【企业文化论文】酒店企业文化刍议——浅析我国酒店企业文化与本土文化的融合与创新

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精细化服务管理（相对广泛的服务条款），服务挺好的，“细节决定成败”一书中提出了服务管理的概念，总结出“做人，做事，做管理 - 细节决定成败”的观点，提示企业和社会各界，精细化服务管理时代已经到来。客户需要什么？微笑，文明服务，诚信等反映了人类的尊重。不仅要关注客户，还要真诚关心客户，赢得客户的唯一途径。（2）特色服务方面的创新服务人员的整体服务标准的把握的基础上，创造属于自己的，具有特色的客户心中的个性化服务模式的训练形成自己的特殊形象。 作为酒店行业的从业者每天都在讲“服务无限”，“金钱有限，服务无限”等等，所有这些“无限”都体现在创新和细节。这是因为有些创新服务的细节，让客人的心，客人搬到加快酒店的发展。设置下面的例子提出的一个小细节的创新的服务魅力。最近，一些酒店的客房，让客人舒适和安静，投入巨资在“声音升级”，隔热即安装和木材在门的隔音效果，使门关闭好，有效降低了噪音干扰走廊与活动房间的，所以房间安静。锦江之星说，它就像戴上耳塞换了房间，从外面的噪音隔绝，让客人享受更舒适的甜美睡眠。它还推出了一个“干净的毛巾封包”服务，也就是说，清洗和消毒铺巾后，用高品质的塑料包，然后将毛巾放在房间里。要做到这一点，可以防止毛巾在运输的二次污染和储存的过程中，保持一个干净的毛巾时刻，另一方面，可以让客人增加更健康，更舒适的住宿体验。（3）超前服务的创新随时根据客户的情况，预测客户为下一个需求和客户的服务请求之前做的动作。如：开酒的灵活性，送水果和支付的灵活性。（4）应变服务的创新客户的情况，可能会改变在任何时候，管理者必须以客户的需求提供及时的服务改变，而不是责怪客户。例如：房间的原因定位，设施，安全性和要求换房等问题。 强化“客户代表”的感觉。要教育员工，每个人都是“客户代表”。 “客户代表”的意思，并保持贴近客户，了解客户的内在需求，客户将被整合到自己的时候顾客的眼睛和耳朵和良好的形象代言人。客户站在站，对于那些谁想要帮助客户所想，想客户所想，它一定是反应要快，行动要快。无论客人的需求有任何困难，只要我们发现，听到，知道了，立马去做。客人开口特殊需要，尽一切可能得到满足。例如：看到抱着婴儿的客人，把客人婴儿床马上送到客人手中;知道客人有胃病，服务员送上热牛奶;看见客人感冒，它会发送一个碗热姜汤等等。a、客人初次到酒店入住，服务员会按客人的要求将靠窗的位置写字台进行调整，服务员然后再次住进酒店后，服务员都将提前把写字台放到靠窗口的位置;b、客人可享受当晚上喜欢看电视时吃水果，客人可以很容易地把水果皮扔进垃圾桶，然后在每位客人入住，服务员都要记住客人的特点，然后在下一次客人入住时按照客人的喜好做一些事情。c、如果客人在入住期间配备在酒店冰箱不适合装他出去买水果饮料，需要更换一个更大的冰箱，那么下次客人光临时，服务员要负责把大一点的冰箱搬到他房间。（5） 情感服务的创新酒店顾客均是酒店的朋友，有朋友之间的感觉，该服务不仅要完成的技术操作，但必须创造一个良好的心情给我们的客户，并努力建立良好的感情关系，真正把进入酒店的顾客当作我们的知心朋友。创新体现了真理是客人满意是取胜的关键。打动人心的，往往是服务体现了真情。酒店客人的消费需求得到普遍的尊重和欣赏，同样是欢迎，我们为什么不满面微笑，亲切的问候，如果是不冷不淡，常规型的问候，当然不会得到客人的认同。那么同样的服务，我们想着客人的所思所想，或者是视而不见给客人的需求，对客人只是敷衍，心理感受可能是天壤之别。随着时代的发展和社会的进步，要求越来越高的客人，变化的服务需求更加快速，简单地规范服务已经难以满足客人，这就要求我们必须敏感，以确定提供给服务的需求客户的需求和变化，要求我们的服务必须顺应时代的变化而变化的服务的细节必须有特色，让客人感受到我们的服务是为他量身定做。坚持标准和规范的基础上，服务的细节，我们要大胆创新，才能使服务更好地满足客人的需求。（6）个性化服务的创新在服务上主动与客户沟通，为他们提供个性化的服务为每一位客户。牢固树立“客人交办的事情，到我这为止”的服务理念。1、每个员工为顾客提供最直接、快捷的各项服务；2、对顾客服务全员要实行“首问责任制”；（1）接受顾客的请求a当酒店的工作人员遇到客户在任何工作区时，应该主动礼貌的问候客户。b遇到客户的服务请求，有礼貌的答复，明确客户的具体需求：（1）如果当客户很简单的要求，给顾客一个肯定的答复，准备满足客户的需求;（2）当客户的要求的复杂和不确定时，视情况一再婉言客户的要求，如果有必要，在一起与我们的客户了解具体发生了什么事情，最终确定客户的需求;c、任何员工不得要求顾客说“不”，不得拒绝，以帮助客户，也不得有被推迟的客户去其他部门或个人直接以任何借口拒绝客人。（7）用人机制的创新没有完美的个人，只有完美的团队。选择合适的人、用好人，是一个优秀团队的创立和发展的基本条件之一。酒店拥有三种标准的选择：1，良好的道德品质2，3无比忠诚3，个人能力强。文化认同，有团队合作精神和奉献精神。若想管理好酒店，就要创新的用人机制，帮助酒店业主创造一个高平原的员工队伍。这是因为人体是酒店，酒店所有的存在都是由人创造的，人类文化的主要酒店，酒店的最终目标之一是使文化“酒店人”，谁是活动的源头，酒店文化因素最受关注，尊重人的价值，激发人的积极性和创造性，人力资源是最重要的很多酒店，最宝贵的资源是酒店的第一财富。在21世纪，酒店业务及管理人员需要注意，酒店的市场竞争，主要是人才的竞争，“我们必须首先打谁争天下的人，我们必须首先采取谁拿市场上的人”，不管是什么酒店应该要立于不败之地，在21世纪的市场经济的大潮中，在最后的分析把握的应主要是酒店的人。在具体操作上，由于由岗位定人。最合适的人放在最合适的位置。因为无所谓谁，谁是最重要的方式。我们首选的用人机制的创新理念，理解，认可和支持，达成共识和共振的业主同意。其次，劳动力的形成，用人原则是“能者上，平者让，无能力者下。”在这个过程中，用人单位应“给予的任务，赋予权重给予帮助，支援，给予培训，给予奖励。”采取公开招聘，择优录用，实践检验，优胜劣汰的方式生存。经理半年进行述职，任职一年后根据成绩再重新定岗。对于那些业绩平平，创新意识，跟不上企业的发展，反应迟钝，管理者的更大的失误和错误的步伐，完成缓慢的动作或工作中出现，它可以让让茵茵，对消除淘汰指标;同时推广上采用突出的人的结果。优秀的员工，破格提拔，不重资历，业绩和表现只有沉重。良好的道德品质，能力再大，不能重复使用。第一，坚持“三个原则”，即“不看文凭的水平而已，不论资排辈能够看到，不只是看人才亲近”，以加大人才引进和开发力度，培育竞争机制为业主没想好，质量高，作风硬，专业的酒店系统。即，实施“人才可以出干部，工资低可以上升， ”三能竞争机制，打破“铁工资” ，并灌输这样的观点雇用的员工，即：打破“铁椅子”是以使人才脱颖而出，打破“铁工资”是为了让大家得到更多的实惠。根据酒店管理岗位较为分散员工的特点，我们还探讨了在实践中的标准进行检查管理，即五看：一看上司的态度，是逢迎领导还是真抓实干;二看在同一水平上的态度，两者相辅相成共同合作，并且不买它还是支离破碎，三看对下级的态度是风雨同舟，或霸气上级关心尊重员工;四看对工作的态度仍然埋头苦，只是敷衍干创新务实;5看看对他的态度是一分为二的学习，或单独自恋唯我论证明;创新用人机制，不仅盘活了人力资源，员工队伍保持旺盛的生命力和创造力的力量，同时也促进了酒店产品质量和经营效率的提高。2、文化战略的审视2001年美国查格调查发布的最好的酒店世界十大排名的最新调查结果，东方宾馆在曼谷，泰国（该Ori2ental）排名第二，新加坡丽思卡尔顿酒店（丽思 - 卡尔顿）名列第四。这两个酒店是常客的世界十大名单的最好的酒店，东方酒店曼谷多次荣获第一名。酒店的成功与他们的两个独特的酒店文化是分不开的。东方宾馆具有东方高雅的文化品味，给人最大的感觉就是无限的尊重和尊严。其建筑风格是精致的泰式中世纪样式，体现了东方的神秘和内敛，华丽精致的家具和古典装饰的庭院西化的东方贵族。卑微的服务员一举一动让客户感受到自己是忠心的仆人训练有素的贵族家庭。该酒店是家庭式的服务，突出了“忠实”和“谦卑”的服务功能。酒店服务员拿着股票，并享受各种优厚福利的酒店，他们有属于酒店的强烈意识。因此，他们象在家里一样喜欢自娱自乐，像最尊贵的客户一样对待。而丽嘉酒店与东方宾馆一个显著的差异，这几乎成了奢华的代名词。其豪华的建筑风格，现代和装修的影响，酒店体现了无处不在的现代商务酒店风格。他们的服务口号是：“我们的态度，女士们，先生们女士们，先生们提供热忱的服务，”2，该酒店的工作人员作为培训的最重要的资源，并希望基于通信的和谐，创造一个良好的环境，公开，诚实和信任的态度为客户服务。它的文化是平等的，舒适，现代“客户至上”。这种文化使员工有信心和效率，他们有足够的力量来快速解决客人的问题，而不是咨询咨询再咨询，这种文化也迎合了高级商务客人的需求。两个顶级酒店，虽然也有显著的差异，东方酒店员工的忠诚和谦卑，丽嘉酒店员工的工作热情和信心，但我们发现，这两款车型都是在酒店后面都支持这种价值观的文化成为规范和引导员工的行为。不同形式的相同本质意味着：两家酒店以不同的方式来实现一个共同的价值观-以人为本。我们期待在北京某酒店-北京东方文化酒店，怎么看国内优秀的酒店的实施策略。北京东方文化酒店在2000年的时候只有160间客房，聚集在北京五星级酒店试营业，如此大规模的酒店只能算是一个小饭店，再加上很多其他因素都制约着酒店的发展，如何判断酒店的生存这家酒店的发展之间的关系。该酒店的管理层也意识到:一个没有背景的单体酒店,要想做规模出效益是不可能的,做会议、接团队也是行不通的。他们想到了酒店的名称 东方文化:酒店客房虽少,但可以商务散客作为主要客源,最终决定以儒商文化来量身打造这家酒店。酒店的管理也意识到：没有背景单体酒店，想做规模出效益是不可能的，以会议、团队入住是不可行的。他们认为酒店的名字-东方文化：酒店房间虽小，但可作为商务散客，最终决定以儒家文化来打造这家酒店。我们知道,儒商文化的核心是以义取利和以利济世、济人。“得之于社会,用之于社会”,就是现代的儒商精神,香港的邵逸夫等就是现代儒商的典范,而东方文化酒店企业文化中所推崇的“人性化服务”也为“儒商文化”做出了最充