（企业管理专业论文）国有商业银行信贷业务流程再造研究.pdf

北京工商大学硕士学位论文 摘要 2 0 0 6 年1 2 月1 1 日中国履行入世承诺全面开放银行业，新的外资银行管理条例 正式开始生效。根据有关规定，外资银行改制成国内独立法人银行后，可以全面经营的 人民币和外币业务，2 0 0 7 年3 月2 0 日，中国银监会宣布，批准汇丰、渣打、东亚、花 旗4 家外资银行在国内的独立法人机构开业，4 家外资法人银行将在完成工商登记等法 定手续后正式对外营业，与中资银行共享“国民待遇，我国金融业将直接面对外资银 行在市场、客户、人才等领域的全方位冲击。商业银行应当从战略发展的高度，转变经 营观念，积极引入并实施银行再造工程，建立以客户为中心的运营模式，建成具有较强 竞争能力、创新能力和风险防范能力的真正的具有竞争力的商业银行。 本文对再造理论进行了梳理，着重分析了国有商业银行经营管理的现状，基于对信 贷业务流程再造的研究，在审视信贷业务的客户中心化、信息化的基础上，结合信贷业 务流程的内在联系和运行机理，采取理论与实践相结合的研究方法，针对当前我国商业 银行改革中存在的实际问题及四大国有商业银行信贷业务流程再造的实践，提出了从以 客户为中心、组织结构和信息技术创新方面对我国国有商业银行信贷业务流程进行再造 的思路和策略，并对国有商业银行信贷业务流程模型进行了再设计。 本文的研究始终沿着问题一理论一现实研究一比较研究这一条主线展开并深入。本 文的主要贡献在于对国有银行现有信贷业务流程进行了分析，并在借鉴国际商业银行信 贷业务流程再造经验的基础上，提出了国有银行信贷业务流程再造的策略与方案，抽象 出信贷业务流程优化模型。 关键词：国有商业银行；业务流程再造；信贷业务流程再造 国有商业银行信贷流程再造研究 a b s t r a c t c h i n a i m p l e m e n tt h ep r o m i s et oo p e nb a n k i n gc o m p l e t e l y , t h en e w ( f o r e i g nc a p i t a lb a n k m a n a g e m e n tr e g u l a t i o n w i l lb e c o m ee f f e c t i v ef r o md e c e m b e r1 1 ，2 0 0 6 a c c o r d i n gt ot h e r e l e v a n tp r o v i s i o n ，t h ef o r e i g nc a p i t a lb a n kc 柚c o n d u c tc o m p l e t e l ya f t e rc h a n g i n gt h es y s t e m t h el o c a la n di n d e p e n d e n tl e g a lp e r s o nb a n ko fr m ba n dt h ef o r e i g nc u r r e n c yb u s i n e s s o n m a r c h2 0 ，2 0 0 7 ，t h ec h i n ab a n k i n gr e g u l a t o r yc o m m i s s i o nd e c l a r e s ，g r a n t i n gt or e m i t p l e n t i f u l ，t h er e s i d u eb e 矾f o u rf o r e i g nc a p i t a lb a n k s - h s b c ，s t a n d a r dc h a r t e r e d ，t h eb a n k o fe a s ta s i a ，c i t i b a n ks t a r tp r a c t i c ei nt h el o c a li n d e p e n d e n tl e g a lp e r s o no r g a n i z a t i o n , t h e f o u rf o r e i g nc a p i t a l l e g a lp e r s o nb a n k s w i l ld ob u s i n e s sf o r m a l l ya n do u t w a r da f t e r c o m p l e t i n gi n d u s t r ya n db u s i n e s sr e g i s t e rt ow a i tal e g a lp r o c e d u r e ，w i t hi np r o p e r t yb a n k s h a r e “n a t i o n a lt r e a t m e n t ”，t h ef i n a n c i a li n d u s t r yw i l lf a c et h ei m p a c to ff o r e i g nc a p i t a l b a n k sa 1 1 d i r e c t i o n si nr e a l m s ，s u c ha sm a r k e t ，c u s t o m e ra n dt a l e n t e dp e r s o nd i r e c t l y c o m m e r c i a lb a n ks h o u l dc h a n g em a n a g e m e n ti d e aa n de x h i b i tt h er e e n g i n e e r i n go fb a n k s h o u l de s t a b l i s ht h ep a t t e r nf o c u s i n go nt h ec e n t r a lo fc o r r e s p o n d e n ta n dc o n s t i t u t et h eb a n k w h i c hh a v es t r o n gc o m p e t i t i v ep o w e r ，c r e a t i v ea b i l i t ya n da b i l i t yt og u a r da g a i n s tf i n a n c i a l r i s l 【s t h i st h e s i sc o o r d i n a t e st h er e e n g i n e e r i n gt h e o r y e m p h a s i z e dt oa n a l y z et h es t a t e - o w n e d p r e s e n tc o n d i t i o no ft h ec o m m e r c i a lb a n km a n a g e m e n t ，o nt h eb a s i so ft h er e s e a r c ho ft h e c r e d i tb u s i n e s sp r o c e s s ，a i m i n ga tt h ee x i s t e n tp r o b l e mi nt h ef o u rs t a t e - o w n e db a n kr e f o r m s , t h i st h e s i sr e c o n s t r u c tt h ec r e d i tb u s i n e s sp r o c e s sm o d e lo fs t a t e - o w n e dc o m m e r c i a lb a n k so n t h eb a s i so fs u r v e y i n gt h ec u s t o m e r - o r i e n t e dt h e o r ya n di n f o r m a t i o no fc r e d i tb u s i n e s s ， c o m b i n i n gt h ei n t e r n a lr e l a t i o na n do p e r a t i n gs y s t e mo f c r e d i tb u s i n e s sp r o c e s s t h i st h e s i s sr e s e a r c h s p r e a d s a n d d e v e l o p sa l o n g t h em a i nl i n eo f q u e s t i o n - t h e o r y - r e a l i t y m a i nc o n t r i b u t i o no ft h i s t h e s i si sa n a l y z i n gt h ec u r r e n tc r e d i t b u s i n e s sp r o c e s so fs t a t e o w n e db a n k s ，b a s e do nt h er e - e n g i n e e r i n ge x p e r i e n c eo f i n t e r n a t i o n a lc o m m e r c i a lb a n k s ，p u t t i n gf o r w a r dt h ei d e aa n ds t r a t e g yo ft h er e e n g i n e e r i n go f s t a t e o w n e db a n k so fc r e d i tb u s i n e s sc r e d i tb u s i n e s sp r o c e s sa n da b s t r a c t sab e t t e rm o d e l p r o c e s s 北京工商大学硕士学位论文 k e yw o r d s ： s t a t e - o w n e db a n k s ；b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ； c r e d i tb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g m 国有商业银行信贷流程再造研究 插图目录 图1 商业银行主要业务流程1 4 图2 转型过程图j 2 0 图3 国有银行信贷业务组织变化。2 1 图4 某国有商业银行的信贷业务流程图2 2 图5 信贷业务串行流程全程图解2 4 图6 商业银行基础数据流程图2 6 图7n 导向组织转型的五个层次图一3 2 图8 创新过程与创新速率3 4 图9 银行业务流程再造过程3 4 图1 0 面向流程的组织结构图。3 8 图1 1 同心圆结构组织模式4 0 图1 2 信贷审查系统垂直管理模式。4 1 图1 3 信贷叠加审查审批流程图4 2 图1 4 新的信贷流程图4 3 图1 5 完整的数据仓库系统的各个子系统4 5 图1 6 银行总体c r m 结构4 6 图1 7 银行c r m 系统构成4 7 图1 8 银行c r m 核心数据分析中心展开图4 8 图1 9 流程组成要素5 0 图2 0 国有商业银行信贷业务流程再造图5 3 北京工商大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作新 取褥的研究成果。除了文中已经注明弓l 用的内容外，论文中不包含其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要荧献的个人和集体， 均毫i 在文中以明确方式标明。本声明韵法律矗果完全由本人承担。 学位论文作者签名：建立。一 吕期：7 垂毋年3 - 月2 z 日 北京工商大学学位论文授权使用声明 本人完全了解北京工商大学有关保留耩使用学位论文鳇授定，即：研究生 在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京工商大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借 阅：学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可班采用影印、缩印或其它复 制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 学位论文电子版同意提交后，可于口当年口一年口= 年后在学校图 书馆网站上发布，供校内师生浏览。 学链论文作者签名：盥：立 导师签名：霉期：细丞年g 月陟日 北京工商大学硕士学位论文 第一部分绪论 一、选题背景和研究意义 1 9 9 2 年，美国银行管理咨询专家乔治布朗贝克( g e o r g e m b o l l e n b a c h e r ) 根据美 国麻省理工大学教授迈克尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 创立的再造理论，在英国银行 家杂志发表了再造金融流程，拉开了银行再造研究的大幕。银行，特别是商业银 行，是为客户提供信贷风险管理服务、并从中获取利润的企业。从商业银行内部看，信 贷风险管理机制的主要表现形式是信贷业务流程，它的总和规定了信贷业务的制约关 系，籍以防范风险。由于商业银行的经营是在动态竞争环境中进行的，某一确定的信贷 业务流程不是永恒的模式。为了战胜竞争对手，商业银行总要审视自己既定的信贷业务 流程，力求采取最先进的科学技术，在保证防范风险能力不降低的前提下，缩减流程中 某些环节，优化作业程序，加快流动速度，以提高响应市场的速度、降低营运成本、提 高服务质量和增强盈利能力。所以，信贷业务流程再造，是银行寻求提升核心竞争力的 主要方向。 我国四大国有商业银行长期以来由国家独资持有，按行政级别和行政区域设置组织 结构，实行国家行政治理，信贷业务流程也具有泛行政化的特点，既不能有效防范信贷 风险，也不能快速满足客户的金融需求，为客户创造价值。许多业内人士提出，中国银 行业必须走集约化经营的道路，才能解决当前面临的生存和发展压力问题，迅速提高资 产质量和经营效益。在这种形势下，研究国际上方兴未艾的银行再造运动，探索其中关 键性的经营思维和管理技术，特别是涉及业务流程和组织结构的再造思想，对关键的信 贷业务流程进行研究，对于理解未来的金融竞争，推动我国银行业的集约化经营大有裨 益。 二、文献综述 ( 一) 文献综述 1 国外银行再造的理论综述 ， 具体到文献层面，银行业再造的经验性研究并不多，典型的k p m g 在1 9 9 6 年对澳 大利亚2 8 个银行机构的再造研究。通过对加利福尼亚抵押贷款公司微观再造努力的案 例研究发现，尽管很多人认为全面质量管理和再造是分开的，有明显的不同，但是它们 国有商业银行信贷流程再造研究 将逐渐地整合成一个独立的经营变革的协调理论。他强调通过微观再造努力，对银行业 务进行全方位的再思考。认为银行再造过程从本质上看是连续的，它起始于客户，结束 于人力资源。 g e o r g em b o l l e n b a c h e r ( 1 9 9 2 ) 认为，银行再造是一个有力的工具，用流程再造 可以发现和处理银行的很多弊病，这些弊病包括交易处理中的延误、不良贷款贡献评估、 低的员工士气、低的顾客满意度等。流程再造的精要在于对业务流程的再设计和再工作， 以便人们能够最大化地实现企业目标。“再设计 意味着业务流程最早被设计，而这实 际上是不可能的。“再工作 意味着再设计自身是不够的真正的好处来源于实施中。 “最大化意味着所有的风险将取得特别高的成绩。“目标艿意味着机构的目标和流程 是必然相互联系的，从事再造的人明白两者之间的这种关系。应当从顾客或者股东的角 度来设计流程。成功的银行往往依赖于和其他金融机构、顾客、管理当局的联盟。因此， 有效的流程再造必须考虑银行之外的组织和成分，所有参与的人员都必须和再造成功有 利害关系。 gh a l l 等人( 1 9 9 3 ) 在对1 0 0 多家再造企业进行调研的基础上，发表了如何使再 造真正启动一文，他们指出再造必须达到一定的深度和广度，他们还对德意志银行属 下的意大利银行b a i 通过再造成功实现转型的案例进行了分析。此文的贡献在于对再 造的长期实施过程中所要克服的组织内部纷争进行了重点探讨，指出在任何再设计项目 中，最高管理层必须克服来自员工的抵制，使他们对变革的需求有所认同。忽视了这一 点或是对这一点处理不当，则再造中的内部纷争将可能使一个本可以成功的再造项目流 产。因此，必须事先考虑到有一定深度和广度的再造项目所可能遇到的各种问题执行委 员会未认同设计、员工未认同变革的必要性、组织流言所制造的焦虑以及对银行生产率 ( p r o d u c t i v i t y ) 的影响、员工感到未得到充分授权、对自己的行为如何变化产生疑惑、 重要人物开始动摇、准备离开等等。 j a m e s m n e c k o p u l o s ( 1 9 9 3 ) 提出了再造中的技术战略观。他认为，运用战略分析 方法来优化技术效益的卓越例子在很多银行和金融业之外的产业里都能找到。在金融服 务业中，再造可带来文件管理和抵押贷款方面的新发展。如果没有周密考虑战略因素， 技术的使用效果往往大打折扣。要确保技术方面的投资能够得到足够回报，必须寻求足 够的战略支持。资源再分配、重组经营单位、变革公司文化等都是寻求战略支持时的重 要因素。在很多组织中，这些行为往往会导致环境的急变。在考虑正确地运用技术以支 2 北京工商大学硕士学位论文 持企业目标时，还应该考虑组织、人力资源以及其他变革管理的议题。只有当银行管理 人员慎重地考虑战略、结构和流程的关系后，他们才能对技术如何才能最好地支持其所 在机构的经营目标做出较有信息量的决策。这是银行再造中必须十分重视的一点。 1 9 9 4 年，银行再造专家阿伦( p a u l h a l l e n ，1 9 9 7 ) ，出版了银行再造一书， 该书可以说是银行再造成为“显学标志。该书进上步阐明了银行再造的动因、理念和 方法，并以典型的案例进行了分析说明。p a u l h a l l e n ( 1 9 9 5 b ) 认为，对单个流程或 功能的重组在银行里是不会取得什么效果的，因为银行不同的功能、流程、物理设备以 及系统成本杠杆是相互关联的，顾客、产品和地理位置的战略、组织和管理杠杆是跨越 的。由此他推崇综合而不是单一的流程再设计，提倡客户导向型的银行文化，提倡关注 市场和竞争对手的外向型策略，认为银行谨慎从事那些有着明确的费用降低或者效率比 例目标的整体再造。 他认为，银行再造应该被看作是为了更好地服务于客户，任何经济效果都应该是一 种投入和产出的对比。因此，应该检查银行为客户服务的方式，找到更好的方式来满足 客户的不同需求。 k a t h e r i n e m o r r a l l ( 1 9 9 4 ) 对营销在银行再造中的作用进行分析。他认为，银行再 造就是使银行的服务变得更为快捷，成本变得更低，能更好地吸引并留住客户。再造过 程中银行营销的主要作用就在于客户群的细分，找出优质客户群，提供满足客户需求的 产品服务，并开发出向客户输送相关产品和服务的渠道。同时，他也注重了对银行再造 中股东、员工、客户和管理者的研究。他强调管理者和员工的共同参与对银行再造工作 十分重要，团队合作是自上而下的银行再造的一个重要特征。经过再造，银行将由一个 垂直的结构变成一个较为水平的结构。他认为，银行再造还需要考虑银行与客户的关系， 应该对客户进行细分并分析他们的购买行为，由此来考察银行是否能提供他们所需的服 务并维持股东的利益。因此，对客户需求的了解以及充分的市场信息是银行再造的基础。 j e f f r e y z a c k ( 1 9 9 4 ) 总结了美国c s c 公司对北美4 7 家银行的调研结果。调研发现， 银行在为再造设定目标时，最好起点要高一些，而不能仅仅局限于满足银行的安全性， 因为低的目标设定往往会使银行错失方向。再造行动所关注的是客户服务的提高，而实 现这一目标的障碍是如何获取合适的信息系统。 e y t a n j ( 1 9 9 5 ) 等人对美国化学银行( c h e m i c a lb a n k ) 采用全面的方法进行再造， 成功实现银行转型的案例进行了分析。再造的目标是实现化学银行向营销公司的转变， 3 国有商业银行信贷流程再造研究 一切以顾客为中心，并利用技术以更好地理解顾客的需求和行为，为他们输送更便利、 更经济的产品。通过零售银行业务的转型，找到一个银行新的增长方法。化学银行巧妙 地降低其分支行的费用，对任何分支行的改造都充分、谨慎地考虑客户、社区和雇员的 需求，这有别于其他银行所采取的短视方法。由此，在转型的同时化学银行没有失去竞 争力，而是变得以顾客为中心，提高了生产力，创造出一个有效的组织。 s t e p h e n d r e w ( 1 9 9 4 ，1 9 9 6 ) 通过对北美2 2 8 个包含银行在内的金融机构的调研， 选取了改善客户服务和缩短循环周期、节约成本和精简人员、仅仅节约成本、既考虑改 善客户服务和缩短循环周期又考虑节约成本和精简人员并附带考虑如何更有效地处理 银行增加的业务量这四个不同的标准来衡量金融服务业管理再造的成功，以检验金融业 的组织、技术和环境等因素变量在再造计划成败中的影响。研究发现，对于实施管理再 造的金融服务业来说，高级管理层的参与、功能交错的方法以及克服内部障碍如组织超 载、抵制和惰性的意愿是再造成功的必要但非充分的战略因素。其他一些因素标杆的使 用、合适的项目持续时间、熟练的项目评估、足够的知识和技能等在管理再造的成功与 失败之间也起了关键的作用。研究认为，再造除了引进新的信息技术、减少科层数量、 降低成本外，还是提高金融业服务质量的一项战略性措施。7 c h a r l o t t ew i n f e l d ( d a n n eh o t c h k i s s ，1 9 9 6 ) 提出了一种“买者价值观( b u y e r v a l u e s ) ，即提高客户服务的真正意图乃在于长时期的客户忠诚，只有用客户同样的眼光 来看待服务需求，才能赢得这种忠诚。而服务的真正关键在于要通过给这种客户关系增 加价值来使客户感到满意。对今天的银行业来说，客户服务越来越依赖于管理技术和计 算机科学。很多银行是短视的，仅仅关注于快速成功，只根据改进的速度来判定再造成 功与否。一些银行努力改善顾客服务，但他们不是通过长期的改进来获得由忠诚的顾客 所提供的利润。银行首先培养一个包含人、质量和增长在内的公司远景。在做再造准备 时，判断组织所有的绩效系统，决定该如何改进它们。提高绩效系统，能改进员工的绩 效，使银行组织变得更加有效率，取得更好的财务效果，从而输送更高质量的顾客服务。 银行再造应采纳一种鼓励员工决策的文化。顾客有一个共享的被称为买者价值观的集体 信念。买者价值观在不同年龄层和收入层人群中共享，很难分出哪一个层次比另一个层 次更有利可图，由此他提出了完整的“c r e a t es e r v i c e 客户服务理念。 m o t l e y ( 1 9 9 5 ) 等人发表通过再造提升客户满意度一文，对美国路易斯安娜地 区的p r e m i e r 银行开始于1 9 9 3 年通过内部融资解决的再造案例进行了研究。该银行通 4 北京工商大学硕士学位论文 过对四个核心业务流程的重大变革、银行组织结构的重构、给分支机构以更大的权限和 责任等根本性变革，加强了同客户的交流，提高了客户服务速度和质量，客户满意度得 到了提升，银行效率和效能都有了很大的进步。该案例研究注重客户、股东和银行员工 在再造中的角色的研究，对再造给这三个不同的利益相关方的影响进行了探讨。 lb i f f j o h n s o n ( 1 9 9 5 ) 通过对再造银行s c o t i ab a n k 采访后发现，银行再造的成 功需要持之以恒的毅力，因为一个大的再造计划往往要花费三到五年的时间。再造的重 大变革不可避免会对银行客户和员工等相关人员造成很大影响，因此，再造要力求使各 方面都得到满意。一方面，要给银行员工创造一种安全感，鼓励他们积极接受变革，参 与变革，并将这种安全感带给客户另一方面，对银行来说，如何进行变革主要取决于客 户的需要，因此再造首先要考虑的是客户想从银行获得的是什么，而不是银行想给客户 什么，并考虑再造各种可能的后果，然后再改进工作。对于银行再造中效率与质量不可 兼得的观点，他提出疑义，认为银行从客户的需要出发，再造就能获得效率与质量的双 赢。 j o a n ng r e c o ( 1 9 9 8 ) 对大通曼哈顿银行的德克萨斯州子公司1 9 9 5 年开始的彻底的 再造计划进行了分析。n e w m a n 等人( n e w m a na n dc o w l i n g ，1 9 9 8 ) 对北方银行为时5 年的彻底再造进行了研究，着重考察了银行服务质量、人力资源与再造的关系。 2 国内银行再造的理论综述 从国内文献看，国内有关银行再造的文献较少，研究论文散见于各类期刊，多属于 经验型的描述和总结，对银行再造的理念( 如李峰，2 0 0 0 ；孙吉国，2 0 0 1 ) 、再造的必 要性( 如李晓峰，2 0 0 1 ；林强，2 0 0 2 ) 、再造的内容( 王明华等，2 0 0 1 ；徐鹏等，2 0 0 1 ； 朱枫，2 0 0 1 ：周英，2 0 0 2 ) 问题进行了说明，缺少实证型研究。 对银行业务流程再造的研究，2 0 0 2 年以后在我国的理论界和银行业中引起了极大 的关注，特别是2 0 0 5 年银监会主席刘明康明确提出“流程银行一的概念并表示要推动 我国国有商业银行实施业务流程再造后，理论界和实业界出现了许多这方面的研究论 文。其中，王雾松的关于银行业务流程再造的构想分析了银行业务流程再造的层次 结构和再造环节，辛立国的国有商业银行业务流程再造当议提出了以价值链为基础 进行多样化的业务流程改造，李丹华的商业银行会计业务处理流程再造初探提出银 行会计业务流程再造的实践思考。此外，何启明的文章价值链理论与国有银行组织体 系再造、张献和的我国国有商业银行的组织结构与流程的再造、吴珍的业务流程 5 国有商业银行信贷流程再造研究 再造的设想一商业银行改革的必由之路等亦分别从银行业务流程再造的不同方面进行 了详细的分析和研究，并都提出了各自的观点。 有关再造的著作屈指可数，和期刊类论文比较，它们更富系统性，研究的视角相对 要全面一些。下面主要对有关著作加以说明。 田晓军( 2 0 0 2 ) 所著的银行再造，将银行再造的概念从内涵到外延进行了界定。 他认为，银行再造的内涵是流程和本质性变革，银行再造的核心使命就是流程再造，而 经营范式的转换是银行再造的外延表现，它是银行再造理念与范围的延伸和拓展。作者 对银行再造的演进过程及其理论基础进行了分析，在此基础上对银行再造的设计作了深 入的阐述，并对西方银行业的再造与中国银行业的集约化经营作了比较研究，指出了我 国银行业经营变革的方向。 刘桂平( 2 0 0 2 ) 所著的中国商业银行再造一书，对如何构建商业银行微观运行 机制进行了研究，作者将银行再造的主要内容界定为业务流程再造、组织结构再造和经 营范围再造，他认为，业务流程再造是核心，组织结构再造是关键，经营范围再造是完 成了业务流程再造和组织结构再造之后，促进银行竞争力提高之后的一种必然趋势。 聂叶( 2 0 0 4 ) 所著的 银行再造理论与实践对银行再造理论从内涵、理论渊源、 核心内容及其策略等方面进行了归纳。研究将银行再造分为内向型再造和外向型再造， 认为在信息技术条件下，外向型再造是发展的趋势。书中指出，银行再造的灵魂是管理 创新和价值管理，而理念再造是再造的前提，流程再造是银行再造的核心内容，它是企 业再造在银行业中的运用和推广，它需要银行管理再造来予以支持和保障，流程再造与 作业成本管理、客户关系管理等共同构成了银行再造的系统工程。书中还引用了苏格兰 皇家银行为期五年的整体再造案例，为银行再造的研究建立一个更为感性的理解。 ( 二) 文献评价 从以上国内外研究学者的研究成果来看，对银行再造的观点主要有三点：第一个观 点银行再造的动因是银行的战略目标发生了改变。第二个观点银行再造的技术条件是信 息技术的飞速发展。第三个观点银行再造的效益来源是冗余最大限度地削减。 从浏览银行再造文献，可以看出，它们多是从经验主义的研究视角来研究再造问题， 从某种意义上说，它们更像是对一种管理技术和管理工具的研究，缺乏完整的逻辑与理 论基础。银行先天的特许权及其经营对象的特殊性，使得银行业的经营环境与其他行业 特别是制造业有很大的不同。业务流程再造强调以为客户造价值为中心，但银行创造价 6 北京工商大学硕士学位论文 值的过程与一般工业流程有着明显的不同，银行是承担风险并获取风险价值的企业，业 务流程体现的是为客户与股东创造风险价值，其经营环境也受到严格的监管，其业务流 程与一般企业的根本性不同，需要进一步扩充与创新再造理论框架并对之进行研究。 三、研究方法及内容 ( 一) 论文研究方法 本论文在坚持以马克思主义的唯物辩证法为方法论基础上采用了理论与实践相结 合、对比分析法、逻辑演绎法、归纳总结法和案例分析法等多种研究方法，注重借鉴已 有的研究成果和已有的再造经验，结合经济学、管理学、金融创新理论和银行再造理论 等为理论基础，研究中为搜集和整理资料运用了文献资料法、统计分析法、网络搜索法、 走访调研法等方法，为论文的研究奠定了可靠的资料基础，并将通过方法使用得出的结 论运用规范的学术语言表述出来。 ( 二) 论文思路与框架 本文的思路与框架如下： 第一部分为绪论部分，主要是提出问题，并对信贷业务流程再造的有关理论进行梳 理，指出现有理论的缺陷，并对研究意义与研究方法进行阐述。 第二部分为信贷业务流程再造的理论基础部分，旨在现有理论的基础上，从业务流 程再造出发，构建基于业务流程再造的理论框架。 第三部分为现实分析部分，着重研究国有银行信贷业务流程的现状、缺陷及信贷业 务流程再造的必要性。 第四部分在分析前几章研究内容的基础上，总结出国有商业银行信贷业务流程再造 的原则与策略。并设计出了信贷业务流程再造的抽象模型，该模型基本上体现了全文的 理论及实证研究结果。 第五部分为研究结论和研究建议，主要总结文章的研究结论及文章存在的不足，对 未来研究提出建议。 7 国有商业银行信贷流程再造研究 第二部分信贷业务流程再造的理论基础 一、业务流程再造理论 ( 一) 业务流程的定义 所谓业务流程，是从英文词组b u s m e 骚p r o c e s s 翻译过来的，b u s i n e s s 单词一般可 翻译为工作、业务或任务，p r o c e s s 单词的含义是工艺、处理过程、流程等，业务流程 就是“工作的处理过程”，是业务与业务之间的处理和传递的动态过程，是企业面向用 户和市场的日常经营生产过程。商业银行作为经营货币的特殊企业，其产品或服务除了 要在内部各部门各环节进行处理和传递外，部分业务还直接在银行与客户之间交易或传 递，因此，商业银行的业务流程是指直接或间接为顾客提供服务的银行业务与业务之间 及其与管理之间的转移和移动的动态过程。1 任何企业的经营管理必须遵循一定规律，也就是说企业在经营管理过程中，其业务 受外部环境和企业良身内部环境的约束，按一定业务搜则运行。在这些业务规则中，受 企业外部环境影响的业务规则是企业所不能随意左右的，而企业内部的业务管理规则却 可以由企业自主地进行规定定义并执行。企业如于管理的需要，通常会制订出各项业务 处理的规则或操作程序，这就形成了具有自身特点的业务流程。不同的企业对业务处理 有不同的规则定义和要求，即使是同一个企业在不同条件下，其业务规则也可能会发生 变化，业务规则的多样性和多变性决定了企业业务流程的多样性与多变性。随着生产经 营和市场环境的不断变化发展，当原来的业务流程不适应企业管理和发展的需要时，企 业为了提高管理效率和经营效益，就需要不断地对现行业务流程进行改良。一个优良的 业务流程对于企业嚣言逶常具有如下几方面的好处：一是提高工作效率，有效缩短业务 处理周期；二是高效率的业务处理有助于提高客户服务水平和企业竞争能力；三是不断 缝改善业务流程，使业务各环节运作更加顺畅；四是有利于业务管理的评估和业绩考核； 五是能够大大提升管理效能，节约管理成本。 ( 二) 业务流程再造的历史背景 迄今为止，人类社会经历了三次产业革命，第一次是以蒸汽机的发明和大规模应用 为标志；第二次产业革命由电力的应用做催化粥，以内燃机、汽车、飞机、电话、电报、 1 涟警。锈藜嚣纛饶往流程烫秀技术实瑾4 帮门缀蜇。自4 滚整疑器”耱转变牡啄垒融瓣援，2 0 0 6 - 0 9 - 2 6 8 北京工商大学硕士学位论文 收音机和流水线的发明为主要成就；第三次产业革命就是我们正在经历的这场信息革 命。信息革命从2 。世纪7 0 年代开始兴起，特征是计算机在生产秘社会生活中的大规模 应用，实质是人类处理和传递信息方式的巨大进步。这次产业革命使得几乎每一个行业 都发生了深刻变革，信息革命带来的新的信息处理能力为新的管理革命企业流程再 造提供了重要的技术基础。l 信息技术革命使当代企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化，嚣露嚣方国家经 济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻的挑战。总结归纳起来主要 有以下三个方面：一是顾客( c u s t o m e r ) 世纪鞠年代初期至今，买卖双方的关 系发生了重要的变化，市场己由卖方市场转变为买方市场，顾客成为主宰着买卖关系的 中心。二是竞争( c o m p e t i t i o n ) 技术进步使竞争的方式和手段不断发展并发生了根 本性的变化。越来越多的公司跨出国界，在逐渐走向一体化的全球市场上展开各种形式 的竞争。三是变化( c h a n g e ) 市场需求日趋多变，产品寿命周期的单位已由“年 趋“月万，技术进步使企业的生产、服务系统经常变化，这种变化已经成为持续不断的 事情。过去大量生产、大量消费的环境下发展起来的企业经营管理模式己无法适应快速 变化的市场。2 面对这些攘战，企业只有在更高水平上进行一场根本性的改革与剑新，才能在低速 增长时代增强自身的竞争力。在这种背景下，美国等西方国家的企业开始重新审视自已。 一种变革和突破传统管理思想寨缚的愚潮一业务流程再造成秀当时欧美企业赛和管理 学最为热衷的理论和方法技术。 ( 三) 业务流程再造的基本概念及发展 迄今为止企业管理经历了两次大的巨变，了解它们的形成和演变有助于我们对流程 再造有深刻的认识和理解。这两次管理革命分别为传统分工理论和业务流程再造3 ： 1 传统分工理论 亚当斯密( a d a ms m i t h ，1 7 7 6 ) 提出了著名的劳动分工论。甄当斯密认为，劳动 生产力最大的改进，以及运用劳动时所表现的更大熟练、技巧和判断力，似乎都是劳动 分工的结果。亚当斯密在分工论中提出，劳动分工可以提高劳动生产率，其原因在于： ( 1 ) 分工可以提高劳动者的熟练程度； 1 甘华嗨，蓐忠远哈佛商学院m b a 澡提管理刨新f m l 北京： 中强国际广臻出版挂，2 0 0 2 2 凳骁骥，蝗务凌箨秀透鞠。垂褒王馥舞理学茨学投，l ；轫，1 3 ：髓趣 3 甘警嗨韭务漉程 m 1 北京： 巾溺蓬际，播出敝社，2 0 0 2 9 国有商业银行信贷流程再造研究 ( 2 ) 分工可以使每个人专门从事专门的作业，节省与生产没有直接关系的时间； ( 3 ) 分工有利于发明创新和改进工具。 亚当斯密的分工论成了近代产业革命的起点。按照这一理论建立起来的企业生产 经营管理模式在当时极大地提高了劳动生产率，有力地推动了社会向前发展。但是对建 立在亚当斯密分工论基础上的业务流程进行分析，可以发现以下弊端： ( 1 ) 分工使每个人的工作专业化，在提高效率的同时，使每个人只从自身的局部 来看待整个流程，而远离了顾客。 ( 2 ) 分工越来越细，导致部门越来越多，管理层次也增加，导致部门间的协调工 作越来越多，流程相应地就越来越长，这样的流程难以对顾客的需求作出快速有效的响 应。 2 业务流程再造理论 ( 1 ) 业务流程再造理论的基本含义1 业务流程再造理论( 即b p r ) 最早是由美国的迈克哈默( m h a m m e r ) 博士提出的。 其基本内涵是以企业长期发展战略需要为出发点，以价值增值流程使顾客满意的业务的 再设计为中心，强调打破传统的职能部门界限，提倡组织改进、员工授权、顾客导向及 正确地运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争加剧和环境变化 的目的的一系列管理活动。 随后，哈默和c s ci n d e x 管理顾问公司的首席执行官钱辟于1 9 9 3 年出版了 企业 再造一工商管理革命宣言一书，书中第一次提出业务流程再造的概念。他们将业务流 程再造定义为为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改 造业务流程，其中，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员 工工作效率等。 从流程再造的定义上，我们可以看到其中包括了四个关键词：根本的 ( f u n d a m e n t a l ) ，彻底的( r a d i c a l ) ，戏剧化的( d r a m a t i c ) 和流程( p r o c e s s ) 。这就是 企业再造的四个核心内容： 第一，所谓根本的，是指企业再造需要从根本上重新思考，对长期以来企业在经营 中所遵循的分工思想，等级制度和官僚体制等进行重新审视，这需要打破原有的思维定 势，进行创造性思维。 第二，所谓彻底的，是指企业再造工程不是对企业进行肤浅的改变或调整修补，而 a m u i f e s t oh 陆i n 嘲r e v 咖断f m l n 喇y 咄：i t r p ab u s i a c a s , 1 9 9 3 1 0 北京工商大学硕士学位论文 是要追根溯源，进行脱胎换骨式的彻底改造，抛弃现有的业务流程和组织结构以及陈规 陋习，另起炉灶，对企业进行重新构造，不是对企业进行改良，增强或调整。 第三，所谓戏剧性，是指企业再造的目标不是要取得小的改善，而是要取得业绩上 的突飞猛进，如大幅度降低成本，缩短研发生产周期，提高质量等。不是缓和的，渐进 式的改善，而是大幅度的跳跃，渐进式的变革只需要精细微调旧系统，而业绩上的巨大 飞跃则需要以新的系统取代旧的系统。 第四，业务流程再造关注的是企业的业务流程。企业再造必须从流程入手，重新设 计业务流程，企业再造的一切工作都是围绕业务流程展开的。 ( 2 ) 业务流程再造的基本原则 业务流程再造的目的是为了明显改进流程，所以现行的顾客对质量、速度、创新和 服务等方面的要求必须满足。哈默提出了有关流程再造和整合的基本原则1 ： 原则1 围绕结果而非具体任务过程来组织工作。原先由不同的人完成的几种专业 化工作应合并为一个工作，新工作必须包括全部步骤和明确产出，且由一个人或一个工 作小组完成，这样可节省传递过程，从而加快速度，提高效率。一 原则2 让使用流程产出的人员参与流程工作。即让最熟悉流程的人来完成整个流 程，从而改变传统的部门内或部门间的界限。 原则3 整合信息处理工作。即让收集信息的人员负责处理信息，从而减少外部信 息接触点的数量，降低处理信息的错误率。 原则4 把分散的资源集中化。通过对分散于不同部门的资源进行整合，实现集中 化的业务处理，以实现规模经济。 原则5 将决策和控制融入整个流程中。决策和控制应该成为新流程的一部分，以 形成快速响应的能力。 ( 3 ) 业务流程再造在国内外应用2 业务流程再造理论提出后，全世界范围内不仅在理论界己形成一股研究和探讨企业 业务流程再造的热潮，而且在实业界已经有许许多多的公司开始进行业务流程再造的尝 试和实践。1 9 9 4 年初，c s ci n d e x 顾问公司抽取北美和欧洲最具实力的6 2 1 家企业组成 的样本调查，结果表明，在4 9 7 家美国公司中有6 9 、在1 2 4 家欧洲企业中有7 5 都 推行一项或多项不同的业务流程再造工程，在余下的企业中，有多数已将业务流程再造 1 m i c h a e l l - t a m m c r , r e n g i n c c r i n g w o r k ：d o n t a u t o m a t e ，o b s t e r a t e j 怛_ n 憎嵋b 嶂b 雌量刳话1 9 9 0 ： 1 0 4 - 1 1 2 2 胡峰企业业务流程再造： 理论、实践及启示【j 】石家庄经济学院学报，2 0 0 2 1 王 国有商业银行信贷流程再造研究 工程排进了企业的议事日程。 近年来，我国也已有“海尔集团、“海信股份公司一、“中国民航 、“t c l 集团 、 “广东移动通信有限公司等企业率先进行业务流程再造。在发达国家，业务流程再造 被广泛应用并取得了骄人的成果。如：m m 信用卡公司通过业务流程再造工程使原来 的平均天甚至长达两周的公文旅行时间缩短到4 小时，即提高劳动生产能力1 0 0 倍；柯 达公司对新产品开发实施业务流程再造后，将3 5 毫米焦距一次性照相机从产品概念到 产品生产