系统运维表扬信

1 / 14 系统运维表扬信 表 扬 信 尊敬的 _公司领导： 我们是贵公司的客户 _，在这里我们要表扬贵公司的一位员工 _。 _年 _月 _日 _在 _工程师的指导下进行 _系统的升级，一直忙碌到午夜 12 点钟才将全部系统升级完毕。 _月 _日早上 7 点多， _又赶到 _进行测试前的检查及跟踪，确认无故障后又马不停蹄的赶到 _，帮助其进行 _系统的升级，一直忙到晚上 6 点多才完成系统升级工作，连饭都没有吃一 口，又直接赶到 _进行系统升级的指导，一直忙碌到凌晨 4 点才完成 _的升级工作。 _月 _日， _公司同时进行 _系统的测试，在测试过程中发现 _系统出现 BUG， _又指导 _公司进行了_系统的回退，直到晚上 10 点多才将 _公司的 _系统回退至 _状态。 _月 _日，为确保 _公司不出交易事故， _早晨 7 点多便开始挨家公司进行检查，通过 _和 _公司技术人员的共同努力，最终确保了 _上线成功，没有出现任何交易事故。 这次 _系 统的升级时间紧，任务量大，又是同时对2 / 14 _公司进行升级，可以说正是由于 _的这种认真负责的工作态度和忘我的工作精神，以及其自身熟练的技术能力，才确保了我们这 _公司能够同时安全平稳的完成这次 _系统升级任务。 _不辞辛劳，在升级过程 尽职尽责，升级过程中对我们提出的问题给予了详细的讲解，升级之后又在视频会议中对外地营业部的前台员工们进行了全面的培训。 从 _身上我们也看到了贵公司这种对客户认真负责的企业精神，我相信也正是在贵公司的培养下， _的员工才能如此优秀。 在这里我们再次感谢 _工程师，对他的这种达到客户 100%满意的服务精神提出表扬。 此致 敬礼 _公司 _年 _月 _日 目 录 1 运维服务内容 . 2 3 / 14 服务目标 . 2 信息资产统计服务 . 3 网 络 、 安 全 系 统 运 维 服务 . 3 主 机 、 存 储 系 统 运 维 服务 . 5 数据库系 统运维服务 . 8 中 间 件 运 维 服务 . 9 2 3 运维服务流4 / 14 程 . 10 服务管理制度规范 . 12 服务时间 . 12 行 为 规范 . 12 现 场 服 务 支 持 规范 . 13 问 题 记 录 规范 . 13 4 应急服务响应措施 .5 / 14 . 15 应急基本流程 . 15 预防措施 . 15 突 发 事 件 应 急 策略 . 16 1 服务内容 服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬 件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件、6 / 14 业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、 IT 资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与 IT 服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行 监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的 IT 环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： ? 运行状态、故障情况 ? 配置信息 ? 可用性情况及健康状况性能指标 ? 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想 了解的数椐报告 信息资产统计服务 此项服务为基本 服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 7 / 14 服务内容包括： ? 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ? 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ? 网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录 ? 综合布线系统结构图的绘制 ? 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单如下表统计： 网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容： 用户现场技术人员值守 根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状 态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进8 / 14 行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： ? 配置数据 ? 性能数据 ? 故障数据 现场巡检服务 现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，将有针对性地提出预 警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。 巡检包括的内容如下： 网络运行分析与管理服务 网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括： 重要时刻专人值守服务 保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认 为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。 如需专人值守，客户需至少提前 3 周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事9 / 14 先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。 主机、存储系统运维服务 主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。 系统运维方案 一、企业面临的问题 1、缺乏集中的监控管理平 台，运维管理人员无法主动掌握 IT 平台的运行情况，对主机系统、网络系统、数据库、应用系统等没有合适的手段进行监控，无法做到快速的主动预警、快速的故障定位和故障排除。 2、被动的运维管理模式导致运维人员对故障后知后觉，重复劳动多，工作强度大，最终 IT 部门、各业务部门都不满意。 3、建立在手工基础上的巡检工作，难免有主观性强、随意性强的缺点，数据不能真实反映系统的运行状态，并且一旦岗位流动，不能保证系统维护的延续性。 4、 IT 管理部门无法掌握现有 IT 资源是否充分发挥了作用，系统 如何配置更能满足业务发展的需要，一切都确乏科学的数据做为投资决策的依据，难免造成盲目投资、重复建设的巨大浪费。给企业带来不可弥补的经济损失。 10 / 14 二、运维管理系统的作用 1、打破传统的“分散监控、分散管理”模式，通过建立一个集中的监控管理平台，实现对整个 IT 系统的“集中管理、统一运维”。 2、打破传统的“只有在出现问题时，才能被动应对”的后知后觉的服务模式，系统通过 7*24 小时不间断的监控，主动发现故障隐患，及时预警，以利于及时消除隐患，防患于未然，并能迅速定位故障，及时通知 ，有利于快速排除故障。 3、通过建立一个集中的监控管理平台，以“全面监控、准确预警、及时通知、快速解决”的方式，记录所有监控数据，并根据需要提供分析报告，有案可查，便于进行系统的、科学的分析和总结。 4、打破传统的 IT 部门对 IT 资源心中无底的状况，通过统一的集中监控管理平台，管理人员能够清晰地知道现有资源的合理性，实现资源的有机整合与充分利用，以科学数据作为投资决策的依据，避免了盲目投资、重复建设造成的巨大浪费。给企业降低了成本，提高了工作效率，提升了管理质量和企业的核心竞争力。 5、打破传统的 IT 维护只关注 IT 元素问题。在系统中可以为您集中展现银行业务系统的各种信息，为领导及时了解业务状况及时决策提供便利。 11 / 14 三、运维管理系统的功能特点 1、 7*24 小时自动监控功能：将以往固定的阶段性系统巡检工作，变为系统自动的 7x24 小时不间断检测，可代替人工进行值守。直接提升了系统的 IT 管理自动化程度，工作效率显著提高！ 2、快速定位故障功能：将复杂的 IT 环境按照银行业务关联方式进行整合，能直观地看到整个 IT 系统的运行状态，及时准确的上报：是 IT 系统 出现了什么问题，导致业务出现问题；可以迅速定位故障点，直接提高了维护部门响应及处理问题的速度。 3、系统自动预警功能：通过系统 7x24 小时不间断检测，并根据数据进行分析，一旦情况异常，系统自动产生预警信息及时通知各位领导及管理员，为防患于未然提供强有力的帮手。 4、管理及决策功能：直观的报告式系统性能统计表，使 IT 管理者及时了解 IT 系统各部分的运行状况，提供的历史性能和故障数据，为 IT 管理决策提供了科学的依据；并获得最直观的与业务有关的各种信息，为维护人员提供方便快捷的运维管理工具。 5、确保业务系统稳定性功能：保障业务的整体稳定性，提前发现网络中存在的各种潜在问题，提前处理，使故障率大大降低，网络故障时间大大减少，用户的投诉率明显12 / 14 减少，提升了业务服务质量，也降低了维护成本。 内网安全管理 1、所有域用户不能随便更改桌面背景，保证公司使用带有 LOGO 的统一背景。 2、所有域用户不能运行管理员已经限制的程序。 3、所有域用户禁止使用管理员权限。 4、 配置域用户所有 IE 的默认设定为本企业网站，保证员工打开 IE 可以直接 访问到公司网站，且用户不能自行更改主页。 5、禁止域用户使用运行，防止打开注册表等修改系统配置。 6、隐藏所有用户的 C 盘，防止用户误删除系统文件，造成系统崩溃。 7、禁用控制面板中“添加 /删除程序”，防止用户随意添加 windows 组件及删除软件，造成系统问题。 8、取消光盘或 U 盘自动播放，以防止存储介质带入病毒或木马程序。 9、所有域用户禁止对 IP 地址进行修改。 通过组策略对 AD 域控制器进行设置，以实现以上内容 监控管理 实施方案：采用卓豪公司基于 ITIL架构的软件产品：13 / 14 ManageEngine IT360 ManageEngine IT 360 主要功能： 利用 ManageEngine IT360，可以轻松管理关键的业务应用。它采用无代理监控方法，监控应用服务器、服务器和数据库，从而降低成本，提高投资回报率。通过网络监控和带宽利用情况，管理员能够迅速排除网络性能相关的问题。利用基于 ITIL 的服务台，系统可以自动指派问题，提高 IT 服务水平。 1、业务服务管理 ? 在 IT 资源中加入业务元素 ? 定义依赖关系，提高故障管理和 SLA 管理 ? 降低应用支持和维护费用 ? 轻松排除故障 2、网络监控 ? 端到端的网络设施平台，高级故障和性能管理功能，管理 WAN、 VoIP 电话、网络设备 ? 自动发现网络设备 ? 一系列包含设备配置的设备和接口模板 3、服务器监控 ? 采用无代理方式监控服务器 ? 监控服务器负载、磁盘利用率、进程、内存利用率、磁盘 I/O、服务器 CPU 利用率等 14 / 14 ? 使 IT 管理员确定问题的根源在于操作系统、应用还是服务器 ? 支持 Linux, Windows、 Solaris、 AIX、 HP UX 等