（企业管理专业论文）知识共享对管理咨询公司声誉的影响：以知识产品质量为中介的实证研究.pdf

浙江大学硕士学位论文 摘要 摘要 由于管理咨询服务的不确定性、复杂性和模糊性等特点，使得客户只能根据 其声誉来选择咨询公司，因此管理咨询公司如何通过某种有效途径来提升自身声 誉便成为一个重要问题。本研究针对这一问题，从管理咨询公司内部的知识共享 出发，以其提供的知识产品质量为中介，通过案例访谈、调查问卷等研究方法， 利用s p s s 、a m o s 等统计软件对所收集的数据进行分析，详细探讨了显性知识 共享和隐性知识共享两种知识共享类型对管理咨询公司声誉的影响。 本研究主要取得了三大结论：第一，显性知识共享和隐性知识共享之间存在 着显著的因果关系。显性知识共享并不直接影响知识产品可行性和知识产品创新 性，它首先影响隐性知识共享，然后通过隐性知识共享对知识产品质量的两个维 度发生作用；第二，管理咨询公司内部的隐性知识共享显著提高知识产品可行性 和知识产品创新性；第三，知识产品可行性和知识产品创新性都显著提高管理咨 询公司声誉。 本研究有着一定的理论和现实意义。在理论方面，本文为知识共享对公司层 次绩效的研究提供了一定的借鉴，并发现了在管理咨询公司内部显性知识共享和 隐性知识共享之间具有显著的因果关系。在实践方面，本研究为管理咨询公司如 何提高公司声誉提供了一定的指导。 关键词：管理咨询；知识共享；知识产品质量；公司声誉 i i i a b s t r a c t b e c a u s eo ft h eu n c e r t a i n t y , c o m p l e x i t ya n da m b i g u i t yo fm a n a g e m e n tc o n s u l t i n g s e r v i c e s ，c u s t o m e r sc h o o s ec o n s u l t i n gc o m p a n yo n l ya c c o r d i n gt o i t s r e p u t a t i o n t h e r e f o r e ，h o wm a n a g e m e n tc o n s u l t i n gc o m p a n i e se n h a n c et h e i rr e p u t a t i o nb e c o m e a l li m p o r t a n ti s s u e t ot h eq u e s t i o n , t h i ss t u d yb a s et h ek n o w l e d g es h a r i n gw i t h i n m a n a g e m e n tc o n s u l t i n gc o m p a n i e s ，u s i n gt h ek n o w l e d g ep r o d u c tq u a l i t ya s t h e i n t e r m e d i a t e ，a n dt h r o u g hc a s es t u d y , q u e s t i o n n a i r ea n do t h e rr e s e a r c hm e t h o d s ， m a k i n gu s eo fs p s s ，a m o sa n do t h e rs t a t i s t i c a l s o f t w a r et oa n a l y z et h ed a t a c o l l e d t e db yq u e s t i o n n a i r e ，d i s c u s s e d t h ei m p a c to fd i f f e r e n tt y p e so fk n o w l e d g e s h a r i n go nt h er e p u t a t i o no fm a n a g e m e n tc o n s u l t i n gc o m p a n i e si nd e t a i l t h i ss t u d yh a dt h r e em a j o rc o n c l u s i o n s ：f i r s t l y , t h e r ei ss i g n i f i c a n tc a u l s a l i t y b e t w e e ne x p l i c i tk n o w l e d g es h a r i n ga o dt a c i tk n o w l e d g es h a r i n g e x p l i c i tk n o w l e d g e s h a r i n ga f f e c tt h ef e a s i b i l i t ya n di n n o v a t i o no fk n o w l e d g ep r o d u c ti n d i r e c t l y , i ta f f e c t t a c i tk n o w l e d g es h a r i n gf i r s t , t h e ni ti n f l u e n c et h et w od i m e n s i o n so fk n o w l e d g e p r o d u c tq u a l i t yt h r o u g h t h et a c i tk n w l e d g es h a r i n g s e c o n d l y , t a c i tk n o w l e d g es h a r i n g w i t h i nt h em a n a g e m e n tc o n s u l t i n gc o m p a n ys i g n i f i c a n t l yi n c r e a s et h ef e a s i b i l i t ya n d i n n v o v a t i o no fk n o w l e d g ep r o d u c t t h i r d l y , t h ef e a s i b i l i t y a n di n n o v a t i o no f k n o w l e d g ep r o d u c ts i g n i f i c a n t l yi m p r o v et h er e p u t a t i o no fm a n a g e m e n tc o n s u l t i n g c o m p a n i e s t h i ss t u d yh a sc e r t a i nt h e o r e t i c a la n dp r a t i c a ls i g n i f i c a n c e i nt h e o r y , i tp r o v i d e s o m er e f e r e n c ef o rt h es t u d yi nk n o w l e d g es h a r i n g si n f l u e n c eo nc o m p a n y l e v e l p e r f o r m a n c e f u r t h e li tf o u n dt h ec a u s a l i t yb e t w e e ne x p l i c i tk n o w l e d g es h a r i n ga n d t a c i tk n o w l e d g es h a r i n gw i t h i nm a n a g e m e n tc o n s l u t i n gc o p m a n i e s i np r a c t i c e ，t h i s s t u d yp r o v i d es o m eg u i d a n c ef o rm a n a g e m e n tc o n s u l t i n gc o m p a n i e so nh o wt o i m p r o v et h e i rr e p u t a t i o n k e y w o r d s ：m a n a g e m e n tc o n s u l t i n g ；k n o w l e d g es h a r i n g ；k n o w l e d g ep r o d u c t q u a l i t y ；c o m p a n yr e p u a f i o n v 浙江大学硕士学位论文 图目录 图目录 图1 1 论文结构图4 图2 1 公司知识使用对任务单元绩效影响的情境绩效观点2 6 图2 2 不同的知识工作生产率模型2 7 图2 3 企业声誉影响因素3 8 图3 1 知识共享对管理咨询公司声誉的影响机制模型4 4 图3 2 显性知识共享到知识产品可行性和创新性的研究假设4 6 图3 3 隐性知识共享到知识产品可行性和创新性的研究假设4 7 图3 4 知识产品质量到管理咨询公司声誉的研究假设4 8 图4 1 解决方案( 知识产品) 的形成过程。5 8 图4 2 影响商业建议质量的主要因素一6 2 图4 3 不同的知识共享类型对商业建议不同方面的影响6 3 图4 4 商业建议质量与咨询公司声誉之间的关系6 7 图5 1 模型m a 验证性因子分析路径图8 4 图5 2 模型m b 的验证性因子分析路径图8 6 图5 3 模型m c 的验证性因子分析路径图8 8 图5 4 模型m c l 的验证性因子分析路径图8 9 图6 1 模型m 1 的结构方程分析路径图。9 4 图6 2 模型m 2 的结构方程分析路径图9 7 图6 3 最佳匹配模型10 3 x i 浙江大学硕士学位论文表目录 表目录 表2 1 管理咨询公司成功的主要因素1 0 表2 2 衡量管理咨询公司绩效的指标1 1 表2 3 知识定义整理表1 7 表2 4 知识共享定义整理表1 9 表2 5 知识共享影响因素2 4 表2 6 企业声誉定义整理表3 3 表2 7 五种企业声誉测评体系的测评指标整理表3 6 表4 1 不同知识类型的共享方式5 6 表5 1 问卷设计组成及各变量测量量表的来源一7 2 表5 2 知识共享水平的测量题项7 3 表5 3 知识产品质量水平的测量题项7 4 表5 4 管理咨询公司声誉水平的测量题项：7 4 表5 5 管理咨询公司基本资料的频次统计结果7 6 表5 6 研究变量的描述性统计分析7 9 表5 7 各变量量表的a l p h a 系数j 8 1 表5 8 调整后各变量量表的a l p h a 系数8 l 表5 9 模型拟合指标及其参考值8 3 表5 1 0 知识共享水平效度分析指标：8 4 表5 1 1 知识共享水平信度值及因子负荷标准化参数值8 5 表5 1 2 知识产品质量水平效度分析指标8 6 表5 1 3 知识产品质量水平信度值及因子负荷标准化参数值：8 7 表5 1 4 模型m c 效度分析指标8 8 表5 1 5 模型m c l 的效度分析指标8 9 表5 1 6 模型m c 与m c l 的效度分析指标比较9 0 表5 1 7 管理咨询公司声誉水平信度值及因子负荷标准化参数值9 0 表6 1 模型m 1 的拟合指数9 4 表6 2 模型m 1 的路径及变量负荷估计值9 5 表6 3 模型m 1 的各观测变量及潜变量信度值9 6 表6 4 模型m 2 的拟合指数9 7 表6 5 模型m 2 的路径及变量负荷估计值9 9 表6 6 模型m 2 的各观测变量及潜变量信度值1 0 0 表6 7 模型m 1 与m 2 的拟合指数比较1 0 1 x i i i 浙江大学硕士学位论文 表目录 表6 8 假设检验结果小结1 0 3 x i v 浙江大学研究生学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得澎鎏盘堂或其他教育机构的学位或 证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文 中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名，互劢饺彰3 签字日期：c 口石年月) 名 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解迸姿盘堂 有权保留并向国家有关部门或机 构送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权逝江态堂 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：互叫色训久 签字日期：3 口d 年月必日 ， 导师签名： 签字日期：莎切易年 f 罚冶 浙江大学硕士学位论文致谢 致谢 时光荏苒，岁月如梭。研一刚入学的情景仿佛还是昨天，转眼间，两年半的 研究生生活已在紧张、充实、快乐中悄然而逝。暮然间，心里不免有些感伤。回 首整个硕士生涯，有许许多多的老师、同学和朋友在各个方面都给予了我很大的 帮助和支持。在此，我要衷心的感谢他们为我所付出的一切。 首先，我要感谢指导我的老师们。应飚老师让我的人生有了一个新的、更高 的起点，他的平易近人和善解人意使我的研究生生活一切顺利；张钢老师渊博的 学识、严谨的治学态度和睿智的思想深深的感染着我，不仅让我懂得了如何学习， 更让我懂得了如何做人；颜士梅老师耐心细致，要求严格，但却总是面带微笑， 情真意切的告诉我们如果怎么样会更好。正是在应飚教授、张钢教授和颜士梅教 授孜孜不倦的指导下，我的小论文、毕业论文才得以通过，研究生学业才得以顺 利完成，我的处事态度、思维方式才有了进一步的提高。感谢为我们答辩的宝贡 敏老师、谢小云老师和周帆老师，谢谢你们为我论文所提出的宝贵意见，让我的 论文更加严谨。 其次，我要感谢o & k 团队的所有成员。感谢师兄高若阳和窦军生在我模型提 出、开题、案例访谈以及问卷设计的过程中给我提出了许多宝贵的建议；感谢王 宇峰给我们免费进行的一次又一次研究方法的讲座，以及在我使用s p s s 、a m o s 等统计软件遇到困难时，他所给予的无私的帮助；感谢朱耀东、牛志江、薄秋实、 兰美艺、张曼和高晶晶、仇烨、沈冬薇、李茜月、崔凯峰、安蕴华、张灿泉、曹 评等师弟师妹们，研究生阶段的每一次例会都有你们的陪伴和帮助，每一次团队 活动都加深了我们的感情，丰富了我的研究生生活，是你们让我生命中的这两年 半有了更多印象深刻的记忆。 再次，我要感谢我的朋友们。感谢师姐徐青教会我如何查阅、管理资料，如 何修改论文；感谢姐妹般的舍友朱晓婧、岳春光和赖晓，你们的开朗、热心、宽 容、大气让我们宿舍始终充满着欢声笑语，一起吃饭、聊天、学习、参加班级活 动、组织宿舍活动，快乐而充实的日子因为有了你们而更加丰富和精彩；感谢好 友陈杰、张春秋、尤晓莎、刘芹、张蕊、岳婷、张敬敬，往日的记忆历历在目， 从考研到研究生结束，你们给予我的不仅仅是支持和帮助，认识你们，是我一生 浙江大学硕士学位论文 致谢 最大的财富；感谢2 0 0 7 级企业管理的所有同学好友们，谢谢你们的帮助和照料， 有你们陪伴的日子让我留恋；感谢高博技术与战略研究所的郑秋风总裁、洪海副 总裁、刘应峰经理、张志猛经理、高恩、马海娟和朱陆燕等为我案例研究所提供 的理解、帮助和支持；感谢所有帮助过我的同学和朋友们，有了你们，我的路途 才变得更加广阔，我的生活才更加轻松快乐。 最后，感谢生我养我的父母，从小到大，你们都给予了我无微不至的关怀， 在我的每一个低潮期，你们都用最伟大的爱来宽容、理解、支持并鼓励我，陪我 克服了一个又一个困难。虽然一句感谢的话并不能表达我对你们的感激之情，但 我还是想发自内心的对你们说，爸，妈，谢谢你们! 此外，我要由衷的感谢我的老乡夏立安教授及其家人。从第一次来杭复试住 在夏爷爷家，到到来杭之后的周末、节假日夏爷爷请客吃饭，在杭州生活的两年 半中，爷爷和奶奶无论在学习还是生活上都给予了我莫大的关怀和帮助。所谓滴 水之恩，当涌泉相报，爷爷和奶奶对我的帮助我会铭记在心，没齿难忘。 王兆玲 2 0 10 年1 月2 6 日于浙大紫云园 浙江大学硕士学位论文绪论 1 绪论 1 1 研究背景、问题提出及研究意义 管理咨询业随着以i t 技术为主的新技术革命和知识经济浪潮而迅速发展，成 为当今世界科技经济一体化过程中发展最快、最活跃的领域之一。与西方发达国 家相比，我国的管理咨询业起步较晚，但是发展迅速。9 0 年代中期，由于国外的 咨询公司不断进入我国，促使我国的管理咨询业蓬勃发展，并在市场上出现了专 业化和规范化的的咨询公司( 余明阳，2 0 0 5 ) 。但是我国的管理咨询公司无论在 管理还是在规模上都落后于国外的管理咨询公司，尤其是在管理咨询公司声誉方 面。国外的大型跨国咨询公司如麦肯锡、波士顿、贝恩等由于其历史悠久，业务 成熟等原因，在国际市场上有着良好的声誉。在其进入国内市场之后，虽然带动 了我国咨询业的发展，但是也使国内众多管理咨询公司无法与之竞争。许多客户 只认准跨国的知名咨询公司，而不愿意选择本土的管理咨询公司。这是由于管理 咨询公司所提供的是无形的服务产品，它们的价值难以衡量，管理咨询公司的声 誉成为客户选择管理咨询公司的唯一标准( m i n e r , 1 9 7 2 ) 。但是，对于管理咨询 公司而言，他们如何才能提高自身的声誉呢? 管理咨询公司作为知识密集型企 业，其核心资源知识与其声誉之间是否存在关系，这种关系如何，又是怎样发生 作用的呢? 这便是本研究希望解决的问题。 管理咨询公司作为知识密集型企业的典型代表，其输入的是知识，通过对知 识的共享，输出的也是知识，因此，在管理咨询公司形成知识产品的整个过程中， 知识起到了非常重要的作用。知识基础观( k n o w l e d g e b a s e d v i e w ) 也指出，知 识是企业生产活动中的最关键投入要素和价值来源，由企业知识资产形成的竞争 优势是企业长期竞争优势的基础( g r a n t ，1 9 9 6 ) 。因此，对管理咨询公司而言， 是知识决定了它的核心竞争力。 在管理咨询行业背景下，“知识管理”吸引了相当多的关注和投入( h a n s e ne t a 1 ，1 9 9 9 ；w e r ra n ds t j e m b e r g ，2 0 0 3 ) 。许多学者把知识管理的相关理论引入管理 咨询行业，研究管理咨询公司的知识创造( l o w e n d a h le ta 1 ，2 0 0 1 ) 、知识系统 开发( w e r ra n ds t j e m b e r g ，2 0 0 3 ；d e n g ，2 0 0 8 ) 和知识编码( m o r r i s ，2 0 0 1 ) 等。但 是，这些研究很少关注管理咨询公司的知识共享，但是管理咨询公司所形成的知 浙江大学硕士学位论文绪论 识产品非常依赖知识共享，在学术领域，对知识共享的研究也已进入高潮时期。 知识共享作为知识管理的核心领域( s z u l a n s k i ，1 9 9 6 ；g u p t aa n dg o v i n d a r a j a n , 2 0 0 0 ) 得到了学者的大量关注。目前，学者们对组织中知识共享的研究主要集中 在对知识共享影响因素的研究上( t s a i ，2 0 0 2 ；l e v i na n dc r o s s ，2 0 0 3 ；h a n s e ne ta 1 ， 2 0 0 5 ) ，很少有研究关注知识共享对公司绩效的影响。而公司知识理论的一个重 要方面认为组织的持续竞争优势来源于对知识的应用而不是知识本身( a l a v ia n d l e i d n e r , 2 0 0 1 ) ，公司作为整合知识的组织，其首要任务是知识的使用( g r a n t ， 1 9 9 6 ) 。h a a s 和h a n s e n ( 2 0 0 5 ) 认为公司知识资源的价值必须通过检测任务绩 效结果来评估，但是公司知识基础观强调公司层次而不是任务层次的绩效( g r a n t , 1 9 9 6 ) ，因此，知识共享对公司绩效影响的研究也应该关注公司层次的绩效而不 能仅仅关注任务层次的绩效。 由于管理咨询公司提供难以确定其价值的无形知识产品，加上管理咨询业 本身所特有的制度上的不确定性，使得企业声誉成为顾客选择管理咨询公司的唯 一标准( m i n e r ，1 9 7 2 ；k u m a re ta 1 ，2 0 0 0 ；g l t i c k l e ra n da r m b r i i s t e r ，2 0 0 3 ；a n a n de t a 1 ，2 0 0 7 ) 。但是，目前我国的管理咨询公司声誉普遍不高，没有形成像麦肯锡、 罗兰贝格、波士顿等国际咨询公司的良好声誉。一方面，这是由于我国咨询业整 体起步较晚决定的，另一方面，也与我国的管理咨询公司对如何有效提高本身声 誉没有相应的措施有关。 管理咨询公司作为知识密集型企业的典型代表，其输出的知识产品作为连 接顾客与企业的桥梁是影响企业声誉的关键因素( f o m b r u ne ta 1 ，2 0 0 0 ；c r a v e n s e ta 1 ，2 0 0 3 ；m a n f r e d ，2 0 0 4 ) 。在形成知识产品的过程中，咨询公司是否对输入的 知识进行有效的共享会影响输出知识的质量。因此，管理咨询公司可以通过知识 共享来提高知识产品的质量，形成高质量的能够满足甚至超出顾客期望的产品 ( 如建议书、解决方案等) ，从而形成管理咨询公司的良好声誉，为进一步赢得 顾客奠定基础。 综上所述，本研究基于以往学者对管理咨询公司、知识共享、服务质量以及 企业声誉的相关研究，把企业声誉作为管理咨询公司在公司层次绩效的表征，从 而在公司层次上研究管理咨询公司内部知识共享对管理咨询公司声誉的影响，并 进一步探讨不同的知识共享类型是如何通过知识产品质量影响管理咨询公司声 2 浙江大学硕士学位论文绪论 誉的。本文强调知识共享对公司绩效的影响，并希望通过这一研究把知识共享和 它对公司层次的绩效联系起来，从而为知识共享绩效的研究提供一定的借鉴。本 研究也希望通过最后的研究结果找到哪些知识的共享能够显著提高管理咨询公 司的声誉，从而使国内的管理咨询公司能够有的放矢地采取一系列激励措施促进 这些知识的共享。 1 2 研究目的、研究内容及研究方法 本研究主要在国内管理咨询公司的背景下探讨不同的知识共享类型对管理 咨询公司声誉的影响机制，希望通过研究结果找到它们之间的关系，从而不仅为 知识共享绩效的研究作出延伸，也为国内的管理咨询公司如何提高其声誉提供借 鉴。为此，本研究需要完成的具体研究内容如下： ( 1 ) 探讨两种知识共享类型( 显性知识共享和隐性知识共享) 对知识产品可行 性的影响。 ( 2 ) 探讨两种知识共享类型( 显性知识共享和隐性知识共享) 对知识产品创新 性的影响。 ( 3 ) 探讨知识产品两个维度( 知识产品可行性和知识产品创新性) 对管理咨询 公司声誉的影响。 本研究希望能够通过文献研究、案例研究以及实证研究的综合运用取得良好 的研究结果。其中在研究选题、关键变量的界定、研究构思、假设提出以及讨论 阶段主要采用文献研究，基于以往研究文献找出目前各个领域的研究热点及不 足，并针对这些热点和不足找到本研究的切入点。 提出研究假设之后，本研究希望利用案例研究和实证研究的方法来验证理论 构思的可行性和有效性。首先，本研究通过对一家管理咨询公司进行访谈的案例 研究来验证显性知识和隐性知识共享对管理咨询公司声誉的影响是否存在。其 次，由于本研究中知识共享和知识产品质量的维度划分都是根据以往研究提出 的，因此需要对构思模型中的各个变量进行验证性因子分析，验证整个理论模型 的构思效度。最后，本研究希望利用结构方程对整个理论构思进行验证分析。 1 3 论文研究框架 本研究将采用理论和实际相结合的方法，通过对大量相关文献的阅读，在前 浙江大学硕士学位论文绪论 人研究成果的基础上提出本文的理论模型和研究假设，并试图通过案例访谈和问 卷调研等方法收集数据，然后用各种统计软件和分析方法验证模型的效果，最后 得出研究结论并提出相应建议。因此，本研究大致分为八章，各章内容安排大致 如图1 1 所示： 第一章绪论 提出问题、概述研究内容、 研究方法和研究的技术路 线 第二章文献综述 对管理咨询、知识共享、服 务质量和企业声誉的相关文 献进行综述与小结 第三章模型构建与假设提出 综述以往研究的不足，对关键变量进行概念界定，提出理论模型， 基于以往文献的相关研究提出各变量之间的研究假设 第四章案例分析 对某个管理咨询公 司进行案例分析，得 出现实结论，用以验 证理论模型及研究 假设 第五章数据分析 进行问卷设计和数 据收集的描述，进一 步对样本和数据进 行信度检验和验证 性因子分析 第六章全模型检验 利用a m o s 7 0 对研 究假设进行检验，根 据检验结果修正模 型并对结果进行陈 述 第七章结果讨论 将研究结果与以往研究进行比较分析，对研究假设的实证研究结 果进行解释说明 第八章研究结论 对理论模型进行修正，归纳主要的研究结论，提出实践建议、研 究不足并对未来进行展望 1 4 本研究可能的创新点 4 图1 1 论文结构图 本研究可能存在的创新点如下： ( 1 ) 在研究选题方面。本研究立足于发展迅速的管理咨询服务业，并针对管理 咨询服务的价值难以确定，国内的管理咨询公司声誉普遍偏低，有必要提高 浙江大学硕士学位论文 绪论 并维持企业声誉从而取得更高绩效等特点，确定出研究管理咨询公司声誉会 有较大的现实意义 ( 2 ) 在研究构思方面。在知识经济背景下，本文将目前知识管理研究的热点知 识共享与目前发展迅速的管理咨询业结合在一起。管理咨询公司提供的知识 产品作为连接咨询公司和客户的桥梁，通过知识产品将管理咨询公司内部的 知识共享和管理咨询公司声誉结合在一起，从而研究知识共享对管理咨询公 司声誉的影响，也研究了知识共享对公司层次产生的绩效。在研究构思方面 体现了目前知识管理、企业声誉领域的研究热点。 ( 3 ) 在研究结论方面。由于本研究会在中国背景下对国内的管理咨询公司进行 研究，摆脱了国外针对大型跨国管理咨询公司研究的束缚，减少了企业文化 对国外研究成果使用的限制，因此本研究希望在研究结论上能有所创新，从 而对国内的管理咨询公司提供一定的指导。 浙江大学硕士学位论文相关研究综述 2 相关研究综述 2 1 管理咨询研究综述 管理咨询产生于1 9 世纪初期，其发源地是英国和美国。1 9 世纪末期，管理大师 泰勒的实践将咨询引入了管理领域，成为咨询史上的一次革命性突破。2 0 世纪2 0 年 代英国成立第一家咨询公司，1 9 2 6 年麦肯锡管理顾问公司的成立标志着管理咨询业 的诞生( 余明阳，2 0 0 5 ) 。二战后，管理咨询业在全世界范围内迅速发展，成为当 代咨询业务的核心领域，但是对管理咨询的研究却没有跟上这种趋势( s i m o na n d k u m a r ，2 0 0 1 ) 。管理咨询领域一直以来都受到学术研究的忽视，直到2 0 世纪9 0 年代 才出现了学术研究的兴趣，在学术界管理咨询被定义为由有资格的人对顾客提供独 立、客观的建议服务，从而帮助他们识别并分析管理问题或者机会。本质上，管理 顾问通过大量合理技能的应用，帮助影响组织建设性的改革。根据以往学者对管理 咨询的研究，将其按照研究内容进行划分，可以分为对管理咨询的成功要素和管理 咨询的知识管理等方面的研究。 2 1 1 管理咨询公司的成功要素 2 1 1 1 顾客选择管理咨询公司的标准 对于专业服务例如咨询业，质量被定义为顾客对服务的感知和顾客对服务的 期望之间的差距( z e i t h a m le ta 1 ，1 9 9 0 ) 。由于服务的无形性、不可储存性、在 产生和消费过程中的同时性，以及管理咨询业特有的制度上的不确定性( g l n c k l e r a n da r m b r i i s t e r ，2 0 0 3 ) ，使得购买者难以确定服务质量，所有这些特征导致了 购买者和出售者之间的信息不对称( n a y y a r ，1 9 9 2 ) ，因此顾客很难选择合适的 顾问或者管理咨询公司。n a y y a r ( 1 9 9 0 ) 和c l a r k ( 1 9 9 5 ) 分析了顾问和顾客之 间的信息不对称，研究结果表明在不确定性的条件下，价格和规章制度都不能降 低信息不对称。相反，在顾客和顾问相互作用中存在的个体经验在降低不确定性 和控制机会主义行为中起到非常重要的作用。 m i n e r ( 1 9 7 2 ) 认为顾客在选择咨询公司时通常使用的判断标准有咨询公司 的规模、咨询顾问的能力、咨询公司的地理覆盖范围、经验、声誉、成本、顾客 公司自身的规模和重要性、专业领域等方面。其中在这些选择标准中顾客选择公 7 浙江大学硕士学位论文 相关研究综述 司服务的决定因素即购买者的唯一保障是咨询公司的声誉。他认为声誉不能增加 产品的真正价值，但是拥有良好的声誉是增加产品价值的前提。 虽然咨询公司所提供服务的质量难以确定，但是顾客可以通过个人信息网络 和其它方法来选择。d a w e s 等( 1 9 9 2 ) 通过案例研究发现在潜在顾客选择顾问时所 使用的1 7 个标准中前六个都涉及到声誉和经验。而由于顾客主要利用非正式的 网络作为信息的来源，因此顾问必须认识到声誉在咨询行业中几乎就是一切，口 碑宣传对于顾问来说非常重要。 在d a w e s 等( 1 9 9 2 ) 对澳大利亚顾客选择顾问标准的研究，以及p a g e ( 1 9 9 5 ) 对新西兰顾客选择顾问标准研究的基础上，p a g e ( 1 9 9 8 ) 对新西兰和澳大利亚顾 客的选择标准进行了比较研究。研究结果发现两个国家选择顾问的标准中最重要 的因素是顾问及咨询公司的声誉，其次是顾客与顾问或咨询公司之前的业务关 系。虽然p a g e ( 1 9 9 8 ) 的对比研究主要是从咨询公司在跨文化背景下如何赢得 合同来说明不同国家顾客选择顾问的标准是不同的，但是从研究结果可以看出， 无论在哪个国家，哪种文化下，顾问和咨询公司的声誉几乎都是最重要的。另外， k u m a r 等( 2 0 0 0 ) 通过对管理咨询公司的实证研究，认为咨询公司应该具备的最 重要的技能包括值得信任和声誉，并提出声誉和知识、经验、专家以及咨询公司 给人们的整体感知等有关。 基于以往对顾客选择咨询公司标准的研究，g l i i c k l e r 和a r m b r t i s t e r ( 2 0 0 3 ) 把管理咨询制度上和交易上的不确定性归结为管理咨询的主要特点，其中制度上 的不确定性是管理咨询所特有的。他们提出了顾客选择咨询公司的三个标准：公 共声誉、基于经验的信任和网络声誉，并认为网络声誉是公司成长的重要竞争因 素，它为咨询公司和顾客公司都提供了机会。顾客通过业务伙伴的推荐而拓宽了 可以选择的服务提供者的市场范围进而从网络声誉中获益，咨询公司通过潜在顾 客数量的增加而获益。因为顾客将他们信任的咨询公司介绍给了其他的潜在顾 客，交易的确定性通过公司相信彼此的业务伙伴而得以维持。 从以上文献的回顾中可以看出，虽然管理咨询公司作为专业服务公司其产品 主要是无形的知识产品，产品质量难以确定，但是顾客在选择管理咨询公司时还 是按照一定的标准进行的，在这些标准当中几乎都涉及咨询公司声誉这一标准。 w e r r 等( 2 0 0 3 ) 认为顾问的声誉是获得新项目所必须具备的先决条件，从而形成 浙江大学硕士学位论文 相关研究综述 新经验，就像l o w e n d a h l 等( 2 0 0 1 ) 所指出的，专业服务公司的学习能力是路径 依赖的，因为先前的项目建立了组织的知识库和它的声誉，这种声誉获得了在某 个具体专家领域中的更多项目，所以声誉对于获得更好的顾客任务是非常重要的 ( a n a n d ，g a r d n e ra n dm o r r i s ，2 0 0 7 ) ，管理咨询公司必须采取一系列措施来提高咨 询公司的声誉。 2 1 1 2 管理咨询公司成功的主要因素 由于咨询市场有着巨大的增长潜力并且有着较低的制度上的进入壁垒，所以 大量咨询公司进入这一市场，但是管理咨询公司高的增长率却被高的死亡率所补 偿( g l t i c k l e ra n d a r m b r t i s t e r ，2 0 0 3 ) 。管理咨询服务的过程中暴露了越来越多的 问题，这些问题导致了许多咨询项目的失败。针对这些问题以及失败的现象，结 合自身在咨询业中较长的职业生涯，s c h a f f e r ( 1 9 9 7 ) 提出了传统管理咨询中的 五大缺陷( 5f a t a lf l a w s ) 。通过颠覆传统咨询五个常见致命缺陷的每个方面， s c h a f f e r ( 1 9 9 7 ) 又提出了与之相对应的高效果咨询( h i g h - i m p a c tc o n s u l t i n g ) ， 并进一步描述了一个咨询项目被认为成功所必需具有的三个因素：第一，顾问必 需提供对顾客来说是新的解决方案或者方法；第二，顾客通过利用顾问的解决方 案，必须在结果中取得可以衡量的提高；第三，随着时间的推移，顾客必须能够 维持提高。 在s c h a f f e r ( 1 9 9 7 ) 所提出的管理咨询五大缺陷的基础上，m c l a c h l i n ( 1 9 9 9 ) 提出了咨询项目成功与否的六个因素。在s c h a f f e r ( 1 9 9 7 ) 和m c l a c h l i n ( 1 9 9 9 ) 的研究基础上，a p p e l b a u m ( 2 0 0 4 ) 又提出了理想顾客顾问项目中的成功因素， 并通过实证研究证实了这些因素对于管理咨询项目成功的重要作用。m o r r i s ( 2 0 0 1 ) 进一步强调顾问应基于顾客的问题工作而不是过于关注自己的专业知 识。虽然不同的学者从不同的角度提出了专业服务公司或者管理咨询公司成功的 要素，但是综合以往学者对管理咨询公司成功要素的研究，可以发现几乎所有学 者都提到咨询公司成功的某几个主要因素，对这些因素进行概括归纳，可以得到 以下四个管理咨询公司成功的主要因素： ( 1 ) 顾问能力 ( 2 ) 强调顾客结果而不是顾问自我感知 ( 3 ) 顾客顾问之间的有效沟通与真正合作 9 浙江大学硕士学位论文相关研究综述 ( 4 ) 顾客参与并适应顾客准备 管理咨询公司成功的要素( 如表2 1 所示) 可以提供管理咨询公司提高声誉 的途径。例如管理咨询公司要以顾客结果为导向，提出的方案要根据顾客的要求 以及他们能够彻底实施的能力来设计，整个项目都要保证顾客的参与，从而尽可 能形成顾客满意度并使他们基于网络向潜在顾客传递公司的网络声誉。 表2 1 管理咨询公司成功的主要因素 研究者( 年份)主要观点 项目根据具体的顾客想要得到的结果来确定； 项目范围基于顾客对变革的准备； s c h a f f e r ( 1 9 9 7 ) 不断增加的成功； 顾客、顾问之间的合作； 顾问的使用是平衡的使用。 顾问忠诚； 顾客参与并准备变革； 关于要求和期望的清晰协议； m c l a c h l i n ( 1 9 9 9 ) 顾客对项目的控制； 顾问能力； 各个维度之间的良好平衡。 有能力的顾问； 强调顾客结果还是顾问的可支付性； 清晰和良好的沟通期望和结果； 可见的执行支持； a p p e l b a u m ( 2 0 0 4 ) 适应顾客准备； 预先对学习顾客环境的投资； 详细说明不断增加的成功； 与顾问的真正合作关系； 在实施阶段包含顾问。 资料来源：根据所阅读文献整理 2 1 1 3 衡量管理咨询公司成功的指标 每个行业都有衡量公司绩效( 成功) 的指标，如制造业中的生产率等。针对 专业服务公司所提供产品的无形性、产品质量难以测量等特点，n a c h u m ( 1 9 9 9 ) 结合制造业中衡量绩效的方法，从服务过程的输入( 生产者输入和顾客输入) 和 输出( 生产者输出和顾客输出) 两方面出发，提出了衡量专业服务公司生产率的 指标，如对劳动者、知识和学习、知识存储等生产过程的投入指标，营业额等最 1 0 浙江大学硕士学位论文相关研究综述 后的输出指标等。通过对管理咨询公司的案例研究，n a c h u m ( 1 9 9 9 ) 验证了这 些指标对于专业服务公司生产率的影响。 测量公司生产率是传统的衡量公司绩效财务指标的方法，但是c l a r k ( 1 9 9 5 ) 认为对于管理咨询服务来说，其测量应该包括财务和操作两个层面，为此他们提 出了衡量管理咨询公司成功的六个指标：收益率、优势、增长率、市场占有率、 工作满意度和顾客满意度，其中工作满意度和顾客满意度是针对管理咨询公司的 特点而提出的衡量公司绩效的操作指标。m a r t i n 等( 2 0 0 1 ) 也从衡量专业服务公 司生产率的角度出发，提出了关注顾客生产率( c l i e n tp r o d u c t i v i t y ) 的观点，认 为任何服务生产率的测量都应该包括顾客方面的因素。他们以管理咨询服务为 例，强调了顾客参与咨询过程对于提高咨询公司绩效的重要性，认为为了提高咨 询公司生产率应该更加关注顾客，而不是关注员工。 k u m a r 等( 2 0 0 0 ) 从战略能力的角度来考查衡量管理咨询公司成功的主要指 标。通过对澳大利亚各咨询公司的实证研究得出成功的咨询公司需要实施的最重 要的三个战略能力是服务质量、设置清晰的目标和解决问题，衡量管理咨询公司 成功最重要的三个指标是顾客满意、生产率和重复业务，这些指标与战略能力之 间存在着非常密切的联系。l o w e n d a h l 等( 2 0 0 1 ) 也认为先前的项目会提高知识 基础和公司的声誉，从而使公司赢得最合适的项目。s i m o n 和k u m a r ( 2 0 0 1 ) 在k u m a r 等( 2 0 0 0 ) 研究的基础上，从顾客的角度出发，重新研究了顾客认为 成功的管理咨询公司应该具备的战略能力以及衡量管理咨询公司成功的指标。对 衡量管理咨询公司绩效的指标进行整理得到表2 2 。 表2 2 衡量管理咨询公司绩效的指标 研究者( 年份)主要观点 服务过程的输入指标：劳动者、知识和学习，知识存储的投入 n a c h u m ( 1 9 9 9 ) 输出指标：营业额( t u r n o v e r ) m a r t i n 等( 2 0 0 1 )顾客生产率( c l i e n tp r o d u c t i v i t y ) 收益率( p r o f i t a b i l i t y ) 、优势( a s c e n d a n c y ) 、增长率( g r o w t h ) 、 c l a r k ( 1 9 9 5 ) 市场占有率( m a r k e ts h a r e ) 、工作满意度和顾客满意度 战略能力：服务质量、设置清晰的目标和解决问题能力 k u m a r 等( 2 0 0 0 ) 衡量指标：顾客满意、生产率和重复业务 浙江大学硕士学位论文 相关研究综述 续表2 2 衡量管理咨询公司绩效的指标 研究者( 年份)主要观点 战略能力：衡量指标： 倾听或领会顾客的能力达到所形成的目标 服务质量消费者或顾客满意 顾客顾问交流即时传递服务 s i m o n 和k u m a r 诚实和正直承认实际的实施 技术知识达到可以衡量的财务结果 ( 2 0 0 1 ) 值得信赖 到另外的地方- x 因素 识别问题或机会 创新或创造性 解决问题 资料来源- 根据所阅读文献整理 在k u m a r ( 2 0 0 0 ) 以及他和s i m o n ( 2 0 0 1 ) 的两次研究中，无论咨询公司本 身还是顾客都认为服务质量是成功的管理咨询公司应该具备的重要战略能力，服 务质量可以通过咨询公司内部的专家顾问和知识管理来获得。由于专业服务公司 不同于传统的制