大堂吧实习总结

1 / 45 大堂吧实习总结 喜来登国际大酒店实训报告 酒店 简介： 长沙运达喜来登酒店坐落在长沙市区商业中心的松桂园核心地段 , 雄踞于长沙市的南北大动脉芙蓉路与东西主干道营盘路交汇处的西南黄金三角，距离长沙火车站和长沙黄花国际机场分别仅 10 和 30 分钟车程。 XX 年开业。 XX 年装修 本人于 2016 年 9 月 20 号开始在长沙运达喜来登酒店实习，被分配到 大堂吧参与实习工作。前期酒店针对实习生做了专业的培训，使我在初期对酒店有了深度的了解，对于工作中的服务程序采取边教边工作的态度，便于在实习过程中发现问题，解决问题。下面是我在工作岗位上的一些工作程序， 大堂吧服务流程： 1，提前领取钥匙，确认数量并签名。 2 / 45 2，签到，打开相应的设施设备。 3，检查工作区域的情况，并打扫好卫生。 4，检查酒水，茶叶，咖啡的质量，储量。 5，查看工作计划表，做好工作的开始的准备。 酒牌摆放与展示； 1，准备充足的酒牌，要干净，整洁，卫生，无破损、 2，酒牌按统一方向摆放在服务台上面。 3，客人就坐后，按先女士，后男士；先客人；后主人的顺序，双手递给客人。 4，对客人使用必要的服务礼貌用语。 迎接客人； 1，大堂吧入口要有员工做好迎接客人的准备； 3 / 45 2，对客人微笑，礼貌问候； 3，保持三步五部的原则，跟客人要有眼神的交流； 4，遵循女士优先的原则； 5，闻讯客人数量，指引客人入内； 6，征询客人意见选择吧桌； 7，及时补充人员，防止空岗。 推销食品及饮料； 1，充分了解各种饮料的价格； 2，各种饮料的制作方法和内容； 3，了解特别推荐的内容； 4，及时了解酒牌的各种变化； 4 / 45 5，了解当天沽清和急推项目； 6，预计客人需要； 7，不同场合气氛推销不同产品。 8，鲜榨果汁需搅拌后 配备吸管再给客人； 9，榨不同果汁前需洗干净榨汁机，保证无异味； 10，推销软饮料提前问清楚客人的需求，保证饮料无过期，质量无问题； 11，及时撤下空瓶跟空杯。 12，啤酒倒八分满，两分泡沫； 13，鸡尾酒，根据客人不同需求调制，不会的问询客人调制方法，按要求调制，并问客人不、是否满意； 14，咖啡、牛奶等物品把需要提供的东西放置客人右边 ，如需调制，则询问客人所需分量，按需求调； 5 / 45 15，当客人杯中只剩 1/3 饮料时，主动询问客人是否续杯； 推销酒类产品； 1，准备干净口布；擦干净瓶子； 2，将酒给客人展示，用酒刀割去瓶口铅封，将瓶口擦拭干净； 3，将酒倒入杯中后，轻轻摇晃； 4，客人品酒后，要及时询问客人是否继续斟酒； 5，当酒瓶中酒量少于一杯时，询问客人是否需要第二瓶酒； 6，及时撤走空瓶及酒杯。 香烟服务； 1，熟悉各类香烟品种及价格； 6 / 45 2，雪茄烟需点燃后再递给客人，点烟过程不得接触烟嘴部分。 结账服务； 1，当客人要求结账时，倒收银台拿单，保证账单夹及店笔完整无破损； 2， 询问客人结账方式； 3，当面点清结账数目，并复述，请客人确认； 4，询问客人是否需要发票； 5，向客人道谢，并欢迎下次光临。 上面就是我在工作过程中的一些服务程序，粗浅的做了一些介绍。下面附上几个在工作过程中遇到的服务出现偏差的处理方式，算了那些典型的案例吧！ 案例 1 7 / 45 6 月 19 号： 2 号台 4 位客人在大堂吧消费 4 杯茶，因为客人忘记买单，而当时两位服务员 Lily & Ruby 一个在帮其他台买单，另一个在吧台服务客人，所以导致客人走单。当时 大堂里面站有一个穿红衣服销售部的客人， Ruby 看错是 2 号台客人其中的一位穿红衣服客人，走上 前询问两次是否在大堂吧消费，从而导致客人投诉。事后找到 2 号台其中一位客人的名片，通过电话联系到客人，提醒客人是否忘记买单，当时客人表示回来买单， 5 分钟后，客人打电话到茶吧告知当晚不能回来买单，次日再来，由于对客人的不信任，再次打电话给客人告知希望尽量当晚付账，由于客人坚持，故询问客人次日结账时间及当晚主管为其做担保付账，客人满意答应，第二天客人早上如期到来大堂吧以现金结账。 分析：分工不够明确，服务员队本区域客人的情况不了解，关注客人不够，服务员之间的沟通配合不够，在不确定的情况下冒失问客人，当客人给与承诺未给与信任的同时再次打扰客人。 改进方案：组织员工进行案例分析、总结，让员工学习 到我们存在的一系列问题，首先每个班次都要进行细致的分工，当自己在做事时要随时关注每一个客人，对区域的情况要了8 / 45 如指掌，如客人消费情况、客人相貌特征等等。员工之间保持沟通，在出现问题时首先保持冷静，不要慌张，在不确定的情况下，不能够凭片面印象怀疑其他客人。当客人给与承诺时，需充分信任客人，并诚恳地向客人致歉。 案例 2 当时送餐不得的一名领班带领一位客人到轻食驿买生日蛋糕。客人在看过店内当天出的那两个蛋糕后，表示不满意，希望能够定做一个，并且要的很急，最后客人看了蛋糕目录以后选了一款 “ 马斯卡布芝士水果蛋糕 ” ，客人询问服务员蛋糕制作需要多长时间，服务员在没有与西饼房联系确认的情况下就告知客人 45 分钟至 1 小时。客人应允并要送餐部领班陪同上去拿钱付款，服务员以为客人在三楼西餐厅用餐，因此并未留下客 人的联系方法。尔后服务员与饼房联系，饼房告知在 1 小时内无法做出客人要求的那款蛋糕，同时送餐部的领班表示客人现在不在酒店内无法与之联系，后来送餐部领班发现客人正在西餐厅用餐，将情况告知客人后，客人改定了其他款蛋糕，但饼房表示同样无法在客人计划时间内出给客人，可认为此表示不高兴，故而取消了预定，再送餐部领班员工诚挚的道歉下，并未造成投诉。 9 / 45 分析：服务员在不知道的情况下擅自答应客人自己无法控制的事情， 在接受预定的时候也没有向客人索取联系方式以至于有突发情况不能够及时地与客人沟通 改进方案：组织系统的培训，详细地分析此案例，与西饼房沟通制定出一个预定产品所需耗时间表，同时以后在任何人需要预定蛋糕时及时的告知客人制作时间，以避免发生同类的事件。 总结经验与教训： 实习已经结束，回忆自己的收获和心得，总觉得自己不管如何还是有所得的吧，不管怎样，虽然我没有拿到太多的荣誉，但内在的收获的提高是不可否认的。 1、我学会了如何的做人和如何和人尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人，真的我必须大度的接受，我必须学会忍耐。 2、无论作什么一定要用心，否则你总 是那个大家讨厌的人，不受欢迎的人吧，你要学会察言观色，要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服务的10 / 45 意识和精神。服务要有灵性，否则自己很难在这里立足。 3、不要太高傲不要太气盛，要虚心，要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议，这样才能时刻保持清醒的吧，这样才能在不断的竞 争中取得自己的成功和收获。 4、要学好英语，真的这是感受最深的了，英语在酒店的工作中真的是太重要了，如果你的英语好一点的话你的机会将比别人多的太多了，如果你的英语不是那么的好你一定从现在开始就要加油，因为只有这样你才会为你的客人提供更加人性化更加优越的服务吧。 5、我收获了一个美丽的回忆和经过，这将成为我人生的一个美丽的驿站，在以后的发展中我会长长的想起这段难忘的回忆。 6、我同时收获了一个生存的技能，以及如何结交朋友。 即将毕业，我明白自己要面对的是什么，不管如何我都要坚强，我都要学会用自己的努力证明自己是一个强者，我不要给别人增加那么多的压力和负担，我一定先解决自己的问题，在试着总结以下自己以前所走过的路程，为以后的发展11 / 45 奠定一个基础吧。在以后的工作中我要继续的发挥自己的优势和长处，不断的创造奇迹，创造属于自己的星空。我的未来或许是有风有雨但我的内功和外功只要足 够的强，我都会乘风破浪，我都会闯出自己的世界。 汪国珍说过： “ 既然选择了远方就风雨兼程吧！ ” 是的，实习已经结束了，再以后的学习和生活及工作中，又会有新的情况和艰难，但我必须变的足够的强大和坚强，我的未来不是梦，我的目标在远方，我的希望在远方，我的成功在将来。 贵阳铂 尔曼大酒店实习心得体会 2016 年 7 月 5 日，我们进入贵阳铂尔曼大酒店有限公司进行为期三个个月的专业实习。我被安排在餐饮部大堂吧做服务员，同时做收银员和吧员的工作。短暂的三个月让我有很大的收获，学到了很多学校里学不到的东西。 进入酒店的第一天我学到的不是如何做好服务工作，而是如何修饰自 己。 7 月 5 号那天，酒店安排我们九点钟参加酒店的入职培训。我们七点钟起床，急急忙忙去赶公交车。到达酒店时已经 8： 50.培训地点在三楼宴会厅进行，我们几个实习生一路小跑进电梯。在电梯里遇到当天的培训经理，她打12 / 45 扮得优雅端庄。知道我们是实习生后，她笑着说你们头发要束好，在化点淡妆就更好了。是的，作为刚进入社会的我们，习惯了学校里随意自由的生活方式，走向社会时，没有刻意地去修饰自己。作为服务行业，我们面对的是人，我们应该以干净整洁的形象和饱满的精神面对我们的服务对象，这种形象和精神要求每一个服务人员重视自身的形象塑造 。 酒店的大堂吧和前厅挨在一起，其功能主要是供客人消费和休息。大堂吧提供各种饮料、酒水、糕点以及下午茶。所以进入大堂吧首先要学会酒水饮料的做法和出品标准。第一个星期我就学会了所有的饮料做法和酒水饮料出品标准，做东西对于我来说是一件非常简单的事情。第二个星期，就开始做收银工作。收银虽然是一项技术活，但对于我们来说也很简单，学校开的会计课轻松地让我们上岗并能顺利完成工作。大堂吧的工作对于每一个酒店管 理专业的学生来说都是一件非常简单的工作，因为不论是服务标准还是酒水出品标准我们开的课都有涉及到，和实际中的差别也不大，我们知道怎样让我们服务的客人高兴，怎样能让我们的工作得到客人满意的评价。对于实习生来说，困难的是如何处理好和同事之间的关系。 在职场中，各种各样的人都有，很多职场新人刚入社会，不13 / 45 懂得如何处理和同事之间的关系，学校也没有哪一门课程告诉你要如何看破人心，如何不被人冤枉和算计。刚出校门 的学生不知道隐忍，受了委屈就找领导，领导又不是你们家谁，他管你委不委屈，他关心的是如何把一件事情轻松解决掉。老员工在领导面前知道如何满足领导的心理要求，而新员工只知道发泄自己的不满，即使在工作中受了委屈，到最后领导还是说你太幼稚，而事实上，我们有时真的是幼稚的。刚进入酒店不久，我就有同学和主管发生了不愉快，那个主管确实不懂得如何关心下面的员工，对新员工从来都是一副高高在上，目中无人的样子，新员工不懂的东西最多只说一遍从不重复第二遍，所以她说过的话你必须用心记住，否则工作做不好，你就等着她的吼。我的同学们跟她 闹了起来，最后这些同学被安排在了其他部门。这是我在酒店学到的重要一课，怎样处理人际关系，怎样进行沟通把工作做好，怎样不被人算计和欺负。这些东西在学校里没有哪一个老师会教你，也没有哪一本教科书会告诉你。从这里，我知道实践和经验的重要性，我们只有不断在社会中磨练，才能积累更多的经验，只有把理论知识和实践相结合，才会把工作做得又好又快。 这一次实习让我感触最深的是：对于服务行业来说，或者说对于任何行业 来说，知识重要，但能力更重要。进入职场以14 / 45 后，要做的第一件事就是忘了自己的学历，锻炼自己的能力。企业不管你是什么学历，它只管你能给他们带来多大效益。在酒店实习，做服务员的工作，很多同学都会觉得我是一名大学生，应该会得到领导和同事的特殊对待，我曾经也这么无知地认为过。实际上，没有一个人 关心你 的学历，每个人都只关心你做事的能力。就算我做了老板，我也会这样，我要的是收入是效益不是学历听起来好听但却做不好事情的员工。所以当我们进入社会，要做的第一件事情就是忘了学历，放低姿态，踏踏实实做好工作，在工作岗位上奋发向上，培养自己的实际操作能力，能力才是你成长的资本，才是你走向更好未来的工具。 实习是大学里最重要的一门课，会让你学到很多在学校里学不到的东西，所以我们应该认真对待。 职业技术学院 顶 岗 实 习 报 告 题目 15 / 45 学生姓名： XX 学 号： 1234567891 专 业： 酒店管理 班 级： XX 酒店一班 实习单位指导老师： XXX 校内指导教师： X X 实习日期： 至 2016-2016 学年第 2 学期 目 录 综 绪 .(来自 : 海达 范文 网 : 大 堂 吧 实 习 总结 ).16 / 45 . - 1 - 实习公司 . - 1 - 实习时间 . - 1 - 实 习 岗 位 和 工 作 任务 . - 1 - 1 实习岗位 . - 1 - 17 / 45 2 工作任务 . - 1 - 主 体 . - 2 - 实习内容 . - 2 - (1 ）在经理的领导下进行吧台的日常工作 . - 2 - 严格执行凭单出品的制度 .18 / 45 . - 2 - 严 格 执 行 岗 位 操 作 规 范 和 卫 生 操 作 标准 . - 2 - 严 格 按 照 标 准 配 方 和 出 品 规 范 迅 速 制 作 饮品 . - 2 - 认 真 仔 细 做 好 盘 点 工 作 ， 库 存 与 盘 点 必 须 相符 . - 2 - 注意成本控制，杜绝浪费 . - 2 - 实习体会 .19 / 45 . - 3 - 总 结 . - 4 - 致 谢 . - 5 - 综 绪 实习公司 自己百度公司简介 实习时间 2016 年 1 月 1 日 2016 年 6 月 15 日 实习岗位和工作任务 20 / 45 1实习岗位 大堂吧吧员 2工作任务 按程序和规范为客人提供酒水服务。 按正确的配方调制酒水，保证酒水的质量。 负责吧台的酒水申领，并做好已开瓶酒水的保管工作。 负责填写吧台的每日营业报表，并向领班汇报。 负责吧台设施及用品的保养、维护工作 负责吧台周围环境的卫生清洁工作 实习内容 (1）在经理的领导下进行吧台的日常工作 21 / 45 酒水部主要负责的部门是酒店的大堂吧的酒水出品。作为吧员，一定要认真执行部门经理下达的任务和命令，并服从各项机动工作的安排。在工作当中，还要注意执行上级汇报制度，可以解决的问题要最短时间内自己独立解决，无法解决的问题务必向 上汇报。必须独立地完成工作使得我变得更加成熟和稳重。 严格执行凭单出品的制度 酒水出品是身为吧员的最主要职责，在出品时必须按照一定的流程进行操作。吧员必须看单出品。若单据有不明处应及时联系下单服务员解决疑问。在出品过程中，要避免出错、重出酒水的情况，以免带来不必要的麻烦。在酒水做账时 ，要认真核对单据与收银的电脑入账是否有出入，确认无误后再对上汇总。在实习的过程当中，就发生过很多类似这样的情况。这是需要三方紧密配合的。 严格执行岗位操作规范和卫生操作标准 作为吧员，岗位操作规范是吧台正常运作的保证，也是出品质量的保证。首先原料备货要充足，水果等原料要保持新22 / 45 鲜。吧 台杯具器皿要保持干净、整洁、无污垢。吧员个人的卫生要注意清洁，不留指甲，头发要注意防止脱落。 除了日常的器皿等保养工作，每日、每周都要进行定期的卫生清洁。包括吧台台面的清洁、陈列酒柜的清洁以及酒水仓库的清洁等。大堂吧每周四为大扫除日，每周都必须严格执行。 严格按照标准配方和出品规范 迅速制作饮品 酒水出品必须按照一定的标准进行，这是我们部门经理对我们的严格要求。客人在进行点单、服务员进行下单之后，吧员必须在最短的时间之内标准、迅速、干净利落地完成出品。这就要求吧员必须熟练地掌握操作方法和技能。在 6 个月的实习中，我了解和掌握了一部分的酒水知识和技能是我最大的实际收获。 认真仔细做好盘点工作，库存与盘点必须相符 酒水必须每日进行盘点，与早晚班交接班时同样不能掉以轻心。对于领进、调进或调出及销售的酒水要及时做好记录和交接。酒店每月都要进行大盘点，先是部门自行盘点，然后23 / 45 库管进行抽盘。盘点工作繁琐，但是必须谨慎完成。 注意成本控制，杜绝浪费 一名优秀的吧员必定懂得如何有效地节约和控制成本。酒水出品严格按照配方进行操作，合理用料，将成本降到最低。酒水要始终坚持先进先出的原则，并定期关注酒水保质期。水果备料要适合，要注意保鲜膜包好存放。杯具器皿使用时要轻拿轻放，做好保养清洁工作。 实习体会 在短短的 6 个月的实习当中，我获益非浅，学到很多在学校和书本上学不到的知识，对酒店行业有了一个较具体全面的了解。这次实习，将会在我今后的职业生涯道路中产生极大的影响和作用。 在 6 个月的实习当中，有过汗水，有过泪水，也有过收获，有过快乐。从开始进入吧台成为一名吧员开始，经理就以其严谨的工作态度和严格的工作要求来鞭策我。在解决和面临一次次的问题和困境当中，在独立操作与责任承担中，从最开始被经理认为是 “ 不求上进 ” 的我，一步步地变得成熟、24 / 45 沉稳，在每天的工作中不断的超越自我。 在自己的岗位中，无时无刻都必须坚守自己的职责 。这是经理对我们工作最基本的要求。在这 6 个月当中，我很值得骄傲的就是我从来没有迟到、旷工。在大堂吧上班的时候，经常有客人聊到很晚。客人坐到什么时候，我们就要陪客人到什么时候，我有两三个晚上是到一两点钟才下的班。累的时候想到自己其实也有收获，是职责岗位使我坚持到了最后。 当然，做为一名酒店的员工，还要爱护和保护酒店的配套设施，更不能将物品占为己有，严禁偷吃、偷拿、偷喝酒店的食品或饮品。在为客人的服 务过程中，还要尊重客人的生活及饮食习惯，不得利用工作来向客人所要小费。对客要一视同仁，在外宾与本地顾客面前要保持一致。这是作为一名酒店服务员的基本素质要求。 而如何尽心服务顾客，善待我们的顾客呢？是 微笑。我们用微笑来吸引和迎接我们的客人，用微笑作为调味料来为客人制作饮品，用微笑来服务我们的客人。在这半年多中，我曾经为了客人点的一份餐点而在大堂与厨房之间穿梭，为了客人一瓶冰镇的啤酒而在一楼和二 楼之间上上下下 ?而最后在得到客人的满意和感激之后觉得欣慰满足。 25 / 45 酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互相合作，部门间的互相配合，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。作为一名吧员，我首先要与本部门的其他吧员及服务员密切协调工作，特别是工作交接问题要做好跟进；在酒水、水果等饮品和原料的备货中，要与财务部总仓及厨房做好下单、领料、调拨的工作；在酒水出品时要 银行大堂实习心得体会 【篇一】 经过一个月的实习，我开始从懵懂的状态中走出来，渐渐地熟悉了银行业务流程，了解了各种各样的银行业务，在师傅细心的指导下，慢慢地融入到紧张的工作中。这一个月的实习是我从学生步入职场的重要的过渡，对我来说有很大帮助，为我将来走上工作岗位打下坚实的基础。 在 XX 支行的生活是非常忙碌的，每天营业厅内不断有打印机的声音，点钞的声音，盖印章的声音，络绎不绝的人流让我这个小小的大堂经理助理也忙得焦头烂额。很感谢支行的各位师傅，愿在百忙之中抽出时间悉心帮我解答我不懂的问26 / 45 题，豪不保留地传授着他们的经验，由于他们的悉心教导和无私帮助，使我大大提高了对银行业务的熟悉程度，这对我的实习经历来说是十分重要的。还记得，刚来到这里实习，领导们曾关心的问我累不累，说真的，紧张而繁忙的工作的确有点累。但人在其位，心尽其职，我为自己所承担的一份责任感到自豪，因为责任证明了自 己价值的存在，就像刘备对诸葛亮的重托，责任是对品格的信任，是对能力的认同，是一种使命，一种荣誉。而履行好自己的职责，发挥自己的能力，克服困难完成工作，更是一种价值的体现。责任回赠我更多的不是压力和辛苦，而是享受工作的乐趣和取得成绩后的快乐。 工作中期我开始明白不管在学校学了多少理论，明白了多少理 论，到了新的工作岗位基本事要从零起步。因为很多东西事课堂上没有的，接触不到的。在银行里，每一个工作人员都是自己的老师，要虚心的请教，多发现，多分析比较，多总结，充分发挥自己的主观能动性和工作积极性。这样才能把工作完善，让他人满意。虽然一个月下来我并没有成为银行知识全才，可至少也懂了很多银行业务知识。而且，大堂经理助理这个岗位能培养足够的应变能力。在工作期间常常会遇到刁蛮的顾客，或者设备出现问题之类的境况。一开始总是不知道怎么办，后来也慢慢开始学会如何安抚顾客，如27 / 45 何对设备问题进行处理等。在应变能力上有所提高。 通过这次实习我熟悉和适应了银行的一些基本流程和业务操作环节，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些复杂而微妙的社会人际关系，为我以后的社会人际交往做了个热身运动。同时通过这次实习也让我又一次了解了自己存在的优缺点。作为新入行的大学生，我要学习的东西还有很多，难免会犯错误，但是犯了错误，我应立刻向领导坦白错误，并请领导教给我纠正的方法。一定要有一颗主动承担责任、主动承担错误的心，切不可临阵脱逃、推脱责任。 一个有责任心的人在任何岗位上都可以做得很好，一个没有责任心的人做任何事情都不可能那么一帆风顺。新入行的员工，一定记住要学会承担责任。很高兴能加入建行这个大家庭，在今后的工作中，我会一如既往的积极学习业务知识，锻炼业务技能，不懂就问，虚心向领导和师傅请教，多学多练，多做多想，争取做一名合格的建行人 ! 【篇二】 在刚刚过去的一个月中，我有幸来到交通银行会计处实习。虽然真正上班的时间只有短短的二十天，但是在这段时间里我学到很多在大学的课本上无法学到的东西。我即将大学毕28 / 45 业，竞争激烈的毕业求职也摆在了眼前，对于像我这样从来没有真正走出校门接触社会的学生来说，这次的实习给 了我一个很好的学习机会，让我可以亲身体验工作的滋味，为即将开始的职业生涯做好准备。在会计处实习的这一个月里，我主要学习了综合业务处理系统，熟悉了银行的会计科目，基本掌握了该系统的记账和复核的操作，并能独立处理同城交换、证券清算和外汇核算。在练习操作中，我还向带教老师请教有关操作原理和业务知识的问题，力求在掌握操作流程的同时，搞清楚自己在做什么，在整个系统中是怎样一个来龙去脉。通过看、问和动手操作，我对会计处的主要工作有了更加系统的了解，特别是支票汇票等，在实习之前，我只从书上学到过它的基本概念，对真正的票据 并没有具体的认识。现在我已经大致明白了审票和解付的过程。另外，我对银行这个庞大的工作体系也有了比以前更加清晰的概念。以下是我在工作中的一些体会和心得： 一、银行工作需要严谨的工作态度。其实做任何工作都应该认真细致，尤其是在会计处，每个岗位都需要与数字打交道，经常要处理大量数据，要求精确，任何一点 细小的错误都会影响到整体的结果。比如做同城交换，借贷双方的金额数字必须完全准确，才能进行解付和交易。在记账时，每一笔交易录入电脑后都要有专人复核，确保汇款时间、金额、汇款29 / 45 人和收款人账号等各项要素准确无误。 二、讲究分工合作，工作程序详细具体，每一步骤都有一定的操作规范。比如进行代理兑付汇票结清录 入时，必须按照计算核对总金额、记账、复核、打印、批轧这些步骤进行。每一张汇票的信息都要准确地输入电脑，还要经过复核。如果资料出现错误，就无法使交易成功。各道工序都互相关联，每一步都关系到整体结果，必须大家一起分工合作，才能最后完成工作任务。 三、与同事的相处与交流很重要。由于一个完整的任务需要大 家分工合作来完成，所以同事之间的沟通与交流很重要。在工作过程中难免会出现一些差错，给下一道工序的同事造成不便 ;或者由于某些客观原因，虽然不应由某个人完全负责，但确实影响到其他同事的工作。这时一定要用正确的方法与同事交流，尽快地解决问题，大家才能齐心协力地搞好工作。这方面的技巧，书本上是学不到的，要在工作中慢慢地学习积累。实习期间，我得到了各位领导、老师和前辈们的关心与帮助，各位老师都非常耐心地教导我，让我不但学会业务，也学到很多待人处事的道理。特别是办公室里的老师们，在繁忙的工作中抽出时间，不仅在工作上给我 指导，向我解说业务知识，还在生活上给与很多关怀。希望以后有30 / 45 机会能再向各位老师学习请教。 “ 纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。 ” 初读此句时，我并没有特别的感觉。然而就在这不长的实习后，我不仅真正明白了它的意义，更深切体会到它的内涵。对我而言，社会和单位才是最好的大学，我发现自己在课本上学到的知识太有限，太浅薄。在交行里每一个人都是我的老师，我要学习的实在太多太多，不仅是专业技能，还有职业精神和社会经验，这些都能成为我以后能很好的胜任工作的基础，也是我能在激烈的竞争中脱颖而出最重的砝码。 2016 银行大堂实习总结 第 1 篇：银行大堂实习总结范文 经过一个月的实习，我开始从懵懂的状态中走出来，渐渐地熟悉了银行业务流程，了解了各种各样的银行业务，在师傅细心的指导下，慢慢 地融入到紧张的工作中。这一个月的实习是我从学生步入职场的重要的过渡，对我来说有很大帮助，为我将来走上工作岗位打下坚实的基础。在 XX 支行的生活是非常忙碌的，每天营业厅内不断有打印机的声音，点钞的声音，盖印章的声音，络绎不绝的人流让我这个小小的大堂经理助理也忙得焦头烂额。很感谢支行的各位师傅，愿31 / 45 在百忙之中抽出时间悉心帮我解答我不懂的问题，豪不保留地传授着他们的经验，由于他们的悉心教导和无私帮助，使我大大提高了对银行业务的熟悉程度，这对我的实习经历来说是十分重要的。还记得，刚来到这里实习，领导们曾关心的问我累不累 ，说真的，紧张而繁忙的工作的确有点累。但人在其位，心尽其职，我为自己所承担的一份责任感到自豪，因为责任证明了自己价值的存在，就像刘备对诸葛亮的重托，责任是对品格的信任，是对能力的认同，是一种使命，一种荣誉。而履行好自己的职责，发挥自己的能力，克服困难完成工作，更是一种价值的体现。责任回赠我更多的不是压力和辛苦，而是享受工作的乐趣和取得成绩后的快乐。工作中期我开始明白不管在学校学了多少理论，明白了多少理论，到了新的工作岗位基本事要从零起步。因为很多东西事课堂上没有的，接触不到的。在银行里，每一个工作人员都是自 己的老师，要虚心的请教，多发现，多分析比较，多总结，充分发挥自己的主观能动性和工作积极性。这样才能把工作完善，让他人满意。虽然一个月下来我并没有成为银行知识全才，可至少也懂了很多银行业务知识。而且，大堂经理助理这个岗位能培养足够的应变能力。在工作期间常常会遇到刁蛮的顾客，或者设备出现问题之类的境况。一开始总是不知道怎么办，后来也慢慢开始学会如何安抚顾客，如何对设备问题进行处理等。在应变能力上有所提高。通过这次32 / 45 实习我熟悉和适应了银行的一些基本流程和业务操作环节，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些 复杂而微妙的社会人际关系，为我以后的社会人际交往做了个热身运动。同时通过这次实习也让我又一次了解了自己存在的优缺点。作为新入行的大学生，我要学习的东西还有很多，难免会犯错误，但是犯了错误，我应立刻向领导坦白错误，并请领导教给我纠正的方法。一定要有一颗主动承担责任、主动承担错误的心，切不可临阵脱逃、推脱责任。 一个有责任心的人在任何岗位上都可以做得很好，一个没有责任心的人做任何事情都不可能那么一帆 风顺。新入行的员工，一定记住要学会承担责任。很高兴能加入建行这个大家庭，在今后的工作中，我会一如既往的积极学习业务知识，锻炼业务技能，不懂就问，虚心向领导和师傅请教，多学多练，多做多想，争取做一名合格的建行人！ 第 2 篇：银行大堂实习总结 一个月以来，我都在大堂实习，虽然看似很细小很简单的工作，但却使我收益颇多。在这最一线的工作中，在点点滴滴的学习中，在每天跟客户接的触中，让我深刻体会了何为耐心、 主动以及信心！进来银行的客户各种各样的都有，办业务时自然会遇到很多问题，于是我观察、学习，也不断的实33 / 45 践摸索，现在我深深的喜欢上了培根先生的一句话：深窥自己的心，而后发觉一切的奇迹在你自己。现在，我对自己的实习过程回顾总结如下：刚开始的几天我都在营销室里看些相关的信贷知识，后来行助就让我到大堂下来了，那时候对于领导把我分配在哪里确实没多大感觉，现在实习完了想想到大堂还是比较好的，因为做任何事都得先打好基础，在大堂跟客户接触中，感受了银行的工作氛围跟环境，同时真真切切的进行了实践，而非学校式的继续理论，那样只会 浪费时间，因为没有实践看过的东西就很容易忘，忘了就等于没看，下一次又得重新来过！我很从容的走 到大堂 我这人有一股傻劲，当时往那位置一坐，觉得很自在，暗自庆幸自己能够如此自以为的从容面对顾客。主任过来简单的交代了几句关于办卡填单以及作为大堂经理的一些基本要求之后就走了。然后，就有越来越多 的客户来咨询我这个 “ 大堂经理 ” ，这时候我才发现问题来了，我也茫然了，并不是所有的客户都是来办卡的，简单的告诉他异或她该填哪张单就可以了，面对客户，面对不了解的最基本的知识，我先选择了后者，于是我决定开始学习。首先，对大堂里的 “ 宝 ” 先挖掘一遍，关于利率啊，本期的理财产品的一些基本知识啊，电汇的手续费啊什么的。然后，了解了一下大堂的硬件设施的功能：金融通、存折补登机甚至是叫号34 / 45 机。这时候可谓是不耻下问，能问的有空回答我的我都问了，当然最有空的就是保安，还好我这个人比较不知羞耻，虽然心里也会有别扭的感觉，一个大学生 却去向保安请教，自己也挺无奈的，但是 “ 三人行，必有我师焉 ” ，企业选择我们不正是因为我们有很强的可塑性吗？我们可以很快的学会保安那样的工作，但是保安很少会做到我们将来要做的工作，这样想着，心里就平衡了，其实主要还是自己的傻劲，不懂就问，在学校就常常被同学笑！就这样简单的学习了一轮下来，最最基本的还算可以应付，比如客户说要转账问要填什么单，我就会知道说你是要同城转还是要异地转？然后我给相应的进账单和电汇单。刚开始几天，大堂里没什么人，自然业务就少，问的问题也简单，直到第二星期的某一天，突然来了很多人，还没到营业 时间，外面就挤了很多人。等保安把门打开了，人群就一窝蜂的涌进来了，这个时候我又懵了，本来问题就多，只是我之前还没碰到过，或者很少，就让柜员解决了。人多，自然大家都忙，客户问题又多比方说：公司更换印鉴这个章要怎么盖啊，你们银行对于非本人的卡转账怎么规定啊，还有银行卡被吞了要怎么处理啊甚至是 e 通卡坏了要如何换等等，不懂我也没办法，就只能说到业务咨询窗口去咨询一下。然后主任就急了，当场就到大堂来指导了一番，批评了我不应该都把客户往业务咨询窗口推，说我相关知识都没学，当时我感觉特惭愧心里也特慌，35 / 45 以至于第二天有个客户 说要复印刚好那时候保安不在，我就问他自己会不会复印，然后摆弄了半天也没复印出来，还是主任出来解决的。不知道是出于什么心理状态，主任问我怎么不叫她的时候我内心真的有点复杂，其实一个月的相处我发觉行里的领导同事都很好，领导的批评只是为了我好，心里不必有什么疙瘩。行长当天也找我谈了话，那时候感觉很惭愧，感觉自己太欠缺思考。下了班，回到家里，躺在床上脑中浮现的都是当天的画面。想了很多，或许我可以给自己找借口，刚从学校出来还很欠缺实践经验，人也不够成熟，但如果一遇到事情就如此阿 q 般的思考，是很难使一个人进步的。当然， 现在的思考虽然有点马后炮似的，想着当时就应该全面考虑，顾客少的时候应该想像得到顾客多的时候的情景，相应的我又该怎么做，会碰到什么样的难题，同时应该请教主任自己应该注意什么等等，但是这些思考能给以我警醒，并用日记记录下来，以后就能够时刻提醒自己该如何更好的去完成一件事哪怕是一个小小的任务。事实上，刚开始自己是有一个朦胧的想法，问营销部的同事说有没有专门的大堂学习资料，然后他说没有，说时间长了自然就会处理这些问题了，所以自己也就放松思想了。学习就该进入第二阶段了，主任把柜面知识都拷给了我，下班回家就得开始学习， 同时把一些细小的就用笔记形式记录下来了，以免客户问的时候自己又忘了。学习的时候我发现内容好多，但我并36 / 45 不一定都要看，因为大多都是涉及柜员的操作知识，了解一下固然可以，但是效率低，虽然行长说在顾客少的时候我可以进入柜台在柜员旁边学习，但是我还是没有进去过，因为我想先把自己的本职工作做好，先一步步的打好基础，我喜欢专心做好一件事再去学习其他的，我想在以后的柜员同一培训中我会非常认真专注的学习的。就这样，在接下来的实习中，领导没再找我谈过话，我也很少会把客户往业务咨询窗口引，同时找保安学了如何使用复印机，甚至行里的 一些理财产品我都可以跟客户解释的很清楚，因为 我发现其实客户对理财这方面基本没多大概念，他们了解的也就一些简单的知识，当然了我大多是告诉他们客户经理的电话，让他们专门咨询客户经理，因为这才是大堂经理真正的工作。 经过以上两轮的学习，基本可以解答顾客的问题。但是在行里待久了就会发现，作为一名从事服务业的人员，更应该学会的是如何跟客户打交道。我们都知道要微笑的面对顾客，但是得笑的真诚，这样自己笑起来舒服，顾客看着也不会有心里压力。 “ 你好 ” 问的也要恰到好处，有些顾客其实只要一个眼神就可以了。当然无论是以怎样的方式接待他们，自己都得有热情得有一颗真诚帮助的心。大堂里有好多顾客是37 / 45 带着活蹦乱跳的小孩进来的，这个时候我会笑着过去跟她讲说我先帮你看着吧，因为这才是她需要的；有老人过来咨询我就会很 热情的说 “ 您好 ” ，然后他们就会问，有时候会滔滔不绝的讲她的事情，这个时候其实我们要做的只是倾听；有一次，一大娘进来就说这期的产品这么快就卖完了，我笑笑说是啊，她说她是来解除协议的，然后就一个劲的跟我讲以前都是买国债啊有多方便，现在来这个银行买了好几次都没买着什么之类的，我就坐在那一直听，后来我知道她跟我住的一个小区，这样她对我的印象就特别好，好几次碰到都会大声的喊我 “ 小林啊 ” ，这时候我感觉到自己很快乐。有些客户就比较刁，我记得有一次大堂人特别多，有一年轻人一进来就取了两个号，刚好主任在，主任就问他你为何要取两个号，他就很不屑的说我就喜欢，主任就没再出声，我在一旁看着我想主任的处理是对的，对于这样的顾客在这样的时候跟场合只要他做的无伤大雅也就不必跟他太计较；来这里办业务的有很多是村民，对待他们真的只要够真诚就可以了；有次一个阿姨跑来咨询说前一天刚存的定期怎么在存折上没盖章，我们就跟她讲现在有那个柜员号就可以了，然后她说以前都有害得她担心的从大老远的地方跑过来，当然她只是有点郁闷，我就很热情的说哎辛苦你了，来，吃个杨梅，被我这样一说她就笑了。还有一个是来办水电代扣的，但是柜员查询的结果是上个月没委托上，里这样办事 ，我就走过38 / 45 去一脸真诚带着歉疚说不好意思，正想继续往下说呢，他立马就说没事，你们先忙你们的，我就想这样的顾客其实很可爱，有点东北人的直爽性格，这样的顾客是最好对付的；当然了，有些顾客生气抱怨并不是纯粹的想发脾气，有次顾客取了个票号，但是他说他看不清楚，说你们做服务业的怎么可以这样，然后我就反应过来其实他真正需要的只是看清那个票号，然后我就跟他讲说不好意思机子是不太好用，下次你要看不清楚可以随时来问我，然后他就不做声了。类似的问题还很多，后来我给自己总结了一条对待客户的定律就是：用心。只要用心，没什么是不能克服 的。 在一个月的实习中，不断的学习，也做错了很多事。期待毕业后正式上班的下一个环节，以同样的耐心、激情、信心去对待工作。从今天开始，认准一个理：抱朴守拙，暂安于平凡；而心平气和，从容淡定，摆脱庸碌，用心做平凡的事，把平凡做成伟大。伟大来自平凡。许多伟大的事业或成就都是通过不经意的小事不断的积累而来的。 人类社会如此，大自然也是如此。正如书中所说，成功是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐观的，将人生视为一种在不断奋斗中的历练，经得起人生的大起大落，能够以宽容的胸怀善39 / 45 待一切。总是将复杂的事简单做，简单的事重复做，重复的事快乐做，快乐的事用心做。要是想变得伟大，其实不一定成就辉煌的功业，因为构成伟大的决定性因素，恰恰在做得比平凡者更平凡而已。假如能真诚地去平凡，数十年持之以恒，我们就是一个了不起的人。当然每个人都希望自己不平庸，但平淡的生活还是要过 的，幻想有奇迹发生也是不现实的，需要生活和知识的积累，也需要自己做个有心人，即使想要一鸣惊人也是有个量变到质变的过程。这是自己在大堂实习一个月的深切体会。 第 3 篇：银行大堂实习总结 2016 年 11 月 ,经过我的自身努力，我来到了中国银行北京顺义裕翔路支行实习，学习和实践书本上课堂中学习的金融业务知识。裕翔路支行位于新国际展览中心展对面，周围很多别墅区环绕，所以也是外籍与高端客户最多，日常业务最全，办理业务最复杂的一个网点。这对于一个初涉银行业的我来说是一个很大的挑战，也是一个非常难得的锻炼机会。我实习的岗位是在大堂，辅助大堂经理做好大堂礼仪，维护大堂正常秩序的大堂引导员。我的职责就是迎送、引导、分流客户，耐心解答客户咨询，指导客户填写各类凭证，及时向领导反馈相关信息等。我要学习如何 才能更好的解答客户的问40 / 45 题，引导客户办理好相关业务，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率和质量。我的师傅是中行北京分行十佳金牌大堂经理之一的何晓月，这更让我坚定了做好银行这份工作的信心。 大堂日常工作看似很细小很简单，却让我受益颇多。大堂引导员是个综合性极强的职位，作为一名大堂引导员，每天都会遇到形形色色的客户，在与他们接触的过程中，我深刻的体会到何为耐心、细心、虚心、诚心、贴心。去年 12月份，顺义区启动拆迁工程，裕翔路支行全程参与吸收拆迁款的工作，我陪同网点行长、大堂经理、理财经理连续一个月亲自到村子里，走街 串巷营销我行理财产品，风雪无阻。这是我第一次学习如何营销，对于我的营销能力是个很好的锻炼机会。此次行动，虽然不是很成功，但也得到了不少村民的支持。我也曾几次亲自带客户去北京银行、农商银行将拆迁款转到我行购买理财产品。在我网点全员营销的努力下，我网点获得了 2016 年顺义支