（公共管理专业论文）广州市政府办公厅电子政务运行研究.pdf

，。r j 论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导 下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的 内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过 的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由 本人承担。 学位论文作者签名：匆丰袭明 日期：? 驴p 7 年j 2 月f 日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即： 学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文 的电子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制 并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论 文的内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他 方法保存学位论文。 学位论文作者魏钟表蝎新躲墩勿旷 日期：o p d 7 年i z 月f 白日期：矽叼年蔓月夕日 l 1 专业名称：公共管理 硕士生：钟爱明 导师姓名：牛美丽副教授 摘要 电子政务作为政府管理手段的创新，有助于建立服务型政府、提高政府反应 能力、促进公民民主参与、建立阳光政府。西方国家无论在是电子政务理论上还 是实践上都取得了丰富的成果。我国开展电子政务是适应社会发展、转变政府职 能和改革开放的需要，建设十余年以来取得阶段性成效。广州市作为沿海开放城 市，在电子政务发展方面取得的成绩尤为显著。本文围绕当前政府“管理和服务 两个职能来研究广州政府办公厅电子政务，目的是提高行政效率，将管理型政府 转变为服务型政府，让政府行政管理迈上新台阶。 本研究借鉴新公共管理理论蕴含的效率导向、顾客导向理念，以广州市政府 办公厅电子政务建设为研究对象，探讨地方政府实现信息化的具体路径，从提高 行政效率为领导参谋决策、上传下达，加强对部门协调和督促检查，到牵头推进 跨部门电子公文和信息系统应用、推动电子政务“后台建设 ，研究如何处理好本 部门信息化建设与跨部门的信息化共建，发挥两者互为补充的作用，最终为公众 提供公开、规范、及时的“一站式 服务提供有力的保障 本研究发现，推进电子政务使广州市政府办公厅在信息传递时效提高、行政 成本控制方面取得明显成效，但是距离“以顾客为需求为导向一的公共服务型政 府建设还存在相当差距，存在让现代网络信息技术适应传统行政管理流程的部分 现象。因此，本文结合电子政务的“以公众为中心一的本质要求，运用客户关系 管理理论，指出广州市政府办公厅电子政务建设要推进跨部门的公文交换网络平 台，需要在具体的业务流程设计上进行优化，建立信息资源共享机制，促进部门 协同办公，以便为公众直接和问接提供优质和便利的服务，适应信息时代的要求。 关键词：电子政务新公共管理客户关系管理信息技术 i l a s t u d yo ne - - g o v e r n m e n ti nt h eg e n e r a lo f f i c eo f g u a n g z h o um u n i c i p a lg o v e r n m e n t m a i o r p u b l i ca d m i n i s t r a t i o n n a m e ：a i m i n gz h o n g s u p e r v i s o r ：m e i l in i u a b s t r a c t e g o v e r n m e n ta sa m e a n so fg o v e r n m e n tm a n a g e m e n ti n n o v a t i o n ，h e l pt ob u i l d s c r v i c e 加r i e n t e dg o v c r n m 饥t , t oi m p r o v eg o v e r n m e n tr e s p o n s ec a p a b i l i t i e s ，t op m o m d e m o c r a t i cp a r t i c i p a t i o no fc i t i z e n s ，t oe s t a b l i s hs u n l i g h tg o w , 豇 n m e n t i nw e s t e r n c o u n t r i e s ，i ta c h i e v e sr i c hr e s u l t sb o t l i i nt h e o r ya n di np r a c t i c e c h i n ac a r r y i n go u t c g o v c r n m e n ti st oa d a p t t os o c i a ld e v e l o p m e n t , t h et r a n s f o r m a t i o no fg o v e r n m e n t f u n c t i o n sa n dt h en e e df o rr e f o r ma n do p e n i n gu pp o l i c y i th a sb u i l tm o r et h a nt e n y e a r s ，a n do b t a i n si n t e r i mr e s u l t s a sac o a s t a lo p e nc i t yo fg u a n g z h o u , t h e d e v e l o p m e n to f e - g o v e r n m e n ti sp a r t i c u l a r l ys i g n i f i c a n t t h i sp a p e rf o c u s0 1 1t h ep r e s e n t g o v e r n m e n t m a n a g e m e n ta n ds e r v i c e s t os t u d yt h et w of u n c t i o n so ft h eg e n e r a l o f f i c eo fg u a n g z h o ug o v e r n m e n te - g o v e r n m e n t , a i m i n gt oi m p r o v ea d m i n i s t r a t i v e e f f i c i e n c y , t h em a n a g e m e n t o r i e n t e dg o v e r n m e n ti n t oas e r v i c e - o r i e n t e dg o v e r n m e n t , s o t l l a tt h ee x e c u t i v ea d m i n i s t r a t i o ne ran e wl e v e l t h i sr e s e a r c hp r o f i t sf r o mt h en e wp u b l i cm a n a g e m e n tt h e o r yi m p l i c a t i o nt h e e f f i c i e n c yg u i d a n c e ，t h ec u s t o m e rt og u i d e ，t h em a r k e td i r e c t i o ni d e a , t a k eg u a n g z h o u m u n i c i p a lg o v e r n m e n to f f i c ee g o v e m m e n tc o n s t r u c t i o n a 8t h eo b j e c to fs t u d y , d i s c u s s e st h el o c a la u t h o r i t yt or e a l i z et h ei n f o r m a t i o n i z a t i o nc o n c r e t ew a y , f r o mr a i s e s t h ea d m i n i s t r a t i v ee f f i c i e n c yt ol e a dt h ea d v i c ed e c i s i o n - m a k i n g , u p l o a di s s u i n g , ! i i s t r 锄g t h e n st od e p a r t m e n tc o o r d i n a t e da n dt h es u p e r v i s i o ni n s p e c t i o n , a p p l i e s ，t h e i m p e t u se - g o v e r n m e n tt ot h ec o o r d i n a t i o na d v a n c e m e n tt r a n s 叫d e p a r t m e n t a le l e c t r o n a r c h i v e sa n dt h ei n f o r m a t i o ns y s t e m t h e b a c k s t a g ec o n s t r u c t i o n , h o ws t u d i e s t o p r o c e s st h i sd e p a r t m e n ti n f o r m a t i o n i z a t i o nc o n s t r u c t i o na n dt h et r a n s - d e p a r t m e n t a l i n f o r m a t i o n i z a t i o nb u i l d s ，d i s p l a y sb o n lm u t u a l l yf o rt h es u p p l e m e n tf u n c t i o n , p r o v i d c s p u b l i c l y , s t a n d a r d ，p r o m p t t h e o n e s t o p w o r ks t y t e f o rt h ep u b l i ct h es c i n i ( 跫t o p r o v i d et h ep o w e r f u ls a f e g u a r df i n a l l y t h es t u d yf o u n dt h a tp r o m o t i n ge - g o v e r n m e n tt ot h eg e n e r a lo f f i c eo ft h e g u a n g z h o um u n i c i p a lg o v o r n m e n tt oi m p r o v et i m e l i n e s so fi n f o r m a t i o nd e l i v e r y , r e d u c ea d m i n i s t r a t i v ec o s t st oa c h i e v er e m a r k a b l er e s u l t s ，b u tt h ed i s t a n c ef r o mt h e c u s t o m 鄂- d e m a n d - o r i e n t e d p u b l i cs e r v i c eo r i e n t e dg o v e r n m e n tb u i l d i n gt h e r e 躺s t i l l ac o n s i d e r a b l eg a pe x i s t s t h a tm o d e mn e t w o r ki n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yt oa d a p tt ot h e p h e n o m e n o no ft h et r a d i t i o n a lp a r to f t h ea d m i n i s t r a t i v ep r o c e s s t h es t u d yf o u n dt h a l p r o m o t i n ge - g o v e r n m e n t t ot h eg e n e r a lo f f i c eo ft h e g u a n g z h o um u n i c i p a l g o v e r n m e n tt oi m p r o v et i m e l i n e s so fi n f o r m a t i o nd e l i v e r y , r e d u c ea d m i n i s t r a t i v ec o s t s t oa c h i e v er e m a r k a b l er e s u l t s ，b u tt h ed i s t a n c ef r o mt h e c u s t o m e r - d e m a n d - o r i e n t e d p u b l i cs e r v i c eo r i e n t e dg o v e r n m e n tb u i l d i n gt h e r ea r cs t i l lac o n s i d e r a b l eg a pe x i s t s8 0 t h a tm o d e mn e t w o r ki n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yt oa d a p tt ot h ep h e n o m e n o no ft h e t r a d i t i o n a l p a r t o ft h ea d m i n i s 仃a t i v ep r o c e s s t h e r e f o r e , t h ec o m b i n a t i o no f o - g o v e r n m e n t t h ep u b l i c 鹤t h ec e n t e r t h ee s s e n t i a lr e q u i r e m e n to ft h eu o f c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tt h e o r y , t h i sa r t i c l ep o i n t e do u tt h a tg u a n g z h o u m u n i c i p a lg o v e r n m e n t o f f i c e e g o v e r n m e n t c o n s t r u c t sm u s ta d v a n c o t r a m - d e p a r t m e n t a lt h ea r c h i v e se x c h a n g en e t w o r kp l a t f o r m , n g 圮d st oc a r r yo nt h e s i m p l i f i c a t i o na n dt h eo p t i m i z a t i o ni nt h e0 0 n 饿t eo p e r a t i o nf l o wd e s i g n , t h em e s s a g e c r e a t i o nr 啪u r c es h 撕n gm e c h a n i s ma n dt h ea c h i “e m e n t sa p p r a i s a lt a r g e t , t h e p r o m o t i o nd e p a r t m e n tc o o r d i n a t e st h ew o r k , i no r d e rt od i r e c ta n dp r o v i d e sh i g hq u a l i t y a n dt h ec o n v e n i e n ts c r v i c ei n d i r e c t l yf o rt h ep u b l i c ，a d a p t st h ei n f o r m a t i o na g er c q u e s t k e yw o r d s ：e _ 9 0 v e r n m e n t ,n e wp u b l i cm a n a g e m e n t , c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t , i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y i v 第三节文献综述o o o o oo 5 第四节本研究的理论分析框架9 第五节研究方法1 l 第二章广州市政府办公厅电子政务建设的实践o o ooooooooooodoo ooooo oooooooqo 1 3 第一节广州市政府办公厅电子政务建设的历程和系统结构1 3 第二节广州市政府办公厅开展电子政务建设的具体做法1 7 第三节广州市政府办公厅电子政务建设的成效2 2 第三章广州市政府办公厅推进电子政务应用过程中存在的问题2 7 第一节信息孤岛仍然存在27 第二节行政效率总体不高3 0 第四章广州市政府办公厅电子政务应用过程中的问题成因3 2 第一节信息资源共享机制滞后o o o ooo 3 2 第二节信息机构级别设置偏低3 3 第三节忽视业务流程改进3 7 第五章推进电子政务应用的对策4 0 第一节以客户需求为导向优化流程4 0 第二节提升信息机构规格4 3 第三节加大政府信息公开制度支持o o oooo 4 7 结语“0 0 00 000 0 0 ”o o oo90 ”od ooooo oo 5 0 参考文献o o oooo 00 00 00 00 00 00 000 5 2 后记”一”“一”5 5 v 一、研究背景 电子政务是实现政府职能转变的有力工具，随着国际经济一体化、我国政府 政务公开工作的铺开，发展电子政务提高政府工作透明度、加快政府管理创新成 为重要的政治任务，电子政务不再是政府内部的事情，而要将政府的内部业务与 外部的互动作为一个整体进行考虑；电子政务建设也不再是在政府各部门的局域 网内设计和考虑，而是将其置身于互联网和全球化的大环境中。国外在电子政务 公共服务方面主要提出了八大理念圆，大致分为两类：一类是从公共服务本身的角 度，包括“以公众为中心惠及所有人一、“无处不在 和“无缝整合 四个理念。 美国( 2 0 0 2 年电子政务战略中指出，“过去以政府机构为中心的做法已经制约了 政府生产力的提高，限制了为公众服务的能力 ：惠及所有人建设框架( f o rt h e b e n e f i to fa 1 1 ) 主要内涵是电子政务公共服务的提供应面向包括老年人、残疾人、 边远地区居民、少数民族等在内的所有群体。电子政务公共服务应通过多种渠道 提供，这些渠道能够被大多数人承担、选择和使用；电子政务服务应能促进电子 包容，弥合“数字鸿沟一；日本最先倡导无处不在建设框架( u b i q u i t o u s ) 理念， 核心是基础设施建设，以用户为导向，通过技术发展引导和带动基础设施建设， 并以基础设施环境连接所有人和物，构筑大众在任何时间、地点都可以方便上网 办理任何事务的环境，发挥信息技术的潜力建设独具特色的社会；联合国和欧盟 文件曾将电子政务的理想境界描述为：资源实现无缝整合，机遇信息技术的高度 智能化使得政府趋于零成本运作，为每个用户提供个性化的服务，并且对用户需 求进行即时响应。另一类从政府角度划分，包括开放的、响应的、变革的、集成 的四种政府建设框架。开放的政府建设框架( o p e ng o v e r n m e n t ) ，也叫“透明的政 华建敏川志在伞图政务公开电视电话会议卜的讲话2 0 0 3 年9 月2 5 日 。张基沮，张展为编著电子政务导论北京s 人民邮i 乜出版社，2 0 0 8 3 1 府。指通过电子政务公共服务促进政府对公正的开放，提高政府行为的透明度； 澳大利亚提出响应的政府建设框架( r e s p o n s i v eg o v e r n m e n t ) 理念，其核心在于能 够积极主动地为公众提供所需服务，呈现出政府的新姿态；英国在其2 0 0 6 年电子 政务新战略：以技术推动政府变革中提出“变革的政府一( t r a n s f o r n m t i o n a l g o v e r n m e n t ) 理念，指不仅要通过技术改造政府，更要建立并保持政府对创新及新 技术的接受和利用能力，随着技术的发展及时、高效地从中受益。这一目标包括 三个层次含义：一是按用户需求设计二是通过资源再利用和投资共享的方式推 行服务共享三是加强政府的领导和治理、项目管理等方面专业化水平；新加坡 2 0 0 6 年新电子政务战略。i g o v 2 0 1 0 中提出的_ 一体化政府一( i n t e g r a t e d g o v e r n m e n t ) ，指在服务前台公众通过统一的渠道和界面获得公共服务，在服务后 台提供的是跨越部门界限的协同办公，集成的政府是是电子政务发展的高级境界。 电子政务建设公共服务型政府的目标，与当前我国经济社会转型期政府的行 政改革定位十分接近，2 0 0 3 年十六大对政府职能的定位“经济调节、市场监管、 社会管理和公共服务一。然而我国电子政务在2 1 世纪进入全面实施阶段以来，由 于“条块分割 的行政管理体制和前期建设部门各自为战，“重电子轻政务一、“重 建设轻应用 现象普遍，尤其是是信息孤岛造成职能部门间资源难以整合，影响 了地方政府整体行政效能的提高，不利于建设“以公众为中心骨的服务型、效率 型和廉洁型和参与式政府。本文将沿海地区电子政务发展较快的广州市政府办公 厅作为研究对象，以新公共管理理论为指导思想，分析地方政府如何以电子政务 手段促进管理方式创新。 二、研究意义 市级政府的功能决定了电子政务定位是宏观导向和具体组织操作并重广州 市政府办公厅是市级政府的办事机构，在功能上是上传下达、协调横向运转的枢 纽，参与政务、管理事务，同时具体承办向省级政府汇报本市社会、经济发展情 况，审核制定本市的社会、经济发展规划和行政法规，落实指导区、县政府的工 作。广州市政府政府办公厅在推动电子政务建设方面肩负着管理和服务双重任务， 既要实施办公自动化提高自身内部效率参与市政府决策，又要利用现代信息化技 术加强全市部门间公文和信息交流，还要将电子政务建设与组织实施全市政务公 2 开工作紧密结合，为政府面向企业、社会和公众协同提供便捷和有效的服务，树 立政府务实、高效、透明的形象笔者在广州市政府办公厅工作逾十年，在工作 实践中对运用电子政务技术加强参谋决策、上传下达、督办检查达到服务基层的 重要性深有体会，发现传统的以纸质为基础的公文信息传递方式既繁琐又容易出 现错漏，难以在处理大量常态工作的同时需兼顾急，难、险、重的临时任务，与 经济社会发展要求的高效、及时、准确、公开的行政行为很不适应因此，本论 文通过思考广州市政府办公厅以办公自动化为基础，推进部门间电子公文和信息 交换进程中遇到的困难及其深层次原因，阐述电子政务在战略定位、流程设计、 组织结构、机构人员道德、法律和科学素质方面，贯穿了“以公众为中心刀的服 务理念和以结果为导向的评价标准，论证电子政务不是以技术为中心，应紧密与 行政职能改革和管理模式改革相结合，转变被动服务、程序的管理模式，旨在建 立高效、公开、回应公众需求的服务型政府，提高社会满意度。 本文的研究意义在于： 立足广州市政府部门电子政务的实证分析，通过收集业务部门的文件资料， 对业内实操人员开展深度访谈，结合电子政务技术管理部门的调查问卷和资料， 尝试运用新公共管理客户关系管理理论研究广州市政府办公厅电子政务发展的状 况、建设过程中存在的问题，分析电子政务的价值及其实现方式，如何借鉴发达 国家的先进经验，建立适应信息化社会的业务流程、领导机制；如何将现代科学 技术应用与政务有机结合，将电子政务作为深化政务公开的先进工具；结合电子 政务实行部门协同办公的发展趋势，处理好本部门的信息化建设与跨部门的信息 化共建互为补充的关系，从而大幅提高服务效率、管理透明度和公众满意度，具 有一定的现实意义。 第二节研究问题与关键概念 一、研究问题 广州市政府办公厅是政府的中枢机构，近年来该部门在电子政务建设中以提 高办公自动化为基础，以搭建跨部门的综合信息服务平台为目标，大力建设规范、 透明的政务办公环境，在推动政府科学、依法、高效决策，确保政令畅通方面取 得一定成绩。特别是积极采取措施，整合不同政府部门的网络和信息资源，实现 互联互通、一体化政务平台，更好地发挥了“后台一的支持作用，切实提高了服 务领导、机关和基层( 三服务) 的满意度。但与国内外信息化社会发展的趋势相 比仍存在不少差距，需要转变管理观念、管理模式、管理职能和加强公务员能力 建设加以解决本论文旨在研究以下三个问题：1 广州市政府办公厅如何开展电 子政务改进行政管理? 取得哪些成效? 2 广州市政府办公厅查找实施电子政务 建设过程中存在什么问题，产生这些问题的原因是什么? 3 进一步加强电子政务 应采取哪些对策? 二、关键概念的界定 电子政务是政府机构运用现代信息技术将其内部和外部的管理和服务职能 进行无缝集成，在政府机构精简、工作流程优化、政府资源整合、政府部门重组 之后，通过政府网站将大量频繁的行政管理和日常事务按照设定的程序在网上实 施，从而打破时间、空间以及部门分割的制约，全方位地为社会以及自身提供一 体化的规范、高效、优质、透明、符合国际惯例的管理和服务。其应用包括四个 模式即政府部门间电子政务( g 2 g ) 通过网络进行信息共享、传递及协同办公：政 府与企业间的电子政务( g 2 b ) ，内容包括电子采购招标、证照办理、信息咨询服 务、中小企业服务等；政府部门通过网络为公众提供信息发布与互动、政务公开、 网上办公( g 2 c ) 政府部门内部办公的电子化、网络化( i e e ，内部效率功能) ， 政府部门对公务员进行管理、为公务员提供服务的电子政务形式； 国外一些学者、国际组织和企业从广义、中义、狭义的角度对电子政务进行 笏菱蕾：( 1 ) 广义派的电子政务概念。认为电子政务实质是把工业化模型的大政府 转变为新型的管理体系，以适应虚拟、全球、以知识为基础的数字经济以及社会 根本转变。( 2 ) 中义派的电子政务概念。认为电子政务最重要内涵是运用信息以 及通信技术打破行政机关的组织界限，构建一个电子化的虚拟机关，使公众摆脱 传统的层层关卡以及书面审核的作业方式；而政府机关间以及政府与社会各界间 也经过各种电子化渠道进行相互沟通，并依据人们的要求、人们可获得的形式、 人们要求的时间及地点等，向人们提供各种不同的用户选择，从应用、服务及网 。金江军，潘懋编著电子政务高级教程北京：中国人民大学h j 版社，2 0 0 5 第1 2 页 咧春年电子政务发展机制研究博士论文，2 0 0 5 络通道等三个层面进行电子化政府基本框架的规划。( 3 ) 狭义派电子政务概念。 认为电子政务实质是各级政府机构的政务处理电子化，主要包括政务电子化、公 众服务电子化等仅仅在计算机网络进行的政府管理活动。 本文认为，电子政务建设需要正确的理念作指导，对其蕴含的管理与服务内 涵必须有准确、清晰的把握，电子政务最本质的规定性就是电子政务利用网络信 息技术有效实现社会公共事务管理、政府内部事务管理与公共服务提供等功能， 在政府公共部门、社会与公众之间进行应用服务；是基于信息系统、信息资源、 信息网络和法律支持的跨部门的网络化协同办公环境；是为了将基于工业化模型 和官僚体制的大政府转化为以知识经济为基础的效率政府和责任政府；有利于促 进政府行政改革、政府职能重组和行政业务流程再造。本文阐述的办公厅信息化 建设的构成两个系统和一个网站即部门内网o a 办公系统、跨职能部门的电子公文 和信息交换系统( 面向副局级以上政府部门和大型企业) 、办公厅门户网站与电子 政务四个应用层次基本一一对应。 第三节文献综述 国内学者关于电子政务的研究随着政府行政管理改革的深入和政务公开的力 度加大，从公共管理学角度研究电子政务的文献成果不断丰富，既有学者的学术 研究成果，也有实务研究资料： 一、电子政务发展模型研究 汪玉凯在聚焦中国电子政务的发展模式圆中认为，围绕我国政府建设服务 型、法制型、责任型目标定位，电子政务系统构建应以服务导向型为目标模式即 构建以客户为中心的客户管理系统( c 刚) ；以应用驱动型为建设模式；以c i o 制 度为主导的组织模式；“内外结合 的管理运行模式，政府内部要有一直基本信息 化的队伍保证电子政务能够基本运行，在外部借助市场的力量，通过市场化运作， 将政府对社会的非涉密服务进行外包，提高电子政务系统运行效率。 蔡市辉著电子政务。信息化时代的政府再造北京s 中国社会科学 版杜2 0 0 6 ，第3 l 页 汪玉凯聚焦中国电子政务的发展模式中国学术期刊电子杂忠社2 0 0 4 年第8 期 5 赵豪迈在 电子政务中政府模型与建模方法研究中指出，只有在政府模型 的基础上进行信息化工程，才能保证信息化工程不是建立在“沙滩上一，而是基于 比较理想的可实现的政府模型基础上。建议：一方面运用电子政务对现行政府功 能模型的改善，实现宏观定位上从管制型向管理服务型转变；从信息网络层面实 现政府经济调节、市场监管、社会管理和公共服务四大职能重新定位，提高政府 依法行政的水平；从传统“官本位一组织功能构建的模式向“以民为本一构建的 虚拟政府模式转变：实行电子政务使“神秘政府 转变为“透明政府一，提高政府 工作透明度，改进公共服务的质量；另一方面，运用电子政务对现行政府组织模 型的改善。将很多传统的政务私营化或实现合同外包，使公务员的处理工作转变 为非程序化和相对复杂的公告问题或不同利益集团之间的冲突等，高层管理者对 一线工作人员进行直接指导。 二、电子政务绩效评估研究 杨道玲、芦艳荣在我国电子政务绩效评估进展 中认为，我国一些第三方 机构( 外评估) 和部分不同层级的政府部门( 内评估) 已开展了电子政务绩效评 估，实践中以网站为对象的评估存在的主要问题是评估的片面性问题和结果失真， 评估方式容易造成“千网一面 ，不利于电子政务发展模式创新，评估方式导致政 府网站建设盲目投资和极大浪费：以部门为对象的评估存在如何衡量电子对政务 的贡献度，如何处理部门职能定位和业务性质的天然差异与电子政务绩效排名之 间的关系。 于施洋、杨道玲在 中认为，从信息化 基础维度、组织提升维度、公共效益维度、用户维度等4 个维度提升政府管理能 力和公共服务水平。 何留进等在l ：电子政务绩效评估实证研究：以淮南为例中，以实证将信息 化基础维度、组织提升维度、公共效益维度、用户维度，进一步细化为由资金投 入到工作水平的二级指标，由信息化投入总量与结构到网上舆论引导的三级指标 赵豪迈电子政务中政府模型与建模方法研究博士论文2 0 0 6 杨道玲、芦艳荣：我国电了政务绩效评估进展中国电了政务发展报告( 2 0 0 8 ) 于旖洋、杨道玲：服务导向的电子政务绩效评估模型中国电了政务发展报告( 2 8 ) 何留进等电子政务绩效评估实证研究：以淮南为例中国电子政务发展报告( 2 0 0 8 ) 孙立明在绩效评估引导电子政务转型的途径和策略中认为，推行绩效评 估是我国电子政务转型的应有之义，并从绩效角度看电子政务存在的主要问题： 预算软约束导致投资冲动；条块分割导致“信息孤岛一，目标模糊导致绩效不彰， 就此提出将绩效评估内容贯穿电子政务建设始终，即规划建设期要强化需求分析、 运行维护期要从运行中发现问题、结果评估期要加强绩效结果约束力。 三、地方政府的电子政务实践现状研究 朱凯在 区域性电子政务协同办公平台的设计圆中认为，目前我国电子政务 办公系统的建设并不是自项向下的设计，而是各自为政、分头建设的方式。因此 对于区域性政府办公系统建设的研究就尤为重要。区域性政府最常见的就是o a 办 公系统，它是解决政府某一个部门的文件收发等通用业务，但并不能满足区域性 政府应有的办事职能。地区政府需要将传统的o a 系统与其各个部门的业务系统互 联互通，打造区域性政府的协同办公平台。 张虹在 ，重点推进电子政务，深化电子政 务应用和资源整合，建设以公众为中心的电子政府服务体系。 一、广州市政府办公厅电子政务建设历程 第一步自2 0 0 1 年试行广州市政府办公厅办公自动化系统，实现与委办局、 全国政府系统“办公业务资源网 互联，政府部门间开设内部电子邮箱； 第二步，2 0 0 2 年，广州市成立由市五大机关办公厅、计委、信息办、财政局、 保密局、机要局等单位和部门组成的电子政务工作小组，负责全市政务信息化规 划和工作计划，制发政府系统信息化建设指导书及相关技术规范标准。广州市政 府办公厅办文相关处室试行网上办文，在内网发布电子期刊； 第三步，开通广州市政府办公厅内部和外部信息网，政务内网与其他部门间 光纤互联，办公厅各处室基本实现网上办文和信息传输和发布，建立相关业务电 子资料信息库，通过完善o a 系统，提高办公自动化水平，实行从文件经办人员到 厅领导网上公文审批； 第四步，2 0 0 3 年印发l ：市政府门户网站开展本级政府政务公开工作方案，参 与广州市政府门户网站栏目共建，负责主动公开栏目和依申请公开事项。 第五步，自2 0 0 4 年9 月1 日以来，推进跨部门的电子公文与信息交换系统应 用。2 0 0 5 年制定广州市政府电子公文与信息交换暂行办法等1 0 多项规章制 度全市通过电子公文与信息交换系统交换公文1 1 0 0 多份，登录操作1 1 6 万人 次着力加强政务内网节点网络、办公厅内外网网络的规划、管理和维护，及时 更新内外网信息 第六步，当前围绕建设“信息广州一目标，加快政务公开信息化，加大推广 电子公文与信息交换系统应用，营造网络化协同办公环境。 二、广州市政府办公厅电子政务应用系统结构 电子政务应用系统是政府公共部门管理公共事务、面向社会提供服务、实现 1 4 电子政务理念的载体，主要包括内部应用功能和外部应用功能。内部应用功能对 应的是服务政府行政组织自身，包括政府行政机关及其所属工作人员：外部应用 功能对应的是服务社会，包括公民、法人和其他组织。 地级市政府电子政务的功能定位是强调g 2 g 、g 2 c 、g 2 b 、g 2 e 电子政务模式 并重。广州市政府办公厅是广州市政府的办事机构，在电子政务对内服务角色条 件下，履行管理经济社会的职责，内容包括办公电子化、监督职能电子化加强自 身建设和管理创新。具体是通过o a 系统实现公文办理电子化、网络化，大大简化 了传统人工的重复性事务工作，提高行政效率、规范运作、公开透明：同时作为 政府运作枢纽的角色，牵头推进跨部门的电子公文与信息交换系统应用，受理部 门间的公文和信息传递( g 2 g ) 和部分局级以上大型企业的公文，为政府部门间提 供公文传递与信息交换网络平台，推进部门协同办公，促进部门间政务无缝衔接。 在对外“服务者 角色条件下，电子政务内容包括政务公开电子化和市民沟通互 动电子化。具体是参与政府门户网站( w 啊g z g o g o v c n ) 共建，开展政府信息 主动公开服务( 包括政府机构组成和职责、政府动态、应急事件、法规公文、总 结公告) ，受理依申请公开事项、市民互动交流。由于办公厅是市政府的枢纽，职 能是辅助市领导参谋决策，其电子政务应用重点在于将内部办公系统打通跨职能 部门间公文和信息交换系统( g 2 g ) 。 。蔡立辉著电子政务t 信息化时代的政府再造北京t 中国社会科学出版社，2 0 0 6 2 1 5 页 1 5 图2 1 广州市政府办公厅电子政务服务对象图 f - j p 网站 直接面向公众开展主动公开 和依申请公开服务( 前台) 部门内部办