网点年终总结

1 / 30 网点年终总结 2016 年 XX 银行 XX 市营业部工作总结 2016 年是 XX 银行 XX 市营业部各项工作快速、健康、协调发展的一年，回顾过去的一年， XX 市支行营业部分行正确领导下，认真贯彻落实 2016 年工作会议精神，以依法经营为前提、以强化管理为手段、以科学发展观为指导，以 创最佳效益为目的，经过全行员工的努力拼搏，较好地完成了各项工作任务，现将 2016 年的工作总结如下： 一、工作成效及经营情况： (一 )、主营业务再创新高 2016 年，营业部 人民币对公存款、人民币储蓄存款年均余额增量、人民币对公存款平均余额增量、人民币储蓄存款平均余额增量稳步上升，其中人民币储蓄存款年均余额增量达到XX 万元；对公储蓄存款年均余额增量达到 XX 万元；全部完成分行下发的任务。 2 / 30 、转型业务稳步推进 1,客户类指标情况 2016 年，我行对公有效户净增 X 户， XX 达标客户净增 X 户，XX 达标客户净增 XX 户，较好地拓展了中高端客户的市场，新增了一大批有潜力的客户，为交行的未来发展奠定了基础，并斩获 2016 年 XX 市营业部荣获沃德客户提升奖。 2，中间业务情况 个金条线中间业务净收入达到 XX 万元，未完成年初分行下达的任务。 3，电银指标情况 2016 年 XX 客户网银动户覆盖率达 XX%，对公有效客户网银动户覆盖率达 XX%， XX 客户网银动户覆盖率达 XX%，手机银行客户新增数达 XX 户， XX 新增商户 XX 户，由于今年家易通在客户提升方面的突飞猛进， 2016 年 XX 市营业部荣获有效商户提升奖。 3 / 30 4，电子分流率情况 2016 年电子银行分流率达 XX，相比去年高出近三个百分点，圆满完成分行年初下达的 指标。 二、 2016 年各项工作开展情况 增强资金实力、壮大存款规模 面对 XX 市市金融市场的资源环境，营业部结合本单位的实际情况，牢固树立存款是 “ 立行之本、发展之源 ” 的经营 理念。一是结合我行几年来存款工作的经验，立足于计划早安排、任务早落实的工作思路，以抓柜台规范服务、储蓄业务营销、拜访客户等形式全面展开营销攻势。同时营业部再结合各营业网点的综合情况，认真、详细地对存款指标进行量化考核，科学实际地制定了存款分配方案和奖惩办法，采取多劳多得，不劳不得的按劳分配制度，极大地调动了员工的工作积极性。其次，营业部积极开办银行卡的营销工作，一方面对广大市民进行大力宣传，另一方面增派业务人员分别到事业单位宣传太平洋卡卡的优势性和便利性，实现了由数量扩张向质量效益的转变。三是是强化中小客户 开立账户的建设。我们积极培育中小客户群体，改善存款结构。为了稳4 / 30 定老客户、发展新客户、争夺重点客户、挖掘 潜在客户， XX 市营业部深入企事业单位、个体工商户，本着“ 西瓜、芝麻 ” 一起抓的原则，通过彼此沟通、了解、座谈等形式拉近了与客户间的距离，最终收到了成效，为营业部做了有力的宣传，为全年各项存 款指标的超额完成打下了坚实的基础。通过大家的努力，营业部在销售业绩提升方面进步显著，荣获客户经理销售能手第一名。 强化服务意识、丰富服务内涵。 年初我们完善了 XX 银行 XX 市支行营业部优质文明服务工作细则，成立了优质文明服务工作领导小组。一年来我们不断吸收采纳同业先进的服务新理念， 同时制定了一些有效的激励机制，对服务规范到位，接到表扬工单的员工进行表扬并给与物质奖励，这样有效地提高了员工们的服务热情。 首先在日常工作中，我们注重对员工服务意识培养，将人情化、贴心化、细心化的服务融入到服务工作中的点点滴滴，在员工中开展服务意识教育和服务技能培训，不断优化服务窗口，倡导员工说好每一句话、指导员工办好每一笔业务、督导员工服务好每一个客户，用心赢得客户的心，用真诚感5 / 30 动客户。 其次是拓宽服务手段，延伸柜台服务功能。一年来不断改善营业网点的便民设施，同时每当到重大的节日如春节等我们都对营业网点进行更新和装饰，美化环境成了服务工作中的重要组成部分。这些有益的做法既增进了与客户间的友谊，又扩大了我行的对外影响。 第三是在提高服务质量的同时实行面对面的服务。我们把素质 高、形象佳的大学生选派到一线窗口，用以老带新的方式培育出一支 优秀的服务团队。一方面储蓄、出纳一线员工，不厌其烦地为客户兑换残、辅币，另一方面我行实行特色化的上门服务。对于体弱多病不能亲自来柜台前办理，业务的客户，我们提供上门核实服务，正是我们贴心化和细心化的服务，赢得了广大客户的信赖。 完善内控制度建设、增收节支、确保安全。 一年来我们始终注重管理工作的开展，结合本单位的实际情况制定了相应的规章制度，完善了指纹考勤制度、干部值班、6 / 30 值宿制度干部轮岗休假制度等，强化监督检查力度，严格贯彻监管机构不规范经营治理活动要求，认真梳理服务价格收费目录，审慎合规开展服务收费工作。 规范财务管理，修订财审会细则，严格执行集中采购制度，保证采购工作合规开展。加强基建装修管理，实行从源头到结果的全流程管理。在营运风险防范方面，认真学习各类下发的会计营运管理制度、细则以及风险提示 34 个，指导和规范网点业务操作。加强会计人员队伍的建设，在工作中各岗位人员进行多方面的交流，并写下不同岗位的岗位职责，提高解决实际问题的能力与自我纠偏能力。加强员工业务培训，不断提高员工业务素质。我们每月都组织一线员工进行业务业务技能考核两次，并将每次的测试成绩上报会计科。通过不断的学习、测试，我行员工的精神面貌和工 作作风发生了很大的变化，形成了 “ 赶、帮、比、学、超 ” 的新风气，自觉执行各种规章制度，违规违纪现象明显减少，技能水平迅速提高，从根本上解决了思想上对内控风险的模糊认识，改变了工作上的消极态度，极大增强了员工的主人翁责任感、危机感和使命感，使营业部涌现出一大批的优 秀人才。其中柜员 XX 与 XX 在 师徒二人行比赛中荣获最佳师徒奖 XX 本人荣获 2016 年度优秀柜员第六名。 7 / 30 在党风廉政建设和案件风险防控方面， XX 市营业部积极参加上级组织观看的多部教育宣传片，参加全行警示教育大会，认真听取法制讲座，主动参加廉政文化演讲比赛，进一步提高全员法律意识和廉洁从业意识。深入开展员工行为管控、柜面业务风险排查、重大风险排查、民间借贷专项治理、案件风险防控等多项专项行动，严查风险隐患，强化落实整改，一年中我们 对营业网点及重要岗位检查 20 余次，进行防火、防暴演练 3 次，员工思想动态稳定，牢固树立 “ 安全也是效益的思想 ” 全面开展安全教育活动。做到全年安全无事故。 通过大家的集体努力， XX 市营业部成为了一个团结协作，互助友爱，无坚不摧的优秀团队，这也在年终考评中得到了充分地体现。 2016 年， XX 市营业部共拿到了三个集体荣誉，分别是江苏省金融监管机构 “ 工人先锋号 ” 称号、优秀集体、和 “ 先进集体 ” 第二名。 回 顾 2016 年，在取得成绩的背后也存在一些问题和不足之处，主要有：一是存款规模有所下滑，创利能力不高；而是体制、制度建设还有待进一步加强。三是服务工作还存在一定的差距，服务设施和服务功能不健全、不完善。四是风险管理还须进一步加强。 展望 2016 年的工作可谓任重道远，面对严峻的经营环境和存在的问题，我们要保持清醒的头脑，正视困难和压力，同8 / 30 总部保持高度一致，采取有效的措施加以解决。 2016 年工作总结 2016 年对 xx 营业室来说是不平凡的一年，在支行大力支持下我行完成了核算网点的升级工作和移岗换位工作。并围绕支行的各种经营任务缜密安排部署全年的经营工作。在员工的共同努力下按照预期目标完成了全年各项指标任务。同时根据 2016 年初制定的工作措施在多方的努力下通过业务 培训、人员优化基本完成人员整合、业务整合。发挥员工和谐小组的作用，科学合理的制订了绩效工资考核分配办法和单项业务奖励办法，初步达到了预期效果。服务工作、内控管理得到了进一步提升。 2016 年是 xx 支行正式成立的第一个年头，三桥营业室首当其冲，全员带着饱满的工作热情，细致的工作态度，忘我的工作作风，为支行的发展增添了浓墨重彩的一笔。 一上半年各项指标完成情况 截止 12 月 31 日 xx 支行营业室完成存款新增 万，其中个人存款增加 万，完成全年任务的 %，公司存款增加 万。完成全年任务的 %，理财产品销售 万，其中个人理财 万9 / 30 元，完成全年 %，法人理财 亿，完成 %，保险销售 万完成 %，灵通卡发卡 户，完成全年的 %，个网 户，个电 户， WAP 户， U 盾 户，分别完成 %， %， %；企业网银 户，其中：证书版 户，完成 户，完成 %，普及 版 户，基本账户 户， POS 户，个人贷款发放 万元。均完成全年任务。 二所做的主要工作 1、明确工作目标、加大营销力度、多种形式营销促发展 确定全年工作指导思想，制定工作目标，有计划、有步骤开展工作。年初根据支行的工作计划，明确了我行全年的工作思路，制定了阶段性工作目标，并根据一日工作流程按照岗位分工对具体工作进行细化，有层次的开展工作，提高了工作效率，同时针对区域特点开展多种形式的营销活动如 : 对业务的综合全面发展起到良好的推动作用。 2提高员工素质，加大培训力度，提高团队凝聚力 坚持早会周会制度，每天对营销重点、产品营销情况进行公布，形成你追我赶的营销氛围。每周通过周会对一周发生的10 / 30 问题进行汇总解答，并对新业务进行培训。并通过组织员工参加趣味运动会，办好员工之家、关心困难员工等方式关心员工生活，提高团队凝聚力。员工也以饱满的 工作态度回馈支行，今年第一次面对网点升级、新增贷款业务、年终决算的关键时刻，大家不计得失、加班加点保证了业务顺利圆满的完成。 真正形成了人人抓营销、人人重团队的良好氛围。 3、强化内控管理，抓好规章制度落实，促进了业务工作的开展。 在内控防案方面，始终坚持内控优先原则，同时落实事权划 分、逐级检查制度，切实防范操作风险和道德风险，真正落实两个责任制，为保证各项制度的贯彻落实，切实提高核算质量，防案于未然，使检查不走过程，不留死角，发现问题及时纠改，采取四个相结合方法进 行检查，既静态和动态相结合、定期和不定期相结合、日常检查和突击检查相结合、检查和辅导相结合。在业务量与 日具增的同时，雷区防范之弦紧绷，使安检贯穿于每天每笔业务过程的始终；同时坚持干部节假日轮流值班制，对重要环节的岗位、对特殊反交易和大宗收付业务，坚持检查和易人后续跟踪核对。严控重要会计要素印章、空白重要凭证、权11 / 30 限卡、库款库箱每天正确，使内控落实到位、风险防患到位、制度执行到位，有效地控制操作结算风险。 4、狠抓服务质量和安全管理工作，确保了年度任务的完成。 新的一年对 xx 的服务质量与安全管理提出 了更高的要求。对于安全工作我们尤为重视，在认真落实安全防范制度的同时，坚持 “ 以防为主、查防结合 ” 的工作方法，制定完善安全防范措施，年初与员工签定安全防范责任书，确保了全年工作的顺利开展。在对客户服务方面我们从提高员工服务意识和服务技巧入手，严抓服务纪律、规范服务言行，制定相应的服务管理办法和措施，狠抓服务管理和安全管理，对日常服务和水、电、门窗等实行定人定位管理，使个人安全和网点安全、个人服务和整体形象贯穿于八小时内外，有效促地进服务和安全工作，为业务发展扫清了后顾之忧。 三、存在的主要问题 一是股票型基金销售较差，基金销售总额较高，但多以货币型基金为主，对中间业务收入贡献不大。 二是员工队伍建设比较薄弱，员工的平均年龄较大，对柜面日益增加的业务量常常力不从心。同时在营销上 需要进一步12 / 30 加强培 训学习。 四、对未来一年的工作打算 基本设想 ：按照上级行的要求，坚持落实科学发展观，完成经营结构的调整和发展方式的转变，大力推动中间业务、短板业务和新业务的突破。提高核心竞争力，独立打造优秀网点，创区域一流网点。 1、转变经营理念、大力推动中间业务、短板业务发展 2016 年我行在保险销售、基金销售、理财销售方面均取得了可惜的增 长，但仍需看到在产品选择上存在缺陷，大多以低附加值产品为主，对中间业务收入贡献较小。未来一年我们将根据营业部会议精神转变发展方式、调整经营结构。对周期短、高附加值产品进行重点营销。大力推动中间业务。对股票型基金等短板业务的销售难问题，要进行针对营销，多开展理财沙龙活动，全面提高各项业务发展。 2、加强客户经理队伍建设，打造精英客户经理团队 13 / 30 客户经理作为营销的先锋部队，其素质的高低直接影响网点的整体业绩的优略，我们将加强客户经理综合业务培训。锻炼客户经理的协作能力。并根据专业每人至少掌握一项业务的演讲能力。强化对外营销能力。并鼓励客户经理参加营业部级客户经理比赛，锻炼提高的同时，展示我行客户经理风采。 3、依托产品优势，积极开办离柜业务，下大力营销电子银行产品。 积极宣传、推介我行的电子产品和服务，了解客户需求，指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，积极开展渠道分流类产品的营销工作 充分发挥大堂经理的引导分流作用。鼓励客户使用离柜服务渠 道，逐步培养客户长期使用离柜服务渠道的习惯。 4乘发展之风，集中精力争夺市场份额 14 / 30 xx 的开发工作已经进入实质性拆迁阶段，通过前期的接触与持续的营销工作明年将进入 收获的关键一年。面对各家商业银行的竞争，我们将制定详细的营销方案，信息的传输机制，发挥客户经理的个人能力，对区域内的行政村各个击破，充分发挥我行在区域内的软硬件优势争夺市场份额。 5、加强内控管理，提高核算质量。 充分发挥营业经理的内控核心作用，以工作质量为重点，加强员工的业务学习培 训，内控外防，严格落实责任制，加强节假日和班前班后，重要环节重要会计要素监察，加强事权划分和授权管理，提高检查频率、加大检查面，使道德风险与操作风险远离工作，确保我分理处健康、稳步的发展，通过更扎实的内部管理和更细致的考核制度使最大化的的业务量实现最小化的查差率。 我们相信，在支行领导正确领导和关怀下，以及支行业务部门的指导帮助下，通过全体员工的不懈努力与奋斗，我们一定会将 xx 支行营业室建设成为 营业部一流的网点。 年终总结 15 / 30 2016 年是 XXXXX 各项业务快速、健康、协调发展的一年。网点在支行的正确领导和支持下，按照年初支行一号、二号文件的指导思想和工作方针，结合网点的实际情况，坚持开拓与创新并重的原则，在网点员工的共同努力下，克服了种种困难仍圆满、优质地完 成了今年的各项工作： 一、对私业务稳步、协调、快速增长。 XXXXX 牢固树立 “ 存款立行 ” 的思路不动摇，把 “ 抓存款 ”作为重点中的重点来推进。随着我行各项业务多元化发展，产品种类越来越多，但我们并没有眉毛、胡子一把抓，而是在重点做好我行核心业务的同时全面发展各项业务，尽可能地做出更多的亮 点，面对储蓄搬家现象，我们及时转变思路，“ 变堵为疏 ” 向客户宣传推销我行代理保险、聚财存款 ,结算通卡等业务，在介绍各项业务的特点与优劣的同时，让客户根据自身实际情况加以选择，并根据客户实际为客户提供理财顾问服务，让客户资产保值、增值，使客户信赖我们，并最终在我们分理处办理业务。 2016 年一季度， XXXXX 超额完成了市分行定下的揽储任务，完成率并列居市分行第二位。自一季度开门红后， XXXXX 对私存款就始终保持稳步增长的良好态势，并呈现出蓬勃向上的发展势头。在发展对私存款的同时， XXXXX 电子银行业务也是亮点纷呈 ，电子银行16 / 30 同步率位居全市第二，企业网银无论新增还是同步率都位列前茅。 二、对公业务发展势头良好。 2016 年， 网点就面临县财政账户销户整理的异常严峻的开局态势，而为了彻底改变这种局面，网点抓源头，克服重重困难，一边依托 “ 开户盈 ” 活动大力拓展了一批优质客户，一边争抢优质代发群体，对所辖建筑业客户和代发政府机关客户进行了认真梳理，积极营销农民工工资和财政绩效工资代发。并于三季度末成功代发 XXXXX200 度户农民工工资。预计今年年关，还有 200 多户农民工工资需要代发。代发工资的强力支撑，为稳存增存打下了夯实的基础，实现了对公存款稳步增长。同时， XXXXX 一季度对公结算产品位列全市第一，也是全市唯一一个全面完成指标的网点。 三、 ETC 营销成效明显。 2016 年 6 月，省分行开展了热火朝天的 ETC 活动。活动伊始，我们就创新营销思路：利用出租车检测的机会，大力营销出租车，力求为全县的出租车插上 ETC 的翅膀。 9 月 15 后，我们克服网点人员不足，设备不足的不利条件，全员加班，一17 / 30 边坚持东西两条加油线，一边弹性排班开 展走乡镇活动。而在这次大营销活动中每一位员工都是一个故事，一个模范，一段佳话。 XXXXX 上下一心，全员奋战。无论是网点主任，主管、客户经理还是员工都身置一线，全力营销。外出营销人员是哪里有宣传，哪里就有他们的身影。网点当班人员则利用自身人脉资源，多方联系。这种拼搏的精神激励了我们每一个人，而我们也将继续传承这种精神。 四、全年结算和出纳业务运作良好。 XXXXX 会计二级复验的顺利通过标志着 XXXXX 取得了 “ 业务量不断增长，核算质量不断提高 ” 的双赢局面，表明了我们在提高核算质量的同时，也能有力地推动网点业务的发展。实现大合规大发展的大好局面。 回顾 2016 年， XXXXX 何以能在这寒冬中全面飘香呢 ?总结起来主要有以下几点： 一是靠支行的正确领导。 年初支行一号文、二号文确立了正确的指导思想和工作考核方针，事实证明是一个既揽全局又具有切实指导意义的工作18 / 30 方针。其次支行领导经常到网点了解情况，排忧解难和给予工作指导，这些都极大地鼓舞了网点员工的积极性和士气 ，有力地推动了网点业务的发展。 二是网点对当前经营形势分析准确，业务措施得当，工作部署到位。 “ 一花独放不是春，百花齐放春满园 ” 。网点不能仅靠一两名营销人员就能实现业务全面发展，必须网点员工都能围绕业务发展和客户营销开展工作才能达成这一目标。一方面，营销人员要发挥业务拓展主力军的作用 ，积极贯彻落实营业部和支行客户名单制的工作要求，做到存量客户 “ 户户有人管，层层要营销 ” ，同时，进一步整合网点市场营销人员，加强对公和个人业务的联动；另一方面，通过激励机制充分调动了其他员工参与营销、服务营销的积极性和创造性，通过 “ 全员营销 ” 促进业务增长，鼓励全体员工参与产品营销。因此网点在业务措施方面实行目标层层分解，层层落实，通过 “ 定任务，定措 施，定时间，定考核，定奖惩 ” ，使网点人人有目标，人人有压力，人人有动力。每天由牵头人公布工作进度，完成计划数，让全体人员认识到差距，感受到压力，从而产生动力。19 / 30 网点在明确业务措施的同时，也做好各方面的工作部署。实行 “ 内、外结合，公私结合，领导和员工结合 ” 的方针 ;全力营造 “ 赶帮学超 ” 的营销氛围。 三是员工团结，有强大的凝聚力和战斗力。 一个集体要发展，关键的因素就是要有一个团结、融洽、协作具有团队精神的集体氛围。发扬团队精神，加强各岗位间的协调、配合的整体联动，增强分理处员工的协同作战能力，才能促进业务的全面发展。 XXXXX 地处县委大院附近，但随着县委县政府的搬迁， XXXXX 就没有了 “ 地利 ” 可言。深受经济下行的影响， 2016 年是金融界的严冬，更没有 “ 天时 ”可言了。 XXXXX 业务能快速发展，唯一靠的就是 “ 人和 ” 了。XXXXX 员工团结 一致，有强大的凝聚力和战斗力，更有一颗献身建行事业的赤诚之心， XXXXX 业务的快速发展跟网点员工的辛勤和汗水是分不开的。 总结这一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如小项产品的销售还不是很多，针对这项业务，将在今后的工作中加以改进。展望 2016，在县支行党委班子的帮扶下，我将带领 XXXXX 全体员工砥砺前行，继续创造新的辉煌。 20 / 30 187 团分理处主任年终工作总结 我是 2016 年 8 月初任 187 团的分理处任主任期间，在支行的正确领导下，在支行各部室的支持、指导下， 187 团分理处的各项工作紧紧围绕支行年初制定的工作意见，团结带领一班人，艰苦创业，锐意开拓，为我行事业的发展鞠躬尽瘁。随着我行改革创新步伐加快、发展管理要求更高、各项任务也非常 繁重，作为一名基层网点的主任，我既深感责任重大，又有干好工作的强烈使命感。经过不懈的努力，克服了接手时储蓄存款负增长 xx 万元，余额仅为 xxx 万元，公司企业存款余额仅为 XX 元的困难，带领全处员工勇于开拓市场、积极营销，短短 x 个月时间就实现了储蓄存款净增 xxx 万元，公司企业存款净增 xxx 万元，全面完成了支行下达的全年任务数。 一、截止年未各项任务完成情况 类型一 截止年末各项存款余额 6419 万元，较年初增加 837 万元；各项贷款余额 5287 万元，较年初增加 255 万元，其中累计21 / 30 放出为 3455 万元，累计收回为 3200 万元；实现各项收入 188万元，其中利息收入 187 万元，较去年同期增长 89 万元，同比增长率为 110%；手续费收入万元，较去年同期增长万元，同比增长率为 333%；各项支出为 62 万元，较去年同期上升7 万元。内部管理水平显著提高，服务质量明显提高，基本实现了内控严谨，规范高效，合规经营，稳步发展的目标 . 类型二 1、储蓄存款稳步、协调、快速增长。至 2016 年 12 月 31 日，我 所储蓄存款 7915 万元，比年初增加 536 万元。 2、代理保险保费收入，累积销售各类保险万元，完成任 务的 % 3、代理销售基金，累积代理基金万元，完成任务的 %。 22 / 30 4、个人自主理财产品，累积营销本利丰、安心得利等理财产品 共完成 606 万元完成任务的 %。 5、银行卡有序发展，累积发卡量 792 张，完成任务的 261% 6、其它经营指标，基金定投 73 户完成任务的 %，三方存 管 35 户完成任务的 %，消息服务 269 户完成任务的 %，网上银行 253 户完成任务的 %，手机银行 138 户完成任务的 138%。 二、取得成绩的工作思路 1、开拓营销思路，积极抢占市场份额 1. 我所处于城乡结合部区，客户群体较为分散。年初就统筹 23 / 30 规划好一年的任务目标，将任务早落实。在年初，根据支行下 达的各项经营指标，结合当地经济活动周期，将存款任务分解 落实到每位员工。 2. 在 “ 春天行动 ” 中抓住当地经济活动淡季，闲置资金较大， 及春节外出务工人员回乡，粮油购销等 “ 黄金时机 ” ，组织安排 人员到企事业单位、个体商户进行业务宣传，截止三月份各项存款较年初增长 720 万元 ,办理电子产品 xx，办卡 xx，理财基金 XX，出色的完成了支行的各项指标。 3. 为了积极响应支行年末的任务安排，我所全力推销理财产品，通过各种途径积极营销理财产品，我们利用晨会时间柜员互相交流营销经验，沟通营销技巧，要求大家熟知各种产品的优势和卖点，提升理财能力。让更多的客户了解和24 / 30 认识了我行的理财产品，并做了详尽的安全提示，化解了客户的疑虑。到年底完成理财产品销售 XX 万元，为明年的春天行动做了充足的准备。 2、强化服务理念，提高柜台服务质量 大力改进柜台服务。柜台服务是面对顾客的第一线，更是树立信合形象的重要环节。为此，我所在柜台服务中，要求将顾客的利益放在第一位，从思想上树立 “ 顾客至上、始终如一 ” 观念，从个人的一言一行表现出对顾客的尊重，从而使我所柜台服务质量有了较大的提高。同时，保持营业室内外的整洁，并耐心热情地回答顾客提出的各种咨询，热情地为顾客兑换钞币，不故意拒绝，尽力满足顾 客需要，赢得了顾客好评。一年来，通过全所员工的不懈努力，存款较年初增长 XX 万元，完成了全年计划的 XX%，为我所业务进一步拓展奠定了资金基础。 3、积极采取措施，圆满完成收贷任务 不良贷款下降是信贷管理中的重点更是难点。一年来，我所一是认真按照年初支行落实的清收目标任务，制定了不良贷款 清收办法和 25 / 30 措施，具体责任人包户，坚持常年清收和重点清收相结合的方式着力清收不良贷款。二是在清非大队协助下，盘活不良贷款。 我所于十至十二月份在所辖范围内全面组织清收不良贷款。工作过程中，我所因户施策，选准突破口，运用行政的、法律的、经济的手段大力清收不良贷款，化解贷款风险。首先，我所主动和司法部门配合，对那些恶意逃脱债务的借款人采取了催收，仍无法收回的，依法进行了起诉，责成其限期归还贷款本息。截止年底，共依法起诉 XX 户，涉及金额 XX 万元。其中在诉讼过程中，有 XX 户贷户主动归还了贷款，共计 XX 万元，这一措施对大部分不良贷户起到了警示作用，对我们的清收工作有了很大的帮助。其次，我所还采取了通过团、连干部协助清收等方式进行催收，暂时还款有困难的也与积极和连里干部协商解决办法。再次，积 极清收责任贷款，至年底我所累计收回不良贷款 xx 万元，不良贷款占比下降 x 个百分点，占比为 xx%，资产质量进一步提高。 三、今后的工作设想 1、采取有力措施，加强服务使存款稳步增长。优质服务工26 / 30 作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服 务永无止境，重在坚持，贵在落实。小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。一是充分发挥窗口作用，强化柜台服务，监督指导柜员适时运用营销术语， 开展 “ 三多 ” 服 务，让顾客感觉到我所办理业务是一种享受。二是充分发挥与客户经理联系合作的作用，依托优质客户系统，结合柜面服务，在维护好现有优质客户的同时大力拓展新的优质客户，进一步提升营销层次，提高营销效率，以多样化的金融产品带动存款增长。三是抓住两节期间个人业务综合营销的有利时机，加大营销力度，促进储蓄存款再上新台阶。 2、进一步落实 “ 赢在大堂 ” 策略，大力发展中间业务。大堂副理要做到对每一位客户都要询问业务需 求，做好业务分流与指导，加大自助设备的使用率，减少柜面业务压力，按标准服务营销流程填写客户推荐表引导给客户经理。营销人员与柜员协调配合，在做好优质客户现场服务的同时，27 / 30 发现、挖掘潜在的高价值客户，并做好跟踪服务，要有一种锲而不舍的精神，综合营销我们的中间业务产品，加强对员工中间业务知识和操作技能的培训，提高营销效率。 3、加强优质客户的维护与营销。网点功能转型，核心在于实现客户分层、业务分流、 功能分区，让 20以上的中高端客户享受到农行最好的服务，以此提升优质客户的忠诚度，进而增进产品、服务的销售机会，建立农行自己的品牌。 针对优质客户在优化客户结构、提升业务发展质量方面进一步加强对优质客户的服务和拓展。在加强网点建设规范柜面服务的基础上，