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文档简介

1 / 3 学习总行通知心得体会 根据交行分行的工作部署，我认真学习了总行关于进一步做好客户满意度提升工作的通知，参加了支行组织的客户满意度提升专题学习讨论活动，深刻认识到做好服务工作，提升客户满意度的重要意义。作为一名前台柜员，我要争做文明礼貌人，奉献客户一片情，具体做好以下三方面工作： 一、全面提高业务技能 良好的业务技能是做好服务工作的基础，我要扎实开展业务练习，着重开展 “ 各类票据，打字练习，假币辨识 ” 等基本技能训练，全面提高业务技能，具有扎实的基本功，为客户提供一流优质服务。 具体做到五点：一是能够按照交行统一口径回复客户咨询，能处理一般性、常见问题。二是能够挽留前来办理销户的客户，对竞争对手的客户咨询，能主动推介相关业务并劝转本行。三是客户手续不完整，能够正确引导和解释，使客户手续达到完整。四是交接班时能够做到有序交接，能够正确引导客户转其它台席办理业务。五是工作认真细致不出现工单差错。 二、全面履行服务规范 做到服务规范是实现优质服务的保证，我要认真学习和掌握交行服务规范，在客户面前树立办事规范化、标准化的形象。具体做到五点：一是正确佩带工号牌，按规定穿统 一2 / 3 工作装上岗。二是保 -持个人台席整齐、清洁、卫生，离开台席或微机故障时及时出示相应告知牌。三是提前 5 分钟上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具摆放有序，工作柜台、电脑设备保持外观整洁、放置恰当。三是台席上无客户时面带微笑，客户临近台席前 1 米处主动招呼，做到四声服务，运用 “ 十字用语 ” 。四是与客户钱物交接时轻拿轻放、双手递送。五是严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，无客户申告。 三、全面改进服务态度 我要全面改进服务态度，以良好的服 务态度赢得客户的满意与赞誉，树立文明优质服务形象。具体做到五点：一是热情主动接待客户，做到微笑与细心聆听，友善亲切解答客户询问，回答时与客户保持眼神接触。二是主动热情为客户介绍新业务，认真细致帮助客户办理业务。三是严格执行“ 首问责任制 ” ，积极热情帮助客户解决业务办理中遇到的问题和困难。四是下班时未办理完的客户业务，继续将业务办理完毕，不推诿、拒办业务。五是虚心接受客户的批评意见，真心实意整改，获得客户的满意。 总行关于进一步做好客户满意度提升工作的通知学习完了，我要把通过学习所获得的思想认识和 精神理念落实到自己的日常工作中，争做文明礼貌人，奉献客户一片
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