（企业管理专业论文）基于感知控制的中国航班延误服务补救对策研究.pdf

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m a k i n gc o n t r 0 1 t h ec u r r e n tr e s e a r c hc o n c l u s i o np r o v e dt h a tt h ei n c r e a s e do fp e r c e i v e dc o n t r o l h a sap o s i t i v ei n f l u e n c et ot h ep s y c h o l o g yo rt h ee m o t i o n a lo fp e o p l e t h e r e f o r e , b a s e do nt h i sp e r s p e c t i v e ，t h ea r t i c l ea n a l y s i st h ef u n c t i o nm e c h a n i s mf r o md i f f e r e n t d i m e n s i o n so fp e r c e i v e dc o n t r o lt ot h ef l i g h td e l a yr e c o v e r yi n ，t h e no b t a i n st h e r e c o v e r ym e n t a l i t yc o m b i n e d 谢mc h i n a sd e v e l o p m e n to ft h e a v i a t i o ni n d u s t r y , p r o p o s e st h ef l i g h td e l a ys e r v i c er e c o v e r ys t r a t e g y t h i sa r t i c l eh a ss p e c i f i c a l l y s t u d i e dt h ef o l l o w i n gc o n t e n t ： f i r s t l y , t h ea r t i c l eh a sa n a l y s i sc h i n a sp r e s e n ts i t u a t i o no fn i g h td e l a y , c a r r y i n g o nt h es i m p l es t a t i s t i c so ft h ep r i m a r yc a u s ef o rf l i g h td e l a y , t h em a i nr e m e d i a l t r e a t m e n t s ，t h ep r e s e n ts i t u a t i o no fs e r v i c er e c o v e r ya n dp e r c e i v e dc o n t r o l ，p r o p o s e d t h a tt h ep r e s e n tc h i n a sc i v i la v i a t i o nt r a n s p o r ti n d u s t r yh a st h em a i np r o b l e ms u c ha s l o wc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，t h el i t t l ee f f e c to fr e m e d i a lm e a s u r e s ，a n ds oo n s e c o n d l y , t h i sa r t i c l eb a s e do nt h ep e r s p e c t i v eo fp e r c e p t u a lc o n t r o l ，u s i n gt h e m e t h o do fd e d u c t i o nl o g i c ，h a se x p l a i n e dt h ee x i s t i n gp r o b l e m so fc h i n af l i g h td e l a y r e c o v e r 3 sf r o mt h e t h r e ed i m e n s i o n s ，a n dt h eq u a l i t a t i v ea n a l y s i so fp e r c e p t u a l c o n t r o l st ot h ef l i g h td e l a yr e c o v e r yi nc u s t o m e r ss a t i s f a c t o r yf u n c t i o nm e c h a n i s m ， h a so b t a i n e dt h er e c o v e r ym e n t a l i t yo ff l i g h td e l a ys e r v i c e i i 一一 垒垒! 堡! 一一 _ 一一一一 f i n a l l t h i sa r t i c l et a k e si m p r o v ec h i n a sr e c o v e r ye f f e c to f t h ef l i g h td e l a y 勰a g o a l ，b a s e d0 1 1t h ep e r s p e c t i v e o fp e r c e p t u a lc o n t r o l ，p r o p o s e dt h er e s p e c t i v e l y i m p r o v e m e n ts t r a t e g y f o rt h e g o v e r n m e n t a n dr e g u l a t o r ya u t h o r i t i e s ，a i r l i n e s ， p a s s e n g o s ，i n c l u d i n gi m p r o v i n gt h ei n s t i t u t i o n a le n v i r o n m e n t ，c h a n g e t h ec o n c e p to f s e r v i c er e c o v e r y , a n ds o0 1 1 g e n e r a l l ys p e a k i n g , t h i sa r t i c l eb e l i e v e d t h a td e s i g no ff l i g h td e l a ys e r v i c e r e c o v e r ys t r a t e g ys h o u l db a s e do nt h ep e r c e i v e dc o n t r o l ，m u s tp a ya t t e n t i o n t ot h e p a s s e n g e r sp s y c h o l o g i c a l a n de m o t i o n a lc h a n g e ，t r a n s f o r m a t i o nt h ec o n c e p to f s 翻m c er e c o v e r yt om e e tp a s s e n g e r sd e m a n df o rp e r c e i v e dc o n t r o l ，t h e na c h i e v e st h e g o a lo fe n h a n c i n gt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n k e y w o r d s ：p e r c e i v e dc o n t r o lf l i g h td e l a y s e r v i c er e c o v e r y c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i i i 目录 目录 第一章引言l 第一节研究背景与意义1 一、研究背景l 二、研究意义3 第二节相关概念界定4 一、感知控制4 二、 航班延误5 第三节研究方法与内容6 一、研究方法6 二、 研究内容6 第二章相关理论回顾9 第一节感知控制理论9 一、 感知控制概述9 二、感知控制的维度1 0 第二节服务失误的相关研究1 l 一、服务失误的定义及来源1 l 二、 服务失误的表现形式1 3 第三节服务补救理论1 6 一、服务补救的定义1 6 二、 服务补救的策略1 7 三、 服务补救的意义。1 9 第四节顾客满意理论2 1 一、顾客满意的定义2 1 二、顾客满意的影响因素。2 2 i v 目录 第三章中国航班延误服务补救现状分析2 5 第一节中国航班延误现状2 5 一、中国航班延误基本情况2 5 二、 引发中国航班延误的主要原因2 6 第二节中国航班延误服务补救现状2 9 一、 主要服务补救措施2 9 二、 服务补救的顾客满意现状3 0 三、 现存主要问题3 3 第四章基于感知控制对中国航班延误服务补救的分析3 7 第一节基于感知控制对现存主要问题的解释一3 7 一、 对顾客满意度低的解释3 7 二、 对航班延误易引发激烈冲突的解释3 8 三、 对现行补救措施收效甚微的解释3 9 第二节感知控制对航班延误补救中顾客满意的作用机制4 0 一、 认知控制方面4 0 二、 行为控制方面4 2 三、决策控制方面。4 3 第三节基于感知控制的航班延误补救思路。4 5 一、 基本思路4 5 二、补救策略的初步设计4 5 第五章基于感知控制的中国航班延误服务补救对策4 7 第一节政府及监管部门方面的补救对策。4 7 一、 健全法律法规，完善制度环境4 7 二、 构建第三方快速响应仲裁机制4 9 第二节航空公司及机场方面的补救对策。5 1 一、变革服务补救理念5 1 二、 制定航班延误补救流程和实施标准。5 2 v 目录 三、 加强对一线服务人员的管理5 4 第三节针对乘客的服务补救对策5 5 一、树立理智维权观念5 5 二、 纠正自身归因错误5 5 第六章结论5 8 第一节研究结论5 8 一、 全文总结5 8 二、研究结论5 9 第二节研究不足与展望6 0 一、 研究的局限性6 0 二、未来研究展望。6 0 参考文献61 附录调查问卷6 4 致谢6 7 个人简历、在学期间发表的学术论文和研究成果6 8 v i 图表目录 表目录 表2 1 各学者研究的服务失误的表现1 4 表2 2b i t n e r ，b o o m s & m o l a r ( 1 9 9 4 ) 研究的服务失败表现1 6 表3 12 0 0 5 , - - 2 0 0 8 年民航消费者事务中心受理投诉情况汇总表3 l 表3 2 航班延误补救顾客满意现状调查结果3 2 图目录 图1 1 本论文的研究框架8 图2 1 服务质量差距模型1 3 图2 2 服务补救过程示意图l8 图4 1 航班延误补救中认知控制对顾客满意的作用机制。4 1 图4 2 航班延误补救中行为控制对顾客满意的作用机制4 3 图4 3 航班延误补救中决策控制对顾客满意的作用机制4 4 图4 4 感知控制在航班延误补救中的作用机制4 5 v i i 第一章引言 第一章引言 本章主要阐述了基于感知控制视角研究中国航班延误服务补救策略的现实 背景和意义，对感知控制、航班延误等概念进行了明确界定，最后概述了本文 的研究方法和研究内容，从整体上把握研究思路和逻辑框架，以及论文的主要 创新之处。 一、研究背景 第一节研究背景与意义 我国实行改革开放以来，中国经济的高速增长，为航空运输事业的发展提 供了良好的环境，民用航空运输业进入高速发展的时期。但是与此同时，飞行 量的大幅增长与空域资源的有限性，使得飞行冲突愈加严重，空中交通变得日 益的繁忙，在一些空域产生了严重的空中交通堵塞，从而导致了航班延误现象 的频繁发生。 本文选取中国航班延误的服务补救策略为研究内容，以“当前服务补救的 兴起 作为理论背景，以“中国航班延误补救的现状 作为现实背景。具体来 说，主要包括以下内容。 ( 1 ) 服务补救的兴起 “服务补救( s e r v i c er e c o v e 巧) ”一词最早出现于2 0 世纪8 0 年代英国航空 公司的把“顾客放在首位战略 。他们将服务补救解释为组织为克服服务失误的 不利影响而进行的努力【i 】。过去十多年来，市场营销文献中与服务补救有关的文 章有了显著的增加，并纷纷指出服务失误不可避免，而好的服务补救可以扭转 顾客因服务失误而产生的不满，提高顾客保留率和重建顾客忠诚。从此，服务 补救开始受到更多学者和管理者们的关注。很多学者开始致力于为服务补救对 顾客满意度和顾客忠诚的影响提供相关支持。 【l 】s m i t h ，a k c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nw i t hs e r v i c ee n c o u n t e r si n v o l o v i n gf a i l u r ea n dr e c o v e r y ：a l li n t e r g r a t i v e m o d e lo f e x c h a n g e d o c t o rd i s s e r t a t i o n ，g e o r g ew a s h i n g t o nu n i v e r s i t y , 1 9 9 7 ，3 ( 2 ) ：2 3 3 7 1 第一章引言 有效的服务补救能重获顾客满意，提高顾客保留率，而失败的服务补救不 仅不能使顾客满意，还会导致双倍震荡，使顾客比没有经历任何服务补救时更 加不满。因此，采取什么样的方式才能有效地从服务失误中恢复，从哪些方面 对服务失误进行补救，即确定服务补救的维度成为学者和管理者们关注的又一 热点问题。到目前为止，学者们对于补救维度并没有一个统一的看法，但赔偿、 道歉、快速响应和礼貌等已被认为是必不可少的服务补救措施。这些维度的确 定基本上是从影响顾客公平感知的角度出发的。 在经济全球化的背景下，市场竞争日趋激烈，贸易壁垒的打破更是加剧了 竞争，这就使争取顾客、维系顾客成为企业特别是服务企业重要的战略目标。 优秀的服务补救能消除或至少降低服务失误对顾客的负面影响，提高顾客满意 度和重购意向，更加出色的服务补救还能提高顾客的正面口碑传播意向，为企 业进行免费且十分有效的宣传。因此，服务补救越来越受到学者和管理者们的 关注和重视，成为服务营销和管理研究中不可缺少的一部分。 ( 2 ) 中国航班延误补救概述 航班延误是民航行业固有的产物，因其行业的特殊性是不可能完全避免的。 即使在西方发达国家，也只不过是航班正常率要高一点，而没有完全杜绝。中 国民航在过去综合水平较低，但能坐飞机的人也是极少数，可以说是“贵族 消费，所以那时航班延误虽然也多，延误程度也厉害，但一直引不起人们的重 视，但随着近年民航业的飞速发展，这种贵族消费越来越为大众接受和消费， 民航市场同时由卖方转变为买方。尽管目前航班正常率较以前是提高了不少， 但由于航班量多，基数大，航班延误也自然增多。 航班延误在运输服务领域己经成为政府、企业和乘客越来越关心的问题。 航班延误不但造成运输服务资源的浪费，影响乘客出行计划，严重损害运输服 务质量和运输企业的利益。而且由于航班延误信息缺乏公开和共享，航班延误 的补救措施、解决办法等制度和机制缺失，缺乏应急处理和适时疏导的方案， 航空公司与乘客因航班延误而发生的纠纷越来越多，这些事件的发生不仅会造 成新的航班延误，给机场、航空公司和其它乘客带来直接的经济损失，还严重 扰乱了机场正常秩序，给民航空防安全带来巨大的压力。 对于航空服务企业来说，顾客对于服务的满意度会直接影响到企业的利润。 满意的顾客会再次光临，并将自己愉快的消费经历广为传播，不满意的顾客也 会将心中的不满情绪传递给身边的朋友，并减少或不再形成消费。顾客对于服 2 第一章引言 务的不满意有多种原因，其中服务失误是最主要的原因。目前，航空公司在处 理航班延误事件上投入了大量成本，但其结果却差强人意，大部分乘客对航班 延误事件的处理感到不满意。造成上述情况的原因有很多，其中最关键的一点 就是航空公司在处理航班延误问题上还缺乏有效的补救措施。 ( 3 ) 问题的提出 随着我国加入w t o 时间的推移和经济全球化进程的加速，中国航空业开放 的步伐逐渐加快，国外大型航空公司纷纷抢滩中国，对国内民航企业的生存与 发展构成了巨大的威胁。国内航空公司只有加快提高服务质量，提升顾客满意 度和保留率才能在激烈的竞争中取得优势。 因此，如何制定并实施有效的航班延误补救措施，已经成为航空公司亟待 解决的问题。如果突破服务补救以往研究应用的公平感知角度，而采用感知控 制视角，是否能够对航空公司实施良好航班延误补救策略提供理论和实践帮助。 本文将主要针对这些问题展开研究。 二、研究意义 本文的研究意义体现在理论和实践两个方面。在理论方面，本文在综合现 有服务补救评价理论和中国航班延误补救现状基础上，建立研究框架，使得对 航空业服务补救的研究更加全面。另外，本文将从感知控制的视角切入，研究 航班延误补救中感知控制对顾客补救满意度的作用机制，提出相应的补救策略。 虽然我国理论界已经开始了对服务营销领域中感知控制的研究( 望海军、汪涛， 2 0 0 7 , 彭艳君、景奉杰，2 0 0 8 ) ，但研究范围和结果还较少。因而，本研究将丰 富我国在服务补救领域内基于感知控制视角的研究成果，为将来更多人在本领 域内的进一步研究提供了参考和依据。 在实践方面，本文针对我国航班延误现状进行分析，结合我国航班延误的 实际情况，找出当前我国航班延误补救中存在的主要问题，从感知控制的三个 维度出发对现存问题做出理论解释，分析采取不同的补救措施对顾客满意度的 影响。服务补救对服务提供者的最大挑战就是要认识可能发生的各种失误情形， 并找到应对每一种情形的有效措施。本文细致深入的研究将有助于指导航空公 司的补救实践。此外，根据感知控制视角对补救后满意的分析，采取有针对性 的补救措施，可以使航空公司在提高顾客满意度的前提下最经济有效地利用资 3 第一章引言 源，减少不必要的投入，降低成本和增加收益。 一、感知控制 第二节相关概念界定 感知控制早就引起心理学家们的注意，他们发现感知控制的需要是推动人 们行为活动的主要动力。对感知控制的文献进行整理发现，感知控制会对顾客 心理或情绪( 如顾客满意) 产生积极影响。w h i t e 认为控制是一个人的驱动力， 通常被定义为展示能力、优越性以及对环境的控制能力的需要。实证证据表明， 感知控制的增加会对人们的生理和心理变化产生积极影唰1 1 。h u i 和b a t e s o n 指 出，当服务发生时，任何情境的或人际交往的属性导致顾客感知控制增加都会积 极影响顾客对服务的情感反馈，进而影响顾客行为决策【2 】。s c h u t z 指出人们的社 会行为由3 种类型的需求驱动，其中就包括控制。他同时指出，拥有控制的感 觉对与他人交往的满意感有重要作用【3 】。 心理学家们认为，人们行为活动的主要目的是为了追求对情境的控制。根 据a v e r i l l 的研究，控制可以被优化为3 个不同的方面，即行为控制、认知控制 和决策控制：行为控制，是指在这种控制下，人们试图通过限制他们自身的行为 以便控制那些引起高兴和痛苦的刺激物( 当发现火堆在燃烧时，你不把手插入火 堆就是一个简单的例子) ；认知控制，即人们试图获取有关信息并据此分析其周 围环境，以达到控制的目的；决策控制，是指改变消费者自身目标就成为一个 控制量，或者是实际的，或者是假想的。例如，在一个拥挤的百货公司里，做 出试图停止消费者圣诞购物的决定就会戏剧性地影响消费者的感情。 依据a v e r i l l 对控制的定义，b a t e s o n 在提及控制的形式时认为，行为控制包 括影响事件的真实或知觉的能力，认知控制需要个体能够预测事件的结果及了 解这些事件对自身的暗示，决策控制包括改变事态目标的真实或知觉的能力【4 】。 f a r a n d a 在发展知觉认知控制量表时提出感知控制的3 种形式，即行为、决策与 o uw h i t erw m o t i v a t i o nr e c o n s i d e r e d ：t h ec o n c e p t o f c o m p e t e n c e p s y c h o l o g i c a lr e v i e w , 1 9 5 9 ，6 6 ( 5 ) ： 2 9 7 - - 3 3 3 f 2 1h u i m k a n db a t e s o n j e gp e r c e i v e dc o n t r o la n dt h ee f f e c t so f c r o w d i n ga n dc o n s u m e rc h o i c eo nt h e s e r v i c ee x p e r i e n c e j o u m a lo f c o n s u m e rr e s e a r c h 1 9 9 1 ，1 8 ( 2 ) ：1 7 4 1 8 4 l 3 js c h u t zw t h ei n t e r p e r s o n a lu n d e r w o r l d p a l oa l t o c a ：s c i e n c e & b e h a v i o rb o o k s ，1 9 6 6 ，2 ( 2 ) ：5 7 1 4 1b a t e s o nje gs e l f - s e r v i c ec o n s u m e r a ne x p l o r a t o r ys t u d y j o u r n a lo fr e t a i l i n g ，19 8 5 ，61 ( 3 ) ：4 9 - 7 6 4 第一章引言 认知控制【l 】。 本研究根据现有文献资料的研究成果，主要采用a v r i l l 的相关结论，将感知 控制定义为“人们对所处环境控铝i 。p - 力的感知 ，具体可以分为三个维度，分别 是认知控制、行为控制和决策控制【2 】。当消费者或顾客感觉到某种补救措施或方 式能够使他自身对环境的控制力增强时，其满意度就会随之增加。反之，满意 度则减弱。 二、航班延误 目前，国内外对于“航班延误 的定义还没有形成一致的意见。中国民用 航空法、中国民用航空乘客、行李国内运输规则等法律法规虽然涉及“航 班延误 的责任，但并没有对“航班延误 的定义作出明确的法律解释。也就 是说，我国现行法律没有航班延误的明确定义。 但从字面上不难理解，“延误”即迟延和误点的意思。因此，航班延误应包 括航班的晚点起飞和晚点到达。据民航专家介绍，民航机票标明时间，是飞机 关闭舱门的时间，不是飞机起飞时间。机票标明的时间与航空公司班期时刻 表公布的时间是一样的，而这个时间在班期时刻表上准确的表述为“离 站时间，并有明确解释：“离站时间均为飞机关闭舱门时间。 飞机关闭舱 门后，启动发动机，离开停机位，滑行到跑道，还需要一定时间。 2 0 0 4 年1 月1 日起实行的民航航班正常统计办法( 以下简称统计办法) 明确规定，凡有下列情况之一的为不正常航班：没有在班期时刻表公布的离 站时间后1 5 分钟( 北京、上海、广州和深圳机场2 0 分钟) 之内正常起飞的航 班；没有在班期时刻表公布的到达时间开客舱门的航班；发生返航、改航 和备降等不正常情况的航班；未经民航总局或地区管理局主管部门批准，航 空公司自行改变计划的航班。 统计办法列举的不正常航班除了迟延起飞和迟延到达的航班外，还包 括发生返航、改航和备降等不正常情况的航班以及取消的航班。该统计办法 关于“不正常航班 的标准清楚、明确，尽管并未明示“不正常 即“延误 ， 但从其表述中可以看出，其所指“不正常 实际上即是“延误 。统计办法 【l 】f a r a n d awt as c a l et om e a s u r et h ec o g n i t i v ec o n t r o lf o r mo fp e r c e i v e dc o n t r o lc o n s t r u c t i o na n d p r e l i m i n a r ya s s e s sm e n t a l p s y c h o l o g ya n dm a r k e t i n g ，2 0 0 1 ，1 8 ( 1 2 ) ：1 2 5 9 一1 2 8 1 俐a v e r i l i j r p e r s o n a lc o n t r i lo v e ra v e r s i v es t i m u l ia n di t sr e l a t i o n s h i pt os t r e s s p s y c h o l o g i c a lb u l l e t i n 19 7 3 ，8 0 ( 4 ) ：2 8 6 - - 3 0 3 5 第一章引言 之所以没有直接用“延误 替代“不正常 ，本文认为，主要是由于国际国内航 空法对延误尚无明确法律定义的缘故。 综合考虑以上因素，本文对“航班延误”的概念界定，采用统计办法 中对“不正常航班的评定标准，认为符合统计办法中不正常航班条件的 即为发生延误的航班。 一、研究方法 第三节研究方法与内容 在研究方法上，本文主要以定性分析为主，综合运用服务营销学、心理学、 管理学等多学科知识，从微观层面对我国航空企业在航班延误中的服务补救策 略进行研究，涉及文献阅读、专家访谈、调查问卷、逻辑演绎等多种研究方法。 在研究过程中，首先通过对国内外相关文献进行梳理和阅读，从中获取本 研究所需的理论基础，形成论文的理论框架。然后采取调研访谈方式，与服务 营销领域的专家、航空服务业从业人员以及经常乘坐飞机的消费者进行沟通， 了解我国航班延误及其服务补救的现状，主要包括引发航班延误的主要原因和 服务补救顾客满意度两方面内容。同时，辅以调查问卷的方式，对当前我国航 班延误中顾客感知控制现状进行调查，运用逻辑演绎方法，基于问卷的调查结 果，结合感知控制等理论对我国航班延误服务补救现存问题作出解释。最后， 对我国航班延误补救策略进行定性分析，通过构建补救思路的方法，基于感知 控制视角提出具体的我国航班延误补救策略。 二、 研究内容 本论文以我国航班延误的服务补救策略为主要研究内容，基于感知控制视 角展开定性分析，在文献回顾的基础上，对服务补救和感知控制相关的研究进 行系统梳理，通过专家访谈和调查问卷等形式分析我国航班延误及其服务补救 的现状，找出现存的主要问题，运用感知控制理论对现存问题做出解释，从感 知控制的三个维度( 认知、行为、决策) 分析在航班延误服务补救中的感知控 制对顾客满意的作用机制，最终得出基于感知控制视角的航班延误补救思路， 6 第一章引言 结合中国航空业的发展现状，分别对政府及监管部门、航空公司和乘客提出建 议，以期促进我国航班延误的服务补救工作。 本论文共分为六章，具体内容安排如下： 第一章，引言。主要阐明本文研究背景、研究意义、主要内容，及本文的 研究思路和创新之处，并对感知控制、航班延误等本论文涉及的重要概念进行 了界定。 第二章，相关理论回顾。具体包括服务失误理论、服务补救理论、顾客满 意理论和感知控制理论四部分内容，的已有研究文献的回顾和总结，并指出以 往研究存在的缺陷和进一步研究的方向。 第三章，中国航班延误服务补救现状分析。这一部分主要对中国航班延误 现状，和中国航班延误服务补救现状进行总结与分析，并找出航班延误补救中 现存的主要问题。 第四章，基于感知控制视角对中国航班延误服务补救的分析。这部分主要 在对服务补救相关理论进行回顾和总结的基础上，结合中国航班延误补救现状， 从感知控制视角的三个维度进行剖析，建立研究的补救思路并进行解释。 第五章，基于感知控制视角的中国航班延误服务补救策略。这部分主要根 据前述部分的整理分析，从政府、航空公司和乘客三方面提出有效的航班延误 服务补救策略。 第六章，结论。该部分是本文的结尾，对研究结论进行总结，提出对策和 建议，并指出本文的贡献，存在的缺陷和未来进一步研究的方向。 本论文的研究框架如图1 1 所示。 7 第一章引言 b 引言德 。 l “ 卜土r 。】： 已服务失碜碧蹙墨k 霹务补整理蚓b 肇事滞警珲算墨：i j 譬锣控制理论：| ii ：蠼1 lim l 一4 l i 7 7 l 777 一 l j k 冀国航班延误服多补救魂状夯薪飞 一”。一“。 基于感知控制对中国航班延误服务补救的分析。鬻： 认知控制行为控制 决策控制卜 i 。 t 一 1 l 一“善7 ? 攀，基于感知控制的航班延误补救思路 l ”5 。， 。 。， 一， ：， ”。一7 一。一。l 一一一7 一一”“ i ，基于感知控制婶航班延误服务补救对策曩 i l k ，结论。：疆 资料来源：作者自制 图1 1 本论文的研究框架 8 第二章相关理论回顾 第二章相关理论回顾 本章采用过程的观点，对以往与服务补救有关的研究进行回顾和总结。服 务补救的起因是服务失误。当顾客对所接受服务的绩效感知小于其期望时，服 务失误就发生了。经历了服务失误的顾客会感到不满，甚至导致严重后果的发 生。为了重获顾客满意，提高顾客保留率，企业需要主动去发现服务失误并采 取补救措施弥补服务失误给顾客造成的损失。顾客会对企业采取的服务补救措 施进行感知和评价，那些能使顾客的感知控制增强，符合他们的期望的补救措 施能使顾客满意，提高顾客的重购意向和正面口碑传播意向，而失败的服务补 救措施会让顾客更加不满。因此，基于感知控制对顾客服务补救评价提出有效 的补救措施以提高顾客满意成为服务补救领域新的研究热点。 一、感知控制概述 第一节感知控制理论 感知控制早就引起心理学家们的注意，他们发现感知控制的需要是推动人 们行为活动的主要动力。感知控制会对顾客心理或情绪( 如顾客满意) 产生积极 影响。w h i t e 认为控制是一个人的驱动力，通常被定义为展示能力、优越性以及 对环境的控制能力的需要。实证证据表明，感知控制的增加会对人们的生理和心 理变化产生积极影响 2 1 。h u i 和b a t e s o n 指出，当服务发生时，任何情境的或人际 交往的属性导致顾客感知控制增加都会积极影响顾客对服务的情感反馈，进而 影响顾客行为决策【3 】。s c h u t z 指出人们的社会行为由3 种类型的需求驱动，其中 就包括控制。他同时指出，拥有控制的感觉对与他人交往的满意感有重要作用。 实证结果表明，感知控制的增加会对人们的生理和心理变化产生积极影响。 i d s o e ( 2 0 0 6 ) 指出，高水平的感知控制与高度的满意是相关的；s c h u t z ( 2 0 0 4 ) 也指 lj jb a t c s o nje gs c l f - s e r v i c ec o n s u m e r a ne x p l o r a t o r ys t u d y 【j 】j o u r n a lo fr e t a i l i n g ，19 8 5 ，6i ( 3 ) ：4 9 7 6 jw h i t e rw m o t i v a t i o nr e c o n s i d e r e d ：t h ec o n c e p to fc o m p e t e n c e p s y c h o l o g i c a lr e v i e w , 19 5 9 ，6 6 ( 5 ) ： 2 9 7 - 3 3 3 1 3 h u i m k a n db a t e s o n j e gp e r e d v e dc o n 仃o la n dt h ee f f e c t so f c r o w d i n ga n dc o n s u m e rc h o i c eo nt h e s e r v i c ee x p e r i e n c e j o u r n a lo f c o n