大堂经理年终总结

1 / 40 大堂经理年终总结 银行大堂经理 2016 年度工作总结 2016年是我在支行工作的第二个整年了，在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升，并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作，可以说今年是我迅速成长的一年，在这年关之际将2016年的工作情况总结如下： 一 我的服务 两年的经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。 2016年我更注重培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此行里对我们的要求也 格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，2 / 40 以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到宾至如归的感觉。 因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量都很大，为 减轻柜台压力我们大堂人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理，进行客户分流。每当客流量较大时，我都会在等候区大声询问： “* 客户请到 *号柜台办理业务 ” ，做好分流客户的工作，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有 良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目 标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。 作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事，避免投诉。我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服务水平。 优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。为了更好的3 / 40 提高自己的服务水平，和业务水平，支行在今年的每个月都召集大堂人员进行考试，这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客户提高更专业的服务。 二 .我的专属工作 今 年年初我接手了行里信用卡联络员的工作，恰逢信用卡业务最忙的时段，那时行里几乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的准备工作，例如：分派礼品以及各组外展用品，周日晚上做好外展工作的情况通报，每天登记行内所有员工的信用卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行，当然也要与支行联络员做好沟通，及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡资料。 今年行里进入大量实习生，作为一名 “ 老 ” 大堂，我也有幸当了多次 师傅，在平日带徒弟的过程中对自己的工作有了更深的认识、对 自己的工作状态也有了积极的影响。新人的注入也给了我们这些老大堂一定的压力，当然这样的压力会随之转化为工作的动力，带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课，四季度我被黄行长引荐参加了支行的服务督导管的竞聘，并4 / 40 很荣幸当选。现在我要学会 怎样引领全行做好我们的服务工作，我想这也是我明年的工作重点之一。除此之外， 11月我还负责了大堂团队的管理工作，与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作，如今刚开始两个月我想自己做的还远远不够，需要完善的工作也还有很多，这些都是我明年的工作中心。 当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间，今年自己也曾出现过工作上的失误，但在黄行长和周行长每次的耐心教导下我又重获信 心继续起航，感谢领导在工作和生活上的关心与帮助，使我不断成长，也要感谢同事们特别是大堂的姐妹们对我工作的支持与帮助，我想在 2016 年我会以新的面貌迎接新的挑战！ 银行大堂经理年终总结 我担任大堂经理工作已经一年了，回顾过去，感慨颇多。其中一点就是对大堂经理的深刻认识。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们福山中行对公众服务的一张名片、是我行营业网点的 形象大使，大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言5 / 40 谈举止作支撑，而且在与客户交往中表现出的交际风度，直接代表着中行的形象，所以我着重在这方面下功夫。因为我是全行第一个接触客户的人，也是第一个知道客户需要什么服务的人，同时也是能够在第一时间帮助客户解 决问题的人。所以当我行推出新业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协调，为客户着想，合理引导客户办理业务。由于我行担负着医保、退休养老金的发放工作，因此到我行办理这项业务的客户较多，占用了我行窗口资源。再加上我行是外汇专业银行，到我们这里办理国外汇款、购汇、结汇等业务的客户也不少，这些业务办理起来时间也不短，窗口时常会出现排队现象，我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知。而我所要做的就是帮助他们缓解部分压力，使整个团队的运作程序不混乱。 说句实话，我刚开始在大堂工作，很不适应，觉得大堂经理工作很累、 很繁琐，责任相对比较重大。但是，慢慢的，当我从大堂经理这个角度看时，我开始明白这就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加强团队协作，为客户答疑解 惑，提供优质服务。目的明确了，工作目标和重点也有了，接下来对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。而现在我已经能很好地融入到这个工作中，我的心态 也有了很大的转变，比如说：当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我6 / 40 已经可以用亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在工作中我不断的熟悉所有业务，不会的就问，你像开办对公帐户都需要哪些资料、个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要点，向客户解说，再例如，在银行办卡的好处： ATM跨行取款收取多少手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收取等等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，相信他 们都对我们的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程中，我的业务知识也得到了丰富，而且也起到了分担柜员压力的重要作用。每当这个时候我都觉得很有成就感。如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。今年的奥运会不仅是我国的一件大事，也是我行的一件大事。做为一个国人，奥运会能在我国举办这让我感到非常自豪，而让我更自豪的是我们中国银行能够成为银行业唯一的奥运合作伙伴，从某种程度上来说，这是对我们行的一种高度认可，但同时也对我们的服务提出 了更多挑战。在这段非常时期里我和同事们相互协作、积极配合，从细节入手，认真、努力做 好服务工作。经过这次奥运服务的历练，我感觉自身在为人7 / 40 处事方面经历了深刻的转型。这也使我的各项工作有了进一步提升。同时，在实践中我也悟出了银行业竞争的法宝，那就是服务 +细节 +高效率 =成功。排队等候时间长，必然 会挤走部分优质客户，那就从疏导开始做起，并且瞅准机会，向一些优质客户推荐办理我行的贵宾理财卡，疏导他们到贵宾窗口办理业务；对代发工资客户，则推介办理借记卡，使用我行自动取款机；对还贷客户推介使用存取一体机办理存款业务；个人汇款较多的客户推荐办理个人网银等等，这些都对减轻前台压力起到了一定作用。在其他工作方面，当自动存、取款机发生故障或款箱无款时，及时联系有关人员进行检修和维护。巡视大厅内的卫生状况，保持大堂整洁卫生。另外，在企业对帐工作中，自己能够积极联系企业会计，进行对帐单的催收工作，同时向其宣传银企对帐 工作的重要性，让企业认识到它控制、防范风险的作用，加深企业对银企对帐工作的重视。在柜员维护工作中，自己能够根据人员变动情况，及时对柜员角色、级别进行修改，保证了工作的正常运行。在回单柜新、旧系统切换的过程中，自己能够认真学习如何使用新对帐系统，并及时联系维护人员，对回单柜系统进行更新，同时向使用回单柜的企业会计，介绍新系统的操作方式，及时开通客户的回单柜使用功能，保证客户回单能够及时的装投，确保了新系统的正常使用和运行。客户来我行打印税票时、以及客户遇到困难时，我都能及时帮8 / 40 助他们解决好。 工作总结 2016年是我在支行工作的第二个整年了，在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升，并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作，可以说 11 年是我迅速成长的一年，在这年关之际将11年的工作情况总结如下： 一 我的服务 两年的经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。 2016年我更注重培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此行里对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们 不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受9 / 40 到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。 因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量都很大，为减轻柜台压力我们大堂人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理，进行客户分流。每当客流量较大时，我都会在等候区大声询问： “* 客户请到 *号柜台办理业务 ” ，做好分流客户的工作，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们 的理财产品，引荐给我们的客户经 理，实现服务与营销一体化。 作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事，避免投诉。我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服务水平。 优质的服务不能仅仅停留在 行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。为了更好的10 / 40 提高自己的服务水平，和业务水平，支行在今年的每个月都召集大堂人员进行考试，这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客户提高更专业的服务。 二 .我的专属工作 今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作，恰逢信用 卡业务最忙的时段，那时行里几乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的准备工作，例如：分派礼品以及各组外展用品，周日晚上做好外展工作的情况通报，每天登记行内所有员工的信用卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行，当然也要与支行联络员做好沟通，及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡资料，现在回想，那段日子大大增强了自己的责任心和协调团队的能力！使自己在工作中更有了一股子韧劲与耐心。 今年行里进 入大量实习生，作为一名 “ 老 ” 大堂，我也有幸当了 多次师傅，在平日带徒弟的过程中对自己的工作有了更深的认识、对自己的工作状态也有了积极的影响。新人的注入也给了我们这些老大堂一定的压力，当然这样的压力会随之转11 / 40 化为工作的动力，带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课，四季度我被黄行长引荐参加了 支行的服务督导管的竞聘，并很荣幸当选。现在我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作，我想这也是我明年的工作重点之一。除此之外，11月我还负责了大堂团队的管理工作，与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作，如今刚开始两个月我想自己做的还远远不够，需要完善的工作也还有很多，这些都是我明年的工作中心。 当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间，今年自己也曾出现过工作上的 失误，但在黄行长和周行长每次的耐心教导下我又重获信心继续起航，感谢领导在工作和生活上的关心与帮助，使我不断成长，也要感谢同事们特别是大堂的姐妹们对我工作的支持与帮助，我想在 2016 年我会以新的面貌迎接新的挑战！ 大堂经理年终总结 -总结 篇一：大堂 个 月以来，我都在大堂实习，虽然看似很细小很简单的，但却 使我收益颇多，。在这最一线的工作中，在点点滴滴的中，12 / 40 在每天跟客户接的触中，让我深刻 了何为耐心、主动以及信心！进来银行的客户各种各样的都有，办时会遇到很多问题，于是 我、学习，也不断的摸索，现在我深深的喜欢上了培根先生的一句话：深窥自己的心，而后 发觉一切的奇迹在你自己。 现在，我对自己的实习过程回顾如下： 刚开 始的几天我都在室里看些相关的信贷知识，后来行助就让我到大堂下来了，那时 候对于把我 分配在哪里确实没多大感觉，现在实习完了想想到大堂还是比较好的，因为做任何事都得先 打好基础，在大堂跟客户接触中，感受了银行的工作氛围跟，同时真真切切的进行了实践， 而非式的继续理论，那样只会浪费，因为没有实践看过的东西就很容易忘，忘了就等于没看， 13 / 40 下一次又得重新来过！我很从容的走到大堂 我这人有一股傻劲，当时往那位置一坐，觉得很自在，暗自庆幸自己能够如此自以为的从容面对顾 客。主任过来简单的交代了几句关于办卡填单以及作为大堂经理的一些基 本要求之后就走了。 然后，就有越来越多的客户来咨询我这个 “ 大堂经理 ” ，这时候我才发现问题来了，我也茫然 了，并不是所有的客户都是来办卡的，简单的告诉他异或她该填哪张单就可以了，面对客户， 面对不了解的最基本的知识，我先了后者，于是我决定开始学习。 首先，对大堂 里的 “ 宝 ” 先挖掘一遍，关于利率啊，本期的产品的一些基本知识啊，电汇的手续费啊什么 的。然后，了解了一下大堂的硬件设施的功能：金融通、存折补登机甚至是叫号机。这时候 14 / 40 可谓是不耻下问，能问的有空回答我的我都问了，当然最有空的就是保安，还好我这比较不 知羞耻，虽然心里也会有别扭的感觉，一个生却去向保安请教，自己也挺无奈的，但是 “ 三 人行，必有我师焉 ” ，企业选 择我们不正是因为我们有很强的可塑性吗？我们可以很快的保安 那样的工作，但是保安很少会做到我们将来要做的工作，这样想着，心里就平衡了，其实主 要还是自己的傻劲，不懂就问，在学校就常常被笑！就这样简单的学习了一轮下来，最最基 本的还算可以应付，比如客户说要转账问要填什么单，我就会知道说你是要同城转还是要异 地转？然后我给相应的进账单和电汇单。刚开始几天，大堂里没什么人，自然业务就少，问 15 / 40 的问题也简单，直到第二星期的某一天，突然来了很多人，还没到营业时间， 外面就挤了很 多人。等保安把门打开了，人群就一窝蜂的涌进来了，这个时候我又懵了，本来问题就多， 只是我之前还没碰到过，或者很少，就让柜员解决了。人多，自然大家都忙，客户问题又多 比方说：更换印鉴这个章要怎么盖啊，你们银行对于非本人的卡转账怎么规定啊，还有银行 卡被吞了要怎么处理啊甚至是 e通卡坏了要如何换等等，不懂我也没办法，就只能说到业务 咨询窗口去咨询一下。然后主任就急了，当场就到大堂来指导了一番，了我不应该都把客户 往业务咨询窗口推，说我相关知识都没学，当时我感觉特惭愧心里也特慌，以至于第二天有 个客户说要复印刚好那时候保安不在，我就问他自己会不会16 / 40 复印，然后摆弄了半天也没复印 出来，还是主任出来解决的。不知道是出 于什么心理状态，主任问我怎么不叫她的时候我内 心真的有点复杂，其实一个月的相处我发觉行里的领导同事都很好，领导的批评只是为了我 好，心里不必有什么疙瘩。行长当天也找我谈了话，那时候感觉很惭愧，感觉自己太欠缺思 考。下了班，回到家里，躺在床上脑中浮现的都是当天的画面。想了很多，或许我可以给自 己找借口，刚从学校出来还很欠缺实践，人也不够成熟，但如果一遇到事情就如此阿 q般的 思考，是很难使一个人进步的。当然，现在的思考虽然有点马后炮似的，想着当时就应该全 面考虑，顾客少的时候应该想像得到顾客多的时候的情景，相应的我又该怎么做，会碰到什 17 / 40 么样的难题，同时应该请教主任自己应该注意什么等等，但是这些思考能给以我警醒，并用 记录 下来，以后就能够时刻提醒自己该如何更好的去完成一件事哪怕是一个小小的任务。事 实上，刚开始自己是有一个朦胧的想法，问营销部的同事说有没有专门的大堂学习，然后他 说没有，说时间长了自然就会处理这些问题了，所以自己也就放松了。 学习就该 进入第二阶段了，主任把柜面知识都拷给了我，下班就得开始学习，同时把一些细小的就用 形式记录下来了，以免客户问的时候自己又忘了。学习的时候我发现内容好多，但我并不一 定都要看，因为大多都是涉及柜员的操作知识，了解一下固然可以，但是效率低，虽然行长 18 / 40 说在顾客少的时候我可以进入柜台在柜员旁边学习，但是我还是没有进去过，因为我想先把 自己的本职工作做好，先一步步的打好基础，我喜欢专心做好一件事 再去学习其他的，我想 在以后的柜员同一中我会非常认真专注的学习的。就这样，在接下来的实习中，领导没再找 我谈过话，我也很少会把客户往业务咨询窗口引，同时找保安学了如何使用复印机，甚至行 里的一些理财产品我都可以跟客户解释的很清楚，因为我发现其实客户对理财这方面基本没 多大，他们了解的也就一些简单的知识，当然了我大多是告诉他们客户经理的电话，让他们 专门咨询客户经理，因为这才是大堂经理真正的工作。 篇二：银行当大堂经 理实习报告 我在大学的是金融，这是一个看着很好的专19 / 40 业，其实也不怎么样，现在 全国各地的都很难找工作，就算专业再好，工作也还是难找。 我是充分意识到这个 问题了，我不想后就失业，所以 我在大间我争取多出去实习一下，在校期间就把我的能力提 高到可以直接毕业后参加工作的平，而不用再去慢慢的融入。 终于找到一个实习的 地方，而且是在银行实习。 转眼间，为期一个月的实习即将结束。首先分行给我这 个机会让我进入这个集体，在泰兴支行为期一个月的实习是我走出校门，踏入社会的第一步， 这个阶段是我从学生步场的重要的过渡，对我来说有很大，为我将来走上工作大侠坚实的基 础。 实习虽然苦点，累点，这些都无所谓，重要的是通过实习我有了一 定的收获。 20 / 40 实习让我熟悉和适应了银行的一些基本流程和业务操作环节，了解了什么是工作，工作是怎 么一回事，怎么样的工作适合自己，以及如何处理复杂而微妙的社会人际关系。通过实习， 让我又全面的了解了自己一次，对自己的生涯有了设计、补充和调整。 我的感受是： 在学校里，我学习的是理论知识；在银行里，支行的每一位员工都是我的师傅。我要虚心学 习师傅们的工作经验，将所学的知识与实践结合起来，多发现，多，多比较，多思考，多总 结，多请教，充分发挥自己的主观能动性和工作积极性。 我的实习岗位是大堂经理， 头几天站下来确实感觉不大适应，不但腰酸背痛的，而且面对客户的咨询疑问三不知，感觉 21 / 40 自己这个大堂经理是十分不够格的，不 但对业务很不熟悉，而且对于客户的一些不满情绪也 显得手足无措。通过这一个月的，我觉得在这些方面有了很大的改善，客户的咨询基本上都 能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。 实习的时间是有限的，虽然只有 短短的一个月，但是我感觉我的收获还是很大的。在这里我要感谢我的师傅们，当我在业务 上遇到什么不懂的问题请教他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的 熟悉程度，而且通过这一个月的过渡，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集 体 里。而今后的工作中，我将加倍努力，把工作做的更好。 马上就要走向工作岗位了， 这一个月的实习将是我职业生涯中很重要的一个过程。最后22 / 40 再次感谢支行各位领导对我的重 视和关心，以及各位师傅们的悉心指导。 这一个月的实习，让我看到我于社会的距 离和我存在的差距和缺点，在实习中者被无限的放大，有时候令我尴尬不已。不过正是有了 这么多问题的出现，我才充分的意识到我的问题，在以后的学习中我会积极努力的改正自己 的。 社会真是一个大熔炉，可以把你的生活完全的改变，我感觉自己已经没有了已 在在的那种稚气了，开始变的成熟稳重了，这是我的改变，我很欣喜我的改变。 我 相信在我以后工作后，这一次实习还会对我产生巨 大影响，我会一辈子都记住这次实习的， 我要以这次实习为媒介，为我以后的铺垫好子，我相信我能够做到。 篇三：银 23 / 40 行大堂经理工作心得体会 作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为 一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。 我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经 验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在，绝大部分的客户实际上 并不想来找气受，也就是说我们首先要的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这 样的心态才能真正的解决问题。 如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我 们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要， 因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉， 24 / 40 因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟 通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么 ，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确 与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有 些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其 他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一 点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。 这是你的工作，不要对某个客 户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。 你可以记工作日记，只要遇 到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投25 / 40 诉也许是重复的，那么你可以轻 松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累， 你会 发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。 客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其 是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一 起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你 们是一个战线上的， ()。 客户 无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己的最基本的原则， 因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你， 26 / 40 所以，保护好自己十分重要。 无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了 吧，或者当作笑谈和调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。 篇四：银行大堂经理工作报告 转眼间从竟聘大堂经理到现在算起已经一年多了 ,时 间说长不长，说短也不短。 这段时间让我对于大堂经理的工作有了更加深入的了 解，也让我通过自身的学习、领导和同事的教育帮助，提升了自己的业务技能和技巧，更加 胜任自己正在从事的这个岗位工作。特别是最近这一，我作为工商银行一名普通员工，亲身 感受了工商银行股改给我们的日常工作带来了巨大 .二级分配带来的岗位分工和分配的显著 变化。 XX 年末，行里设立大堂经理这个重要岗位 ,报名并经行内的选聘有幸被调动至大林桥 27 / 40 支行担任大堂经理工作。从一名柜面员工转 到原先从未接触过的岗位 ,在领导的教育关心、同 事的帮助指导，通过学习探索我很快渡过了起初的不适应，迅速地融入到现在的岗位角色中。 面对本市金融日渐强大的趋势 ,希望以服务为切入点打出一个差异化 ,从而增强我行在同业中 的优势 ,这对于全面我行业务有着重要的意义 .而大堂经理的一言一行 通常会第一时间受到客 户的关注 .因此要求综合素质必须相当高 ,首先要求对银行金融产品 业务知识比较熟悉和专 业了解 ,能够在第一时间对客户进行解释和宣传 ;然后在服务上要做到热情大方 ,主动规范 ,而 且要处事机敏 ,能够随机应变 . 客户是我们的衣食 ,服务的目的就是让客户满意 , 从而提高客户的忠诚度 .重视和尊重来我行办理业务的每一位客户 ,能够细心地记住并且准确 28 / 40 地称呼经常来我行的客户姓名 ,这等于了客户一个巧妙而有效的 .而客户对我的称呼也是有其 一定的理由 .有一次早晨 ,刚到 ,正在打扫卫生 ,突然，从自助区传来了一声大叫： “ 喂！服务员！ 快来！ ” 我一个箭步冲了过去，一位客户指着取款机上卡着的两张钞票，着急地对我说： “ 服 务 员，怎么回事？我还没弄好呢，怎么就取不了了。 ” 我迅速从取款机上拉下这两张钞票 ,帮 他继续操作 ,这时，客户紧张的心情不见了。 称呼我服务员的客户，一定是想让我 为他们提供最快，最好的服务。 称呼我领班的客户，一定是对我们的服务有一点 点不满，让我作为领班来一下公道。 称呼我经理的客户，一定是对我们的服务很 29 / 40 满意，鼓励继续保持。因为我们所的客户大多是街坊，熟面孔，对我们十分，我们也经常为 他们做理财。 称呼我师傅的客户， 一定想让我成为他最贴心的人。 称 呼我阿姨的客户，一定把我当成了她的，对我有太多的依赖。这主要是离我们不远处一所学 校的学生。 称呼我姑娘的客户，一般对我十分亲 近，拿我当成了自己的孩子，希望我能把他们照顾得无微不至。他们大多是老年人。 大堂经理的工作内容主要是与客户 ,了解客户的需求 ,推介适当的产品 ,为客户提供全方位的服务 .最重要的是语言 ,学会适当的时机用适当的语言，找适合的话与客户交流 ,这需要日积月累逐渐摸索。有一次，储户周阿姨早上 9： 00来办理基金业务，柜员说： “ 对不起，您这基金业务要等到 9： 30以后才能办理。 ” 周阿姨情绪有些急，声音很大： “ 干嘛还等到 9： 30呀？ ” 我急忙上前说：“ 周阿姨，您先别着急，我给您解释，由于基金业务系统与股市的时间相同，是周一到 周五 9： 30 15： 00，上次您办基金业务时，我把时间给您写到信封上了，您可能给忘了。 ”周阿姨把信封拿出来一看，还真是，她马上说： “ 对不起，30 / 40 都怪我记性不好，给你们添麻烦了。不仅如此还要眼观六路，耳听八方。老年客户举着单子左看右看，要适时递上老镜；有的客户进门东张西望，要主动询问办理什么业务；有的客户在宣传折页栏前找寻，要上前问一句： “ 您需要什么业务的资料，我来帮您。 ” 时刻关注客户需求。 作为大堂经理眼要勤，客户一进大厅，要做的第一步就是识别客户身份， vip、普通客户还是潜力客户？在对客户说出语时就要作出判断，以便做好引导。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务 .眼勤还要时常关注柜台办理业务，一旦柜台需要帮助，要第一时间观察到 ,密切留意，协助柜员做好客户的工作。 我作为一名大堂经理深刻地感受到仅凭原来的储蓄业务知识远远不能够满足客户的需要，必须继续进行金融知识和交际礼仪等方面的学习。因为实际工作中要根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销本行、方便、快捷的金融产品和交易方式、，为客户当好理财参谋 .利用大堂这块阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重 点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系 ,不仅如此 ,还要调解争议，快速、妥善地处理客户提出的建议与意见，避免客户与柜员发生直接争执 . 特别是这次去兴化行取经的过程中 ,我发现自己做得远远不够 ,关于一些细节方面的问题我觉得人家想得比我周到 ,虽然早上开水也是31 / 40 先倒给先进区的员工 ,但是跟员工之间的互动却没有人家做得到位 ,这一点要在以后的工作中进一步加强 . 还有人家王经理说的 :舍己为公带头干 ,穷所有的热情 ,穷所有的精力 ,将客户的满意度时刻装在心中 这种极其认真负责严谨的工作让我觉得非常 感概 :我的年纪比人家轻 ,更应该有冲劲 ,更应该有时间磨练自己 ,锻炼自己 . 时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的履职能力，把自己培养成为一个业务全面的大堂经理 .当然，在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，我会在今后的工作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬长处，弥补不足。 篇五： 2016 年银行大堂经理个人总结 根据总行制定的交通银行 行员考核规定的有关，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正，不断进步；下面是我在二零零八年的工作情况，汇报如下： 一、主要工作情况 今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也32 / 40 格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们 不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了 解决这些问题，我们准备了几套同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问： “* 客户请到 *号柜台办理业务 ” ，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业 厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，33 / 40 也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。 作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中 就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“ 建设银行有什么产品吸引他们呢？ ” 我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户说 “ 您能给我介绍一下建设银行的产品吗？ ” 他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说： “ 其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。 ”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了34 / 40 解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。 作为大堂服务人员， 除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业修养，行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综 合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了；把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老 人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了 120，没等 120 到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。 作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我们高雄支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看35 / 40 成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们 ，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。 优质的服务不能仅仅停留在环境美 “ 三声服务 ” 行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，我在今年参加了保险从业证、基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练，并顺利通过。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。 大堂经理年终总结随文赠言：【受惠的人，必须把那恩惠常藏心底，但是施恩的人则不可记住它。 西塞罗】 银行大堂经理年终总结 根据总行制定的交通银行行员考核规定的有关精神，结合自己一年多来的大堂工作 ，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正，不断进步；下面是我在二零零八年的工作情况，汇报如下： 36 / 40 一、年度主要工作情况 今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服 务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有名 的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问： “* 客户请到 *号柜台办理业务 ” ，37 / 40 分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好 的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见， 为了解决这一 问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设