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银行工作心得体会：同业电子银行产品创新对比研究（产品营销部 谭学军） 电子银行是基于电子商务平台和银行支付系统的金融服务系统，具有成本低、效益高方便快捷等诸多优点，使越来越多的企业和个人从中获益，电子银行的问世彻底改变了传统银行的运作模式。在我国，自1996年招商银行率先推出电子银行业务以来，各家商业银行逐渐认识到电子银行的巨大价值，电子银行业务也得到了蓬勃发展，功能日益强大，几乎可以涵盖各种传统的柜台服务、创新的和增值的金融服务，并形成了以网上银行、电话银行、手机银行和自助银行为构架的电子银行体系。 电子银行业务不仅推动了银行服务渠道的创新，促进了银行业务模式和产品的创新，还可以有效地分流柜台压力，缓解柜员劳动强度，并为银行带来直接的业务收入和高附加值的潜在效益。因此，电子银行已然成为银行核心竞争力和推动经营结构转型的主力军之一，其重要性已为各家商业银行所认同，正因为电子银行的重要地位，使得电子银行成为各商业银行竞争的主战场和争取客户与市场资源的重要手段。 一、我国商业银行电子银行产品综述 随着银行卡ATMPOS在我国的逐步推广应用，国内网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务开始萌芽并得到迅速发展。同时，随着业务的发展及延伸，我国商业银行已建立起较为完整的电子银行产品线。主要包括： 1.企业网上银行。目前各家商业银行推出的面向企业服务的现金管理一站式服务平台，包括了集团理财、收款服务、付款服务、电子商务B2C/B2B、代发工资、网上信用证、银企互联等国际先进的电子化现金管理服务。可以全面满足跨地区跨国界资金统一管理需要，提高企业资金使用效率、降低财务成本、提升财务集中管理水平。 2.个人网上银行。个人网上银行服务可以使个人客户足不出户地通过网上银行办理从查询、转账、汇款、缴费到证券、外汇、基金等一系列业务，享受更贴身、更值得信赖的金融服务。 3.电话银行。电话银行是使用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人工座席等服务方式为客户提供金融服务的一种业务系统。商业银行的电话银行一般能够为客户提供账户管理、缴费服务、证券投资、外汇买卖、黄金交易、电话支付国际卡服务等一揽子金融业务。 4.手机银行。为了给客户提供更加方便、快捷、多渠道贴身的金融服务，各家商业银行与移动通信供应商合作，共同推出了基于短信的新型手机银行。客户通过手机发送指定格式短信指令，即可办理查询、转账、汇款、捐款等金融业务。 5.自助终端。自助终端服务是利用营业网点的多媒体自助服务终端设备为个人和企业客户提供账户查询、转账、缴费、补登存折、打印对账单、网上银行等金融服务的电子银行业务。 二、国内代表性商业银行网上银行业务比较 目前，各家商业银行电子银行的功能较之以前都已有很大的进步，并形成功能齐全完整的产品线。通过比较国内有代表性的几家网上银行的业务，笔者发现总体而言这几家银行的网上银行功能大同小异，主要都是由个人服务、企业服务、金融信息三大部分组成，其各部分的功能构成也相差无几。但是从小的方面来看，各个银行则各具特色： 1.中国银行。突出其外汇功能和偏重个人服务。作为原来的外贸专业银行，中国银行海外分行网点多、经营规范，在国际金融市场中取得不少经验。中国银行的网上支付系统采用了先进的安全电子交易协议，按这种协议实现的交易相比只在信息传输中用SSL加密的交易，技术上提供了更高的安全级别。但首次使用时要求用户下载安装电子证书，增加了操作的复杂性。在进行网上支付时，速度也显得较慢。在个人网上支付方面，中国银行提供了人民币结算的长城电子借记卡和外币支付的长城国际卡两种选择，外币网上支付目前只能通过中国银行进行结算。现在已有34家特约商户入驻中银电子商城，提供网上,购物服务。可以说，个人金融业务是中国银行的基本业务，它为客户提供全方位、快捷、灵活的各式金融工具，其业务品种齐全，操作简便，电子化程度高，安全可靠。 2.招商银行。与其他几家网上银行相比较，招商银行的各个业务发展得比较均衡。它是国内银行业中涉足互联网比较早的一家，也是目前国内商业银行中提供网上银行业务种类最多、服务地区范围最广的银行之一。在几大基本业务的基础上，招商银行还开展融资业务投资业务、居家服务和咨询服务等几项业务，并且突出各地的不同特色服务。在个人业务方面招商银行致力于提供差异化的个人服务，在普及一卡通业务的同时推出服务于高端用户的“金葵花”品牌，以保证不同层次客户的理财需要。另外，招商银行通过其在海外的代理行为“一卡通”客户提供外币直接汇“一卡通”账户的服务，通过这一服务，境内居民可以较快地收到境外汇入的外币，并且手续费由对方支付，同时在招商银行网站上还为客户提供了具体的汇款线路。 3.工商银行。作为中国最大的商业银行，拥有810万个工商企业账户，结算业务量占全国金融系统的50%以上。它率先推出了B2B在线支付业务,实现了买卖双方企业网上交易资金的实时划拨,这同时也意味着电子支付将不再是阻碍我国的B2B发展瓶颈。工商银行的网上业务项目在个人服务、企业服务、金融信息三大部分的基础上，还把电子银行服务和银行卡服务作为两个独立的板块提出，分别提供了电话银行手、机银行和电子银行公告等特色服务，推出了全新的个人网上银行品牌。 4.国际著名咨询公司埃森哲对国内外12家商业银行电子银行产品的12项功能进行了测评比较。参与比较的国内商业银行有工商银行、招商银行中国银行、建设银行、农业银行和交通银行。国内商业银行有一个鲜明的特点，就是产品的种类多、覆盖面广，在交易、手机银行、账户管理、组合管理、账单及支付等方面比较突出。而我国商业银行的电子银行在有些项目上则完全空白。特别是在组合管理咨询服务附加值等方面。 综合对国内各大具代表性银行及建设银行电子产品的研究，可以知道，建设银行电子银行在国内银行中处于领先位置，特别是在电子银行的平台服务、品牌方面具有显著优势。而国内其他商业银行的电子银行发展也非常迅速，形成追赶之势，电子银行市场竞争日趋激烈。与国际先进的电子银行相比，建设银行电子银行在产品和服务等方面都存在一定的差距，特别是在交易、手机银行、账户管理、组合管理、账单及支付等方面，亟待加强研究，应采取切合时宜的措施，丰富电子银行产品的服务能力，进一步提升同业竞争力。 三、提升建设银行电子银行产品竞争力的途径 1.提高电子银行产品的创新能力 金融创新产品的研发是商业银行的一项重要任务，它可以实现商业银行自身发展的需要、转移风险、规避管制、实现资源的优化配置，提升商业银行的社会形象，增强综合竞争力。电子银行业务本身就是金融创新与信息技术相结合的产物，其核心竞争力在于独特性。因此，电子银行的发展将在很大程度上依托于电子银行产品的创新。建设银行的电子银行只有不断地将产品推陈出新，满足客户的不同需要，才能在市场上长盛不衰，进而有效地保证建设银行的核心竞争力。 2.开发适合市场需求的电子银行产品 产品是为了满足市场上消费者的需求而产生的，不同时期的消费者存在不同的消费倾向，所以对产品也就提出了不同的要求。因此开发电子银行产品，首先就要了解市场需求。从企业客户层面来看，随着信息技术和网络经济的发展，越来越多的企业客户认识到只有真正应用电子化技术手段降低成本、提高效率和效益，企业才有发展前途。企业和企业间的电子商务行为也得到前所未有的重视和关注，特别是大型企业集团和跨国企业，更有必要协调和整合集团内部的各项资源，统一管理和调度集团资金，发挥资金的最大效力。电子银行产品在以上诸多方面已经显现出强大的功效。越来越多的企业开始使用电子银行，据中国金融认证中心xx中国网上银行调查报告显示，xx年全国企业网银用户的比例达到42.8%，并且这个比例一直会保持持续增长。 从个人客户层面来看，随着国内金融市场的发展，个人客户对银行服务提出了新要求。一是由过去单一的储蓄业务需求，发展为集银行基金、证券信托、保险等为一体的一揽子理财服务需求，要求银行为其提供范围更加广泛、品种更加丰富的金融服务;二是要求银行从单一网点服务向立体化网络服务转变，并将安全、快捷、方便作为对银行服务渠道选择的基本前提;三是从大众化服务向个性化服务转变，要求银行为其提供差异化的个性服务。客户需求多样化和不断变化的市场，要求银行有更高的应变能力，这必将在客观上推动电子银行产品的市场环境日渐成熟。开发电子银行产品要进行科学的市场细分，坚持个性化差异化原则，将具有相似需求特征的客户划分为同一类别，以此研发相应产品。也就是根据客户的业务量、资金量、信誉等方面的情况，对客户进行分层管理。通过科学的市场细分，可以使银行产品的开发更有针对性，更能实现银行效益。 3.解决好安全与效率的关系 解决安全与效率的关系，是提高电子银行产品竞争力的关键之一。安全问题一直是制约电子银行业务普及发展的一大瓶颈。xx年中国金融认证中心进行的调查显示，有71.7%的用户最担心的是网银的安全性，这说明安全问题是阻碍他们实际使用网上银行的最大因素。解决安全隐患，电子银行才具有不断发展的根基。为此各家商业银行都针对电子银行的安全问题开展了大量工作，例如建设银行采取了大量的技术手段和管理措施，实施了多项网络安全加固和防护措施，在网上银行系统设置多道防火墙，实现内外网的隔离与访问控制，以有效防范对网上银行系统的非法入侵。当前商业银行通过电子银行服务平台与第三方服务机构的联系越来越紧密、越来越复杂，这是商业银行在传统网点服务模式中不曾遇到的。一方面，商业银行除了关注本机构电子银行的风险，还需要面对第三方服务机构的风险传递;另一方面，商业银行与第三方机构的法律关系界定不清，对外披露不充分，一旦形成纠纷，难以厘清责任主体，也将损害消费者的利益并形成声誉风险。商业银行