（企业管理专业论文）平衡计分卡战略性业绩评价体系的理论与应用研究.pdf

东北大学硕士学位论丈 摘要 平衡计分卡战略性业绩评价体系的理论与应用研究 摘要 新经济的到来，使得企业之间的竞争更加激烈，企业实施战略管理己成为现今企 业管理的发展趋势。而构建战略性业绩评价体系，有利于对企业进行全面、客观的评 价，有利于企业核心竞争力的形成，进而有利于提高企业的战略管理水平。平衡计分 卡业绩评价体系作为一套全新的战略性业绩评价系统，通过财务、客户、内部业务流 程、学习与成长四个方面之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现了业绩 评价业绩改进以及战略实施战略修正的目标。平衡计分卡不仅为企业提供了 一种创新的业绩评价系统框架，同时也为企业的战略管理与业绩评价之间建立系统的 联系提供了思路与方法，使业绩评价体系成为企业战略管理的组成部分。 本文在总结国内外平衡计分卡研究成果的基础上，对平衡计分卡战略性业绩评价 体系进行了全面系统的分析。本文第一部分是平衡计分卡的理论部分，首先对平衡计 分卡业绩评价体系的内涵、构成要素、基本框架和主要内容进行了阐述，其次分析了 平衡计分卡业绩评价体系产生的理论基础，最后还将平衡计分卡与e v a 和国有资本金 效绩评价体系进行了系统比较，进而指出了平衡计分卡战略性业绩评价体系的优越性。 第二部分是本文的创新所在，这部分从指标构建方法上及业绩评价模型上对平衡计分 卡战略性业绩评价体系进行了创新和改进，在指标构建上提出了一些具体可操作的管 理方法进行指标体系的设置，在业绩评价模型方面提出了运用层次分析法确定指标权 重，运用灰色关联度分析对企业业绩进行评价的方法。第三部分系统说明了如何构建 和实施平衡计分卡业绩评价体系。对公司层面、部门层面及员工层面平衡计分卡的构 建进行了详细分析。此外，还阐述了平衡计分卡的实施步骤，指出了成功实施平衡计 分卡的必要条件及具体建议。最后本文通过案例具体说明了平衡计分卡体系的构建和 评价过程。实现了从理论到实践的过渡。 本文研究的目的是通过对平衡计分卡业绩评价体系的系统分析和研究，改变以往 对平衡计分卡这种全新的理论只做简单的介绍及分析的局限，提出一套切实可行的应 用平衡计分卡的方法，从而为平衡计分卡业绩评价系统在我国企业中的应用与发展提 供一些借鉴与帮助。随着平衡计分卡业绩评价系统的不断改进与完善，无论在理论上 还是在实践上，它都必将对我国企业业绩评价的发展产生深刻的影响。 关键词：平衡计分卡；业绩评价：战略管理；灰色关联度分析 i i 东北大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h e o r e t i c a ls t u d ya n d a p p l i c a t i o no i ls t r a t e g yp e r f o r m a n c e e v a l u a t i o ns y s t e mb a s e do nb a l a n c e ds c o r e c a r d a b s t r a c t t h ec o m p e t e n c eb e t w e e nt h ee n t e r p r i s e si sb e c o m i n gm o r ea n dm o r ef i e r c e ，b e c a u s eo f t h ec o m i n go ft h en e we c o n o m i c t h ei m p l e m e n t a t i o no ft h es t r a t e g ym a n a g e m e n th a s b e c o m et h ed e v e l o p m e n tt e n d e n c yi ne n t e r p r i s em a n a g e m e n t c o n s t r u c t i n gt h es t r a t e g y p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e mi sa d v a n t a g e o u st om e a s u r i n gt h ee n t e r p r i s ep e r f o r m a n c e c o m p r e h e n s i v e l ya n do b j e c t i v e l ya n di sg o o dt of o r m i n gt h ec o r ec o m p e t i t i v ea b i l i t y ，a n d f u r t h e rm o r ei sg o o dt oi m p r o v i n gt h es t r a t e g ym a n a g e m e n tl e v e l a sab r a n dn e ws t r a t e g y p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m ，b a l a n c e ds c o r e c a r d ( b s c ) i st oe v a l u a t ep e r f o r m a n c e ， i m p r o v ep e r f o r m a n c ea n ds t r a t e g i ci m p l e m e n t a t i o na n da m e n d m e n tb ym e a n so ft h e i n t e r a c t i o na m o n gs u c hf o u rf a c t o r sa sf i n a n c e ，c u s t o m e r , i n t e r n a lb u s i n e s sa n di n n o v a t i o n a n dl e a r n i n ga n dc o n s e q u e n t l yas t r a t e g yt r a c kc a nb ei l l u s t r a t e d 。t h eb s cn o to n l y p r o v i d e se n t e r p r i s e sw i t has y s t e m a t i cf r a m e w o r ko fi n n o v a t i v ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ， b u ta l s ob r i n g su pi d e a sa n dw a y so ft h es y s t e m a t i cc o m b i n a t i o no fc o r p o r a t es t r a t e g i e sa n d p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ，a n dt h eb s cm a k e st h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e map a r to f c o r p o r a t es t r a t e g i cm a n a g e m e n ta sw e l l t h i sp a p e rg i v e sa no v e r a l la n ds y s t e m a t i c a la n a l y s i so fb s co nt h eb a s i so fb s c t i l e o r ya n dm o d e la n ds u m m a r yo fo v e r s e a ss t u d i e so nb s c t h ef i r s tp a r to ft h i sp a p e ri s t h et h e o r yo ft h eb s c ，f i r s t l y , i te x p o u n dt h ec o n n o t a t i o n ，t h ei n t e g r a n tp a r t ，t h ef r a m ea n d t h em a i nc o n t e n t s e c o n d l y , i ta n a l y s i st h et h e o r yb a s i so ft h eb s c ，f i n a l l y , g i v ea c o m p a r a t i o nb e t w e e nb s ca n de v a ，s t a t eo w n e dc a p i t a lp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m i l l u s t r a t i n gt h ea d v a n t a g eo fb s c t h es e c o n dp a r to ft h i sp a p a ri st h ei n n o v a t i o no ft h i s s t u d y , i nt h i sp a p e rt h em e t l l o do fc o n s t r u c i n gt h ei n d e xs y s t e ma n dt h ee v a l u a t i o nm o d e l h a v eb e e ni m p r o v e d s o m em a n a g e m e n tt o o l sh a v eb e e ni n t r o d u c e dt oc o n s t r u c tt h ei n d e x s y s t e m ，t h ea n a l y t i eh i e r a r c h yp r o c e s s ( a h p ) i su s e dt os o l v et h em u l t i l e v e lo ft h e m e a s u r e s ，g r e yr e l a t i o n a la n a l y s i s ( g r a ) i se m p l o y e dt os o l v et h el i n k a g eo ft h e m e a s u r e s t h et h i r dp a r to ft h i sp a p e rh a se x p l a i n e dh o wt oc o n s t r u c ta n di m p l e m e n tb s c s y s t e m a t i c a l l y t h ec o n s t r u c t i o no fb s co nc o m p a n y , d e p a r t m e n ta n dt h ep e r s o n n e lh a v e b e e na n a l y z e dd e t a i l e d l y , t h ei m p l e m e n t a t i o ns t e p so fb s ch a sb e e ne x p o u n d ，t h ee s s e n t i a l 一i - 东北大学硕士学位论文 a b s t r a c t c o n d i t i o no fb s ci si l l u s t r a t e d i nt h el a s tp a r to ft h i sp a p e r , a ne x a m p l ei se m p l o y e dt o e x p l a i nh o wt oc o n s t r u c tb s ca n dh o wt o e v a l u a t i o nt h ep e r f o r m a n c e ，w h i c ha c h i e v e s t h e t r a n s i t o nf r o mt h e o r yt op r a c t i c e t h ea i mo ft h i s s t u d yi s t og i v eap r a c t i c a b l em e t h o do fh o wt ou s eb s ct h r o u g h s y s t e m a t i c a la n a l y s i si n s t e a do fg i v i n gt h es i m p l ea n a l y s i sa n di n t r o d u c t i o n t h r o u g ht h i s s t u d yt h ee n t e r p r i s ec a l la c q u i r es o m eu s e f u ls u g g e s t i o n a l o n gw i t ht h ei m p r o v e m e n to f b s c ，i tw i l lb r i n gs o m ep r o f o u n di n f l u e n c et ot h ed e v e l o p m e n to fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n o fo u rc o u n t r yn o to n l yo nt h e o r yb u ta l s oo np r a c t i c e k e yw o r d s ： b a l a n c e ds c o r e c a r d ；p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ；s t r a t e g ym a n a g e m e n t ； g r e yr e l a t i o n a la n a l y s i s ( g r a ) 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得 的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过 的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工 作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢 意。 学位论文作者签名：獾羡 日期：3 0 0 # 弓i ) 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论 文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和 磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 ( 如作者和导师不同意网上交流，请在下方签名；否则视为同意。) 学位论文作者签名： 签字日期： 导师签名： 签字日期： 东北大学硕士学位论文 第一章引言 第一章引言 1 1 研究背景及意义 近年来，无论在西方还是在中国，企业业绩评价都是学者、咨询机构和企业关注 的热点问题。虽然国外业绩评价体系发展迅速，以贯彻企业战略，提高企业核心能力 和增强企业灵活性的业绩评价方法在公司中得到了广泛应用，但我国大部分企业还在 使用传统的财务评价体系。在传统的业绩评价体系中，评价指标主要是基于会计数据 的财务指标，注重的是对过程结果的反映，带有静止、单一和被动反映的特点，不能 全面地动态地反映过程中的问题，不能主动地进行分析和管理，也不能与企业的战略 目标及战略管理手段实现有机的融合。这些固有的问题在工业经济向新经济转变的过 程中，已经变得越来越突出了。新经济下，各种信息技术的应用使信息的传递更加迅 速，获取信息的成本更= b h 低廉，信息的加工和分析技术更加完善，因而，市场竞争程 度迅速提高，产品和服务更新换代的周期更加缩短。企业迫切需要更加科学、合理的 业绩评价体系来跟踪、评判企业战略目标的执行情况，并根据企业内部资源和外部环 境的变化及时调整战略目标和管理手段。因此，企业战略性业绩评价方法应运而生。 平衡计分卡作为近年来企业战略性业绩评价方法的创新之一，在企业界和理论界 得到很大的重视，并得到了广泛的应用，逐渐成为目前最广为采纳的、全方位反映企 业业绩的、可以实际操作的管理方法。但是，在国内，由于受研究角度和侧重的局限， 介绍、分析平衡计分卡这种全新理论的的文章较多，把平衡计分卡与我国企业的业绩 评价结合起来进行研究和加以运用的却少之又少。因此，对平衡计分卡业绩评价体系 进行全面研究，设计一套符合我国企业实际运作的平衡计分卡战略性业绩评价体系， 对于改善我国企业业绩评价体系，促进企业对战略业绩的评估和管理，指导我国企业 科学运用平衡计分卡，提高企业的战略管理能力，增强企业竞争力有着很强的理论和 现实意义。 1 2 文献综述 平衡计分卡创始入美国啥佛商学院的r o b e r ts k a p l a n 教授和美国复兴战略集团 总裁d a v i dp n o r t o n 对平衡计分卡的研究可归结为以下方面： 1 9 9 2 年第一篇论文：平衡计分卡绩效驱动指标。1 9 9 0 年，美国的诺兰诺顿学 院设立了一个为期一年的项目，专门研究种新的企业绩效测评工具。哈佛商学院领 导力中心教授罗伯特s 卡普兰和诺兰诺顿的总裁戴维p 诺顿带领项目小组，共 东北大学硕士学位论文 第一章引言 有1 2 家公司参与了这项研究：a d v a n c e d m i c r o d e v i c e 、美标、苹果电脑、南方贝尔、 c i g n a 、c o n n e r p e r i p h e r a l s 、g r a yr e s e a r c h 、杜邦、电子数据系统、通用电气、惠普 以及加拿大壳牌公司。这次研究的结果是产生了新的企业绩效测评工具，取名为平衡 计分卡( b a l a n c e ds c o r e c a r d ) 。平衡计分卡要求从四个不同的维度衡量企业的绩效：财 务、顾客、内部业务流程和学习与成长。1 9 9 2 年，卡普兰和诺顿在哈佛商业评论 上发表了他们的第一篇论文，题目为“平衡计分卡绩效驱动指标”。该文章是以 1 9 9 0 年参加项目小组的1 2 家企业使用这一绩效考核工具所得到的实证数据为基础的。 1 9 9 3 年第二篇论文：在实践中运用平衡计分卡。第一篇论文发表后，很快受 到几家企业的重视，他们邀请两位创始人去帮助他们建立并实施平衡计分卡。在实践 中，企业的管理者希望运用平衡计分卡来传递他们的战略，并建立与企业战略相符的 内部组织结构。于是，平衡计分卡又得到了进一步的发展，它不仅只注重于现有流程 的绩效改进，还开始注重流程的改进和新流程的设定，这些流程对企业的战略具有非 常重要的意义。接着，两位创始人阐述了这个新的重点：根据对企业战略的成功实施 的重要性来选择绩效考核指标。并于1 9 9 3 年在哈佛商业评论上发表了第二篇论文， 题目为“在实践中运用平衡计分卡”。 1 9 9 6 年第三篇论文：运用平衡计分卡作为战略管理系统。1 9 9 6 年，在哈佛 商业评论上发表了他们的第三篇论文。这篇论文总结了两位创始人在当时的最新研 究成果：运用平衡计分卡作为战略管理系统。在这篇论文里，创始人解释了企业的高 层管理者是如何运用平衡计分卡作为重要的战略管理流程框架的。这些流程包括目标 设定、资源配置、预算、计划、薪酬以及反馈和学习等。 1 9 9 6 年第一本著作：平衡计分卡一种革命性的评估和管理系统。在上 述三篇论文的基础上，创始人更为详细地总结了建立和实施平衡计分卡的原则，与 1 9 9 6 年出版了他们的第一本著作：平衡计分卡一种革命性的评估和管理系统。 本书的内容涉及两个主要的方面：一是通过四个维度来分解企业的战略，包括平衡计 分卡考核指标与企业战略；二是通过目标设定、资源配置、预算、计划、薪酬、反馈、 学习和实旋等来贯彻企业的战略。 2 0 0 1 年第二本著作：战略中心型组织使用平衡计分卡使企业在新的商 业环境中保持繁荣。这本书提出了很多在设计与企业战略相符的平衡计分卡过程中所 出现的问题，以及如何使用平衡计分卡来实施战略。在这本书里，创始人提出了建立 战略中心型组织的五个基本原则，如下：第一，将企业的战略演绎为经营行动；第二， 整合企业组织结构和战略结构；第三，使战略成为每位员工每天的工作；第四，使战 略成为一个不断改善的流程；第五，利用领导能力去推动变革。 2 0 0 4 年第三本著作：战略地图将无形资产转化为有形的收益。这本著 一2 东北大学硕士学位论支 第一章引言 作是两位创始人最新的研究，目前在中国还没有中译本。两位创始人认为，企业可以 将战略用战略地图描绘出来，将战略层层分解，转化为日常经营活动的各个方面，渗 透到企业的每一个角落。还阐述了无形资产对企业利润的贡献越来越大，企业在制定 发展战略时要平衡考虑有形资产和无形资产。在用战略地图将战略分解的过程中要考 虑如何激活无形资产，例如加强顾客关系管理、公共关系管理、品牌管理、提高员工 的服务素质等，通过加强对无形资产的管理，使潜在于无形资产中的收益转化为现实 的收益。 随着平衡计分卡在企业中逐渐推广应用，理论界和实务界开始纷纷关注平衡计分 卡如何实施应用的问题。保罗尼文( p a u ln i v e n ) 在2 0 0 2 年出版了平衡计分卡的 实用指南一书。采用了循序渐进的方法向人们展示了如何运用平衡计分卡，然后渗 入到公司管理中去，最后持续保持取得的改进效果，这是一本实用性很强的专著，填 补了平衡计分卡理论与实践之间的空隙。 随着平衡计分卡在国外企业成功运用取得了巨大成效，在国内开始开始有越来越 多的学者、专家和企业界人士在讨论平衡计分卡推广和应用的问题。平衡计分卡在中 国的研究分为三个领域： 第一个领域：管理会计领域。2 0 世纪8 0 年代以来，出现了一系列超越传统管理 会计手段的新方法，如战略成本分析、目标成本法、适时制、产品生命周期法等。这 既是管理会计适应了战略管理的需要，也体现了管理会计从决策信息提供、控制过程 组织到业绩体系设计等方面对战略管理的支持，管理会计进入了战略管理会计阶段。 其中，也包括了平衡计分卡，但是其在管理会计中豹运用主要表现在与作业成本法的 结合。 第二个领域：业绩评价领域。平衡计分卡通过引入客户、内部业务流程、学习与 成长等非财务指标，克服传统的以财务指标为主的业绩评价体系的缺陷，从而使我国 的业绩评价方法从财务模式、价值模式扩展到平衡模式。 第三个领域：战略管理领域。在我国，平衡计分卡从业绩评价领域跨越到战略管 理领域仅仅停留在理论与方法上的介绍，相信在不久的将来，相关的理论研究会逐步 深入，实践应用会逐步展开。平衡计分卡通过引入四个管理程序并成为战略管理体系 的核心之一。 比较有代表性研究的是由毕意文、孙永玲博士于2 0 0 3 年出版的平衡计分卡在中 国的战略实践，他们在原有平衡计分卡理论的基础上将其延伸至组织协调体系、流程 改进、人力资源系统等领域，构建了系统的平衡计分卡体系。中西智蒙顾问林俊杰博 士所著平衡计分卡导向战略管理详细阐述了平衡计分卡在战略管理中的应用。栗 松( 2 0 0 1 ) 介绍了平衡计分卡四个方面各自包含的具体内容。张悦玫( 2 0 0 3 ) 指出平 东北大学硕士学位论文 第一章引言 衡计分卡的精要在于其提供了一种将财务和非财务指标、内部和外部指标、滞后性和 前瞻性指标、短期和长期指标综合考虑的框架体系。周翌( 2 0 0 3 ) 认为我国企业在应用 这种新工具时要考虑到平衡计分卡实施的背景、成本效益等方面，在建立指标时要结 合自身的具体情况和平衡计分卡的原理。高荣祥( 2 0 0 3 ) 指出应用平衡计分卡应将评价 执行结果与激励制度结合起来、成功实施平衡计分卡最重要的因素是高层管理人员的 决心，还需要跨部门的团队合作。最近，国内对平衡计分卡研究的重心放在对企业中 应用的讨论。王光杰等( 2 0 0 3 ) 针对平衡计分卡的主要原理，结合高新技术企业的特点， 对平衡计分卡在高新技术企业的实施作了探讨。王鹏飞( 2 0 0 3 ) 将平衡计分卡作为战略 管理工具，对国内商业银行的战略及其发展做了研究。黎毅( 2 0 0 4 ) 针对施工企业的特 点，运用平衡计分卡就战略目标制定、指标设置、因果关系等方面进行了应用分析。 倪晓睿( 2 0 0 5 ) 将平衡计分卡运用于提升证券公司绩效管理。刘松博、李海波( 2 0 0 5 ) 将平衡计分卡与知识管理结合起来，提出了知识平衡计分卡( k b s c ) 和基于平衡计 分卡的知识管理模型，以及将平衡计分卡运用于知识团队建设的问题。此外，还有一 些研究将数学方法引入平衡计分卡业绩评价模型中，如殷俊明( 2 0 0 5 ) 提出了将模糊 综合评价运用到平衡计分卡中。赵全超、汪波等( 2 0 0 5 ) 将b p 神经网络模型引入到 平衡计分卡业绩评价中。 1 3 研究的内容和方法 本文主要采用定性分析与定量分析相结合，理论研究与实证分析相结合的方式展 开本次研究。在研究背景、文献综述、理论概述的阐述中，主要采用归纳、演绎等方 法，此外，还通过对比分析，展示了平衡计分卡这种先进的战略性业绩评价体系相对 于传统的以财务指标为主的业绩评价系统的优越性。针对案例分析，则主要采用实证 分析的方法来阐明平衡计分卡战略性业绩评价方法的具体实施和运用。 本论文除去结束语后的正文部分共分五章，其具体内容如下： 第一章引言。引言中介绍了本论文的研究背景和意义，以及研究的内容和方法。 第二章平衡计分卡战略性业绩评价理论概述。这是平衡计分卡战略性业绩评价体 系的理论部分。这部分介绍了平衡计分卡战略性业绩评价体系的内涵、构成要素、基 本框架和主要内容，此外，还对平衡计分卡战略性业绩评价的理论基础进行了分析， 同时将平衡计分卡战略性业绩评价体系与其他业绩评价方法进行了比较分析。 第三章平衡计分卡战略性业绩评价体系的改进。这一章是本文的创新之处，本章 从以下两方面完成了对平衡计分卡战略性业绩评价体系的改进：在平衡计分卡指标构 建方法上，通过引入各种管理工具提高了平衡计分卡指标构建的可操作性及科学性； 在平衡计分卡业绩评价模型上，引入灰色关联度分析模型对企业业绩进行评价，提高 东北大学硕士学位论文第一章引 言 了评价结果的可靠性同时也增强了评价结果的可比性。 第四章平衡计分卡战略性业绩评价体系的构建与实施。首先探讨了平衡计分卡战 略性业绩评价指标体系的构建，建立了全新的平衡计分卡战略性业绩评价指标体系。 此外，还探讨了平衡计分卡战略性业绩评价体系的实施，对平衡计分卡战略性业绩评 价体系的具体实施进行了研究，分析了实施过程中的关键要素，同时还为平衡计分卡 的有效实施提出了具体的意见和建议。 第五章实证分析。结合具体企业对第三章和第四章的内容从实践的角度作了更深 层次的分析和论证，以理论指导实践。 东北大学硕士学位论文 第二章b s c 战略性业绩评价体系理论概述 第二章b s c 战略性业绩评价体系理论概述 2 1b s c 的内涵 1 9 9 2 年，哈佛商学院r o b e r ts k a p l a n 教授和美国复兴战略集团总裁d a v i dp n o r t o n 针对传统的财务评价的缺陷，提出了平衡计分卡( b a l a n c e ds c o r e c a r d ，简称b s c ) 的概念和框架。平衡计分卡是用财务、顾客、内部流程和学习与成长四个方面一系列 的经营指标，把公司的使命和主要策略转化为一套相互联系、相互制约的衡量目标体 系，用以全面评价公司经营业绩的一种战略性业绩评价系统。其核心是通过财务、 客户、内部业务流程、学习与成长四个方面之间相互驱动的因果关系展现组织的战略 轨迹，实现业绩评价业绩改进以及战略实施战略修正的目标。它成功地把企 业重要的财务指标和非财务指标放在一起考虑，基本反映和平衡兼顾了企业长短期目 标、外部与内部目标、战略和战术目标、未来目标和现行目标等各个方面。 平衡计分卡的优势在于实现全方位的“平衡”，它可以将企业的战略、目标转化为 具体的行动，并在动态的调整中保持向目标前进的机动性和灵活性，从而实现以下方 面的平衡川： ( 1 ) 短期目标与长期目标之间的平衡。传统的企业业绩评价注重短期目标。但在 日趋激烈的竞争环境中，企业不但要关注短期目标，还必须制定出长期目标及相应的 评价指标，来反映企业的竞争力水平。平衡计分卡根据企业的战略目标，找出关键成 功因素及相关评价指标，并通过将员工报酬与评价指标联系起来的办法促使员工采取 一切必要的行动去达到这些目标。这就使得企业把长期战略目标和短期行动有机地联 系起来。 ( 2 ) 评价过去与预测未来之间的平衡。平衡计分卡中的指标涉及超前和滞后两类 指标，超前指标反映了未来竞争成功的指标，如：研发过程中的专利申请、生产及顾 客服务上的改进。滞后指标主要指产出量指标，如：生产效率、单位成本及利润等。 平衡计分卡可以帮助管理者在预测未来业绩和评价过去业绩中达到平衡。 ( 3 ) 外部衡量和内部衡量之间的平衡。传统的企业业绩评价只注重企业内部评价， 而平衡计分卡将评价范围扩大到企业外部，包括股东、顾客，同时以全新的眼光重新 认识企业内部，将以往只看内部结果，扩展到既看结果同时还要注意企业内部经营过 程以及企业的学习和成长，把企业管理层和员工的学习成长视为将知识转化为发展动 力的一个必要渠道。 ( 4 ) 成果与动因之间的平衡。企业应当清楚其所追求的结果和产生这些结果的原 6 东北大学硕士学位论文第二章b s c 战略性业绩评价体系理论概述 因即动因之间的关系，只有正确地找到这些动因，企业才能有效地获得所追求的 结果。平衡计分卡正是按照因果关系构建的，同时还充分考虑了各指标间的相关性。 2 2b s c 的构成要素 在平衡计分卡实践中，平衡计分卡的表现形式千差万别，但其构成要素基本相同， 都包含以下几个方面的基本要素： ( 1 ) 维度。维度体现了企业战略的基本关注点。一般来说在进行企业战略的利益 相关者分析时可以确认。平衡计分卡在最初创建的时候，将平衡计分卡定义为财务、 顾客、内部流程和学习与成长四个维度。本文研究和讨论的也是这四个维度。 ( 2 ) 战略目标。战略目标是从战略重点中分解、细化出来的关键性战略目标，每 个战略目标包含一个或多个绩效指标。 ( 3 ) 绩效指标。绩效指标是衡量企业战略目标实现结果的定量( 或定性主观) 的尺 度，由预先选定的关键性战略目标推导出来。 ( 4 ) 指标值。指标值是对期望达到的绩效目标的具体定量要求，也是绩效指标实 现与否的具体尺度。 ( 5 ) 行动方案。行动方案和项目类似，它由一系列相关的任务或行动组成，目的 是达到每个指标的期望目标值。 平衡计分卡的上述各个要素都是一一对应相互支持的。战略目标反映了企业战略 的重点与驱动因素，它明确了企业努力的方向；绩效指标与指标值是对战略目标的衡 量方向和衡量标准，是企业战略目标落实的重要载体：而行动方案则是实现绩效指标 和指标值，从而最终保证战略目标实现的重要保证，它将引导企业全体员工在行为上 与战略保持高度的一致性 引。 2 3b s c 的基本框架及主要内容 2 3 1b s c 的基本框架 平衡计分卡从财务、顾客、内部流程、学习与成长四个方面说明公司的远景与战 略。其中，财务是对过去业绩的评估，顾客、内部流程、学习与成长是对未来业绩的 评估，是对财务评估的补充。平衡计分卡以组织的战略和远景为核心【4 1 。这四个维度 和一个核心构成了平衡计分卡的基本框架，如图2 1 所示： 东北大学硕士学位论文 第二章b s c 战略性业绩评价体系理论概述 图2 i 平衡计分卡的基本框架 f i g 2 1 t h ef r a m e w o r ko f b a l a n c e ds c o r e c a r d 2 3 2b s c 的主要内容 平衡计分卡一般包括财务、顾客、内部流程和学习与成长四个方面，当然，平衡 计分卡并不是只包含固定的四个方面，所有对公司战略的成败起着重要作用、且能为 公司创造独特的竞争优势的因素，都可以纳入平衡计分卡之中。因此，不同的企业根 据其不同的实际情况，编制的平衡计分卡会有所不同。下面，本文仅就组成平衡计分 卡的上述四个主要方砥进行阐述。 2 3 2 1 财务方面 虽然财务业绩评价体系存在种种缺陷和弊端，然而这并不等于完全否定与废除财 务方面的衡量指标。这是因为，企业经营管理活动的最终结果归根结底要通过企业的 财务状况反映，财务业绩评价指标可以显示公司的战略制定及其执行是否有助于企业 财务目标的实现。因此，财务业绩评价在平衡计分卡中不仅是一个单独的衡量方面， 而且它还是其它几个方面的出发点和落脚点。一套平衡计分卡应该反映企业战略的全 貌，从长远的财务目标开始，然后将它们同一系列行动相联系( 这些行动包括财务、顾 客、内部流程和学习成长过程) ，最终实现长期经营目标。公司经营成功与否，最终都 要表现为财务方面的业绩，如果质量、顾客满意度、生产率等方面的改善和提高无法 转化为销售额的增加、营业费用的减少、资产报酬率的增加等财务成果，那么做得再 东北大学硕士学位论文 第二章b s c 战略性业绩评价体系理论概述 好也无济于事。 r o b e r ts k a p l a n 和d a v i den o r t o n 研究发现，平衡计分卡财务角度存在三类财务 主题：收入的增长、降低成本( 生产率提高) 、资本运作( 投资战略) 。收入的增长涉及产 品的开发和服务的提供，获取新的客户和市场，改变产品和服务的混合以达到价值的 增加。成本降低和生产率的提高的目标涉及降低直接生产成本与间接成本和资源的分 享。资本运作是关于如何获得固定资产的最大运用和使不足的资源能被有效地运用。 三种财务主题可以通过平衡计分卡的四个维度获得必要的连接【4 j 。 由于平衡计分卡立足于企业的战略管理，财务目标的确定必须与公司在不同发展 阶段的战略相联系起来，并相应采取不同的业绩评价指标和评价手段。也就是说，处 于生命周期不同阶段的企业，其财务衡量的重点应有所不同 1 1 。通常，成长期企业的 战略主要是通过开发产品或服务来赢得市场和顾客，构建起企业发展所需的各方面， 以期获得长期的回报。这一阶段，企业往往要进行数额巨大的投资，因此，其现金流 量可以是负数，投资回报率亦很低，财务衡量应着重予销售额总体增长百分比和特定 顾客群体、特定地区的销售额增长率。处于维持阶段的企业战略主要是提高生产能力， 保持或增长市场份额，获得丰厚的利润。此时的财务衡量应着重获利能力，比如营业 收入和毛利、投资回报率、经济增加值。收获期企业的战略主要是收获前两个阶段中 投资所产生的利润，力争实现现金流量最大化，并减少营运资金占用，其财务衡量指 标主要是现金流量。此外，处于任何阶段的企业减少其财务风险也是不得不考虑的一 个财务主题。财务维度指标与企业战略目标之间的关系可用表2 1 表示： 表2 1 企业战略目标与财务指标关系 t a b l e 2 1 t h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nb u s i n e s ss t r a t e g ya n df i n a n c i a lm e a s u r e s 阶段收入增长降低成本，提高效率资产 销售增长率 销售收入，雇员人数投资销售额 成长新产品销售收入百分比 成本费用总额控制研发费用销售收入 新客户销售收入百分比 目标客户市场份额 公司与竞争者成本之比流动资产比率 产品线盈利 维持成本降低率资本现金回收周期 新服务收入占总收入的比 间接成本占销售额比重资产利用率 重 不同产品线盈利率单位成本降低率 收获不同客户盈利率单位产出成本r o i 非盈利客户百分比单位交易成本 东北大学硕士学位论文第二章b s c 战略性业绩评价体系理论概述 2 3 2 2 顾客方面 市场经济条件下，企业的成果取决于顾客，顾客维度的指标能体现顾客利益，企 业只有为顾客创造价值，提供使顾客满意的产品或服务，才能保持老顾客，增加新顾 客，从而在目标市场范围内增加市场份额，创造更好的经济效益。因此，公司怎样从 顾客角度运作，已成为管理层首先考虑的问题。在平衡计分卡的顾客方面中，企业要 明确竞争的细分市场及目标客户群，这些细分市场标志着构成企业财务目标的收入成 分的来源，然后对其业绩进行评价。该评价要素以核心客户评价组为代表，同时也必 须包括对企业将要提供给目标客户的价值的具体评价。通过对客户要素的评价，显示 出企业是否真正执行了战略和是否获得了对未来业绩的驱动力。 ( 1 ) 核心客户评价组 核心客户评价组是涉及各种组织的总的评价标准，这一核心评价组包括如下评价 指标： 市场份额 市场份额反映了企业在其产品或服务市场上所占的业务比例，它是企业为保持老 顾客、吸引新顾客所做出努力的共同结果。可以通过客户数量、销货数量等来计算， 当一些企业使用特定的客户群体或部分市场来衡量业绩时，也可使用特定客户所占份 额来计算，如公司产品或服务在该客户总消费中所占比例。 客户保持率 留住现有客户和保持客户的忠诚是维持和扩大市场份额的重要条件，客户保持可 以通过考察经营单位与客户的关系程度来衡量。客户忠诚可以通过分析与现有客户进 行的交易量来计算。在市场竞争臼益激烈的买方市场下，新市场的开拓毕竟有限，吸 引新顾客的成本也非常高昂。因此，维系现有顾客，培养顾客的忠诚，已成为企业市 场营销的重点任务。 客户获得率 获得新的客户是扩大市场份额的重要来源，客户获得可以用经营单位赢得新客户 的数量及业务的比率来衡量。也可以计算目标范围内新客户的总销售额，还可以计算 每个销售活动或每天促销费用与所吸引的新客户的收入比率。 客户满意度 客户满意度反映了客户对企业所提供的产品或服务的评价，是企业的产品或服务 的特征、企业与客户的关系、企业的形象与信誉等方面情况的共同反馈，是评价企业 综合业绩的重要指标。近年来的研究表明，企业在客户满意上如果仅是达到了标准， 还不足以保持客户的忠诚和留住客户。只有当客户对其购买经历是完全或特别满意时， 企业才能指望他们重复购买。 i o 东北大学硕士学位论文 第二章b s c 战略性业绩评价体系理论概述 从客户处获得的利润率 即使企业有了优秀的市场份额、客户留存、客户补充和客户满意度也不能保证有 优秀的利润率。因为获得优秀的客户满意度往往以牺牲企业利润为代价。对目标客户 的利益客户评价表明：有一部分客户对于企业是没有利益的，企业可以对评价的结果 进行分析，对于目标部分的客户，保留有利益的客户，尽力把没有利益的客户转变成 有利益的客户；对于非目标部分的客户，控制有利益的客户，淘汰没有利益的客户l ”。 ( 2 ) 客户价值 重视客户价值，才能真正理解客户满意程度、争取新客户、留住客户以及市场份 额等关键的评价手段。各行业在重视客户价值方面有一些共同特征，这些特征可分为 三类： 产品和服务特征：功能、质量和价格； 同客户的关系：在客户购货时为他们提供高质量服务，建立良好私人关系； 形象和声誉。 核心评价指标可以组成一个因果关系链：( 1 ) 客户满意程度、企业的形象和声誉、 与客户之间的关系决定了老客户留住率和新客户的获得率：( 2 ) 客户留住率和客户获得 率决定了市场份额的大小；( 3 ) 客户留住率、客户获得率、客户满意程度和市场份额决 定了从客户处获得的利润率。根据该指标。企业可以对各种类型的客户采取不同的战 略；( 4 ) 客户满意程度又源于企业对客户价值观( c u s t o m - v a l u ep r o p o s i t i o n ) 的重视程度， 即对客户需求反应的时间、产品的功能、质量和价格等。该因果关系如图2 2 所示； 图2 2 客户方面的因果关系图 f i g 2 2 t h ec a u s e - e f f e c tc h a i no f c u s t o m e rp e r s p e c t i v e - 1 1 东北大学硕士学位论文 第二章b s c 战略性业绩评价体系理论概述 观察图2 2 可以看出，处于该图底部的客户价值观是经营战略的核心。企业的这种 价值观导致企业提供的产品、价格、服务、与客户关系和形象等的不同因素形成了异 于竞争对手的独特组合来吸引、保留客户，从而传递其不同的客户价值观念，形成企 业独特的竞争优势，该方面业绩评价指标可以使管理层将其内部过程与客户联系起来， 从而产生较好的财务收益1 6 1 。 2 3 2 3 内部流程方面 以顾客为基础的评价指标固然重要，但它们必须成为公司内部的行动方案才能实 现顾客所预期的评价指标。毕竟，优异的顾客绩效来自于组织内部所发生的程序、决 策和行为，因此，内部流程方面的指标必须纳入平衡计分卡。在内部经营过程方面， 应本着满足顾客需要来制订具体的业绩评价指标。在平衡计分卡中，管理者确认一个 从创新、生产到售后服务的完整的内部运作过程价值链【5 l 【8 1 ，如图2 3 所示： 创新过程经营过程售后服务过程 确定找确定产品 职责产品提供服务 满足 客户 市场与服务项 _ 勺产品 顾客 - 顾客 需求 日 服务服务 需求 ， 图2 3 企业价值链模型 f i g 2 3 t h em o d e lo fv a l u ec h a i ni ne n t e r p r i s e 在创新过程中，经营单位确认客户的需求，设计出满足客户需要的产品或服务： 在生产过程中，完美的运作和低的成本依然是重要的目标，但在完成财务和客户目标 的完整的内部运作过程价值链中，它只是一个组成部分，而不一定是最具有决定性的 部分；在售后服务中，企业在销售产品或提供服务后再服务于客户，一些企业有明确 的提供优秀的售后服务的战略，而且企业所采取的所有的售后服务的行动都必须能为 企业的产品或服务增加价值。 ( 1 ) 创新过程 创新过程是价值产生过程的基本要素，有效、高效和及时的创新过程比每天优秀 的生产更重要。把创新过程作为价值创造的长波，企业首先确认客户的需要和欲发展 的新市场、新客户，然后设计和开发能吸引新的市场和客户且能满足其需要的产品和 服务。创新过程可以分为两个阶段：一是进行市场调查并确认市场的类型、客户的偏 爱。这一阶段，使企业有及时的、准确的有关市场类型和客户偏爱的信息。二是根据 市场调查结