（公共管理专业论文）上海志愿者管理研究.pdf

2 0 1 0 p r o f e s s i o n a lm a s t e r sd e g r e et h e s i i u n i v e r s i t yc o d e ：1 0 2 6 9 g r a d u a t ec o d e ：6 2 0 6 0l l6 0 6 4 ea s tchinanor maluni v er s i t y s t u d y o f s h a n g h a i v o l u n t e e rm a n a g e m e n t s c h o o l ：s c h o o lo fp u b l i ca d m i n i s t r a t i o n m a j o r ： 丛垒苎! 皇! = q 坚坠! i 堕尘i 望i 苎! 垒! i q 望 d i r e c t i o n ：m a s t e ro fp u b l i ca d m i n i s t r a t i o n t u t o r ：p r o f e s s o rw uz h i h u a g r a d u a t e ：s h i l a n c o m p l e t e da u g u s t2 0 10 町l2m 86 4舢8ii_y 华东师范大学学位论文原创性声明 萝重声明：本人呈交的学位论文上海志愿者管理研究，是在华东师范大学攻读 额劫博士( 请勾选) 学位期间，在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除 文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对 本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名： z ! 红日期：b l 。年1 月f 6 日 华东师范大学学位论文著作权使用声明 上海志愿者管理研究系本人在华东师范大学攻读学位期间在导师指导下完成的 硕差博士( 请勾选) 学位论文，本论文的研究成果归华东师范大学所有。本人同意华东 师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管部门和相关机构如国家图书 馆、中信所和“知网”送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位论文进入华东师范大 学图书馆及数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共 建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它 方式合理复制学位论文。 ， 本学位论文属于( 请勾选) ( ) 1 经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密 学位论文， 于 适用上述授权。 本大签名石凯本人签名应竖生 洲。年1 1 月c g 日 “涉密”学位论文应是已经华东师范人学学位评定委员会办公室或保密委员会审定过的学位论文 ( 需附获批的华东师范大学研究生申请学位论文“涉密”审批表方为有效) ，未经上述部门审定 的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权) 。 一 婀黼断幽蝌 湫一 石岚硕士专业学位论文答辩委员会成员名单 姓名职称单位备注 李琪教授上海市委政策研究室主席 孟激教授华东师范大学政治学系 齐卫平教授华东师范大学公共管理学院 宋锦洲副教授华东师范大学公共管理学院 丁宝华副教授华东师范大学公共管理学院 论文摘要 近年来，随着我国城市变迁步伐的加快，志愿者的身影越来越多地活跃 在各类大型国际活动、企业、医院、学校和社区里，志愿服务成为对外展示 和经济发展的重要窗口和推动力量，志愿者服务内容从简单走向复杂、从业 余走向专业，志愿者的管理也从无序到有序，从照搬国外模式到形成适合中 国国情的志愿者管理体系。这些都说明我国的志愿者服务已经进入了一个新 的时代，跨上又一个台阶，这既是我国国民素质提高的结果，同时也是社会 文明发展、和谐共荣社会的表现。2 0 1 0 年5 月，世博会在上海召开，认真总 结经验，查找问题，吸取国外志愿者管理的有益成份，以利于我们有效地开发 社会资源，充分发挥志愿者的积极性，开好世博会，铸造与提升上海及我国 的城市精神：进而推动我国志愿服务事业可持续发展。 本文采用文献综述法、访谈法、实证分析法，从志愿者的特征及其管理入 手，探讨了对志愿者的管理过程，就国内外的志愿者活动组织机制、培训机制、 评估机制、激励机制、保障机制等方面进行比较分析，并结合上海志愿者活 动的情况，找出在志愿者管理中的问题和差距，提出相应的对策。 本文首先通过阐述志愿者在我国社会转型期所具备的意义来说明撰写本 文的目的和意义，并介绍了本文框架。然后阐述了国内外对于志愿者及志愿 组织的定义和主要特征，重点阐述了志愿者和志愿者组织的互动及志愿者组 织发展的理论基础以及在志愿者管理中所涉及的人力资源管理相关理论，为 本文的写作奠定了理论基础。同时进行对比分析，先是阐明志愿者管理的必 要性，从人力资源管理的角度总结了志愿者管理的内涵，介绍了一些先进国 家志愿者服务发展历程和队伍建设，然后通过国内外志愿者管理的比较，为 后文改进志愿者管理的对策提供经验依据。最后分析了上海志愿者活动发展 的特点以及上海志愿者管理的特征，在诊断问题并找出深层原因的基础上进 行了思考，并提出相应的改进建议。 关键词：志愿者；志愿组织；志愿者管理 a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s ，w i t ht h ea c c e l e r a t e dr a t eo fu r b a j le v o l u t i o n ，v o l u n t e e r st a k e m o r ea n dm o r ea c t i v ep a r ti nv a r i o u sm a j o ri n t e r n a t i o n a le v e n t s ，b u s i n e s s ，s c h o o l s a n dc o m m u n i t y a sar e s u l t ，v o l u n t a r ys e r v i c e sb e c o m ea ni m p o r t a n ta n de x t e r n a l d i s p l a yw i n d o w , a sw e l la sam a j o rd r i v i n gf o r c e ，f o re c o n o m i cd e v e l o p m e n t w i t hv o l u n t a r ys e r v i c e sf r o ms i m p l et oc o m p l e x ，f r o ma m a t e u rt op r o f e s s i o n a l ， v o l u n t e e rm a n a g e m e n t ，a l s of r o mi n - o r d e rt o o u t - o f - o r d e r , h a sa c c u m u l a t e d v a l u a b l e e x p e r i e n c e i nm a y2 0 10 ，t h ew o r l d e x p o h e l di n s h a n g h a i ， c o n s c i e n t i o u s l ys u mu pe x p e r i e n c e s ，i d e n t i f yp r o b l e m s ，d r a wu s e f u le l e m e n t so f f o r e i g nv o l u n t e e r sm a n a g e dt of a c i l i t a t et h ee f f e c t i v ed e v e l o p m e n to fo u rs o c i a l r e s o u r c e si n t of u l lp l a yt h ee n t h u s i a s mo fv o l u n t e e r s ，t h es h a n g h a iw o r l de x p o w i l ld op r e p a r a t o r yw o r k ，c a s t i n ga n de n h a n c et h es p i r i to ft h ec i t yo fs h a n g h a i a n dc h i n a ；f u r t h e rp r o m o t et h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to fo u rv o l u n t e e rs e r v i c e s i nt h i sp a p e r , l i t e r a t u r er e v i e w , i n t e r v i e w , e m p i r i c a la n a l y s i s ，t h ec h a r a c t e r i s t i c s o fv o l u n t e e r sa n dm a n a g e m e n tf r o ms t a r tt o e x p l o r et h ep r o c e s so fv o l u n t e e r m a n a g e m e n t ， v o l u n t e e r o r g a n i z a t i o n s o nt h ed o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a l m e c h a n i s m s ，t h e t r a i n i n gm e c h a n i s m ， e v a l u a t i o n m e c h a n i s m ， i n c e n t i v e m e c h a n i s ms a f e g u a r dm e c h a n i s m s ，s oac o m p a r a t i v ea n a l y s i s ，c o m b i n e dw i t h s h a n g h a iv o l u n t e e ra c t i v i t i e s ，v o l u n t e e rm a n a g e m e n ti d e n t i f yp r o b l e m sa n dg a p s a n dp u tf o r w a r dc o u n t e r m e a s u r e s f i r s to fa l l ，n o t et h ep u r p o s et o p i c s d e s c r i b e di no u rc o m m u n i t yt h r o u g h v o l u n t e e rw i t ht h em e a n i n go ft h et r a n s i t i o nt o e x p l a i nt h ep u r p o s ea n d s i g n i f i c a n c eo ft h i sw r i t i n g ，a n dd e s c r i b e st h ef r a m e w o r ko ft h i sa r t i c l e c a r d i n g c o n c e p t e x p l a i n e dd o m e s t i ca n df o r e i g nv o l u n t e e r sa n dv o l u n t a r yo r g a n i z a t i o n s f o rt h ed e f i n i t i o na n dm a i nc h a r a c t e r i s t i c s ，f o c u s i n go nt h ei n t e r a c t i o nb e t w e e n v o l u n t e e r sa n dv o l u n t e e r o r g a n i z a t i o n s a n dv o l u n t e e r o r g a n i z a t i o n s ，t h e d e v e l o p m e n to ft h e o r i e s ac o m p a r a t i v ea n a l y s i s f i r s t ，t oc l a r i f yt h en e e df o r v o l u n t e e rm a n a g e m e n t ，h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n tf r o mt h ep e r s p e c t i v eo ft h e c o n t e n ts u m m a r yo fv o l u n t e e rm a n a g e m e n t t h e nc o m p a r i s o no fd o m e s t i ca n d i n t e r n a t i o n a lv o l u n t e e rm a n a g e m e n t ，v o l u n t e e rm a n a g e m e n tt oi m p r o v el a t e ri nt o p r o v i d ee x p e r i e n c e b a s e do n r e s p o n s e s c a s es t u d i e s a n a l y s i s o ft h e c h a r a c t e r i s t i c so ft h ed e v e l o p m e n to fs h a n g h a ia sw e l la sv o l u n t e e ra c t i v i t i e s ， v o l u n t e e rm a n a g e m e n tf e a t u r e so fs h a n g h a i r e f l e c t i o n sa n d s u g g e s t i o n s a n a l y s i so fv o l u n t e e rm a n a g e m e n ti s s u e si ns h a n g h a ia n dc a u s e sp u tf o r w a r d a p p r o p r i a t er e c o m m e n d a t i o n sf o ri m p r o v e m e n t k e y w o r d s ：v o l u n t e e r s ；v o l u n t a r yo r g a n i z a t i o n s ；v o l u n t e e rm a n a g e m e n t 目录 第一章绪论l 1 1 研究目的和意义1 1 2 国内相关研究文献综述2 1 3 研究思路和方法5 1 4 论文结构和安排6 第二章志愿者管理的相关概念和理论8 2 1 相关概念界定8 2 2 志愿者组织发展动力理论l1 2 3 志愿者管理的相关理论1 3 第三章国内外志愿者管理比较及启示。1 6 3 1 国内外志愿者服务的发展历程及比较1 7 3 2 国内外志愿者队伍建设及比较1 9 3 3 国内外志愿者组织管理机制比较2 l 3 4 启示与借鉴2 5 第四章上海志愿者管理现状及问题。2 6 4 1 上海志愿者组织的发展2 7 4 2 上海志愿者管理的现状和特点3 0 4 3 上海志愿者管理中存在的问题3 9 第五章改进上海志愿者管理的建议4 4 5 1 打造政府、社会、志愿组织三方协力的机制4 4 5 2 发展专业人士的志愿服务4 6 5 3 建立多样化的志愿者组织体系4 7 5 4 建立志愿服务应急机制4 7 5 5 完善志愿者管理网络信息系统4 8 5 6 推进志愿者管理法制化4 9 结语51 参考文献5 2 后记5 5 第一章绪论 近年来，志愿服务在中国社会生活各个领域取得了非常迅速的发展，志 愿者服务的内容从简单走向复杂、从业余走向专业，志愿者的管理也从无序 到有序，从照搬国外模式到形成了适合中国国情的志愿者管理体系。这些都 说明我国对于志愿者的管理已经进入了一个新的时代，跨上又一个台阶。但 是在实际运作过程中，也产生了不少问题和矛盾，因此如何对志愿者进行有效 的管理从而更好地发挥志愿者的作用正变得日益重要。 1 1 研究目的和意义 1 1 1 研究目的： 笔者就读于m p a 行政管理专业，在论文选题之初导师就强调我们研究的 问题必须理论联系实际，将工作中遇到的问题加以研究，有学术性的同时更 有其实际意义。而作为长期在学校从事团委工作的我来说，因为有过在基层 招募、培训志愿者的经历，在和导师反复商量的基础上，我选择了志愿者管 理的问题进行研究，希望通过对上海志愿者管理的研究，提出笔者对志愿者 管理的肤浅建议。 全球化促进了公民社会的形成，志愿服务已经成为公民参与社会生活的 一种非常重要的方式。与此同时，志愿服务所基于的、有别于政府和市场的 “第三部门 ( t h et h i r ds e c t o r ) 的组织和行动也在世界其它国家咆 括发达国家和发展中国家中获得了迅速的发展，特别是经过2 0 0 多年的志愿 者服务历史发展，世界各国以及众多组织机构对志愿者服务的社会功能及其 中的各项机制进行了系统的研究，逐步形成了较为完善的运行机制，使之成 为全球治理的有效途径之一。在这样的大背景下，志愿者服务及相应管理的 发展日益受到重视。 在我国，改革开放3 0 年，从经济体制转轨到社会结构转型，从政府管理改 革到公共服务发展，在消解旧因素的同时生长出越来越多的新因素。其中，志 愿服务的诞生和发展是一件引人注目的事件。特别是2 0 0 8 年汶j i l 大地震灾区 志愿服务和北京奥运会志愿服务，使人们对于志愿服务事业有了新的认识。如 何将志愿服务组织化和制度化地植入于中国正在进行的转型中的社会结构， 并正面推动社会发展进程，正是当前面临的一个尚未解决的理论和实践问题。 作为改革开放的前沿城市，上海志愿者行动发展至今已有1 0 多年的历 史，始终以“奉献、友爱、互助、进步 为宗旨，不断培育公民的志愿服务 精神，为建设和谐社会作出了积极贡献。总结这1 0 多年的历史，我们清楚地 看到，在志愿者工作还处于起步阶段的情况下，志愿者管理问题是一大核心 问题，直接影响着志愿服务工作水平的高低。2 0 1 0 年上海世博会召开，志愿 服务将成为世博会圆满、精彩的重要保障。随着世博志愿者报名人数的增加， 相关志愿者的选拨、培训等工作的开展，理清上海志愿者管理的组织机构和 运作程序，寻找志愿服务存在问题及发展对策，提高志愿者组织的管理水平 和效率，都成为了学界探讨的热点。为此，本文拟就上海志愿者管理问题， 一抒己见。 1 1 2 研究意义： 志愿服务作为一种高尚的和一项重要的社会公益事业，不仅是一种时代 的潮流和社会发展的需要，更是推动社会进步的一种新动力。近年来，随着 上海城市变迁脚步的加快，志愿者的身影越来越多地活跃在各类大型国际活 动、企业、医院、学校和社区里，成为对外展示和经济发展的重要窗口和推 动力量。由于志愿者服务在我国毕竟还是一个新生事物，在发展的进程中还 存在着诸多问题。例如公民对志愿服务的认识还不够深刻全面，社会认同度 不够高，管理机制尚未理顺，志愿者及志愿者组织自身还面临着提高素质、 加强能力等问题。因此，加强对志愿者服务管理问题的研究，理顺管理机制， 研究发展对策，对于充分发挥上海志愿者服务的优势作用，提高公民素质、 培养社会责任感，推动我国志愿服务事业可持续发展，进而推动我国社会和 人类文明进步具有重要意义。 2 0 1 0 年5 月，世博会在上海召开。这不但是全世界的盛会，也是志愿者 的盛会。结合上海志愿服务发展特点，认真总结经验，查找问题，吸取国外志 愿者管理的有益成份，对于提高志愿者服务管理水平，有效地开发社会资源， 充分发挥志愿者的积极性，成功开好上海世博会，铸造与提升上海的城市精 神也具有重要的理论和现实意义。 1 2 国内相关研究文献综述 2 在使用用文献分析法研究“上海志愿者管理研究 时，笔者利用当前中 国知识资源总库- c n k i 系列数据库和丰富的网络资源( 谷歌等) 分别以“志 愿者、志愿组织、志愿者管理 三个关键词为字段查阅了大量的文献资料， 以发现学术界对该问题的看法与态度，从而完成本论文的写作。现将搜索的 数据罗列汇总，如下表所示： 查询字段查询工具时间文章数 以“志愿者 c n k i 系列数据库2 0 0 5 年至今3 6 7 6 6 篇 为查询( 搜索) 题目 谷歌学术搜索2 0 0 5 年至今4 5 。2 0 0 篇 以“志愿组织 c n k i 系列数据库2 0 0 5 年至今3 6 6 篇 为查询( 搜索) 题目 谷歌学术搜索2 0 0 5 年至今1 1 。2 0 篇 以“志愿者管理”为查询( 搜索) c n k i 系列数据库2 0 0 5 年至今1 7 7 篇 题目 谷歌学术搜索2 0 0 5 年至今1 1 1 0 篇 注：以上数据截止到本文定稿日。 总体上看，随着中国志愿服务的发展，有关志愿者及其管理的论文的数 量和质量都呈现上升趋势。在现有的这些论文中，在研究内容和范围上，几 乎没有单一就“志愿者”、“志愿组织 、“志愿者管理问题进行孤立地研 究，大多是从不同角度、分门别类地，在几者联系中进行的综合性探讨。如， 有关志愿服务、志愿精神等基本概念内涵的系统性研究；有关民间组织、非 营利组织的志愿服务实证和案例研究； 研究；有关中外志愿服务的比较研究， 有关青年志愿者、社区志愿者发展的 等等。在研究思路上，很多文章都是 沿着“产生发展一现状及特点一问题与建议的基本思路涉及和探讨了“志 愿者管理 问题。 1 2 1 中国志愿服务的产生与发展 学者们认为：产生于2 0 世纪6 0 年代的中国志愿服务，从无到有，从青 年率先行动扩大为全民参与的事业，取得引人注目的发展。9 0 年代共青团中 央发起和推动的青年志愿者行动，是中国志愿事业发展的先锋，以创新的观 3 念、活跃的行为促进新的社会趋势，引发新的社会时尚，并且赢得全民的认 同和参与。改革开放推动了中国志愿事业突飞猛进。3 0 多年以来，以服务社 会、服务他人为目的的志愿事业已经由小变大、由弱变强，成为构建社会主 义和谐社会的重要组成因素，体现出强大的生命力。1 1 2 2 志愿服务发展中的问题 1 从志愿者组织与政府的关系上来看，志愿者组织的独立自主性不足。 中山大学政治与公共事务管理学院的徐柳教授认为其主要原因在于：我国目 前的志愿者组织的发展主要还是由行政力量推动，其组织的机构设置往往仿 效党政部门，志愿者组织的组织化和社会化水平较低：政府部门对志愿者组织 成立和登记的门槛设置过高，以双重管理体制加以严格控制和约束，缺乏对志 愿者组织的物质支持和政策鼓励：对志愿者组织的管理缺乏完整的全国性法 规和相应的综合性政策。2 2 从志愿者组织与社会的互动关系上看，志愿者组织的服务内容与社会 需求结合得不够紧密，社会认同度不够高，社会各机构、企业及热心人士的支 持不够多，社会各层次、各类型人员参加志愿者组织的积极性也还不够高。3 3 从志愿者组织自身的状况来看，主要缺陷有：自我管理不完善；“人员 招募与选拔机制不健全”；“缺乏对志愿者的科学培训和有效管理 ； “志 愿者流失率高 ；资金来源上对政府的依赖性过高；缺乏明确的发展战略； 缺少与政府的对话和沟通等等4 。 1 2 3 促进志愿服务发展的建议 针对我国志愿者组织发展中存在的诸多问题，学界也提出了相应的改进 措施。这些措施中，从“政府”视角切入提出的居多。总的说起来就是，要建 立起符合中国实际的志愿者组织体系并保证它的健康发展，不仅要为它创造 出更好的外部环境，包括法律、政策、人文关怀等，更要从志愿者组织自身的 1 谭建光、周宏峰：“中国志愿者：从青年到全民改革开放3 0 年志愿服务发展分析”， 中国青年研究2 0 0 9 年第l 期。 2 徐柳：“我国志愿者组织发展的现状、问题与对策”，学术研究2 0 0 8 年第5 期。 陈圣酷：“我国志愿者组织与政府合作关系研究”( d ) ，四川大学公共管理学院，2 0 0 7 年。 3 关黎明：“我国志愿者组织运行和发展的法律规制研究”( d ) ，西南政法大学行政法 学院，2 0 0 7 年。 徐柳：“我国志愿者组织发展的现状、问题与对策”，学术研究2 0 0 8 年第5 期。 4 陈圣酷：“我国志愿者组织与政府合作关系研究”( d 】，四川大学公共管理学院，2 0 0 7 年。 4 建设抓起，保证它的非营利性、战略规划和组织能力等：同时，为防止志愿失 灵，需要建立政府与志愿者组织的互动合作关系，政府为志愿者组织发展创 造良好的生态环境且进行适度、有效的管理。1 需要指出的是，我国志愿者组织的发展有自己的思想理论基础和特点，而 且其发展势头也不是直线上升的，受整体政治环境的影响较大。因此，加强这 方面的研究，应该是学界深入探讨的重点。但目前的研究总体上受西方意识 形态影响较大，有些研究者在整个理论导向上“一边倒”，脱离中国国情，过分 强调志愿服务和公民社会的独立性，忽视甚至无视马克思主义理论的指导。反 而把西方的社会学、心理学和管理学等学科理论作为理论基础。笔者认为， 任何国家公民社会的健康发展都是和本国的社会现实紧密相关的。马克思主 义是中国社会主义事业的指导思想，同样也是志愿服务乃至公民社会发展的 指导思想。必须改进研究方式，注重建立中国志愿服务的马克思主义的思想 理论基础，吸收国内外传统慈善文化中的有益成分和西方志愿服务文化中的 优秀成分，进而建立具有中国特色的志愿服务理论体系。才能使我国的志愿 服务有比西方国家更广阔的群众基础，更具有社会感召力，才能与社会主义 制度和主流价值观保持一致。 1 3 研究思路和方法 1 3 1 研究思路 本文从志愿者的特征及其管理入手，探讨了对志愿者的管理过程。就国内 外的志愿者活动组织机制、培训机制、评估机制、激励机制、保障机制等方 面进行比较分析，并结合上海志愿者活动的情况，找出在志愿者管理中的问题 和差距，提出相应的对策。 1 3 2 研究方法 1 比较研究方法。是指把上海地区与其他志愿者服务发展以及管理较为 发达和成熟的国家、地区在不同外部条件下的运作模式进行横向分析比较， 从而来提取其中适合于本土发展的管理模式、管理理念、管理制度和规则。 2 文献研究方法。是指通过查阅书籍、运用互联网等媒体，及时准确地 掌握和了解国外、国内有关志愿者管理的文献资料并进行分类梳理、归纳和 1 陈佳：“关于中国青年志愿者组织发展现状的思考”，l ：理论界2 0 0 6 年第2 期。 5 解析。 3 个别访谈方法。是指通过对上海卢湾区、长宁区、静安区、普陀区、 杨浦区、浦东新区等区团委、街道世博会志愿者工作站，上海市精神文明委 员会，上海共青团市委青年志愿者工作部，上海市志愿者协会，以及单位的 相关人员访谈，综合分析在理论层面和实际运作过程中存在的主要问题，提 出一定的改进方法，为上海志愿者管理的进一步完善提供参考建议。 1 4 论文结构和安排 本文的基本框架主要包括五个章节的内容。 第一章首先说明选题目的。通过阐述志愿者服务在我国社会转型期所具 备的意义以及志愿者组织的现状来说明撰写本文的目的和意义，并介绍了本 文框架。第二章梳理概念。阐述了国内外对于志愿者及志愿组织的定义和主 要特征，重点阐述了志愿者和志愿者组织的互动及志愿者组织发展的理论基 础。第三章对比分析。先是阐明志愿者管理的必要性，从人力资源管理的角 度总结了志愿者管理的内涵。然后通过国内外志愿者管理的比较，为后文改 进志愿者管理的对策提供经验依据。第四章问题分析。通过小结上海志愿者 活动发展的时代特点以及上海志愿者管理的特征，分析了志愿者管理中的问 题及成因。第五章根据前文分析的问题，提出相应的改进对策和建议。论文 框架参见下图。 6 论文框架结构图 第二章志愿者管理的相关概念和理论 2 1 相关概念界定 2 1 1 志愿者 志愿者作为现代社会的一种社会群体是指那些具有志愿精神、主动帮助 他人、不计报酬、承担社会责任、从事社会公益事业的人或人群。1 在拉丁 文中，志愿者( v o l u n t e e r ) 意为“意愿”，在德语中( f r e e w i l l i g e r ) 的意思也，表达 了“自由意愿”的含义。也就是西方人普遍认为的：基于某种道义、信念、良 知、同情心和责任感，在职业之外的“不受私人利益或强制法律驱使的人们 的努力 。担当志愿者的目的在于改进社会，提供福利。 由于对v o l u n t e e r 的译法不一致，我国大陆和港台地区对志愿者的称谓也 有所不同：如在我国大陆地区一般称为志愿者；台湾地区则称之为志工；香 港称之为义工。但无论怎样区分和称谓，作为志愿者的本质特征和其志愿精 神的核心内容是一致的。即：志愿者是自愿贡献个人时间和精力，在不计物 质报酬的前提下，为社会进步，推动人类发展而提供服务的人员。2 由此，中 国志愿者协会将志愿者定义为：基于某种道义、信念、良知、同情心和责任 感而从事公益事业的人或人群。3 在一定意义上，志愿者是社会文明的标志，是社会活力的体现，也是社 会保障的重要力量。在世界各地，在有战争、自然灾害、疾病流行、环境保 护等重大问题出现的地方，均可见到志愿者的身影，见到志愿者充分利用自 身有利条件，凭借坚强的意志，克服种种困难，为无数有困难的人们提供志 愿者服务，更有不少志愿者为志愿事业奉献出宝贵的生命。 “志愿者 是一个没有国界的名称。它不受年龄、性别、学历、职业、 种族、宗教及政治背景所影响，也没有时间地域等方面的严格规定，由于它 的实质是一种宝贵的人力资源，因而具有平等性、自由性、可变性、有限性 和可持续发展性等特点。目前我国的志愿者有中学生、大学生、在职人士或 无职人士，身份地位的不同，使他们以各自不同的特点在志愿者活动中发挥 1 张霞等：i f 营利组织管理，山东人民出版社2 0 0 5 年版，第2 0 0 页。 2 徐柳：我国志愿者组织发展的现状、问题与对策，学术研究2 0 0 8 年第5 期。 3 安国启：志愿行动在中国中国青年志愿者行动研究 ，中央文献出版社2 0 0 2 年版，第2 8 页。 8 着不同的作用。充分认识志愿者的本质特征，对于分类管理，充分发挥志愿 者们的聪明才智，带动整个志愿者服务事业快速发展具有重要意义。 2 1 2 志愿服务 作为一个新生而暂时性的社会角色，志愿者只有在发生志愿者服务活动 的时候，这个社会角色才得到真正的落实。 所谓志愿服务( v o l u n t e e rs e r v i c e ) 是指任何人自愿贡献时间和精力， 在不为物质报酬的前提下，为社会进步、推动人类发展而提供的服务。1 按照 上海市志愿服务条例规定，志愿服务即是指不以获取报酬为目的，自愿 以智力、体力、技能等为他人和社会提供服务和帮助的公益性活动。追溯历 史，志愿服务存在已久。公元前4 0 0 0 年古埃及的死者书中就有关于志愿 者向饥渴者提供饮食捐助的文字记载；我国典籍 t l 记中也记载了公元前 2 0 0 0 年以前五帝时期救济鳏寡孤独者的志愿义举。在和平年代，志愿服务在 消除贫困、帮助弱者、保护环境、维护社会秩序和世界和平等方面做出了努 力，也以“第三只手”的形式在沟通政府与民众的关系、弥补政府行为和市场 行为的缺失等方面发挥了作用。当今世界，志愿服务已经发展为专项性、公 益性、社区性的多种多类服务。志愿服务通常表现为两种形式：即以个人能 力回馈社会需要的无组织服务与有组织的志愿者服务。志愿服务范围和领域 拓宽，标志着志愿者服务事业的发展和人类社会的进步，同时也意味着对志 愿者的管理面i 临着新的机遇和挑战。目前中国的志愿服务多集中在环境保护、 社区服务、社会治安、慈善、国际援助、国际合作、扶贫等方面，从趋势上 来看，中国今后在社会发展、公共事务、环境保护等领域需要更多的志愿者。 2 2 1 3 志愿者组织 志愿者组织的概念有一个逐步明晰化的过程。学者们大致循着两条路径 来定义志愿者组织。一条路径是从与志愿者组织相关的志愿者服务、志愿精 神、志愿者等概念中，将志愿者组织界定为：以志愿精神为动力，无偿为社会 提供志愿者服务的社会组织。另一条路径则是依照国外学者的观点，从与志 愿者组织概念类似的群概念中剥离出志愿者组织的定义，比如奥斯本等的定 1 徐柳：“我国志愿者组织发展的现状、问题与对策”，学术研究2 0 0 8 年第5 期。 2 张娟：“志愿活动在中国一访北京大学志愿服务与福利研究中心主任丁元竹教授”， 今日中国2 0 0 4 年第l l 期。 9 义：志愿者组织就是指具有志愿者性质、非政府性质和具有志愿性质的组织。 1 如此定义志愿者组织，就把研究重点集中到了志愿者组织的组织特征和机制 特征上。 对于中国来说，同时并完全符合此标准的志愿组织和志愿机构为数很少。 大多数的志愿组织或多或少是由政府组织建立并指导工作的，自治性相对较 弱。从上海市志愿者活动的情况出发，最广泛存在的志愿者组织，就是把志愿 者视为最主要的社会资源，通过广泛地招募志愿者来开展活动，无论组织目标 还是志愿者都不以营利为目标，而在于服务他人和促进社会公益。因此，上 海市志愿者服务条例称志愿者组织，是指依法登记、专门从事志愿服务活 动的公益性社会组织。 以上定义志愿组织的途径可谓殊途同归，即得出的定义基本上都能将志 愿者组织的特征囊括其中，即：参与和服务的志愿性；活动目的志愿者性； 活动的相对独立性；服务的公益性；活动内容的灵活多样性。我们所要考察 的志愿者管理所依托的正是志愿者组织。由此我们也可以看到，志愿者组织 的特性决定了志愿者组织管理的多样性。 中国的志愿者及其组织主要集中在四大城市：北京、上海、广州、深圳。 但各有特色，如北京的国际组织、n g o 组织较多，各大志愿组织的总部都在 北京；广州的“草根 组织较活跃；上海则以青年志愿者和社区志愿者组织 为多。 2 1 4 志愿者管理 管理是由一个或更多的人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不 能收到的效果而进行的各种活动。志愿者管理，就是应用科学的手段安排组 织志愿者活动，使其有序进行。一般情况下，志愿服务通常表现为以两种形 式：，即以个人能力回馈社会需要的无组织服务与有组织的志愿者服务。本文 旨在针对有组织的志愿者管理展开讨论。这种对志愿者的管理实际上分为二 个层面，一是志愿者组织内部对志愿工作者的管理；二是政府对志愿者及其 组织的外部管理。鉴于上海志愿者多为有组织者，而且是该组织中宝贵的人 力资源，本文旨重点从志愿者组织内部对志愿者管理的内涵加以概括，即从 人力资源管理的角度，通过对志愿者资源规划，招募与甄选，指导与培训，绩效 评估，奖励与激励等环节管理水平的研究，来提高安排组织志愿者活动的规范 1 王名：非营利组织管理概论 ，中国人民大学出版社2 0 0 2 年版，第2 9 页。 1 0 性和科学性。 2 2 志愿者组织发展动力理论 2 2 1 志愿者和志愿者组织互动发展 志愿者行为被美国学者保罗杰伊尔斯利区分为两种，一种是正规志愿行 为，即在组织系统中以协调的方式进行，由组织所规定的为社会需要提供的服 务，并且获得心理及利益上满足的行为。另一种是非正规志愿行为，即以个人 所理解的社会需要提供的自发的服务形式，其行为无组织约束，并常不考虑 回报1 。由此，公民加入志愿者组织就是通过组织提供志愿者服务、一种正 规志愿行为的表现。 伴随近代资本主义的产生发展，从1 7 世纪起，先后在各主要资本主义国 家出现了一些主要开展慈善救济等公益活动的志愿者组织和带有政治色彩的 社会团体。2 0 世纪8 0 年代以来，私人的、志愿者的或非政府的组织在世界各 地的建立，有组织的志愿性活动在全球范围内开展，这一现象被社会学者们称 为全球性的“社团革命”。“志愿性 是志愿者组织的一个基本属性，即共同利 益和信仰是结成这些机构基础，成员自愿的加入或者退出。志愿者服务己经 成为人们自我实现的手段之一。志愿者组织人力资源的构成中，志愿者不仅具 有相当数量而且占有举足轻重的地位。根据约翰霍普金斯志愿者部门对2 2 国的调查，有2 9 6 0 万人为志愿者全职工作者( f r e ) 。在志愿组织比较项目第二 阶段研究的成果中，占这些国家平均总人口2 8 的人为志愿组织奉献了相当 于1 0 6 0 个全日制职员的时间2 。 2 0 世纪6 0 年代中期，出于国际义务，中国政府曾派遣了大量的志愿人员 到亚、非许多第三世界国家参与一些项目建设。改革开放以后，中国最早的志 愿者是联合国志愿者组织派遣的工作人员。直到2 0 世纪8 0 年代末期，中国开 始出现了真正意义上的本土志愿者组织。当时，在社区服务的层次上产生了我 国最早的本土志愿者，并逐步建立了社区志愿者组织。9 0 年代初期，在共青 团系统中形成了另一支志愿者队伍，逐步形成了全国性的青年志愿者组织。 随着市场经济完善和政府职能转变，9 0 年代后，各类型的志愿组织在中国获得 1 保罗杰伊尔斯利：志愿者教育导论，：河北教育出版社1 9 9 3 年版，第6 页。 2 莱斯特萨拉蒙：i ：全球公民社会一非营利部门视野，社会科学文献出版社第2 0 0 2 版，第5 1 1 5 1 3 页。 l l 迅速发展并成为颇具发展潜力的社会组织。目前中国的志愿者组织主要分为 四类：青年志愿者、社区志愿者、国际组织在中国的志愿者、“草亘组织”( n g o ) 志愿者。据统计，截至2 0 0 9 年底，我国仅社区志愿者就有3 0 0 0 余万，志愿者 组织4 3 万多个，其中志愿者服务站2 4 0 0 0 多个，经过规范注册的志愿者达 2 6 0 0 万多人。1 在扶贫开发、环境保护、社区建设、大型活动、海外服务、应 急救援等领域，全国累计已有超过3 亿人次的志愿者为社会提供了近百亿小 时的志愿者服务。志愿者组织的发展壮大为广大公众参与公共事务各种志愿 者服务提供了宽阔的天地。 根据社会学传统的交换理论，志愿者组织与志愿者相互依存。志愿者在 用自己加入志愿者组织并提供志愿者服务作为交换条件，并得到提供服务、表 达自己的渠道的同时，志愿者组织也通过有组织，有计划地提供志愿服务项 目，成为志愿者与社会之间的桥梁，即提高志愿者的服务效率，又引导志愿 服务向社会最需要的领域发展，同时满足了志愿者与社会两方面的诉求。以 实现志愿服务组织的理念。二者的这种互动关系也为以后二者之间的管理与 被管理关系奠定了逻辑基础。 2 2 2 志愿者组织发展的动力理论 志愿者组织之所以能够存在发展，源于强大的理论推动力量。学者们将其 概括为两个方面。 1 在志愿者参加组织的行为方面，七种可以解释为什么有人愿意花费时 间、精力和金钱参加志愿者组织的“动机理论 。( 1 ) 利他主义：人们参加 志愿者组织的主要原因被公认为是“利他主义 ，或把为他人服务本身当作 回报，或不求回报地提供志愿者服务，。( 2 ) 效用理论：人们为了实现了个 人效用的最大化，自愿把有限的时间、精力投入于志愿行动。( 3 ) 人群资本 理论：参加志愿组织及志愿服务的付出，是为了本身获得更多的人际关系技 巧。( 4 ) 交换理论：当人们认为参加志愿组织的报酬大于成本时，他们就愿 意成为志愿者。因为人的行为是有利益取向的。这里的“利益 也包括爱、 成就感等精神上的满足。( 5 ) 期望理论：期望通过提供志愿者服务者、借奉 献己力得到心灵满足和改善社会风气等。( 6 ) 需求层次理论：人除了生理、 安全的基本需求外，还有相互信任、爱、自我实现等较高层次的的需求。由 1 京华时报：“社区志愿者组织已达4 3 万多个”，京华网 h t t p ：e p a p e r j i n g h u a c n h t m l 2 0 0 9 一! o 2 0 e o n t e n t _ 4 7 5 9 1 5 h t m ，2 0 0 9 年1 0 月2 0 日。 1 2 此产生了人们参加志愿组织、提供志愿服务的动机。( 7 ) 社会化理论：把自 己的行为融入社会价值体系的过程就是社会化。受其影响，人们把参加志愿 组织看作是自己的责任，把志愿者看作自己个人角色的一部分。1 2 志愿者组织与市场、国家的关系相关方面的“失灵理论。第一，市 场和政府的双失灵。由于公共物品和服务在消费上的非竞争性以及在提供方 面广泛存在“搭便车 现象，市场在提供公共物品和服务上存在天然的缺陷。 而政府对市场失灵进行干预时，本身也会失灵，原因在于政府平等地提供公共 物品和服务难以满足不同人群的偏好。正如美国经济学家伯顿韦斯布罗德 所说：“在任何政治单位中，个人在收入、财富、宗教、教育水平等方面都有 着一定程度的不同，这直接导致了个人对于税收制