（企业管理专业论文）知识团队异质性对沟通有效性的影响研究.pdf

大连理工大学硕士学位论文 摘要 随着经济全球化及知识化进程的深入，以知识员工构成的知识团队逐渐成为了企业 提高其竞争力的重要运作单元。而组织信息沟通是组织的本质，将组织内各个部分联结 在一起，由于团队在组织中的重要性得到提升，团队沟通越来越受到重视。团队的构成 能直接影响团队内相互作用的属性与频率，因此，团队异质性对团队沟通与合作以及团 队绩效产生影响。国内外在团队异质性对团队绩效影响方面的研究很多，但是缺乏对沟 通影响研究的定量分析。 本研究是基于劳动力日渐多元化的背景下，首先介绍组织沟通、团队异质性和知识 团队的内涵以及相关研究综述，然后针对知识团队的特点，建立知识团队沟通有效性的 评价体系，并在此基础上设计沟通有效性测量问卷，最后，运用此调查问卷进行实证研 究来探讨团队异质性对沟通有效性的影响，以及团队规模和行业动态性与团队异质性的 交互作用对沟通有效性的调节作用。问卷调查针对我国知识团队，共发放问卷4 0 0 份， 回收2 7 7 份，剔除有明显漏洞的问卷5 3 份，最终有效问卷为2 2 4 份 研究结果表明：知识团队的年龄异质性、团队任期异质性、教育水平异质性直接影 响沟通有效性，并呈显著负相关；在我国知识团队中，团队规模对沟通有效性有影响， 并与团队的年龄、团队任期、教育水平异质性的交互作用在各自对沟通有效性的影响中 起负向调节作用；在我国知识团队中，行业动态性与团队的年龄、教育水平异质性的交 互作用在各自对沟通有效性的影响中起负向调节作用。 我国的制度环境、文化传统具有其独特性，在此社会背景中实证研究知识团队异质 性与沟通有效性的关系，以及不同调节变量对此关系的影响，加深了对我国企业知识团 队特征的影响的认识，拓展了组织沟通的研究空间，所得结果补充和丰富了我国团队异 质性和组织沟通研究的内容。 关键词：知识团队；团队异质性；沟通有效性；团队规模；行业动态性 知识团队异质性对沟通有效性的影响研究 s t u d y o nt h ei n f l u e n c eo fh e t e r o g e n e i t yo nc o m m u n i c a t i o ne f f e c t i v e n e s s i nk n o w l e d g et e a m a b s t r a c t w i t ht h ek n o w l e d g ee c o n o m i c a le r ac o m i n g ，k n o w l e d g ei n d u s t r yg r o w sm o r ea n dm o r e i m p o r t a n ti ni n d u s t r i a ls t r u c t u r ea n dt h ek n o w l e d g et e a m sb e c o m e sc r i t i c a lu n i tt oe n h a n c e e n t e r p r i s e sc o m p e t i t i o n a n dc o m m u n i c a t i o ni st h ee s s e n c eo fo r g a n i z a t i o nw h i c hc a nc o n n e c t a l lt h ep a r t s ，s ot e a mc o m m u n i c a t i o ng e t sm o r ea n dm o r ea t t e n t i o n c o m p o s i t i o no ft e a m d i r e c t l y e f f e c t sp r o p e r t ya n df r e q u e n c yo fi n t e r a c t i o ni nt e a m ，s ot e a mh e t e r o g e n e i t y i n f l u e n c e sc o m m u n i c a t i o na n dp e r f o r m a n c eo ft e a m t h e r ea r em a n yr e s e a r c h e so ft h e i n f l u e n c eo ft e a mh e t e r o g e n e i t yo nt e a mp e r f o r m a n c e ，b u tn oq u a n t i t a t i v es t u d yo ft h e i n f l u e n c eo ft e a mh e t e r o g e n e i t yt oc o m m u n i c a t i o n b a s e do nt h ew o r k e r sd i v e r s i t y ，t h i sa r t i c l ef i r s ti n t r o d u c e st h em e a n i n ga n dr e l a t e d l i t e r a t u r er e v i e wo fo r g a n i z a t i o n a lc o m m u n i c a t i o n ，t e a mh e t e r o g e n e i t ya n dk n o w l e d g et e a m ， t h e nt h ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mo fk n o w l e d g et e a mc o m m u n i c a t i o ne f f e c t i v e n e s si ss e tu p a c c o r d i n gt oc h a r a c t e r i s t i co fk n o w l e d g et e a mw h i c hh e l p st of o r mt h eq u e s t i o n n a i r eo f k n o w l e d g et e a mc o m m u n i c a t i o ne f f e c t i v e n e s s f i n a l l y ，t h i sa r t i c l ed i s c u s s e st h ei m p a c to f t e a mh e t e r o g e n e i t yt oc o m m u n i c a t i o ne f f e c t i v e n e s s ，t e a ms i z ea n di n d u s t r yd y n a m i cm e d i a t e t h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt e a mh e t e r o g e n e i t ya n dc o m m u n i c a t i o ne f f e c t i v e n e s s d a t ei s c o l l e c t e df r o m4 0 0w o r k e r s ，t h ee f f e c t i v er e c o v e r yo fr e s p o n d e n t si nt h es u r v e yat o t a lo f2 2 4 n er e s u l t sa r e a s f o l l o w i n g ：f i r s t l y ，k n o w l e d g et e a ma g eh e t e r o g e n e i t y ，t e n u r e h e t e r o g e n e i t ya n de d u c a t i o nl e v e lh e t e r o g e n e i t ya r ea l ln e g a t i v er e l a t e dt oc o m m u n i c a t i o n e f f e c t i v e n e s s s e c o n d l y ，t h e r ei sn e g a t i v em o d e r a t er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ei n t e r a c t i o no n t e a ms i z ea n dk n o w l e d g et e a ma g e ，t e n u r ea n de d u c a t i o nl e v e lh e t e r o g e n e i t y t h i r d l y ，t h e r ei s n e g a t i v em o d e r a t er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ei n t e r a c t i o no ni n d u s t r yd y n a m i ca n dk n o w l e d g e t e a ma g e e d u c a t i o nl e v e lh e t e r o g e n e i t y a n a l y z i n gt h er e l m i o n s h i po fk n o w l e d g et e a mh e t e r o g e n e i t ya n dc o m m u n i c a t i o nu n d e r c h i n e s es o c i a lb a c k g r o u n d sw h i l es e v e r a lm o d e r a t o rv a r i a b l e sb e i n gi n t r o d u c e d ，t h i sr e s e a r c h m a ym a n i f e s tt h el i m i t a t i o n so fo r g a n i z a t i o nc o m m u n i c a t i o nr e s e a r c hi nc h i n a t h er e s u l t s e n r i c ht h ec o n t e n t so ft e a mh e t e r o g e n e i t ya n do r g a n i z a t i o nc o m m u n i c a t i o nr e s e a r c h k e yw o r d s ：k n o w t e d g et e a m ；t e a mh e t e r o g e n e f t y ；c o m m u n i c a t i o n e f f e c t i v e n e s s ；t e a ms i z e ；in d u s t r yd y n a m i c 大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文题目： 垃遐函醢鏖! 睦寸越丝竺墨塑驾亟 作者签名： 垄：磁 日期：坦星年j 2 月j 盈日 人连理jt ：大学硕+ 研究生学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定，在校攻读学位期间 论文工作的知识产权属于大连理工大学，允许论文被查阅和借阅。学校有 权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，可以将 本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 学位论文题目： 作者签名： 导师签名： 知弓殳日惭悔对内掀悔锄影响磷宝 ， 日期：之塑堡年_ l 2 月丝日 日期：地窭年1 月j 也日 大连理工大学硕士学位论文 1 绪论 1 1 选题背景及研究意义 沟通是人类存在的基础，是一种存在于人类社会自然而然的、必需的、无所不在的 活动。它渗透到我们所做的一切事情中，是维持人际关系的一种基本手段。人们相互沟 通是因为需要与周围社会环境相联系，而社会是由人们相互沟通所维持的关系网。各行 各业，不管是正式组织还是非正式组织中的人，无论是会计、社会工作者、工程师，还 是医生、护士、营销员、管理者，有效的沟通对于他们都非常重要。研究表明，组织的 管理者大约花费7 0 8 0 的时间用于组织沟通，组织沟通的规划和程序是组织成功的关 键要素，反之，沟通失败至少是组织失败的最基本原因之一。此外，2 0 0 6 年，美国惠悦 咨询公司( w a t s o nw y a t t ) 在美国和加拿大的研究也表明有效沟通有利于获得更高的绩 效。2 0 0 0 - 2 0 0 4 年期间，具有最有效沟通机制的组织获得了9 1 的投资回报。显然，沟 通与每个管理者息息相关，组织沟通已经是影响绩效管理的重要一环。 随着经济全球化及知识化进程的深入，社会环境瞬息万变，市场形势变幻莫测，企 业运营环境的相对稳定性和可预见性正在被不确定性、复杂性和快速变化所取代，社会 分工越来越细化，企业中各项工作的复杂和综合程度不断提高，问题的难度也不断加大。 靠单个部门或个人的单打独斗已经无法适应环境的变化和要求，协同作战、联合进攻成 为竞争致胜的关键。“团队是高效组织对付广泛环境变化的最好方法之一 。越来越多 的组织发现，向以团队为基础的管理方向变革具有任何人难以预料的深远影响，团队逐 渐成为组织的基本构成单位。 在知识化进程的深入过程中，知识产业在产业结构中的比重日益增大，劳动力结构 相应发生了根本性的变化，人力资本不再是传统概念上的劳动力，己经被具有现代科学 知识和技能的知识员工所取代。大量的实践结果表明，企业只有能够充分利用知识员工 的智力资本才会获得成功。团队是企业发挥知识员工价值作用的重要载体，也是企业提 高其竞争力的重要运作单元。 随着知识经济的发展，成立的知识型项目团队，特别是研发项目团队倍受关注。而 目前对于知识团队的研究，较多的理论是定性方面的。如从国外看，研究主要集中在知 识团队的含义，发展阶段及其表现形式，发展中的问题及处理的方法，以及团队建设方 法的描述等等。知识团队成员组成的差异性是客观存在的并且正在以很快的速度增长 着。研究显示，随着公司的日趋全球化，组织正建立工作团队以期以更高频率综合跨越众 多特殊知识领域的工人的知识i l j 。 知识团队异质性对沟通有效性的影响研究 国内对组织沟通的研究还比较少，大多数是对已有知识的陈述，而不是对组织沟通 的各个影响因素的研究，对组织沟通的定量研究更是少之又少，而其中大部分集中于沟 通满意度的影响因素或对组织输出变量影响的研究。对于组织沟通有效性的研究，我国 学者主要将研究视线集中在虚拟企业上，程志超、王捷和许强将传统企业与虚拟企业组 织沟通有效性进行比较，分析了影响两类企业组织沟通有效性差别的核心因素；宋燕分 析了虚拟企业的沟通行为，并建立了虚拟企业沟通有效性评价体系和数学模型。此外， 对于异质性的研究，国外多数学者关注异质性与绩效的关系上，异质性研究的结果变量 局限在少数几个上，忽视了团队和组织中的其他方面；我国学者大多将研究重点集中于 高层管理团队，同时结果变量基本都是对团队绩效或企业绩效的影响，没有系统的团队 异质性对组织沟通的研究。 因此，本文不仅在理论上丰富了组织沟通研究的内容，还扩展了团队异质性研究的 结果变量；同时，针对知识团队特点建立的沟通有效性指标体系，能较好的评判团队沟 通的效果和效率，使团队管理者能及时发现沟通中的问题，以提高沟通有效性，从而提 高团队整体绩效。本文期望这些成果能为企业主管及政府相关职能部门在调整知识团队 和知识团队沟通管理方面提供有益的借鉴和指导。 1 2 研究内容、方法和流程 本文针对知识团队特点，建立知识团队沟通有效性的评价体系，分析知识团队成员 个体差异与沟通有效性的关系；同时，本文还考虑到团队规模和团队所处行业环境会影 响组织沟通有效性，所以在统计分析时将团队规模和行业动态性作为本研究的调节变量 变量。 本文首先采用文献研究方法，对团队沟通以及团队异质性相关理论进行综述和分 析。文献研究的目的是如何通过大量的文献阅读选择能够实现本研究目的的的理论和方 法，因此，本研究尽可能地获得国内外文献，消化和吸收有关成果，特别是分析和掌握 国外文献中的研究方法。其次，运用规范的理论研究方法，研究知识团队异质性与沟通 有效性的关系。先要通过理论研究推导合适的概念模型和提出研究假设，以及选择合适 的测量变量的指标。最后，选取适合知识团队特质的量表，对相关团队进行问卷调查， 利用s p s s 等软件进行数据处理与分析，并结合前面的定性研究，得出结论。 根据本文提出的问题和将要研究的主要内容，本文设计了以下的研究流程，如图1 1 所示。首先是明确研究的问题；在确定了研究问题后，围绕研究问题进行相关的文献研 究和理论探讨，构建本研究的理论模型和提出假设；接下来就是针对研究假设进行研究 大连理- t 大学硕+ 学位论文 设计，确定需要测量的变量的指标体系及其方法，选择合乎研究要求的样本团队，发放 调查问卷进行数据采集，建立研究数据库：运用s p s s 统计软件对收集的数据进行分析， 检验所提出的假设是否成立：最后，根据本研究数据分析的结果，进行理论的分析与探 讨，得出本研究的结论，并提出进一步研究的建议。在整个过程中，进行了多次的专家 讨论。 图1 1 本文的研究流程 f i g 1 1 t h er e s e 盯c hp r o g r a m m e 知识团队异质性对沟通有效性的影响研究 2 相关理论及国内外研究进展 2 1 组织沟通研究 2 1 1 组织沟通的概念 组织沟通是从沟通学角度阐释组织活动的新兴领域，它确立于2 0 世纪6 0 年代。如 同人们对沟通和组织所给予的许多不同含义一样，对组织沟通也有多种不同的理解。纵 观对组织沟通的诸多表述，基本上分为两大学派和三个主要观点，即以美国为代表的经 验派( 传统论) 和以欧洲为代表的社会文化学派( 文化阐释论、批评理论) 。前者立足 于结构功能理论，把沟通视为组织功能系统的组成部分，强调组织协调活动、人际关系 发展、信息沟通等行为对提高组织绩效的意义。后者主要从文化角度审视组织沟通，认 为组织只不过是整个社会的一个细胞，社会由无数这样的细胞构成，而沟通就像神经网 络一样把这些细胞有机结合成完整的社会文化系统。组织沟通对人类文化发展具有促进 作用，而不仅仅是管理的工具。尽管两大学派及其主要论点在对组织、对沟通的认识不 尽相同( 表2 1 ) ，但自2 0 世纪8 0 年代以来，关于组织沟通的理论逐渐趋向相互融合和借 鉴，传统学派开始吸食社会文化学派的观点，社会文化学派也从传统学派中吸纳整体论 和系统论的思想。因此“该领域形成了一种健康的兼容并蓄的风格，并涵盖了各种理论 学派体系关于组织与沟通互动的截然不同的描述 f 2 l 。 表2 1 组织沟通两大学派的论点比较 t a b 2 1 a r g u m e n t sc o m p a r i s o no fo r g a n i z a t i o nc o m m u n i c a t i o ns c h o o l s 各类别主要论点组织的概念沟通本质 组织如机器，组织真实是客沟通是达成组织目标与成效的工具，如何有 传统论点观的，重点在达成组织目标效地经由沟通的行为、结构、技巧与策略达 与成效成管理掌控，主要采管理阶层之观点 组织如文化，组织真实是主沟通是意义的建构与经验的共享，沟通过程 观的，经由沟通达成的社会即是组织形成的过程，探究组织成员符号的 阐释论点 建构，重点在探究组织的独使用、意义的共享、与共识的达成，才不同 特性质组织成员的多重论点 组织是阶层宰制的工具，组沟通的本质与行为呈现出组织的深层结构 织真实是主观经由社会互动 ( d e e ps t r u c t u r e ) ，符号与语言的使用表 批评论点而来，重点在显露冈组织中露出组织的权力结构与运作机制，组织的深 的结构与沟通过程所造成之层结构与被宰制阶层，扭曲的沟通与意识形 不平等态的塑造，主要从被管理者的观点探究 资料米源：秦璃璃组织传播缘起、发展与在台湾之现状b 羔兰卫；么z ! 巡：璺丛垒凹皇i ：塑主么 大连理t 大学硕十学位论文 组织沟通本质上是一种关于组织及其发展的理论。通过对沟通主体、沟通行为、 沟通过程、沟通手段和沟通效果的考察，可以在不同的层面上认识和再认识组织关 系、实践、化淤和制度；重新把握组织整体的系统结构及其相互依赖性：重新认识组 织冲突、权力结构和管理模式等。这些要素的相互配合共同构成了特定的组织和有效 运转的功能机制。因此，无论是传统学派还是社会文化学派视野中的组织沟通，探讨 的主体依然是组织，只不过在如何看待沟通的视角上有所差异。而“试图为组织沟通下 一个别出心裁的定义往往是徒劳的”。 2 1 2 组织沟通的国内外研究现状 在2 0 世纪7 0 年代以前的管理理论和实践中，组织沟通一直没有获得独立和显著的 研究与关注。直到这个时期，欧美发达国家一些管理学者才开始从组织行为学研究和社 会心理学研究中，引伸出组织沟通研究，进而创造和发展出基本的管理沟通概念，并逐 步细化研究，形成了沟通的一些初步理论。到了2 0 世纪9 0 年代，信息学的出现和发展， 极大地改变了沟通学的理论框架，组织管理沟通才从管理学和心理学的附庸地位摆脱出 来，真正成为一门新兴的独立学科【3 j 。 目前，组织沟通研究更多、更为系统的研究仍然是从管理心理学角度，其中组织对 沟通信息的控制、员工沟通满意度、冲突与组织沟通关系等方面的研究尤为突出。 2 0 世纪8 0 年代以来，沟通满意度作为个体对组织沟通效果评价的心理指标，引起 了学者们的浓厚兴趣。d o w n s 最先提出沟通满意度不是一个一元的概念，而是一个多维 的概念，并且证明它确实是研究组织沟通的一个有意义的、可衡量的工具他提出的沟通 满意度的主要维度有八个：普通的组织信息、工作信息、个人反馈、与上级关系、非正 式以及平行沟通、与下属关系、渠道质量和沟通环境。他在研究中选取不同类型的组织， 分别对其进行因子分析。结果表明，不同样本得到的因子非常相似，具有较强的稳定性， 但是各个因子的权系数有差异。这就说明，沟通满意度的维度会随着组织环境以及人的 不同而有所不同。在这次研究中用来调查沟通满意度的问卷成为后来的学者研究沟通满 意度的重要依据。之后，众多学者从员工、管理者及其互动关系、个体差异、沟通途径 等不同角度研究了沟通满意感和工作满意感的关系1 4 j 。 与工作满意感、组织绩效相关的另一个变量是沟通开放性( c o m m u n i c a t i o n o p e n n e s s ) 。研究表明开放的沟通与组织绩效、工作满意感、角色明确和信息量呈正相关， 即沟通越开放，员工的工作满意感就越高。沟通开放性是组织沟通中的中心变量 ( d r o g e r s ，1 9 8 7 ) 。研究表明，沟通开放程度之间存在差异，就表明组织内部沟通模式 存在差异，表明组织绩效水平存在真正差异。这里所说的沟通开放性行为包括询问信息、 倾听信息、对接收到的信息采取行动，开放性主要是指信息的接收者而不是发出者。从 知识团队异质性对沟通有效性的影响研究 总体而言，虽然对沟通开放性还没有进行很好的量化研究，但沟通开放性是员工工作满 意感高低的一个预测因素i 引。 在组织沟通研究中，对组织产生冲突的原因，综合研究者们的观点主要有以下一些： 一是个体差异，由于个体有不同的文化背景、教育水平、成长环境、工作经历、价值观 等，因此会因意见、想法不同而引起冲突；二是个体对组织要达到的目标有不同看法； 三是对达到目标的方法和手段有不同意见；四是组织内部结构本身成为冲突的原因；五 是沟通不良造成冲突。从根本上看，冲突是和差异联系在一起的。 传统的冲突观认为冲突对组织总是有害的，必须避免冲突。这种观点盛行于1 9 世 纪到2 0 世纪4 0 年代。2 0 世纪8 0 年代以来，相互作用的冲突观得到了人们的认可，该 观点认为冲突不仅是组织的要素，而且有些冲突对组织的有效运行、创新能力是不可或 缺的。 近年来，一些学者的研究越来越注意到冲突对组织沟通正面和负面的作用并存，并 且对这一点已形成共识。具体包括：冲突使组织成员对引起冲突的人和事都有更好的了 解，因为每个人都把自己的观点表达出来了；冲突能使人更投入并使人有动力，卷入冲 突常使人活跃起来，并对争论的问题更感兴趣；冲突能使决策更优化，因为在解决冲突 过程中，人们要充分讨论各方的方案和理由；冲突的顺利解决能增加团队的凝聚力，当 人们解决冲突后，常会感到彼此更接近了。 强度过大或时间过长的冲突对组织沟通有破坏性影响，但一点冲突都没有会导致组 织没有思想活力。i r v i n gj a n i s 提出了“团队思想( g r o u p t h i n k ) 这个概念，用来指在高度 一致的团队中，成员很少用批判性分析的方法解决问题。如果一个团队没有思想，那么 就无法作出最佳决策，因为组织成员的服从性大于其沟通愿望，不愿意提出可能引起冲 突的意见，因而整个组织没有创新性，还可能导致决策的严重错误1 6 j 。由此管理者要积 极鼓励下属表达自己的意见，尤其是不同意见，不要害怕发生冲突。管理者应该有勇气 进行批评与自我批评。必要的时候，可以通过引进专家、顾问，或其他第三方人士来创 造适度冲突。 从以上对国外组织沟通研究成果的介绍可以看出，国外学者对组织沟通有着比较广 泛和深入的研究。与之相比，我国关于“组织沟通 的研究起步比较晚，直到近年才发 展速度较快。目前我国关于“组织沟通”的研究多以介绍国外研究成果为主，缺少通过 对我国企业现状进行调查而得出的管理沟通理论。 大连理r 大学硕十学位论文 通过对相关文献的搜索，研究者发现关于“组织沟通 的定性研究文献高达9 0 以 上，远高于定量研究文献。且定量研究文献主要集中在2 0 0 4 年以后。这一现象说明我 国理论界近年来开始重视对“组织沟通问题的定量研究。 而现有关于组织沟通的实证研究，又多以研究企业内部沟通现状为切入点( 如：中 小型国企内部沟通实证研究张德茗，张波2 0 0 4 ；国企与民企内部沟通状况差异性 实证研究钱小军，赵航2 0 0 4 ；传统企业与虚拟企业组织沟通有效性的比较程志 超，王捷，许强2 0 0 5 ) ；或者深入研究“组织沟通 的某一具体问题( 如： 企业管理 者沟通能力结构与测量研究张淑华2 0 0 3 ；现代企业组织沟通研究组织沟通、 沟通满意感及其影响因素的实证研究严文华2 0 0 4 ) ；或者研究组织沟通对组织输出 因素的影响( 如：组织沟通、组织职业生涯管理满意度与组织承诺关系之实证研究 肖波2 0 0 6 ；基于上下级关系的沟通开放性对组织承诺的影响研究黄小科2 0 0 8 ； 组织沟通有效性、激励方式对学院管理的影响梅红，吴建南，宋晓平2 0 0 8 ) 。 2 1 3 有效沟通 。( 1 ) 有效沟通的特征 在组织行为学中，有效沟通的特征是指及时、充分和不失真【7 1 。 及时 及时沟通是指沟通双方要在尽可能短的时间里进行沟通，并使信息发生效用，为此 就要做到传送及时、反馈及时和利用及时。 充分 信息充分要求发讯者在发出信息时要全面、适量，既不能以偏概全，也不能过量， 而应该适量充分。 不失真 只有不失真的信息才能充分反映发讯者的意愿，接收者才能正确理解。按照不失真 的信息采取行动，则能取到预期效果。而失真的信息往往会对接收者产生误导。 。 ( 2 ) 有效沟通的障碍 通过对组织行为学的学习和相关文献的阅读，可以将影响有效沟通即有效沟通的障 碍归结为两类： 个体因素 个体最基本的性别、年龄、语言、文化背景等的差异往往会导致沟通中出现障碍。 性别差异会造成沟通风格差异；不同年龄阶段的个体生活在不同的社会背景下，有不同 的社会经历，因而对同一事物会有不同的认识，若不能正确处理年龄差距悬殊个体之间 的差异，就会造成沟通困难；而语言是沟通过程中最重要的沟通工具，不同的语系、语 知识团队异质性对沟通有效f 生的影响研究 族存在不同程度的差异，即使是同一语族也会由于地方的不同而演变成不同的地方变 体，从而造成沟通困难；另外，不同文化背景的人看待世界的方式是不同的，这包括基 本价值观、信仰、传统j 习俗等，这些认知差异会造成沟通中的困难。 此外，个体的行为是受其动机、心理状态影响的，现实的沟通活动常常受个体的态 度、个性、情绪等心理因素所影响，有时这些心理因素会成为沟通中的障碍。 组织因素 组织自身内的一些因素会束缚组织内成员之间的有效沟通，这主要有地位差别、组 织结构设置不当、沟通渠道单一和信息技术不当。 对组织内地位差别的过分强调，使地位障碍成为上下级之间进行有效沟通的最大障 碍；组织结构设置不当如机构重置而造成沟通缓慢、各职能部门之间缺乏沟通；沟通渠 道单一会造成信息不充分；信息技术使用不当致使不能传递社会背景因素，如情感、态度、 非语言信息等，这将会丢失和扭曲交流的信息，降低交流质量1 8 j 。 2 2 团队异质性研究 2 2 1 团队异质性定义 k a t z e n b a c h 和s m i t h 认为团队是有少数人组成的群体，这些人具有相互补充的技能， 他们为达到共同的目的和组织绩效目标，使用相同的方法并且相互承担责任。团队的最 终目的是达到高的组织绩效，然而并不是所有的团队都能达到高的团队绩效，有时团队 内部的相互作用会降低组织效率，带来较大的团队损耗。那么，什么样的成员组成团队 能够使组织效率最高、绩效最好呢? 这是从事组织研究的工作者和所有组织共同关心的 重要问题。 _ 所谓团队异质性，或称为团队构成的多样性是指团队成员个人特征的分布情况，即 团队成员在性别、年龄、种族、专业知识、价值观和人格等方面的特征是比较接近还是 相差很大。 2 2 2 团队异质性分类 团队构成变量包含多种多样的特质( a t t r i b u t e ) ，研究者们从不同的角度对团队异 质性的纬度进行了分类。 j a c k s o n 等将团队异质性分为任务相关的异质性( t a s k r e l a t e d ) 和关系取向的异质性 ( r e l a t i o n s o r i e n t e d ) ，以及易观察特质的异质性( r e a d i l y d e t e c t a b l e ) 和深层特质异质性 ( u n d e r l y i n gd i v e r s i t y ) 1 9 】。关系取向的异质性包括人v i 统计学的变量，如年龄、性别和 大连理工大学硕士学位论文 种族等方面的差异，它们主要影响人际关系的形成，但通常不直接对绩效产生影响。任 务取向的异质性反映的是工作中所需要的知识、技能的概念能力相关的特质，如工作年 限、教育等。易观察的特质包括年龄、性别和种族，它们在某种程度上代表了个体的价 值观、信念和态度。而深层特质异质性则包括人格和态度等的差异。 p e l l e d 根据个人特征与团队任务的相关性，将团队构成变量分为“低工作相关的特 质和“高工作相关的特质，前者指与所要完成的团队任务有较低相关的特征，如性 别、年龄等，它更多的是与团队的社会关系而非客观的任务目标相连；后者指与所要完 成的任务有直接关系的特征，如教育水平、任职年限等，他更多地反映了与任务相关的 经验、观点的差异。j e h n 在研究中将团队异质性分为社会类别异质性( s o c i a lc a t e g o r y d i v e r s i t y ) 、信息异质性( i n f o r m a t i o n a ld i v e r s i t y ) 和价值观异质性( v a l u ed i v e r s i t y ) 。 团队异质性已有的研究中关注最多的是性别异质性、种族异质性和年龄异质性的问 题，近来研究者们又燃起了对深层特质的兴趣，开始关注人格的异质性、态度的异质性 和其他深层特质的异质性。 2 2 3 团队异质性的测量 对于不同性质的变量，研究者会选择不同的异质性的指标。总体来说，主要分两类： 一是测量连续变量，h a l f h i l l 指出对于年龄、入职年限等连续变量，可选用全距、 方差作为异质性指标，方差越大代表异质性越高【l o l 。在研究中更常用的是标准差系数 ( c o e f f i c i e n to f v a r i a t i o n ) ，即用变量的标准差除以均值，阿利森( a l l i s o n ) 在比较了 测量差异的各指标后，认为标准差系数由于是一个比例恒定的测量指标，因此在测量连 续数据例如年龄、时间时，要优于标准差( s t a n d a r dd e v i a t i o n ) 和方差( v a r i a t i o n ) 。而 在测量文化、认知等的异质性时，尽管数据来源多是通过问卷调查，但研究者也还是采 用标准差系数：说明采用标准差系数来表征团队的异质性得到了学者们的普遍认同。 二是测量性别、种族等分类变量，研究者常使用的是何梵德一赫希曼 ( h e r f i n d a l h i r s c h m a n ) 系数，又称为布劳( b l a u ) 系数，是布劳率先用来测量团队的 异质性，公式是：h = 1 一p f 2 ，其中p i 是团队中第i 类的成员所占的百分比，h 值界于 0 1 之间，值越大，说明团队的异质性程度越高，经常用于测量团队的教育、职业经验 异质性；t e a c h m a n 的研究采用t 系数作为分类变量异质性的指标，其计算公式是：t 夺 尸f ( 1 1 1 只) ，其中p i 是团队中第i 类的成员所占的百分比。 2 2 4 团队异质性研究的结果变量 ( 1 ) 异质性对团队过程的影响 大连理1 ：大学硕士学位论文 对于信息的异质性，多数研究者得到了较为一致的观点，即认为职能和教育背景的 异质性能提高团队绩效。p e l l e d 等人的研究表明，教育背景的异质性与团队绩效有显著 的正相关州。j e h n 的研究也发现信息异质性对团队绩效有积极的影响【1 5 】。 有关人格与群体绩效的关系的研究大多集中在大五人格的五个纬度对绩效的影响 上。b a r r y 对自我管理团队的研究发现，在解决创造性问题上，外倾性与团队工作绩效 呈倒“u ”关系，即团队成员中性格外向者过多或过少都不利于团队绩效的提高。n e u m a n 等人调查了8 2 个零售团队后发现，团队中外倾性和情绪稳定性的异质性与团队绩效有 正相关，责任心、宜人性和开放性上的异质性与团队绩效负相关。 除了有大量研究关注大五人格纬度的异质性与团队绩效的关系之外，部分研究者在 人格的其他纬度上也展开研究，如控制点的异质性对绩效的预测作用。一般认为内控的 c e o 的绩效优于外控者，但控制点的作用会被团队成员的相互作用增强或减弱。 c h r i s t o p h e 等人的研究发现，在动态和稳定两种情境下，高层管理团队( t m t ) 的过程 损失( p r o c e s sl o s s ) 均存在，控制点多样的团队绩效均比同质的团队( 全为外控或全为 内控) 差。此外，在人格特征异质性领域，s m i t h 从类型学的角度考察了认知风格的异 质性与团队决策过程和决策结果的关系，结果发现价值观的异质性与团队决策的一致 性、决策承诺度以及决策机制又负相关，但没有发现荣格的4 种认知风格亚组合与决策 过程和绩效有显著关系。 综上所述，团队异质性对团队绩效的影响至今没有得到完全一致的结论，在团队异 质性的不同纬度上，其影响是复杂而多样的。 ( 3 ) 异质性的其他结果变量 团队构成的异质性不仅影响团队过程和绩效，同时还对团队中个体的情感和行为产 生影响。人们普遍认为团队异质性对内聚力、满意度、团队承诺等情感反应有消极的影 响【1 6 】。j e h n 和n o r t h c r a f l 的研究指出团队人口统计学变量上的异质性对团队士气有积极 的影响，而价值观的异质性会减少成员的满意感、继续留在团队中的意愿和团队承诺。 一般认为随着团队中占少数的那类成员的增加，他们将经历更积极的情感。后来的研究 者对此提出了异议，他们认为男性和女性在组织中的经验是不同的，于是人们开始关注 多样性导致的情感反应是否存在与人口统计学变量的交互作用。w h a r t o n 的研究表明， 和在同质的团队( 包括全为女性或全为男性的团队) 中相比，男性在混合的团体中体验 到更低的工作相关的满意感和自尊，并且感觉到更多与工作相关的沮丧。 2 2 5 团队异质性研究中的调节变量 团队异质性的结果依赖于一定的条件，异质性的研究受到一些变量的调节。 知识团队异质性对沟通有效性的影响研究 首先，团队异质性的结果受任务类型的调节。j a c k s o n 的研究发现当团队目标是为 了达到高效率时，团队构成的异质将阻碍团队绩效的提高。当团队完成问题解决式的或 创造性的任务时，异质性将促进绩效的提高。t i m m e r m a n 对运动团队的研究中也报告， 当任务较独立，相互作用较少时( 如棒球) ，年龄异质性和种族异质性与绩效没有显著 的关系，但当任务较对地需要成员的相互作用时( 如篮球) ，年龄异质性和种族异质性 与绩效呈负相关【1 7 j 。 一些时间的因素也是重要的调节变量，如长时间合作的团队和陌生人组成的新团队 的作用过程不同，团队所处的发展阶段不同异质性的作用也不同。r i c h a r d 的研究发现， 当公司正处于发展阶段时，种族异质性对公司的绩效提高是有益的，而当公司处于规模 缩小时期，种族异质性的作用则是有害的【1 8 】。此外，h o p k i n s 认为在自然的工作背景下， 组织的人员存在流动，组织的构成也不断地发生改变，这也是需要考虑的一个时间因素。 不论研究者们是否重视，但组织的背景和环境( 如社会背景、社会系统、组织背景、 团队规模、团队任务等) 对组织的方方面面的确起着重要的作用，它们是异质性研究中 往往被忽略的调节变量。其中组织背景包括组织的竞争策略、社会整合( 如种族隔离) 、 组织的氛围和文化、异质性的历史( 如公司曾被控诉有歧视) 、是否有对异质性进行管 理的具体的实践等。社会的背景因素包括相关的法律法规、政治事件、种族冲突、社会 和经济形势等。 近期的一些研究还将领导者的态度和行为纳入了异质性研究的模型中，如w i e l a n d 的研究发现，领导风格和领导者对异质性的态度独立地预测了团队异质性的氛围，变革 性领导能让我们更强有力地预测领导行为与团队异质性氛围的关系，通过培训习得的对 异质性的积极态度，以及变革型领导风格将有助于创造组织中更健康的异质性氛围1 1 引。 2 3 知识团队的界定和特征 2 3 1知识团队的界定 从国内外研究来看，目前对于知识团队尚无标准定义。美国知识团队管理专家k a r l e r i cs v e i b y 认为：知识团队是指运用高智力资本从事创新型工作的群体。国内同济大学 的张体勤博士把知识团队界定为：由知识工作者构成的、以推出某种新产品或新服务为 基本目的的项目团刚2 0 】。本文认为知识团队是由知识员工组成的，忠于共同的目标，为 此努力且相互协作、共同承担责任、正式的小群体。为了方便进行更深层次的研究，有 必要对相关概念做进一步的界定。 大连理工大学硕士学位论文 第一，知识团队的成员数量应限制在一定范围之内。因为，规模一旦扩大，那么协 作便存在问题，成员间缺乏经常交流的机会，沟通难以进行。 第二，知识团队忠于共同的目标。尽管管理者和知识团队本身都难以对任务做出界 定，但知识团队仍应该有一个共同的目标。该目标可能是为客户设计一个令他们满意的 方案或是为组织开发一个或一组有竞争力的产品等。 第三，知识团队大多是以项目团队的方式存在，在项目开始时组建团队，在项目结 束时团队解散，团队成员又各自进行新项目组建新的团队，因此，知识团队往往是动态 团队，团队中的成员往往不是固定的几个人。 2 3 2 知识团队的特征 ( 1 ) 团队成员地位平等 在一般团队中，虽然也强调非领导地位，但是，由于团队成员的角色经常会和传统 工作部门的角色相交叉，成员之间无形中会以传统的领导与下属的关系相处。而在知识 团队中，尽管也有领导，但这种领导常常没有特权，只是一个召集人；其成员之间的关 系一般不特别表现为上下级关系，大家共同分担风险、分享利益；而且，由于每个成员 都是某一方面的“专家，在自己的专业领域内有较充分的发言权，团队中就不会存在 传统意义上的“权威人物 ，从而表现为团队成员地位上的平等。 ( 2 ) 成员之间相互学习 知识员工一般具有很强的成长需求，因此他们大都有强烈的求知欲望，在与诸多不 同领域“专家 共同工作的过程中，他们会产生积极向团队其他成员学习的自我要求， 从他们的身上发现对提升自身能力有利的因素，不断提高自己长期的工作能力。这种学 习活动在客观上也提高了企业的人力资本存量，给企业的长期发展带来积极的回报。当 然，这种交流不仅仅限于工作过程中，更多的是在工作之外进行。 ( 3 ) 成员之间多为互惠式依赖关系 知识员工之间的依赖关系有三种：联营式、顺序式和互惠式( 见图2 1 ) 。对于联营式 依赖关系来说，a 、b 相对独立，但他们共同的产品将对团队做出贡献。在顺序式依赖 关系中，b 功能的实现建立在a 功能实现的基础上，且这种依赖性是单向的。而在互惠 式依赖的情况下，a 、b 功能的实现均建立在对方功能实现的基础之上任何一方的功能 不能实现，另一方的功能也不能实现。可见，在这三种关系中，互惠式依赖关系要求的 协作性最高，而联营式依赖关系要求的协作性则最低。知识团队的任务复杂性高，工作 中的不确定性较强，需要成员间更多的协作，因此成员之间多为互惠式的依赖关系。 知识团队异质性对沟通有效性的影响研究 联营式依赖 顺序式依赖 互惠式依赖 图2 1 团队成员间的关系