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税务稽查部门绩效管理初探摘要 摘要 2 0 世纪8 0 年代以来，西方各国相继掀起了一场被称为“重塑政府 的行政改 革运动，其目的是建立以绩效为导向的公共部门管理机制。在这场运动中，绩效 管理这个在企业管理中已经相当成熟的管理理念被引入政府管理，并取得了 一系列成效，形成了一套较为成熟的理论和方法，其由于注重结果导向和对公民公 共服务需求的回应，成为政府部门进行有效资源配置、提高政府回应力的重要手段， 已形成当代世界各国行政改革的潮流。在中国，随着行政体制改革的深入，公务 员管理中存在的问题也日益凸现出来，致使管理制度滞后于现代公共部门管理理 念，满足不了公务员管理的需要，因此，我国政府在深化行政管理体制改革的过 程中也开始注意借鉴和引进国际流行的新的管理机制、管理技术和工具。“绩效管 理是利用绩效信息协助设定统一的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以 告知管理者维持或改变既定目标计划，并且报告成功符合目标的管理过程一( 美国国 家绩效评估中的绩效衡量小组给出的一个经典性的定义) 。绩效管理所追求的目标 就是政府的高效运转和高质量、高效率的服务。进入2 l 世纪，当前我国应该把政府 绩效管理纳入重点研究的视野。加强政府绩效管理与评估，是深化行政管理体制改 革的重要内容和转变政府职能的必然要求。政府绩效管理与责任政府、公平政府、 廉洁政府、公益政府、廉价政府和法治政府学理相连。通过实施政府绩效管理，可 以牢固树立民本主义的公益观念，有助于政府部门形成结果为本的绩效意识以及树 立良好的政府形象，更能突出体现政府管理中经济、效率、效益和责任等方面的新 型价值观。作为政府公共部门的税务机关也不例外，特别是税务稽查部门，由于 稽查职能的特殊性，有些地区对税务稽查缺乏有效的绩效管理，严重阻碍了稽查 职能的正常发挥。本文试通过对某税务稽查单位管理现状的分析，结合绩效管理 理论、目标管理法、关键绩效指标法等，对该单位实施全面有效的绩效管理，以 期达到提高组织工作绩效、发挥激励导向作用的目的。 关键词：税务稽查绩效管理初探 作者：顾丽勤 指导教师：袁勇志 t e n t a t i v er e s e a r c ho nt a xi n s p e c t i o nd e p a r t m e n t sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t e n t a t i v er e s e a r c ho nt a xi n s p e c t i o nd e p a r t m e n t s p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t a b s t r a c t e v e rs i n c e19 8 0 s ，a na d m i n i s t r a t i v er e f o 册m o v e m e n tc a l l e da s r e i n v e n t i n g g o v e r n m e n tm o v e m e n t ”h a sb e e ns w e p to v e rt h ew e s t e r nc o u n t r i e ss u c c e s s i v e l y 、i t i l t h ep u r p o s eo fs e t t i n ga p e r f o r m a n c e - o r i e n t e dm a n a g e m e n tm e c h a n i s m i np u b l i c 蛾 t o r s i nt h i sm o v e m e n t , t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t , af a i r l ym a t u r em e t h o d o l o g yi nt h e m a n a g e m e n to fc o r p o r a t i o n s ，w a si n t r o d u c e dt ot h ea d m i n i s t r a t i o no f t h eg o v e r n m e n t a n dt o o ke f f e c t n o wi th a sd e v e l o p e di n t oar e l a t i v e l ym a t u r em e t h o d o l o g ya n d p r i n c i p l e w i t hi t sf o c u s e so nt h er e s u ro r i e n t a t i o na n dr e s p o n s ef o rp u b l i cn e e d s ， p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tb e c o m e sa l li m p o r t a n tm e t h o df o rr a i s i n gt h ee f f i c i e n c yo f r e s o u r c ea l l o c a t i o na n dg o v e r n m e n tr e s p o n s ea b i l i t y , a n dt h ef i d ei nt h ec u r r e n t i n t e r n a t i o n a la d m i n i s t r a t i v er e f o r m w i t ht h e d e e p e n i n go f t h ea d m i n i s t r a t i v e m a n a g e m e n ts y s t e mr e f o r mi nc h i n a , p r o b l e m so ft h ee x i s t i n gp r o f i c i e n c ya s s e s s m e n t s y s t e mf o rc i v i ls e r v a n t sc o n s i s t e n t l ya r i s e s ，s u c ha st h ea s s e s s m e n ts y s t e mf a l l i n g b e h i n dt h em o d e mp u b l i cm a n a g e m e n tc o n c e p tw i t h o u tm e e t i n gt h er e q u i r e m e n to ft h e m a n a g e m e n tf o rc i v i ls e r v a n t s t h e r e f o r e ，i nt h ep r o c e s so fd e e p e n i n gt h er e f o r mo f a d m i n i s t r a t i v em a n a g e m e n ts y s t e m , m u c ha t t e n t i o nh a sb e g a nt ob ea t t a c h e do nt h e r e f e r e n c ea n di n t r o d u c t i o no ft h ea d v a n c e da n dn e wi n t e r n a t i o n a lm a n a g e m e n t m e c h a n i s m s ，s k i l l sa n dt o o l s a st h ep e r f o r m a n c em e a s u r e m e n tp a n e li na m e r i c a n n a t i o n a lp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n tt y p i c a l l yd e f m e d , t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti sa m a n a g e m e n tp r o c e s si nw h i c hau n i v e r s a lp e r f o r m a n c eo b j e c t i v e i ss e tw i t ht h e a s s i s t a n c eo fp e r f o r m a n c ei n f o r m a t i o na n dt h er e s o u r c ea l l o c a t i o na n dp r i o r i t yi s a r r a n g e ds o a st on o t i c et h em a n a g e rw h e t h e rt om a i n t a i no rt oc h a n g et h ep r e s e t o b j e c t i v e sa n dr e p o r tt h es u c c e s s f u lc o m p l e t i o no fa c h i e v i n gt h ep r e s e tq b j e c t i v e s w h a tt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp u r s m t si st h ee f f e c t i v eo p e r a t i o na n ds e r v i c e so f q u a l i t y a n de f f i c i e n c yo ft h eg o v e r n m e n t a f t e re n t e r i n gt h e21 武c e n t u r y , t h e i i t e n t a t i v er e s e a r c ho nt a xi n s p e c t i o nd e p a r t m e n t s p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t g o v e r n m e n tp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts h o u l db el i s t e da st h ek e ya s p e c tf o rf u r t h e r r e s e a r c hi no u rc o u n t r i e sf o ri t s i m p l e m e n t a t i o na n da s s e s s m e n t i st h ec r i t i c a l c o m p o n e n ti na d m i n i s t r a t i v em a n a g e m e n ts y s t e mr e f o r ma n dt h en e c e s s a r yr e q u i r e m e n t i n s h i f t i n g t h e g o v e r n m e n tf u n c t i o n s t h o u g hs u c h ag o v e r n m e n tp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n tw h i c hi sc l o s e l yr e l a t e dt ot h ep r i n c i p l e so nr e s p o n s i b l eg o v e r n m e n t , f a i r g o v e m m e n t ，c l e a ng o v e r n m e n t ，p u b l i cw e l f a r eg o v e r n m e n t , c h e a pg o v e r n m e n ta n dl e g a l g o v e r n m e n t ，i tw i l li m p l a n tt h ep u b l i cw e l f a r ec o n c e p tb a s e do np e o p l ea n df a s t e nt h e e s t a b l i s h m e n to fr e s u l t o r i e n t e dp e r f o r m a n c ec o n s c i o u s n e s si nt h ep u b l i cd e p a r t m e n t s a n df i n a l l yap o s i t i v ep u b l i ci m a g eo nt h es o c i e t y m o r e o v e r , i tc a nf u l l yr e p r e s e n tt h e n e wv a l u e so ne c o n o m y , e f f i c i e n c y , b e n e f i t sa n dr e s p o n s i b i l i t i e si nt h eg o v e r n m e n t m a n a g e m e n t a sap u b l i cd e p a r t m e n to ft h eg o v e r n m e n t , t h et a xs e c t o r s 啪n o tb e e x e m p t e df r o ms u c har e f o r m p a r t i c u l a r l y , t h et a xi n s p e c t i o nd e p a r t m e n tw i t ht h e s p e c i a lf u n c t i o no ft a xi n s p e c t i o nc a nn o tp l a yt h e i rr o l ei ns o m ea r e a sf o rl a c k i n go f e f f i c i e n tp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tf o rt a xi n s p e c t i o n t h r o u g ht h ea n a l y s i so ft h es t a t l 此 q u o so fat a xi n s p e c t i o nd e p a r t m e n to nt h eg r a s sl e v e la n db a s e do nt h ep r i n c i p l e so n p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ,o b j e c t i v em a n a g e m e n tm e t h o da n dk e yp e r f o r m a n c e i n d i c a t i o na sw e l l ，t h i sp a p e rt r i e st oa p p l ya l la l l - r o u n da n de f f e c t i v ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n tt o t h i sd e p a r t m e n ti nt h eh o p eo fa c h i e v i n gt h eo b j e c t i v e so fr a i s i n gt h e w o r k i n ge f f i c i e n c ya n ds t i m u l a t i n gt h ep o s i t i v ea c t i o n s k e ) rw o r d s ：t a xi n s p e c t i o n ；p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ；t e n t a t i v er e s e a r c h i ! i w r i t t e nb y ：g ul i q i n s u p e r v i s db y ：y u a nv o n g z h i 苏州大学学位论文独创性声明及使用授权声明 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所提交韵学位论文是本人在导师的指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得苏 州大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作 出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本 声明的法律责任。 研究生签名：塑l 压：萋生日 学位论文使甩授权声明 苏州大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、清华大学论 文合作部、中国社科院文献信息情报中心有权保留本人所送交学位论 文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论 文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的 保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的 全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权苏州大学学位办办理。 研究生签名：磁丝整日斯：垃2 ；丛么 导师签名 税务稽查部门绩效管理初探第l 章引言 第1 章引言 1 1 问题的提出 税务机关是国家的行政执法机关，肩负着为国聚财的神圣使命，特别是税务 稽查部门，是保证税收收入、捍卫税法的重要手段。随着我国改革开放步伐的不 断加快和进程的不断加深以及成功加入世界贸易组织，国内各企业、事业单位所 面临的生存环境日益市场化、国际化，人们的管理观念也在这种以竞争剧烈和技 术进步瞬息万变为特征的国际化浪潮中逐渐改变。广大民众多样化的需求以及法 律意识的提高，使得其深深明白作为消费者或纳税人应该享受高水平的服务，这 就使以提供服务为主要产品的公共部门也必须改进其管理理念、引进先进的管理 方法来满足公众的这种需求。税务机关就是一个公共部门，面对新形势、新环境、 新任务，税务机关也顺应时代的要求进行了一系列的改革，这一系列管理措施在 不同部门不同程度上取得了一定成效，但是对税务稽查的绩效管理却显得相对薄 弱。税务稽查是税收征管工作中的一个重要环节，从某种程度上讲，税务稽查工作的 质量，直接影响和决定税收管理工作的效果。由于税务稽查业务的特殊性，有些地 区对税收征管方面的绩效管理开展得如火如荼，但是对税务稽查的绩效管理却很 难开展，或基本没有开展，仅仅是在案件的查处、定性、执法程序的规范性等方 面有一些指标的考核，根本谈不上系统的绩效管理，很难适应新形势的要求。如 何设计科学的税务稽查绩效管理体系仍然是各级税务机关值得进一步探讨的重要 课题。为了更好地发挥税务稽查的作用，建立科学的税务稽查绩效管理体系已刻不 容缓。 研究如何建立科学的税务稽查绩效管理体系，对于转变税务稽查人员的观念、 提升稽查查案质量、树立服务意识、提高稽查人员综合素质、全面衡量税务稽查 部门的工作绩效、调动稽查干部积极性、更好地发挥税务稽查的查处打击偷逃税 行为、促进税收征管质量的提高、净化纳税环境和服务纳税人等职能都具有十分 重要的意义。 另一方面，随着公共行政改革的蓬勃展开，绩效管理作为一项有用的管理工 具在公共管理中受到广泛研究和运用。当代西方各国，随着政府成本意识的强化 和公民监督意识的加强，都致力于建立以绩效为导向的公共管理体制。绩效管理 税务稽查部门绩效管理初探 第1 章引言 作为改进公共管理的关键，成为一项重大的政治活动而蓬勃展开。加强和完善公 共部门绩效管理，无疑是公共部门职能转变的一个强大而有效的推动力。 1 2 研究目的 绩效管理最初属企业人力资源管理的范畴，目前越来越多地引入政府部门， 将绩效管理引入税务稽查领域，主要基于以下几方面的目的： 一是进一步规范税务稽查部门的执法行为。税务稽查作为税收执法的“风口 浪尖”部门，稽查干部的自由裁量权相对较大，税务稽查人员能否依照法定的职 责、程序等正确行使税收执法权受到社会各界的广泛关注。如何保证稽查干部权 力的正确运用，促进依法行政、廉洁从税，除了提高税收执法透明度、加强外部 监督、开展内部执法检查、实施责任追究等措施外，建立高效的稽查绩效管理体 系，有利于对权力形成经常性、普遍性的监督和约束。 二是更好地实现税务稽查职能。税务稽查作为税收执法的主要表现形式，是 税收公平、正义的最大体现，其目的是通过运用打击手段来整顿和规范税收秩序， 提高纳税人的纳税遵从度。税务稽查职能集中表现在稽审、检控、惩处、督导、 收入五个层面上。推行稽查绩效管理，对这五个层面的工作进行量化和评价，将 有助于将这五项职能分解落实到各个岗位和干部，从而确保各项稽查目标任务的 完成，确保充分发挥稽查的各项职能。 三是充分调动稽查干部工作的积极性、创造性。绩效管理理论是当代企业管 理理论的一个重要分支，其所谓的绩效管理，实质是管理者与员工之间在目标与 如何实现目标上所达成共识的过程，增强员工成功地达到目标的管理方法以及促 进员工取得优异绩效的管理过程。在税收稽查工作中引入绩效管理方法，对于调 动稽查人员的工作积极性、创造性，提高稽查工作韵质量和效率，确保规范法执 法，增强团队合作精神，创造积极进取的工作环境，营造讲工作、比贡献的良好 氛围，具有十分重要的现实意义。 1 3 研究思路 税务稽查的主要职能是通过查处涉税案件，打击涉税违法、犯罪行为，为国 家挽回经济损失，促进税收征管水平的提高，同时服务、教育纳税人依法纳税。 本人从事税收工作多年，设想针对所了解的税务稽查部门管理中存在的问题，拟 将所学的绩效管理理论、目标管理法、关键绩效指标法应用于税务稽查部门的管 2 税务稽查部门绩效管理初探 第l 章引言 理，按照层级管理的原则，兼顾定量指标和定性指标、重点指标和非重点指标， 优化税务局( 一级核算单位) 对稽查局、稽查局对稽查人员的完整的两级绩效管 理体系，以期对提高基层税务稽查部门的效能有所帮助。 具体内容如下： 第一章：从宏观层面入手介绍论文的选题背景和研究目的 第二章：国内外研究状况综述，主要是“绩效 、“绩效考核”、“绩效管理一 等基本概念的界定、比较，介绍绩效管理实施的步骤等，介缀并比较目前使用率 最高的几个系统的绩效管理方法：目标管理法、关键绩效指标法、平衡记分卡、 3 6 0 度绩效评估法等。设计绩效管理体系和关键绩效考核指标应遵循的原则。 第三章：当前税务稽查部门管理现状、绩效管理中存在问题及原因分析。 第四章：优化稽查绩效管理体系的对策。主要分析如何选择合理、科学的绩 效考核办法，优化税务稽查部门绩效管理的基本思路及具体对策。 第五章：具体介绍某市税务稽查局绩效管理体系的优化和实施。 税务稽查部门绩效管理初探 第2 章绩效管理理论综述 第2 章绩效管理理论综述 2 1 几个基本概念 2 1 1 绩效 关于绩效的定义，著名管理学家彼得德鲁克在他的 管理：任务、责任、与 实践一书中指出：所谓绩效，并不是要求“百发百中”，而应该是一种持之以恒的 能力，是一种在相对较长的时间内就所分配到的各项工作均能产生成果的能力。 在绩效要求中，错误在所难免，失败也不可能完全没有。绩效的要求固然必须反 映当事人的实力，也同时必须反映出当事人的局限性。 “绩效一一词，一般解释为成绩、成效，含有成绩和效益的意思，它最早用 于社会经济管理方面，后来在人力资源管理方面又有广泛应用。该词用在经济管 理活动方面，是指社会经济管理活动的结果及成果。 绩效是指“从过程、产品和服务中得到的输出结果，并能用来进行评估和与 目标、标准、过去结果以及其他组织的情况进行比较一 绩效可通过财务和非财务的项目表示。绩效一般有三种类型：( 1 ) 以顾客为 中心的绩效，包括产品和服务绩效。( 2 ) 财务与市场绩效，指的是关于成本、收 入和市场地位的测量，资产利用、资产增值和市场份额。( 3 ) 运作绩效，指组织 上、人力资源和供应商在有效性和效率方面的测量和指示物。 、 把绩效用于对政府行为效果的衡量，反映的是政府绩效，其含义更广泛一些， 包含政府在社会经济管理活动中的业绩、效果和效率，是政府能力的基本体现。 因此政府绩效是指政府在社会经济管理活动中的结果、效益、效能，是政府在行 使其功能、实现其意志过程中体现出的管理能力。政府绩效可以分为四个方面： 政治绩效、经济绩效、社会绩效、文化绩效。 2 1 2 绩效考核 绩效考核，又称绩效评估、绩效评价或绩效考评，目前国内外尚无一致的公 认的定义。 美国学者史密斯穆飞认为，“绩效评估是组织对雇员价值秩序的决定一。 有人认为，“绩效评估是对雇员与职务有关的业绩、能力、业务态度性格、业 4 税务稽查部门绩效管理初探第2 章绩效管理理论综述 务适应性等诸方面进行评定与记录的过程 。 也有人认为，“绩效评估是定期考察和评价个人和小组工作的一种正式制度一。 从以上列举的几种定义中可见绩效考核包含着丰富的内容，不仅仅是“绩效” 字面上的工作成绩效果，还包括对雇员的特征、工作态度、工作适应性、能力、 潜力的认定，这些在一定程度上反映了对绩效评估认识的演变过程。 对公共部门绩效考核的定义，美国审计总署提供的定义较有代表性，“是便于 公共决策者获取相关信息的一种方法，比如关于某一问题，关于为解决或缓解该 问题所采用策略的相对有效性，关于特定方案的实际有效性刀。 我们可以从三个方面来理解政府绩效考核的内涵：在微观层面绩效考核是对 个人业绩、贡献的认定；中观层面，便是对公共部门如何履行其被授权的职能， 如政策制定执行的效果，给民众提供服务的数量、质量等：从宏观层面来讲，是 整个公共部门的绩效的测评，公共部门为满足社会和民众的需求所履行的职能， 体现为政治的民主与稳定，经济的健康、稳定与快速发展，人民生活水平和生活 质量的持续提高，社会公正与平等，国家安全和社会秩序的改变，精神文明的提 高等方面。 2 1 3 绩效管理 2 0 世纪7 0 年代后期，“绩效管理”的概念被提出，8 0 年代后半期和9 0 年代 早期，随着人们对人力资源管理理论和实践研究的重视，绩效管理逐渐成为一个 被广泛认可的人力资源管理过程。 美国学者罗伯特巴克沃认为，绩效管理是“一个持续交流的过程，该过程 由员工和其直接主管之间达成的协议来保证完成，并在协议中对未来工作达成明 确的目标和理解，并将可能收益的组织、管理者及员工都融入到绩效管理系统中来 有关公共部门绩效管理的含义，学者夏夫里茨和卢塞尔认为，绩效管理是组 织系统整合组织资源达成其目标的行为，绩效管理区别于其他纯粹管理之处在于 它强调系统的整合，它包括了全方位控制、检测、评估组织所有方面的绩效。西 方各国开展的政府再造，都是把追求绩效作为首要的目标。美国国家绩效评估小 。吴国存企业职工管理与雇员发展) 2 5 0 页，北京，经济管理出版社，1 9 9 6 。( 美) r 韦恩蒙迪、罗伯特m 诺埃，人力资源管理2 9 6 页。北京，经济科学出版社，1 9 9 8 口e l e a n o rc h e l i n s k y , e v a l u a t i n gp u b l i c p r o g r a m s , i nj a m e sl p c r r y ( e d ) , h a n d b o o ko fp u b l i ca d m i n i s t r a t i o n , s a n f r a n c i s c o ，c a ：j o s s e y - b a s s ，l9 8 9 ，p 2 5 9 。( 美) 罗伯特巴克沃，绩效管理：如何考评员工表现 4 页，北京，中国标准出版社，2 0 0 0 5 税务稽查部门绩效管理初探第2 章绩效管理理论综述 组的定义是，绩效管理是利用绩效信息协助设定统一的绩效目标，进行资源配置 与优先顺序的安排，以告知管理者维持或者改变既定目标计划，并且报告成功符 合目标的管理过程。 总之，绩效管理是一个完整的管理过程，它侧重于信息沟通与绩效提高，强 调事先沟通与承诺，伴随管理活动的全过程。在实施过程中，有完善的组织、计 划、监督、控制的手段和方法，是一种提高组织员工的绩效和激发个人潜能、发 挥团队精神，使组织不断获得成功的整合的管理方法。 2 2 绩效管理和绩效考核的区别 绩效管理是一个持续的、循环的过程，绩效管理虽然始于绩效考核，但它不 只是针对过去做考核或评估，重点要解决如何能够达到目标，为何有些工作没做好， 应该如何改善才能做得更好等问题。强调主管如何帮助下属找出瓶颈，并改善缺 点。绩效考核只是完整绩效管理过程中的一个环节。绩效管理与绩效考核的主要 区别如下表： 绩效管理绩效考核 一个完整的管理过程管理过程中的局部环节和手段 侧重于信息沟通和绩效提高侧重于判断和评估 伴随管理活动的全过程只出现在特定时期 事先的沟通与承诺 事后的评价 由于对绩效管理的片面认识，人们经常将绩效考核从完整的绩效管理中割裂 开来，从而会误导绩效管理的目的。绩效管理的目的包括三个方面，即战略目的、 管理目的和开发目的。一个有效的绩效管理系统首先要根据组织的战略目标制定 各部门和员工的目标，成为落实组织战略的手段。其次，绩效管理系统应贯彻指 导、评价、区分、激励、沟通等管理措施，使管理有效。最后，绩效管理应着眼于 人力资源的开发，使员工不断进步，绩效持续改善。将绩效管理等同于绩效考核， 必然造成“瞎子摸象，只看到了需要评估部门和员工表现的一面，而忽视了其他 更为重要的目的。事实上，单纯地为了评估员工表现做出绩效考核，主管和下属 就像“审判”和“被审判一，双方都费力不讨好。久而久之，当然大家都不愿做绩效 考核，即使做，也是应付着做，这样绩效考核流于形式就不难理解了。 2 3 实施绩效管理的步骤 。胡竞绩效管理与绩效考核) ， 河北建筑科技学院学报( 社科版) ) ，2 0 0 3 ，3 6 税务稽查部门绩效管理初探 第2 章绩效管理理论综述 一个组织不仅要完整地看待绩效管理的全过程，即从绩效考核转变为绩效管理， 而且要树立“绩效管理是基本的管理过程 的理念，并围绕此理念展开绩效管理的 各项活动。绩效管理这一基本的管理过程大致可以归纳为以：f 六个步骤。 ( 一) 设立绩效目标 设立绩效目标着重贯彻三个原则。其一，导向原则，依据组织总体目标及上级目 标设立部门或个人目标。其二，sma rt 原则，即目标要符合具体的( s p e c i f i c ) 、可 衡量的( m e a s u r a b l e ) 、可达到的( a t t a i n a b l e ) 、相关的( r e l e v a n t ) 、基于时间的( t i m e b a s e d ) 五项标准。其三，承诺原则，上下级共同制定目标，并形成承诺。 ( - - ) 记录绩效表现 对于这一环节，许多组织怕繁琐而往往不愿意认真执行。其实，管理者和员工都 需要花大量时间记录工作表现，并尽量做到图表化、例行化和信息化。一方面为后 面的辅导和考核环节提供依据，促进辅导及反馈的例行化，避免拍脑袋的绩效考核； 另一方面，绩效表现记录本身对工作是一种有力的推动。中国有句俗话“不怕管，就 怕算”，绩效记录也是一项算的功夫。 ( - - ) 辅导及反馈 绩效管理中，组织往往更重视考核，而忽视绩效辅导这一重要环节。主管应通 过观察下属的行为，并对其结果进行反馈，用表扬和批评来帮助他改善业绩。值得 注意的是，对于下属行为好坏的评判标准事先需要与下属沟通，否则，无论你的 表扬还是批评都不会真正改变他的行为。有人认为绩效辅导就是要时刻监督、检 查员工的工作。这不能一概而论。正确的做法是，只是在下属需要的时候，才密 切地监督他们。一旦他们能自己履行职责，就应该放手让他们自己管理。 ( 四) 绩效考核 就是我们通常所说的绩效评估或评价环节。在绩效管理过程中，考核是一个 连续的过程，而绩效考核是过程中依据设定的考核方法和标准进行的正式考核。 鉴于绩效结果一般需要较长时间才能体现出来，以及绩效考核结果的敏感性，越 来越多的组织倾向于半年或一年考核一次。 ( 五) 反馈面谈 反馈面谈不仅是主管和下属对绩效考核结果进行沟通并达成共识，而且要分 析绩效目标未达成的原因，从而找到改进绩效的方向和措施。由于管理者和员工 对反馈面谈的心理压力和畏难情绪，加之管理者缺乏充分的准备和必要的面谈沟通 7 税务稽查部门绩效管理初探第2 章绩效管理理论综述 技能，往往使反馈面谈失效甚至产生负作用，这是需要注意克服的。 ( 六) 制定行动计划 根据反馈面谈达成的改进方向，制定绩效改进目标、个人发展目标和相应的 行动计划，并落实在下一阶段的绩效目标中，从而进入下一轮的绩效管理循环。 也许有人会说，我们连绩效考核这一环节都做不好，要做好完整的绩效管理的过 程岂不更难? 其实，管理问题一般是系统问题，依靠搿头痛医头，脚痛医脚 的方法 不能奏效，需要采取系统的方法解决问题。绩效管理系统作为一个完整的管理过 程，如果只是把精力花在绩效考核上，确实难以见到成效。唯有将各个环节运作 良好，才能使绩效管理行之有效。 2 4 绩效管理方法的介绍、比较 2 4 l 绩效管理主要方法介绍 绩效管理作为一种先进的管理方法，首先在工商企业管理中被广泛运用，2 0 世纪5 0 年代开始被运用到政府管理中，始于美国的绩效预算制度。7 0 年代以来西 方国家普遍开展的政府改革使绩效管理在政府管理中得到了广泛应用。绩效管理 的理论与方法已成为适用于多领域的一般的管理理论和方法。目前使用率最高的 几个系统的绩效管理方法有：目标管理法、关键绩效指标法、平衡记分卡、3 6 0 度 绩效评估法等。本文通过对这四种方法进行比较和分析，指出各种方法的优缺点 和适用范围，从而选择适合基层税务稽查部门的绩效管理方法。 1 、目标管理法( m b o ) “目标管理( m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e ) 的概念是德鲁克1 9 5 4 年在 管理实 践中最先提出的，其后又提出“目标管理和自我控制”的主张。德鲁克认为， 并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。所以。企 业的使命和任务，必须转化为目标 ，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必 然被忽视。因此管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织最高层管理者确定 了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及个人的分目标，管 理者根据分目标的完成情况对下级进行考核和奖惩。 目标管理是一种程序或过程，概括来说即是让企业的管理人员和工人一起亲 自参加工作目标的制订，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，并由此 决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为考核组织绩效和考核部门和个 人绩效产出对组织贡献的标准，它要求每个员工在工作中实行“自我控制 ，并努 b 税务稽查部门绩效管理初探第2 章绩效管理理论综述 力完成工作目标。目标管理考核体系整个过程实际上是一个不断修正、改进的循 环系统。 目标管理具有以下优点：形成激励：有效管理；明确任务；自我管理：控制 有效。不足是容易导致对质量的忽视，单纯追求完成目标任务。 在目标管理实施过程中需要加强统计工作，做好量化基础工作，对关键绩效 指标有明确的质量标准。当环境在目标设定后发生改变时，应及时调整目标，确 保既定目标的合理、有效。目标管理法不仅是一种绩效考核方法，还具有一种强 制性，要求目标的达成必须是员工的技术、知识和态度综合作用的结果。 2 、关键绩效指标法( k p i ) 关键绩效指标法( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t i o n ) 是对组织运作过程中实现战略 的关键成功要素进行提炼和归纳，把企业的宏观战略目标分解为可运作的战术目 标，它既反映战略执行的效果，也是对战略决策执行效果的监测指针。实施k p i 的目的是建立一种机制，将企业战略转化为内部过程和活动，以不断增强企业核 心竞争力和持续的发展。k p i 使绩效管理体系不仅成为一种激励约束的手段，更成 为一种战略实施的工具。 关键绩效指标法的核心观念是：设定与企业流程相关的标准值，定出一系列的 对企业发展、经营有提示、警告和监控作用的标准衡量指标，然后把实际经营过 程中产生的相关指标实际值与预先设定的标准值进行比较和评估，并在其中分析 其原因，找出解决的方法和途径，从而再将企业的流程做相应的调整和优化，以 使未来的实际绩效指标值可以达到令决策者满意的程度。 关键绩效指标法可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确 部门人员的业绩衡量指标，使业绩考核建立在量化的基础上，建立明确的切实可 行的关键绩效指标体系是做好绩效考核的关键。 关键绩效指标是一个标准体系，它必须是定量化的。如果难以定量化，那么 也必须是可行为化的。如果定量化和行为化这两个特征都无法满足，那么就不是 符合要求的关键绩效指标。 3 、平衡记分卡( b s c ) 平衡记分卡( b a l a n c e ds c o r ec 笨d ) 是1 9 9 2 年美国哈佛大学著名管理学家、会 计学家罗伯特卡普兰和诺顿共同开发的一种全新的业绩评价工具。平衡记分卡 从顾客、内部业务流程以及学习和发展三个非财务指标角度弥补了传统财务指标 9 税务稽查部门绩效管理初探 第2 章绩效管理理论综述 的不足，并认为它们共同构成企业的绩效驱动因素，使公司在了解财务结果的同时 对自己未来发展能力的增强和无形资产收购方面取得的进展进行监督，同时提供 给管理者更广泛、更丰富的管理及决策信息，成为一种战略管理工具。这也正是 平衡记分卡的思想精髓。通过绩效考核四个方面指标之间的因果驱动关系共同描 绘组织战略的实施轨迹，并且通过绩效考核的计划实施管理过程契合组 织战略的制定实施修正过程，使绩效考核与战略管理实现统一和一致。 平衡记分卡作为绩效评估系统的主要思考在于：协调各种根本不同的战略指标之 间的平衡，努力达到目标的一致。 平衡记分卡的缺点：第一，实施难度大。要求组织有明确的战略，高层管理 者具备分解和沟通战略的能力和意愿，中高层管理者具有指标创新的能力和意愿。 第二，工作量极大。需要消耗大量精力和时间把战略深刻理解并分解到部门，并 找出恰当的指标。第三，不适用于个人。基于成本效益分析，没有必要把平衡记 分卡分解到个人层面。对于个人而言，要求绩效考核易于理解，易于操作，易于 管理。而平衡记分卡不具备这些特点。因此，在实际应用中应注意结合组织实际， 设计出科学可行的平衡记分卡。 4 、3 6 0 度绩效评估法 3 6 0 度绩效评估法( 3 6 0f e e d b a c k ) 又称全方位绩效考核( f u l l c i r c l ea p p r a i s e ) ， 是2 0 世纪8 0 年代产生的一种新的绩效评估方法。这种方法的出发点就是从所有 可能的渠道收集信息，从多个视角对员工进行综合绩效考核并提供反馈的方法。 即考核人选择上司、同事、下属、自己和顾客，每个考核者站在自己的角度对被 考核者进行考核。多方位考核，可以避免一方考核的主观武断，可增强绩效考核 的信度和效度。 这种绩效考核方法的优点不少，但也存在着明显的不足，主要有评价参照标 准的不确定性；评价者不能观察到被评价者的全部工作，易以偏概全；而且实施 时易遇到一些陷阱，如组织文化震荡、组织成员相互猜忌、信任缺失、监督失效、 裙带关系等。另外，实施这种方法比较复杂，费时费力。 通过上面的研究不难发现，各种绩效管理的方法之间存在着一些共同之处， 例如所有的绩效管理方法都强调目标韵重要性、明确性，强调管理者与员工之间 的沟通。同时，各种方法又都存在着自身的缺陷，例如目标管理往往会强调短期 目标，目标设置困难，忽略过程。平衡记分卡的四个维度及其与战略目标之间的 1 0 税务稽查部门绩效管理初探第2 章绩效管理理论综述 驱动关系不够清晰，或有失偏颇；客户方面的数据难以获得等等，这些不足为绩 效管理提供了改进和创新的空间。 2 4 2 四种绩效管理方法的比较 通过比较上述四种绩效管理方法在工作内容、适用条件、优劣势等方面的异 同，来指导基层税务稽查部门选择科学的切实可行的绩效管理方法，从而让绩效 管理能真正适合其发展，取得良好的绩效。 l 、在工作内容、适用条件、操作等方面的比较 比较 项目 目标管理法关键绩效指标法平衡记分卡3 6 0 度绩效评估法 逐级分解总目基于战略目标， 总体思路标，实行整体逐级分解关键因 基于战略目标，分层单多角度评价，结果 独设立各级平衡记分卡趋于公正、全面 性管理 素和绩效指标 工作内容目标设定合理的关键协调各种不同战略指 多方收集信息，多 核心内容角度反映员工绩 化绩效指标 标，努力达到目标一致。 效 以目标为导 向，目标可分 以战略为导向，各种不同战略指标可协组织结构有多个 适用条件有可确定可衡量调平衡，管理者分解沟层次，部门之间经 解，基础信息 完备 的关键绩效指标通战略能力强常有往来 工作量较小较大极大较大 难易度较易较难 较难 较易 2 、在优劣势方面的比较 比较 3 6 0 度绩效评估 项目 目标管理法关键绩效指标法平衡记分卡 法 目标明确，注重沟 将结果和过程指标 综合反映长短期目 全方位、多角度，通，参与式管理， 有机结合，有利于标、财务与非财务指 结果相对公正、 增进员工对组织 管理层时刻关注影 标及外部与内部等多 客观，员工有机优势 的认同，有助于改 响绩效的重要因方面的综合绩效情 进组织结构和职会参与管理，个 责分工，工作量较 素，及时发现问题况，有利于员工的学 人发展机会多 小，费用较低 并采取对策习和发展 目标难以确定，修 操作性差，成本高， 收集和处理数据 劣势正不便，易重视短 对不可量化或行为 化的目标无可奈何 缺乏具体考核指标的 成本高，考评标 期目标，忽视过程设计方法 准不一致 从上面的比较分析我们可以得出这样的结论：每一种绩效考核模式与方法都 反映了一种具体的管理思想和原理，都具有一定的科学性和合理性，同时，不同 的模式方法又都有自己的局限性与适用条件范围。需要指出的是，无论如何，绩 效考核模式方法的选择都是一个权变且灵活的过程，适合的就是最好的。 税务稽查部门绩效管理初探第2 章绩效管理理论综