（企业管理专业论文）企业逆向物流外包管理策略研究.pdf

摘要 逆向物流作为实现经济可持续发展和提升企业竞争力的重要手段，近年来受到了 社会各界的广泛关注，越来越多的企业将其纳入自己的经营战略中来。然而鉴于逆向 物流的复杂性和不确定性，其运作需要大量的资金、技术、管理经验和人力资源的支 持，企业自营往往力不从心。因而，逆向物流外包孕育而生。通过逆向物流外包，企 业可以集中精力于核心业务、提高逆向物流运作效率，进而维系顾客的满意度和忠诚 度、强化企业的竞争优势。但逆向物流外包也潜藏着很多风险，若不能有效管理，则 会使企业蒙受巨大的损失。因此，如何防范和控制逆向物流外包的潜在风险，以及如 何最大化逆向物流外包带来的经济效益，成为逆向物流外包趋势下企业需要思索的新 问题。 本文在借鉴国内外已有研究成果的基础上，结合企业外包的一般性理论和方法， 针对逆向物流业务的特点，从逆向物流和逆向物流外包的相关理论出发，探讨了企业 逆向物流外包的可行性、逆向物流外包的潜在风险，建立了逆向物流外包的决策模型， 重点研究了企业逆向物流外包中的选择策略和管理策略。 在企业逆向物流外包的选择策略研究中，首先结合案例探讨了企业逆向物流外包 的业务范围选择问题，随后建立了企业筛选第三方逆向物流服务商的工作流程，设计 了选择的指标体系，引入了层次分析法，并结合某制造企业的实例进行了量化分析。 在企业逆向物流外包的管理策略研究中，运用企业管理、供应链管理和微观经济 学的一些方法，首先研究了企业对第三方逆向物流服务商激励和约束的策略，其中针 对逆向物流运作特点重点探讨了逆向物流外包合同中操作规则的订立，并设计了基于 第三方逆向物流处理速度的报酬分配机制；其次，研究了p u s h p u l l 控制模式在逆向 物流外包中的应用，探讨了企业如何通过自身的有效管理来优化逆向物流外包的效 果；最后，研究了逆向物流外包的绩效评价体系，并从逆向物流外包绩效评价指标的 特点入手，分层次设计了用于评价逆向物流外包系统运作绩效、第三方服务商绩效及 委托企业内部绩效的多层指标。 本文研究，旨在为企业逆向物流外包的管理提供一些理论上的参考，使企业能够 更好地应用逆向物流外包，获得更多的收益。 关键词：逆向物流，外包，第三方逆向物流，管理策略 a b s t r a c t a sa ni m p o r t a n tm e t h o dt or e a l i z et h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to fe c o n o m y a n dt o p r o m o t et h ec o m p e t i t i v ep o w e ro fe n t e r p r i s e s ，r e v e r s el o g i s t i c s ，h a s r e c e i v e dt h ew i d e s p r e a ds o c i a la t t e n t i o ni nr e c e n ty e a r s 。a n dm o r ea n dm o r e e n t e r p r i s e sh a v ei n t e g r a t e di ti n t ot h e i ro w nm a n a g e m e n ts t r a t e g y h o w e v e r , i nv i e wo ft h ec o m p l e x i t ya n du n c e r t a i n t yo fr e v e r s el o g i s t i c s ，t h e o p e r a t i o n n e e d st h e s u p p o r t o fm a s s i v e f u n d s ，t e c h n o l o g i e s ，m a n a g e r i a l e x p e r i e n c ea n dh u m a nr e s o u r c e s s ot h a tt h ee n t e r p r i s e ss e l f s u p p o r ta f 【e nl a c k s t h ea b i l i t yt od ow h a ti td e s i r e st o t h e r e f o r e ，r e v e r s el o g i s t i c so u t s o u r c i n gc o m e s o u t w i t hr e v e r s el o g i s t i c so u t s o u r c i n g ，t h ee n t e r p r i s em a yc o n c e n t r a t ei t se n e r g y o nc o r eb u s i n e s sa n de n h a n c et h ee f f i c i e n c yo fr e v e r s el o g i s t i c so p e r a t i o n t h u s t h ee n t e r p r i s ec a nm a i n t a i nc u s t o m e r ss a t i s f a c t i o na n di o y a l t y , a n ds t r e n g t h e ni t s o w nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e o nt h eo t h e rh a n d ，r e v e r s el o g i s t i c so u t s o u r c i n gi s a l s oh i d i n gm a n yr i s k s i ff a i l i n gt om a n a g ei te f f e c t i v e l y , t h ee n t e r p r i s ew o u l ds u f f e r e n o r m o u sl o s s t h e r e f o r e ，b a s e do nt h ec h a r a c t e r i s t i c so fr e v e r s el o g i s t i c s ，t h e q u e s t i o no fh o wt og u a r da g a i n s ta n dc o n t r o lt h ep o t e n t i a lr i s k so fr e v e r s el o g i s t i c s o u t s o u r c i n g ，a sw e l la sh o wt om a x i m i z et h ee c o n o m i cb e n e f i t so fr e v e r s el o g i s t i c s o u t s o u r c i n g ，h a so c c u r r e dn e w l yw h i c ht h ee n t e r p r i s en e e d st ot h i n kd e e p l ya b o u t u n d e rt h et e n d e n c yo fr e v e r s el o g i s t i c so u t s o u r c i n g b a s e do nt h ed o m e s t i ca n df o r e i g nr e s e a r c h e s ，c o m b i n e dw i t ht h eg e n e r a l o u t s o u r c i n gt h e o n e sa n dm e t h o d s 。t h et h e s i sb e g i n sw i t ht h et h e o r e t i c a la n a l y s i so f r e v e r s el o g i s t i c sa n dr e v e r s el o g i s t i c so u t s o u r c i n g ，d i s c u s s e st h ef e a s i b i l i t ya n d p o t e n t i a lr i s k so fr e v e r s el o g i s t i c so u t s o u r c i n g ，e s t a b l i s h e sad e c i s i o n m a k i n g m o d e l a n dp u t se m p h a s i so ns t u d i e si nc h o i c es t r a t e g i e sa n dm a n a g e m e n t s t r a t e g i e so fr e v e r s el o g i s t i c so u t s o u r c i n g i nt h ep a r to ft h ec h o i c es t r a t e g ys t u d y , t h et h e s i sf i r s tc o m b i n e st h ec a s et o d i s c u s st h eb u s i n e s ss c o p ec h o i c ei nr e v e r s e l o g i s t i c so u t s o u r c i n g ，t h e n e s t a b l i s h e st h ew o r kf l o wt os c r e e nt h et h i r dp a n yr e v e r s el o g i s t i c sp r o v i d e r s ， d e s i g n st h ec h o i c ei n d i c a t o r s ，i n t r o d u c e st h ea n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ，a n df i n a l l y c a r r i e so nt h eq u a n t i f i c a t i o na n a l y s i sb yt a k i n gt h ee x a m p l eo fam a n u f a c t u r i n g e n t e r p r i s e a sf o rt h ep a r to fm a n a g e m e n ts t r a t e g ys t u d y , t a k i n gt h em e a s u r e m e n t so f b u s i n e s sm a n a g e m e n t ，s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n ta n dm i c r o e c o n o m i c s ，t h et h e s i s ， f i r s t l y , s t u d i e st h ei n c e n t i v ea n dr e s t r i c t i o ns t r a t e g i e st o w a r d st h et h i r dp a r t yr e v e r s e l o g i s t i c sp r o v i d e r , a m o n gw h i c ht h eo p e r a t i n gi n s t r u c t i o n so ft h er e v e r s el o g i s t i c s o u t s o u r c i n gc o n t r a c ta r ed i s c u s s e d a n dar e w a r dd i s t r i b u t i o nm e c h a n i s mb a s e do n t h et h i r dp a r t yp r o c e s s i n gs p e e di sd e s i g n e d s e c o n d l y , t h et h e s i ss t u d i e st h e a p p l i c a t i o no ft h e h y b r i dp u s h - p u l l c o n t r o lm o d e li nr e v e m el o g i s t i c so u t s o u r c i n g ， a n dd i s c u s s e sh o wt h ee n t e r p r i s eo p t i m i z e st h ee f f i c i e n c yo fr e v e r s e l o g i s t i c s o u t s o u r c i n gt h r o u g hs e l f - m a n a g e m e n t f i n a l mt h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m o fr e v e r s el o g i s t i c so u t s o u r c i n gi ss t u d i e d i nt h i ss e c t i o n ，t h et h e s i sd e s i g n sa m u f t i l a y e r e dt a r g e t ss y s t e m ，w h i c hi su s e dt oa p p r a i s et h eo p e r a t i o np e r f o r m a n c e o ft h ew h o l er e v e r s el o g i s t i c so u t s o u r c i n gs y s t e m ，t h es e r v i c ep e r f o r m a n c eo ft h e t h i r dp a r t yr e v e b el o g i s t i c sp r o v i d e r , a n dt h ei n t e r i o rp e r f o r m a n c eo ft h ee n t r u s t i n g e n t e r p r i s e t h i st h e s i si se x p l o r e df o rt h ep u r p o s eo fp r o v i d i n gs o m et h e o r e t i c a lr e f e r e n c e t ot h ee n t e r p r i s e st h a to u t s o u r c et h e i rr e v e r s el o g i s t i c s ，a n de n a b l i n gt h e mt ou t i l i z e t h eo u t s o u r c i n gm e t h o db e t t e ra n dg e tm o r eb e n e f i t s z h uw e i ( m a j o ri ne n t e r p r i s em a n a g e m e n t ) d i r e c t e db ya s s o c i a t ep r o f e s s o rw a n g r o n g h u a k e y w o r d s ：r e v e m el o g i s t i c s 。o u t s o u r c i n g ，t h et h i r d p a r t yr e v e r s el o g i s t i c s ， m a n a g e m e n ts t r a t e g y 论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或者其他机构 已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献 均已在论文中作了明确的声明并表示了感谢。 作者签名： 聱生日期：2 型：z ：z 论文使用授权声明 本人同意上海海事大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以上网公布 论文的全部和部分内容，可以采用影印、缩印或者其它复制手段保存论 文。保密的论文在解密后遵守此规定。 作者签名：半年导师签名：兰至 企业逆向物流外包管理策略研究 第一章引言 第一节研究背景 自2 0 世纪9 0 年代末以来，逆向物流( r e v e r s el o g i s t i c s ) 开始逐渐受到国内 外物流学者和企业管理者的重视。世界许多企业家认为，逆向物流是企业在降低成本 中的最后一块处女地。有效的逆向物流管理，从宏观上看，有利于社会资源的合理流 动、节约资源、改善环境和经济的可持续发展等；从微观上看，能够减少企业乃至整 个供应链的运营成本、增加利润、改善企业的现金流、提高客户满意度，并提升企业 与品牌的形象。因此，随着人们环保意识的增强和政府环境立法的加快，基于人口、 资源、环境和谐发展的要求和提升企业竞争优势的目标，逆向物流管理必将受到越来 越多的关注。 近些年，许多国外的著名企业，如i b m 、柯达、施乐、佳能、3 m 等公司已先行一 步进入逆向物流领域，通过实施一系列管理措施、引进信息技术和信息化系统，产生 了良好的经济效益和社会影响。在我国，每年因退货、过量生产、不合格品退回、报 废和损坏等产生的损失正在以惊人的速度增长，因此开展逆向物流对资源相对贫乏、 遭遇巨大的资源和环境制约的我国而言十分必要。越来越多的国内企业认识到了逆向 物流的价值，其中有些企业已经将逆向物流战略纳入了企业经营战略中去。 在逆向物流的实践过程中，企业界探索了多种运作逆向物流的模式，主要有自营、 联营及外包。但由于欠缺逆向物流运作必需的管理经验、资金技术和人力资源，或者 由于其自身逆向物流业务过于复杂，很多企业在实施逆向物流时都更倾向于把逆向物 流像正向物流一样外包出去。如，东芝将逆向物流业务中的维修退回部分外包给u p s ， 惠普公司g s o ( h pg l o b a ls e r v i c eo r g a n i z a t i o n ) 部门与敦豪进行了备件物流上的合 作，韩国现代汽车北美公司利用r o a d w a y 逆向物流公司运作零部件物流等。而且，大 量第三方逆向物流服务商的涌现也为逆向物流外包提供了必要的条件，并推动着逆向 物流外包趋势的发展。 然而，任何业务外包都存在很多需要规划和控制的内容，并且由于逆向物流本身 的复杂性和不确定性，不能完全照搬正向物流外包的思维去管理逆向物流外包。因此， 伴随着逆向物流外包趋势的发展，如何管理逆向物流外包、最大化逆向物流外包的收 益，成为企业面临的新挑战。 企业逆向物流外包管理策略研究 第二节国内外研究现状 一、国内外“逆向物流”的研究现状 自上世纪9 0 年代逆向物流概念出现以来，大量的研究成果纷纷涌现。这些文献， 主要是从逆向物流的概念和体系、逆向物流网络结构的设计、逆向物流系统运作及渠 道管理等几方面来进行研究。其中，对本文研究起到直接的理论铺垫作用的文献主要 有： ( 一) 针对逆向物流的概念和特征研究 美国逆向物流专家s t o c k 在上世纪9 0 年代初定义了逆向物流的概念，并提出了 逆向物流领域与商业和社会的相关性【1 l ；随后，k o p i c k i 等对逆向物流的实际操作和 规则作了研究，详细阐述了再利用和再循环的时机【2 】；d r u m w r i g h t 等提出影响逆向物 流活动的因素不仅包括企业间的因素，更有跨企业的因素 3 1 ；k o s t e c k i 讨论了再利用 的市场营销方面和产品生命周期扩展的有关问题1 4 ；r o g e r s 和t i b b e n l e m b k e 广泛收 集了有关逆向物流的商业操作实例，并在美国进行了大范围的长期的问卷调查，出版 了第一本逆向物流著作( ( g o i n g b a c k w a r d s ：r e v e r s e l o g i s t i c s t r e n d sa n d p r a c t i c e s ) ) 1 5 1 。 国内在此方面的研究也比较多，其中较早的是，柳键用交易成本理论和网络结构 理论分析了逆向物流的组织模式，对逆向物流的作用及存在的问题作了初步探讨【6 】； 另外，朱远对逆向物流的开展给四个不同相关主体带来的效应进行了分析n ( 二) 针对逆向物流的运作和管理的研究 关于逆向物流的运作和管理，国外大多从经济学角度进行分析证明。rc a n a n s a v a s k a n 等分析了逆向物流的最优渠道结构问题，作者证明在其假设条件下零售商 负责逆向物流职能的渠道结构优于制造商负责逆向物流的渠道结构【8 】；f e r g u s o n 等研 究了无缺陷退货的供应链协调问题，作者给出一种目标返利合同来协调由制造商和零 售商组成的供应链【9 j ；s o u z a 与g u i d e 等使用排队网络模型研究了产品价格随时间消 逝的逆向物流体系的设计准则【1 0 1 。 在国内，张敏、朱道立结合中国现状设计出退货管理系纠1 1 】；谢家平、陈荣秋在 分析产品回收处理逆向物流的基础上，运用基于作业的成本分析法，建立了产品回收 处理的财务分析模型【挖】：张钦红和赵泉午等设计出一种惩罚合同机制来实现无缺陷退 货环境下的供应链协调i ”l 。 二、国内外“物流外包管理”的研究现状 国内外学者在企业物流外包管理方面的研究主要有： w e is i f tl i m 以博弈论为基础，从物流服务需求方角度研究了需求方在不对称信 2 企业逆向物流外包管理策略研究 息条件下与第三方物流服务商的契约关系，分别分析了契约中服务标准或水平与惩罚 和利润分享机制之间的关系 1 4 】；杨治宇、马士华运用委托代理理论，对第三方物流服 务供需双方之间的合作机制进行了研究【1 5 】；s h g h o d s y p o u r , c 0 b r e i n 则考虑价格、 服务质量和服务商能力约束等因素，给出了一个物流服务提供商选择的混合整数规划 模型1 16 j ；吕巍和郑勇强把物流“外包什么”和“怎么外包”这两个问题放在一起分析， 他们认为通过物流外包能给企业带来很大的竞争优势，同时，企业也由此承担了不同 程度的风险，因此企业应对外包实施相应程度的控制，如通过建立合资企业，或者签 订详尽的长期合同等【1 7 j ；吕丽卫、高红岩分析了业务外包存在的风险和风险管理策略 i 搏1 9 】；彭玉兰进行了非对称信息条件下物流外包风险的经济学分析例。 上述研究都局限在传统正向物流的外包管理，主要涉及外包双方利益分配、( 正 向) 物流服务商的选择、外包风险控制等内容。正向物流的外包和逆向物流的外包有 所差别，却也有相似之处，因此上述研究对本文有一定的借鉴意义。 三、国内外涉及“逆向物流外包”理论及应用韵研究现状 在逆向物流发展的历程中，国外涉及逆向物流外包的文献主要有： l a u r am e a d e 和j o s e p hs a r k i s 使用a n p 决策模型给出了评价和选择第三方逆向物 流服务商的概念性框架【2 1 j ；m a r c os e r r a t o 等根据产品生命周期的长短和各个阶段退货 波动性的大小将逆向物流分为不同的类别，并对美国知名逆向物流服务提供商提供的 服务进行分类，指出每一类别的逆向物流应选择的第三方逆向物流服务商【矧； k r u m w i e d edw 和c h w e ns h e u 分析了第三方企业进入逆向物流市场的决策模型 纠； s p i c e ra j 和j o h n s o nmr 研究了逆向物流外包的实践，但是侧重的是第三方逆向物 流专业服务商的发展状况和潜力，以及选择评价它们的标准和方法f 纠：j a d el e e 从第 三方逆向物流服务商的角度分析0 e m ( o r i e 互n a le q u i p m e n tm a n u f a c t u r e r ) 厂商在逆 向物流中所遇到的成本、管理等方面的问题，指出硬件生产企业构建可行的逆向物流 的重要性。 此外，国内的主要研究包括：岳辉、陈宇运用层次分析法对逆向物流业务外包的 决策下备选的第三方物流企业进行评估【矧；上海海事大学的邓云霞研究了企业逆向物 流模式的决策问题，其中概述了逆向物流外包模式的优劣及与其他模式的比较【2 6 】；武 汉理工大学的张志文讨论了企业逆向物流渠道及其管理研列2 7 1 。 从逆f 句物流外包的文献综述中可以看出，从企业角度研究逆向物流外包的文献较 少，而在已有文章中也仅仅侧重于定性分析。 四、国内外研究现状小结 近年来，逆向物流在世界范围内掀起了一股热潮，在对正向物流研究已经趋向成 3 企业逆向物流外包管理繁略研究 熟的情况下，人们把目光转向了逆向物流领域，努力从逆向物流中挖掘利益，因而就 出现了很多关于逆向物流的研究。逆向物流以往较多侧重对基本的理论和技术的研 究，国内外学者在逆向物流的概念特征分析、逆向物流的系统结构设计、逆向物流的 运作和管理等方面已经取得了很多重要的成果。 物流外包也是近年来学术界和企业界比较关注的一个话题。已有大量国内外学者 研究了有关物流外包的课题，但其中对物流外包管理的研究主要还是集中在正向物流 范畴内，而且研究的内容也相对狭窄。 随着企业运作逆向物流紧迫性的加剧、基于逆向物流操作复杂的原因，逆向物流 外包已经成为一种趋势。已有的对逆向物流外包的研究主要集中两个方面，一是逆向 物流外包利弊，即逆向物流是自营还是外包的问题，大多数文献从企业采用第三方逆 向物流服务的功能性、重要性、逆向物流外包的优势及不足等方面进行研究；二是企 业逆向物流模式的选择，即在分析利弊的基础上，通过些指标，来决策企业的逆向 物流模式。然而，对逆向物流外包管理的研究还没有引起足够的重视，也没有足够多 的文献的支持。 第三节研究目的和意义 一、本文研究目的 应用管理学方法研究，最终的落脚点都是解决实践中的具体问题，本文也不例外。 基于对本文的研究背景及研究现状的判断，本文拟通过对逆向物流外包各阶段的管理 策略的研究，从微观上解决逆向物流外包中的管理问题。给企业逆向物流外包运作和 管理提供一个理论参考。 = 、本文的研究意义 逆向物流外包是企业整合、利用外部最优秀的专业化资源，从而降低逆向物流成 本、提高逆向物流运作效率和增强企业市场竞争力的有力模式。只有针对逆向物流的 独特性，管理好逆向物流外包，才能切实从逆向物流外包中受益、最大程度获得逆向 物流外包带来的经济和社会价值。因此，在为企业逆向物流外包管理提供参考的基础 上，使企业实现逆向物流外包的战略目的，即是本文研究的意义所在。 一、本文的研究内容 第四节研究内容和框架 4 企业逆向物流外包管理策略研究 本文研究的主题为企业逆向物流外包管理策略。 现代汉语大词典中“策略”的解释为：谋略，手段：与“战略”相对， 为实现战略任务而采取的手段，既有稳定性，又有较大灵活性，随着客观形势的变化 而变化。因此，本文的策略研究实际也是侧重对手段及方法的研究。 围绕本文的中心，文章中主要研究了企业逆向物流外包的决策分析、企业对第三 方逆向物流服务商的选择、逆向物流外包过程中的激励约束、优化以及外包的绩效评 价等问题。 二、本文中“企业”的范围界定 在本文的研究中涉及到的“企业”主要限定在制造企业范围，因为随着v m i ( 制 造商管理库存) 的盛行、退货政策的日渐宽松、产品生命周期的日益缩短、政府环境 立法的要求，制造企业的承担的逆向物流责任范围正逐步扩大，使得制造企业的逆向 物流系统更为复杂，任务也更加艰巨。而销售企业的逆向物流除了门店间滞销或紧缺 商品的调拨外，对于退货逆向物流通常只须判断是退回供应商还是就地销毁，可以说 零售业的逆向物流主要的业务是运输及简单的检验分类，所以外包的管理也相对比较 容易控制。因此，本文主要探讨制造企业的逆向物流外包管理。 三、本文的研究框架 本文的框架如图1 - 1 所示： 图1 - 1 本文研究框架图 企业逆向物流外包管理策略研究 第一章为引言，主要介绍本文的研究背景、国内外研究现状、研究目的和意义。 第二章为逆向物流及逆向物流外包的相关理论分析。本章阐述了适用于本文的逆 向物流概念、驱动因素、分类及特征，界定了逆向物流外包及第三方逆向物流的概念， 并进行了逆向物流外包模式与其他模式的简要对比。 第三章具体分析了企业逆向物流外包的可行性、潜在风险及决策流程。 第四章、第五章为本文的研究重点 第四章主要研究企业逆向物流的选择策略。包括企业逆向物流外包的业务范围的 选择，以及企业筛选逆向物流服务商的决策分析，其中运用案例进行了讨论。 第五章主要研究逆向物流外包实施中的管理策略。分析了在企业如何约束与激励 第三方逆向物流服务商、企业如何通过一些管理手段优化外包效果、如何进行逆向物 流外包的绩效评价等问题。 第六章为总结，归纳了全文的研究成果和不足。 6 企业逆向物流井包管理策略研究 第二章逆向物流及其外包的相关理论分析 第一节逆向物流的相关理论 一、企业角度的逆向物流概念 在逆向物流发展的过程中，不同机构先后对其概念提出了不同的解释。美国物流 管理协会下属的逆向物流执行协会( r e v e r s el o g i s t i c se x e c u t i v ec o u n c i l ) 1 9 9 2 年的定 义是：“逆向物流是商品从典型的销售终端向其上一节点的流向过程，其目的在于补救 商品的缺陷，恢复商品价值，或者对其实施正确的处理”。美国物流管理委员会( t h e c o u n c i lo f l o g i s t i c sm a n a g e m e n t ，c l m ) 也给逆向物流下了一个正式定义：“逆向物流 是指在循环利用、废弃物处置和危险物质管理方面的物流作用，它广义上包括废弃物 的源头削减、循环利用、替代利用及重新利用与处置等各方面与物流相关的一切活动” 2 s j 。但这一定义过于含糊和宽泛。其它物流专家也对逆向物流阐述了自己的定义，如 美国的s t o c k 在1 9 9 8 年给出的定义是：“逆向物流是一种包括了产品退回、物料替代、 物品再利用、产品废弃处置、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。” 2 9 1 r o g e r s 和t i b b e n l e m b k e 在他们出版的逆向物流著作( g o i n gb a c kw a r d s ：r e v e r s el o g i s t i c s t r e n d sa n d p r a c t i c e s ) ) 中对逆向物流的定义是：“逆向物流是以重新获取产品的价值或 有效处理各种废品为目的，无论是在运营上还是成本上高效地规划、实施和控制从消 费点到生产点的原材料、过程库存、最终产品和相关信息流动的过程。”【3 0 随也是目 前为止大家所公认的较为全面正确的逆向物流的定义。此外，日本的菊池康也【3 1 1 、美 国的g u i d e 和w j s s e i l h o v c 【3 2 1 、国内的学者柳健 6 1 、赵黎明【3 3 】、胡继灵1 3 4 l 等都对逆向 物流的概念也提出了自己的看法。 本文是从企业的角度研究逆向物流，因此将逆向物流定义为：与传统的供应链方 向相反，为降低企业成本、提高顾客满意度、实现企业可持续发展，而对原材料、中 间库存、最终产品、产品包装以及相关信息，人为推动其从消费地( 包括最终用户和 供应链上客户) 到起始点的沿供应链的流动。在逆向物流运作中，除了物资的逆向流 动，还伴随着信息流、资金流、价值流。逆向物流活动是正向物流活动的有效补充， 它与正向物流无缝对接而成为整个物流系统的有机组成部分。 二、企业开展逆向物流的驱动因素 对于制造企业来说，逆向物流的驱动因素可以分成外部因素、内部因素、运营因 7 企业逆向物流外包管理策略研究 素、战略因素四个维度。通过这四个维度的交叉分析，我们得到企业开展逆向物流的 四个具体因素，即环境立法因素、经营战略、客服要求、经济利益。 为了更直观清晰地阐释上述因素的关系，本文设计了企业逆向物流的驱动因素 图，见图2 - 1 。 外 部 因 素 内 部 因 素 环境立法经营战略 w 班强瓜o h s 指令 客户保持率客户忠诚度 电子信息产品污染控制管理办法企业社会责任形象 废旧家电及电子产品回收处理管理条市场客户行为分析 例 减少正向渠道风险 电子废弃物污染环境防治管理办法增加销售额 对新产品开发的反馈 客户服务要求经济利益 回收缺陷产品 e o l 产品处置 资产恢复 产品升级 重新获得产品使用价值 产品召回包装的再次利用 保修返回 产品缺陷分析 运蕾因素战略因素 图2 - 1 企业逆向物流的驱动因素 需要说明的是，环境立法因素中的w e e e r o h s 指令包括两部分的内容，即涉及 循环再利用w e e e 和限制使用有害物质的r o h s 。它是由欧盟制定的近期最有影响力 的指令之一，我国的o e m 厂商和跨国制造集团对该指令应该给予足够的重视。另外， 中国政府近期也提出了建设清洁型、资源节约型循环经济的构想，并且加紧立法。我 国已经出台了电子信息产品污染控制管理办法，废旧家电及电子产品回收处理管 理条例、电子废弃物污染环境防治管理办法也正在研究和起草过程中。 三、企业逆向物流业务的分类 按照不同的标准，逆向物流可以有多种的分类方法。本文针对制造性企业的逆向 物流业务特点，主要采用两个分类标准。 ( 一) 按逆向物流的流体分类 按逆向物流的流体，本文主要将逆向物流分为两大类_ i 巨货逆向物流和回收逆 向物流，其中每一大类中又包含相应的子类。 1 退货逆向物流 退货逆向物流是指下游顾客将不符合自己要求的产品，退回给上游供应商的过 企业逆向物流外包管理策略研究 程，其流程与正向物流正好相反。 就制造企业的退货逆向物流来说，有来自最终消费者和其他供应链下游节点的退 货，也有从制造企业内部向上游供应商的退货。 退货逆向物流中又包括三个类型： ( 1 ) 投诉退货 对于制造企业来说，投诉退货可以分为外部投诉退货和内部投诉退货。外部投诉 退货主要指由于对产品质量不满意、不符合顾客要求，或者产品质量问题而产生的退 货。内部投诉退货是指制造企业向供应商退回有质量闯题的原材料、零件等。它们一 般在产品出售或原材料购入的短期内发生。 ( 2 ) 商业退货 对制造企业来说，商业退货也可分为内外部两种。外部商业退货是指渠道中的成 品库存( 季节性产品过季、产品积压、产品过期等) 和因运输差错损坏等原因退回的 未使用商品。在生产商责任日益扩大的形式下，很多制造企业都接受商业退货，来吸 引更多的销售商订货。内部商业退货是指生产企业退回给供应商的过剩原材料。 ( 3 ) 维修退回 维修退回是指有缺陷或损坏产品在销售出去后，根据售后服务承诺条款的要求退 回制造商，它通常发生在产品生命周期的中期。一般是由制造商进行维修处理，再通 过原来的销售渠道返还用户。 2 回收逆向物流 回收逆向物流是指将最终消费者历持有的废旧物品或企业有责任回收的产品回 收到供应链上各节点企业，以达到保护环境和废物再利用的目的。 回收逆向物流可以分为四个类型： ( 1 ) e o l ( e n d o f - l i f e ) 产品回收 这主要是生命周期结束后需处理的产品，通常发生在产品出售之后较长时间。企 业进行e o l 产品的回收通常是出自经济的考虑，最大限度地进行资产恢复，或者出自 环保立法的要求。 ( 2 ) 产品召回 产品召回是指由于产品设计或制造方面存在缺陷，可能导致安全及环保等问题而 导致的企业主动回收的行为。 ( 3 ) 生产报废和副品回收 主要指企业产品生产制造过程中的报废品和副产品被重新回收。 ( 4 ) 包装回收 包装回收是指对于可重复利用的包装容器和材料，每次到达目的地使用之后要回 9 企业逆向物流外包管理镱略研究 收返还，以便循环使用或者再次加工使用。 ( 二) 按逆向物流运作的步骤分类 一般来说，企业逆向物流的实务运作包含三个明显的步骤：收集、运输和处理。 1 收集 逆向物流的收集指从客户处搜集并取回商品的过程。这个步骤受收集商品和收集 人的不同而不同，具体包括：自零售商处收集、自消费者处收集、回收中心收集等。 2 运输 逆向物流的运输指商品从一地返回至另一地的实际移动过程。 3 处理 逆向物流的处理指的是企业对退货或者回收产品做出的决策和行动。包括两种处 理方式：一种是现场的，用客户的设施采取的各种处理措旆，例如在零售商处判断商 品是需要维修还是更换；另一种是非现场的，指将需要进一步处理的商品运至其它地 点进行处理，非现场处理包括产品检验、更换、修理、分拆、再制造、清算销售和掩 埋处理等。 四、逆向物流与正向物流的异同 逆向物流作为企业价值链中特殊的一环，和传统的正向物流相比，存在着很多异 同，主要体现在以下几个方面，见表2 1 ： 表2 1 正向物流和逆向物流的比较 正向物流 逆向物流 “一对多”运输、处理明确“多对一”运输，处理方式复杂多样 预测较为容易预测较为困难 分销成本相对透明，产品价格相对一致 成本多为隐性的，决定价值的因素复杂 产品质量均一，产品包装完好产品质量不一，包装多已损坏或丢弃 服务速度的重要性得到认同服务的速度经常被忽视 库存管理统一 库存控制困难 ( 一) 运输和处理的明确性不同 在正向物流中，产品通常是由一个起点向多个目的地移动，且正向产品通常不需 要运送地决策，只是根据订单按客户要求来安排运送时间、地点即可。与正向物流不 同，逆向物流产品由多个起点向一个目的地移动，且逆向物流中的管理人员需要花费 相当长的时间来决定各种退货和回收品的去向，这使得在逆向物流中对于商品的处理 选择众多，方向不明。这种区别直接影响了逆向物流的管理运作。 ( 二) 预测难度不同 典型的正向物流中，企业只需预测未来的市场需求，每一个作业环节都是基于对 1 0 企业逆向物流外包管理策略研究 市场的预测进行的，整个过程具有较强的可预测性。相比之下，逆向物流则是基于反 应的，它通常不是公司计划或决策的结果，而是对消费者行为或下游成员行为的反应 ( 退货商品或废旧物资可能产生于生产领域、流通领域或生活消费领域，而产生的时 间和数量也都不确定) ，因此，逆向物流具有更大的不确定性，预测难度也更大。 ( 三) 成本可视性不同 逆向物流与正向物流在实际运行操作中的不同直接体现在物流的管理成本上。正 向物流中，现行会计制度虽然没有明确的物流成本科目，但是对同类产品的耗费都可 以记入相应的科目中，因此企业就能根据各项费用大致估算出总成本【3 5 】。对逆向物 流而言，回流商品涉及的成本内容广泛，对于各种产品的价格与成本的核算标准也就 不尽相同。例如，在产品从消费者流向经销商或生产商的过程中产生的一系列运输、 仓储、处理等费用都会冲减回流产品的价值。因此对于逆向物流的成本核算十分复杂 且可控制性较弱。 ( 四) 产品与包装的质量不同 正向物流的产品质量均，而逆向物流产品由于来源的多样性导致其质量参差不 齐。在正向物流的中转过程中包装可对产品起到良好的保护作用，也容易搬卸、堆叠 和托盘集运。相比之下，逆流产品的包装多数已经破损或者没有包装，因此对退回产 品的运输难度要远远大于对新产品的运输。此外，在正向物流中，可以充分利用包装 来实现条码、射频技术的应用，而对退还的产品，工作人员可能无法从包装上获取所 需的相关信息，从而加大了拣货、存储的难度。 ( 五) 对运送速度的掌控和重视程度不同 正向物流中，迅速准确地按客户要求送货是至关重要的，客户极有可能因不满意 所提供的服务而减少订货或干脆取消以后的所有订货。而逆向物流中，通常不存在事 先订货，运送速度、时间往往都是由生产商决定，因此很多厂商并未给予退货或回收 处理足够的重视。但须注意的是，退货或者回收产品的价值会随时间消逝，因而其运 送和处理速度事实上十分重要。 ( 六) 库存管理不同 正向物流中关于库存管理的理论研究很多，但是这些研究都基于一定的假设基础 之上，而有些假设对逆向物流并不适用。比如，库存管理中最常用的经济批量和再订 货点法要求供给是确定的，不确定性主要是来自需求方面，而且假定价格是已知的： 而逆向物流中，供给具有很大的随意性，退货产品的销售价格也因处理方法不同具有 较大差别，这些都证明了传统库存管理模型并不完全适用于逆向物流。 从以上分析可以看出逆向物流在管理上比正向物流复杂得多，而究其原因在于逆 企业逆向物流外包管理策略研究 向物流比正向物流增加了许多复杂性和不确定性。恰恰是这些不确定性和复杂性往往 会使整个逆向物流的绩效变差。而且这些不确定性和复杂性对企业开展逆向物流业务 的生产能力、物流技术、信息技术、人员素质等都提出了更高的要求，且需要企业投 入大量的人力、物力、财力。同时，产业界的实践表明，随着市场竞争的加剧，顾客 的眼光越来越挑剔，退货要求逐步增加，企业也逐步放松了退货的条件。另外，由于 利益的驱使，企业开始主动回收客户手中的e o l ( e n d o f - l i f e ) 产品。伴随着逆向物 流业务量的增长，很多公司感到自己处理逆向物流已经越来越吃力，由此，逆向物流 外包孕育而生。 第二节逆向物流外包的相关理论 一、第三方逆向物流的概念及分类 第三方逆向物流是指由物品供、需双方以外的专业化逆向物流中间人，以签订契 约的方式，在特定的时间段内向逆向物流服务的需求方提供的个性化、系列化逆向物 流服务。和社会经济领域的许多概念一样，第三方逆向物流的概念的理解也有广义和 狭义之分。 广义的第三方逆向物流是相对于自营逆向物流而言的。凡是由社会化的专业物流 企业按照逆向物流服务需求者的要求所从事的逆向物流活动都可以包含在第三方逆 向物流范围之内。提供广义第三方逆向物流服务的企业称为功能性第三方逆向物流服