证券公司投资者教育工作总结

1 / 40 证券公司投资者教育工作总结 根据公司投资者教育工作制度和 xxxx年度投资者工作计划要求，我司现对 xxxx 上半年度投资者教育工作总结如下： 一、继续做好投资者园地建设工作 根据上级监督部门对投资者园地建设工作的部署和要求，指导和督促营业部不断完善营业部投资者园地建设工作，坚持做好投资者证券知识普及和风险揭示工作，帮助投资者理解“ 买者自负 ” 的内在含义和树立正确的投资理念，结合 “ 打击非上市股权买卖 ” 活动，在营业网点醒目位置张贴告示和人员提示等方式，提醒投资者到合法的证券经营机构及基金代销机构进行证券交易。 紧密结合市场特点和创新业务发展，落 实各营业部建立 “ 股指期货投资者教育园地 ” 建立工作，园地内容包括东方证券公司介绍、基础知识介绍、交易流程介绍、风险揭示等，及时更新和补充园地宣传内容。经纪业务总部不定期对投资者园地建设工作进行抽查。 2 / 40 下阶段公司将根据股指期货业务推出进度，积极组织开展股指期货投资者教育系列活动，如股指期货投资巡回报告、股指期货业务培训和开展股指期货投资者现场咨询交流活动等；制作股指期货投资者教育宣传折页和手册，内容 为东方证券公司介绍、基础知识介绍、交易流程介绍、风险揭示等，为新业务的开展做好前期各项准备工作。 二、开展形式多样的投资者教育活动 继续以形式多样的投资者教育活动向投资者尤其是中小投资者传授投资知识、传播投资经验、培养投资技能、倡导理性投资观念、提示相关投资风险、告知投资者权利及保护 途径，进而提高投资者素质。 各营业部充分利用收市后、节假日开展形式多样，内容丰富的投资咨询活动，如继续开办股民学校，组织投资者交流投资心得等；维护好营业网点投资者信箱，通过投资者信箱，了解客户的需求和建议，做好客户的服务工作，提高服务质量；继续重视并处理好客户投诉工作，按照经纪业务客户投诉管理体系的责任要求，重视并及时处理客户各种投诉，严禁推诿搪塞客户，切实维护投资者合法权益；做好证券新业3 / 40 务、新 产品的知识普及和风险提示工作。当前，重点做好指数期货和创业板等新业务宣传和风险教育工作。 目前证券市场行情波动幅度较大，投资者投资信心不足，悲观情绪漫延，公司的投资者教育工作重心已逐步向树立投资者信心着手开展，克服悲观情绪，避免恐慌等不必要的盲目跟风操作，从服务角度引导投资者树立正确的投资理念和理性投资。 在公司人力资源管理总部支持下各营业部设立了咨询岗，配备从业经验丰富的咨询人员做好客户咨询服务工作，经纪业务总部和研究所在 4月 25至 26日组织各营业部咨询工作人员进行投资咨询培训和考核，进一步加强了咨询队伍的建设和管理，提升了公司的服务水平和服务质量，目的就是为广大投资者做好咨询服务工作。 下阶段公司将通过东方财经频道视频宣传系统的建设，建立起公司统一的咨询服务平台，进一步 加强和落实投资者咨询服务工作，树立公司的服务品牌。 三、通过立功竞赛活动积极落实投资者教育各项工作 4 / 40 根据上海市总工会、上海市金融服务办公室、中国人民银行上海分行、上海银监局、上海证监局和上海保监局联合发文，在上海金融系统开展 “ 迎世博，树形象，满意服务在金融 ”立功竞赛活动的要求，结合及 融入投资者教育工作内容，分阶段、有步骤开展实施，具体内容为以下几方面： 通过 95503营销推广活动开展客户满意度调查工作 今年 5月起公司将在证券行业内率先推出 95503全国统一 客户服务热线，这标志着东方证券在服务方式、服务手段和服务特色等方面站在了新的高度和新的起点，充分体现公司综合竞争力和行业地位。 公司将充分抓住这次机遇，紧紧围绕 “ 服务创造价值、合规创造价值 ” 的理念，在全国所有营业网点全面营销推广95503，通过多层次、多渠道的营销宣传活动让广大投资者甚至是市场潜在投资者能通过 95503 这一服务通道，了解东方、关注东方，享受公司统一合规的、标准化的服务内容和服务特 色，从而激励我们不断地完善服务方式和服务内容，提升服务质量，树立服务品牌。 作为立功竞赛活动重要内容之一， 95503 的推出将带给广大投资者全新的服务体验。时下，证券行情波动幅度较大，投资者投资信心不足，悲观5 / 40 情绪漫延，这就需要我们尽快抓住市场机遇，在证券业内率先推出全国统一客户服务专线 95503，并以此为契机，树品牌、拼服务，正确引导广大投资者理性投资，提升公司在市场的影响力，以体现公司对广投资者的关怀和服务，为扩大公司营销平台做好准备工作。 本次公司 95503营销宣传活动从 5 月 19日至 6 月 30日。目前公司各营业部根据活动要求，积极组织在双休日期间开展社区设摊、营业部现场咨询等多形势、多层次的营销活动，营业部首次营销宣传活动已于 5 月 31 日开展，第二次营销宣传活动将统一在 6 月 14 日进行。在活动过程中各营业部不仅宣传 95503服务功能和服务特色，更注重通过投资者满意度调查问卷的形式，收集、了解广大投资者投资偏好，投资技巧、分析能力和风险识别、风险控制能力，分析投资者尤其是中小投资者、新入市投资者的各类信 息如投资者的身份、财产与收入状况、金融知识背景、投资操作经理和风险偏好，引导投资者从风险承担能力等自身实际出发，审慎投资，帮助投资者成为 “ 明白 ” 的投资者。 公司 95503的推出不仅提升了公司的市场形象，而且促进了投资者教育工作的有效落实。 6 / 40 进一步完善投资者教育工作，建立长效机制 投资者教育工作是一项长期的工作，要把投资者教育工作作为公司规范化建设的重要组成部分，融入到公司的日常经营管理工作和各项业务操作环节中。在 XX 年公司制定东方证券投资者教育工作制度和东方证券投资者教育工作方案的基础上， xxxx 年公司将进一步完善投资者教育制度建设，促进该项工作有效落实。进行投资者教育必须化 “ 要我做 ” 为 “ 我要做 ” ，杜绝重客户开发，轻客户风险评估；重业务规模，轻风险揭示；重投资推介， 轻基本知识普及；重形式，轻实质内容等问题，既要对投资者进行风险揭示，使其明白 “ 买者自负 ” 的原则，更要对公司证券从业人员和营销人员进行各项业务技能的培训和考核，形成良性互动。xxxx 年公司的投资者教育工作将进一步完善以下七方面内容： 进一步完善投资者教育园地建设工作，坚持做好投资者证券知识普及和风险揭示工作，帮助投资者理解 “ 买者自负 ” 的内在含义和树立正确的投资理念。 加强公司信息技术中心和营业网点电脑设备日常维护工作，强化防范计算机病毒和木马等安全性措施，确保行情、交易、7 / 40 通讯等设备正常运行。 通过各种方式提示投资者切实提高自我保护意识，指导投 资者有效妥善保护 个人重要信息和密码，提醒不设弱密码等。 进一步完善建立投资者教育工作过程中涉及的客户满意度 调查和客户回访制度，切实从投资者投资偏好和风险承受能力着手提升服务质量和服务水平。 进一步完善客户的细分工作，根据不同客户的收入状况和 投资经验、风险偏好开展个性化的投资者教育工作，特别是要建立起一套针对非现场投资者落实投资者教育工作机制。 针对当前基础 管理方面存在的问题，组织人员编辑案例， 对公司内部员工开展鲜明的案例分析教育活动，以起到警示作用。 7）加强员工职业操守教育，建立起公司投资者教育工作内部检查和考核制度，纳入到营业部和员工年终绩效考8 / 40 核范围。 制定并推行形象礼仪规范化服务标准 为统一营业部员工外在形象，规范营业部在客户服务过程中接待用语，塑造东方证券服务模式，让投资者直观地感受东方证券的文化和经营风格。公司制定了东方证券营业部服务规范条例，从员工形象礼仪、规范的接待用语等方面进行规范，有利于加深投资者对东方标准化服务模式的印象，也对行业内尽早树立规范服务之风起到积极的作用。但形象统一化不代表服务的机械化，公司要求营业部在展示东方统一对外风貌的同时，更能体现人性化服务，将定期在各营业部内评选若干 “ 温馨服务岗 ” ，对于为投资者办理业务规范、周到的员工，予以通报表扬并给予适当奖励，激励全体员工真正贯彻落实公司以标准化形象为抓手，人性化服务为根本的服务之道。 要求员工根据证券从业人员禁止性行为条例，向投资者提供合法合规的服务。目前的证券市场上，不可否认地仍有不少证券从业人员，利用职务之便，向投资者提供非法服务。为清流正源，证券公司有义务要求员工恪守职业道德，合规开办业务。公司将通过在营业部内公示员工信息 的方式，提9 / 40 请营业部与客户两方面对员工的言行进行监督，在业务开展过程中要求规范操作，防范风险，通过自查和检查相结合的方式，达到合规开展业务的目的，切实保护投资者利益。 四、加强信息技术系统安全运行确保投资者交易不受影响 公司信息技术中心加强信息技术系统完全运行和管理，在信息系统维护和制 度建设方面着手，确保广大投资者交易不受影响，保障了投资者的基本利益。 分三阶段落实信息安全保障工作 根据上级主管部对信息安全的工作要求，分阶段对信息安全的保障工作予以落实，公司信息安全的保障工作分三个阶段予以落实： 第一阶段为全面自查和快速整改阶段：该阶段的核心是本着“ 全面、细致、审慎 ” 的原则，对公司信息系统进行了全面的排查和评估，揭示了信息系统的隐患之处，并对此拟定了整改方案和计划，根据整改方案予以快速落实。 第二阶段为网络整改和安全加固阶段：该阶段的核心是在第10 / 40 一阶段整改基础上，对三网分离、网站和网上交易加固、应急演练、数据备份、实时监控等重要安全保障手段进行 有效的落实，确保安全过渡奥运盛事。 第三阶段为长效落实、稳步推进阶段：本阶段的核心是根据信息安全和经营发展，逐项落实信息技术发展规划中信息安全建设和信息应用建设，确保安全和发展并进。 大力加强网上交易安全 对公司所有网上交易托管机房的应用服务器进行病毒木马和漏洞检测，并根据检测情况进行加固定。 诸如，利用诺顿防病毒软件对公司所有网上交易系统服务器进行检查，目前所有服务器病毒特征库均为最新版本，所有服务器均运行正常，未发现病毒感染情况。利用 360 安全卫士软件对公司部分网上交易系统进行检查，扫描结果显示：正常无木马。对操作系统进行补丁升级，对服务的安全策略进行重新配 置，提高访问安全性。 建立应急值班制度 11 / 40 公司信息技术中心在今年年初已建立 7*24 小时应急值班制度，制定了相关的应急方案，实施对网站和网上交易等投资者相关系统进行实时监控，值班人 员均根据监控要求做好监控记录。 xxxx 年度下半年我司将继续加大投资者教育工作的广度和深度，结合证券市场变化和创新业务推出，将教育工作全面纳入各项业务环节中，使投资者教育工作成为一项基础性工作，持之以恒，取得成效。 xx证券 xx营业部 xx年 xx月份投资者教育工作总结 xx证券 xx营业部认真贯彻落实中国证监会关于做好 xx年投资者教育工作的通知文件通知精神，为了深入持久有效的抓好投资者教育工作，引导投资者树立正确的投资理念，培育成熟理想的投资者队伍， xx营业部在全体员工辛勤努力下，勤勉实干，扎实奋进， xx月份无极光明南街营业部投资者教育工作如 下： 普及证券知识，加强新业务宣传 12 / 40 营业部针对新股民、新基民等投资经验较少的中小投资者，向他们讲解和宣传证券市场基础知识，讲解开户和交易流程、证券投资常识与风险控制以及识别合法证券经营机构等。 营业部同时加强了对新业务的宣传力度，尤其对场外市场、债券市场、国际板、融资融券、新三板和理财产品等新业务开展了多方面的教育和风险提示，在一楼散户大厅投资者教育园地里张贴了相关资料，供股民查阅和了解。 举办股市沙龙，方便投资者沟通 营业部于 xx 月中旬在一楼散户大 厅举办了一次具有教育意义的股市沙龙，为大家现场讲解股票操作方法、投资风险规避、证券法律法规、等一系列证券知识，方便了大家对当前国家政策的理解、股市行情的把握、投资者权益保护等内容的了解，现场气氛活跃，场面热烈，营业部还为到场股民发放了股票 k线图分析图解、投资者教育光盘等资料，方便了股民，受到了股民的一致好评。 加强客户回访，进行分级化管理 13 / 40 营业部加强了客户回访制度，对新开户客户在 xx 周内完成回访，建立客户回访专用记录本，针对股民交易中遇到的问题进行了解答和帮助。客户根据自己不同的风险偏好，及根据自己的资金量的大小，利用公司 xx平台采取不同的服务，提示风险，加大投资者的保护力度。 加强风险提示，公布电话和信箱 营业部在公告栏醒目位置张贴公司统一下发的风险揭示书，对社会上一些非法证券买卖进行揭露，提醒广大投资者谨防受骗上当。营业部在投资者教育园地显著位置张贴了股民投诉电话和证监局举报电话，在一楼柜台处设立了股民意见箱，方便处理股民问题和建议。 ， 开通短信业务，赠送投资者软件 营业部为所有开通短信业务的股民通过 xx 平台发送新股申购、申购中签、大盘走势和基金认购等信息。在近期例如 xx等股票配股时，营业部均对持股股民进行了短信及电话通知。 14 / 40 针对营业部的大中客户，我们赠送了公司 xx、 xx炒股软件，为股民投资决策提供了帮助，为降低股市 风险、培育股民理性投资提供了有力保障。 xx证券 xx营业部 xx年 xx月 xx日 证券业协会： 2016 证券行业投资者教育工作总结 行业持续开展投资者教育活动 -2016 年证券行业投资者教育工作总结 按照中国证券业 协会会员投资者教育工作指引要求，中国证券业协会对 2016 年全行业投资者教育工作情况进行了总结，这是自 XX 年工作指引发布以来第四次证券业投资者教育总结。截至 2016 年 1 月，共有 180 家会员单位报送了 2016 年投资者教育工作总结及投资者教育工作情况统计表，其中证券公司 98 家，基金公司 55 家，地方协会 27家。 15 / 40 冲刺备考 2016 年证券从业考试五科通关全程辅导 2016 年证券从业资格考试免费短信提醒 2016 年证券从业资格考试在线免费练习 一、证券公司投资者教育情况 证券公司总部普遍建立了以公司高管为组长的工作领导小组，并在营业部层面建立有工作小组或负责人制度。 2016年，证券公司投资者教育经费大幅度增加。据统计， 98 家证券公司在投资者教育工作上共计投入经费约亿，较 2016 年增长约 24%。 与此同时，证券公司还不断健全 、落实投教相关工作制度。近 50家证券公司在 2016年新制定或修订了投资者教育工作管理办法、营业部投资者教育工作指引、客户投诉处理管理办法、客户适当性管理办法、客户服务回访制度等投资者教育与服务相关工作制度，将工作目标、流程、方式及效果检验等规范化。证券公司还尝试建立了投资者教育16 / 40 工作考核机制，明确岗位职责，要求工作留痕，逐步实行检查与考核机制。 (一 )以适当性服务为核心的投资者 教育新模式 长期以来，投资者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏针对性、有效性和有趣性。近年来，证券公司利用客户资料和交易数据，对客户类别、客户价值、客户交易行为等进行动态分析，在对客户实现差异化服务的同时，进行分类教育。 93家证券公司在接受新客户时通过面谈、调查问卷及测试系统等方式了解客户的财产情况、投资经验等，加强客户识别，按照风险承受能力与偏好性进行基本分类，并通知新客户至少参加一次培训，向其 讲清各种投资风险，有针对性地进行投资品种推介。第一创业证券、渤海证券等 30 余家公司建立并逐步完善客户管理系统，将客户信息及风险能力测试结果分类录入，对一些存量客户也尽量进行补测、补录，作为提供适当性教育与服务的依据。国信证券每半年还对客户进行一次后 续评估，对风险承受能力评估结果与后续评估 结果连续两期不一致的客户进行重点教育和风险提示，提升客户对自己及公司对客户的认知程度。 17 / 40 (二 )投资者教育融入客户服务各个环节 除在开户环节对客户进行风险教育外，约 50%的公司在新客户开户后 10 个工作日内对客户进行回访，回访方式主要是电话形式，回访拉近了公司与客户的距离，同时还向投资者宣传了证券市场风险，进一步了解了投资者的风险承受能力。 投资者教育贯穿于交易环节。目前，非现场交易投资者比例较大，部分发达地区营业部已经上升到 95%左右，面对面的投资者教育机会比较少，因此，各种畅通的电子沟通渠道显得尤为重要。证券公司普遍在交易过程中通过多种通讯渠道与投资者进行交易规则沟通和风险提示，包括电话、短信、邮件以及 QQ 群等网络聊天工具。针对非现场教育渠道越来越多样化，难以管理，部分公司 还及时对目前使用非常广泛的网络聊天工具 QQ群、 MSN群等下发文件进行规范，同时采用公司统一的短信平台软件对各营业部发送的短信进行监督，既防止出现打扰客户的行为，也保证了同客户沟通渠道的畅通。 2016年，证券公司总计为投资者发送各类服务短信近 40亿条。 18 / 40 客户服务环节加强投资者教育。在日常客服工作中提供积极有效的投资者教育是维护客户关系，提高客户忠诚度的重要手段。 93 家公司设立了统一客服热线 ,及时解 答投资者的咨询，并对电话服务进行留痕。 82家公司通过营业部公示产品风险特点、交易系统设置风险提示、交易前专人讲解、交易时短信提醒、定期的风险案例宣讲等 5种以上的渠道对投资者进行证券交易风险教育。 (三 )客户投诉成为投资者教育的窗口 客户投诉管理工作是投资者教育与服务的后续内容，对做好投资者教育工作具有重要的导向性作用。近年客户投诉主要集中在各种交易故障、客服人员服务态度与工作水平、佣金、转销户程序、投资亏损等问题。当前，证券公司普遍建立了投诉处理的组织架构和制度。一般包括总公司、公司经纪业务或客服部门、各分支机构三个层面，按照投诉事件的重要性逐层上报处理。 在处理做法上，一是细化投诉处理各环节工作。证券公司投诉处理一般要经过受理人员投诉记录、客户情绪安抚、调查信息并评估、设 计解决方案、领导层评审、与客户协商解决等几个阶段。对于部分事实清楚、影响较小的纠纷可由具体19 / 40 经办人员按照相关规定快速处理、回复。而对于可能影响到公司经营声誉的重大客户投诉，经办人员需在第一时间将客户投诉的详细情况上报公司相关管理部门，由管理部门评估解决。二是分类管理各类客户投诉。一般来说，对于公司无过失的，耐心解释、沟通，说明客观原因，积极表示歉意 ;对于公司有疏漏、过失的，进行登门道歉、提升服务级别、赠送礼品、调低佣金等 ;对于公司存在较大过失或违规的，根据责任大小确定赔偿金额，进行经济赔偿。三是加强客户投诉处 理的后 续评估、分析工作。把处理投诉问题与加强管理工作、投资者教育工作相结合，通过针对投诉问题的统计分析，不断增强对投诉难点、重点、盲点的可测、可控力度，同时也可以有针对性地、有效地开展投资者教育工作。 (四 )开展丰富多彩的投资者教育活动 2016年，证券公司共举办专项投资者教育活动约 20万场次，参加人次约 1400 万，发放各类知识手册、宣传页、光盘等教育产品约 2000万件，在各广播电视、报刊、网站上播出、刊登投资者教育相关专题、文章约 12 万期 (篇 )。中信金通证券等证券公司将投资者教育引入高校公开课堂。此外，证20 / 40 券公司还积极与新闻媒体合作，大量推出实用性投资理财栏目，定期 为投资者解读和梳理市场信息和动态。证券公司还进一步加强投资者教育园地及相关网络专栏的建设，丰富内容，突出主题，约 80 家公司由总部制作统一规范的营业网点投资者教育园地，及时更新内容。 2016年是中国资本市场改革创新发展取得重大进展的一年，资本市场相继推出了股指期货、融资融券等创新产品，相应地，创新产品投资者教育工作成为证券行业投资者教育工作的重中之重。据统计，有近 30 家证券公司推出了股指期货或融 资融券投资者教育工作指引。近 50 家公司针对股指期货、融资融券等创新业务的推出专门举办了投资者教育活动，及时向投资者普及新业务相关知识。 二、基金公司投资者教育工作情况 基金公司普遍形成了公司高管和相关部门负责人为领导小组，以营销、客服部门为主体，研究及其他后台部门辅助、分工协作的投资者教育工作体系。 2016年，基金公司在投资者教育方面投入经费共计近 3亿元，较 2016年约增长了 20%。 (一 )积极制作教育材料和举办教育活动 21 / 40 2016年，各基金公司结合 理财观念、宏观与行业分析、基金定投、新型基金产品及反洗钱活动等主题，以报告会、媒体展播、基金经理对话等为主要形式，积极举办了大量活动，制作并发送了大量产品。全年共举办各类投资者教育宣讲类活动超过万场次，参加活动的投资者超过 180 万人次 ;通过广播电视、报刊、网站播发的投资者教育类专题、文章等共计约 12万篇 (期 );发放投资者教育手册、光盘、宣传折页等产品超过 3000万件。 (二 )健全客户投诉受理机制 ，妥善处理投诉 52 家公司建立有客户投诉管理办法或投诉处理流程等制度文件。博时基金还建立了一套完整的投诉处理流程，明确了客服中心负责受理客户通过电话、传真、网络、信函、来访等方式提交的投诉，区分普通与重大投诉，规定了相关处理权限范围、处理流程与时限等。 (三 )开展投资者调查，推行销售适用性原则 基金公司普遍通过客户问卷调查机制，详细了解投资者的财产状况、知识背景、投资经验和风险偏好等，以此为依据注22 / 40 重在投资者教育活动中对投资者进行分类教育，并根据其风险承受能力建议不同的产品。对于代销网点客户，公司投放投资者调查表，调查内容包含投资目的、投资经验、财务状况、短期风险承受水 平、长期风险承受水平等指标。对于网上直销客户，兴业全球基金等在投资者开户时便要求进行网上风险评价测试，以确定自身投资风格，提示根据自身风险承受能力选择相应产品，若投资者强行购买不符合其风险承受能力的产品，系统会做出相应的风险警示。对于存量客户，海富通基金还追溯调查、评价该基金投资人的风险承受能力，并定期或不定期提示投资者重新接受风险承受能力调查，通过对已有客户信息进行分析的方式更新对投资者的评价，过往的评价结果作为历史记录保存。 (四 )积极与代销渠道合作，扩大投资者教育受众面 加大与代销机构的合作力度，积极拓展投资者教育的外部力量，扩大工作覆盖面。相对于证券公司而言，基金公司开展投资教育缺乏自有营业网点和人力。而目前银行仍是基金销售的主要渠道，银行客户经理在基金销售中发挥着重要作用，实现客户经理的再教育对基金投资者教育工作能起到事半功倍的作用，因此，基金公司进一步加强与代销渠道的合作， 并将投资者教育作为合作的重要内容。 49家公司在代销23 / 40 机构网点投放有各种投资者教育手册、折页等产品，内容主要以介绍基金理财的基本知识和提示、讲解基金风险为主。交银施罗德基金在深入走访代销机构的过程中，以座谈、讲座等形式加强对代销机构开展投资者教育工作的支持，集中对客户经理进行投资者教育能力的培训，增强其向投资者传达信息、开展投资者教育的意愿和能力。 此外，基金公司还加强了投资者相关问题研究，以提高投 资者教育的针对性。海富通基金和上海交大管理学院联合启动了 “ 股指幸福度指数 ” 的研究，旨在进一步解析和研究不同类型投资者对股指涨跌的幸福度感受变化，利用公司现有的基金交易数据，了解投资者在不同市场背景下的心态变化，更好地了解投资者需求提供支持。长盛基金还开展了 QDII基金和定投业务投资者认知和意愿调查。 三、地方协会投资者教育工作情况 2016年，地方协会共组织举办直接面对投资者的教育与服务活动约 300场次，现场参加活动的投资者近 100万人次。北京协会、天津协会、广东协会、吉林协会还分别在北京、天津、广州、长春四地协助中国证券业协会举办了主题为 “ 论势、论智、论道 ” 的投资者教育与服务巡讲活动，共计 16424 / 40 万人通过网络视频参加了活动，点击量达到 897万。 加强对证券经营机构投资者教育 检查评比工作。 24 家地方协会对辖区内营业网点进行过投资者教育工作抽查、检查或评优类活动，部分单位还制定了相应工作办法和考评指标，针对营业部投资者教育的工作机制、园地建设、日常工作等进行考核，并对工作优秀单位予 以宣传表彰，以此促进辖区投资者教育工作规范性和整体水平的提高。广东协会在 2016 年 “ 投资者教育先进单位 ” 评比活动中，经过自评、初审、现场检查、复核、公示等环节，从辖区 442 家证券营业部中评出 32 家先进单位，并将先进单位经验、做法汇编成材料供会员单位学习。 建立、健全客户投诉处理机制。近 20 家地方协会建立了客户投诉机制，安排专人负责，将投资者教育与客户投诉处理紧密结合起来，在保护和督促证券经营机构保护投资者正当权益方面起到一定作用。湖南协会、陕西协会等单位制定了投诉处理与调解 办法等制度文件，浙江协会还设立了投诉中心，负责对会员与客户之间及会员与会员之间发生的投诉事项进行调查取证，对证券业务纠纷进行调解。目前，地方协会接到的投诉主要是针对证券经营机构的一些不规范行为，25 / 40 其中推诿、拖延转、销户类及佣金类问题占绝大多数。 当前，各单位已经普遍认识到投资者教育工作是证券行业一项制度化、常态化的工作，应常抓不懈，有序开展。总体来看，行业投资者教育工作也已取得了一定的成效。但也必 须清醒地看到，我国证券行业投资者教育工作仍处于起步阶段，与我国资本市场稳步发展、市场规模不断扩大以及投资者数量快速增长的形势相比，与境外成熟市场投资者教育工作的水平相比，无论在深度还是广度上，都还存在一定的差距。主要体现在投资者教育工作方式和内容还不能满足各类投资者的需求，投资者教育人才队伍尚缺乏，尚不能很好地处理投资者教育活动的公益性等。中国证券业协会将进一步致力于推动行业投资者教育形成合力，加强会员单位交流，研究解决相应问题，不断将行业投资者教育引向深入。 2016年证券营业部 投资者教育活动总结及 2016年工作计划 2016年，我们利用 在投资顾问方面的产品和服务，利用我们26 / 40 的专业优势和专业知识，利用投资者教育策略会，重点做好投资者培训教育，营业部在市场变化较大时临时采取分析师即时现场盘后点评的做法，大大缓解了投资者的紧张情绪；另一方面，我部的优秀客户服务品牌 -QQ在线理财指导也发挥了巨大的作用，我部客户服务人员及时通过飞信、短信、电话、 QQ等联系方式，及时针对市场情况对客户股票池进行点评，有效避免客户资产的更大幅度亏损，受到客户的积极称赞，也有效提升了我部的客户服务水平。 一、 2016 年下半年投资者教育工作总结 对新开户的投资教育措施 对于新开户投资者，营业部坚持请客户先仔细阅读风险揭示书，提示证券交易可能会产生的风险，让客户充分理解“ 买者自负 ” 的原则，真正明白 “ 股市有风险，入市须谨慎 ” 。此外我部每天设专人向客户讲解有关业务合同、协议的内容，提示证券投资的风险，并由客户在风险揭示书上签字确认。我部客服人员自制 的 “ 新客户培训教材 ” ，内容包括从开户、转账、识盘、交易品种介绍、操作理念与技巧、风险教育与案例等内容，于每周三给新开客户讲解， 讲解过程中做到简洁化、简单化、体系化，同时又必须避免27 / 40 不必要的空谈内容，尽量做到新开户一看就懂，简简单单按照教材就能做到全面地基本操作，为新入市客户教育起到一个良好 的铺垫作用。针对创业板，咨询客户是否需要了解创业板，是否需要在创业板打新股、风险承受能力如何等问题向新客户讲解，避免客户因不了解创业板而引起不必要的损失。 对老客户的投资教育措施 每周三在我部举办散户投资者日常教育，大中户每日作分散式教育。对散户的教育已经实现了规律化、系统化、制度化 。日常教育重点在市场风险教育，市场热点研判，重大事件分析，宏观经济形势预测，个股点评以及技术综合分析、风险揭示等。分散式教育则针对每位客户的投资特点和投资品种分别进行点评和分析。每日三点收盘后，对于场内客户通过广播、股评、交流座谈、 QQ群等方式对投资者进行教育，促使投资者认清市场发展走势，提高操作的成功率。特别是最近针对新开客户较多、的特点，我部专门安排人员进行客户培训，增加客户的知识，系统、合理、见序渐进的方式培养客户，使客户尽可能多地掌握知识，不因无知而受损失。 在每周五下午进行的股评分析会，对客户进行系统化教育，28 / 40 积极推进分析会成为营业部吸引客户的重点之一。股评分析会的内容主要分为几类： 1、证券交易常识培训讲座，讲解内容主要有：提示证券交易风险、讲解证券交易品种、费用收取标准，权证交易的风险和注 意事项，开放式基金的交易风险； 2、专题讲解股票交易具体流程、炒股软件的具体操作流程及各项技术指标的选取和应用； 3、投资分析会，主要涉及宏观经济分析、行业分析、公司分析等基本面的分析要领，以及 K线、 MACD等技术指标的要领分析； 4、投资理财观念的教育，主要学习巴菲特、林奇等国际投资大师的成功投资方法，树立理性投资和长期投资的理念，建立一种适应客户自身的投资方法和投资理念； 5、投资理财意识的确立，虽然我们作为证券公司，本身应只涉及股票、基金等理财工具，但我部分析师却认为应教给客户一个宏观、 全面的理财观念，涉及存款、房地产投资、股票、国债、基金、保险等理财产品，唤起客户以家庭为单位、以风险承受能力为出发点配臵资产的综合理财意识。 创业板的投资者教育 创业板上市是证券发展史上的一个里程碑。为配合此项工作29 / 40 顺利开展，自 2016 年 7 月 15日创业板投资者适当性管理工作启动以来，我 部就已进行了积极的准备，对全体员工进行了相关知识的培训，并结合证监会、证券业协会以及公司的相关要求，对创业板相关业务的制度流程进行了设计，确保创业板业务平稳有序进行。我部在业务大厅专门安排了一个独立的柜台负责办理创业板相关业务，并要求相关员工严格按照讲解、风险测评、签署协议、创业板知识培训等流程开展相关业务。 特殊情况 投资分析会是我部传统的精品服务项目，在客户中间具有良好的口碑，今年我们继续加大了这一精品栏目的推广力度，着力打造公司专业化形象，全年投资分析会不乏可圈可点之处。 总结 投资者教育是一个日常而又艰巨的工作。我们应该清醒的认识到把保护投资者的利益做为我们工作的重中之重。在今后的工作，我们将在加强自身学习、规范自身行为的同时，继续向投资者普及法律法规、揭示市场风险、介绍投资品种，30 / 40 引导正确投资理念，自觉维护市场秩序，促进证券市场健康稳定发展。 二、 2016年投资者教育活动计划 继续进行客户分级工作，继续探索新的服务产品和服务渠道 2016 年客户服务部将在 2016 年下半年分级服务的基础上，持续、动态分级，加强客户第一手资料的掌握，为公司、营业部 CRM 的上线提供参考依据，建立我部分级服务品牌，并进行广泛宣传，让客户知晓我们的服务、认可我们的服务，依据我们的研究内容而投资并为此付费，是 2016 年客服工作的重点。 继续加强客服基础工作的服务力度 现我部有投资内参、各县培训会、交通广播电台股评节目、每季大型投资策略报告会、节假日客户维系等各种服务产品，服务渠道 我们主要采取飞信、 QQ理财群、短信发送等形式，今年上半年我们积极推广飞信服务、加强 QQ 理财群的扩展、邮箱建31 / 40 设，保证每天发送投资内参。公司的各项制度已基本完善，需要的是客服部的执行力，因而，客服人员应尽职尽责，以客户需求为导向，为客户着想，每逢新股发行、增发、配股、股票异动、身份证更新等事情时，必须电话、飞信、短信至相关客户，确保客户利益不受损。 继续加强休眠客户的回访。 2016年 10月份，公司新制定 “ 客户回访制度 ” ，今年将是关键性的落实一年。营业部专门安排人员负责客户回访，尤其是针对大额资产且周转率不高的客户，是我部回访的重点。 加大 VIP 客户的服务力度，设立投资规划专柜，提高核心客户的忠诚度。 在 开户大厅设立大堂经理兼 VIP客户接待员。一方面及时协调、处理柜台和客户发生的疑难问题，提高工作效率；另一方面为 VIP客户建立从入场到离场的专用通道，满足 VIP 客户的特殊需求；对新开 VIP客户进行初次回访，将有需求的客户提供给投资顾问部，进行下一步分级服务。 设立投资规划专柜，免费给新开客户和有需求的客户提供投资理财规划服务针对许多客户缺少必要的投资知识，部分新32 / 40 客户开户后因不懂投资理财规划，迟迟不 能产生贡献的问题，我部通过大量实践，专门设计了一份科学且填写方便的客户风险承受力评价表和客户风险态度测试表，通过测试结果对客户风险承受力和风险态度进 *营业部 2016年度投资者教育工作总结 一、投资者教育工作意义 无论是成熟市场还是新兴市场的证券市场发展的历史都表明，投资者教育是各个国家或地区监管机关和自律组织的一项重要工作，也是一项长期的、基础性和常规性的工作。经过十几年的发展，我国证券市场已经具有一定规模。 XX年以来，随着法律法 规不断建立和健全，基础性制度逐步完善，金融产品和金融工具不断创新，投资者信心不断增强，家庭投资理财观念逐渐普及，大量银行储蓄客户分流到证券市场。新基民、新股民进入证券市场，增加了市场需求和市场的流动性。但他们普遍存在对证券市场知识、法规、历史了解甚少，风险意识不强的问题，很多人或者是盲目入市，或者存在博傻心理，投机色彩严重，投资理念缺失。因此，坚33 / 40 持长期有效、努力不懈地开展投资者教育工作，形成投资者教育工作的长效机制，是保障资本市场平稳运行、良性发展的重要举措，是资本市场的一项重要的基础性制度建设。 根据 2016 年初我营业部制定的 “* 营业部投资者教育工作计划 ” 要求，配合市场新形势、新要求，我们积极贯彻上级监管部门及公司总部关于加强投资者教育活动文件精神，在2016 年通过专岗专人开展投资者教育活动，在应对市场风险、倡导理性投资理念及稳定投资者队伍等方面取得了积极成效。 二、 2016年度投 资者教育工作执行情况，总花费 投资者教育园地建设情况 根据证监会及公司传达的精神，我们认真对照公司下发的投资者教育园地张贴内容，按要求张贴了相关信息，包括相关法律法规、重要的通 知公告、风险提示公告以及每日的证券市场即时信息。 同时，我们在显耀位臵张贴了营业部及相关监管部门的投诉电话及联系地址，对于客户的现场投诉填制客户投诉日志表34 / 40 并于当天交营运总监。及时跟踪考核历史投诉处理结果，对尚未解决的投诉事件或存在的客户投诉潜在隐患的环节进行认真梳理和整顿，杜绝投诉升级或群体性事件。 为了加强对新客户的投资者教育工作，我们在客户开户后及时发放入市宝典、 *证券网上交易指南、 *证券投资者入市教育 ABC等相关资料，并在客户区开设了创业板专栏、反洗钱专栏、股指期货专栏、融资融券专栏及基金与理财产品专栏，按要求张贴了相关业务的重要文件并及时进行更新，供投资者查阅。 布臵投资者教育专栏 1万元，场内张贴风险提示牌万元，共计 万元。 (转 载 于 : 海达范文网 :证券公司投资者教育工作总结 ) 基础投资者教育活动开展情况 2016 年共组织新股民学堂 8 次，周评 22 次，股市沙龙等理财讲座 10 次，反洗钱宣传讲座 3 次，融资融券专题讲座 8次 。 35 / 40 我营业部通过组织的各类投资者教育活动，对新开户客户普及基础知识，提示市场风险；对老客户根据即时的市场特征开展投资交流、介绍融资融券等创新业务，引导投资者树立正确的投资理念，提高了 投资者风险意识和承受能力。 以上活动为客户赠送手提袋、环保袋等小礼品费用总计 1 万元 . 专项投资者教育活动开展情况。 2016 年 4 月 23 日，为了进一步加强与核心客户 的交流，更好的回馈客户对我营业部的支持，我们组织 40 名客户参加以 “ 融资融券投资交流 ” 为主题的室外客户联谊活动。 此次活动的开