（企业管理专业论文）商业银行零售业务的客户关系管理策略研究.pdf

摘要 离盐镶牙鲢零售监务已经是各个齑监镊行竞争懿重要领域，匿绕 零售业务的产晶创新和营销手段创新，各个银行是费尽心思。外资银 行送入中莺市场，优质个人客户资源成为中矫瓷键行竞相争夺的焦 点。随着0 6 年年底银行业全面对外开放豳期的临近，圈内银行的危 机感目箍加深。在竞争优势方面，广薄的个人客户资源，是国内商业 银行的一大优势；优异的零镁业务服务的技术手段和以察户服务为中 心的理念，则是外资银行的一个强颂。在这样一个市场环境下，大力 发展银行零售业务，发握客户资源，留住优质客户，是因内襄嫂银行 面临的煎大课题。 客户关系管理( c 翘) 在本矮是以人为本的黢务理念豹其体体现， 其在商业银行零售业务部门的运用，可以帮助银行解决面临的上述课 题。对予c r m 理念，商业镶行也是普遍接受的。但是，如何有效遗实 施客户关系管理策略，将c p d l 的理念运用到银行零售业务部门的经营 策略中去，是银行面临的一个阔题，也是当前很多研究键行业c 蕊的 学者的研究重点。目前，比较系统的研究银行零镰业务的客户关系管 理策略的论文很少，很多都是侧重予某一个方面来进行研究。有些侧 熬予磺突客户滋意度鼓提高，有些能重予罄销方法的创新、营销理念 的改进。商业银行在实际应用客户关系管理策略时，也往往是注重某 个方西。比懿，在实施个性纯服务豹时候，不免只注重离装客户酶嚣 求，没有意识到低端客户也有可能转化为高端客户。在实施交叉销售 过程中，只注嚣销售额的提离，面忽视了客户的心理，让客户以为银 行只是个贪婪的利润追求者。而不是一个优质服务的提供者。诸如 此类的问题，使得客户关系篱理策略的实施，没有能够达到应有的效 粱。 本文在分析归纳当前商业银行零售业务部门的客户关系管理策 略具体应翔中存在款阀题斡蓥礁上，综合前天研究泌思路和成朵，运 用系统分析的方法，对商业银行零售业务的客户关系管理策略进行了 较为深入地研究。银行零售业务的客户关系管理策略，需要有一个比 较完整的体系。这个体系，能够综合各种基于客户关系管理理念的方 法措施，使得这些方法措施能够互相结合，相互促进，使得商业银行 零售业务部门的客户关系管理策略取得理想的实施效果。本文的研究 以银行零售业务客户关系管理的策略为主线，在银行零售业务部门的 客户发展策略和客户维系策略两方面做了深入分析与系统的思考。本 文的研究，希望能对我国商业银行的零售业务开展c r m 提供_ 些有意 义的参考。 本文共有三章。 第一章是绪论。本章介绍了商业银行零售业务的概念，发展零售 业务的必要性、社会经济背景以及实施客户关系管理的作用，提出在 零售业务部门实施客户关系管理的必要性。商业银行零售业务是指以 个人和个体经营者为服务对象的银行信贷业务和中间业务，研究商业 银行零售业务的基本特征是在商业银行零售业务领域内实施客户关 系管理的基础。零售业务具有金额小、品种多、市场极为分散、风险 小和配套硬件设施技术要求水平高等特点。到2 0 0 6 年年底，外资银 行将全面进入中国，届时，国有商业银行、股份制银行和外资银行的 全面竞争，竞争的重要领域将是银行零售业务。因此，发展银行零售 业务是是国内各个银行的当务之急。 本章也分析了当前银行零售业务客户关系管理的现状以及存在 的问题。目前客户关系管理理念引入我国商业银行已经有几年的时 间，客户关系管理已经开始从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐 渐发展为实施阶段。但是总的来说，在现有的商业银行零售业务客户 关系管理中，机制缺乏活力，流程仅仅局限于内部管理和核算。在金 融品种方面，单一化、大众化特点明显。服务质量不尽如人意，手工 的低速的、非集成的处理往往使工作错误率高，重复率高、跟踪不及 时，服务不到位。也已经有越来越多的商业银行认识到实施客户关系 管理策略的重要性，划分不同层次的客户并采取差异化地营销策略。 但是这种客户关系管理策略仍然存在许多问题，需要进一步的改善。 第二章集中讨论了商业银行客户关系管理中的发展战略。银行零 售业务部门要发展新客户，必然要对客户进行市场细分，从而选择目 标客户群。本文认为，在意业镘行零售业务戆客户发震簸睦中，仅仅 依靠传统的客户细分方法是不够的。在传统的细分方法的基础上，还 应该对客户价德迸彳亍衡量与计价，综合传统市场缀分方法和客户价值 细分方法，将客户分为香馍馍、烫手山芋、鸡肋、馊饭网种类型，并 根据他们的类型特点提出不阔的客户发展策略。 在客户价德进行衡量与计价方谣，本文提出结合客户终身价值法 和作业成本管理法这两种方法，尽可能正确地衡量顾客价值。 在运用c l v 模型分析客户价值可知，客户生念爆期份蕊主瑟取决 于客户生命周期的长度和每个生命周期年度客户给银行所带来的利 润。嚣藏，壤行零售监务都门要怒提裹客户价毽，可数从客户生命周 期的长度和每个生命周期年度客户给银行所带来的利润两方面入手。 趣是在实践中运雳c l v 觞时候，一定程度上存在蓿应用的闵题。因为 测算各个变量时缺乏确定性。因此银行在充分收集到客户的信息，能 够判断客户的终身价值之后，还急需要银行工作人员基于经验的判 断。 在分析客户成本的时候，本章也引入了作业成本法( a b c ) 这个 撅念。作业成本法是一种以作业为基萋窭的成本核冀铡度翻成本篱漫系 统，以成本对象消耗作业，作业消耗资源为理论原则，以作业为中介， 确定成本动因，怒资源成本归集到佟鲎上，再把 乍堑成本归集到相应 的成本对象。银行零供业务的客户成本，般分为三个部分：客户的 获得藏本、为客户提供产品和服务麓成本、客户关系维系成本。在分 析客户价值的时候，应该综合a b c 和c l v 分析客户的盈利性。 第三章探讨了银行的客户维系策略，提出如何对客户流失事件 进行管理，以最大化已有客户的终身价值。因为客户流失麴代馀巨大， 锻行必须重视客户维系的重鳃性。银行零售业务部门要维系客户，首 先应该预测客户懿滚失，进行客户流失分析。客户滚失征梦主瑟有： 客户仅持有银行的一个产品，客户的活期储蓄账户只包含一种业务， 客户豹主要渠道是银行分支瓿穆等。避一步深入考察影桶客户静外部 因素，诸如银行分支机构的关闭、价格增长或竞争者的活动，更有助 于精确地识别流失的客户。 客户维系蓑咚缒核心思想在予深化客户关系，培养客户忠诚凄， 然后再创造盈利。以客户为中心的客户维系策略包含三大部分：与客 户保持金融交易活动，预测客户生命周期并提供客户需要的业务指 导。逶过客户信惑收集、产燕驻务跟踪、客户价璧分析、弓l 导耨麴金 融产晶消费等措施，维系客户并强化与客户的关系。 本文旨在通过以上分析，对客户关系管理策略在零售业务中的 应爱予以漆入硬究。睫羞努资镊行在国内选务戆进一步扩大，穗应主也 会带来更多更先进的银行业篱理技术以及手段，客户关系管理( c r m ) 将会在商业银行中得到更广泛的运用。 本文懿贡献在予，认为在齑韭镊行零售业务鲍客户发震繁暗中， 细分客户群应该在传统细分方法的基础上，结合c i 。v 分析方法。在客 户价值分析中，c l v 模型在实际应用中存在着一些闯题，提出在使用 该模型时应该注意躲一些运题。露霹，耨作业成本法弓| 入窖户份德缨 分中，从银行零售业务部门的客户收入与客户成本两方面来划分目标 客户群。结合客户价值细分以及传统的市场，提出了商业银行零售业 务客户熬霾耱类篓，以及针对他们鞠不璃瓣客户发鼹筵睡。赛业镶行 零售业务客户关系维护策略的实施方面，实施的流程是很重要的。商 业银行在客户关系维护中的具体流程涉及到方方面面，概括而言，主 要是客户痿惑故集、产品服务鼹踪、客户侩篷分析、萼| 导薪豹金融产 品消费等。 当然，由于作者的知识水平有限，实际经验不足，论文也存在着 蔓多不尽妇天意熬遮方。恳请各位专家和学者提凄批评意冤零建议。 关键词：银行零售业务客户关系管理策略客户终搿价值 终鲎成本法 a b s t r a c t t h eb a 珏ko fr e t a i l sb u s i n e s sl sa l r e a d yt h ei m p o r t a n tr e a l mo ft h e e a c hc o m m e r c i a lb a n kc o m p e t i t i o n ， a r o u n dt h er e t a i l s p r o d u c t i n n o v a t i o na n dt h em a r k e t i n gm e a n s e so ft h eb u s i n e s si n n o v a t i o n ， e a c h b a n ki saf e et od e v o t et ot h i n k a l o n gw i t ht h ef o r e i g nc a p i t a lb a n k e n t e r i n gt h ec h i n e s em a r k e t ，h i 曲一q u a l i t yp e r s o n a lc u s t o m e r sr e s o u r c e s b e c o m e st h ef o c u st h a tt h em e d i u mf o r e i g n c a p i t a l b a n k f i g h t s c o m p e t i t i v e l y a l o n gw i t ht h ee n do f2 0 0 6c l o s eb y ，t h ed a t eo p e nt h e o u t w a r db a n k i n gc o m p l e t e l y ，t h eo ft h ec r i s i sf e e l i n go ft h el o c a lb a n k d e e p e n si n c r e a s i n g l y a t t h ec o m p e t i t i v e a d v a n t a g ea s p e c t ， e r u d i t e p e r s o n a l c u s t o m e r sr e s o u r c e s ，i sab i ga d v a n t a g eo ft h el o c a l c o m m e r c i a lb a n k ；t h et e c h n i q u em e a n so ft h ee x c e l l e n tr e t a i l p r i c e b u s i n e s ss e r v i c ea n dw i t ht h ec u s t o m e rs e r v ei sc e n t r a lp r i n c i p l e t h e ni s as t r o n gi t e mo ft h ef o r e i g nc a p i t a lb a n k d e v e l o pt h eb a n kr e t a i lb u s i n e s s s t r o n g l y ，d i s c o v e r c u s t o m e r 。sr e s o u r c e s ， k e e p t h eh i g h q u a l i t y c u s t o m e r ， i sa ni m p o r t a n tt o p i ct h a tt h ec u r r e n tl o c a lc o m m e r c i a lb a n k f o c u so n c u s t o m e rr e l a t i o nm a n a g e m e n t ( c r m ) i si nt h ec o n c r e t eb o d y o ft h es e r v i c ep r i n c i p l e ，t h ee s s e n c ei st om a k ep e o p l et h ec e n t e r ， i t s u s a g eo ft h er e t a i lb u s i n e s ss e c t i o ni nb a n k i n g ，c a na b o v e m e n t i o n e d t o p i ct h a ti n a i do fb a n ks o l v e st of a c e t h i st e x ti si nb a n kr e t a i lt h e b u s i n e s ss e r v i c eo fc u s t o m e rr e l a t e dt ot h es t r a t e g ym e t h o de t c o f m a n a g e m e n tt od om o r et h o r o u g hs t u d yw i t hs y s t e m ，h o p et op r o v i d e s o m em e a n i n g f u lr e f e r e n c e s ，f o rt h eo u rc o u n t r yc o m m e r c i a lb a n ko fr e t a i l b u s i n e s so p e nt h ee x h i b i t i o n b a s eo n a n a l y z i n g t h ee x i s t e n tp r o b l e mw h i c hi nt h ec u r r e n t c o m m e r c i a lb a n kr e t a i lb u s i n e s ss e c t i o nr e l a t et om a n a g ec o n c r e t e a p p l i c a t i o n o f s t r a t e g y ，t h ew a y o f t h i n k i n g a n dr e s u l t so ft h e c o m p r e h e n s i v ep e o p l eo ft h ep a s tr e s e a r c h ，t h eu s a g em e t h o do ft h e s y s t e ma n a l y s i s ，t h i st e x ti s i r it ot h ec u s t o m e rw h ot h ec o m m e r c i a l b a n kr e t a 疆b u s i n e s st h er e l a t i o nm a n a g e dt h es t r a t e g yt oc a r r y o i lt h e t h o r o u g hr e s e a r c h ，t h eb a n kr e t a i l st h ec u s t o m e ro ft h eb u s i n e s sr e l a t i o n m a n a g e m e n ts t r a t e g y ，n e e dt ob eh a v e a c o m p a r ei n t e g r i t yo fs y s t e m + t h i s s y s t e m ，c a r ls y n t h e s i z e v a r i o u sa c c o r d i n gt o c u s t o m e rt h er e l a t i o n m a n a g e m e n tp r i n c i p l e o fm e t h o dm e a s u r e ，c a nm a k et h e s em e t h o d s m e a s u r ec o m b i n e dt o g e t h e rw i t he a c ho t h e r ，p r o m o t em u t u a l l y ，m a k et h e c o m m e r c i a lb a n kr e t a i lt h ec u s t o m e rt h er e l a t i o nm a n a g e m e n ts t r a t e g yo f t h eb u s i n e s ss e c t i o nt oo b t a i nt h ei d e a li m p l e m e n tr e s u l t t e x t u a lr e s e a r c h w i t ht h eb a n kr e t a i l st h eb u s i n e s st h ec u s t o m e rr e l a t e st ot h em a n a g e m e n t o fs t r a t e g yf o rm a i nl i n e ，a tt h ec u s t o m e rw h ot h eb a n kr e t a i lt h eb u s i n e s s s e c t i o nt h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g ya n dc u s t o m e rs u p p o r t st h et h i n k i n gt h a t t h es t r a t e g yb o t hs i d ed i dt h et h o r o u g ha n a l y s i sa n ds y s t e m a tt h es a m e t i m e ，f o rt h ev a l i di m p l e m e n to fs t r a t e g y ，a l s op u tf o r w a r ds o m e h a v et h e m e a s u r eo fo p e r a t et h em e a n i n gv e r ym u c h t e x t u a lr e s e a r c h ，h o p et ot h e o u rc o u n t r yc o m m e r c i a lb a n ko fr e t a i lp r i c eb u s i n e s so p e nt h ee x h i b i t i o n c r mt op r o v i d es o m em e a n i n g f u lr e f e r e n c e s 。 t h i st e x th a st h r e ec h a p t e r s c h a p t e r1 i st h ei n t r o d u c t i o n ac o n c e p tt h a t i n t r o d u c e st h e c o m m e r c i a lb a n ko fr e t a i lb u s i n e s s ，t h en e c e s s i t yo ft h ed e v e l o p i n gr e t a i l b u s i n e s s ，s o c i a le c o n o m i cb a c k g r o u n do ft h eb u s i n e s sa n dc a r r i e so u tt h e f u n c t i o nt h a tt h ec u s t o m e rr e l a t e st ot h em a n a g e m e n t , p u t t i n gf o r w a r d o nt h i sf o u n d a t i o nt oc a r r yo u tt h en e c e s s i t yt h a tt h ec u s t o m e rr e l a t e st o t h em a n a g e m e n ti nt h er e t a i lp r i c eb u s i n e s ss e c t i o n a tt h es a m et i m e ， a l s oa n a l y z e de x i s t e n tp r o b l e mi nt h ec u s t o m e rr e l a t i o nm a n a g e m e n to f t h eb a n kr e t a i l sb u s i n e s s 。 c h a p t e r2c o n c e n t r a t e dd i s c u s s e dt h eb a n kc u s t o m e rd e v e l o p m e n t s t r a t e g y ，p u tf o r w a r dm e a s u r i n g a n da c c o u n t i n gc u s t o m e r sv a l u e ，p u t f o r w a r db e i n gw o r t hc u s t o m e rl i f el o n gt h em e t h o da n dt h eh o m e w o r k c o s t st om a n a g et h em e t h o dt oa p p l yi nt h eo u rc o u n t r yt h ec o m m e r c i a l 2 b a n ks u b d i v i d e st o p e r s o n a l c u s t o m e r ， m a x i m i z i n gt h eh i g h q u a l i t y c u s t o m e r sv a l u e 。 t h eb a n kr e t a i lb u s i n e s sw a n t st od e v e l o pt h en e wc u s t o m e r ， s h a l lc a r r yo nm a r k e t ss u b d i v i d et ot h ec u s t o m e rb ya l im e a n s ，t h u s c h o o s i n gt h et a r g e tc u s t o m e r s e s t h i st e x th o l dt h a ti nc o m m e r c i a lb a n k r e t a i tt h ec u s t o m e ro ft h eb u s i n e s st h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g y ，d e p e n do i l t h et r a d i t i o n a lc u s t o m e rt os u b d i v i d et h em e t h o do n l yi sn o te n o u g h o n t h ef o u n d a t i o nt h a ts u b d i v i d e st h em e t h o dt r a d i t i o n a l l y ，s h o u l ds t i l lb e w o r t ht oc a r r yo nm e a s u r i n ga n da c c o u n t i n gt h ep r i c et ot h ec u s t o m e r ，t h e c o m p r e h e n s i v et r a d i t i o n a lm a r k e ts u b d i v i d e st h ed i f f e r e n tf r o mc u s t o m e r v a l u es u b d i v i d et h em e t h o d ，i sd i v i d e di n t oc u s t o m e rf o u ro ff r a g r a n t p a s t r y ，h o tp o t a t o ，c h i c k e nr i b ，f u n g ir i c e ，a n dp u tf o r w a r da c c o r d i n gt o t h e i rt y p ec h a r a c t e r i s t i c sc u s t o m e ro fm e t h o dt h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g y b ew o r t ht oc a r r yo nm e a s u r i n ga n da c c o u n t i n gt h ep r i c ea s p e c ta t t h ec u s t o m e r ，t h i st e x tp u t sf o r w a r dc o m b i n i n gt h ec u s t o m e rt ob ew o r t h t h e s et w ok i n d so fm e t h o d so fm e t h o da n dt h eb o m e w o r kc o s t m a n a g e m e n tm e t h o d sl i f el o n g ，m e a s u r i n gt h ec u s t o m e rv a l u ep o s s i b l y a n dw i t ha c c u r a c y 。 c h a p t e r3a n a l y z e dt h e b a n k sm a i n t e n a n c es t r a t e g y ，p u t t i n g f o r w a r dh o wt om a n a g et h ea f f a i r so fc u s t o m e r s r u no f f ，t om a x i m i z e l i f ev a l u eo fc u s t o m e r t h r o u g ht h ec u s t o m e ri n f o r m a t i o nc o l l e c t i o n s ，t h ep r o d u c ts e r v i c e f o l l o w ，c u s t o m e rv a l u ea n a l y s i s ，g u i d et h el a t e l y f i n a n c i a l p r o d u c t c o n s u m p t i o ne t c ，s u p p o r tt h ec u s t o m e ra n de n h a n c e t h ec u s t o m e r s r e l a t i o n + t h r o u g ha b o v ea n a l y s i s ，t h i st e x ta i m a tr e l a t et ot h em a n a g e m e n t t h o u g h ta n ds o f t w a r et o t h ec u s t o m e ra tr e t a i lt h ea p p l i c a t i o ni nt h e b u s i n e s st og i v et h o r o u g hr e s e a r c h a l o n gw i t ht h ef u r t h e re x t e n s i o ni n l o c a lb u s i n e s so ft h ef o r e i g nc a p i t a lb a n k ， c o r r e s p o n dt h eg r o u n da n d w i l l b r i n g m o r ea d v a n c e db a n k i n g m a n a g e m e n tt e c h n i q u e a n d 3 m e a n s ，c u s t o m e rr e l a t i o n m a n a g e m e n t ( c r m ) w i l le m e r g em o r e e x t e n s i v eu s a g ei nt h ec o m m e r c i a lb a n k t h ei n n o v n i o no ft h i st e x ti s ，t h i n kt h a ti nt h ed e v e l o p m e n t s t r a t e g y o ft h ec u s t o m e rr e t a i lt h eb u s i n e s si nt h ec o m m e r c i a lb a n ks u b d i v i d e st h e f o u n d a t i o nt h a tt h ec u s t o m e r ss h o u l ds u b d i v i d et h em e t h o di n t h e t r a d i t i o n ，c o m b i n et h ea n a l y s i sm e t h o do fc l v a tt h es a m et i m e ，l e a d t h eh o m e w o r kc o s tm e t h o di n t ot h ec u s t o m e rt h ev a l u e s u b d i v i d e i n c u s t o m e rb ew o r t ha n a l y z e ，t h em o d e lo fc l ve x i s t ss o m ep r o b l e m si n a c t u a la p p l i c a t i o n ，s o m ep r o b l e mt h a tp u tf o r w a r dt os h o u l dn o t i c ew h i l e u s et h a tm o d e l c o m b i n et h ec u s t o m e rt h ev a l u es u b d i v i d ea n dt r a d i t i o n a l m a r k e t ，p u tf o r w a r dt h ec o m m e r c i a lb a n kt or e t a i lt h ec u s t o m e r sf o u ro f b u s i n e s s ，a n d a i ma t t h e i r d i f f e r e n tc u s t o m e rt h e d e v e l o p m e n t s t r a t e g y t h ec o m m e r c i a lb a n kr e t a i l s t h eb u s i n e s sc u s t o m e rr e l a t i o n m a i n t e n a n c ei m p l e m e n ta s p e c to fs t r a t e g y ，i m p l e m e n to fp r o c e s si sv e r y i m p o r t a n t t h ec o m m e r c i a lb a n ki s i nc u s t o m e rr e l a t et o s u p p o r t o f c o n c r e t ep r o c e s si n v o l v et h es q u a r ea s p e c tt of a c e g e n e r a l i l yt os a y ，a c u s t o m e ri n f o r m a t i o nc o l l e c t i o n s ，t h ep r o d u c ts e r v i c ef o l l o w c u s t o m e r v a l u ea n a l y s i s ，g u i d et h el a t e l yf i n a n c i a lp r o d u c tc o n s u m p t i o n e t c i na d d i t i o n ，d u et ot h ei i m i t a t i o no fa u t h o r s k n o w l e d g e a n d e x p e r i e n c e ，t h i st e x th a sm u c hr o o mt ob ei m p r o v e da n dt h ea u t h o r w e l c o m e se v e r ys c h o l a rt op u tf o r w a r dc r i t i c a lo p i n i o n sa n ds u g g e s t i o n s k e y w o r d ：t h eb a n ko fr e t a i l sb u s i n e s s ； c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t s t r a t e g y ； c u s t o m e rl i f e t i m ev a l u e ；a c t i v i t y - b a s e dc o s t 4 西南财经大学 学位论文原创性及知识产权声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不含其他个人或集体发表或撰写过的作品。对本文的研究做出重要 贡献的个人和集体，均已在文中以及明确的方式标明。因本学位论文 引起的法律结果完全由本人承担。 本学位论文的研究成果归西南财经大学所有。 特此声明。 学位论文作者签名：周高填 2 0 0 6 年0 4 月1 8 日 第一章绪论 本章介绍了商业银行零售业务的含义以及特征，发展零售业务的 必要性，这是银行零售业务实施客户关系管理的基础。同时，对当前 银行业实施客户关系管理的现状进行了分析。 第一节商业银行零售业务概述 一、商业银行零售业务 商业银行零售业务是指以个人和个体经营者为服务对象的银行信 贷业务和中间业务，包括消费者贷款业务、抵押贷款业务、汇兑业务、 结算业务、代理业务、信托业务、租赁业务和信用卡业务等。 商业银行零售业务的种类繁多。依据银行资产负债结构划分，可 以将商业银行的零售业务划分为零售负债业务、零售资产业务、零售 中间业务锄。 零售负债业务主要是商业银行为了满足个人客户资金安全、资 产保值的需求，提供存、取款和转账的服务，一般称储蓄存款业务， 这是银行最为基础的零售业务。个人存款在银行全部负债业务中占有 很大比重，是银行的主要资金来源之一。 零售资产业务是商业银行为了满足客户消费、投资、经营过程 中资金短缺需求，向个人客户提供信贷资金的服务。20 世纪7o 年 代以后，商业银行逐步成为个人和家庭的主要贷款来源。个人贷款随 着金融创新活动的发展也在不断推出许多新的品种，如住房贷款、汽 车贷款、大额消费贷款、投资经营贷款等。零售资产业务逐步成为商 业银行的重要资金运用方向和盈利来源。 零售中间业务是指商业银行为了满足客户日常支付、投资、财 产增值、财务规划等方面的需求，为个人和家庭提供支付、结算、转 账、财产管理、咨询等金融服务，并收取手续费的业务。如个人汇兑、 叮如 ， 堋 2 学啡撇 。 祉金 版，潲攒麟激 中龇扎的务务业业售售零零tt银银 业业 街商 生香 晋菊张秦 1 o 个人担保、代发工资、财富管理等，都是该类业务。中间业务一般不 直接反映在银行的资产负债表上，但与资产负债业务有着内在的联 系，是存款账户服务的进一步延伸。在当代西方商业银行的经营中， 中间业务的地位越来越重要，在利润收入的比重中已占到4o 左 右，有的银行甚至达到了60 或更高，其中零售中间业务在整个中 间业务中占有绝大比重。 商业银行零售业务是商业银行市场细分的产物，和以大客户为服 务对象的银行批发业务相对应。在我国现阶段，各个商业银行开展比 较好的主要是消费者贷款和信用卡业务。实际上，商业银行零售业务 包括了商业银行所开展的大部分业务，部分业务从商业银行建立起就 已经存在 。 二、商业银行零售业务的特征 研究商业银行零售业务的基本特征是在商业银行零售业务领域 内实施客户关系管理的基础。零售业务具有金额小、品种多、市场极 为分散、风险小和配套硬件设施技术要求水平高等特点。具体而言， 商业银行零售业务具有如下特征： 第一、业务广泛性。零售业务的广泛性集中表现在客户需求的广 泛性和市场的广泛性上。在现代经济中，个人和家庭生活与银行零售 业务联系密切，像日常支付、消费、住房、教育、旅游等对金融服务 和金融产品有着广泛的需求。随着个人和家庭收入的增长，对金融服 务的需求也不断增长，从而推动了零售金融市场的不断发展，为零售 业务创造出巨大的拓展空间。 第二、产品多样性。零售业务客户需求的多样性决定了银行提供 金融产品的品种、服务方式以及服务渠道的多样性。零售业务产品从 单一流动性或收益性到兼有流动性和收益性金融工具的不断创新；服 务范围从传统存、贷业务拓展了多种中间业务；服务方式从手工方式 向电话、电脑、网络等自动化自助方式发展；服务渠道从传统的物理 机构发展到家庭银行、电话银行、网上银行、金融超市等多种渠道， 。杨天键，商业银行个人金融理财业务的理论1 j 实践p ，余融论坛 j 1 ，2 0 0 43 2 这反映出银行零售业务适应客观需求的多样化而呈现的金融服务多 样化的特点。 第三、持续交易性与交融性。与普通商品不同，银行的各项零售 业务是建立在客户持续多次交易的基础上，并非一次性交易行为。账 户服务是银行各项零售业务的内涵，当客户开立银行账户后，与银行 的业务关系就会在一定时期内甚至终身存在。同时，各类零售业务活 动相互交融，围绕客户这一中心，共同满足客户全方位的金融服务需 求。零售的存款业务、贷款业务、中间业务间相互联系，如个人存款 业务不仅与结算业务相连，还是贷款、投资、理财业务的基础；个人 信用卡业务同时具有存款、贷款、结算等多种业务功能。零售业务的 持续交易性和交融性，要求银行在实施客户关系管理策略时，更加关 注与客户长期关系的维系。也要求商业银行必须根据客户的需求，合 理配置与运用金融资源，对产品和服务进行多渠道的整合管理，向客 户提供高效率、高质量、综合性的金融服务。 第四、对科技的依赖性。零售业务的服务对象巨大而广泛，具有 笔数多且金额少的特点。因此，零售银行业务必须有科技手段的支持， 否则零售业务金融产品的交易和服务将无法实现，创新和发展更是无 从谈起固。随着科技在银行业务中的应用，商业银行推出了银行卡、 支票、理财账户等更加复杂、更加方便的零售业务产品，并将服务的 渠道拓展到电话、手机、互联网、家居、自助设备等电子服务渠道， 包括电话银行、手机银行、网上银行、自助银行等有别于传统银行的 服务方式。 三、加快发展零售业务的必要性和紧迫性 第一、外资银行业务全面开放后，国内银行必须与之在同一起跑 线竞争。到2 0 0 6 年底，在华外资银行将取得国民待遇，其在业务范 围、机构设置，经营地域和服务对象上都将全面放开，中、外资银行 问进入全面竞争时代。国外银行的主要优势在于灵活多样的经营模式 和业务种类，他们可以为客户提供更全面的服务，满足客户多元化的 。李辉，美国银行业个人金融业务发展战咯启示，j o u r n a l m a r t a g e m e n t ，2 0 0 3 3 3 需求。国内银行要能与之竞争，必然要在战略上把零售业务放到一个 重要的地位。 第二、国内银行目前资产结构单一，经营风险过大，需要开辟新 的利润增长点。目前国内银行的资产主要来自于信贷资产( 一般占7 0 以上) ，资产结构单一。显而易见，这种资产结构存在着较大的风险， 旦出现经济运行不畅，企业大量倒闭破产，则银行也是最大的受害 者。而且目前传统的批发业务竞争激烈，随着利差不断下降，批发业 务的利润不断下降。不利的形势，必然导致商业银行开拓新的业务领 域，不断开辟新的利润增长点。 相对于批发业务而言，虽然零售业务看起来利润不如批发业务 高，但零售业务具有风险小、回收率高、收益稳定的特点。相对于一 直备受不良贷款折磨的商业银行，风险几乎为零的银行零售业务，没 有一家银行是会放弃的。零售业务已经日益成为各家商业银行的个 新的利润增长点。 第三、居民收入的不断增加，也为开展零售业务提供了现实条件。 2 0 0 5 年上半年北京城市居民人均可支配收入达到8 8 4 5 1 元，比上年 同期增长1 2 9 。我国人民在已初步实现“小康”的背景下，已经 有为数众多的人跨入了富裕阶层。他们希望拥有宽敞的住房，豪华的 汽车和其他高档消费，正是这些人构成了零售业务的中坚客户。随着 居民收入的不断增加，房屋贷款等个人消费信贷市场还将进一步扩 大。 第四、股份制银行与国有四大行在零售业务的方面的竞争，加速 了零售业务领域竞争的激烈性。我国的银行零售业务原来几乎被四大 国有商业银行所垄断。而股份制银行在度过了头几年依靠中小企业生 存的适应期之后，已经将竞争的重点转向零售业务，依靠各种创新的 业务同国有四大国有商业银行竞争。股份制银行虽然规模小，但由于 机制灵活，贴近市场，可以很快地感应到客户的需求。例如招商银行 的信用卡业务就开展得非常好。股份制银行在零售业务领域的竞