（企业管理专业论文）企业危机理论与国内企业危机管理机制的研究.pdf

贵州大学2 0 0 6 届硕士研究生毕业论文 中文摘要 自上世纪8 0 代以来，随着企业竞争环境不确定性的增加，西方不少学者开 始关注对企业危机理论的研究。并且在上世纪9 0 代左右，以欧美跨国公司相继 建立明确的危机管理制度为标志，对企业危机理论的研究开始运用于了管理实践 当中。与此同时，国内的一些学者也开始在借鉴西方企业危机理论的基础上逐渐 展开了自己的研究。但最近几年来国内企业危机频发白g 现实情况表明：对企业危 机理论的研究还不能满足国内企业危机管理实践的需要，丽另一方面，国内企业 对企业危机和危机管理的认识还存在误区，同时也没能给予应有的重视，因而国 内企业的危机管理水平仍然较低。所以有必要对国内外企业危机理论的研究进行 梳理，并对企业危机的基本理论进行系统的阐述，从而改善和加深国内企业对企 业危机的认识；同时也有必要结合国内企业的具体情况，分析和认识国内企业危 机频发的现状，并积极开展对国内企业的危机管理机制的研究和管理实践。因而 正是本着这样的思路，本文试图在对企业危机理论进行系统分析和阐述的基础 上，探索一条构建和实施适合国内企业具体情况的长效危机管理机制的思路，从 而有效提升国内企业危机管理水平，并促进国内企业的健康、持续的发展。 关键词：企业危机 企业危机管理危机管理机制 图书分类号： f 2 7 0 7 】 1 贵州大学2 0 0 6 届硕士研究生毕业论文 英文摘要 f r o mt h e 1 9 8 0 s ，b y t h e u n c e r t a i n t y sa d d i n go fe n t e r p r i s ec o m p e t i t i v e e n v i r o n m e n t ，m a n yr e s e a r c h e r sb e g i nt oa t t e n t i o nt h ee n t e r p r i s ec r i s i s ( e c ) r e s e a r c hi n w e s t e r nc o u n t r y a n da tt h e1 9 9 0 s ，a sas y m b o lo fs e t t i n gu pt h ee n t e r p r i s ec r i s i s m a n a g e m e n t ( e c m ) s y s t e m ，t h er e s e a r c ho fe ch a sb e e na p p l i e di nt h em a n a g e m e n t p r a c t i c e a tt h es a m et i m e ，s o m ec i v i lr e s e a r c h e r sb e g i nt h ei n v e s t i g a t i o no nt h eb a s e o fw e s t e r nr e s e a r c h b u ti nt h er e c e n ty e a r s ，t h ef r e q u e n ta p p e a r a n c eo ft h ee ci n d o m e s t i ce n t e r p r i s eh a ss h o w s ：t h ei n v e s t i g a t i o no fe ct h e o r yi no u rc o u n t r yc a n t s a t i s f yt h en e e di ne c mp r a c t i c e o nt h eo t h e rh a n d ，t h e r ei s s t i l lb e e ns o m e m i s u n d e r s t a n d i n gt ot h ee ca n de c mb yt h ed o m e s t i ce n t e r p r i s e ，a n dt h ed o m e s t i c e n t e r p r i s ed o n tp a ye n o u g ha t t e n t i o no ni t ，a l la b o u tt h a tm a k et h ee c m l e v e li ss t i l l b ev e r yl o w a sar e s u l ti ti sn e c e s s a r yt os e t t l et h ek n o w ni n v e s t i g a t i o no fe ct h e o r y a n dt o e x p a t i a t et h eb a s a le ct h e o r y f o ri m p r o v et h ed o m e s t i c e n t e r p r i s e s u n d e r s t a n d i n go fe ct h e o r y o nt h eo t h e rh a n dw es h o u l da n a l y z et h es t a t u so ft h e d o m e s t i c e n t e r p r i s e sf r e q u e n t e ca p p e a r a n c e ，a n d d e p l o y t h er e s e a r c ha n d m a n a g e m e n tp r a c t i c eo fd o m e s t i ce n t e r p r i s e se c mm e c h a n i s m s oa c c o r d i n gt h e i d e a , t h i sp a p e rt r i e st oe x p l o r eaw a yt oc o n s t n m ta n di m p l e m e n tt h ed o m e s t i c e n t e r p r i s e sl o n ge f f e c te c mm e c h a n i s mo nt h eb a s e m e n to fe x p a t i a t i n gt h ee c t h e o r y , f o rp r o m o t i n gt h eh e a l t h ya n dd u r a t i v ed e v e l o p m e n t k e yw o r d s ：e n t e r p r i s ec r i s i s 饵q ，e n t e r p r i s ec r i s i sm a n a g e m e n to i c m ) ，e c m m e c h a n i s m 2 贵州大学2 0 0 6 届硕士研究生毕业论文 刖看 企业是一个国家、地区生存与发展的动力之源。企业的生存与否决定着国家 财政收入的多寡，劳动力就业，经济增长，社会稳定与发展，更是综合国力的体 现。早在1 9 2 3 年，美国总统卡尔文柯立芝就提出了“美国的事业是企业”的 美国精神。在我国，随着改革开放不断深入和市场经济体制的完善，中国企业己 逐渐成为自负盈亏、自主经营、自我约束和自我发展的市场主体。 而在市场经济条件下，企业是一个开放的系统，它同社会中的其他组织、群 体与个人有着千丝万缕的联系。因此瞬息万变的企业外部环境和企业内部经营环 境中存在的问题都会给企业的生存和发展带来不确定性，而这些不确定性，就有 可能导致企业陷入危机之中。所以说在市场经济中，企业的生存与发展并非易事。 从中国古圣先贤的“生、老、病、死”的五行学说到达尔文的“物竟天择，适者 生存”的进化论，无不说明了事物发展中“新陈代谢”和“生生相息”的客观规 律。因此在市场经济中没有永远一帆风顺的企业，不论规模的大小，实力的强弱， 任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。 据美国学者菲特普对财富杂志排名前5 0 0 强企业的高层人士进行的一项 调查显示，高达8 0 的被访者认为，现代企业不可避免地要面临危机，就如人不 可避免地要面临死亡一样，而1 4 的人则承认自己的公司曾面临严重危机的考 验。而在我国，据零点调查2 0 0 3 年1 1 月公布的京沪两地企业危机管理现状研 究的报告显示，目前有超过半数的被调查企业处于中高度危机状态，4 5 3 的 企业处于一般危机状态。 从国外企业所经历过的强生泰诺事件o ，比利时可口可乐事件o ，到国内企业 经历的三株口服液事件 ，康泰克p p a 事件国，再到南京冠生园陈料月饼事件 等 。1 9 8 2 年9 月t 美田芝加哥地区发生有人服用含氰化物的搴诺药片中毒死亡的严重事故在美国全国造成了极大恐慌事件发生 后，强生公司一方面迅速对所有药片进行检验另一方面公司花巨资在最短时问内收回市场上同类药品，井向有关医院和经锖 商发出警报强生这一系列危机处理措赢得了公众对企业的信任，有效的控制了危机的蔓延 0 1 9 9 9 年6 月9 日比利时1 2 0 人( 其中有柏人是学生) 在饮用可口可乐之后发生呕吐、头昏跟花及头痛，法国也有人出现 同样症状t 骑即比利时和多个欧洲国家宣布暂停销售可口可乐。已经拥有1 1 3 年历史的可口可乐公司遗遇了历史上罕见的重大 危机。 。1 9 9 6 年6 月3 日，湖南常德一老人在服用“三株口服液”后出现不适反应井最终死亡，从而引发了公众对“三株n 服液”广泛 质疑但在危机面前三株集团先是反应迟钝后又在危机事件的处理过程中行为失当。不得不与消费者对簿公堂最终虽然赢 了官司，但却失掉了公众的信任从而使得一年销售额高达亿的企业迅速衰落 ”中美史克天津制药有限公司是以台有p p a 成分的康泰克为其支柱性产品的知名制药企业2 0 0 0 年底国外一项研究表明药 物中的p p a 成分会增加患者出血性中风的危险，国家医药监督管理局随即发布了暂停使用和锖售的舍p p a 的药品的通知，这导 致公司的生产与销售在相当一段时间内完全陷入了停顿 。南京冠生园是一家生产糕点食品的百年老店，但2 0 0 1 年中秋节前夕，媒体上传出了南京冠生园使用往年陈馅制作月饼曲消息 事件发生后南京冠生园反应迟钝，只是一味的指责媒体，丧失了危机处理的最好时机最终导致这家百年老店在事件发生后 不久便宣布破产 3 贵州大学2 0 0 6 届硕士研究生毕业论文 一系列危机事件已经充分表明，在市场经济中由于经营管理不善，市场信息不足， 同行竞争，甚至遭遇恶意破坏，加之其它自然灾害和事故等多种因素，都使得企 业在面临激烈的市场竞争的同时，还面临着时时刻刻都存在着的各种危机，威胁 着企业的生存和发展。而且这种状况在国内企业的身上表现的尤为突出，并且出 现了所谓“流星”现象，即一大批曾经辉煌的国内企业在危机中迅速衰落。 所以在这样的背景下，我们更需要了解和掌握企业危机的发展变化规律，并 对国内企业如何在危机频发的市场环境中得以生存和发展进行积极的探索。也正 是基于这样的考虑，本文将从对企业危机理论的总结和对企业危机的理论分析入 手，结合对我国危机频发的现象和危机管理现状的分析，探寻企业危机管理机制 构建与实施的构想与思路，其目的是增强国内企业对企业危机的理论认识，并期 望在企业内部能形成一种长效的危机管理机制，并且这种机制能起到有效防范和 处置危机的作用，从而通过危机管理能力的提升，促进国内企业健康、持续的发 展。 1 、企业危机理论研究综述 1 ：1 国内外企业危机理论研究的发展现状 1 1 1 西方企业危机理论研究的发展现状 危机理论是西方政治学研究的传统课题j 主要分析的是政治危机。危机研究 的目的是探索政治危机的根源以及寻找解决的途径，其研究方法则是定性和思辨 的。2 0 世纪6 0 一8 0 年代，西方危机理论的研究出现了一次高潮，研究领域从政 治领域向经济和社会领域扩展，从自然灾害领域向企业和公共危机领域扩展。 特别是2 0 世纪8 0 年代以来，随着企业竞争环境不确定性的增加，一些学者 开始将危机理论系统地应用到研究经济及企业管理的问题之中，并开始探讨企业 在遭遇危机时应采取哪些措施，并探讨危机形势卞酌管理变革。百诧，对丕业危 机及其管理的研究也日益受到了理论界和企业界的重视，并成为当今企业管理理 论与实践中的重要内容。在1 9 8 6 年，s t e v e nf i n k 出版了c r i s i sm a n a g e m e n t ： p l a n n i n g i o rt h ei n v i s i b l e 一书，首冰在欧美璺论界对危机和危机管理进行了比较 系统的研究，并建立了较为系统的危机理论分析框架。在2 0 世纪8 0 年代末至 9 0 年代初，日本开始重视和研究企业危机问题，但其侧重点在于对地震、气象 4 贵州大学2 0 0 6 届硕士研究生毕业论文 等自然灾害及环境污染所导致的企业危机进行研究，并提出解决此类企业危机的 措施主要是危险费用化的基础上合理购买保险。自上世纪9 0 年代末期以来，国 外危机理论的研究又出现了新的动态，即随着信息经济学和博弈论的引入，使对 具体危机的研究方法从单纯的定性研究到定性和定量相结合，并在个体层面上运 用心理学和博弈论，在组织层面上运用组织理论和组织行为理论，在社会层面上 运用社会学、政治学等理论。可以说，西方现代危机理论的研究在近年来正逐渐 走向成熟。 与西方国家企业危机理论研究取得长足发展相对应的是在发达国家的企业 危机理论实践也正在走向产业化。据统计，美国各大企业雇佣了约3 0 0 0 名专业 的危机管理人员，在美国和加拿大还有数十家独立的危机管理咨询公司，专业从 事危机管理咨询工作。伦敦证券交易所甚至出台规定要求所有上市公司必须建立 危机管理体制，并必须定期提交相关报告。与此同时，企业危机理论的教育在这 些国家也得到了相当的重视，在欧美各知名大学的商学院，都普遍开设了讲授企 业危机理论的专门课程。 1 1 2 我国企业危机理论研究的发展现状 在中国古代，已经有相当丰富的危机思想。“存而不忘亡，安而不忘危，治 而不忘乱，思所以乱则治矣，思所以亡则存矣”是中国古代对危机预防思想的经 典概括；“祸兮福之所依，福兮祸之所伏”可视为是中国古代对危机辩证两面性 的精辟见解；“亡羊补牢，犹未为晚”，则是中国古代对危机善后和总结学习的思 考。 但我国科学系统的现代危机理论研究则是在8 0 年代中后期随着公共关系理 论在中国的引入和兴起而出现的。当国内理论界和企业界关注公共关系理论同 时，危机公关自然也引起了大家的重视，但随着国内企业面l 晦的市场更加复杂多 变，单纯的危机公关已不能满足企业应对危机的需要，因此理论界重新开始对危 机理论进行更加独立和系统的研究。从上世纪9 0 年代初以来，以余廉为首的一 批学者开始涉足企业危机的研究工作，并开展了企业逆境管理一管理失误成因 分析及企业滑坡对策研究等相关项目的研究。之后国内更多的学者也致力于关 注对企业危机的研究，特别是着重对企业的一些典型的诸如财务、人力资源、公 共关系等具体危机应对方法的研究。在理论界开始对企业危机展开研究的同时， 5 贵州大学2 0 0 6 届硕士研究生毕业论文 一些国内企业也开始注意企业危机及其管理，如华为和海尔对树立危机意识的强 调，以及对企业构建危机管理体系的关注。 但总体来说，我国对企业危机无论在理论研究上还是在管理实践中，都没有 得到应有的重视。一方面，国内企业的危机意识普遍不强，不仅表现为危机预防 能力的不足，而且不少企业在危机出现的情况下仍然反应漠然，未能采取有力的 处置措施；另一方面我国的市场经济环境尚未健全，被推向市场参与竞争的企业 因缺乏经营管理经验，发生危机事件并导致企业陷入经营困境的可能性要比国外 大得多。从三株口服液事件，康泰克p p a 事件，到南京冠生园陈料月饼事件无 时无刻不在提醒着我们正视企业危机，特别是2 0 0 3 年的非典疫情对国内企业的 冲击，再一次为我国的企业危机理论研究与实践敲响了警钟。 1 2 企业危机理论的几种代表性观点 纵观国内外的学者对企业危机理论进行的大量研究，由于他们都是从自己关 注的方向和侧重点展开的研究，所以其理论观点显得十分庞杂，因此有必要对其 中有代表性的观点进行归纳和总结。在研读和分析了国内外研究企业危机的相关 著作和论文基础上，本文将其中比较有代表性的观点归纳为以下五种： 1 2 1 企业危机系统论 企业危机系统论认为企业的经营活动是存在于由内部环境和外部环境共同 组成的经营系统中，而这一系统，其本质是动态循环的，是内部环境和外部环境 之间多层次的、多面向的、不断地进行复杂互动的系统。该理论认为企业危机往 往是由于企业忽视了运营系统的整体性和动态性，特别是对外部环境变化的忽 视，因而无法了解系统全局的变化，最终在面对高度不确定的局势变化时，出现 错误判断和决策，从而使企业陷入危机。并且企业危机系统论认为企业外部环境 变化产生的危机，是企业重要的威胁，企业是否能够有能力处理，完全取决于企 业内部组织结构的健全，以及决策体系能否统合内部情报与资源，并做出正确决 策，从而解决危机。 按照企业危机系统论的观点，就企业组织结构而言，m i c h a e lb l a n d 认为企 业内部结构的有效性会影响企业有效处理危机的速度和效率，当外在或内在环境 ， 出危机因素时，企业自身就必须迅速做出反应和相当程度的处理，以应对各种可 能出现的危机情形，而内部组织结构的健全就会加强企业危机处理的能力。就决 6 贵州大学2 0 0 6 届硕士研究生毕业论文 策体系而言，s t e p h e np b a n k s 认为当外在环境引起的危机所要求企业处理的信 息的量与项目超过决策体系所能处理的能力时，就会出现“超载( o v e r l o a d ) ”的 情况，从而导致决策质量的下降，并最终降低危机解决的可能性，另外危机系统 论除考虑外部环境输入企业决策体系的信息的量与项目以外，也十分重视对输入 渠道是否畅通的研究。若是渠道不畅，即使外部变化已超越警戒线，但相关信息 却无法迅速传递到决策中枢，也会导致决策质量下降，从而影响危机解决。 1 2 2 企业危机扩散论 企业危机扩散论认为当企业发生危机且无法顺利解决时，危机就会扩散到总 体层面，影响企业的生存与发展。企业危机扩散论认为企业危机一旦爆发，通过 媒体效应迅速的传播，就会直接造成企业的形象危机，进而引起企业财务危机， 而后最终导致企业生存危机。正如危机扩散理论的代表人物j e f f r e yr c a p o n i g r o 所指出的，企业危机扩散论是以企业未能在危机爆发前将其消除，也未能在危机 爆发后迅速有效处理为理论假设前提，并且认为危机扩散的动力和根源正是在于 危机的破坏性、传播性、从众行为、企业不足的危机处置能力和危机反应的时滞 效应。所以j e f f r e yr c a p o n i g r o 据此迸一步提出了危机沟通管理，并特别强调 企业在判断、处理危机过程中的沟通策略，即企业危机管理人员怎样同内部员工、 外部公众以及新闻媒体进行有效的沟通。而另一方面，尔赫尔姆斯和戴维斯杨 等学者则提出企业声誉是企业获得社会公众信任程度和在公众中形象好坏的程 度，有效的声誉管理是企业危机管理中抵御危机扩散效应的重要手段。 企业危机扩散论认为企业在危机爆发后，由于企业会涉及多方相关利益者和 公众的利益，特别是企业越大，涉及面会越广，因此会引起媒体的强烈关注和广 泛持续报道，进而出现w l a n c eb e n n e t t 所说的媒体效应，并将企业危机通过 媒体迅速地传播。通过媒体的传播，会引起整个社会普遍的关心和重视，甚至可 能引起公众的恐慌与焦虑。企业危机通过媒体的揭露，必然造成对企业形象的冲 击，从而产生形象危机，此时，相关利益者就会采取一系列自我保护措施，如取 消贷款，取消订单，索偿债务等，这就会引起企业的财务危机，进而直接威胁企 业的生存。 1 2 3 企业危机成因结构论 企业危机成因结构论认为当前企业面临快速变化的经营环境，因而不能只注 7 。 贵州大学2 0 0 6 届硕士研究生毕业论文 重内部效率的管理，应该同时重视外部环境的变化，因为外部环境变化往往是企 业危机的主要来源，同时也是企业主要的不可控危机因素。企业危机成因结构论 的代表学者台湾政治大学朱延智教授将m i c h a e lp o r t e r 的竞争五力模型加以调 整，从而用来分析企业危机的来源。根据企业危机成因结构论，企业危机的外部 来源主要包括同业竞争的威胁，潜在竞争者的挑战，替代产品的威胁，供应商的 背离这四大因素，这也构成了企业危机的基本结构。企业危机成因结构论认为在 这四大外部危机源中，影响同业竞争威胁主要有九个因素，它们是产业成长率、 竞争者数量与市场势力的均衡状况、竞争者进入市场的速度、战略性市场、高时 间压力或储存成本、产品差异化程度、购买者转换购买成本、企业退出障碍、固 定成本高低。另外企业危机成因结构论认为就替代品威胁而言，替代品替代效甩 越大，其构成的威胁亦越大。就潜在竞争者的挑战来说，其威胁程度视企业所能 构建的危机管理机制而定，越坚实的危机管理机制，就越能保障企业的利益，从 而产生有效的阻吓作用。就供应商的背离而言，危机成因结构论认为从供应链角 度来看，供应商的品质低下也往往是企业危机的常见因素。 1 2 4 企业危机演化结构论 企业危机演化结构论认为企业危机演化及危机管理的过程由四大关键因素 相互作用的结构所决定。这四大因素分别是危机的形态与风险、危机管理的机制、 危机管理的组织系统、利益相关者。这一理论的代表人物l a ni m i t r o 姒为这四 大关键因素所构成的互动结构是企业应对危机的最佳模式。 该观点认为就危机形态与风险而言，企业危机林林总总，危机的程度也各不 相同，只有充分把握各种危机的危机形态与程度，并据此制定相应的危机计划， 才能保证危机管理的有效进行。因此若不充分认识每一项危机的强度与影响范 围，则危机管理机制的功效会大大降低。就危机管理机制而言，m i t r o f f - 认为有效 ， 的危机管理机制，不仅仅是在危机发生后才对危机做出回应，而是应该在危机发 、 一 一 j， 一 生前就做好准备，其内容应包括危机预防计划，掌握危机发展的程度，正确处理 危机的过程，以及危机处理后经验的总结与提升。就危机管理的组织系统而言， 他认为包括科技层面、组织结构层面、人为因素层面、组织文化层面、决策人员 心理层面共五项内容，这些层面各会对危机产生不同的影响，而决策人员的心理 层面则是影响企业危机处理中的一个决定性因素。至于利益相关者，该观点认为 8 贵州大学2 0 0 6 届硕士研究生毕业论文 从内部员工、外部的公众、消费者、媒体、社区、政府，甚至相关的非政府组织 ( n g o ) ，都包含在其中。m i t r o 趑特别强调这四大关键因素不仅自身是动态发 展的，而且它们之间的作用也是动态变化的，这样它们互动的结果也是动态的， 企业只有在构建危机管理机制时将它们充分考虑并加以掌控，才可能达到令人满 意的危机管理效果。 1 2 5 企业危机逆境论 企业危机逆境论以华中科技大学的佘廉教授为代表，该观点将企业危机与企 业逆境结合起来，认为企业危机是企业逆境的表现，通过对企业逆境的研究和分 析，可以揭示企业危机的深层原因。该观点认为企业逆境现象主要表现为经营失 利、管理波动、管理行为失误失效，而该理论就是从这三个方面的成因机理和运 动规律入手，研究防止和摆脱企业逆境、保持企业顺境的管理方法而得出的理论 成果。企业危机逆境论认为危机产生的本质，是企业外部环境的稳定或突变同企 业经营的顺态或逆态这两对客观现象交互并且周期性地作用于企业有机体的结 果。企业危机逆境论认为企业经营活动的管理失误行为和管理秩序与功能波动现 象有着其内在的活动规律，并且该理论在揭示企业逆境活动规律的基础上，来揭 示企业非逆境( 顺境) 状态中对错误的识别与防范机理和在逆境状态中对错误的 治理和化解的相关机理，以使企业活动始终处于“安全”的运动状态。企业危机逆 境论的最大特色就是从企业经营管理的逆境现象中去寻找企业危机的成因，并据 此提出了企业通过有效的预警与预控的实施，来有效控制和改善经营管理中的经 营失利、管理波动、管理行为失误失效，从而最终化解企业的危机。 以上几种企业危机理论的代表观点虽试图从企业危机的不同角度对企业危 机进行研究和探讨，但并非是对立的，若我们能在对企业危机理论的研究与实践 中加以整合运用，这反而给我们提供了更宽的视角。 2 、企业危机的理论分析 对于企业而言，正确对企业危机进行界定，并充分认识企业危机的发展变化 规律及其特性，是企业危机理论研究的重要内容，也是构建企业危机管理机制并 有效开展危机管理，减少危机危害的前提和基础。 9 贵州大学2 0 0 6 届硕士研究生毕业论文 2 1 企业危机的理论界定 2 1 1 对企业危机概念的理解 在我们日常生活中，通过广播、电视、报刊等各种途径，“危机”已经成为 了我们耳熟能详的一个词语上，但它几乎成了意外和空难的同意语。 从文字的含义来讲，在现代汉语词典中对危机的解释是：“危险的祸 根；严重困难。”而且一般中国人还往往会将危机下定义为危险加机会，这种 机会不仅是指存在的降低和摆脱危机以及危机的爆发所带来的不利影响的机会， 还指因为成功摆脱危机而额外获得更多有利结果的机会。它的关键就在于如何审 时度势，正确应对，化险为夷。而在l o n g r a a nd i c t i o n a r yo f a m e 6 c a ne n g l i s h ) ) 中的解释是：“c f i s i s ：n ，at u r n i n gp o i n ti nt h ec o u l s eo fs o m e t h i n g ，m o m e n to fg r e a t d a n g e ro f d i f f i c u l t y ”译成中文为“事物过程的转折点，重大危险和困难的关头。” 可见中英文在文字上都强调了危机的危害性和转折性。 具体到企业管理领域，中外学者对危机的界定主要有以下几种有代表性的解 释： h e r m a n ( 1 9 7 2 ) 将危机定义为某种风险，由于这种风险，决策主体的根本目标 受到威胁，且做出决策的反应时间很有限的，其发生也出乎决策主体的意料之外。 k a r lw d e u t s h ( 1 9 8 2 ) 认为危机应具有四种特征：危机包括一个重要的转折点在 内，以致事件发展可能有不同结果；必须做出某种决定；至少有一方面的主要价 值受到威胁：必须在时间压力之下做决定。r o s e n t h a l ( 1 9 8 9 ) 认为危机是对一个组 织系统的基本价值和行为架构造成严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情 况下必须对其做出关键性决策的事件。b a r t o n ( 1 9 9 3 ) 认为危机是一个会引起潜在 负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、 服务、资产和声誉造成巨大的损害。s i m o nab o o t h ( 1 9 9 3 ) 贝j j 认为危机是个人、 群体或组织无法用正常程序处理，而且突然变迁所产生压力的一种情境。 一l 国内学者何苏湘( 1 9 9 8 ) 认为危机实际上是企业发展过程中若干方面的矛盾 激化而导致的一种非常规的状态，是事物一种特殊表现。沈灼林，何俊德( 2 0 0 2 ) 认为危机是企业因受外部环境或内部经营管理等原因使得销售增长率、市场份 额、企业获利等指标下降，甚至导致破产倒闭这样一种状态。陈光潮，姚晓生( 2 0 0 3 ) 认为危机是指经营处于某种特殊的状态，企业人、财、物的正常运作受阻，企业 1 0 贵州大学2 0 0 6 届硕士研究生毕业论文 经营难以为继甚至有停顿的危险，这种状态的出现显著表明企业面临生死存亡的 紧要关头。 综合总结分析以上多位学者的观点，其对危机的界定都强调了危机的以下共 性：第一，危机具有明显的突发性，往往在企业的意料之外：其次，危机威胁到 了企业的基本价值或高度优先目标；第三，危机对企业全体成员的心理震憾极大， 导致企业陷入恐慌之中；第四，危机给予企业组织决策和回应的时间很短，现时 各种信息相对缺乏，这就对企业的管理和决策能力提出了很高的要求；第五，危 机的处理成败直接影响着企业的生存与发展。 但以上学者对危机的晃定又有所不同，这种不同主要是体现在对危机性质的 理解上：一是将危机界定为风险，二是将危机界定为突发事件，三是将危机界定 为一种特殊的情景，四是将危机界定为状态。本文认为这四种理解有着本质的差 别。首先所谓风险是指发生对组织不利事件的可能性，风险是危机的诱因，但并 非所有的风险都会引发危机，只有当风险所造成的危害达到一定的程度时，才会 演变为危机。其次突发事件只是当危机的潜在矛盾激发到一定程度并爆发时的表 现形式，并非危机的本质。再次特殊的情景虽然与状态有相似性，但严格地说， ，它们之间是不同的，情景更多的是强调危机表现的片段性，而忽视了危机的可能 存在潜伏性。 因此在借鉴和综合以上诸位学者观点的异同的基础上，本文认为：企业危机 是企业经营活动中由内外多种危机因素引起的并在爆发前呈潜伏状态，当这些危 机因素引发的企业矛盾激化到一定程度时就会以突发事件爆发出来的，会对企业 的基本价值和行为准则构成严重威胁的一种非正常状态。在这种非正常状态下， 企业正常经营秩序被破坏，企业必须在较短时间内和信息相对缺乏的情况下做出 有效反应，否则企业的基本价值甚至生存都将无法保证。 2 1 2 企业危机与危机管理 学者l a w r a n c eb a r t o n 曾指出：“不仅大公司会发生危机，医院、学校、小企 业、教堂和政府机构都有可能发生危机，甚至还不仅仅限于这些地方。危机潜伏 在体育馆、邻居家和看护室里，秘密地演变和发展。可以说，世界上没有一个不 受危机威胁的安全港。”因此在危机已经或将对企业造成冲击时，企业都会被动 或主动地开展一系列的管理措施来应对危机以减少危机造成的损害，自此企业危 1 1 贵州大学2 0 0 6 届硕士研究生毕业论文 机管理作为一项相对独立的有针对性的管理活动也就应运而生了。 所以根据前面对企业危机概念的理论分析，本文认为企业危机管理应是企业 通过有计划、有组织的管理活动，针对可能出现的危机，挖掘其危机的致病因素， 为危机爆发做好各方面的管理准备，力争在危机爆发前将其解决于无形；针对已 经爆发的危机，以迅速、有效的方法，控制危机蔓延，减少危机带来的损失，尽 快结束危机，做好善后和总结，并力争变危机为机会。 如此来分析和认识企业危机管理是基于以下几点考虑：其一，危机管理若不 能体现对企业潜在危机的重视，就起不到防患于未然的作用。其二，危机在一定 条件下可以转化，并且危机可以冲击企业中的涣散情绪，增加企业凝聚力。其三， 危机管理只有是对危机演变全过程的控制管理，才可能撑控企业危机发生的时 间、地点、方式、性质、程度，从而最终取得反危机的成功。其四，企业日常管 理是于企业正常运行的状态下通过程序化的管理行为去达到管理目标，而危机管 理不仅要针对企业的正常状态即危机爆发前的经营活动，而且还涉及企业的非正 常状态即危机爆发后的经营活动。 2 2 企业危机演化的过程 危机的演化过程有着其内部的规律，并且具有类似生命周期发展和变化的特 征。因而根据这一规律，我们可以绘制如下的危机生命周期演化图，并据此图对 企业危机的演化和生命周期进行具体的分析： y 危机 强度 念： 、 。备喹二 ( 图2 2 1 ) 危机生命周期演化图 第一，潜伏期( p o d r o m a lp e d o d ) 。在坐标图中，在o a 这一相当长的时间段 一一 上，就是所谓的危机潜伏期。在这一范围内，企业的危机强度始终处于一个较低 d 的水平之下，且此时危机强度甚至可以忽略不计，从企业外部进行观察，企业一 1 2 贵州大学2 0 0 6 届硕士研究生毕业论文 切正常，但这一过程中，实际上是各种危机诱因逐渐积累的过程，是企业危机从 量变到质变的过程。此过程中，企业虽然表面正常，未出现严重的危机特征，但 仍会表现出一些预示危机爆发的征兆。企业若能采取一定应对措施，就有可能将 危机扼杀在萌芽状态，正如图中曲线所示，在此情况下危机对企业产生的损害 可谓微乎其微。然而，必须承认的是在危机潜伏期所表现出来的危机征兆不尽相 同，有的较为明显，有的则不十分显著，这无疑就加大了在危机潜伏期识别、判 断和处理危机的难度。 第二，爆发与成长期( b r e a k o u ta n dg r o w t hp e r i o d ) 。如图所示a b 时间段，在 ， 企业危机深化过程中，在经过危机潜伏期一段时间危机因素的积累，而且未能得 到及时、有效的处理和释放，企业的潜在危机因素达到一临界点a ，而此时此刻 的任一突发事件都将引爆这一危机，从而使企业的经营环境发生突变，企业的正 常经营运转被破坏，企业的组织形象受到严重冲击，整个企业将面对各方面公众 及相关利益团体的压力。在此一时期，危机的各种特征已基本暴露，若是未及时 处理或处理不当则危机将进一步升级，危机的影响和冲击范围，以及危机强度和 破坏程度也会进一步扩大。但此刻企业若有良好的危机反应机制和处理措施，则 可以利用危机刚刚爆发正处于成长期的特点，将危机的危害降到最低，并使危机 在成熟和扩大以前，将危机引入消亡期，如图中曲线所示，使之尽可能提前结 束，并且降低危机的处理成本。 必须指出的是，危机的爆发期阶段相对较短，能否充分利用和把握则完全依 赖于企业的危机应变能力和成熟的危机管理机制。 第三，持续与成熟期( c h r o n i ca n dm a t u a lp e r i o d ) 。如图所示b c 时间段，在 这一时期，由于企业未能在上一个阶段暨危机的成长期危机强度相对较小的情况 下将危机予以化解，则企业所面临的危机程度就会不断加强。此时危机逐渐趋于 ， 成熟，并且持续时间更长，破坏性更强，处理的难度更大，处理危机所将付出的 成本也更多。同时危机对组织的系列深层次影响开始显现：诸如企业财务动荡， 企业股东意见冲突，企业人事和机构改组等，进而直接威胁企业的核心利益 企业的生存与发展。 在这一时期，企业的危机处理的决策水平和决策速度至关重要，只有企业的 危机调查、危机决策、控制危机危害程度与范围的措施、危机沟通和其它各种恢 1 3 贵州大学2 0 0 6 届硕士研究生毕业论文 复性工作迅速且有效时，才有可能在危机达到最高潮i 晦界点m 点前将危机成功 引入消亡期，从而使企业虽然付出相当成本，但仍然能够生存下来，并有机会进 一步恢复和重振。否则就出现图中曲线所示的情况，即在危机程度最高点前， 企业仍未能控制住危机的恶化，最终失去了挽救企业的最后机会，造成企业严重 衰落甚至破产。 第四，解决与消亡期( r e s o l u t i o na n d p e r i s hp e r i o d ) 。如图所示曲线中的c d 时间段和曲线中的b e 时间段所示，由于企业一系列的危机反应和处理措施得 以凑效，危机虽然爆发，但危机爆发后的各种显性化的问题基本得以解决，危机 己从危机程度相对最高处开始消退和淡化。组织所承受的公众压力也得以缓解， 企业也正逐步从危机的冲击中解脱出来，其生产经营活动也正逐步趋于正常。但 必须强调的，危机的解决与消亡期不仅仅是一次危机生命周期的结束，也是新一 轮危机生命周期的开始。因而此时企业必须避免仅仅就事论事，应通过一系列善 后、自我分析和检讨措施，通过对危机现象的分析，寻找危机爆发的本质原因， 并据此制定相应的完善措施，从而尽可能地为下一次危机的到来做好相应的准 各。 另外必须指出的是以上对企业危机生命周期演变的阐释，只是危机演变的一 般过程和规律，但并非所有危机必然的演变轨迹。比如有的危机潜伏期可能较短 且危机征兆根本无法觉察，一旦爆发，甚至不经过成长的过程，就直接发展成为 成熟且致命的危机，而企业根本就无从做出反应，就面临危机程度最高峰。 2 3 危机的类型与特性 每一次危机既包含了导致失败的根源，又孕育着成功的种子，同时每一家企 业每一次发生的危机又不尽相同。从亚洲金融危机，安然造假丑闻，三菱帕杰罗 事件，再到“9 1 1 ”恐怖袭击事件等等，不难看到企业所面临的危机极为广泛， 如何将企业所面对的这些纷繁复杂的企业危机系统地加以归类并对其特性进行 深入分析，是研究企业危机理论的重要内容。 2 3 1 企业危机的类型分析 对企业来说，虽然根据不同的标准可以划分出不同类型的危机，而且不同的 一 一 危机在管理实践中又是相互交叉的，但我们仍可以从以下三个方面对企业危机进 行分类： 1 4 贵州大学2 0 0 6 届硕士研究生毕业论文 第一，按影响危机生成的一般诱因分，可分为外生型危机和内生型危机。 ( 1 ) 、外生型危机。外生型危机是指以企业的外部经营环境变动为主要原因 而导致的企业危机。这其中又主要有政治性危机、法律性危机、自然危机、社会 危机和经济危机。政治性危机包含政治不稳定性及政策不稳定性导致的危机，表 现为革命、政变、军事冲突、恐怖活动造成企业正常的经营活动被打破而陷入危 机。法制性危机是由于法律法规变化而引起的危机，如欧盟打火机安全法规的修 改而造成我国温州打火机行业出口的全面停顿。自然危机是指由于各种自然因素 比如台风、地震、禽流感等冲击企业的正常经营的危机。社会危机是指因宗教、 民族、文化、意识形态等因素产生对立冲突而影响企业的正常经营活动，如在最 近发生的“漫画事件”。中丹麦公司的产品在伊斯兰国家的被抵制。经济危机是 因经济政策和金融管制等出现问题进而引发的企业危机，如1 9 2 9 年的全球经济 危机和1 9 9 8 年的亚洲金融危机。 ( 2 ) 、内生型危机。在多数情况下，企业的危机虽然通常是外部经营环境变 化和内部管理不善综合作用的结果，但往往起决定性影响作用的仍是企业内部的 原因。正如唯物辩证法所指出的内因是事物发展的根据，它是第一位的，它决定 着事物发展的基本趋向，外因是事物发展的外部条件，它是第二位的，它对事物 的发展起着加速或延缓的作用。企业常见的内生型危机主要表现为内部制度危 机、领导行为危机、决策失误危机等等，这些危机的主要就是由于企业日常的管 理不善和管理失误未能得到及时和有效的改善而造成的。如美国世通公司的破产 就是企业管理不善和领导行为不当而造成的圆。 第二，按危机所造成的危害性质不同，可分为有形损失危机和无形损失危机 ( 1 ) 、有形损失危机。此类危机会给企业带来直接而且重大的财产损失甚至 人员伤亡。如东南亚海啸中大量旅游企业所面临的危机。这类危机发生和损失产 生具有同步性，并且这一巨大的有形损失虽可衡量，但往往短期内无法挽回，只 能采取其它措施加以弥补。 ( 2 ) 、无形损失危机。该类危机会严重损害企业的公众形象。此类危机发生 的初步阶段并不明显，但渗透性极强，如果应对措施不及时和不得当，更严重的 年1 月丹麦媒体刊登了涉及伊斯兰先知穆罕默德的一幅漫画被伊新兰世界认为是对自己宗教和信仰的污辱但丹麦媒体 及政府却以新闻自由为借口拒绝就此道教，从而招致伊斯兰世界反感并采取了一系列措施抵制丹麦企业的产品 。莲目的世通公司由于经营不善导致企业盈利和收入增长持续下降公司主要领导人不仅未能采取有效措照改善公司的经营而 且通过不正常的会计处理手段拉高公司的利润数值以期掩盖公司的巨额亏损并希望从资本市场上获得投资者更多的资金支 持从而摆脱时下的困境世通公司这一系列决失误最终导致公司在2 0 0 1 年英国证监会的核查中陷入危机井破产 1 5 贵州大学2 0 0 6 届硕士研究生毕业论文 甚至可能造成比有形损失危机更严重的后果，甚至可能导致企业的倒闭。如在三 株口服液危机事件中就是由于危机对形象造成无形损害而使企业陷入了困境。 第三，按企业危机的具体表现形式来分，可分为战略危机、组织危机和职能 危机。 ( 1 ) 、战略危机。由于企业选择了不合适的战略或虽然战略选择合适，但实 施不当而给企业造成的危机属于战略危机。企业在战略选择方面通常出现的错误 情况是：没掌握核心技术或没有优势资源，盲目进行多元化投资、实旌多元化经 营；盲目扩大经营规模，导致规模不经济；没有明晰的长远发展战略，即使是企 业所在产业处于成熟期，市场萎缩，也不实施战略转移。如郑州亚细亚。的失败 就是在企业发展战略上的失误而导致的。 ( 2 ) 、组织危机。由于企业组织结构与企业目标、战略、市场、产品特点及 发展阶段不相适应，导致企业管理效率低下、组织文化落后而表现出来的危机。 如管理层次过多，管理机构臃肿，决策速度滞后，企业组织形式不适应企业发展 的需要，企业的组织文化保守，安于现状。 ( 3 ) 、职能危机。职能危机是指企业各职能管理与企业的业务、变化了的环 境不相适应而表现出来的企业危机。这种危机主要有：产品危机、财务危机、营 销危机、创新危机、人才危机等。产品危机是企业在生产过程中规章制定不全或 执行不利，而导致产品质量缺陷或安全生产事故而引起的危机。财务危机是由于 企业在投融资或并购的财务决策中的失误，以及由于利率、汇率的调整变动，而 使企业财务陷入困境，最终造成企业正常经营瘫痪而形成的危机。营销危机是因 营销观念、营销策略与企业战略及企业内外部环境不相适应而导致的危机。创新 危机是企业忽视市场变化、漠视技术创新而使公司缺乏市场竞争力而陷入的危 机，如王安电脑的衰落。人才危机主要是指掌握核心技术、商业机密、业务关 ， 系等关键知识的人才流失而给企业带来的危机，如陆强华出走创维事件 。 ， 一 _， _， 2 3 2 易发生危机的企业类型分析 唧州亚细亚到1 9 9 3 年筑在不足五年时问就从一家普通商场成长为名剜全国前列的大型商贸集团但此时企业决策层却在自有 资车总额不过4 0 0 0 万元的情况下制定了投资将近2 0 亿元的超级扩张战略井声称要在全国发展l 0 家子公司而由于企业的 发展战略严重脱离企业实际能力，企业在随后短短一年多时间内便全面陷入困境 o 上世纪7 0 年代曾经在美国的计算机领域起领导和先锋的作用的王安公司t 在年代后期一漠视个人电脑市场的兴起