理赔半年工作总结_0

1 / 24 理赔半年工作总结 理赔中心 2016 年上半年工作总结 2016 年上半年 ,中国人保克拉玛依分公司理赔中心全体员以科学发展观为统领，围绕理赔双 90%服务达标实施方案，按照强化意识、提升水平的总体工作方针，着力推进改革创新，以服务促发展，以服务拓市场。 2016 年上半年的主要工作 加强培训工作 ,做好新车险理赔系统的上线 为保证 2016 年 3 月 21 日新车险理赔系统能顺利上线 ,我中心分两批组织全系统理赔人员进行了为期五天的集中转培训工作。中心培 训师精心备课，各单位高度重视，相关理赔人员按时参加。从 2 月 19 日开始，将理赔人员差开，分批组织集体培训，并在模拟系统中试操作。 2 月 23 日与 3 月 5日，全体理赔员工在理赔中心进行了新车险理赔系统的上机考试，通过案例操作检验大家模拟系统操作练习成果，通过命题操作，各理赔人员已经基本掌握了新车险系统操作的主2 / 24 要流程。 中心还以各岗位为单位，要求各岗位组织岗位人员学习公司各类文件及规章制度，加强责任心、危机 感教育，加强防腐倡 廉教育，培养爱司尽业，增强员工的事业心，转变中心员工的观念，提倡比贡献、讲奉献。要求当天的工作当天完成，鄙视消极怠工，提倡满负荷工作，加强每个岗位员工的达标理念，倡导无功就是过，倡导好学上进。 进一步统一思想，提高认识，提高理赔效率，切实完成 “ 两个 90%” 。 新的一年，我中心的各项工作按照新的要求不断更新 ,要求员工总结一天的工作，工作存在的问题和教训 ,找出差距 ,以全新的面貌进入工作角色。中心每名员工都要自觉自愿地干好每一天的工作，满负荷的工作，当天的工作当天完成。加快理赔速度，继续缩短理赔周期，提高当日付款实现率，中心每名员工制定每人的个人工作计划 ，做到工作有目标、有落实；继续巩固和完善 “ 三个中心 ” 建设，做好本职工作。 3 / 24 今年区分公司制定了理赔双 90%服务达标实施方案，我公司也结合自己公司的实际工作情况制定了克拉玛依分公司理赔双 90%服务达标实施方案，其中明确要求了第一现场查勘率达到 90%以上； 5000 元以下赔案付款实现率 90%以上；客户对理赔服务工 作的满意率不得低于 70%。但由于新车险理赔系统上线，在实际操作过程中遇到各种各样的问题，且在新系统中录入一遍案件手工纸质案件仍需缮制一遍，无形中延长了理赔时间，拖延了理赔效率。在种种压力下我中心本着急保户之所急，想保户之所想，仍严格执行理赔双 90%服务达标实施方案进行理赔。经过全体理赔人员整整一个月加班加点的不懈努力，截止 5 月 31 日第一现场查勘率达到 96%， 5000 元以下赔案付 款实现率达到 %。截止 6 月 30 日第一现场查勘率达到 96%， 5000 元以下赔案付款实现率达到 %。截止 6 月 30 日我中心赔付案件 6315 件，较去年案件量增加了 3%，赔付金额万元，车险 5994 件，非车险 321 件。 2016 年上半年我中心在保持前一年优异绩效的基础之上重点优化理赔流程，狠抓各岗位工作的衔接，优化岗位流程，努力完成了第一现场查勘率和付款实现率。中心为了达到第一现场查勘还制定了相应的措施，要求承 保时就要强调事故4 / 24 必须现场报案，明确告知保户报案方式，积极给 95518 专线转报案，查勘人员对无第一现场的尽可能对第一现场的进行复查。并且积极发挥交警与人保联勤作用，多次和交警联合进行夜查，提高理赔服务 能力，依托交警队协助，做好人保财险和交警联合出勤处理事故现场的联勤工作，及时做好救助工作， 提高人保财险第一现场查勘率，更好地为客户提供优质服务。 为了确保实现 5000 元以下赔案付款实现率，中心组织各岗位员工展开讨论，发现问题、讨论问题、解决问题，制定了各种办法。 对内时时监控，严格管理，优化流程。 1、对理赔考核指标、未决案件监控指标做到每周、每月进行监控，根据指标变化有针 对性的进行工作。对关键性指标，如：案件处理率、当日付款实现率等。 2、对各岗位职责划分清楚，流程简化。各岗位当日的工作必须当日完成 3、在迅速结案的同时不放松对未决赔案的清理。由综合岗每季度不断对遗留的已立案未理算案件进行清理，反复对所缺单证进行催收。 对外加强管理，规定时限。核赔完毕的案件按修理厂、业务5 / 24 部门分别登记，每天通知修理厂结算赔案，要求修理厂自事故发生后 48 小时内必须取委托手续，结算 72 小 时内领取赔款，。对保户自结的案件坚持每周两次将清单发至各业务部，通知业务人 员送赔款，并于对各个业务人员所剩未领取赔款的案件数进行通报。 为挤压人身伤亡案件赔款水分，防止理赔欺 诈，杜绝超额赔付，自 XX 年我中心开展了医疗跟踪和医疗费用的赔案审核工作。配备了一名专业医疗审核人员，对机动车辆险、意外险和责任险等业务进行医疗审核，挤压了人身伤亡案件赔款水份，对重大人身伤亡案件和疑难案件提前介入跟踪调查。截止 6 月 30 日我中心审核涉及人身伤亡案件 302 件，剔除金额元，案均核减金额 410 元。 由核赔岗赵振疆、张亮亮对案件进行核损，对是否属于保险责任、定损方案、换件项目、工时费项目和 金额、残值和施救费、零配件价格以及其它财产损失进行审核，对单车损超过 30 万元的案件由中心主任审核，对单车损超过 40 万元的案件由主管车险理赔工作的副总经理审核。 6 / 24 自 XX 年采用远程集中定损、远程核损。对 95518 专线到查勘定损，都对保户进行宣传拆解定损工作，提高了事故车辆的拆解率，提高了 “ 五日提车 ” 的普及率，缩短了定损时间，提高 2016 年上半年理赔工作总结 今年上半年，累计办理赔案 130 个，累计赔付万元；实际拒赔 10 个，减损金额 32 万元，系统内操作和解拒赔 6 个，减损万元。 主要工作回顾： 1、 转变观念，牢固树立服务意识。理赔工作是公司的职能部门，也是重要的服务部门。近年来，我们始终坚持实事求是，服务至上原则，强化服务功能，加快理赔时效。坚持原则性与灵活性的结合，真正做到该赔的一定要尽快赔足，不该赔的在讲究策略，坚决拒赔。使我司理赔质量、理赔效率，客户满意度得到较大提高，得到了上级公司的一致好评。 2、 加强业务和技术学习。理赔调查是一项技术性较强的工作，要求工作人员要有强烈的责任心，有宽阔的知识面，有7 / 24 较好的专业技能，为此，我注意抓住各种机会加强学习，同时搞好传帮带，仝璇到理赔部后进步非常迅速，不到半年时间，理赔专业技能迅速提高，目前理赔基本工作基本上都能胜任。 3、 抓好调查，上半年，在造好正常理赔基础上。认真做 好调查工作，抓住疑点不放松，上半年，通过调查，累计拒赔案件 10 个，减损金额 32 万元，系统内操作 6 件，直接减损万元。 4、 注意工作方法，认真做好拒赔案件协调沟通工作。对拒赔案件并不简单处理，而是尽量与客户沟通，动之以情，晓之以理，明之以法，争取客户的最大理解；同时积极做好对上争取工作，除个别客户不配合的案件，对拒赔案件，基本上都给争取了退费。近几年，经我 手处理拒赔案件几十个，没有发生一起到公司闹事或诉讼案件。 5、 做好客户体检工作。进上半年就体检客户个，除了正常安排的每周二、五体检外，因上半年业务冲刺考核需要，对特殊情况及时安排，特别是月终、考核期末，有时每天连续8 / 24 体检，我们都及时做好安排，最大限度的满足业务需要。同时，还组织好对大客户的体检，做好体检前的安排，体检后的通知，并针对客户查出的问题，有针对性的指导客户检查治疗或采取一定的保健措施，使参检客户都满意而归。这也得到了上级领导的表扬。 6、 抓好理赔宣传工作。一方面对理赔中发现的业务员展业问题，利用各种机会在公司内部做好对业务员理赔知识、理赔注意事项、理赔常见问题的宣导，提醒业务员依法展业、从根本上 注重保单质量，健康展业；同时对理赔大案，重点案件，与业务员搞好沟通，配合业务员搞好宣传。树立了良好的公司形象，促进了业务发展。 下半年，我们将进一步改进工作方法，强化服务功能，与业务部门搞好协调配合，进一步提高理赔时效，为促进业务工作的健康开展贡献自己的力量。 理赔中心 2016 年工作总结 一、本年度主要工作 9 / 24 加强环节管控，促进理赔 效益提升。 始终将理赔成本管控作为主要任务之一，在全年工作中坚持规范标准，从严把控理赔质量，杜绝不合理超赔、错赔，制止不合格赔案，使公司赔付支出做到严格、规范、合理。围绕理赔成本管控，我们分别在未决清理、案件质量核查、人伤案件处理等方面做了诸多工作。 1、不断加强未决赔案真实性的清查 ，加大未决估损准确性的考核，努力提高赔款准确性。 2016 年，我中心组织了多次规模较大的未决赔案清理核查工作，分别对 2016 年 12 月 31日前发生的赔案进行了逐笔核查清理，共完成并处理了历史垃圾数据、通赔超期未结案件、财务未做支付案件、预付超期等各类型案件 3059 件，完成总量的 %，处理率全省第四名。同时，我们还加强了对正常未决案件估损的准确调整，估损充足率由于历年未决金额偏低，上半年调整未决赔款金额从年初的 3184 件万元调至 6 月底的 2974 件万元，使系统估损充足率提升 %个百分点，达到合理水平。我们通过加快赔案处 理，进一步降低未决存量。在公司业务持续增长的情况下，未决赔案总量比年初下降 210 件； 2、加大了人伤案件的管理力度。截止 11 月底，全年医疗审10 / 24 核案件 4087 笔，总申报金额万元，共剔除不合理费用达万元，扣减比例达 %。其中车险医疗审核案件 1994 笔，车险申报金额万元，剔除不合理费用达万元，扣减率 %；非车险医疗审核案件 1976 笔，车险申报金额万，剔除不合理费用达万元，扣减率 %。 2016 年全年省内、省间涉及人伤跟踪 6831笔。其中车险 3459 笔、责任险 2249 笔、意外及健康险 150笔、其他险种 974 笔，人伤首次跟踪基本达到 100%。车险人伤调解 140 笔，共涉案金额万元。由于人伤案件逐年增加，我们加强了人伤案件理赔队伍的建设，将原来的医审分部更名为人伤案件理赔服务分中心。全市人伤跟踪医审人员 11人，超过上级要求的人员占比数。人伤案件逐步由原来的事后审核转变为提前介入、全面跟踪、专业审核为主要工作职能。加 大了跟踪的力度，及时做好人伤案件的查勘、跟踪和引导及费用调解工作。 3、加强对大案要案的跟踪处理。如孝感市 712 因暴雨造成机动车辆淹水，造成大面积车辆受损；汉川支公司福星科技股份有限公司水路货运案，自出险连续跟踪三个月，聘请长江公司进行为时三个月打捞；汉川雅贝塑料和雅贝儿童两厂火灾案；襄阳棉纺厂火灾案；云梦支公司的川汉物流和中盐鸿博地陷事故；加上营业部承保合力安晟公司物流货运案，上述大案均由中心 、县市联手处理，取得了卓有成效的效果。 11 / 24 创新服务举措，持续提升客户满意度 。 1、积极贯彻落实公司 “ 客户节 ” 各项服务举措。加强了十项车险理赔服务和四项非车险理赔服务承诺的执行力 度，重新印制了理赔服务指南宣传折页，加大车险查勘 “ 四个一 ”考核，定期现场对查勘定损人员，理赔服务大厅前台工作人员及服务职场建设情况进行抽查通报， 2016 年抽查通报的共计三次，处罚了查关人员 1 人次，通过抽查理赔服务在软硬件方面，有明显提升，大大提升了服务效率。 2、积极推进理赔提速工作。以 “ 降未决、降周期 ” 为突破口，多措并举，做到每笔案件有人跟踪，每个环节有人催办，结案周期长短考核到人，以赔案处理 数量和时效来左右薪酬高低推进赔案提速工作。对小额人伤案件进行现场调解。自小额人伤案件现场调解实施以来，车险小额人伤现场决赔 13笔，共涉案金额万元。 2016 年元至 11 月，全险种案件处理率 %，未决案件总量降到 3647 件；车险、非车险理赔周期提速均超过 30%；出险客户投诉同比下降 50%以上。 3、强化服务指标考核，推进服务提升。坚 (转 载 于 : 海达范文网 :理赔半年工作总结 )持了核心考核数据的月通报考12 / 24 核工作，开展关键指标考核，激励各支公司抓好服务。由于大家的共同努力，全市系统理赔效率和理赔服务水平得到明显提升，车险周期和非车险周期提速均超过 30%。 4、加强了标准化服务窗口建设。今年在费用紧张的情况下，挤出有限资金先后完成了大悟、营业部、直属、汉川、安 陆等单位的服务大厅装修，使公司服务形象、服务礼仪、服务流程、服务态度、窗口环境等问题得到有效改善。 5、树立主动服务意识，着实加强理赔服务。 2016 年是总公司推出的 “ 服务质量年 ” ，为积极响应保监会保护消费者权益、改进理赔服务质量、切实解决 “ 理赔难 ” 的号召，深入贯彻执行王银成总裁 “ 服务制胜，打造保险行业第一服务品牌 ” 的指示，中心简化和减少不必要和不重要的流程、手续，强化对理赔相关岗位人员的培训和前台与后台的衔接，对理赔关键指标实行每周通报，从理赔合规、服务标准化和工作纪律三个方面对理赔人员考核问责。通过加强理赔服务，对引起客户投诉及投诉升级和个人和部门加大处罚力度，对服务态度不好引起客户投诉的通报批评并处以罚金，今年理赔服务 “ 神秘人 ” 测评在全省排前 4 位，下半年亿元保费有效投诉量为 0 件，较往年有较大改善，公司内外客户服务满意13 / 24 度得到明显提升。 6、发挥通赔服务优势，提升了车险通赔服务质量。截止 11月底，本代外处理案件 1284 件，本代外地代赔付案件 155件，赔款金额合计元。代查勘案件数 958 件，代定损案件 281件，省间外代本案件处理率低于 %，同期上升 %，在全省排名第一。发挥通赔服务优势，提升车险赔服务质量，是 2016年总公司推出的重要举措之一，注重通赔案件的处理时效和通赔服务，及时跟踪案件处理状态，定期提取数据，对本代外案件及时与出险地沟通，及时流转，并根据客户需求做好代赔付。处理外代本案件 465 件，做到及时跟踪回 访客户，以缩短通赔案件的理赔周期。 7、讲效益，促发展，整合送修资源。通过车辆送修资源的集中调度，整合维护了公司资源。根据集中调度方案要求，严格执行领导的安排部署，经过为期差不多三个月的集中调度，对孝感城区的资源有了一个较为明确的调度管理思路，为今后的工作更加积极努力的与相关合作 4S 店沟通 ，奠定坚实基础，协调为客户带来实质的方便与快捷，更有效的提升我司服务水平。使我司的资源得到有效的留存与控制。客户就是市场的导向，只有服务客户，抓住客户，拓展客户，这样才能 “ 固根本而枝繁叶茂，壮源泉而源远流长 ” 。 14 / 24 加强理赔队伍建设，全面推进理赔人力资源改革。 今年根据总省公司理赔工作会议的部署， 2-3 月份我司正式启动了理赔队伍的人力资源改革，根据岗位设置人尽其才，合理配置，对相关岗位作了调整，对缺 编岗位的进行了 2 次公开招聘。 9 月份分别对全市理赔机构进行调整，提拔了一批能力强技术硬的理赔干充实到管理岗位上，保证了队伍的年轻化，增加队伍的活力。为了提高理赔队伍的业务素质，中心针对全市理赔队伍业务素质参差不齐情况，组织全市理赔人员进行多次各项专业技能、服务效勇和业务系统培训，对新同志采取一带一方式做好传帮带。通过几个月的运作队伍稳定，技能得到显著提升。 分析数据，抓住关键，力争各项指标达成。 今年我们工作目标是：赔付率控制在 63%以内，周期提速 理赔中心 2016 年工作总结 一、 2016 年理赔重点工作 2016 年对于理赔中心来说，是各项工作稳步提升的一年。理15 / 24 赔中心全年坚持 “ 以客户为中心 ” 的转型方向，紧紧围绕“ 服务提升、过程管控、科技理赔、队伍建设 ” 的核心工作要求，优化资源整合配置，不断提升客户满意度，提高成本管控的科学性，提高理赔管理科技含量，有效激发理赔队伍活力，有力推动公司整体业务发展。 二、 2016 年具体工作举措 深入落实 “ 多快好省 ” 服务承诺，实现理赔服务贴心化 一是按照省公司推出的 “ 多快好省 ” 服务品牌，在以往各项服务承诺的基础上，推进接报案、查勘、定损、修理、接收单证、财务付款的全流程时效提醒和承诺服务。 二是坚持以 “ 客户满意 ” 为检验标准，紧紧抓住个人客户感受和整体客户满意度两个重点，站在客户 的角度，梳理从报案到付款全流程接触客户的节点，实现理赔人员着装、用语、查勘车标识、理赔服务窗口设置的标准化。 三是加强与各产品线协同配合，提升内部服务水平。配合车商部到部分县区支公司进行送修资源对应送修码系统录入情况的实地督导；对产品线实施定时报告制度，强化理赔对产品线的服务和风险反馈作用；建立市、县两级公司之间的16 / 24 沟通反馈机制。 切实强化过程管控，实现成本控制科学化 一是狠抓车险维修成本管理。重点改善县区公司送修资源落后局面。 二是通过加大人伤调节力度，加 强外部合作。实现有效降赔。 人伤调节的具体措施有： 1、小额人伤案件自主调节，现场处理。 2、住院伤者协商一次性医疗费。 外部合作的具体措施有：在交通事故伤残评定混乱，造成伤人案均居高不下的不利环境下，我公司主动联合全市其他财险主体，与固伦伤残评定机构达成共识，建立合作，最终的评定结果 ，双方共同协商，认可后再下评定报告。 三是成立复勘组，与损余回收工作相结合，有效防范道德风险，节约理赔成本。 复勘范围及措施：万元以上所有案件，百分百复勘。逐案复17 / 24 勘，减损金额由理算直接剔除。对于定损、核损人员提出有疑点的定损案件无论金额多少，也要百分百复勘。承修单位未通知复勘，造成复 勘工作无法进行的，扣减承修单位定损金额的 10%。 损余回收工作：万元以上复勘案件一车一收。一车一回收单，由报价岗审核回收单，并盖章。万元以下案件在五个工作日内完成旧件回收。 加强流程管控，兑现考核制度，严肃法律工作 一是对案件估损进行实时监控，定期清理估损异常案件，做到案件估损随时变动，随时调整。并通过制度将估损充足率纳入到个人绩效考核，有效提升了一次估损的准确度。 二是根据省公司的考核办法，制定符合公司实际的 “ 移动查勘定损管理办法 ” ，将数据拆分到个人，实现月考核，月兑现。有效的激发员工的主动性。 三是加强对法律案件的管理，做到逐案分析，庭审前给律师提供我公司的答辩意见，遇到疑难问题，与律师和法院做好三方沟通。同时加强律师的考核，定期抽查律师庭审情况，18 / 24 并记录赋分，与律师的续聘挂钩。 进一步加强队伍建设，实现理赔队伍专业化 一是以总公司 “ 风雨同行，至爱至诚 ” 的核心价值观宣导为出发点，推行 “ 我服务、我快乐 ” 的理赔服务理念，通过理赔晨会，文化主题活动等多种形式，大力营造理赔线和谐奋进的工作氛围。 二是进一步加强内部培训，从基础培训、专业培训和强化培训等不同层次不断提高理赔队伍的专业技能。 三是深化绩效考核，激发队伍活力，增强队伍凝聚力和执行力，同时提升理赔队伍的责任意识和服务意识。 三、理赔工作目前成效 案均赔款稳步下降 超额完成预算目标 截至 10 月份，全市涉及伤人案均赔款为 29029 元，全省排名第八；较同期下降了 17%， 降幅全省排名第二。且低于全省平均水平 227 元，超额完成预算目标。 19 / 24 全市不涉及伤人案均赔款为 3314 元，全省排名第五；较同期下降了 15%， 降幅全省排名第三。且低于全省平均水平242 元。 理赔效率有待提升 车险理赔周期没有保持住年初的好势头，上半年通过引进大学生和县区间内部调节的手段，充实和完善了人员的分工，有效均衡了人 均工作量。但由于新进的查勘员的没有经过系统的培训，专业基础不扎实，缺少对案件处理的技巧，导致案件的处理效率受到了影响。目前已经高于全省平均水平，全省位列第十位。 非车险理赔周期表现较好，一直处于全省前三名，值得肯定。 法律诉讼案件的管理规范化，对律师的管控制度化，有 效提升了胜诉率。 截止到 10 月，我公司法律诉讼案件 712 件，累计减损万元，20 / 24 胜诉率达到 51%。通过案例的答辩，化解了大家对保险的误解，使法官的判决更加公正准确。 估损充足率明显提高 截止 10 月底，与 2016 年底的未决清单对比，估损充足率为 %。而与上月未决清单对比，估损充足率已提升为 %，全省排名第五。由于今年的估损情况较好，预计在 2016 年估损充足率能有较大提高。 平板电脑使用率提前完成预算目标 截止到 10 月底，全市平板电脑查勘使用率为 %，定损使用率为 %，全市排名第六，并提前完成挑战目标。 未决滞留案件处理缓慢 未决案件的滞留率较高， 1、缺少有针对性的方法。 2、考核力度不够，相关人员的主动性没有调动。 3、人员变动较大，新进人员对滞留案件的处理不熟悉。 四、 2016 年工作计划 21 / 24 严抓内部管理，提升服务水平，促进业务发展 1、通过各项管理制度的有效实施，加强理赔中心的内部管控，提升理赔中心的团队意识 、责任意识和服务意识。 2、通过强化考核，严格管控，整肃理赔队伍，增强队伍的凝聚力和执行力。 3、通过对理赔人员的定期培训，提升理赔专业技能、服务水平及服务意识。强化对客户的诚心、诚意、诚恳的服务理念。 加强环节监控，提升效率 1、以理赔管家为主导，进行案件各环节的随时跟踪和监控，建立超时预警机制，实现理赔环节时效的全面提升。 2、加强各环节的配合，做到案件随时督促，随时办理，避免发生延误的问题。使案件的流转更加顺畅和快捷。 建立健全制度，完善理赔流程 22 / 24 1、规范各岗位的职责和权限，最大限度的实现人员的科学配置，