（企业管理专业论文）第三方物流企业与客户的战略合作关系研究.pdf

摘要 | ( 第三方物流( t h i r dp a r t yl o g i s t i c s ，t p l ) ，是2 0 世纪8 0 年代中期在欧美等发 达国家出现的概念，2 0 世纪9 0 年代中期，第三方物流的概念开始传到我国。 g b t 1 8 3 5 4 2 0 0 1 物流术语的定义是：第三方物流是由供方与需方以外的物流企 业提供物流服务的业务模式。第三方物流企业则是提供部分或全部企业物流功能服 务的一个外部提供者。 在短短的十几年内，我国第三方物流得到迅猛发展，物流企业雨后春笋般涌现， 截止2 0 0 2 年底已达上万家。但是，大部分企业实质上仍然是传统的仓储运输企业， 彼此之间的竞争停留于低层次的价格竞争。而在物流发达国家，第三方物流企业主 要通过个性化的服务增强竞争力，赢得客户信赖，与客户结成稳定的战略合作关系， 使双方都步入良性发展的轨道。为迎接加入w t o 后的物流竞争国际化，当务之急是 引导第三方物流企业整合资源，提供优质物流服务，与客户发展稳定的战略合作关 系，实现企业持续、快速、健康发展。厂7 论文首先介绍第三方物流企业与客户战略合作关系的研究意义，概述国内外在 该领域内的研究情况，系统地阐述了第三方物流的涵义、特征和作用。然后，分析 了战略合作关系产生的原因，这种战略合作关系是第三方物流发展的内在要求，概 括总结了这种战略合作关系的外在表现特征；并通过与其他企业之间的战略合作关 系相比较，详细阐明第三方物流企业与客户战略合作关系的内在特殊性。接着，论 文联系我国第三方物流企业的实际，以中国物流与采购联合会、仓储协会近2 年来 的调查数据为依据，对第三方物流企业与客户战略合作关系的现状进行分析，找准 发展战略合作关系中存在问题和障碍。随后，论文应用供应链管理、重复博弈、客 户关系管理的理论来分析第三方物流企业与客户发展战略合作关系，深刻认识其重 要经济意义，不仅有利于第三方物流企业的生存和发展，而且也有利于客户增强核 心竞争力，能够实现“双赢”的目标。最后，重点对第三方物流企业发展战略合作 关系的过程及方法进行系统分析、研究，并在对第三方物流标竿企业进行剖析的基 础上，提出了一个以客户为中心的物流开发战略。同时，针对建立战略合作关系中 的重要问题和关键环节，论文分别从政府和第三方物流企业的角度提出了一些建议 和对策， 关键词：第三方物流企业客户关系管理 战略合作艰赢一 a b s t r a c t t h ec o n c e p to ft l l i r d p a r t yl o g i s t i c s ，t p lc a l l e df o rs h o r ti n t h ed i s s e r t a t i o n ， o r i g i n a l l ye m e r g e d i nt h ee u r o p e a n d e v e l o p e d c o u n t r i e sa n du s ai n1 9 8 5o rs o a r o u n d t h ey e a ro f1 9 9 5 ，t h ec o n c e p to f t p lw a si n t r o d u c e dt oc h i n a a c c o r d i n gt ot h es t a n d a r d o fn a t i o n a l l o g i s t i c st e r m s ，t p li s d e f i n e da ss e r v i c ep a t t e mb yw h i c hal o g i s t i c s e n t e r p r i s eb e y o n dp r o v i d e r a n dd e m a n d e ro f f e r sd i s t r i b u t i o ns e r v i c e t h et p l e n t e r p r i s ei s ao u t s i d e p r o v i d e rw h i c h o f f e r sf u n c t i o n a ll o g i s t i c ss e r v i c ep a r t l yo r t o t a l l y i nt h er e c e n tt e ny e a r s ，t h e r eh a v ea p p e a r e ds om a n ye n t e r p r i s e so ft p l a c c o r d i n gt ot h es t a t i s t i c so f t h ed e p a r t m e n tc o n c e r n e d ，t h en u m b e r o f t p l e n t e r p r i s e s h a sa d d e du pt ot e nt h o u s a n d so rs o b u ti ne s s e n c e ，m o s to ft h o s ea r et r a d i t i o n a l e n t e r p r i s e se n g a g e di nt r a n s p o r t i n ga n dw a r e h o u s i n g ，b e t w e e nw h i c hc o m p e t i t i o ni s r e s t r i c t e dt ot h el o w l e v e lp r i c e w h i l ei nt h ed e v e l o p e dc o u n t r i e so f l o g i s t i c s ，b yo f f e r i n g t h ec u s t o m e r i z e ds e r v i c e s t p le n t e r p r i s e se n h a n c ec o m p e t i t i v ef o r c ea n do b t a i nt h e c u s t o m e r s t r u s t i nt h ee n d t p le n t e r p r i s e sf o r mt h es o l i ds t r a t e g i cc o l l a b o r a t i o nw i t l l c u s t o m e r ss ot h a tt h e yb o t hg oi n t ot h eo r b i to f h e a l t h yd e v e l o p m e n t h o wt od i r e c tt p l e n t e r p r i s e s t o i n t e g r a t e t h e r e s o u r c e s 、p r o v i d e e x c e l l e n ts e r v i c ea n d a d a p t t ot h e i n t e r n a t i o n a lc o m p e t i t i o ni st h ek e y p r o b l e m a f t e rc h i n a j o i n st h ew t o f i r s t l y ，t h ed i s s e r t a t i o ni n t r o d u c e st h es i g n i f i c a n c eo f t h es t r a t e g i cc o l l a b o r a t i o n b e t w e e nt p l e n t e r p r i s e sa n dc u s t o m e r s i tg e n e r a l i z e sb o t ha b r o a da n dd o m e s t i cr e s e a r c h c o n d i t i o ni nt h ef i e l do f s t r a t e ：g i cc o l l a b o r a t i o nb e t w e e n1 1 p le n t e r p r i s e sa n dc u s t o m e r s i t f u l l ys t a t e st h eo d g i n 、c h a r a c t e r i s t i ca n ds i g n i f i c a n c eo f t p l t h e n t h e p a p e ra n a l y z e s t h e r e a s o n sf o rt h e o r i g i n o f s t r a t e g i c c o l l a b o r a t i o nb e t w e e nt p l e n t e r p r i s e s a n d c u s t o m e r s ，a n ds u m m a r i z e s i t so u t s i d ec h a r a c t e r i s t i c s t h e p a p e rc o m p a r e s s u c h s t r a t e g i c c o i l a b o r a t i o nw i t ho t h e ro n e s e x i s t i n g b e t w e e nm a n u f a c t u r e r sa n d s u p p l i e r s ，e x p l a i n s i t si n s i d e s p e c i a l i t i e si nd e t a i l s u b s e q u e n t l y ，b a s e do nt h e d a t ao f l c - g i s t i c s - m a r k e ts u r v e yc o n d u c t e db y b o t hl o g i s t i c sa n dp r o c u r e m e n tc o m m i t t e ei n2 0 0 2 a n dw a r e h o u s i n gc o m m i t t e ei n2 0 0 1 ，t h ed i s s e r t a t i o nd r a w sac o n c l u s i o nt h a ts t r a t e g i c c o l l a b o r a t i o no n l ye x i s t si nt h ef e w e rt p l e n t e r p r i s e s i te x p l a i n st h er e a s o n sf o r t h a t a n dt r i e st of i n dt h ek e yo b s t a c l e s f u r t h e r m o r e ，i ta p p l i e ss u c ht h e o r i e sa ss u p p l yc h a i n m a n a g e m e n t 、 c u s t o m e rr e l a t i o n m a n a g e m e n t a n d r e p e a t e dg a m et h e o r y t o a n a l y z e i i s t r a t e g i c c o l l a b o r a t i o n ，a n dd e f i n i t e l y p o i n t s o u ti t se c o n o m i c s i g n i f i c a n c e t h a t s t r a t e g i cc o l l a b o r a t i o nc a nn o to n l yb r i n gb e n e f i t st os u r v i v a la n dd e v e l o p m e n to ft p l e n t e r p r i s e s ，b u ta l s oh e l pe n h a n c et h e c o r ec o m p e t e n c eo fc u s t o m e r s i naw o r d ， s t r a t e g i cc o l l a b o r a t i o nc a r la c h i e v et h eg o a lo f w i nt ow i n ”i nt h ee n d ，t h e t h e s i sp u t sa l l i g hp r e m i u mo ns y s t e m a t i c r e s e a r c ho nt h ec o m m o n p r o c e s sa n dm e t h o db yw h i c h t p l e n t e r p r i s e sd e v e l o ps t r a t e g i cc o l l a b o r a t i o n o nt h eb a s eo fa n a l y s i so ft h em o d e lt p l e n t e r p r i s e s ，i tp u t sf o r w a r d ac u s t o m e r - o r i e n t e d s t r a t e g i cl o g i s t i c sp l a n a tt h es a m et i m e ， i no r d e rt os o l v et h ec o r r e s p o n d i n gp r o b l e m s ，t h ed i s s e r t a t i o nt h i n k st h a tt h em e a s u r e s s h o u l db eb yt w os i d e s o n ei st h a tg o v e r n m e n t sa ta l ll e v e l ss h o u l de n d e a v o rt oc r e a t ea g o o ds u r r o u n d i n g ；t h e o t h e ri st h a tt p le n t e r p r i s e ss h o u l dm a k eag r e a td e a lo f i m p r o v e m e n t i ns u c h a s p e c t s a ss e r v i c eq u a l i t y 、n e t w o r k 、i t 、s t a n d a r d 、a d d e dv a l u ea n d e c o n o m i cf o u n d a t i o n k e y w o r d s ：t p le n t e r p r i s e s c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t s t r a t e g i cc o l l a b o r a t i o n w i nt ow i n 1 i i 华中科技大学硕士学位论文 1 绪论 1 1 课题来源和目的 本课题是在徐天亮教授的指导和帮助下，并结合自己在研究生期间的理论研究 和物流课题实践而选择的，性质上属于自选课题。 物流是指物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储 存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。第三 方物流则是由供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式【l 】o 至于第三方物 流企业，是第三方物流服务的提供者，是以现代信息技术和物流技术为基础，提供 包括仓储、运输和一系列增值活动的整合物流服务，使客户能获得多重利益，包括 集中核心业务、降低成本、减少资本投资、提高客户服务水平等。 近年来，随着物流热的不断升温，人们对物流的重要性有了逐渐深刻的认识， 视其为“第三利润源泉”和“经济领域中的黑暗大陆”，是企业降低成本、增强竞争 力的最后领域，从而迎来了物流业快速发展的新时期。物流企业雨后春笋般涌现， 大大小小的物流园区规划建设如火如荼。但是，透过这种兴旺发达的表面现象，我 们认真分析研究之后，不难发现：这种物流发展主要表现在宏观量的增加，而不是 质的改变。从数量上看，物流企业众多，据有关部门统计，2 0 0 2 年全国已达数万家， 但是没有一家企业的物流业务市场份额能够占到总量的2 ，行业集中度很低。 2 1 从构成上看，现在第三方物流企业主要是计划经济体制时期的仓储、运输企业转型 而来，有的甚至只是改换了一个名称，提供的服务内容实质上还是传统的仓储和运 输业务，并不是真正意义上的第三方物流企业。虽然也新涌现了一大批第三方物流 企业，但是一般起步较晚、规模较小、功能不全，在发展过程中存在一定的局限性， 仍不能很好满足当前生产流通企业对物流服务的要求。因此，从总体而言，我国物 流发展还处于起步阶段，发展水平尚有待进一步提高。 随着中国加入w t o ，世界经济一体化和市场竞争全球化成为大势所趋，物流服 务功能不断完善和服务质量不断提高成为经济发展的内在要求，而且在许多地方成 为外商衡量投资环境的一个重要标准。所以，今后第三方物流发展的重点将不再是 量的增加，而应该是质的飞跃，第三方物流企业要在做大、做强上下功夫，在完善 功能、提高服务质量上做文章，满足市场对第三方物流企业提供整合物流服务的要 求。欲达到这样的要求，第三方物流企业就要坚持以市场为导向，根据市场需要对 物流资源进行合理配置和有效整合，在提供优质服务的过程中与客户建立稳定的战 略合作关系。 本文就是积极顺应形势需要，在认真分析国内第三方物流企业发展现状的基础 上，运用博弈理论、客户关系管理、供应链管理等理论，说明第三方物流企业与客 户建立战略合作关系是其发展壮大、适应市场需求的一条重要捷径；该文阐述了第 三方物流企业与客户建立战略合作关系的必要性和重要性，并吸取国内第三方物流 企业发展的成功经验，引导第三方物流企业克服发展战略合作关系过程中存在的问 题和障碍，树立明确的发展完善方向，并在对一些发展战略合作关系行之有效的方 法和途径研究探讨的基础上，提出切实可行的建议和对策。从而，希望为第三方物 流企业的健康有序发展提供一定的借鉴作用。 1 2 研究意义 第三方物流企业与客户建立稳定的战略合作关系是十分重要的，一方面，这是 我国第三方物流企业持续、快速、健康发展的重要基础，能够加快我国物流业的发 展壮大步伐，增强国际市场竞争能力；另一方面，能为生产流通企业发展创造良好 的外部条件，使其把资源和能力集中在核一i i , 竞争力上，从而推动整个国民经济的发 展。因此，对第三方物流企业与客户战略合作关系研究有非常重要的现实意义。 1 2 1 有助于转变思想观念，树立对战略合作关系的正确认识 企业的目标是追求企业利益最大化。在传统观念里，希望以低投入获取高回报， 注重眼前利益得失，缺乏企业长远发展规划考虑，很少考虑客户利益。即使象四川 新希望集团这样的知名企业，在发展进程中也出现过为了短期利益以次充好坑害顾 客的行径。但随着市场经济体制的建立和完善，竞争日趋激烈，许多企业开始通过 实现顾客价值最大化来获得竞争优势，在客户满意的前提下获利。 2 在市场经济社会里，企业生产的产品或提供的服务都是以市场为导向，只有满 足市场需求，才有可能实现产品或服务的价值，企业在生产经营过程中的损耗才能 得以补偿，并获得一定盈利，企业才可能生存和发展。但是，由于市场竞争的激烈， 产品或服务不断更新换代，市场需求处于不断变化之中，今天适销对路的产品或服 务，明天就可能成为市场的弃儿。如何贴近市场，走进客户，是每个企业不懈的追 求。因此，现代企业管理非常重视客户关系管理，尤其是重要客户的管理，企业通 过建立战略合作关系来强化彼此的联系。 进入2 0 世纪9 0 年代以后，由于宏观和微观环境发生巨大变化，整个市场需求 不确定性大大增加，企业的制造技术和管理办法也不断升级。由最初的物料需求计 划( m r p ) ，经过制造资源计划( m i 冲i i ) 、准时制生产( j i t ) 、企业资源计划( e r p ) 等，发展到今天的供应链管理( s c m ) ，由企业内部资源优化配置延伸到企业外部， 实现供应链条企业之间的整合。供应链管理思想的出现，是“纵向一体化( v e r t i c a l i n t e g r a t i o n ) ”向“横向一体化( h o r i z o n t a li n t e g r a t i o n ) ”转变的体现 3 1 ，为第三方物 流企业与客户发展战略合作关系奠定了理论基础，创造了良好的外部条件。供应链 管理强调核心企业与最杰出的企业建立战略合作关系，委托这些企业完成一部分业 务工作，自己则集中精力和各种资源，通过重新设计业务流程，做好本企业能创造 特殊价值、比竞争对手更擅长的关键性业务工作，这样不仅大大地提高本企业的竞 争能力，而且使供应链上的其它企业都能收益。国际上一些著名企业如惠普公司、 m m 公司、戴尔计算机公司等，均在供应链实践中取得明显成效。尤其随着竞争合 作时代的到来，加强企业之间的战略合作成为大势所趋。 只有树立“以客户为中心”的理念，切实加强客户关系管理，第三方物流企业 才有可能获得稳步发展。在激烈的市场竞争中，物流企业要想求生存、图发展，只 能凭借优质的服务来增强核心竞争力，因为它提供给市场的不是有形的产品，而是 无形的服务。若第三方物流企业与客户之间不是稳定的战略合作关系，物流企业对 客户的生产经营介入不会很深，提供的物流服务功能只是基本的、单一的，而不是 定制的、综合的，这种类型服务没有竞争力，随时有可能被竞争对手所取代，不利 于物流企业长远发展。而且，并非所有的客户都是上帝，有相当比例的客户是会让 企业产生亏损的。所以，维系和发展重点客户是非常重要的，相互之间建立战略合 作关系就是一个行之有效的途径。第三方物流企业可以通过与客户建立比较稳定的 战略合作关系，来收集市场信息，根据客户需求变化，随时采取相应的对策和措旖， 保证在市场竞争中立于不败之地。 1 2 2 有助于认识物流服务现实需求、未来需求和企业能力之间的差距 随着我国经济的快速发展，一方面，客户对物流服务不断提出新的要求，对第 三方物流企业不断提出新的挑战。另一方面，物流服务市场具有较大的需求潜力， 使第三方物流企业具有广阔的发展前景。对第三方物流企业与客户战略合作关系的 研究，有利于立足现在，着眼未来，更好地满足物流服务市场需求，避免现实需求 与潜在需求之间的脱节现象。 首先，工业企业的发展和变革对物流服务提出新的需求。工业化程度的提高， 使工业企业由过去单纯对仓储、运输的需求，逐步发展为对包括仓储运输在内的综 合物流的需求；同时，工业企业为合理控制成本，由过去“大而全”、“小而全”自 办物流，逐步发展到开始寻求合适的第三方物流服务。据中国仓储协会2 0 0 1 年2 - 4 月对我国物流供求状况的调查，5 7 的企业将在最近一、两年内寻求新的物流服务提 供商【4 1 。 其次，商业企业的发展和变革对传统物流提出了新的要求。随着国民经济的发 展和生活水平的提高，人们消费观念和消费习惯正在发生巨大变化。为顺应这种变 化，传统商业企业正在进行商业业态的变革，由原来的店式经营逐步向无柜台、无 铺面经营方式转变，涌现出电话购物、电视购物、网上购物以及上门推销等多种销 售形式。新兴的商业业态使原有的物流环节得到延伸，出现送货到户的需求要求 提供“门到门”的物流服务。另外，商业企业将逐步减少原有储存、运输、商品配 送等非主要业务和功能，转而寻求第三方物流合作者来完成这些业务。 第三，电子商务的迅猛发展将带来巨大的物流需求。电子商务是指通过互联网 络进行商业活动的总称。我国网民数在2 0 0 0 年时超过1 0 0 0 万，到2 0 0 5 年将超过美 国成为全球网民人数最多的国家，跻身全球电子商务第二大市场。据市场情报公司 爱迪西( i d c ) 估计，2 0 0 3 年中国电子商务的市场规模将达到3 8 亿美元【5 】1 2 8 1 。作为 4 华中科技大学硕士学位论文 电子商务发展至关重要的组成部分一一物流，是最终实现交易的物质手段，现在也 是电子商务发展的瓶颈，是需要大力发展的行业。并且，发达国家的第三方物流发 展状况也展示了其广阔前景。虽然第三方物流只有2 0 多年的发展历史，但其发展迅 速。在欧洲，目前使用第三方物流服务的比例约为7 6 ：在美国，约为5 8 ，且需 求仍在增长。同时，欧洲2 4 和美国3 3 的非第三方物流用户正积极考虑使用第三 方物流；欧洲6 2 和美国7 2 的第三方物流用户者认为他们有可能在最近3 年内增 加对第三方物流的使用【6 1 。这些国家的物流发展状况预示着我国物流业发展的光辉前 景。 但是，我国第三方物流的发展现状存在很多不尽人意的地方，与市场多样的需 求和广阔的市场前景有着许多不相称的地方：现有的第三方物流企业主要是仓储、 运输企业转型而来，普遍存在规模小、设备陈旧、管理水平不高、人才缺乏等弊端， 这些弊端使其在激烈的市场竞争中步履艰难。所以，必须进行顺应时代要求的变革， 否则，就只能面对这个巨大的物流服务市场望洋兴叹。 还要引起注意的是，我国加入w t o 后，会使国内市场国际化，物流作为对外开 放的2 1 个行业之一，面临着更加激烈的竞争。国外知名的物流企业如u p s 、太平洋 物流等已率先进入我国物流市场。为迎接挑战，当务之急是，我国第三方物流企业 要充分利用加入w t o 后的三年过渡期，以与客户建立战略合作关系为突破口，加快 发展步伐，发展壮大自己，增强竞争实力。 根据上面的分析知道，第三方物流企业发展面临良好的经济环境、宽松的政策 环境和广阔的市场前景，机遇甚多；但由于物流发展处于初级阶段，所提供的服务 尚难以适应经济发展的要求，面临严峻的挑战。另外，加入w t o 后会使物流服务市 场竞争更加激烈，挑战大于机遇，这迫使第三方物流企业必须进行物流资源整合， 改进服务，完善功能。若要实现这一目的，可以借鉴第三方物流在国外的发展历程。 在国外，许多第三方物流企业前身是一些具有传统功能的物流企业，这些传统物流 企业开始规模较小，服务水平不高，在顺应市场需求过程中，积极发展与客户的战 略合作关系，并借助信息技术日新月异的发展提供全方位、多功能的服务，在新的 经济形势下焕发出青春活力。在国内，第三方物流企业中也有些这方面的典型，如 广州宝供物流就是在和保洁公司合作的过程中，从货物转运站起家，它们变压力为 动力，接轨国际的g m p 质量保证体系和s o p 运作管理程序，融入到转运站物流服 务的始终，使宝供的物流服务迅速登上一个国际水准的高台阶，企业也一步步成长 壮大起来。所以，比较好的途径就是通过与客户建立战略合作伙伴关系，来提升第 三方物流企业的物流服务水平和服务功能。 1 3 国内外研究概况 在国外关于第三方物流的研究中，曾对第三方物流的定义、企业开展外包物流 活动的原因、外包物流获得的利益、外包物流的成功因素以及第三方物流企业在供 应链管理中的角色进行过研究。另外，一些学者也对美国、欧洲、澳大利亚、新加 坡的物流发展状况，包括对第三方物流的使用程度、选择第三方物流的决策制定过 程、使用第三方物流对公司的影响、第三方物流未来的发展前景等方面进行过调查 研究。但是，专门对第三方物流企业与客户战略合作关系的研究甚少，即使关于第 三方物流企业( 第三方物流提供者) 的研究也不是很多。 骆温平曾对第三方物流领域进行过系统研究，套阅了国外许多有关第三方物流 的理论文献。但他在对“运输( t r a u s p o r t a d o r tj o u r n a l ) ”、“企业物流( j o u r n a l o f b u s i n e s s l o g i s t i c s ) ”和“物流与运输评论( l o g i s t i c sa n dt r a n s p o r t a t i o nr e v i e w ) ”等学术期刊 回顾后发现，自2 0 世纪9 0 年代到2 1 世纪初，仅有4 篇文章是与“现代”第三方物 流提供者有关的。清华大学图书馆s d o s 网站从1 9 9 5 年初至2 0 0 3 年3 月底共收录 1 5 6 1 种期刊，收录文章1 8 0 3 4 1 0 篇，可是笔者输入第三方物流( t h i r dp a r t yl o g i s t i c s ) 进行查询，仅找到2 2 篇有关理论文章。 国外许多学者主要对第三方物流的如下领域进行过探讨：s h e f f i 对2 0 世纪8 0 年 代末以来的第三方物流提供者的演变做了描述，认为经济、法规和技术是第三方物 流提供者发展的主要因素：s h e f f i 还对第三方物流提供者进行了分类；分为拥有资产 与不拥有资产的两类，这对今天的研究也有一定的指导意义1 3 9 1 。l i e b 对美国最大的 制造公司总经理进行调查，发现大量公司都使用第三方物流服务【4 0 i ：r a o ，y o u n g 和 n o v i c k 描述了现行从事国际商务的公司使用第三方物流的情况【4 1 】；s t e v e ne l e a h y 等对5 1 个在“第三方物流提供者介绍”文章中领先的第三方物流提供者进行了调查， 了解了与第三方物流提供者的公司的和经营的特征有关的问题 4 2 1 。j a y a r a m a n ， 6 华中科技大学硕士学位论文 v a i d y a n a t h a n 等人，通过建立数学模型( m e m c o l a ) 的方式，研究了在多层次物流组 织结构中，如何进行物流设施和设备的配置、调度情况，以保证物流服务的优化f 4 3 1 。 l u m s d e n ， k e n t h a 等，在全球化供应链环境中，研究了第三方物流企业与客户实施 合作政策的情况，并通过建立模型进行实证研究，结果表明，运营成本显著下降， 物流服务水平提高2 0 左右1 4 4 。e l l i n g e r 通过研究在供应链环境中企业评价报酬系 统、跨功能的合作、有效的部门整合、物流服务表现等，就不同功能企业的合作提 出了切实可行的措施1 4 ”。e l l i n g e r ， a l e x a n d e re 等对提供综合物流服务的企业和客 户服务水平之间的关系进行研究，证明了两者的正相关关系，即提供综合物流服务 的企业更容易满足客户的需求【4 8 】。m e a r s y o u n g ，b r i d g e t 认为，现代物流在有效实 现不同功能之间协调的敏捷性上常常受到许多因素困扰，从而影响到被工商企业界 对第三方物流的接受，第三方物流需要进行自身的变革【4 6 】。h e r t z ，s u s a n n e 等对第 三方物流企业的发展进行研究，重点集中在客户需求水平和企业物流服务能力之间 的平衡上，并认为，第三方物流企业与客户战略合作或兼并联合的情况对其发展影 响非常大【4 ”。s o h a i l ，m s 等通过对马来西亚1 2 4 家企业第三方物流使用状况调查 研究后，认为，大多数企业对外包物流服务满意，并对企业组织产生良好影响。由 于满意程度较高，企业使用第三方物流服务呈现稳步甚至显著增长 4 9 1 。s e h 6 n s l e b e n ， p a u l 认为，随着供求市场环境由卖方市场转为买方市场，对企业之间开展物流合作 产生深远的影响，没有任何一个企业愿意拥有和能够有用全部的核心竞争优势。根 据企业之间在物流网络中战略合作的持续时间和紧密程度，分为四种不同的战略合 作伙伴：传统的客户和供应商关系、供应管理、供应商管理和虚拟组织关系。后面 三种都着眼于长期合作关系，是适应缩短生产提前期需要的结果【5 0 1 。 在美国，第三方物流企业经过一定整合，企业数量大大减少，目前有4 0 0 多个 第三方物流企业。其中，大多数企业并不是一开始就是第三方物流企业，而是逐渐 发展进入该行业的【”】。这些第三方物企业以传统的“类物流”业起点，如仓储业、 运输业( t l ，l t l ，快递) 、空运、海运、货代、公司物流部门等，经过多年发展和 资产重组，逐渐形成目前以运输为基础的物流企业、以仓库和配送业务为基础的物 流企业、以货代为基础的物流企业、以托运和管理为基础的物流企业、以财务和信 息管理为基础的企业【5 2 】1 5 3 1 。这些企业都有稳定的战略合作伙伴，但是对这些企业与 华中科技大学硕士学位论文 客户战略合作关系进行研究的文献甚少。 在国内，随着建立社会主义市场经济体制目标的确立，市场逐渐发挥资源配置 的基础性作用，各种所有制、各种行业的企业都开始以平等身份参与市场竞争，市 场竞争日益剧烈。为适应这种形势变化，增强市场反应的敏感性，许多企业的组织 结构由“纺锤型”演变为“哑铃型”，即以前是重生产，注意提高劳动生产率，生产 质优价廉产品，轻市场和研发：现在，则情况恰恰相反。在这种情况下，市场的作 用非常突出，企业开始面向市场找客户，维系和发展客户，重视客户关系管理的应 用，并对与客户建立稳定的战略合作关系予以高度重视。 王广宇在客户关系管理一书中认为，客户关系管理是企业为提高核心竞争 力，达到竞争致胜和快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础 上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。优化 企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，实现企业和客户的协同效应 t o l 。 在关系营销一书中，王方华明确指出，市场营销发展到一定程度就会上升 到关系营销，关系营销的本质特征是以双向为原则的信息沟通交流，主要强调这几 个方面，合作：以协同为基础的战略过程；双赢：以互利互惠为目标的营销活动； 控制：以反馈为职能的管理过程。关系营销的中心是培养顾客忠诚度，关系营销的 构成是梯度推进，目的是与顾客保持良好合作关系【1 1j 。 在许多客户关系研究文章或书籍中，都强调了企业与客户之间，特别是大客户 之间，建立战略写作关系的重要性。至于第三方物流企业与客户的战略合作关系， 许多物流界专家学者进行过探讨，但是该专题的系统理论研究较少，这与第三方物 流短暂的发展历史有关。 马士华等编撰的供应链管理一书中写到：建立战略性的合作伙伴关系是供 应链战略管理的重点，也是集成化供应链管理的核心。供应链管理的关键就在于供 应链各节点企业之间的联接与合作，以及相互之间在设计、生产、竞争策略等方面 良好的协调。供应链合作关系是供应商与制造商之间，在一定时期内的共享信息、 共担风险、共同获利的协议关系。供应链管理强调的是把主要精力放在企业的关键 业务( 企业核心竞争力) 上，充分发挥其优势，同时与全球范围内的合适企业建立 8 战略合作关系，企业中非核心业务由合作企业完成，这就是所谓的“业务外包” ( o u t s o u r c i n g ) 。实施供应链管理的企业可以通过业务外包，获得比单纯利用内部资 源( i n s o u r c i n g ) 更多的竞争优势，在业务外包的基础上产生了一种新的企业组织结 构形式一“扩展企业”p j 。当然，在供应链中核心企业一般是生产制造商，而不是 物流企业，但双方结成战略合作关系，是一种双赢战略，双方都能获得比较利益。 可以说，供应链管理的思想为物流企业发展战略合作关系奠定了坚实基础。 王佐博士在什么是现代物流文章中认为，现代物流是以客户服务为价值趋 向的，更加强调物流运作的客户服务导向性，现代物流就是“客户服务”。客户需求 已经成为引领企业进行研发和生产的原动力，响应客户需求即客户服务已经成为企 业的市场竞争战略手段；客户服务的目标定位已从满足客户需求上升到为客户提供 超值服务的层面，企业利润主要来源于所谓关键客户；面对客户多变的需求，企业 物流运作越来越表现出个性化的服务特征，实际上已经与客户建立起战略联盟关系， 以至于改变物流渠道的成本巨大，客户关系实际上已经成为企业必须有效管理的一 项重要资产。 1 2 1 还有些专家指出，物流管理呈现社会化趋势。随着市场经济发展，专业化分工 越来越细，一个生产企业生产某种产品，除了一些主要部件自己生产外，大多外购。 生产企业和零售商所需的原材料、中间产品、最终产品大部分由专门的物流企业提 供，通过双方紧密合作实现少库存或零库存。通过这种集约化物流，在一定半径之 内，实现合理化物流，从而大量节约物流费用，而且可以节约大量的社会流动资金， 实现资金流动合理化，既提高经济效益，又提高社会效益。b 3 1 尽管许多专家学者对客户关系管理及第三方物流企业与客户的战略合作关系 等相关方面进行过研究，但是从总体来说，这些研究还不够系统，有待于深入， 特别是如何根据第三方物流企业的特点来发展和维系这种战略合作关系，研究得 较少。而且，第三方物流企业与客户战略合作伙伴关系的实践已经走在理论研究 的前面，现在初具规模的第三方物流企业如中远、中外运、宝供物流等都有一批 比较稳定的战略合作伙伴( 客户) ，这些客户主要集中于外资企业和改制后的国有 企业。这既给我们研究提供了较好的素材，又带来了加强战略合作关系研究的紧 迫性。 2 第三方物流的涵义、特征和作用 第三方物流是个新生事物，8 0 年代中期其概念才在欧美国家出现，发展历程 十分短暂，仅有不到2 0 年的历史。但是，第三方物流的发展势头非常迅猛，已经 成为一股席卷全球的潮流。第三方物流企业是第三方物流的载体，两者密不可分。 因此，对第三方物流涵义、特征、作用等方面的研究，在某种程度上就是对第三 方物流企业的相关内容研究。 2 1 第三方物流的涵义 第三方物流( t h i r dp a r t yl o g i s t i c s ，t p l ) ，是2 0 世纪8 0 年代中期在欧、美 发达国家出现的概念。迄今为止，第三方物流还没有明确的定义，一般是指传统 的组织内履行的物流职能交由外部物流企业承担，这种外部承担物流职能的企业 被称为第三方物流企业。2 0 世纪9 0 年代中期，第三方物流的概念开始传到我国。 ( ( g b t 1 8 3 5 4 2 0 0 1 物流术语的定义是：第三方物流是由供方与需方以外的物流 企业提供物流服务的业务模式【1 】。是指在物流渠道中，由中间商以合同的形式在 一定期限内向供需企业提供所需要的全部或部分物流服务。第三方物流企业则是 提供部分或全部企业物流功能服务的一个外部提供者。“第三方”这一词来源于物 流服务企业作为发货人和收货人之外的第三方这样一个事实。第三方物流企业在 货物的实际供应链中并不是一个独立的参与者，而是代表发货人或收货人，通过 提供整套物流活动来服务于供应链。第三方物流企业本身不拥有货物，而是为 其外部客户的物流作业提供管理、控制和专业化服务。 人们根据第三方物流的不同特点，对其有不同的称呼。根据第三方物流企业 通常与客户签订较长时间物流服务合同的经营方式，称其为“合同物流( c o n t r a c t l o g i s t i c s ) ”；根据它与企业自身提供物流服务的区别，称其为“物流外协( l o g i s t i c s o u t s o u r c i n g ) ”；根据第三方物流可以提供企业所需的多功能、全方位物流服务的 特点，称其为“全方位物流服务公司( f u l l s e r v i c ed i s t r i b u t i o nc o m p a n y 或f s d c ) ”； 根据第三方物流企业一般与客户结成战略合作伙伴关系，公平分享利益，共担风 险，称其为“物流联盟( l o g i s t i c sa l l i a n c e ) ”等等。 在国际上，第三方物流业是一个年轻而具有广阔发展前景的行业。在美国， 1 0 第三方物流正处于生命周期的成长期：在欧洲，尤其是在英国，第三方物流市场 有一定的成熟程度。 2 2 第三方物流的特征 第一，第三方物流是合同导向的一系列服务。第三方物流有别于传统的外协， 外协只限于一项或一系列分散的物流功能，如运输公司提供运输服务、仓储公司 提供仓储服务。第三方物流企业虽然也包括单项服务，但更多的是根据合同条款 规定的要求，而不是临时要求，整合一个以上的物流功能，提供多功能，甚至是 全方位的物流服务。 第二，第三方物流是个性化物流服务。第三方物流服务的对象一般都较少， 只有一家或数家，服务时间却较长，往往长达数年，异于公共物流服务：客户都 是临时的、不固定的。第三方物流企业提供物流服务是从客户角度考虑，为客户 提供定制化的服务。 第三，第三方物流是以现代信息技术为基础。第三方物流企业的一个最大特 点就是依托信息化网络技术，对国内外物流资源进行优化组合，或叫快速集成， 以最少的投入取得最佳的经济效益。信息技术的发展是第三方物流出现的必要条 件，信息技术实现了数据的快速、准确传递，提高物流作业的自动化水平，使订 货、包装、保管、运输、流通加工实现一体化；使客户与物流企业之间的交流和 协作能在短时间内完成。同时，电脑软件的飞速发展，使混杂在其他业务中的物 流活动成本能被精确计算出来，还能有效管理物流渠道中的商流，这就使企业有 可能把原来在内部完成的作业交由物流公司运作。 第四，第三方物流要求企业之间建立稳定的战略合作关系。依靠现代电子信 息技术的支撑，第三方物流企业和客户共享信息，形成相互依赖的市场共生关系。 客户通过信息系统对物流全程进行管理和控制，物流企业则对客户的长期物流活 动负责。第三方物流企业的业务已深入到客户企业的销售计划、库存管理、订货 计划、生产计划等整个生产经营过程，甚至会成为客户营销体系的部分，超越 了一般意义上的买卖关系，形成了一种战略合作伙伴关系。它的生存和发展与客 户企业的命运紧密地联系在一起。【1 4 1 2 3 第三方物流的作用和意义 第三方物流能够得到蓬勃发展，具有旺盛的生命力，关键在于第三方物流企 业通过专业化经营来满足