（企业管理专业论文）IT业ISO9001与MIS的整合研究.pdf

提要 本文面向国内的i t 企业，试图论证质量管理体系和信息化系统相结合对于这类 企业的重要性和可行性。但国际上各类企业无论对于质量管理体系还是信息化系统都 有不同的应用。尤其对于管理流程尚未固化的i t 企业，他们采用的质量管理体系和 信息化系统就更为繁多，质量管理体系如：国际标准化组织的i s 0 9 0 0 0 族、国际电工 组织的1 2 2 0 7 、6 s i g m a 、以及美国卡耐基梅隆软件工程学院提出的c m m c m m i 模型： 信息化方式如：管理信息系统( m i s ) 、企业资源计划( e r p ) 、客户关系管理系统( c r m ) 等等。本文仅以最为基本和普及的i s 0 9 0 0 1 质量管理体系和m i s 管理信息化系统为代 表阐述它们之间的关系和其整合的可行性，以及对i t 企业的重要意义。试图通过对 i s 0 9 0 0 1 和m i s 整合的讨论帮助国内i t 企业找寻一条对于质量管理信息化的路径。 通过对目前国内主要i t 企业内部i s 0 9 0 0 1 和m i s 的调查、统计和分析结果了解业内 现状，阐明i t 企业未将i s 0 9 0 0 1 体系内流程电子化和企业内部i s 0 9 0 0 1 流程与m i s 流程重复所导致的管理衰退和成本浪费。证明对于国内i t 企业来讲将i s 0 9 0 0 1 纳入 m i s 有其必然性和可行性。并明确i t 企业将i s 0 9 0 0 1 纳入m i s 对公司管理控制的意 义，一般可以达到提升管理效率、降低管理成本、优化企业冗余流程的效果，解决 i t 企业内的普遍问题，提升企业竞争力，为企业建立一个统一的知识管理数据库， 帮助企业集中管理，进行资源整合。并通过i s 0 9 0 0 1 和m i s 的有效结合推动i t 企业 的生存与发展。 作者感谢杨恭辅老师的精心指导。本文所使用的经验验证方法得益于杨恭辅老师 所提出的许多有价值的建议并牺牲了自己大量的业余时间帮助搜集和整理资料，作者 在此表示感谢；同时，对本论文的调研信息提供者一并感谢! 关键词：i t 企业i s 0 9 0 0 1 质量管理体系管理信息系统 a b s t r a c t t h i sa r t i c l ei sf a c et od o m e s t i ci t ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ) e n t e r p r i s e s i nc h i n a t r yt oe x p o u n dt h ei m p o r t a n c ea n dp r a c t i c a b i l i t yt ot h i sk i n do f e n t e r p r i s e s a f t e r c o m b i n i n gq u a l i t ys y s t e m a n di n f o r m a t i o n s y s t e m h o w e v e r , t h e r e a r ev a r i e t yk i n d s o fa p p l i c a t i o n si n v a r i e t ye n t e r p r i s e s e s p e c i a l l yf o rd o m e s t i ci tc o m p a n yo w n i n gu n f i x e dm a n a g e m e n tp r o c e d u r e ， t h e yu s ed i f f e r e n t so fq u a l i t ys y s t e m sa n di n f o r m a t i o ns y s t e m s u n s u r e l n i s 0 9 0 0 0 ，i e e e12 2 0 7 ，6 s i g m eo rc m m ，c m m lw e r eu s e da st h e i rq u a l i t y s y s t e m a n d 眦s e r po rc r m a st h e i rm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mo ra p a r to f i t i nt h i sa r t i c l e ic h o o s et h em o s tb a s i ca n dg e n e r a lq u a l i t ys y s t e ma n d i n f o r m a t i o ns y s t e m ，i s 0 9 0 01a n d s ，t od i s c u s st h e i rr e l a t i o n s h i pa n d c o m b i n a t i o ni ne n t e r p r i s e sa n dt h ei m p o r t a n c em e a n i n gf o ri tc o m p a n i e s t r y t of i n dak e yr o a do ft h eq u a l i t yi n f o r m a t i o ns y s t e mf o rt h e s ek i n d s o f c o m p a n i e st h r o u g ht h ed i s c u s s i o n t h r o u g hi n v e s t i n g ，it r yt or e c o g n i z et h e s t a t u si nm a i n l yd o m e s t i ci te n t e r p r i s e s ，a n df i n dp r o b l e m so ft h e s e c o m p a n i e su s i n gb o 也i s 0 9 0 0 1a n dm i sa ts a m et i m e p r o v i n gt h ei n e v i t a b i l i t ya n di m m i n e n c e ，a n dd i s c u s s i n gt h em e a n i n go f c o m b i n i n gt h e t w o s y s t e m s h e l p i n gt h e s ec o m p a n i e s t os o l v e g e n e r a l p r o b l e m s s u c ha sw o r ke f f i c i e n c y , u n e f f e c t i v ep r o c e d u r e ，c o r p o r a t i o n c a p a b i l i t y , a n dd a t ai n t e g r a t i o n a n de x p o u n dh o wt oi m p r o v i n gc o m p a n y s u r v i v a la n dd e v e l o p m e n tt h r o u g ht h e i rc o m b i n a t i o n k e y w o r d s ：i te n t e r p r i s e ，i s 0 9 0 01 ，q u a l i t yi n f o r m a t i o ns y s t e m ，m i s i i 第一章研究意向与现实意义 随着i t 企业在国内的日异成熟，国际i t 巨头入驻中国，国内中小型企业的生存 与发展也越来越受到竞争环境的挑战。因此如何提高企业内部的效率、降低成本乃至 优化内部流程成为众多国内i t 企业寻求发展的出发点。质量管理体系无疑是能够帮 助企业持续改善的方式。同时企业也在引入相应的信息系统以提高流程的流转效率和 企业内部知识的共享。然而国内i t 企业在两者的相互参考相互结合方面却面临着不 少问题，例如：两个系统内部的流程的重复冗余，质量体系未被信息化而导致效率低 下等。 笔者有多年从事软件质量管理的经验，认为质量管理体系基本上可以覆盖企业的 各个领域的流程。因此，质量体系与信息系统的整合对于企业有非常重要的意义，认 为这方面的研究也对企业流程优化从何处下手有参考价值。因笔者的经验重点在软件 企业，本文将以软件企业作为i t 企业的代表性。同时由于质量管理体系和信息系统 在业内的种类繁多，本文分别选取比较典型的i s 0 9 0 0 1 和m i s 为代表进行分析。 第一节i t 企业i s 0 9 1 和m i $ 系统的重复与脱节 i t 企业的i s 0 9 0 0 1 。近年来国际上影响最为深远的质量管理标准当属国际标准化 组织于1 9 8 7 年公布的i s 0 9 0 0 0 系列标准，这一国际标准发源于欧洲经济共同体，但 很快就波及美国、日本及世界各国。到目前为止已有7 0 多个国家在它们的企业中采 用和实施这一系列标准。中国对此也十分重视采取了积极态度。一方面确定对其等同 采用发布与其相应的质量管理国家标准系列g b t 1 9 0 0 0 ，同时积极组织实施和开展质 量认证工作。i t 行业自然也和其它领域一样被席卷进去。l i t 企业在国内是仅有2 0 多年发展历史的行业。回顾一下这个行业的发展历史， 从刚开始的三两个人的小作坊式的公司，经历了整个产业的迅速发展阶段和下降阶 段，到现在整个i t 行业的企业结构仍然是国内的几个i t 巨头和广大的中小企业组成。 i t 企业面临的问题主要集中在市场快速变化、客户要求苛刻、内部管理不成熟、管 浙江大学生网w w w z j s t uc o i i l 杨挚 理成本居高不下等方面。于是，企业为了取得业务的扩展及增加客户对产品品质的信 赖，i s 0 9 0 0 1 品质认证无疑成为企业产品品质保证最为明显的指针。此外国内i t 企 业为适应外部、整理内部纷纷通过i s 0 9 0 0 1 认证。在此内忧外患的双重压力下i s 0 9 0 0 1 质量管理体系的导入己成为企业经营无法逃避的过程。因此，它能够在i t 公司推行 也就不足为奇了。 管理信息系统( m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m s ，缩写m i s ) 是一个覆盖全企 业或主要业务部门的辅助管理的人一机( 计算机) 系统，有别于其它的计算机系统， 它和企业的管理密切相关，和企业的管理模式、市场意识有关，要为企业的最终目标 服务。 国际竞争日益剧烈，i t 企业为持续取得竞争优势，其经营已从小规模单一化的 单点经营逐渐转化为大规模多元化的多点经营。业务部门为了接近市场抢得商机，分 公司漫立遍布备地。如何有效整合及管理这些分散组织便成为企业经营难题。因此 m i s 便成为整合组织与强化管理效能最佳的策略工具。 i s 0 9 0 0 1 和m i s 都可以覆盖企业的整体流程作业。从企业全局的角度讲i s 0 9 0 0 1 质量管理体系和m i s 管理信息系统都是为实现企业商业目标，加强内部管理的工具。 他们从系统面上都可以覆盖到整个企业。 两种系统在企业中的状况导致企业流程问题。企业先后面临了这两个系统的导 入。但是，由于企业的引入政策的不同，两套系统在内部行成的影响和效果办有很大 差别。特别是在一些i t 企业中由于两者并存导致的部分流程重复、责任不清；有的 则因部分的i s 0 9 0 0 1 流程未电子化导致流程复杂、成本居高不下：这些都让i s 0 9 0 0 1 质量管理体系无法与以变化著称的i t 企业共同发展，甚至最终至使质量管理体系在 这些公司中无法有效运行。 如何在国内的i t 企业中解决由于i s 0 9 0 0 1 和m i s 的共同存在而导致企业内部流 程的重复和成本提升? 是否应将两者有效的结合? 以及两者整合的可行性? 成为本文 讨论的焦点。 第二节两个系统的三种状况 随着i t 业的不断发展，企业在恶劣的竞争环境中已经认识到质量管理体系和信 息化两方面对他们发展的重要性。笔者以i s 0 9 0 0 1 和m i s 两种系统的在行业内的状况 进行分析。两者在企业中的状况大体有以下三种： 一、 i s 0 9 0 0 1 己建立，m i s 系统未导入 对于比较早就开始重视质量的企业来讲，在信息系统还不太完善的时候就已经 将i s 0 9 0 0 1 引入企业。但是随着企业的发展，企业面临需要将复杂的流程用m i s 的系 统管理起来。 这类企业目前面临的问题是质量体系流程已经确定，对于文档的管理仍延用纯手 工操作，这大大地阻碍了公司的发展。况且对于i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 版而言摒弃了之前的 2 0 个要素的方式，而是基于流程实现更加适合于i t 业。它涵盖了：产品实现、资源、 质量体系的策划管理、质量体系的分析与改进四个重要部分。在企业墨涉及了各个部 门的运作和流程。其中产品实现部分几乎完全体现了一个公司产品开发从头到尾的过 程。覆盖了作为公司最主要的几大部分的流程。那么加快i s 0 9 0 0 1 的过程执行速度也 就是提高了企业主体流程的工作效率。 睦避篷 图卜1i s 0 9 0 0 1 与m i s 的存在形式a 褥蟮 然而m i s 的导入有一个很重要的前提，即：流程的确定，这种状况的企业可以给 m i s 的引入一个良好的基础和前提条件。因此已经存在i s 0 9 0 0 1 的企业面临着是否应 该将目前的i s 0 9 0 0 1 质量管理体系转化为电子作业，以及这样是否能够帮助他们大幅 度降低成本、提高效率的问题。 、 m i s 系统已建立，i s 0 9 0 0 1 待导入 对于存在m i s 的企业面临另外一种问题：他们的m i s 系统已经存在，通常m i s 系统会包含公司管理系统的几个基本行政模块如：人事模块、财务模块、采购模块等 等。主要针对的是已存在的现行操作规范。在已有的m i s 系统中或多或少涉及了 i s 0 9 0 0 1 所覆盖和要求的部分，比如：采购、培训等等。所以企业如需要引入i s 0 9 0 0 1 质量管理系统就同时面临着接受新的要求和改变旧有做法。在引入i s 0 9 0 0 1 的同时要 修改m i s 中已不适用的部分使之适用于i s 0 9 0 0 1 引入后的流程。 对于这种状态的i s 0 9 0 0 1 和m i s 在企业中的关系如图卜2 所示 。童l s 0 。0 0 ! 图卜2i s 0 9 0 0 1 与m i s 的存在形式b 对于存在这种状况的企业更偏重于公司的管理层的质量观念以及对质量体系的 推动需求的加强，本文后面将会比较少的涉及讨论。 三、 两个系统并存 从企业发展生命周期趋势图来看，目前国内的i t 企业普遍尚处于发展期，对于质 量管理的体系仍然不能意识到其重要性。因此，能够将它视做企业基本运营一部分加 入到m i s 中的企业少之又少。通常比较国外知名企业而言在国内i t 企业中i s 0 9 0 0 1 质量管理体系和m i s 管理信息系统会以比较独立的方式存在于公司里。 这类企业面临的问题主要在于i s 0 9 0 0 1 和m i s 相交的区域流程的执行人不得不按 照两种系统的两种方式来完成同样一个内容的工作，无疑他们做了双份工。有一些 步骤在m i s 中有规定，在i s 0 9 0 0 1 中又另做规定。显然这样的状况对于大家的选择要 么两个都做浪费时间、降低效率，要么只有荒废一种。事实上无论i s 0 9 0 0 1 办或是 m i s 都有自己独特的功效和对企业的贡献。 对于这种状态的i s 0 9 0 0 1 和m i s 在企业中的关系如图卜3 所示 图1 3i s 0 9 0 0 1 与m i s 的存在形式c 综上所述，因国内i t 企业对质量管理体系的认识局限性和对m i s 应用广泛性的 欠缺。i s 0 9 0 0 1 质量管理体系和m i s 信息管理系统在这类的企业中或存在一种或两种 并存。但是从上述的三种情况中能够了解一般的公司并没有将两者妥善的结合起来。 这一点笔者将在以下对国内i t 代表性企业的调查分析中充分的予以证明。 第三节两者脱节导致企业问题2 根据以上对于1 s 0 9 0 0 1 和m i s 两者在企业中状态的分析。可以看出对于现在企业 中i s 0 9 0 0 1 和m i s 两套系统要么存在一种，要么两种并行，企业并未将两者有效的结 合的情况。导致了企业以下问题的产生： 流程执行效率低下 对于一些i t 企业，i s 0 9 0 0 1 和m i s 各自运行，由不同的部门分别管理。两者严 重脱节，企业在面临执行i s 0 9 0 0 1 质量体系与运用m i s 的时候出现问题。且在这两种 系统先后被引入企业后又以完全独立的方式执行，在这个过程中导致了一定程度的管 理衰退。原本为了提升企业的工作效率和品质的两套系统并行于企业反而给企业的发 展造成了阻力。 方面i s 0 9 0 0 1 质量管理体系中的流程没有被规划到企业m i s 系统中进行电子 化，质量管理流程的执行仍以手工传递的方式进行，冗余流程无法简化，流程效率必 然低下，使之无法适应i t 企业的快速发展。3 例如：根据i s o 认证的统计资料指出通常企业在通过i s 0 9 0 0 1 认证时最容易出现 缺点的地方主要是在文件管理与仪器校验两部份，而文件管理则是以记录的落实程度 与版本控制不完整最容易出纰漏。这两个缺点是人工操作流程的致命伤，也是i t 企 业更要重视的方面，但却是m i s 效能最容易发挥的地方。人工流程在处理文件的核准、 发行、变更、作废等程序时十分繁琐，不小心即容易造成旧版本回收不全及使用版 本不当等缺失，同时对表格记录的填写，人工也很容易因为疏忽而造成遗漏或填写不 当等问题。 另一方面，企业内部i s 0 9 0 0 1 和m i s 的流程重复执行使企业流程效率降低。目前， 已经有为数不少的企业将公司的基础运营部分用m i s 来管理。m i s 也逐渐从最初的仅 覆盖企业财务、人事领域延伸到企业的各个部分。i s 0 9 0 0 1 质量管理体系的过程也基 本可以覆盖到企业的全面流程。这样，有一些公司因其质量体系和信患系统分管部门 所嘱脱节主要针对三种状况中的两种。一种是企业已有i s 0 9 0 0 1 质量管理体系，未弓l 入m i s 的状态，另一种 为i s 0 9 0 0 1 质量管理体系5 - m i s 系统单独运行于企业的状况。 当i s o 础，h 电脑化h t t p ：h w w w d s cc o r nt w 6 的不一样，而出现同一流程两种做法的情况。原因在于，他们在开发m i s 的时候并没 有考虑到将i s 0 9 0 0 1 的纳入。 因此员工开始有了走两套系统的困扰，有的公司形象 地称之为“两层皮”现象。同样的工作流程同样的表格需要两种方式来完成，无形之 中给企业增加了困惑和负担，自然会给企业带来工作效率低下，成本增高的问题。 i s 0 9 0 0 1 无效运行 笔者通过调研得知，目前国内i t 企业的i s 0 9 0 0 1 很多都还未进行电子化纳入 m i s 。原因大多是上文中已提到的因为i t 企业，尤其是国内i t 企业对质量体系的重 视程度不够导致的。 其中很多类似的企业即便引入了i s 0 9 0 0 1 质量管理体系，部分流程也非常复杂， 甚至不符合实际。于是，就使手工执行流程这个问题更为突出。因此，没有电子化的 流程本身就给i s 0 9 0 0 1 的推动和实施带来了相当大的困难。又由于有些相同的流程分 别在m i s 系统和i s 0 9 0 0 1 质量管理体系中重复要求，执行员工对这些流程的繁琐性特 别反感，产生抵触的心理。因此，给i s 0 9 0 0 1 的流程在这些环节的有效运行造成了更 大的阻力。 所以，这些公司的i s 0 9 0 0 1 体系便会因为效率无法跟上i t 的节奏成为束之高阁 的摆设。但在i s 0 9 0 0 1 的标准中对系统运行的有效性是有明确要求的，i s 0 9 0 0 1 与m i s 的不协调因素也是导致企业质量管理体系无效运行的诱因。 信息不一致 在有着重复流程的问题企业中经常会碰到这样的事情发生：不同的部门从不同的 渠道收集到同样信息并分别用于对管理的决策中去。同样的信息经过不同的方法收集 和积累人为的导致了信息和资料的不一致。 以执行一个变更的流程来举例，例如需要采集从变更申请到执行完变更为止的整 个过程的时间的数据用以分析项目变更的工作效率。 同样的变更流程，企业要求表单既要在m i s 中流转，在i s 0 9 0 0 1 的体系中也要求 必须手工流转并请相关人签字。于是，由于系统真实的记录了变更流转的时间，而签 字的表单被人为的因素所影响，导致手工流转表单中的日期与系统中不一致。那么， 系统中产生的变更所用时间和质量部门手工统计的时间就是截然不同的。因此，这个 流程的相关信息经过i s 0 9 0 0 1 和m i s 的分别统计有了不同的结果。 事实上，对这流程而言重，复操作导致了企业内部的信息不一致。随之而来的 管理成本增加、效率降低、资源无法统一等问题都需要企业来解决。 一、i t 业i s 0 9 0 0 1 现状 第四节问题背景 i s o 是一个国际组织的英语简称。全称i n t e r n a t i o n a lo r g a n i z a t i o nf o r s t a n d a r d i z a t i o n ，中文“国际标准化组织”。4 于1 9 4 7 年2 月2 3 日成立。i s o 负责除 电工、电子领域之外的所有其它领域的标准化活动。1 8 0 9 0 0 1 则是由国际标准化组织 发布的“质量管理体系一要求”标准，是i s 0 9 0 0 0 族标准之。1 9 8 7 版i s 0 9 0 0 0 族 标准来源于英国标准b s 5 7 5 0 。为了在品质管理领域推广这行之有效的管理方法， 国际标准化组织( 1 8 0 ) 于1 9 8 7 年产生了首版1 8 0 9 0 0 0 族标准，即i s 0 9 0 0 0 ：1 9 8 7 系列标准，使之成为衡量企业品质管理活动状况的一项基础性的国际标准。自此 i s 0 9 0 0 0 族标准在欧洲、美洲、亚洲以及全球逐步推广开来。这种品质管理模式在给 企业管理注入新的活力和生机、给世界贸易带来质量可信度、给品质管理体系提供评 价基础的同时也随着全球经济一体化、客观认知的提高和标准自身的需要不断发展和 完善。； i s 0 9 0 0 1 体系对于i t 企业来说越来越多的得到了关注，为了提高质量管理水平、 提高组织声誉、增强组织竞争力、扩大销售并获得更大利润，开拓国际市场等原因， 促使i t 企业选择i s 0 9 0 0 1 来管理内部质量。因此，越来越多的i t 企业选择通过 i s 0 9 0 0 1 来证明自己的实力和规范内部的管理。 i s o 组织将i t 业归类为适合实施i s 0 9 0 0 0 的3 9 大行业中的第3 3 类“信息技术” 类。由于i t 业通常具有企业发展速度极其迅猛、企业管理人员外部事务或技术性事 全田质量管理和质量保证标准化技术委员会秘书处，中国质量体系认证机构国家以可委员舍秘书处译 i s 0 9 0 0 1 流程纳入m i s 可以提高流程效率，降低流程运行成本。 i s 0 9 0 0 1 和m r s 有效整合可以避免i t 企业内部流程重复。 。： 庸斌阳价值链理论及其在电信业的应用h t t p ：l l w w w c c n i t , o r g c n2 0 0 5 年2 胃 ”：梅绍祖，j a m e s l c t e n g 流程穆造一理论、方法和技术清华大学出版社2 0 0 4 年2 月p 2 2 “： ( 美) 凯西，施瓦尔贝i t 项日管理机械工业出版社2 0 0 1 年1 2 月 1 4 针对i t 企业的i s 0 9 0 0 1 和m i s 的整合可以实现。 通过研究，验证或推翻上述假设，推论目前工t 企业i s 0 9 0 0 1 和m i s 两套系统是 否需要整台，整合是否可以实现。本文中对于有m i s 而无 s o 的企业不做讨论，因为 此类企业应面临强化质量意识的问题不在本文研究的问题中。 第四章研究方法 第一节研究思路 本文研究的目的：基于上述问题，针对目前国内i t 业i s 0 9 0 g l 和m i s 之删所存在 的矛盾提出关于两者整合的三点假设。论证通过i s 0 9 0 0 1 流程电子化、减少i s 0 9 0 0 1 和m i s 系统之间的重复性流程可以提高企业的效率和降低流程执行成本。本文通过研 究网内i t 企业目前存在的问题，利用理论论证以及实际调研论证、问卷调研论证来 阐述i s 0 9 0 0 1 和m i s 整合在此讯毗企业内不但需要整合而且可以实现。 第二节研究难点和创新 尽管i t 企业已开始逐渐了解i s 0 9 0 0 1 和m i s 两者在公司运营管理中的重要性， 但是多数公司仍然投有能够从根本上理解两者的共同出发点。由于i t 企业的发展利 阳j 不长，目前很多i t 企业都仅限于对概念上的跟随，在实践中并没有很多积累。一 方面，i $ 0 9 0 0 1 和m i s 作为独立的两个实体的研讨之前存根多，但将两者结台的研究 却寥寥无几；另一方面，因为传统行业的发展历史较长，流穗定义清晰固定，所以 i s 0 9 0 0 1 和m i s 两种基于流程的管理系统都有较成熟的应用。但在i t 业，特别是国内 企业发展历程短，流程不成熟，针对这一部分企业的i s 0 9 0 0 1 和m i s 研究业内并不多 见。因此可借鉴的理论和经验很少。这无疑给本研究提出了更高的要求。也给笔者提 供了理论创新的机会。 第三节研究方法 在本文研究过程中对以上三点假设的论证主要采用理论论证与案例沦证相结合、 在本文研究过程中对以上三点假设的论证主要采用理论论证与案例论证相结合、 矩阵表、问卷调查的方法。通过对k 公司相关人员的访谈和对其内部项目资料的查阅 整理出i s 0 9 0 0 1 流程电子化对流程本身和成本的影响。利用案例分析并采用对比法比 较i o s 9 0 0 1 流程电子化前后的差别。以论证i s 0 9 0 0 1 流程纳入m i s 可以提高流程效率， 降低流程运行成本。 案例 利用案例对i s 0 9 0 0 1 电子化和i s 0 9 0 0 1 与m i s 系统的重复流程进行分析。证明 i s 0 9 0 0 1 纳入m i s 可以提高效率、降低成本。i s 0 9 0 0 1 和m i s 有效整合可以避免i t 企业内部流程重复。 矩阵表 根据笔者在i t 业多年的质量管理从业经验，对i s 0 9 0 0 1 和m i s 的流程进行分析。 将两个系统分别用流程体现，总结出流程映像矩阵表的方法。将其运用在对两个系统 重复流程的识别和他们的共性分析上。具体方法如下：通过本文对两者功能和结构的 共同性的分析认识了i s 0 9 0 0 1 和m i s 在i t 企业中的关系后，可以制出某l t 企业的 i s 0 9 0 0 1 和m i s 的典型矩阵表。如表4 一l 所示横向栏显示i s 0 9 0 0 1 涉及的四个管理领 域纵向列出m i s 管理信息系统中所包含的子系统。矩阵中显示v 字一栏是两个系统共 同覆盖的过程。同理，可以将i s 0 9 0 0 1 的管理领域和m i s 的子系统更为细致的向下分 解为流程级，以便进一步说明它们之间的对映关系。 表格4 - 11 8 0 9 0 0 1 与m i s 矩阵表样例 i s 0 9 0 0 i 质量管理体系 管理职责资源管理过程管理测量、分析与改进 m i s 销售市场子系统 v 管理 开发子系统 vv 信息 系统 人事子系统 v 财会子系统v 信息处理予系统 v 高层管理子系统 v 调查问卷 笔者有针对性的设计了调查问卷( 如附录1 ) 发放给目标企业，并收集反馈。 通过总结问卷调查结果，对i t 企业的i s 0 9 0 0 1 和m i s 的现状，两者的发展趋势做 出分析。并针对上述研究难点，通过文献阅读法对国内外学者在i s 0 9 0 0 1 和m i s 概念 方面的研究进行归纳总结，在前人研究的基础上提出i s 0 9 0 0 1 与m i s 矩阵表分析方法。 并用其作为分析i s 0 9 0 0 1 和m i s 整合可行性的工具。 具体工作展开大体如下 a 查阅一手资料：k 公司现在i s 0 9 0 0 1 体系、k 公司现在m i s 系统、两者结合历 史资料及实践。 b 调研 访谈：重点访谈k 公司相关人员了解他们的想法。 发出调查表：给国内i t 业主要公司发出调查表得到关于目前这部分工作在i t 公 司的确切状况及问题。 第五章调查结果及论证 显然，现阶段i t 企业的主要问题在于i s 0 9 0 0 1 和m i s 没有有效的结合在一起。 所谓i s 0 9 0 0 1 和m i s 的整合更为确切解释应该是企业质量管理体系和企业信息系统的 相互结合和相互支撑。i s 0 9 0 0 1 和m i s 仅是若干系统之中的基本代表。 i s 0 9 0 0 1 需要通过m i s 来增加其效率，m i s 也需要i s 0 9 0 0 1 使其完整化。征如本 文第一部分所述，面对国内i t 企业遇到的i s 0 9 0 0 1 与m i s 的流程困境，笔者通过对 其共性的分析，希望可以从流程管理的角度出发讨论两者整合的必要性，以帮助企业 达到流程优化的目的，解决i s 0 9 0 0 1 在企业中运行的有效性问题。 那么对于i t 企业而言为什么要进行两者的整合呢? 是否存在行业的特殊原因? 是 否有必要将这两个系统整合? 下面将做进一步的探讨。 结合第一章所描述的国内i t 企业i s 0 9 0 0 1 和m i s 存在的三种状况。从下面的案 例中可以看出两者没有合理整合时在公司运行的弊端。且这三种情况各有不能满足企 业发展需要的方面。 第一节问卷调查与分析 为了分析i s 0 9 0 0 1 和m i s 在i t 企业中的总体现状。笔者对2 5 家有代表性i t 企 业进行了问卷调查。 因本文旨在讨论i t 企业的i s 0 9 0 0 1 和m i s 的整合问题。一般来讲只有业内上规 模的i t 企业才可以有能力考虑对质量体系进行建设和改进。也只有脱离生存线，处 于发展中的企业才有可能谈到提升管理效率、加强信息化。因此本文提到的调查问卷 的目标企业集中在国内i t 业有一些规模的公司中。这些公司又恰好分布在国内比较 先进的大城市中如：北京、上海、广州、深圳等。于是我们选取相对比较有代表性的 城市北京作为这个调研的目标城市。 根据以上的范围主要选择了2 5 家典型的i t 企业进行问卷调查。分别请这些公司 罩负责质量和信息化的部门负责人填写调查表。格式如附件1 。这些企业有其共同的 特点即公司人数比较多、规模比较大、在国内较为知名。笔者从2 5 家被调查的公司 中得到反馈1 3 家，在此将结果归纳统计如下表： 表格5 - i 企业i s 0 9 0 0 1 s 现状调查统计表 序号公司名称 i s 0 9 0 0 1m i si s 0 9 0 0 1i s 0 9 0 0 1 已建立已建立己纳入m i s将要纳入m i s l 大唐软件公司 yyny 2 大唐高鸿有限公司 yynn 3 联想服务器事业部 yyny 4 北京方正奥德计算机系 yynn 统有限公司 5 清华紫光比威网络技术 yyn y 有限公司 6北京联众计算机科技有nnnn 限公司 7 神州i 数码( 中国) 有限公 yyn n 司 8 北京移动通信有限责任 yy nn 公司 9 西门子信号有限公司 yynn 1 0 金宝电子( 北京) 有限公 ynny 司 1 1 中盈优创信息科技有限 yynn 公司 1 2 k 城计算机软件与系统yynn 有限公司 1 3 迪比特实业有限公司 yy y 共计1 3 家 1 2l l 14 比例 9 2 8 4 8 3 3 资料来源：来源丁问卷调查表。 如表中统计所示在1 3 家给予反馈的公司中1 2 家已经通过i s 0 9 0 0 1 的质量体系认 证；1 1 家建立了公司内部的m i s 管理信息系统；只有1 家将i s 0 9 0 0 1 的流程纳入m i s 中。可见目前i t 行业内质量管理体系电子化的公司非常稀少。1 3 家中的4 家已经开 始考虑将i s 0 9 0 0 1 纳入m i s 与其整合，说明虽然行业内现状是多数公司的i s 0 9 0 0 1 质 量体系还未涵盖在m i s 之内，但已经开始有部分的公司有这方面的规划了，反映了 i s 0 9 0 0 1 纳入m i s 的趋势。 1 9 可见，目前的国内i t 企业大多数处于i s 0 9 0 0 1 或m i s 系统都已建立，分别由公 司的质量职能部门和信息职能部门主导推动和管理。但是想到或是真正将两者相整合 的公司还是风毛麟角。因此，这一调查分析客观的反映了目前i t 企业i s 0 9 0 0 1 和m i s 的状态。 图中可见大体的状况和趋势 数据来源：表5 - 1 楚理得到。 、 k 公司背景 图5 1 企业i s 0 9 0 0 1 & m i s 现状分析图 第二节k 公司i s 0 9 0 0 1 与m l s 的问题分析 k 公司是一家国内中等规模的典型软件开发企业。主要为著名品牌的电子产品开 发内部软件。1 9 9 8 年成立于北京。在企业日新月异的发展中无论是经营范围还是营 业额都逐年递增。公司的人数也从开始的三四十人增长为目前的一百人左右。 i s 0 9 0 0 1 质量体系现状 随着i t 行业内外部商业环境的变化。客户对产品的品质要求也更加严格。因此， 为了对应外部的变化，提升内部的管理能力，k 公司决定推行i s 0 9 0 0 1 质量管理体系。 并于2 0 0 2 年通过了i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 版认证。到2 0 0 5 年已经运行了3 年。由于公司通 过了质量认证，产品开发过程得到了严格的控制，品质目标显示产品品质逐年提高。 通过对顾客的满意度的调查，分析满意度值也从开始的6 0 提升到7 5 。“公司也因此 而受益得到了更多的订单。 图中所示为k 公司i s 0 9 0 0 1 质量管理体系流程图。” 图5 - 2k 公司is 0 9 0 0 1 质量管理体系过程总图 ”。 k 公- u 内部资料顾客满意度调查表 ” k 公i q 内部资料质量手册 勰 图5 - 3k 公司质量管理体系分析与改进流程图 聪飙捌瀵蘸暴壤蕊麟艇妊黧瓣 精禽藏壤 图5 4k 公司质量管理体系策划与管理流程图 图5 - 5k 公司资源提供流程图 、“。一 置。艇引。二鞘。一一，婶5 ；i ： 乱，、船2 # 。 * v * 鞠睡謦箍簌魏 “：= 二二；：；= 二：二j”一 1 一j 囊霸雠 _ 一誊黼 y _ _ _ - - - _ - 一 噜囊目i 媾 图5 - 6k 公司产品实现流程图 2 3 但是，k 公司的业务量急剧增加的同时面临着行业内的产品周期缩短，随时有新 竞争对手推出新一轮的产品。使得k 公司的项目工期前所未有的紧张。而处在样的环 境之下k 公司的i s 0 9 0 0 1 流程明显复杂繁琐，特别是人工执行流程的部分，给项目开发 造成了阻力，项目团队经常会在流程执行方面感觉力不从心。公司高层也希望能够有 新的契机改善这种状况。 m i s 系统现状 在m i s 方面，k 公司目前已经拥有了一个包含人事考勤、财务、基本项目管理等 流程的管理信息系统，且已经运行多年。但是，产品的整体开发过程和数据都还没有 转化为电子化作业。 通过对k 公司m i s 组的访谈了解到公司整体m i s 状况，该系统大体包含这几个子 系统：客户关系管理系统、供货商关系管理系统、项目管理系统、人力资源管理系统、 财务管理系统。可见，撼个系统范畴缺乏专门的质量管理领域的流程和数据统计。从 以上该公司的i s 0 9 0 0 1 系统可见，k 公司的i s 0 9 0 0 1 覆盖了产品开发和管理的主线， 显然m i s 并未在k 公司的产品开发过程中起到关键的作用。 在k 公司已有m i s 系统中的客户关系管理、项目管理、财务管理和人力资源管理 等子系统都分别与该公司i s 0 9 0 0 1 质量管理体系中的客户抱怨、客户满意度调查、项 目策划与管理、培训等流程有重合之处。 公司面临问题 通过对k 公司的两套体系的了解，笔者利用流程管理的方法对原有系统进行分析 后发现k 公司现在面临以下问题： i s 0 9 0 0 1 体系中要求的文档格式与现有m i s 中各部分不统一，如：同样是项目变更 的申请单在m i s 的项目管理子系统和在i s 0 9 0 0 1 中的变更流程中是不一样的。 i s 0 9 0 0 1 质量体系中与各部门现有流程本身存在差异造成工作人员按照两种不 同的方式操作，导致i s 0 9 0 0 1 有效性差，如维修记录过于繁琐现有人员不能执行，工 程师有其自己的表单管理，但这些表单并不受控。 没有专门的质量数据库支持质量数据的分析统计及决策。 文档方式以打印档和手工签核为主，文件流转为人工递送，流转大大的影响了与 i s 0 9 0 0 1 流程相关的工作效率。因i t 公司人力成本相当可观，此问题导致质量成本 过高。 冗余流程太多，有很多流程的接口不顺畅导致工作分工模糊现象严重。信息不 致现象严重。 二、k 公司i s 0 9 0 0 1 流程电子化分析 为了分析i s 0 9 0 0 1 流程手工执行给i t 企业带来的问题和影响，笔者选择k 公司 i s 0 9 0 0 1 质量管理体系中产品实现的变更控制和不合格品控制两个典型流程，通过其 电子化前后的对比分别从流程简化、时间成本等方面进行分析。因本段主要讨论 i s 0 9 0 0 1 流程纳入m i s 的问题，后面笔者简单的将其称之为i s 0 9 0 0 1 管理流程的电子 化以方便理解。 变更控制流程电子化分析 由于软件行业相对于传统行业产品有其不确定性，项目往往无法从开始就确立完 善的需求和固定的计划。因此，在k 公司的i s 0 9 0 0 1 质量管理体系中变更管理流程就 成为控制项目过程的关键流程。这里所提到的变更包宙项目中的所有类型的变更，如： 需求变更、计划变更和设计变更等等。 项目中的变更都需要符合公司变更管理流程的规定。笔者经过访谈得知，该公司 的变更又分为计划内变更和计划外变更，计划外变更即有项目执行过程中由于客户提 出或突发风险导致项目的项目变更，它的流程尤为复杂。 k 公司每次执行计划外变更都需要项目人员在公司人工递送表单，手工签字，并 出于纸介的文件不象电子版的文件一样可以通过电子邮件和网络发送到各个需要签 字人的邮箱中，造成了文件在公司手工传递签字的时间迟滞。况且，即便是利用邮件 的形式发送给相关人员，按照公司目前i s 0 9 0 0 1 的要求，为了保留有效签核证据，依然 规定签字以手工的为准。因此，文件在流转的过程中的等待和滞后就增加了项目文件 流转的时间。除此之外，项目人员如果想了解一个变更的状态必须要在繁杂的文件中 进行查找，同样增加了项目人员的负担。因此，笔者将在下文中对其进行分析来说明 将i s 0 9 0 0 1 的流程加入到m i s 中是软件企业的迫切需要。 经过笔者对k 公司的变更管理流程的仔细分析，将之总结得出以下两个流程图，。 其中前图是该公司目前变更管理的流程。流程图的横向为项目中涉及变更的各个角色 包括变更申请人、配置管理员、p m ( p r j e c tm a n a g e r ) 助理、p m 十n 关评估人、变更控 制委员会、变更执行人。图中方框代表过程并用箭头连接响应过程表示流程活动的走 向和先后。后图则是将前图中需要工程师手工传递和签字的过程去掉。显示电子流程 的流转方式。 h卅一圃潍煺舌壬淑瞰制嗬冬)1个n匝 ：嚣堪副瓤姒剞廿菇斌箍霍旧书)i ： 匿豁 薹 铡 型 纩 l 器 貅 吨鬻 髓 蠹 粼 雠 歪 l 7 1 嗍 、 l | 、i ， 髫 垂8 ； 惑 h 囊舂 压 i漱| 羹 胃 围l n 畸 罐歌 墓 | v ”、， j 舞 羹 瞧 。露浔一藩医翻女 群 厂胖 非 糍 。圈 鞋 圈 蠢 。陶 始 h t 叫 釜 葚 图 羹 器 斟瑙 的圄 謦 瓣菇瓣醚辆薹 m删一匝吾圭煺斟批似制旧冬)f日_圃 商烈氍倒洳戳馘：亲辎箍星口冬)i 矗 凰网 霸 塑鞘 甏 l 耋i 氛 忿 鲤 飞少 |蕈 l 戳 蓦 i 弹l 5 f lg 1 ： ； 孽 辇 底 f 爱 4氏 鞭 黟增 詈 gl 藿 i 嚷 吣 g 霪 璧 l 彗 蚤 雠 菱 g 型钿 餐 0董磊惑l 黼 过程比较分析 从图5 7 中可知对于计划外变更，k 公司一般的变更流程是：项目中的变更申请 人向p m 提出变更申请；p m 召集项目内部相关人员对这个变更做评审，衡量是否应该 执行此变更；经过批准后这个变更才能请相应的人员落实在项目中。在k 公司，由于 软件项目的需求不固定导致项目中的变化很多，因此一个项目从开始到结束常常会执 行很多次变更流程。目前的这个流程如图5 - 7 所示。 从图5 7 中执行可看出红色所覆盖的流程为手工流转签字的部分，例如：变更申 请评审完成需要在变更申请单上签字认可的步骤。其中很多步骤是用来交流沟通与记 录变更情况的，例如：告知申请人、通知配置管理员等步骤。通过之前对m i s 的了解， 笔者认为这些人工送达和签字的活动，以及沟通与记录活动都可以通过将变更管理流 程融合到m i s 中来替代手工作业。例如：让执行人