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1 / 3 公司前台主管个人年终总结范文 我们通过对工作的总结，可以把感性认识上升为理性认识，从而得出科学的结论，使今后的工作少走弯路。特别整理了公司前台主管个人年终总结，希望可以为大家带来启发 ! 20xx 年至 20xx 年一直在北京 xx-xx 有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： 协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排 好好店员工的住宿问题 ; 每天能按时做 3 次 例例会，并在例会中提出 一一天工作的不足，并及 时时采取相应的应对措施 ，同时要对当天的工作 进进行总结，做好记 录 ; 制定店内工作表。让 前前厅员工按照当天的工 作作表进行工作，并把重 要要事情标注在工作表内 。制定店内工作表是为 了了能更好的熟知当天的 工工作任务，这样也能体 现现工作的透明度和工作 进进度 ; 掌握每天的 客客流量和营业额，并对 周周客流量和月客流量进 行行统计，制定相应的营 销销方案，同时根据周周 之之间、月月之间的营业 额额进行对比，找出其中 的的不足，做出总结和相 应应的应对措施 ; 做 好好本部门的消防安全的 “三一”工作，做到每 天天一2 / 3 检查，每周一培训 ，每月一演习，并做好 相相应的记录 ; 督导 迎迎送服务。贯彻执行服 务务程序，满足客人的合 理理要求 ; 参加前厅 的的接待工作，并把在工 作作中发现的问题进行记 录录，同时做出相应的改 进进方案 ; 制定培训计 划划。正确的对员工进行 一一系列的培训，对工作 中中发现的问题进一步的 加加强，避免以后工作中 出出现。协助员工树立正 确确的价值观和酒店道德 ; 与前台收银的紧 密密配合，要对每天的营 业业额进行记录。掌握当 天天备用金的领用，合理 安安排零钱，保证收银员 的的正常结账 ; 对客 人人投诉的处理。客投主 要要分为：“当面投诉” “电话投诉”“书面投 诉诉”三种，酒店主要以 当当面投诉较多。无论哪 种种投诉，都要站在客人 的的立场，首先要在感情 上上获得好感和信任，对 于于客人提出的要求，如 果果能当面解决的就立即 解解决。如果解决不了， 要要第一时间通知上级领 导导，并与领导做出相应 的的解决方案，在第一时 间间给客人解决。如果出 现现指定人员投诉的话， 首首先要和当事人进行了 解解情况，如果在自己的 权权限能解决的问题，就 自自己解决，如果超出了 自自己的工作能力，就应 立立即请示上级领导，如 实实汇报情况，与领导商 议议解决方案，并提出自 己己的想法，在第一时间 内内给客人解决，并告知 客客人对指定投诉人员的 处处理意见，然后给客人 进进行道3 / 3 歉，不要让客人 带带走不满意的情绪走。 这这样的客诉一定要站在 公公司利益和客人利益双 赢赢的状态处理。
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