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风险投资增值服务质量对投资回报影响的实证研究 凳喜妻薷萎7 黍扔 指导教师签字： 厣扔 摘要 风险投资作为高科技发展的推动器在我国得到了很大的发展。然而，投资回报率偏低成 为阻碍我国风险投资业发展的重要问题。基于此，本文在风险投资原有理论研究基础上，将 服务质量引入风险投资增值服务领域，研究了风险投资增值服务质量对投资回报的影响，希 望找到提高投资回报的有效途径。 在研究方法上，本文采用实证分析方法。在内容上，本文主要包括三大部分，具体内 容如下： 1 ) 提出风险投资增值服务质量的测量要素。本文将服务质量引入风险投资领域。首次 提出了风险投资增值服务质量的概念，并将s e r q u a l 模型测量要素与专家访谈结果相结 合，提出了风险投资增值服务质量的测量要素。 2 ) 提出了相关的风险投资增值服务质量对投资回报影响的假设并加以检验和修正。根 据t h o m s o n 、r i c h a r dc h a r l e s 、m a c m i l l i a n 及我国学者成思危的观点，投资者为创业企业提 供的增值服务满足创业者的需求，进而促进创业企业的成长和投资回报的增加。本文据此 提出假设，并通过实证分析加以验证。 3 ) 建立风险投资增值服务质量的测量模型。本文在实证研究基础上建立了风险投资增 值服务质量测量模型，确定了主要测量要素，包括保证性、有效性和一致性。据此模型， 风险投资者可以对增值服务质量进行评价，及时提高服务质量，以促进创业企业价值增加 和投资回报的实现。 本文的创新点和研究贡献在于风险投资增值服务质量测量模型的提出，以及其对投资回 报影响的研究。 本文研究的局限和今后研究的方向在于将风险投资增值服务具体内容细化，分析一项具 体的增值服务项目例如战略的制定和实施其服务质量的测定。 关键词：风险投资；增值服务；服务质量；投资回报 e m p i r i c a lr e s e a r c ho nt h ei m p a c to fv a l u e - a d d e ds e r v i c e sq u a l i t yo fv e n t u r e c a p i t a lo ni n v e s t m e n tr e t u r n ： d i s c i p l i n e ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m es i g n a t u r e ：j - i i k n w c j s u p e r v i s o r s 啦：肛够均叼 a b s t r a e t a st h ed r i v i n gf o r c eo fh i g ht e c h n o l o g y , v e n t u r ec a p i t a lh a sg o tav e r yb i gd e v e l o p m e n t i n o u rc o u n t r y h o w e v e r ，l o wr e t u r no fi n v e s t m e n ti n s i s t st ob e c o m et h e i m p o r t a n tp r o b l e m h i n d e r i n gt h ev e n t u r ec a p i t a lj o bf r o md e v e l o p i n gi no u rc o u n t r y o nt h eb a s i ss t u d y i n go w i n gt o t h i s ，w el e a ds e r v i c eq u a l i t yi n t ot h ev e n t u r ec a p i t a lv a l u ea d d e ds e r v i c ef i e l d ，s t u d yt h ei m p a c to f v a l u e a d d e ds e r v i c eq u a l i t yo fv e n t u r ec a p i t a lo ni n v e s t m e n tr e t u r na n dh o p et of m dt h ee f f e c t i v e a p p r o a c ho f r a i s i n gt h ei n v e s t m e n tr e t u r n a b o u tt h er e s e a r c hm e t h o d ，w eu s ed e m o n s t r a t i o na n a l y s i s o nc o n t e n t ，t h em a i nb e d y i n c l u d e st h r e em a j o rp a r t s ，a st h ef o l l o w i n g ： 1 ) t ot a k eo u tt h em e a s u r ee l e m e n to f t h ev a l u e a d d e ds e r v i c eq u a l i t yo f v e n t u r ec a p i t a l i nt h i s p a s s a g e ，w ep u ts e r v i c eq u a l i t yi n t ot h ev e n t u r ec a p i t a lf i e l d f i r s t ，w et a k eo u tt h ec o n c e p to f t h e v a l u e a d d e ds e r v i c eq u a l i t yo ft h ev e n t u r ec a p i t a l ，c o m b i n et h es e r q u a lm o d e lm e a s u r e m e n t e l e m e n tw i t ht h ee x p e r ti n t e r v i e wr e s u l ta n dt a k eo u tt h em e a s u r ee l e m e n to fv a l u e a d d e ds e r v i c e q u a l i t yo f t h ev e n t u r ec a p i t a l t ot a k eo u tt h eh y p o t h e s i so f t h ei m p a c to f v a l u e a d d e ds e r v i c e sq u a l i t yo f v e n t u r ec a p i t a lo n i n v e s t m e n tr e ! t a l r n a c c o r d i n gt om ei d e a so ft h o m s o n 、r i c h a r dc h a r l e s a m e r i c a ns c h o l a r m a c m i l l i a na n dt h es c h o l a ro fo u rc o l i n t 畔h e n gs i w e i ，t h ev a l u ea d d e ds e r v i c et h a ti n v e s t o r s p r o v i d ei sa b l et os a t i s f yp i o n e e r s g r o w i n gu pn e e d i n g sa n dt h e np r o m o t et h ee n t e r p r i s e s s t a r t i n g a n dt h er e t u r n si n c r e a s i n g a c c o r dt ot h i s ，w eb r h 培f o r w a r dah y p o t h e s i sa n dv e r i f yi tb y d e m o n s t r a t i o na n a l y s i s 3 ) b u i l dt h em e a s u r e m e n tm o d e lw i t ht h ev e n t u r ec a p i t a lv a l u ea d d e ds e r v i c eq u a l i t y b a s e do n t h ed e m o n s t r a t i o na n a l y s i s ，w eb u i l dt h em e a s u r e m e n tm o d e lw i t ht h ev a l u ea d d e ds e r v i c eq u a l i t y o fv e n t u r ec a p i t a l w ea s c e r t a i n et h em a i nm e a s u r e m e n te l e m e n t ，i n c l u d i n gt h eg u a r a n t e e ，v a l i d i t y a n dc o m p a t i b i l i t y a c c o r d i n g l yt ot h em o d e l ，t h er i s ki n v e s t o rc a nc a r r yo u tv a l u a t i o no nv a l u e a d d e ds e r v i c eq u a l i t ya n di m p r o v es e r v i c ei nt i m e ，w h i c hc a np r o m o t et h ee n t e r p r i s ev a l u ea n d r e a l i z et h er e t u r no fi n v e s t m e n t t h ei n n o v a t i o na n dc o n t r i b u t i o no ft h i ss m d y i n gl i e so nt h et a k i n go u to ft h ev a l u ea d d e d s e r v i c eq u a l i t yo fv e n t u r ec a p i t a lm e 栅e m e mm o d e la n dt h er e s e a r c h o nt h e i m p a c to f v a l u e - a d d e ds e r v i c e sq u a l i t yo f v e n t u r ec a p i t a lo ni n v e s t m e n tr e t i 1 1 t h el i m i t a t i o ns t u d y i n ga n dt h ed i r e c t i o ns t u d y i n gi nf u t u r el i eo nd e t e r m i n i n gt h ev a l u e a d d e ds e r v i c ea n da n a l y z i n go n ec o n c r e t ep r o j e c to ft h ev a l u ea d d e ds e r v i c e ，f o ra ne x a m p l e t o w o r ko u to n es t r a t e g y h o wt om e a s u r et h es e r v i c eq u a l i t y k e yw o r d ：v e n t u r ec a p i t a l ；v a l u e a d d e ds e r v i c e ；s e r v i c eq u a l i t y ：i n v e s t m e n tr e t u r n 学位论文独创性声明 学位论文独创性声明 秉承学校严谨的学风与优良的科学道德，本人声明所呈交的学位论文是我个 人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加 以标注和致谢的地方外，学位论文中不包含其他人已经发表或撰写过的成果，不 包含本人已申请学位或他人已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作 的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了致谢。 学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 学位论文作者签名：撇 指剥币繇锄蓐缸 日期：d ；ic 学位论文知识产权声明 学位论文知识产权声明 本人完全了解西安工业大学有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻读 学位期间学位论文工作的知识产权属西安工业大学。本人保证毕业离校后，使用 学位论文工作成果或用学位论文工作成果发表论文时署名单位仍然为西安工业 大学。学校有权保留送交的学位论文的复印件，允许学位论文被查阅和借阅：学 校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保 存学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后应遵守此规定) 学位论文作者签名：瑶艳威 指导教师签名： 伽庠炒 日期： 0 7 ；1 6 1 绪论 1 绪论 本章主要阐述了本论文选题的目的与意义、简述了国内外相关领域的研究现状、研究内 容、研究方法等。希望通过本章的内容可以使读者对本文研究的内容有一个初步的了解。 1 1 选题的背景、意义及立论依据 1 1 1 选题的背景、意义 面对当今世界经济全球化的挑战，发展高新技术产业，增强企业在国际市场上的竞争力， 加强经济发展的持续稳定性，提高综合国力己成当务之急。各国政府和学术界普遍认为，高 新技术产业是知识经济的支柱，其发展依赖于技术与金融的有机结合，依赖于多渠道资金来 源的创新融资体系，使之与创新、经济增长形成良性的循环。从国外的经验来看，风险投资 已经成为许多国家高新技术产业化的驱动器。风险投资是一种集融资与投资于一体、汇资本 供应与管理帮助于一身的创新型金融工具，是高科技知识与金融手段的交叉、股市与技术市 场的融合、投资家与企业家的联手。风险投资通过加速科技成果转化为生产力、推动高新技 术企业从4 , n 大、从弱到强的长足发展，进而带动整个经济结构的升级和蓬勃发展，被人们 称为“经济增长的发动机”。近年来，美国高科技之所以能够迅猛发展，因素固然很多，但 有一个主要推动力，就是风险投资。 风险投资有广义和狭义之分。广义说和狭义说主要是对不同时期的风险投资内容的描 述。风险投资从广义上讲，是指向风险项目的投资；从狭义上讲，是指向高风险、高收益、 高增长潜力、高科技项目的投资。广义的风险投资是指对一切开拓性、创造性经济活动的资 金投入。例如，1 9 世纪末2 0 世纪初对美国铁路、钢铁等新兴工业的投资以及当前对高新技 术产业的投资都可以称为风险投资。而狭义的风险投资一般是指对高科技企业的投资。 关于风险投资的定义有以下观点： 美国全关风险投资协会将风险投资定义为由职业金融家对新兴的、迅速发展的、蕴藏巨 大竞争潜力的企业的一种权益性投资。 联合国经合组织( d e c d ) 科技政策委员会对风险投资的定义是“风险投资是向具有极大 发展潜力的新兴企业或者中小企业提供股权资本的行为。其基本特征是：投资周期长，一般 为3 7 年；投资者除了投入资金外，还向被投资方提供企业经营管理方面的咨询和帮助：投 资者通过投资结束时的股权转让获取回报。” 国务院办公厅转发的科技部、国家计委、国家经贸委、人民银行、财政部、税务总局、 证监会关于建立风险投资机制的若干意见( 1 9 9 9 年1 1 月1 6 日) 中指出风险投资( 又称为 西安_ 下业大学硕士学位论文 创业投资) 是指向主要属于科技型创业企业提供股权资本，并为其提供经营管理和服务，以 期在被投资企业发展成熟后，通过股权转让获取中长期资本增值收益的投资行为。 深圳市创业资本投资高新技术产业暂行规定中的第二条规定：“本暂行规定所称 的创业投资是指向主要属于科技型高成长性创业企业进行股权投资，或者为其提供管理和 咨询服务，以期在被投资企业发展成熟后，通过股权转让获取收益的投资行为。”而各国 学者对于风险投资也有各自的定义。 格林纳达( g r e e n w a l d ) 认为风险性资金是股东将其盈余转化为投资，或增资募集所得的 资本，投资于新发展的事业，风险性资金所投资的对象是一般投资者或银行等传统金融机 构所不愿提供资金的一些高风险企业。 林德( r i n d ) 的定义指出，风险投资者进行下列投资活动时，己构成风险投资的行为： 创立新事业或挽救、扩充现有的事业； 投资于高风险高利润的地方； 进行投资之前，需要详细的分析调查工作； 使用各种不同投资工具于不同的投资上； 进行长期投资； 直接参与投资事业的经营，为所加入的投资计划提供更多的附加值，力图使资本最 大化。 成思危认为，风险投资是指把资金投向蕴藏着较大失败危险的高科技开发领域，以期成 功后取得高资本收益的一种商业投资行为。其实质是通过投资于一个高风险、高回报的项目 群，将其中成功的项目进行出售或上市，以实现所有者权益，从而不仅弥补失败项目的损失， 还可以使投资者获得高额回报。 综合上述观点，本文将风险投资表述为：风险投资是指一般投资者提供主要资金来源， 风险投资家进行专业管理并积极运用该资金，协助具有专门技术而无法筹得资金的风险企业 家，并承担创业时的高风险。风险投资家以专业知识主动参与经营，使被投资企业能够健全 经营、迅速成长，风险投资家可于被投资企业经营成功后，将所持有的股票卖出收回资金， 再投资于另一新创事业，周而复始进行长期投资并参与经营。风险投资家以获取股息，红利 及资本利得为目的，其最大特征在于为获得巨额资本利得而愿意承担较大的风险。 风险投资作为一种新的融资制度，打破了传统投融资体系所形成的惯例，不仅为孕育新 的经济增长点提供了资金支持渠道，而且还因为投资者全方位的参与，极大地规避了创业企 业可能遇到的各种风险，从而加速了新经济增长点的形成，并通过整个投资过程的成功，使 创业企业价值迅速增加，因而成为支持创业企业成功实施创新行为的主要手段。 在欧美发达国家，风险投资已经成为高科技公司发展过程中最有力的融资渠道之一，以 风险投资为背景的高科技企业也成为国民经济中极为重要的组成部分。特别值得一提的是， 现代信息技术的中心与发源地美国的“硅谷”和“波士顿1 2 8 号公路”产业带的飞速兴 2 西安工业大学硕士学位论文 起，与风险投资的参与密不可分。诸如d e c 、苹果、m m 、微软、i n t e l 、康柏等显赫一时 的电子信息业巨子，在其成功道路上几乎无一例外的留下过风险投资者的足迹，可以毫不夸 张地说，没有风险投资，就没有美国信息业辉煌的今天。在美国成功经验的刺激下，8 0 年 代后，世界其他国家开始重视风险投资，期望通过发展风险投资来带动本国高新技术产业的 腾飞，而我国也不甘落后。 早在1 9 8 4 年，国家科技促进发展研究中心在新的科技革命与我国的对策的研究中 提到了风险投资的概念。1 9 8 5 年，中共中央发布的关于科学技术体制改革的决定中指 出“对于变化迅速、风险较大的高技术开发工作，可以设立风险投资给予支持。”这一决 定使得我国高技术风险投资的发展有了政策上的依据和保证。同年9 月我国成立了第一家风 险投资公司中国新技术风险投资公司。 到了1 9 8 7 年，成思危提出进行风险投资试验的观点，指出发展风险投资业的目的在于 促进技术成果转化，发展高科技产业；从1 9 8 8 年开始，科技部成立火炬基金，筹集资金1 亿美元，专门用于我国新技术企业的发展。 2 1 1 9 8 9 年6 月，由科技部、国防科工委、招商局 集团等公司共同出资，由外经贸部批准成立了中国科技技术有限公司。该公司主要支持高新 技术企业的投资，支持效益好的技术、专利和成果等转化为生产力，促进我国高新技术的发 展。 随后，中国新技术创业投资公司、中国招商技术有限公司、广州技术创业公司、江苏高 新技术创业投资公司等具有模仿性质的风险投资机构相继成立。但由于观念及体制上的障 碍，科技改革与经济改革未能保持同步，资本市场发育欠缺，契约关系不健全，知识产权不 明确等原因，风险投资机构举步维艰，发展极为缓慢。个别风险投资公司甚至将资金用于放 高利贷、经营房地产等，最后因严重违规及亏损而被政府勒令关闭。 从2 0 世纪9 0 年代初，一些境外投资者设立的中国投资基金开始投向我国境内，但他们 认为大陆的市场环境还不成熟，因此其投向主要是已有企业的扩大再生产。 1 9 9 1 年3 月6 日，国务院在国家高新技术产业开发区若干政策的暂行规定第六条 中指出“有关部门可以在高新技术开发区建立风险投资基金，用于风险较大的高新技术产业 开发，条件成熟的高新技术开发区可创办风险投资公司”。这证明了我国政府对风险投资业 的重视。而在1 9 9 2 年沈阳市率先建立了科技风险开发投资基金，采取了贷款担保、贴息垫 息、入股分红等多种有偿投资的方式【3 1 。随后重庆、太原、江苏、浙江、广东、上海等地相 继成立了相应的科技创业投资公司。1 9 9 3 年，我国成立了中国经济技术投资担保公司。至 此一批具有风险投资性质的投资公司在我国有了较大的发展。 1 9 9 5 年5 月，国务院在关于加速科技进步的决定中指出：“发展科技风险投资事业， 建立科技风险投资机制。”在1 9 9 5 年，深圳市投资管理公司和若干机构合作成立了深圳市高 新技术投资服务公司，进行相应的风险投资的贷款担保尝试。 1 9 9 6 年，成思危撰文科技成果呼唤风险投资总结了风险投资运行的特点，并提出 西安t 业大学硕士学位论文 了发展我国风险投资业的具体建议。 1 9 9 8 年3 月，民建中央在全国政协九届一次会议上提出关于加快发展我国风险投资 事业的几点意见的提案，被列为大会“一号提案”。该提案受到了政府有关部门的支持和 各界人士的关注，此后“科技股领涨”、香港创业板推出、一批带有创业特征的大陆企业在 境外二板市场成功上市、设立深n - - 板市场的酝酿和筹备等一系列事件标志着我国风险投资 产业的发展进入了一个新阶段，具体表现在风险投资机构数量的增加，风险资本总量的急剧 上升，而且这一时期的风险投资主要分布于高新技术产业。 1 9 9 9 年，国务院发布了关于建立风险投资机制的若干意见，对国内风险投资的发 展形成了明确的政策导向。1 9 9 9 年1 0 月5 日至1 0 日，第一届中国国际高新技术成果交易 会在深圳举行，“高交会”的举办为风险资本退出提供了一个平台。 2 0 0 1 年，受网络泡沫破灭以及国际风险投资陷入低谷的影响，我国风险投资的发展进 入了艰难的调整时期。风险投资机构数量和风险资本总量都出现了下降的趋势，风险投资在 行业分布上也转向了具有比较优势的中小企业，在具体阶段分布方面，风险投资也逐渐转向 扩张期或者过渡期的风险企业。 2 0 0 4 年5 月2 7 日，经国务院批准，深圳证券交易所正式开设中小企业板块，2 0 0 4 年6 月2 5 日，中小企业板新股开始上市，拉开了我国建设多层次资本市场体系的序幕。从此以 后，我国风险投资业得到了长足的发展。 但总体来看，国内的风险投资业还很不发达，尚处于起步阶段。与风险投资发展比较成 熟的国家相比，还存在着许多问题。投资回报率偏低就是其中一个重要的问题。 投资回报的获得受到多种因素的影响，包括投资者的判断评估能力、风险管理和增值服 务能力等。尤其在风险投资中期，影响投资回报的关键因素在于风险投资者的增值服务能力。 风险投资者在向风险企业注入资金的同时，为降低投资风险，通过介入该企业的经营管理、 提供咨询、参与重大问题的决策、必要时甚至解雇公司经理、亲自接管公司等方式，尽力帮 助企业商业化运作，促进创业企业价值增值，并最终通过风险资本的退出获得投资回报。 而风险投资增值服务的好坏，服务能力的高低要通过增值服务的作用者吨4 业企业人 员来评价，创业人员对增值服务的满意程度即增值服务质量是衡量增值服务的重要指标。 基于此，本文将服务质量引入风险投资领域，提出风险投资增值服务质量的概念，并通 过实证研究分析其对投资回报的影响，以期找到提高投资回报的有效途径，不论在风险投资 的理论研究还是实践中，都有较强的意义。 1 1 2 立论依据 本选题的立论依据主要是： 1 ) 风险投资业发展的现实需求 风险投资是知识经济时代一种特殊的投资方式，自从上个世纪中叶出现于美国之后， 4 西安工业大学硕士学位论文 在全世界范围内迅速扩展，成为新一轮世界科技革命和新经济的助推器。对于正在迎接知识 经济挑战的中国来讲，我们要“大力推进中国的风险投资事业，促进中国高新技术产业的发 展，使中国在知识经济到来的时候，能成为头脑国家，而不是躯干国家”( 成思危，2 0 0 0 ) t 4 1 。 经济的发展，国家的富强，仅仅靠风险投资是远远不够的，但风险投资却又是不可或缺的。 知识经济的兴起与发展，不仅需要知识创新体系，更需要创新的物质支持体系风险投资。 目前，国内外关于风险投资的相关研究日益增多，风险投资己成为管理学领域的重要课 题之一。但纵观已有的研究成果，还没有将增值服务质量和投资回报联系起来进行专门研究 的；在实践过程中，风险投资想要成功，取得较高的投资回报是关键，因此，对该课题的研 究也是风险投资发展的现实需要。 2 ) 相关领域研究成果的支撑 虽然目前国内外对风险投资增值服务及投资回报的研究零星分散，且国外的一些研究 不适应中国国情，但风险投资相关领域的研究己取得的成果无疑为本选题的研究提供了重要 的支撑。 3 ) 导师指导条件 本论文的指导教师薛宏教授有着严谨求实的学术作风和较高的学术造诣，且多年来一直 从事风险投资的理论研究和相关实践活动，有着丰富的理论基础和实践经验，她耐心细致的 指导为本选题的研究提供了重要的支撑。 1 2 国内外研究概况评述 目前我国风险投资刚刚起步，尚处于学习阶段，发展相当不成熟，没有形成可供借鉴的 经验。特别是风险投资增值服务质量是本文新提出的概念，在此之前并没有人提及，相应的 风险投资增值服务质量对投资回报的影响也属于一个新的领域，且没有相关的研究。目前国 内外的研究只集中在以下几个方面： 1 2 1 风险投资增值服务研究综述 国内对风险投资增值服务的研究起源于2 0 世纪9 0 年代，相应的在该领域也取得了较多 的研究成果。 我国目i i i 有许多科技成果没有转化，主要的原因之一是风险投资与风险企业的衔接存在 问题。周黎明【5 】在风险投资者与创业者的关系一文中，鲜明地指出：风险投资者和创业 者的关系是一种“婚姻”关系，也是一种伙伴关系，相互之间在能力、知识结构上互补。科 技人才有创新的热情和能力，在技术上内行，但在管理、金融、法律等方面却不行，所以风 险企业在选择风险投资者时，除了对投资资金进行考虑外，还会对风险投资者的增值服务能 力进行考虑。在风险投资与普特科技的发展壮大、深圳金蝶软件公司引入风险投资案 西安工业大学硕+ 学位论文 例分析 6 1 、詹尼泰克公司案例 7 j 等文章提到的风险投资案例中，风险投资者对风险企 业的股权介入，都对风险企业的发展壮大起到强有力的推动作用。 但从另一个角度看，创业者和风险投资者又有一定的冲突，由于信息不对称、道德风险 等，风险投资者必然要介入风险企业的管理，使风险企业在其有效限制和监督之下健康成长。 一般来说，风险投资者比较重视宏观面、重视账目数字，而企业管理层比较重视客户的需求、 员工的情绪、企业所需的技术等，但在管理过程中可能会犯“见树不见林”的错误。 风险投资者在风险企业中的一个重要角色是管理顾问。邹逸安【8 】在麦肯锡咨询公司是 怎样为企业服务的文章中，提出了许多值得从事管理顾问或相关工作的人士学习的方法或 原则。在咨询过程中，麦肯锡公司尽力与客户组织中的成员密切合作，总是能够提早对预期 达成的项目效果产生共识。在项目实施过程中，麦肯锡的咨询顾问们经常与客户公司主管们 针对项目进度进行正式或非正式的会议，针对项目探讨议题的性质和重要性、各种可行的方 法、以及变革的时间进度等问题展开讨论。他们会设法在客户组织内的各层次建立对这些看 法的共识。这种做法使得项目终期提出建议方案时，能够自然的让公司各层人员了解、接受 并支持建议方案，和客户共同解决问题，而非“替”客户解决问题。根据此项方针，麦肯锡 的咨询顾问们会在适当的时候，要求客户指派人员全职或兼职地参与项目研究。这样的咨询 方式能为客户带来非常明显的利益。 对风险投资中风险控制工具的探讨【9 】一文中，明确提出了风险投资的最大特点是高 风险，而风险控制工具是风险实行控制的有效方法。作者在对风险进行全面分析后，提出： 风险投资者应借助风险回避、风险转移、风险分散、损失控制等风险控制工具，力图在风险 发生之前消除隐患，积极实旌抢救与补救措施，将损失后果减小到最低限度。而徐彦武【1 o j 在创业企业存在道德风险一文中从道德风险的角度对风险投资者控制创业企业的风险进 行分析。由于风险投资者与风险企业家之间存在着信息不对称，企业家行为选择的不对称往 往导致事后的道德风险。与普通投资相比，风险投资对项目的调研和投资后的管理工作具有 较强的信息搜寻、信息处理、加工和分析能力，有利于较少信息的不对称，防范逆向选择。 另外风险投资者还能更准确知道企业的优势和潜在的问题，向企业提供一系列的服务，最大 限度地使企业增值并分享增值。 所以建立有效的组织形式和运行机制，解决好资产所有权虚置、预算约束软化、“内部 人控制等问题，也是关系到风险投资业能否成功的重要因素。 黄江南【1 l 】主编的风险投资与投资银行实务一书，从投资银行的角度对风险投资的概 念、特点、组织形式、投资模式、运作流程、风险投资中的信息不对称、项目的选择和评估、 风险投资协议、退出机制、风险投资与投资银行业务创新、风险企业融资与并购等等做了系 统的阐述与研究。在上述研究与总结的基础上，对风险投资体系的建立与操作进行了深入而 认真的探讨，并从中国风险投资体系的基本框架、风险服务公司的设立和组织结构等方面做 了具体而系统地阐述。书中还提到，投资银行作为中介机构对风险投资具有很强的推动作用。 6 西安工业大学硕士学位论文 目前，我国的许多中介机构、如投资银行、会计事务所、律师事务所等，尚处于发展初期， 服务操作上不够规范，也不够成熟。从某种程度上制约了风险投资的发展。 王兆华、尹建华、武春友等在高新技术企业与风险投资协作动力机制u 2 i - - 文中，通 过对高新技术企业与风险投资进行比较，指出高新技术企业与风险投资的协作具有内在动 力：高新技术企业的资本吸纳能力、风险投资对高收益的追逐以及两者协作的附加价值驱动 是促进两者最终结合在一起的原动力。但仅有动力并不意味着高新技术企业与风险投资就能 实现协作，必须有相应的支持体系进行保障。因此在未来我国的高新技术产业化的过程中， 要想充分发挥风险投资对高新技术企业的支持作用，顺利实现两者的协作，必须加强金融法 规、政策等方面的完善工作，为高新技术企业与风险投资的有效协作创造良好的运行环境。 以上文章从整体上对风险投资增值服务做出了评述，而关于风险投资增值服务的内容， 主要有以下观点： 1 9 8 4 年t y b j e e 和b m o 从理论上首次将投资后风险投资者对风险企业( 受资企业) 提供的帮 助( a s s i s t a n c e ) 归纳为4 个方面【”j ：帮助招募关键员工( r e c r u i t i n gk e ye x e c u t i v e s ) 、帮助制定 战略规划( s t r a t e g i cp l a n n i n g ) 、帮助筹集追加资本( l o c a t i n ge x p a n s i o nf i n a n c i n g ) 及帮助组织 兼并收购或公开上市( o r c h e _ - s t a r t i n gam e r g e r ，a c q u i s i t i o n0 1 p u b l i co f f e r i n g ) 等。 国内学者范秀艳、王延喜认为风险投资增值服务主要包括以下几个方面【1 4 】： 为企业提供管理咨询主要指为创业公司提供财务、金融、商务运作方面的建议和组 建一个有效运行的董事会。风险投资家经常作为顾问专家向管理层提供一些有创意的经营管 理思路或方法。例如，回答某位首席执行官提出的如何应付一名重要客户的问题。由于风险 投资公司对风险企业的各种情况都比较了解，加上经验丰富，可以作为企业的重要咨询顾 问，为企业的发展战略、重大经营决策提出重要的意见，他们敏锐的洞察力也常有助于发现 新的机会。 社会资源网络是指风险投资家的社会活动和声誉对创业公司产生的侧面影响。风险 投资家通常对行业状况和金融市场都十分熟悉，与业内企业集团有广泛而深入的接触，如 果风险投资家同时是其他公司的顾问和专家，则可以为创业公司的发展提供各种社会资源。 第一，帮助企业寻找重要客户及供应商。风险投资家利用他们已经建立的无形关系网络为风 险企业提供合适的供应商、销售商等，帮助企业顺利进行生产、销售和售后服务。风险投资 家们在相关领域多年的经验往往能打消这些供应商、销售商的疑虑而信赖他们的企业。第二， 帮助聘请外部专家。风险企业的管理仅靠风险投资家和企业经营者是不够的，还必须借助外 部专家的力量。风险投资家往往利用自己的关系网络帮助风险企业聘请律师、会计师、管理 咨询公司等外部专业人士或技术专家规范管理。 募集追加资本风险投资家利用自己在资本市场上的关系和技能为风险企业的进一 步发展筹集后续资金。为了实现组合投资，风险投资家往往利用其在投资业内的广泛联系， 邀请其他风险投资公司一起投资。风险投资家与投资银行、基金组织或者保险公司也有十分 两安工业大学硕士学位论文 密切的往来，能够帮助企业与其他资金来源建立信任关系，为风险企业获得更多的或低成本 的资金打下良好的基础。正是由于风险投资家能够为企业创造出源源不断的资金供应源，许 多企业为了能够得到连续的资金注入，往往寻找那些在投资业内有广泛联系的风险投资公司 或个人，希望通过他们的加入能够保证企业后续资金的供给。 帮助企业进入资本市场风险资本的增值在很大程度上是通过其在风险企业的股权 退出得以实现的。风险资本的退出渠道主要是并购和公开上市。风险投资家为了实现资本增 值，要参与风险企业的资本运营，帮助风险企业进行一系列并购或上市前的准备工作，引 入证券公司开展辅导工作，并利用自己在资本市场的关系，推荐并购的相关企业或上市的 证券交易所。 国内学者陈昕把风险投资增值服务内容划分为九个部分【”l ，包括协助制定创业企业发 展战略，协助整合战略资源，改进企业经营决策；协助规范创业企业公司治理，优化资产 和负债结构；协助制定重要管理策略，规范和优化企业管理；为企业管理提供咨询诊断， 协助企业建立良好形象；设计企业激励约束机制；协助创业企业进行管理层成员及关键 人员的选配和招募；引入中介机构；提供关系网络资源：策划企业后续融资等。 项喜章将风险投资增值服务分为四部分【1 6 】：帮助寻找和选择重要管理人员；参与制 定战略与经营计划；帮助企业筹集后续资金：帮助寻找重要的客户和供应商；帮助聘 请外部专家；帮助实现并购或公开上市。 以上对风险投资增值服务的阐述主要集中在增值服务的作用、实施中的内外部影响因素 及内容等方面，但对于增值服务质量及其对投资回报的影响很少提及。 1 2 2 服务质量研究综述 1 ) 国外研究综述 由于服务相对于产品而言有其特殊性，这就决定了服务质量是一个抽象的概念，与产品 质量的量性指标不同。服务质量是通过顾客对服务的感知所决定的，因此服务质量是一个复 杂的集合体，对服务质量的衡量并不仅局限于服务，而是要对多个具体要素进行评价。在对 构成服务质量的维度进行研究的过程中，主要形成了北欧和北美两大学派。 总的来讲，两大学派有着共同的观点：服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客 对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。同时他们根据顾客感知服务的内容将 服务质量的构成要素具体化。其中北欧学派的代表人物芬兰的格罗鲁斯【l “哺】教授提出， 服务质量是由技术质量和功能质量构成：前者是指顾客在服务过程后的“所得”，又称为结 果质量；后者是指顾客在服务过程中是如何感知服务的，又称为过程质量。如图1 1 所示， 格罗鲁斯认为：在服务提供者提供服务和顾客消费服务的过程中，顾客对服务质量的感知不 仅包括他所得到的服务结果，而且包括他是怎样提供服务的方式、方法和态度等过程。通过 这种概述，可以看出技术质量是可以采用客观标准来衡量的，但是功能质量却只能通过顾客 西安t 业大学硕十学位论文 的主观标准来评判。况且主观的标准本无一个明确的量性尺度，因此衡量总体的服务质量还 需进一步明晰和量化。 弘 服务的技术质量 参 服务的功能质量 图1 l 北欧学派的服务质量模型图 继格罗鲁斯之后，学者r u s h 和o l i v e r 1 9 i 认为除了技术质量和功能质量两个维度外，服 务质量还应该包括环境质量：即顾客是在怎样的有形环境中接受服务的。上述分析虽然指明 了服务质量的构成维度，但是这种说法只是浅显地将总体服务质量这一抽象的概念做以简单 的明确，并未详尽这3 个维度所包括的具体内容，比如在某一服务行业中技术质量究竟是指 什么具体的要素。 在上述学者研究的基础上，北美学派的服务研究组合p z b l 2 0 一1 1 ( p a r a s l l r a 砌，z e i t h a m l 和b e t ) 通过对服务质量的决定因素和顾客如何对服务质量进行感知的研究发现1 0 个影响 服务质量的维度，之后他们将这十个维度归纳为五个：即服务质量的有形性、可靠性、响应 性、真实性和移情性，如图1 2 所示。并在此基础上，创建一种量化地评价服务质量的方法 s e r v q u i l 方法。 图1 2北美学派的服务质量模型图 p z b 对服务质量维度的研究是建立在美国环境中，而且只是对个别行业的研究，并未 考虑其他国家和地区的不同因素对服务质量的影响。不同的文化背景、社会条件以及不同的 服务内容决定了未必只有这5 个维度决定服务质量的水平，因此可以认为在不同的情况下， 服务质量的维度可能增加也可能减少。 m i c h a e l 和c r o n o n ”懈北欧学派和北美学派的观点结合，提出服务质量等级模型，该模 9 西安工业大学硕士学位论文 型采用多层次模型的框架，将各层次的内容具体化并适当地加以修正。其中，主要维度是由 过程质量、有形环境和结果质量构成。同时顾客对亚维度的评价就形成他们对每一个主要维 度绩效的感知，然后顾客将对主要维度的感知加以综合而形成对总的服务质量的感知。该模 型中的亚维度是采用p z b 所创建s e r v q u i l 中的9 个因素，这9 个因素明确了主要维度的 具体内容即：“什么需要具有可靠性、反映性和移情性”，如图1 3 所示： 下 过程质量 l 态度行为专业技术 有形环境质量， l 7 ，7 结果质量 l 氛围设施社会因素排队时间有形性变价 八 日固困 说明：r 代表可靠性指标；s p 代表反映性指标；e 代表移情性指标 代表各个亚维度的指标都是r ，s p ，e 图1 3服务质量等级模型图 这个模型弥补了s e r v q u i l 模型所出现的感知内容笼统的问题。需要说明一点，这个模 型并非一成不变，而是针对不同的服务领域和不同的研究对象，亚维度是可以作相应的调整 的。 除上述模型外，较著名的还有g u m m e s s o n 提出的四质量模型 2 3 1 。g u m m e s s o n 根据生产 和消费服务的业务流程将服务过程分为设计、生产传递和技术与顾客的关系4 个部分。相应 地整个业务流程的服务质量即由设计质量、生产传递质量、技术质量和关系质量构成。顾客 在感知这4 个流程的过程中，如果感知没有达到顾客的期望，则说明这部分流程出现质量问 题；若超过或与期望相当则说明该流程的质量良好，如图1 4 所示。 1 0 西安下业人学硕士学位论文 服务期望 设计质量 生产传递质量 形象、品牌 服务感知 顾客感知的服务质量关系质量 技术质量 图1 4g u m m e s s o n 的四质量模型图 该模型建立在顾客对服务的期望与感知间差异的基础上，根据生产和消费服务的流程 将服务质量分成4 个环节质量，这种方法将服务过程视为一个系统，而各组成部分的质量综 合构成整个系统的质量，这种模型适用于分工明确的组织部门。各部门有自己明确规定的任 务和范围，同时又与其他部门有机结合起来共同创造高水平的服务质量。在应用这个模型时， 应采取灵活的方法协调各部分的分工与合作，并整合全部流程才能准确无误地提供顾客所期 望的服务。 2 ) 国内研究综述 在我国，对于服务质量的研究仍旧处于检验和应用国外模型阶段，没有形成系统的方法 或理论，如汪纯孝( 1 9 9 9 ) 对酒店服务质量管理工作的重点进行了研究1 2 4 1 ；郑基银、王刚夫( 1 9 9 9 ) 从服务管理的角度对旅游业市场营销的特性与管理进行了探索；李锐( 2 0 0 1 ) 分析了导致服务 过程质量问题的因素；徐哲( 2 0 0 3 ) 通过回顾服务利润链理论渊源了解该理论的发展过程，从 了解服务利润链的逻辑内涵入手阐述如何在企业管理中打造服务利润链，并提出应采取一系 列的以服务利润链为中心的管理策略来指导企业进行全方位的管理。 在s e r v q u a l 的应用上，我国学者也进行了一系列的研究：杨丽芳【2 5 1 ( 1 9 9 7 ) 使用修正 的s e r v q u a l 量表对工会的服务质量进行了测量，得到了4 个要素。林恬予( 2 0 0 0 ) 对国际 观光旅馆的测量中，s e r v q u a l 的信度是0 8 4 。黄伟松( 2 0 0 1 ) 对证券商的测量中各要素的 c r o n b a c ha 系数均超过0