（图书馆学专业论文）数字时代高校图书馆信息服务模式研究.pdf

文摘 信息服务是高校图书馆的核心工作内容。随着数字时代的到来，以数字 化、网络化为特征的信息资源以及信息服务机构、网络搜索引擎的不断涌现， 使高校图书馆面临着前所未有的压力。 高校图书馆已不再是高校用户信息获取的唯一选择。用户信息获取行为 的变化，促使高校图书馆工作人员开始重新审视高校图书馆的发展模式。面 对其他信息机构日益加剧的竞争，面对用户对高校图书馆依赖性的日渐减 小，亟待需要找到一种更好的出路，来赢回用户的青睐。这样，对信息服务 模式进行探讨的重要性就凸显出来。 本文从图书馆信息服务用户、信息服务工作人员、信息服务内容、信息 服务策略四个方面，对高校图书馆信息服务模式进行研究。研究主要采用典 型抽样法、网页内容分析法、文献资料分析法、图表说明法等方法，重点探 讨在数字环境下，这四方面因素对信息服务模式的影响。分别选取中美两国 各1 0 所高校作为样本，对中美高校的图书馆信息服务用户、信息服务者、 信息服务内容和信息服务策略进行详尽的分析研究：在分析的基础上，比较 中美高校图书馆信息服务模式的差异；最后，借鉴美国高校图书馆信息服务 的先进之处，结合国情，构建数字时代适合国内高校的图书馆信息服务模式。 【关键字】高校图书馆信息服务信息服务模式 a b s t r a c t i n f o r m a t i o ns e r v i c e1 st h ec o r ec o n t e n ti na c a d e m i cl i b r a r yw o r k w i t ht h e a d v e n to fd i g i t a la g e ，a v a l a n c h i n gi n f o r m a t i o nr e s o u r c e sc h a r a c t e r i z e db yi t s d i g i t a l i z a t i o na n dn e t w o r k , i n f o r m a t i o ns e r v i c ea g e n c i e sa n dn e t w o r ks e a r c h e n g i n e sm a k ea c a d e m i cl i b r a r yf a c eu n p r e c e d e n t e dp r e s s u r e n o wa c a d e m i cl i b r a r yi sn o tt h eo n l yc h o i c et oc o l l e g eu s e r sa n ym o r ef o r i n f o r m a t i o na c c e s s t h ec h a n g i n go fu s e r s b e h a v i o r so ni n f o r m a t i o ng e t t i n g i m p e l ss t a f fi na c a d e m i cl i b r a r yt or e t h i n kt h ed e v e l o p m e n t a lm o d eo fu n i v e r s i t y l i b r a r y f a c i n gi n c r e a s i n g l yi n t e n s ec o m p e t i t i o nf r o mo t h e ri n f o r m a t i o na g e n c i e s , a n di n c r e a s i n g l yd e c r e a s eo fu s e r s d e p e n d e n c eo nt h el i b r a r y , i ti su r g e n tt of i n da b e t t e rw a yo u t ，w h i c hc a ng a i nm o r eu s e r sf a v o r i nt h i sw a y , i ts h o w st h e i m p o r t a n c eo nd i s c u s s i n gi n f o r m a t i o ns e r v i c em o d e t h i sp a p e rs t u d i e si n f o r m a t i o ns e r v i c em o d ei na c a d e m i cl i b r a r yf r o ma n g l e s o fi n f o r m a t i o ns e r v i c eu s e r s ，s t a f f , c o n t e n ta n ds t r a t e g y r e s e a r c hm a i n l yp r o b e s i n t ot h ee f f e c tt h a tt h e s ef o u rf a c t o r sm a d eo ni n f o r m a t i o ns e r v i c em o d e ，b yt h e w a yo ft y p i c a ls a m p l i n gm e t h o d ，w e bp a g es u r v e y , l i t e r a t u r ed a t as u r v e y , c h a r t e x p l a i n i n gm e t h o da n ds oo n i ts e p a r a t e l ys e l e c t st e nu n i v e r s i t i e sf r o mb o m c h i n aa n du s aa ss a m p l e s ，a n da n a l y s e si nd e t a i lo nu s e r s ，s t a f f , c o n t e n ta n d s t r a t e g y ；o nt h eb a s e so fa n a l y s i s ，i tm a k e sac o m p a r i s o no fi n f o r m a t i o ns e r v i c e m o d eb e t w e e nc h i n e s ea c a d e m i cl i b r a r ya n da m e r i c a na c a d e m i cl i b r a r y ；f i n a l l y , p r o f i t e db ys o m ea d v a n c e dp o i n t so f a m e r i c a ni n f o r m a t i o ns e r v i c e ，a n dc o m b i n e d w i t ht h es i t u a t i o no fo u rc o u n t r y , i ts t r u c t u r e sas u i t a b l ei n f o r m a t i o ns e r v i c em o d e f o rn a t i o n a la c a d e m i cl i b r a r yi nd i g i t a la g e k e y w o r d s ：a c a d e m i cl i b r a r y i n f o r m a t i o ns e r v i c ei n f o r m a t i o ns e r v i c em o d e 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取 得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人 已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得丞洼王些太堂或其他教育 机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：胡于霞 签字日期：2 必7 p 年t zy t ，。日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解云洼王些太堂有关保留、使用学位论文的规 定。特授权云洼王些太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借 阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：研于霞 签字日期：2 唧年忙月i o 日 导师签名：) 司秀拿 签字日期：h 刁年f 月fd e l 学位论文的主要创新点 一、从图书馆信息服务用户、信息服务工作人员、信息服务内容、 信息服务策略四个方面，对高校图书馆信息服务模式进行研 究。 二、运用比较图书馆学原理，选取中美两国各1 0 所高校的图书馆 进行比较，找出两国高校图书馆信息服务模式的差异。 三、结合我国国情，借鉴美国高校图书馆信息服务的长处，针对 我国高校图书馆信息服务模式的构建提出一些建议措施。 第一章绪论 1 1 问题提出 第一章绪论 随着数字时代的到来，先进的信息科技手段为高校图书馆信息服务带来 了极大的便利，用户可以轻松享受借阅、查询等多种服务。然而，伴随着服 务手段、服务内容的多样化，也使高校图书馆面临着前所未有的压力。大量 信息机构、网络搜索引擎的出现，高校图书馆已不再是高校用户信息获取的 唯一选择。 以搜索引擎g o o g l e 为例，越来越多的用户被其海量信息和易用性所吸 引，逐渐将它作为查找资料的首选。一项美国哥伦比亚大学的调查显示： 教师和学生开始青睐网络信息，如9 0 的被调查者每周都会使用几次网络数 据库，而且9 7 的被调查者认为网络信息有助于科研。清华大学图书馆的用 户调查中，针对“你获取工作和学习所需的学术信息的主要渠道这个问题， 9 1 8 的用户选择图书馆馆藏资源，7 8 0 9 6 的用户选择搜索引擎( 注：选项可 复选) 瞳1 。很多学生都开始利用网络信息来开展学习和研究，o c l c 的2 0 0 3 年 度报告也证实了这一点。 用户信息获取行为的变化，促使高校图书馆工作人员开始重新审视高校 图书馆的发展模式。面对其他信息机构日益加剧的竞争，面对用户对高校图 书馆依赖性的日渐减小，亟待需要找到一种更好的出路，来赢回用户的青睐。 高校图书馆开始主动关注用户的需求，在充实印刷、电子资源之外，积 极尝试角色的转换。从过去单一的“信息提供者 转变为“服务与休闲提供 者 口儿引，为用户提供了很多贴心的服务和交流场所，以期获得更多光顾。 如今，图书馆的服务理念已经发生了根本性的变化。现在，在图书馆几乎很 少会看到“严禁携带食品入内 这样的字样，取而代之的是很多高校图书馆 都设置了休闲区，可以随意享用食物。显然，高校图书馆的主导思想已转变 为最大限度的赢回用户晦1 。 除了以上提到的一些工作，要更好的吸引用户的关注，获得用户的信赖， 对作为学术信息服务机构的高校图书馆来说，更重要的是要从根本上把握好 工作的方向。高校图书馆是一个服务性机构，服务是图书馆工作的全部。如 何适应时代的发展，更好的为身处数字时代的用户提供信息服务，推动高校 信息服务的发展，应该是当前高校图书馆工作的首要内容。 天津工业大学硕士学位论文 1 2 研究意义 随着用户需求的不断提高，迫切需要高校图书工作人员改进服务理念和 方式，更好地为用户提供服务。传统图书馆正在逐渐向数字化的图书馆转变， 传统图书馆守株待兔式的信息服务模式也在发生变化。用户现在不再单一追 求馆藏规模，而是图书馆对自己需求的满足程度。为了适应时代的发展，更 好地提供信息资源，提高服务的质量和水平，服务者要认清当今高校图书馆 的现状，明确服务对象，调整服务内容和服务策略，快速有效地开展信息服 务工作。否则，高校图书馆将面临用户不断流失的危机，危及图书馆的地位， 影响图书馆的发展，甚至威胁到图书馆的生存。 本课题通过对高校图书馆信息服务模式的研究，明确信息服务中的重要 影响因素，力图使有限的资源达到最优的配置方式；有利于从总体上把握图 书馆工作的方向，指导图书馆更好地发挥其信息中介职能；对于处在变革时 期的高校图书馆服务，有一定的借鉴和指导价值。此外，高校用户相对于全 社会用户而言，属于信息观念超前、信息需求较多的群体，本课题的研究对 公共图书馆也有一定的借鉴性。 1 3 研究内容、方法及目标 影响信息服务的因素有许多，主要的有社会的科学技术水平、信息资源 共享程度等基础性因素，也有政府有关政策、经济和社会发展形势等环境因 素，还有生产要素市场状况、其他产业发展水平等外围因素。 但是信息用户、信息服务者、信息服务内容和信息服务策略等四个要素 却是信息服务的关键组成部分，是任何信息服务活动都存在的组成部分。对 于这四个因素之间关系的描述，就是信息服务模式。信息服务模式即用户、 服务者、服务内容和服务策略等要素及其相互关系。 8 0 年代，英国社会学家麦奎尔( d e n i sm c q u a i l ) 嘲与情报学家威尔逊 ( t d w i l s o n ) 分别著了大众传播模式论与论文“信息用户模式：研究 进展与前景川 。他们用模式方法回顾了各自领域3 0 多年来的研究进展。以 图像、文字或数学模型为基本工具的模式方法因其简洁、直观和所具的构造、 启发等功能嘲，此后为情报学领域所常用，人们用模式方法来回顾历史或描 述研究对象。 本文研究高校图书馆信息服务模式，重点探讨在数字环境下，高校图书 馆的信息服务中，用户、服务者、服务内容、服务策略这些要素以及它们的 关系。 第一章绪论 面对数字时代的要求，高校图书馆信息服务必须根据新的发展形势来确 定发展走向。目前，总体而言，我国高校跟发达国家高校相比还有一定差距。 研究分析国内外高校图书馆信息服务工作现状，比较分析二者之间的差异， 借鉴国外高校的先进之处，对搞好国内高校图书馆工作有一定借鉴作用，所 以选取高校图书馆工作开展较好的美国作为比较对象。本文分别选取中美两 国排名前5 0 位中的1 0 所高校，考虑到资料搜集的可行性，主要采取网页调 查与相关文献相结合的方式，对中美高校图书馆的信息服务因素进行采集。 研究主要从信息服务用户、服务人员、服务内容和服务策略四个方面入手， 通过对中美高校图书馆信息服务的分析比较，找出两国信息服务模式的差 异，借鉴美国高校模式的先进之处，力图构建出更适合我国国情的高校图书 馆信息服务模式。 在资料的分析研究过程中，对于部分不便公开的高校图书馆信息，不作 公开比较；主要采用多所高校的总体平均指数，进行对比分析，辅以文献资 料来做说明。从总体上看，本文对于中美两国高校图书馆信息服务模式的研 究，主要用到典型抽样法、网页调查法、文献查阅法、比较分析法、调查图 表法和综合归纳法等研究方法。 第二章国内高校图书馆信息服务现状 第二章国内高校图书馆信息服务现状 国内高校众多，基本上在互联网上都有自己的站点。由于受时间、人力、 物力的限制，无法全部调查，因而采取典型抽样的方法选择高校。抽样依据 ( 2 0 0 7 中国大学评价呻1 前5 0 名为抽样框，考虑到多科性院校学科广泛， 且排名在先的高校综合实力与其管理、服务等方面的先进性通常有内在的关 系，图书馆信息服务方面也应当具有前沿代表性，因此调查抽取了清华大学、 山东大学、天津大学、兰州大学、暨南大学、东北大学、苏州大学、中国人 民大学、南开大学和大连理工大学1 0 所高校图书馆作为调查对象。研究主 要采用网页内容分析的方法，辅以文献资料分析法，对国内高校的信息服务 用户、信息服务者、信息服务内容和信息服务策略进行详尽的分析研究，最 后对国内高校图书馆的信息服务现状进行简要归纳。 2 1 国内高校图书馆信息用户 身处数字时代，随着信息环境的改变，作为信息服务对象的高校图书馆 用户的信息需求和信息素养都有很大的变化。 2 1 1 用户类型与需求 信息用户是信息需求的主体。依用户年龄、专业、职业等不同，可形成 不同用户类型。不同用户因个人知识结构、学习特点、学历特征、科研范围、 职业需求、使用信息能力和心理因素等，对文献、信息、情报有着不同需求。 不同用户类型对信息资源的不同需求，主要表现在是对与教育、认知相关的 一次文献信息的需求，还是对以知识创新为主、科研活动中的深层次信息需 求。 袁志华、王均林对高校图书馆用户群体划分为：( 1 ) 求学群体：( 2 ) 教学 群体；( 3 ) 科研群体；( 4 ) 管理与服务群体；( 5 ) 校办产业群体；( 6 ) 消遣性群 体等1 。 借鉴其对用户的分类，结合高校用户学历水平和信息需求目的，大致可 将高校用户分为本科生、研究生、教师、科研工作者和其他工作人员五类。 ( 1 ) 本科生 本科生是高校图书馆用户的主力军，人数多、在校时间长。对于低年级 天津工业大学硕士学位论文 学生，除了广泛阅读教科书外，还需要大量阅读各种普及性的科技文献。而 对高年级的学生，由于具有相对丰富的基础知识和一定的研究能力，其信息 需求具有科研人员的特点n 2 1 。总的来说，本科生用户对信息的需求遵循着由 浅入深、由广及精的规律，以一次文献为主，特别是以中文文献为主。 ( 2 ) 研究生 研究生具有一定的学科专业研究方向，在进行相关课题的调查研究时， 他们需要深入了解本专业相关文献；研究生的课题要求具有一定的前沿性， 因而对信息资源的系统性与新颖性要求较高。为了及时了解最新学术动向， 还需阅读一些外文文献。所以，研究生以深层次的文献需求为主。 ( 3 ) 教师 在教学过程中，教师需要不断攫取相关学科知识。其所需信息资源内容 比较稳定，而且表现出一定的周期性。期刊和图书是主要的信息源。他们对 信息的准确性和可靠性要求高，获取信息的时间性强，需求以一次文献与深 层次信息相结合为主。 ( 4 ) 科研人员 科研人员对信息需求的专业范围较单一，文献类型也较专一。他们对查 全率要求较高，信息需求的阶段性较强。为了解决某一研究课题，在资料查 找、搜集上，他们更希望获得更高的查全率，捕捉前沿信息，了解课题的动 态，筛选相应的资料、数据、事例和方法，以深层次的信息需求为主。 ( 5 ) 其他工作人员 其他工作人员主要包括管理人员和后勤人员，他们对高校图书馆的信息 需求主要是一些浓缩的综合信息。如管理人员，他们对信息的完整性和时间 性要求高，随机性强。 2 1 2 用户的信息素养 信息素养( i n f o r m a t i o nl i t e r a c y ) 这个概念是从图书检索技能演变发展而 来。1 9 7 4 年，信息素养作为术语第一次由美国信息产业协会主席保罗车可 斯基( p a u lz u r k o w s k i ) 在美国全国图书馆与情报科学委员会上提出来。“要 成为一个有信息素养的人，就必须能够确定何时需要信息，并具有检索、评 价和有效使用信息的能力。 信息素养是人能够判断确定何时需要信息，并 且能够对信息进行检索、评价和有效利用的能力。 美国高等教育信息素养能力标准主要将信息素养能力的评价指标归 纳为五项标准和二十二项表现指标，五项标准分别为：a 有信息素养的用户 有能力决定所需信息的性质和范围；b 有信息素养的用户可以有效地获取所 第二章国内高校图书馆信息服务现状 需信息；c 有信息素养的用户可以评估信息和它的出处，然后把挑选的信息 融合到其知识库和价值体系；d 无论作为个人还是团体成员，具有信息素养 的用户都能够有效地利用信息来实现特定的目的；e 有信息素养的用户熟悉 许多与信息使用有关的经济、法律和社会问题，并能合理合法的获取信息。 数字时代，高校图书馆的信息获取不再像过去那样，仅仅是图书的借阅； 如今信息获取能力在很大程度上受到用户的计算机水平、信息检索与利用水 平和教育技术、教育水平等多方面因素的影响。只有具备了良好的信息素养 能力，才有可能便捷获取所需信息资源。 虽然目前多数高校都将信息检索课程列入教学日程，各高校图书馆一直 也在开展用户培训；然而，身处网络化、信息化的数字时代，我国高校用户 的信息素养能力似乎并没有获得相应的进展。以下引用的几组调查数据，从 一定层面上折射出我国高校图书馆用户的信息素养现状。 2 0 0 6 年河南师范大学本科生信息素养能力的一项调查数据显示n ： 经常去图书馆的占3 9 5 ；偶尔去的占4 6 3 ；很少去的占1 4 2 。 常浏览图书馆网站的占2 5 2 ；知道网站，但很少浏览的占6 4 6 ；不知 道的占1 0 2 。 图书馆现有1 4 个中外文数据库，经常使用的占6 7 ；偶尔使用的占2 6 6 ： 从未使用过的占6 6 7 。 在使用图书馆资源的学生中，反映数据库少、所需资料查不到的有2 4 9 ； 不知道如何检索的占4 6 6 ：不知道可以利用数据库查找文献的占4 0 7 ； 还有2 3 6 的同学根本不知道数据库；2 0 的学生无上网条件。 2 0 0 6 年一项针对武汉市7 所部属高校( 武汉大学：华中科技大学、武汉 理工大学、中南财经政法大学、中国地质大学、华中师范大学、华中农业大 学) 开展的调查显示n 钔：4 0 3 8 的学生认为自己缺乏必要的信息检索知识： 4 1 1 1 的学生认为自己不懂得数据库的检索方法；9 2 2 7 的学生认为图书馆 有必要开展信息素养培训。调查发出问卷7 5 0 份，收回有效问卷6 8 6 份，回收 率为9 1 4 7 。 另外，2 0 0 6 年一项针对技工类高校教师信息素养的调查显示“钔：在涉及 华北、东北、华东等地区的7 7 所技工高校的l1 5 5 名教师抽样调查中，问卷回 收率8 7 2 ，有效问卷为8 5 4 。其中，男女教师分别占4 6 7 和5 3 3 ，约9 6 的被调查对象为5 0 岁以下的中青年骨干教师，而且6 4 4 的教师第一学历专 业并非计算机类： 教师的信息技术应用水平的自我评估显示：能熟练使用计算机进行办公、 教学的为5 6 9 ；能有效获取网络资源的占5 4 9 ：能设计开发教学课件的 天津工业大学硕士学位论文 占3 4 2 ；能使用指定资源的占2 7 8 ；仅能简单操作的占1 9 7 ；不会使 用计算机的占5 8 ： 耐日常教学中是否利用网络进行师生交流或答疑的调查显示：经常使用的 占1 2 9 ；偶尔使用的占3 7 6 ；不使用和不具备条件的分别占2 1 4 和2 8 9 6 。 除了客观条件不具备之外，有高达5 9 的教师不能很好地利用网络进行师 生交流和答疑。也就是说，他们不能很好地利用现代信息技术为教育教学 服务，这样的调查结果很令人担忧。 此外，其他高校调查也反映出类似的结果，如福建漳州师范学院5 7 的 学生查找馆藏图书的主要方式是在书架上寻找，5 2 2 5 的学生靠自己摸索获 得文献检索知识u 盯。 这些数据，反映出国内高校图书馆用户信息素养水平的现状。就学生用 户而言，作为高校信息用户的主力军，他们缺乏必要的信息知识，检索能力 差，信息素质有待提高；作为高校教师，这样的结果难以令人满意，其有限 的信息素养水平制约了对信息资源的获取，从而影响到教学工作的开展。 身处日新月异、飞速发展的数字时代，国内高校图书馆用户现有的信息 素养水平难以适应时代步伐，不能有效获取所需信息资源，从而也影响到了 信息服务的开展水平。 2 2 国内高校图书馆信息服务人员 即使是世界第一流的图书馆，如果没有能充分挖掘馆藏优势、讲究效率 和训练有素的工作人员，也难以提供广泛有效的服务。现代图书馆信息服务 水平的高低与信息服务者的素质有着直接的联系。信息服务人员的素质、培 训与再教育状况以及人员之间的组织结构，都会影响信息服务活动的开展水 平。 2 2 1 从业人员素质 信息服务人员素质的高低，直接决定了被服务人员运用图书馆进行学 习、教学、科研的成效。 a 学历水平 面对数字化、网络化的信息环境，目前国内高校图书馆信息服务人员素 质怎样，是否能胜任信息服务工作的要求，笔者就图书馆信息服务人员素质 作了一项调查：2 0 0 7 年9 月通过网页调查与邮件调查相结合的方式，对国内 高校图书馆信息服务人员学历水平进行调查，获得了十所高校中五所高校人 第一章国内高拉图书馆信息服务现状 员的数据。这五所高校分别是清华大学、天津大学、南开大学、暨南大学和 大连理工大学，鉴于各馆原因，这里不列出具体数据，而采取五所高校图书 馆的平均值作为参考。 从调查结果( 图2 一1 ) 可以看出，目前国内高校图书馆服务者学历层次 主要以本科和大专及以下人员为主：本科学历人员占4 62 ，大专及以下人 员占3 58 具有一定科研能力的硕士及以上人员的比重仅为1 8 。高学历 人才的比重还有待进一步加强。随着时代的发展，用户需求的日益提高，信 息服务者也需要具有较为广博而扎实的学科知识和较强的检索能力、综合分 析能力，社交能力、组织协调能力、调研能力以及文字表达能力等。 。1 一 太专厦以下本科硕士瘦咀上 图2 1 田内高校图书馆人员学历水平( 2 0 0 796 ) b 技能素质 由于学历低，学科背景单一，报多信息服务人员只能从事简单的文献整 理、登录、入库、借阅等工作。尽管他们的工作经验比较丰富，但仍然无法 满足高校图书馆，对于既掌握现代化信息手段，又具有图书情报知识，并有 一定专业背景知识的需求，难以开展专题咨询、信息检索、二次文献的翻译 等深层次的信息服务工作。 22 2 培训与再教育 a 必要性 美国经济学家舒尔菠估算，物力投资增加45 倍，利润相应增加3 5 倍； 而人力投资增加3 5 倍，利润将增加1 75 倍“”。人力资本较为重要的部分是 继续教育投资，培训与再教育能明显地提高人力资源的质量使之作为人力 资本而大大提高生产的效率；而且，继续教育投资对提高人力的素质来说， 不仅仅限于经济方面它还会带来长期的社会效益。信息服务人员的继续教 育是对图书馆人力资源的一种投资，而且它是一项最合算、蠹经济的投资“”。 天津工业大学硕士学位论文 当今时代高速发展，信息人员一次性的学习和教育经历，已经不能满足 图书馆及其环境不断发展变化的要求。虽然一些人员是图情专业毕业，具有 专业职称，属于专业人才，但现代科学技术发展过快，很难凭借一次教育经 历，就使信息服务人员永久胜任图书馆工作。据专家统计分析：目前，人们 的知识半衰期是5 年左右，也就是说一个人目前所学的知识在5 年后有一半将 失去价值，而随着社会发展，知识半衰期将会继续缩短。特别对于实践性很 强的图书馆工作，在学校和工作中所学到的专业知识陈旧、老化速度很快。 馆员只有不断地给自己充电，补充自己的科学文化知识，才能跟上图书馆的 现代化发展。而国内高校信息服务人员缺乏必要的培训与再教育机制，深造 机会不多；加之原有知识水平结构偏低，知识结构长期得不到提高与更新， 就更难以跟踪和利用日新月异的技术，服务水平难向深层次发展。此外，部 分高校对图书馆重要性的认识还不够，依旧将其视为教辅部门，缺乏对工作 人员进行必要培训和再教育的投入。 b 存在的问题 ( 1 ) 培训与再教育缺乏相应管理规章制度的支撑 目前我国高校图书馆工作人员是由各高校负责管理的，在行政管理上还 没有健全的法律法规。人员的培训与再教育经费、时间、政策等方面都缺乏 必要的保障。整体上缺少统筹规划，在培训对象和培训内容上存在一定盲目 性和不规范性。 ( 2 ) 培训与再教育内容陈旧，手段、方法缺乏创新 人员培训与再教育的内容局限于图书馆学、情报学、文献检索等学科基 础知识，对于针对计算机技术、信息技术在图书馆应用上的培训，在深度和 广度上都与实际工作有很大差距，不能适应时代的步伐。 ( 3 ) 缺少相应的培训与再教育激励机制 部分高校图书馆也坚持培训与再教育，但多局限于一些没有文凭而又需 要评职晋级的馆员，这不可避免地导致了部分人员的惰性：一旦获得学历文 凭，评上职称，便放弃了学习，工作能力难有提高；同时，一些渴望提升业 务水平的人员却得不到时间、资金上的支持，这在一定程度会影响人员工作 的主动性和积极性，不利于高校图书馆的工作n 们。 2 2 3 人员组织结构 在人员组织结构上，国内高校图书馆基本采用的是宝塔型组织方式啪1 。 这是一种根据工作人员业务流程和信息资源结构划分的，相对封闭的人员组 织体系。信息服务者之间具有等级制的权力分布格局，信息服务工作的开展 第二章国内高校图书馆信息服务现状 以自上而下的权力运行为根本。组织结构稳固不变、决策职权高度集中是目 前国内高校图书馆组织结构的突出特点。其具体表现就是馆长管部主任，部 主任管室长，室长管下属员工，垂直指挥、单线联系、层层负责。位于塔尖 位置的馆长，其决策作用十分关键。 尽管当今图情领域都在倡导“以用户为中心”，然而目前国内高校图书 馆广泛采用的还是传统的人员组织结构，决策权高度集中在领导者手中，高 校图书馆开展工作时，很多规章、环节并不方便广大的用户需求。无论流通 部、信息部等面对读者服务的公共服务部门，还是采编部、技术服务部等为 用户服务做准备的内部业务工作部门都是分工很细，部门间联系甚少，业务 协调几乎全靠领导。往往很简单的事情，也要逐级上报，领导指示下达后， 各部门间往往还要相互制约、相互封闭，而且落实部门间常常缺乏发现新问 题和解决新问题的能力。这样在图书馆信息服务人员内部都难以形成一致的 服务理念，势必会制约高校图书馆信息服务活动的开展。 图2 2 清华大学图书馆组织结构图 图2 - 2 是清华大学图书馆的组织结构图，馆长在主管校长和校图情委员 会的领导下开展全馆的工作；馆长直接领导各部主任；部主任领导各部工作 人员。工作的开展要从上向下传达，意见反映也要逐级上报。这种自上而下、 单向直线型人员结构，使每位信息服务人员只对自己的上级负责，部门之间 壁垒森严，缺乏交流。特别是对于用户的需求、意见，不能及时有效的反馈： 工作人员反映给部主任，部主任反映给馆领导，决定之后再逐级传达下来。 天津工业大学硕士学位论文 这样，问题解决周期长，也无疑增加了馆领导的工作内容。各部门人员只是 完成自己的工作任务，对于图书馆传递信息、传递知识整体功能的实现关心 甚少；在图书馆整体组织结构中只有少数人直接从事信息的传播工作，这就 使高校图书馆的知识传播功能难成为主导乜，影响信息服务工作的效果。 2 3 高校图书馆信息服务内容 2 3 1 馆藏资源 国内高校图书馆信息资源的种类在不断丰富。下面是调查到的八所高校 馆藏资源数( 包括印刷资源与电子资源) ( 2 0 0 7 1 f 1 1 3 ) ： 表2 - 1 国内高校图书馆馆藏资源调杏表 高校名称文献数量( 单位：万册)数据库数量( 单位：个) 清华大学 3 4 04 3 9 山东大学 4 5 05 1 天津大学 1 8 23 4 兰州大学 | 暨南大学 东北大学 2 4 0 7 9 苏州大学 3 2 85 6 中国人民大学 3 0 05 6 南开大学 3 l o1 6 8 平均一馆的文献量为2 6 7 万册，数据库1 1 9 个。这一数据与国内高校图 书馆整体水平相比，是比较高的。根据参加2 0 0 6 年c a l i s 数据库购买集团的 数据来看，参加最多的2 0 所高校中，这十所高校占了其中五位。 2 3 2 服务项目 通过对国内高校图书馆网站的调查，目前国内的信息服务项目主要有如 下内容： ( 1 ) 借阅服务 包括本馆文献借阅和馆际互借两种。国内高校的馆际互借主要指不同高 校之间的文献资源借阅。其中，文献传递是馆际互借的一项重要内容。根据 用户提供的有关信息，图书馆工作人员帮助用户查找文献的全文，并将全文 复印件、扫描件交于用户或e m a i1 至用户。 目前，清华大学率先尝试开通了手机借阅提醒业务。对于愿意享受此免 第二章国内高校图书馆信息服务现状 费服务的用户，可将个人手机号码留在借阅系统的个人信息当中。在借阅图 书到期前一天，用户将会收到来自图书馆的还书短信提醒。 ( 2 ) 网络( 电子) 服务 主要通过网络为用提供电子资源，以及向馆内用户提供网络服务终端、 网络检索室、无线网络服务等和向馆外用户提供远程登陆等服务。用户可以 通过图书馆提供的远程i p 系统，足不出户的享受到与在学校图书馆内一样 的信息资源服务。 ( 3 ) 特色数据库建设 国内高校根据自身学科特色，建立了不同的特色数据库。比如，中国人 民大学图书馆建有教参书、民国资源、简报、经济学门户、文库、古籍、教 师成果库等具有本校学科特色的数据库。 此外，各高校基本上都开展了针对本校博、硕士学位论文的特色数据库。 有个别高校还开展了本科生论文提交工作。各高校将学生毕业论文审核之 后，上传到图书馆论文提交系统，构成了各具特色的高校学位论文数据库。 ( 4 ) 参考咨询 参考咨询服务主要负责解答读者在利用图书馆过程中产生的各种问题， 内容涉及馆藏资源及其利用、文献查找途径及查找中遇到的问题、图书馆的 各项服务与规则等等，目的在于帮助用户更有效地利用图书馆。开展形式主 要包括触摸屏引导系统、实时咨询、电话咨询、邮件咨询、当面咨询、咨询 知识库等。 ( 5 ) 定题服务 根据用户委托的课题，对课题相关的国内外科学研究工作的最新动态、 成果及市场现状、发展前景、预测分析等进行搜集。帮助用户定位研究发展 方向，拓宽科研思路，提供重要的文献保障。这项服务很受科研人员青睐， 可以及时帮助他们搜集到相关信息。此外，教师、研究生也有此项目需求。 ( 6 ) 推荐订购 对于馆内没有的文献资源，用户可以向图书馆提出购买建议，图书馆根 据自身能力与用户需求的合理性，尽量满足用户。图2 - 3 就是南开大学的推 荐购书单，用户根据相关项目填写，便会得到相应答复。 ( 7 ) 用户培训 高校的用户培训主要是针对“图书馆资源与服务利用”和“新生入馆 开展的培训教育。此外，根据国家相关规定，高校开设的文献检索课程，也 属于此服务项目。例如，清华大学图书馆开展了课程教学、培训讲座、参观 辅导三个层次的用户培训活动，帮助用户了解图书馆、熟练使用图书馆资源， 天津1 ：业大学硕士学位论文 全面提高了用户的信息素养。 l _ ：e r j h k t ，c 目 咖 l 一d 哪 t ：2 3 5 0 e 6 】5 f ：2 3 ，0 5 ；3 u - ，：! 宅_ 书t - ，- 1 1 0 ，i l i k - i l ：二! ：， 三兰兰誊兰! 二l 。j i l l 。j u i 卜t 三三三二二= 兰，i | l 一= = r i一一i 二兰三兰：二二二二二：引 i 三二i 二兰兰兰兰二：二二二： | 广一| 址；j _ 二二二兰三三二兰二二二二二! 二l k ；二号一二二二二：二一二二j i 圈一 ( 8 ) 科技查新 根据委托人提供的待查证新颖性的科学技术内容，通过检索搜集国内外 相关资料，结合必要调查研究及对有价值情报资料的综合分析，与课题查新 点对比，对其新颖性做出结论并出具查新报告。新颖性指在查新委托日以前 查新项目的科学技术内容部分或者全部没有在国内外出版物上公开发表过。 此服务主要为用户申请科技立项、进行科技成果鉴定、成果申报奖励、申请 专利、技术引进、新产品开发等提供帮助，其主要服务用户为高校科研人员 与教师。 ( 9 ) 文印服务 主要包括打印、复印、装订等业务，可为用户提供教材、讲义、资料、 论文等制作，或对于图书馆不允许带出的样本文献进行复印、扫描。 此外，图书馆信息服务还包括会议服务、视听服务与技术支持等。会议 服务为用户提供会议场所、学术报告场所；视听服务主要通过为用户提供视 听服务空间，满足用户的视听需求；技术支持则是针对用户进行信息查找、 获取时，在电脑、终端设备等方面遇到的问题进行解答和帮助。 2 4 高校图书馆信息服务策略 信息服务策略是信息服务者在开展信息服务活动中所坚持的政策、战 略，以及工作中表现出的服务态度和采取的工作方式。 第二章国内高校图书馆信息服务现状 2 4 1 宣传推广 高校图书馆作为信息服务机构，具有服务行业的性质。在图书馆工作中， 要更好的将服务内容介绍给用户，自然要做好宣传工作。 目前，国内高校图书馆对于信息服务内容的宣传主要停留在图书馆网页 上。各馆将新的服务项目、新信息挂在“最新消息一或“图书馆公告”上， 用户浏览图书馆网页时，可获悉相关内容。 2 4 2 个性化的服务 个性化服务是用户可以按照自己的目的和需求，在某一特定的网上功能 和服务方式中，自己设定网上信息的来源方式，以达到最方便快捷地获取自 己所需的信息服务内容的目的口羽。 a 对不同需求用户的定位 图书馆对信息用户的准确定位关系到信息服务工作开展的成功与否。对 不同用户群体提供不同信息资源，才能获得用户青睐。 然而，根据笔者调查，国内绝大部分高校图书馆没有对用户需求进行分 类定位，仅仅笼统的将学生、教师、工作人员视为高校用户，存在用户需求 定位模糊的问题。这反映在各图书馆网页上，就表现为缺少按照不同用户为 入口的选项设置。不同用户对信息资源的获取主要依靠自己的判断选择与尝 试。 表2 - 2 国内高校图书馆用户分类调查表( 2 0 0 7 1 0 1 3 ) 高校名称本科生研究生教师：j ：作人员校外人员 清华大学 1 oooo 山东人学 10ooo 天津大学 l1l01 兰州大学0o oo 0 暨南大学 0ooo0 东北火学 0oooo 苏州大学 ooo00 中国人民大学 lo0o0 南开大学0oo0 大连理工大学 oooo 在调查中笔者将用户身份大致分为本科生、研究生、教师、科研人员和工作人员五 类，通过网页调查，确定各馆是否有直接以用户身份为标题的资源入口，进行相应信息 服务链接服务的。o 为没有相关分类，l 为有相关分类 天津工业大学硕士学位论文 调查表明，目前国内高校图书馆并没有充分意识到针对特定用户进行分 类，为不同用户提供个性亿服务这一理念韵重要性。他们将所有图书馆数据 资源都放在网站上，让用户自己来甄别完成信息费源的查找与获取。 在选取的十所高校图书馆中，只有天津大学图书馆对用户身份进行了分 类，对用户入口进行区别，针对不同用户提供相应指导服务。以天津大学图 书馆为例( 图2 4 ) ，其目书馆页面上提供了“个性入i z l ”栏目，栏目下分 为“新生”、“本科生”、“研究生”、“教师”、“校外读者”五类。点 击“本科生”入口，有本科生借还书规章信息、个人借阅情况查询链接、随 书光盘查询链接、问题咨询指南、音响非书资源利用指南、教学参考书查询 链接、电子瓷源利用简介、培训讲座通告和用户推荐购书这些内容。通过此 页面的介绍和链接，用户对图书馆提供的信息服务有一个基本了解，方便用 户使用。此外，清华大学、中国人民大学、山东大学三所高校图书馆两站上 设有“新生专栏”这个栏目针对新生这个用户群体为其提供图书馆赍源 和服务的介绍。 总的来说，国内高校图书馆按照信息用户需求，对资源及服务进行分类 的还很少，对根据不同用户提供个性化服务的认识还不足。但这种针对不同 用户提供相应个性化服务的形式，反映出今后图书馆信息服务的一种趋势。 m 。i kx l ( 1 i m 啊 q 翟蜀盈i l 嗣啊叠1 1 1 日 嘎霉啊雪尸啜_ ! 卿 图2 q 天津人学图书馆主页 焉雨i f 寻了 震驰 b 个性化信息服务系统 一些国内高校，采用了集资源推荐、咨询服务和信息检索为一体的个性 化信息服务系统。用户可在图书馆网站上根据个人偏好选择资源种类、服 务项目等，系统始终与用户的实际需求紧密结合，体现出以用户为中心的个 雹 第一章国内高校幽i i 馆信息服务现状 性化服务理念。 例如中国人民大学就采用了“中国人民大学数字图书馆个性化信息服 务系统”不仅能按照用户明确的要求提供信息，而且在用户没有参与的情 况下能自动跟踪用户访问各种信息留f 的痕迹进行分析，从而在获得用户兴 趣和偏好的情况下进行推荐。 2 43 人性化的关怀 a 公众脏务时间 这里的公众开放时间是指针对高校用户的开放时问。高校图书馆在服务 策略上是否具有人性化的关怀，在一定程度上，可毗从图书馆开放时间的长 短上反映出来。在过去高校图书馆的服务中，服务人员缺乏对用户的关怀， 服务以工作人员为中心。在工作时间上采取与教职员工相同的一天八小时 工作制。常常是用户忙于工作、学习时，图书馆开放：而用户有空余时间， 到馆查找资料时，图书馆又闭馆，这让用户很无奈。 目前，随着以用户为中心理念的推广以及对用户的人文关怀，国内高校 各馆纷纷调整图书馆开放时| 百j ，以期更好为用户服务。 图2 - 5 是国内十所高校图书馆每周提供网络服务、借还服务和阅览服务 的时间( 小时) ： o 2 0 4 0 6 0 8 01 0 01 2 01 4 01 6 0 1 8 0 图2 - 5 国内高柱图 5 馆开放时间调查 总体上看，各图书馆都保证了每天2 4 小时不间断的网络服务，每周6 6 小时到9 8 小时阅览服务时间，以及每周3 2 小时到9 1 小时的图书借还服务 时间。较之以前，图书馆对用户的关怀程度有了巨大的提高。 天津工业大学硕士学位论文 b 统一的检索入口 如今，在图书馆的电子资源中进行检索，常常会为在不同库中输入同样 的检索词、要遵循不同的检索方式而烦恼。频繁的检索过程，给用户带来极 大不便；有时，用户甚至在繁琐的过程中，忽略了一些数据库的查找。考虑 到用户的实际检索过程，一些图书馆将电子资源进行整合，建立统一的资源 检索入口。用户通过一次检索过程，就可获取全馆所有数据库中符合条件的 信息资源。 根据对选取十所高校图书馆的调查结果显示，只有清华大学提供了跨库 检索服务。由此可见，尽管目前图情界都在提倡对用户的人文关怀，但鉴于 国内高校图书馆技术、服务理念的深化等原因，对用户的关怀工作还有待加 强。不过，这仍是今后图书馆工作的一种趋势。 c 图书馆使用指南 目前很多高校图书馆网站上，都提供了图书馆的使用指南，帮助用户了 解如何使用图书馆，可获得何种服务。几乎所有图书馆都提供了本馆地图、 馆藏分布、本馆概况等栏目。 第三章美国高校图书馆信息服务现状 第三章美国高校图书馆信息服务现状 美国作为世界上信息技术最为发达的国家，其高校图书馆的信息服务水 平也很高。信息服务随着美国高校图书