（企业管理专业论文）供电企业电力营销业务数字化管理模式研究.pdf

摘要 2 0 世纪未，信息技术获得空前的大发展，互联网改变了人类社会，将人类 带入一个全新的网络时代。随着信息技术的飞速发展，传统的工业经济诈在向知 识经济转变，先进的计算机网络和各种管理软件不仅改变了传统的通信方式，提 高了人们的工作效率，也直接促进了企业管理理念的转变。人们已经丌始认识到， 信息技术不仅在当今社会的经济发展中起着重要作用，而且也为企业业务流程再 造提供了一个新的管理模式，即数字化管理。 数字化管理表面上是一种新型信息管理系统，实质上是一场对企业现有的组 织结构、管理观念、管理方式的革命性变革，是知识经济背景下优化企业价值链 的核心，其对企业的深远影响是企业获得持续发展的系统运作能力和新的竞争优 势。 本文以宁波电业局电力营销业务管理系统为案例分析对象，以涵盖信息化管 理、供应链管理、业务流程再造的数字化管理理论为依托，对传统的电力营销业 务管理模式如何改造成为先进的数字化管理模式进行了全面而深入的研究。 具体说来，本论文共分为四个部分： 第一部分首先从一般意义的角度介绍了数字化管理的含义、特征、应用现状 与发展趋势，并就数字化管理对企业管理模式和成长方式的影响进行了分析，同 时也探讨了一般意义上企业实现数字化管理的有效途径； 第二部分着眼于电力营销业务这个具体领域，从关键技术与应用环境等方面 探讨了数字化管理方法以及该方法如何在电力营销业务这一领域得到有效利用， 并对其应用过程中可能存在的问题进行了分析： 第三部分以宁波电业局为案例分析对象，通过对宁波电业局内、外环境的 s w 0 t 分析，研究分析了宁波电业局在电力营销业务管理过程中应用数字化管理 模式的优势与劣势，提出了用数字化管理模式对宁波电业局电力营销业务管理系 统进行升级改造的充分必要性。 第四部分在第三部分的基础上，通过宁波电业局对电力营销业务管理系统实 施数字化管理改造这一具体案例，来印证说明论文中的主要观点。 关键词：电力营销业务数字化管理信息系统价值链 a b s t t a c t a tt h ee n do f t h e2 0 t hc e n t u r y , t h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yh a da nu n p r e c e d e n t e d g r e a t d e v e l o p m e n t ，i n t e r n e tc h a n g e d t h eh u m a ns o c i e t y , b r o u 醢to u rm a n k i n di n t oa b r a n d n e w c y b e rt i m e s w i t h t h e d e v e l o p m e n ta t f u l l s p e e d o ft h ei n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y , t h et r a d i t i o n a li n d u s t r i a le c o n o m y i s b e i n gt r a n s f o r m e di n t ok n o w l e d g e e c o n o mv a d v a n c e dc o m p u t e rn e t w o r ka n dv a r i o u sk i n d so fm a n a g e m e n ts o f t w a r e h a v en o tm e r e l yc h a n g e dt h et r a d i t i o n a lc o m m u n i c a t i o nw a y , a l s oi m p r o v e dp e o p l e s w o r k i n ge f f i c i e n c ya n dp r o m o t e dt h et r a n s i t i o no ft h eb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o ni d e a p e o p l eh a v ea l r e a d yb e g u n t or e a l i z et h a tt h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yn o to n l yp l a y s a ni m p o r t a n tr o l ei nt o d a y sd e v e l o p m e n to ft h es o c i e t y , b u ta l s om a k e sa n do f f e r s a n o t h e rn e wm a n a g e m e n tm o d ef o re n t e r p r i s e sb u s i n e s sp r o c e d u r e ，w h i c hn a m e d d i g i t a lm a n a g e m e n t d i g i t a lm a n a g e m e n ti s ak i n do fn e wt y p ei n f o r m a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e mo nt h e s u r f a c e ，h o w e v e r , i ti sai n s t i t u t i o n a lf r a r l l e w o r ke x i s t i n gt oe n t e r p r i s e s ，r e v o l u t i o n a r y c h a n g eo fm a n a g e m e n ti d e a ，m a n a g e m e n ts t y l ei nf a c t ，i ti st h ec o r eo fo p t i m i z i n g e n t e r p r i s e s v a l u ec h a i nu n d e rak n o w l e d g ee c o n o m yb a c k g r o u n d ，i t sf a r - r e a c h i n g i n f l u e n c eo n e n t e r p r i s e s i s s y s t e m a t i co p e r a t i o n a b i l i t y a n dn e w c o m p e t i t i o n a d v a n t a g ew i t hw h i c he n t e r p r i s e sc a nd e v e l o pc o n t i n u o u s l y t h i sd i s s e r t a t i o nr e g a r d se l e c t r i cm a r k e t i n gs y s t e mo f n i n g b oe l e c t r i cp o w e r b u r e a u a st h ea n a l y t i ct a r g e to ft h ec a s e ，r e l yo nt h ed i g i t i z a t i o nm a n a g e m e n tt h e o r yw h i c h c o n t a i n st h ei n f o r m a t i o n a lm a n a g e m e n t ，s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t ，b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ，w ec a r r y o na n dd e e ps t u d y i n go nh o wt r a n s f o r mt h et r a d i t i o n a l e l e c t r i cm a r k e t i n gm o d ei n t ot h ea d v a n c e dd i g i t i z e dm a n a g e m e n tm o d e t h i sd i s s e r t a t i o ni n c l u d e sf o u r p a r t sa l t o g e t h e r ： t h ef i r s tp a r th a v ei n t r o d u c e dt h em e a n i n g ，c h a r a c t e r i s t i co f d i g i t a lm a n a g e m e n t ，u s e d t h ec u r r e n ts i t u a t i o na n dd e v e l o p m e n tt r e n di nt e r m so fg e n e r a lm e a n i n ga tf i r s t ，a n d a n a l y s i s o nt h ei m p a c to ne n t e r p r i s e sm a n a g e m e n tm o d ea n dg r o w t hw a yt h r o u g h d i g i t a lm a n a g e m e n t ，a t t h es a m et i m ew et a t ka b o u th o we n t e r p r i s e sr e a l i z et h e e f f e c t i v ew a y o f d i g i t i z e dm a n a g e m e n t ； t h es e c o n d p a r t f o c u so nt h e s p e c i f i c f i e l do fe l e c t r i c m a r k e t i n g ，f r o m u s e e n v i r o n m e n ta n d k e yt e c h n o l o g yr e s p e c t d i s c u s s d i g i t i z e d o f f i c e p r o c e d u r eh o w u t i l i z e e f f e c t i v e l y i ne l e c t r i c m a r k e t i n gf i e l d ，a n d m e n t i o ns o m em i g h te x i s t i n g p r o b l e m t oi t sa p p l i c a t i o nc o u r s e ； t h et h i r dp a r tr e g a r d sn i n g b oe l e c t r i cp o w e rb u r e a ua st h ea n a l y t i ct a r g e to f t h ec a s e ， b yu s i n gt h es w o ta n a l y s i s ，r e s e a r c h t h es t r e n g t ha n dw e a k n e s st h a tt h en i n g b o e l e c t r i cp o w e rb u r e a uu s e st h ed i g i t a lm a n a g e m e n tm o d ei n t h ec o u r s eo fe l e c t r i c m a r k e t i n g a sar e s u l t ，i t s n e c e s s a r y t or e f o r mt h ee x i s te l e c t r i c m a r k e t i n g m a n a g e m e n ts y s t e mw i t ht h em e t h o do fd i g i t a lm a n a g e m e n t o nt h eb a s i so ft h et h i r d p a r t ，t h ef o u r t hp a r ti m p l e m e n td i g i t a lm a n a g e m e n ta n d t r a n s f o r mt h i sc o n c r e t ec a s et ot h ee l e c t r i cm a r k e t i n gs y s t e mt h r o u g ht h en i n g b o e l e c t r i cp o w e r b u r e a u ，t oc o n f i r mt h em a i nv i e wi nt h et h e s i s k e y w o r d s ：e l e c t r i c p o w e rm a r k e t i n gp r o c e s sd i g i t a lm a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e mv a l u ec h a i n 浙江大学硕士学位论文供电企业电力营销业务数字化管理模式研究 1 绪论 1 1 选题背景 1 1 1 数字化管理是知识经济背景下优化企业价值链的核心 1 9 8 5 年美国哈佛大学的迈克尔波特( m i c h a e le p o r t e r ) 教授在其所著的 竞争优势一书中首次提出了价值链的概念。波特教授将价值链视为一系列连 续完成的产品或服务的增值活动，是原材料转换成一系列客户最终需求的产品的 过程。基于这一理念，一个企业的业务流程就是一组以客户为中心从开始到结束 的连续活动，企业的竞争力归根结底也就是通过对自身业务价值链施加影响并在 为客户创造价值的过程中形成。 从传统企业的价值链构成元素来看，信息只是被看作一系列价值增值活动中 的支持元素，信息技术一般被视为产生价值的辅助因素，而不是价值增值的来源， 如企业的销售数据通常用来决定原材料的库存，而不会创造新价值。 2 0 世纪末，信息技术获得空前的大发展。互联网改变了人类社会，将人类 带入一个全新的网络时代。随着信息技术的飞速发展，先进的计算机网络和各种 管理软件不仅改变了传统的通信方式，提高了人们的工作效率，也直接促进了企 业管理和运营模式的转变，管理科学领域也正在发生前所未有的巨大变化。在这 一转变过程中，那些能够迅速作出反应、适应时代潮流的企业无疑将成为新世纪 市场竞争中的领先者。虽然我们目前还无法对网络时代做出完整确切的描述，但 它带来的变化却是有目共睹的：传统的工业经济向知识经济转变；i n t e r n e t 、交互 式w e b 应用和电子协作等技术彻底改变着传统的商业模式；企业的经营对象由 传统的产品向客户转移等。随着工业经济向知识经济的转型，越来越多的企业面 临的客户需求和营销市场都发生了巨大变化，一方面，人们需求的不再是千篇一 律的相同产品，而是个性化的定制产品；另一方面，需求变化的周期越来越短。 这些变化使得传统的依附于直线制组织的信息结构变得难以适应，信息传输速度 和可靠性都大打折扣，直线制组织结构以及依附于此的信息结构已经成为企业进 一步发展的障碍。所有这些，不仅使人们认识到信息技术在当今社会发展中的重 要作用，而且也为人们提供了一种企业组织设计上的薪理念那就是以先进的 信息技术为依托的数字化管理模式应该得到日益，。泛的应用。 浙江大学硕士学位论文供电企业电力营销业务数字化管理模式研究 信息社会的本质特征，是缩短生产和消费之间的中间环节，通过直接快速贴 近日标来获取价值。数字化网络为削减不必要的中间环节提供了现实可靠的基 础。数字化管理模式下的价值链不再是二级甚至三级的复杂网络，价值链会大幅 缩短并且虚化，交易成本显著降低且企业生产的产品更加趋于个性化。 数字化管理表面上是一种新型信息管理系统，实质上是一场对企业现有的组 织结构、管理观念、管理方式的革命性变革，是知识经济背景下优化企业价值链 的核心，其对企业的深远影响是企业获得持续发展的系统运作能力和新的竞争优 蚺。 1 1 2 电力营销的概念及其业务管理模式的发展历程 电力市场营销，简称电力营销，广义地讲，是建立在经济科学、行为科学、 现代管理理论基础之上的综合性应用科学，其研究对象是以满足消费者需求为中 心的电力企业营销活动过程及其规律性，它具有全程性、综合性、实践性的特点。 其研究内容包括电力营销原理、电力市场调研、电力需求分析、电力营销组合等 方面。广义的电力营销所涵盖的主要研究范围如图1 所示o 。 电力市场营销 i 电力市场及电力市场营销观愈 电力营销原理 电力市场竞争与营销组合 i 电力市场营销的战略规划 电力市场调研 詈舅需蕊调研 电力需求刊喜淼嚣釜黧楠细姚 r 电力产品簧略 电力营销组合憾慧鬻黼 【电力定价簧略 两个电熵场愀蒜主嚣黧 以上对电力营销的定义是从广义的电力市场角度出发，如果单从供电企业的 。参见张际军、高海波电力市场中电力营销原理分析，东北电力技术1 9 9 9 年第1 期。 2 浙江大学硕士学位论文 供电企业电力营销业务数字化管理模式研究 角度出发，电力营销可以有个更为精确的定义，那就是： 供电企业的电力营销是指供电企业在变化的市场环境中，以满足客户的电力 消费需求为目的通过企业一系列与市场有关的经营活动，提供满足消费需要的 电力产品和相应的服务，从而实现供电企业开拓市场、占领市场的目标。 考察供电企业的电力营销业务管理模式的发展历程，可以看出，上世纪8 0 年代以来，电力营销业务管理系统大致经历了这样两个阶段：第一个阶段是上世 纪8 0 年代的电力营销业务管理，其主要应用于财务、人事档案及电费管理业务 中，基本是手工操作或电脑单机各自为战，不同业务领域之间缺少足够的通信技 术支持手段和必要的业务联系；进入9 0 年代后，新一代的电力营销管理系统的 主要特征是基于局域网基础上，形成了基层集中式( 主机终端) 和客户服务 器等计算机模式，功能范围则扩充到了包含生产管理、办公管理、计量和安全等 电力企业管理多方面，己成为一个综合的管理信息系统。 虽然目前电力营销业务的信息管理模式己从单机分散使用向具有数据综合 处理功能的计算机网络发展，并己经取得了明显的经济效益，初步缓解了电力营 销业务管理工作紧张繁忙的局面，但是，随着电力体制改革的不断深入，这一电 力营销业务管理模式中所存在的问题却越来越明显，突出表现为：系统标准性差， 不规范，强调基层特殊性，难以推广，低水平重复开发建设严重：建设的系统未 形成真正的“营配合一，口对外”体制，使电力营销管理信息与配电信息缺乏 沟通，没有实现信息资源共享；数据管理不及时，应变能力低下；信息数据缺乏 完整性、可靠性、系统性和一致性，不利于系统的再开发。 另一方面，随着我国宏观经济总量规模的不断增长，各部门的用电量规模也 一直在不断增加，电费催缴、报修、电力设施的规范安装、项目的申请、用电安 全知识的普及、国家政府有关电力方面的政策和信息的自动查询等，所有这些对 于供电企业的工作效率和服务质量，都提出了越来越高的要求；而且伴随着互联 网信息技术的迅速发展，人们越来越多地需要便捷、全面地了解各种各样的用电 信息和人性化的用电服务。对于供电企业来醴，其价值链增值的根本途径就在于 如何将客户和企业有机地结合在一起，适应客户的需求变化，不断增加客户对供 电服务的满意度。 有鉴于此，借助于互联网和相关信息技术的不断发展，以实现对电力营销业 浙江大学硕士学位论文 供电企业电力营销业务数字化管理模式研究 务价值链模式的流程再造，无疑是第三代电力营销业务管理模式的必然选择。更 确切地说，第三代电力营销业务管理模式应当是基于i n t e m e t ，利用计算机、通 信、网络、人工智能等技术，量化管理对象与管理行为的全新的数字化管理模式。 1 1 3 电力营销业务管理系统功能分析 从供电企业的一般工作流程来看，电力营销业务管理系统主要为电力客户服 务，以用电计量和电费计算为主线，围绕这一目的，系统将涉及如下五个内容： 业务扩充、用电营业、综合统计、用电管理和系统管理与维护。其中业务扩充是 指供电企业受理客户的用电申请，根据电网的供电能力进行审批和办理各种手 续，对客户用电工程进行检查和验收，到晟后装表接电的整个过程。执行整个过 程的岗位有基层供电局用电登记，用电检查，信息审核，报装接电以及基层供电 局审批部门，市局电力营销管理处审批部门，局领导审批；用电营业主要管理按 时抄录客户的用电量即抄表，按照国家电价政策，严格、正确地计算和审核电费， 并全部及时地回收和上缴；综合统计可定期为各部门提供各种信息，主要有电力 销售情况、用电户数及设备容量情况、电费收取情况，违章、窃电统计情况，峰 谷平电价执行情况等，以便指挥生产、进行决策、编制计划和检查计划执行情况； 用电管理包括有序用电、节约用电、安全用电三部分管理。有序用电是电力不足 时对电力实行统一分配管理方法，目的是保证发、供、用电的综合平衡。节约用 电通过采用必要的行政手段和技术手段，减少电能的损耗。安全用电管理就是监 督、检查和指导用电单位执行政策、法规、安全规程，保证电力供应安全可靠， 最大限度地减少事故；系统管理与维护保证整个系统正常运行，市局电力营销管 理处和各基层供电局都要设系统管理员岗位，负责市局电力营销管理处和基层供 电局的网络安全及必要的信息修改。 电力客户从用电申请到电费上缴要涉及若干环节，供电企业电力营销业务数 字化管理系统要合理、及时、准确地为客户解决各个环节的问题，并且丽对的不 是单个客户，而是分布在不同区域的几百万客户，因此系统涉及另一个内容供电 企业间跨区域售电和收费，电力营销业务数字化管理系统应该是一个网络管理系 统，各供电企业应该有独立的数据处理能力和相互之间的数据传输能力，但是当 客户跨地区购电和电费收费过程中出现的转入、转出票时，需要数据共享和双方 4 浙江大学硕士学位论文供电企业电力营销业务数字化管理模式研究 确认，双方统计帐目并核对确认。供电企业对于费用与帐目的各种数据，特别要 求各岗位人员相互确认，相互制约，保证不出现操作漏洞，避免违法、违规行为。 1 1 4 电力营销业务数字化管理模式的特点 与传统的电力营销业务管理模式相比，电力营销业务数字化管理模式主要应 该呈现出如下的基本特征： 1 、完全基于i n t e r n e t i n t r a n e t e x t r a n e t ，是一个真正的开放式系统； 2 、关键信息能充分共享，这里指的共享是基于广域网的，是跨地域的： 3 、电力市场的模拟与分析，以及供电企业的决策在整个营销管理系统中占 据重要地位； 4 、新管理模式中软件支持系统是完全流程化的，可控的和规范化的，而且 大量地应用多媒体技术； 5 、基于图形的地理信息系统技术将和用电、配电、线路布局等紧密结合； 6 、电量的采集、统计和收费实现全程自动化： 7 、和电子商务接轨，通过互联网进行电力营销业务。 可以预见，研究知识经济背景下供电企业电力营销业务数字化管理模式，对 供电企业如何改造和升级原有的电力营销业务管理模式，以谋求在市场竞争f ：f 益 加剧、竞争格局日益复杂化的新形势下，实现供电企业的最优增长，将有着深刻 的理论和现实意义。 1 2 研究内容与分析框架 本课题以宁波电业局电力营销业务管理系统为案例分析对象，以涵盖信息化 管理、价值链管理、业务流程再造的数字化管理理论为依托，对传统的电力营销 业务管理模式如何改造成为先进的数字化管理模式进行了深入研究。具体说柬， 本课题研究的主要内容包括： ( 1 )电力营销业务数字化管理模式的一般架构方案 ( 2 ) 宁波电业局电力营销业务管理系统的s w o t 分析 ( 3 ) 宁波电业局电力营销业务数字化管理系统的构建 本课题研究的基本思路是：首先从价值链管理、信息管理、业务流程再造等 浙江大学硕士学位论文供电企业电力营销业务数字化管理模式研究 相关管理学理念出发，指出数字化管理是知识经济背景下优化企业价值链的核 心：接着，从电力营销的概念和供电企业电力营销业务管理模式的发展历程及存 在问题出发，提出随着知识经济和信息技术的不断发展，构建数字化电力营销业 务管理模式是供电企业对电力营销业务管理进行业务流程再造的必然趋势；随后 对数字化电力营销业务管理模式的主要特征进行描述，并强调研究供电企业电力 营销业务数字仡管理模式，对供电企业在知识经济背景下谋求最优发展的重要意 义。 课题第二部分对数字化管理这一概念从理论角度进行了较为深入的探讨，以 明确数字化管理模式的构建在供电企业电力营销业务流程再造中的地位和作用。 课题第三部分以协作理论分析方法为手段，研究电力营销业务数字化管理模 式的一般架构方案，包括基本原则、关键技术要求、可能存在的问题及应用环境 分析等。 课题第四部分则以宁波电业局为案例，首先采用s w o t 分析方法对宁波电 业局电力营销业务管理系统的自身资源状况及其应用环境进行了分析，在此基础 上，再结合宁波电业局相关历史资料及数据，来评估分析宁波电业局在电力营销 业务管理模式运作方面的工作绩效与存在的不足，晟终针对存在问题从管理学角 度提出进行数字化管理模式改造的若干对策建议。 为此，本课题的研究框架安排如下：第一章主要介绍供电企业电力营销业务 的概念及其管理模式的发展历程、现状特征及存在问题，以明确本课题的选题依 据及意义，对本课题的主要研究内容与研究框架做一扼要说明，交代本课题实证 部分的数据来源。 第二章在归纳已有数字化管理理论文献的基础上，从一般意义的角度对数字 化管理的内在含义进行了相对深入的探讨：既而从普遍意义上分析研究了数字化 管理对企业管理模式和成长方式的影响，以及就一般意义上企业如何实现数字化 管理进行了探讨分析。 第三章则着眼于电力营销业务这个具体领域，从软、硬件环境两个方面探讨 了数字化管理方法如何在电力营销业务管理这一领域得到有效利用，对目前通行 的电力营销业务过程中数字化管理的一般技术进行了归纳分析，并对其应用过程 中可能存在的问题和应用的环境进行了分析。 浙江大学硕士学位论文供电企业电力营销业务数字化管理模式研究 第四章以宁波电业局为案例分析对象，通过对宁波电业局内、外环境的 s w o t 分析，借助于专家对各项关键因素的权重评估，研究分析宁波电业局在电 力营销业务管理过程中应用数字化管理模式的优势与劣势，提出了用数字化管理 模式改造宁波电业局电力营销业务管理系统的充分必要性。 第五章继续以宁波电业局为案例分析对象，从客户服务技术支持系统、自动 抄表系统、客户交费支持系统、用电负荷管理系统、辅助决策系统等五个具体方 面对宁波电业局电力营销业务数字化管理模式的构建进行了详细的探讨，并对其 实施绩效进行评估。 第六章在对前面五章进行归纳总结的基础上，特别是在参考其实施绩效评估 的基础上，对宁波电业局的电力营销业务数字化管理模式存在的不足提出若干对 策建议。 本课题数据来源主要采用规范研究和实证分析相结合的方法。其中实证部分 的数据主要来自宁波电业局相关内部统计资料及各类公开的参考文献。第四章有 关宁波电业局电力营销业务管理系统中的s w o t 分析，部分数据源自对专家的问 卷调查。 浙江大学硕士学位论文供电企业电力营销业务数字化管理模式研究 2 数字化管理理论概述 2 1 数字化管理的含义及特征 2 1 1 数字化管理的含义 “数字化”一词衍生于信息化，最早是由日本学者在2 0 世纪7 0 年代提出的， 其最早的版本是“l n f o r m a t i o n a l i z a t i o nm a n a g e m e n t ”，之后则发展为“d i g i t a l m a n a g e m e n t ”，但数字化管理的具体涵义究竟是什么，至今并没有个广为接受 的权威定义。 硅谷先驱约翰钱伯斯对数字化管理的理解就是“技术已经从个不错的生 产率工具发展成为进步的推动力”，他认为数字化管理就是信息技术由局部到全 局、出战术层次到战略层次向企业全面渗透，运用于流程管理和决策管理，从而 不断提高企业的经济效益。 管理学专家斯蒂芬p 罗宾斯博士则强调指出，数字化管理系统的主要目 的是向管理者提供用于决策和控制的准确而又适时的信息，一个企业施行数字化 管理成功与否在于该系统能否提高管理者的决策能力。 在国内，企业数字化管理的概念最早出现在王国斌( 1 9 9 7 ) 的企业数字化 管理探讨一文中，王国斌认为，2 l 世纪的管理是数字化管理，数字化管理思 想的本质是“知识资本= 能力y + 激情”，即未来社会的目标在于创造知识资本， 而知识资本有两个最主要的构成要素，即企业核心能力和员工的工作激情。其中， 企业未来的核心能力是指企业的数字神经系统。 从当前世界经济潮流和发展趋势来看，数字化管理的研究和实践同益集中在 两个层面，一是企业管理活动的实现如何基于网络，即企业的知识资源、信息资 源的网络化；二是运用量化技术来解决企业的管理问题，即业务流程的可量化与 管理活动的可计算化。 因此，简单地说，数字化管理( d i g i t a lm a n a g e m e n t ) 就是指利用计算机、通信 网络、人工智能等技术，量化管理对象与管理行为，将复杂多变的信息转变为可 以度量的数字、数据，再为这些数据建立起适当的组合运行模式，进行统一处理 的过程。依据这定义，数字化管理应当是信息化管理的衍生物，是供应链管理 与信息化管理的结合，随网络的产生而产生，是借助子信息技术对传统宅力营销 浙江大学硕士学位论文供电企业电力营销业务数字化管理模式研究 业务管理模式的一种业务流程再造。 数字化管理有两层基本涵义：一是企业管理活动的实现是基于网络的，即企 业的知识资源、信息资源和财富可数字化；二是运用量化管理技术来解决企业的 管理问题，即管理的可计算性。 数字化管理的作用主要从两个角度体现： 从经营管理的角度看，企业数字化管理可以通过信息资源的充分利用，优化 配置物流和信息流资源，从而为降低企业的生产经营成本，为企业创造核心竞争 优势。具体为企业带来：降低企业的库存，节约占用资金，节约生产材料，降 低生产成本；提高设计效率，缩短设计周期，保证设计质量：加速资金流在 企业内部和企业间的流动速率，实现资金的快速重复有效的利用：缩短企业的 服务时间和提高企业的客户满意度，并可及时地获取客户需求，实现按订单生产； 可以通过供应链的数字化管理创造供应链竞争优势，从而使整个供应链上的企 业受益：大大提高管理效率，降低管理成本；提高管理决策的科学性和有效 性；可以有效地进行知识管理，在任何时间和地点，将所需的知识送到所需的 地方。 从员工工作效率的角度看，企业信息化可以为使用人员带来诸多方便，如： 用计算机代替实现繁杂、重复的简单劳动，降低业务人员和管理人员的劳动强 度，节约劳动时间；充分利用入力资源，发挥员工的的核心价值：可以提高 员工的工作质量，减少差错。 2 1 2 数字化管理的特征 数字化管理是以管理学理论和决策学理论为依据，吸纳两个科学理论中的决 策模式、模型与方法，在吸收系统论科学的思想与方法和行为科学中关于个人与 组织行为的思想与观点的基础上，充分发挥和运用计算机、通信、网络、人工智 能等科学领域的各种最新技术来解决管理的问题。数字化管理是随着互联网的产： 生而产生的，所以，具有鲜明的知识经济时代特点： ( 一) 定量化。对管理的各个方面进行模型设计以及在不同层面形成量化， 达到企业管理最优化。 ( 二) 智能化。集成地应用了众多技术化的管理手段和工具，从而使数字化 浙江大学硕士学位论文供电企业电力营销业务数字化管理模式研究 的管理系统具有了分析和模拟人脑信息处理和思维的能力。 ( 三) 综合化。强调综合应用多种学科的方法。除了需要管理学、经济学、 数学、统计学、信息论、系统论和计算机知识外，随着具体研究对象的不同还需 要应用行为科学、社会学、会计学、物理学、化学、控制论，以及各门专业技术 知识。 ( 四) 集成化。将各种好的管理方法及其精华部分集中组合在起，融合创 造性的思维等智力因素，以实现管理系统的功能集成和技术集成。 ( 五) 动态化。管理者在数字化管理过程中，随着内、外部情况的变化而不 断补充和修改数字化的信息输入，从而获得新的数字化的最优信息输出。 ( 六) 系统化。依系统观点来研究和解决管理中的各种功能关系。 2 2 数字化管理的应用现状与发展趋势 2 2 1 数字化管理的发展历程与现状 企业数字化管理的发展历程，如图2l 所示。 图2 1 企业数字化管理的发展历程 自上世纪9 0 年代以来。企业数字化管理豹发震大体上经历了以下各个盼段： ( 1 ) 企业信息化点：即数据级的企业数字化管理，将生产经营过程中的信息 数字化( 数据采集) ，以便利用计算机和网络技术，准确快捷地进行信息查询、沟 通和传递，从而实现生产经营数据的共享，更加科学有效她计划、组织、领导和 控制。 f 2 ) 信息化管理线：即流程级的数字化管理，在实现生产经营信息，数字化 基础上，对企、业的组织管理、生产、营销、入力资源等的管理流程，实现数字化 管理，从而提高管理的规范性、制度性、科学性，同时提高管理效率，降低管理 成本，使管理活动更加具有实时性和有效性。 0 浙江大学坝士学位论文供电企业电力雷销业务觏早化营理模式 咒 ( 3 ) 数字化管理面：即决策级的数字化管理，在生产经营数据数字化和管理 流程数字化基础上，通过运用数据挖掘技术和决策支持、知识库和人工智能等技 术，对生产经营的数据和管理流程数据进行整理、归纳、分析，及时的为管理决 策提供支持，为企业的生产经营提供指导，同时能够实现同类知识的智能借鉴和 共享。 ( 4 ) 供应链的企业数字化管理链：即企业间的供应链管理，包括上游供应商、 策略联盟、本企业购销，下游分销商、顾客等，在供应链级别上实现资源的有效 配置、降低成本，提高供应联的竞争力，从而提高企业的市场价值。 从实践角度来看，美国戴尔公司、亚玛逊公司、德国s a p 公司等知名跨国 企业的成功，也是数字化管理的成功，它们基于i n t e m e t 的在线直销模式，无须 在全球设置庞大的分支机构，改变了企业全球化的发展模式。它们通过i n t e m e t 直接面对每一个客户，按订单生产，无须增加资源即可以轻松抵达全球的每一角 落，运作成本低、反应速度快。 目前，在欧美发达国家中的一些先进企业，已开始采用数字神经系统对连续 运行的企业管理体系进行全面数字化分析，从而将过去的管理模拟系统彻底变成 了数字化管理系统。 国内的企业数字化管理应用，起始于企业信息化，从简单的财务管理应用， 到目前一些现代企业的e r p 系统，处于不同层次、不同发展阶段的数字化管理 应用并存；不同地区、不同行业的应用水平也不尽相同，而且，这些数字化管理 的应用，都只是数字化管理的一部分，整个企业完整而彻底的数字化管理应用， 还比较鲜见。尽管数字化管理在国外已经应用得比较广泛和成熟，但在国内，企 业“数字化”的效果普遍不太理想，信息管理系统存在“生产力悖论”，这与国 g , j 数字化建设“重技术、轻管理”的经营理念有很大的关系。事实上，数字化管 理的实质，是为了实现有效的企业管理，是对企业管理理念的根本性变革，国内 的数字化建设却恰恰忽略了这一点。 2 2 2 数字化管理的发展趋势 随着买方市场的形成，企业的生产经营必须以市场为导向、以顾客为中心， 同时，企业之间的竞争逐渐发展为供应链之间的竞争。企业数字化管理必然要适 浙江大学硕士学位论文供电企业电力营销业务数字化管理模式研究 应这些变化，实现面向电子商务和供应链的企业数字化管理。客户对企业产品和 服务的需求，拉动企业的电子商务和供应链系统，进而拉动企业的生产经营系统。 企业在最快的时间内生产或者组装出满足顾客需求的产品或者服务，并且按照规 定的数量和质量，在规定的时间内通过供应链系统送到顾客要求的地方。而且对 顾客的使用情况和建议进行跟踪调查，为产品的研发提供参考。因此，企业数字 化管理将面向电子商务和供应链的企业数字化管理发展，如图2 2 所示。同时， 企业的生产经营管理，必须适应电子商务和供应链管理的要求，以最大程度满足 电子商务和供应链系统的要求为目标，优化生产和业务流程，进行流程设计和重 组，以及相应的组织重组。 圈2 2 企业数字化瞥理是“拉系统” 传统的企业市场营销是“推式”系统，企业根据以往的历史销售数据，结合 对未来市场的预测，并按照自己的产能，制定年度、季度和月度销售计划和生产 计划；然后进行市场宣传和推广，销售产品。 现代企业由于实施了数字管理，拥有实时的电子商务系统和快速响应的供应 链系统，能够在顾客要求的交货期内，以商定的产品质量和数量，将产品送到顾 客要求的地点，满足客户的需要。面向电子商务和供应链的企业数字管理，是典 型的“拉系统”，由电子商务系统产生需求和订货信息，拉动采购、生产和配送， 出供应链系统保证产品的生产和满足顾客要求的服务水平。因此，现代企业可以 在拥有最小库存的基础上，按单生产、准时交货，降低库存节约成本；通过快速 准确的顾客服务提高客户的满意度。 同时，企业的生产经营管理，必须适应电子商务和供应链管理的要求，以最 大程度满足电子商务和供应链系统的要求为目标，优化生产和业务流程，进行流 程设计和重组，以及相应的组织重组。 浙江大学硕士学位论文供电企业电力营销业务数字化管理模式研究 2 3 数字化管理对企业管理模式和成长方式的改变 2 3 1 数字化管理对企业管理思想的改变 数字化管理对于企业管理者和企业员工来说，都是一种全新的模式。传统管 理思想的组织形式是金字塔形，一级领导一级，下级必须全面落实上级的每一个 指令。数字化管理则采用扁平形和网状甚至是无中心组织形式，强调管理者与员 工直接交流和沟通，指令传递极其迅速 理思想认为，管理者是监督者、控制者 既节约了时间，又保证了效果。传统管 员工则是被监督和控制的对象。但数字 化管理思想告诉我们，管理者是服务者和创新者，他们主要是规划未来发展以及 引导下属走向未来，员工在管理者的引导下不仅要把正在做的事情做好，而且要 做得有特色。传统管理者认为，企业员工只是被雇佣者，应不折不扣地完成规定 范围的事，绝对不能超越其权限范围。而数字化管理强则调开放，支持每一个员 工在生产知识、传播知识和共享知识的过程中参与决策，尤其注重管理者与员工 之间的沟通，从而使双方都得到最大的利益回报。传统管理手段是粗放的人工模 拟系统，依靠纸张、笔墨、口授等传统管理工具和方法来实现，信息和知识难以 共享，且传播成本很高。而数字化管理手段是数字神经系统，其传播速度快、效 率高，从而可实现信息和知识的共享。数字化管理是真正的以人为本的管理，企 业数字神经系统为管理者和员工提供尽可能多的外部支持，使他们不会将时间浪 费在单调、枯燥和机械的单一性工作上，丽有更多的时间进行思考、交流以及战 略决策。 2 3 2 数字化管理对企业成长方式的改变 传统企业追求的是规模经济，企业规模越大，生产成本越低。而在网络系统 下，可以采用虚拟的组织形式，企业没必要搞那么大，通过互联网，科研、销售、 生产等都可在各地以不同的形式存在，由共同的标准和品牌统一起来。传统企业 的成长方式是资源型成长，通常资源型成长存在特定陷阱，如当商业环境发生改 变时( 特别是面临战略转折点时) ，资源型企业因具有较大惯性而难以迅速反应， 往往会丧失新的机会，成为时代转变的牺牲者。我国目前许多大型企业面临的困 境，实际上就是由于环境发生了快速变化，企业却无法迅速适应环境变化所造成 的。未来将是变化越来越快的时代，是一个快的吃掉慢的时代。在这个时代，资 1 1 浙江大学硕士学位论文供电企业电力营销业务数字化管理模式研究 源型成长方式必须改变为管理型成长方式，通过管理规模( 能力和范围) 的扩张达 到企业的成长。美国戴尔计算机公司成立仅1 0 年，1 9 9 9 年的销售量已超过业界 老大康柏公司，其存货周转期只有6 天( 我国信息业巨头联想集团是3 0 天) ，在 1 9 9 9 年度世界5 0 0 强企业推行榜上名列第2 1 0 位。戴尔公司成功地运用了计算 机、通信和网络技术，他们面对每一个客户按订单生产的营销形式，运作成本低， 反应速度快，通过网络和全球快递与咨询服务代替了传统的经销商，反应能力大 大提升，该公司的员工数是与之规模相同的传统企业的1 1 0 。戴尔公司的成功使 我们看到数字化管理必将带来企业管理模式和成长方式的变化。 2 3 3 数字化管理对企业管理功能的改变 已经应用数字化管理系统的国外企业的成功经验告诉企业家们，企业一旦使 用了数字神经系统和熟悉了信息管理方式，就能有效地改进企业的经营管理、市 场经营和电子商务、管理创新等，从而推动企业的管理进步。 在知识管理上更加便捷。其一，管理者与员工之间、员工与员工之间都通过 电子邮件进行联络、沟通，可以对新的信息做出快速准确的反应，也可以增进人 与人之间的感情，增强各自的责任感和进取心。其二，可以将网上的销售数据提 供给企业内部销售和服务人员共享使用，并分析销售的整体趋势，为顾客提供最 佳服务。例如，旅游公司数字神经系统可醴根据旅客的个人爱好和特殊需求，专 门提供特别服务。其三，可以应用数字系统创建虚拟团队，培养创新人才，并可 以利用个人电脑进行经营分析，提高管理者和员工思考能力。其四，无纸化办公 方式的应用，必将减少空间和资源浪费，防止文件丢失，方便文件应用。 数字化管理将为企业的传统市场经营注入新的活力。因为每一个员工都配备 了先进的数字系统，可以直接参与决策，那些单一的机械工作将全部被淘汰，员 工的能动性被充分调动起来，所创造的单一工作的附加值将大幅增强。同时，因 为建立数字反馈流程，管理者能及时了解员工和客户的意见，从而可以高效地处 理员工建议和客户投诉，大大改善产品和服务的质量。另外，利用数字通讯系统， 能够有效确定业务本质和范围。互联网的应用极大地扩展了企业的工作空间，改 变了必须集中办公的传统，而只需要通过数字化通讯系统和管理系统，就可以将 商家与客户联系在起，这样既缩短了商家采购或供应时间，又能更灵活地服务 浙江大