（图书馆学专业论文）数字参考咨询服务质量的评价体系研究.pdf

摘要 参考咨询是图书馆主流的、核心的、啦务活动，几乎与现代意义的图书馆有着同 样长的历史，在图书馆开发文献资源、培养公众的信息素养、为读者深层次服务 发挥着巨大的作用，是衡量图书馆发展水平的蘑要标志之一。数字参考咨询服务 是随着互联网的广泛普及和发展，并借助互联网技术而产生的、为用户提供信息 服务的新型参考咨询服务方式。然而数字参考服务的顺利进行有赖于有效的质 量评价机制，但目前对其服务质量评价的策略还不能较好地满足发展要求。因此， 立足于我国数字参考咨询的实践，对数字参考咨询质量进行研究就显得十分迫 切。评价数字参考服务质量必须有一套系统、科学、完整、可操作性强的评价体 系，参考咨询的特殊性使服务质量在整个图书馆的管理过程中占有核心地位。基 于这一一背景，本文对数字参考咨询服务质量进行研究，力求建立一个科学合理的 数字参考咨询服务质量评价的指标体系。 全文分以下6 个部分来进行分析和阐述。 第1 章为引言，介绍了选题背景、意义及文章的主要创新之处。 第2 章介绍了数字参考咨询服务的定义、特点和国内外发展概况、发展趋势等。 第3 章介绍了数字参考咨询服务概况包括服务及其服务质量的概念、影响数字 参考咨询服务质量的5 个凼素、进行数字参考咨询服务质量评价的必要性及目前 国内外对其的研究概况。 第4 章介绍了数字参考咨询服务评价指标体系的构建，包括数字参考咨询服务 质量评价指标的构建原则，指标体系的具体没计分析及指标权重。 第5 章介绍了提高数字参考咨询质量的配套措施，包括建立评价组织机构和规 范、高效的运行机制。 第6 章介绍了评价指标体系的应用价值、局限性和有待于继续研究的问题。 关键词：数字参考咨询；服务质量；质量评价：指标体系 a b a t r a c t r e f e r e n c es e r v i c ei st h ec e n t r a la n dc o r eo p e r a t i o na c t i v i t yw h i c hh a sah i s t o r y a l m o s ta sl o n ga sm o d e r nl i b r a r y i tp l a y sa ni m p o r t a n tr o l ei nd e v e l o p i n gl i t e r a t u r e r e s o u r c e ，c u l t i v a t i n gp u b l i ci n f o r m a t i o na t t a i n m e n ta n dp r o v i d i n gr e a d e r sw i t ho t h e r s e r v i c e s i ti sa l s oo n eo ft h es i g n i f i c a n ts y m b o l so ft h ed e v e l o p i n gl e v e lo fa l i b r a r y d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ，an e ws t y l eo fs e r v i c et op r o v i d ei n f o r m a t i o ns e r v i c et o u s e r s ，a p p e a r sa l o n gw i t ht h ep o p u l a r i z a t i o na n dd e v e l o p m e n to ft h ei n t e r n e ta n dt h e n t e m e t t e c h n o l o g y h o w e v e r , t h es m o o t hp r o g r e s so fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e d e p e n d so na ne f f e c t i v eq u a l i t ye v a l u a t i o ns y s t e m ，a n dt h es t r a t e g i e so ft h eq u a l i t y e v a l u a t i o na tp r e s e n tc o u l d n tm e e tt h e r e q u e s t o fi t s d e v e l o p m e n t t h e r e f o r e ， c o n s i d e r i n gt h er e a l i t yo fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ei nc h i n a ，i ti st e r r i b l yu r g e n tt o r e s e a r c ho nt h eq u a l i t yo fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e t h e r em u s tb eas y s t e m a t i c ， s c i e n t i f i c ，i n t e g r a t e da n df e a s i b l ee v a l u a t i o ns y s t e mt oe v a l u a t et h eq u a l i t yo fd i g i t a l r e f e r e n c es e r v i c e t h ep a r t i c u l a r i t yo fr e f e r e n c es e r v i c em a k e ss e r v i c eq u a l i t yk e yi n t h ew h o l el i b r a r ym a n a g e m e n t b a s e du p o ns u c hab a c k g r o u n d ，t h i st h e s i sd o e s r e s e a r c ho nt h eq u a l i t yo fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ei no r d e rt oe s t a b l i s has c i e n t i f i ca n d r e a s o n a b l ee v a l u a t i o ns y s t e mf o rt h eq u a l i t yo fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e t h i st h e s i si n c l u d e ss i xp a r t st oa n a l y z ea n di l l u s t r a t e c h a p t e ro n e ，t h ei n t r o d u c t i o n ，i n t r o d u c e st h eb a c k g r o u n d ，p u r p o s ea n dt h em a i n i n n o v a t i o n so ft h i st h e s i s c h a p t e rt w o ， i n t r o d u c e st h e d e f i n i t i o n ，d e v e l o p m e n ta n dt r e n d so fd i g i t a l r e f e r e n e es e r v i c e c h a p t e rt h r e e ， i n t r o d u c e st h e g e n e r a l s i t u a t i o no fd i g i t a lr e f e r e n c e s e r v i c e ， i n c l u d i n gt h ec o n c e p to fi t ss e r v i c eq u a l i t y ，t h ef i v ef a c t o r sw h i c hi n f l u e n c ei t ss e r v i c e q u a l i t y ，t h en e c e s s i t yo fp r o v i d i n gd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ，a n dt h er e s e a r c ho fi ta l l o v e rt h ew o r l da tp r e s e n t c h a p t e rf o u r ，i l l u s t r a t e st h ee s t a b l i s h m e n to ft h ee v a l u a t i o ns y s t e mo fd i g i t a l j e f e r e n c cs c r v i c e ，i n c l u d i n gt h ep r i n c i p l eo fi t se s t a b l i s h m e n t t h ep r o j e c ta n da n a l y s i s o ft h es y s t e m ，a n dw e i g h t so ft h ei n d e x e s c h a p t e rf i v e ，p r e s e n t ss o m em e a s u r e m e n t st oi m p r o v et h eq u a l i t yo fd i g i t a l r e f e r e n c es e r v i c e ，i n v o l v i n gt h ee s t a b l i s h m e n to fa p p r a i s a lo r g a n i z a t i o na n dn o r m a t i v e a n de f f e c t i v e l e c h a n i s m c h a p t e rs i x ，p r e s e n t st h ea p p l i c a t i o nv a l u eo ft h es y s t e m ，i t sc o n f i n e m e n ta n d s o m ep r o b l e m sw h i c hn e e do u rf u r t h e rr e s e a r c h k e yw o r d s ： ) i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ：s e r v i c eq u a l i t y ：q u a l i t ye v a l u a t i o n ： i n d e x s y s t e m i i i 学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是个人在导师指导下进行的研究一l 作及取得的研究成果。论 文中除特5 1 1 1 1 j 1 1 以标注和致谢的地方外，不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，其他同 志的研究成果对本人的启示和所提供的帮助，均己在论文中做了明确的声明并表示谢意。 学位论文作者签名 俄确 日期：弘n ，、 、j 。一7 学位论文版权的使用授权书 本学位论文作者完全了解辽宁师范人学有关保留、使用学位论文的规定，及学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交复印件或磁盘，允许论文被查阅和借阅。本文授权辽宁师范 人学，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或 扫描等复制手段保存、汇编学位论文。保密的学位论文在解密后使用本授权书。 靴做储撕：试醑 指导教师签名： 口 期：凯巧7 。o 数字参考咨询服务质量的评价体系研究 1 引言 2 1 世纪是信息的世界，也是网络的世界，“社会信息化、信息网络化”己成 为时代的主题。图书馆是人类文化交流与信息传播的社会机构，它的主要职责 就是向广大读者提供信息，教育公众使用信息。图书馆在社会信息化和信息网 络化过程中扮演着重要角色。“1 作为图书馆标志性服务的参考咨询，是图书馆的一项核心业务工作。参考咨 询工作的实质是为读者或信息用户解决文献或信息查询与获取过程中遇到的各 种问题，起着帮人找书、帮人找信息的作用，是连接信息资源和用户的纽带。 参考咨询自诞生之日起，就一直处于不断发展和创新之中。随着当今社会数 字化网络化程度的不断加深，数字参考咨询服务( d r s ) 已经成为参考咨询的主 要方式，日益受到人们的欢迎和重视。数字参考咨询服务的顺利进行依赖于有 效的质量评价机制，但目前对其服务质量评价的策略还不能较好地满足发展要 求，因此，建立一套行之有效的标准化的服务质量评价体系的需求显得日益迫 切。评价数字参考服务质量必须有一套系统、科学、完整、可操作性强的评价 指标体系，以统一规范各种评价原则和评价模式，便于操作和计算，实现评价 的规范化和科学化。0 1 质量评价标准体系的建立一方面有助于实现图书馆服务管 理功能，提高咨询馆员素质，激发工作热情，发挥技术潜能，不断提高服务质 量，促进数字参考服务系统的不断完善；另一方面通过评价可以了解图书馆参 考咨询工作的现状、水平及其在完成图书馆的总体工作目标中发挥的功能、作 用，可以掌握读者的需求，也可以掌握馆藏资源及其布局是否合理和参考咨询 员的工作量与业务内容等。通过对以往工作的验证和评价，可调整工作程序和 技术规范，提高咨询从业人员技术水平及工作效率，追求以最好的服务质量满 足用户的需求，赢得用户的信任，从而促进服务质量的全面提高。因此，对数 字参考咨询服务质量评价指标体系进行研究显得非常有必要。 1 1 选题背景及意义 目前，国外的数字参考咨询服务已经从单纯的电子邮件、网络表单等异步咨 询方式发展到实时问答( c h a t ) 、网络联系中心( w e bc o n t a c tc e n t e r ) 、视频 会议( v i d e o c o n f e r e n c i n g ) 等同步咨询方式，提供到馆咨询、电话咨询、电子邮 件咨询、网络表单、实时问答等各种方式组成的完整的咨询服务体系。国内少 数图书馆2 0 世纪末较早推出了电子邮件咨询。近三、四年，数字参考咨询在我 国已呈现超常发展的势头。”1 参考咨询服务评价可以说是伴随着参考咨询的发展而开展起来。在这一成长 历程中，参考咨询服务评价的研究在评价标准、评价内容、评价方法等方面取 得了丰富的成果，如著名的英国公共图书馆参考服务标准( 1 9 6 9 年) ，美国 数字参考咨询服务质量的评价体系研究 国会图书馆协会的a ia i 佩a e d 标准( 1 9 7 9 年) 。长期以来，这类标准已经成为 图书馆参考咨询服务工作评价的一种尺度。但是，在2 l 世纪的今天，网络环境 已经而且必将继续对图书馆产生巨大的影响，作为“图书馆心脏”的参考咨询 工作在新的环境下也面临着新的挑战和发展机遇，因此，我们必须在这种新的 时代背景下探讨参考咨询服务的评价问题。 数字参考咨询的服务质量是数字参考咨询的命脉。如果咨询服务没有质量保 证，没有一套控制咨询质量的标准或规范，数字咨询服务就不可能得到广大用 户的认可和利用。 但是，关于参考咨询服务质量评价方面的研究比较薄弱甚至是“盲区”。而图 书馆作为社会文献信息的集散地和重要的信息服务机构，有关参考咨询服务质 量的评价不仅能反映图书馆提供给用户的信息产品和信息服务的优劣，还能反 映整个图书馆参考服务系统的高效与否，最终将促进参考咨询服务工作的不断 改善与提高。“， 同时，我们应当认识到，评价现代参考咨询必须建立系统而科学的评价体系。 因为一套完整而科学的评价体系的形成，最终目的在于规范图书馆参考咨询服 务及其发展目标，使参考咨询服务的功能在现代信息环境下得以最佳实现。嘲 在美国，已经形成了对整个国家、地区参考咨询服务整体化评价及对参考馆员、 参考源等方面评价的完整体系，并拥有了一整套评价方法与技术。但我国这方 面仍很欠缺，应大力加强。 1 2 本文创新之处 虽然目前国内外对参考咨询服务的研究方兴未艾，但专门性、系统性对数 字参考咨询服务质量进行评价的研究文献并不多。本文的创新之处包括： 1 针对数字参考服务的特点，提出了构建评价指标体系的原则； 2 提出了一套较为全面的、具实用性的数字参考服务质量评价指标体系； 3 分析了数字参考咨询服务质量评价指标的权重； 4 提出了提高数字参考咨询质量的配套措施。 2 数字参考咨询服务质量的评价体系研究 2 数字参考咨询服务概述 2 1 数字参考咨询定义 数字参考咨询( o i g i t a l r e f e r e n c e ) ，又称虚拟参考咨询( v i r t u a l r e f e r e n c e ) ，电子参考咨询( e l e c t r o n i cr e f e r e n c e ) ，网络参考咨询 ( n e t w o r k b a s e dr e f e r e n c e ) 等。其中使用频率最高的是“数字参考咨询”和 “虚拟参考咨询”这两个名称。为了方便阐述，本文统一采用“数字参考咨询 ( 即d r s ) ”这一名称。关于数字参考咨询的具体含义，有关研究人员表述各异， 国内外至今没有一个公认的统一定义。初景利的博士论文中列举了l s a u n d e r s ， l b e r u b e 等人以及v r d 等组织提供的定义。 美国著名参考工作专家l s a u n d e r s 认为，数字参考咨询是。一种人们通过 电子邮件、实时问答或网络表单提交问题和获得答案的机制”。 l b e r u b e ：在联机环境下为寻求答案的人建立的专业知识、人工介入和信 息资源网络。数字参考咨询向那些感到对联机工具的资源不熟悉、难于学习或 不足以满足其信息需求的用户提供支持。同时为馆藏建设提供有价值的用户反 馈，以便更好地选择资源，使图书馆在内容建设上的投资产生最大效益。 美国“虚拟参考咨询台协会( 简称v r d ) ：数字参考咨询就是建立在网络基 础上的将用户与专家的学科专业知识联系起来的问答式服务。数字参考服务利 用因特网将人们与那些能够回答咨询并支持发展这种技能的人联系起来。叫 此外，国内也有一些学者对其定义进行了表述： 潘卫认为，数字参考服务是一种基于i n t e r n e t ( 或w e b ) 的帮助服务机制。 通过它，用户可以以电子的方式提出各种问题，请求网上的“信息专家”给予 回答，而“信息专家”的回答也以电子的方式反馈至用户。“” 肖珑教授认为，数字参考服务指在数字化信息环境下，图书馆以网络为基础， 以电子邮件、实时回答、网上参考工具等形式，向用户提供参考咨询服务。嗍 由此可见，尽管国内外对于数字参考咨询没有统一的定义，但数字参考咨询 的本质内涵并没有改变，基本上都认为d r s 是一种基于i n t e r n e t 帮助用户获取 信息的服务机制；其核心是在一种分布式信息网络中，具有特定知识和技能的 “信息专家”对用户的个性化服务。本文认为在目前条件下可以对数字参考咨 询作如下的界定：数字参考咨询是在网络环境下，依靠数字资源和人力资源， 利用各种交互工具或手段，对用户提出的问题进行指导和解答的过程。 2 2 数字参考咨询的特点 2 2 1 参考信息源多元化 网络参考信息源以数字化网络信息资源和数据库为基础，包括网络联机数据 库、网络搜索引擎、光盘数据库、传统工具书的电子版等，广泛涉及到分布于 数字参考咨询服务质量的评价体系研究 世界各地的数字图书馆、电子期刊、电子图书和电子报纸等。嘲 2 2 2 服务队伍专业化 网络参考咨询队伍强调专业( 能力) 素养，包括计算机与网络技术、外语与 学科知识，要求建立以计算机技术专家和学科专家为主的专业化咨询服务队伍。 2 2 3 服务对象社会化 在现代信息技术条件下，数字参考咨询服务对象已由“区域化”向。社会化” 延伸，即将过去仅局限于本馆读者扩大为为整个社会服务，他们不受时间、专 业、地域的限制，更没有年龄、性别、学历等限制。“”社会需求与计算机网络 的普遍应用，促使图书馆间的横向联系或直接联系日益广泛和普遍，相互合作、 资源共享、馆际互借已成为现实，需要提供咨询服务的读者将会日益扩大。 2 2 4 服务方式多样化 通过用户教育、网络资源利用、馆藏布局介绍、当面解答、电话咨询、电 子邮件、远程传真、网上咨询等方式进行，这种交流可以是一对一、一对多和 多对多的交互式信息交流。“2 1 还有图书馆通过参与式跟踪服务把参考咨询服务 直接参与到教学、科研、生产设计等课题的攻关和科研环节中去，而成为课题 的重要组成。这种方式能加强相互联系又便于信息沟通：既有利于发挥参考咨 询工作人员的主观能动性，又使信息传递从被动索取转变为主动服务。 由于数字参考咨询在网络环境下开展，服务的方式已由传统的到馆咨询改为 利用e m a i l 和b b s 留言版等，在技术允许的情况下，还可以采用聊天软件和视 频会议等现代化方式。 数字参考咨询服务中最显著的特点是：用户的提问和咨询专家的回答是基 于i a t c m c t 的e m a i l 、b b s 、聊天室等各种电子方式进行。 2 2 5 服务手段智能化 在网络时代，以网络为中心的计算机技术、网络技术、通讯信息以及多媒体 技术在图书馆的广泛应用，信息咨询服务已由手工检索向现代化检索方式迈进。 联机服务、光盘检索服务、网络服务等现代化信息服务方式正在逐步增多。这 种联络智能化使得咨询者之间、参考馆员之间、馆际问，甚至于国际间的互动 合作与交流不断得到加强；智能化还可以将咨询解答自动保存在图书馆的“知 识库”中，这样就可以方便日后的咨询工作，如用户咨询的问题在“知识库” 中已有答案，咨询馆员可以直接调出答案并传递给用户，从而提高了工作效率。 2 2 6 服务功能多元化 在信息时代，随着社会发展和用户需求的不断变化，参考咨询服务的社会功 能也将向新的方向扩展，即多元文化信息服务。所谓“多元文化信息服务”指 参考咨询服务除了提供咨询答案之外还有其他辅助性的文化活动。“” 4 数字参考咨询服务质量的评价体系研究 2 3 国内外数字参考咨询服务的发展现状 2 3 1国外 美国图书馆事业对世界图书馆最具影响的贡献之一就是参考咨询服务。1 9 8 4 年，美国马里兰大学健康科学图书馆率先推出“电子参考服务( e s r s e l e c t r o n i c a c c e s st or e f e r e n c es e r v i c e s ) ”，这是世界上第一个走向在线化的数字参考 服务。这些服务最初仅通过常见问题解答( f a q ) 来解答读者使用数字图书馆、 查找或检索资源时遇到的问题。叫 自1 9 9 5 年起，国外一些图书馆开始应用c h a t 技术在网上开展实时虚拟参考 咨询服务。随着网络技术的发展，数字参考咨询服务增添了电子邮件、电子表 单、公告板( b b s ) 以及留言簿等形式。“”到2 0 0 0 年全球开展实时虚拟参考咨 询服务的图书馆达6 0 0 多家。数字参考咨询服务成为网络环境下图书馆参考咨 询服务发展的主流。 由美国国会和0 c l c 联合推出的q u e s t i o np o i n t ，是目前国际上规模最 大、最具代表性的合作式数字参考咨询服务系统，它通过世界各地图书馆的共 同参与和开发，实现数字资源和智力资源的共享。“”q u e s t i o np o i n t 前身是2 0 0 0 年开始研制的c d r s 系统，其主要目的是通过成员馆资源上的相互补充为更广泛 用户提供更好的服务，q u e s t i o np o i n t 所提供的独特的虚拟参考咨询服务得到 世界各地合作成员馆的支持，2 0 0 2 年7 月，q u e s t i o np o i n t 系统正式走向市场， 如今全球已有2 6 0 多个图书馆使用q u e s t i o np o i n t 系统，这些图书馆即成为 q u e s t i o np o i n t 的成员馆。主要提供两种类型的服务：实时网上咨询系统( c h a t ) 和非实时网上咨询系统( e - m a i l w e bf o r m s ) 。 另一个有代表性的合作数字参考咨询服务系统是美国教育部资助的虚拟 咨询台系统( v i r t u a lr e f e r e n c ed e s k ，简称v r d ) ，它基于8 0 多个专家咨询网 站，为中小学提供2 4 7 的专家咨询服务。专家咨询网又称a s k a ( a s kal i b r a r i a n ) 服务网，是一种把用户和专家意见联系起来的基于i n t e r n e t 的问题服务，这种 服务担负着收集信息，对信息进行评价，把信息发给特定用户的任务。但v r d 不是真正回答问题，而是给出资源和能提供这种服务的专家的链接。通过该链 接可将咨询问题以电子邮件方式发送给相应咨询人员，咨询人员以电子邮件方 式将答案送给用户，用户可以以浏览和检索的方式来查询这些资源或链接，虚 拟咨询台系统利用网络将专家咨询网站联系起来。 1 ” 2 3 2 国内 国内的数字参考咨询服务起步较晚，在各个方面都与国外存在较大的差距。 2 0 世纪9 0 年代中期，电子邮件在国外己很普遍地得到了运用，但我国非实时的 e - m a i l 、e - f o r m 、b b s 咨询方式刚刚在国内流行；在理论研究上，国外已经出版 5 数字参考咨询服务质量的评价体系研究 了近1 0 种专著，而我们目前只有初景利博士撰写的一部著作( 图书馆数字参考 咨询服务研究) 。 我国大多数数字参考咨询服务是在2 0 0 0 年后开始起步的。其中有代表性的 包括： 西安交通大学钱学森图书馆、武汉大学图书馆、中山图书馆采用b b s 等 方式开展咨询服务，参考咨询员在4 8 个小时给予答复；嘲上海图书馆、复旦大 学图书馆、上海第二医科大学图书馆则采用e m a il 或e - f o r m 形式开展网上咨 询服务：国内仅有上海交通大学图书馆、北京大学图书馆、清华大学图书馆开 展实时数字参考咨询服务，而且局限于校内用户。“” 由中国高等教育文献保障系统( c a l i s ) 牵头，上海交通大学图书馆作为 组长单位，联合清华大学、北京大学、西安交通大学和复旦大学等高校图书馆， 旨在构建一个中国高等教育分布式联合d r s 平台。该平台以本地化运作为主， 结合分布式、合作式的运作，实现知识库、学习中心共建共享的模式。目前项 目一期已经基本完成，实现了成员馆建设本地虚拟咨询系统，提供本地的虚拟 咨询服务的功能。二期将着重建设总咨询台。c a l l s 总咨询台将由来自各成员馆 的咨询专家轮流值班，以合作方式解答来自各成员馆用户的咨询，以弥补本地 咨询台实时咨询开放时间较短的不足。学习中心的系统平台将是一个学习管理 系统，为图书馆的用户培训提供一个内容发布、实时授课和课外自学的平台。 由上海图书馆牵头并联合了上海众多高校、科研单位及相关机构图书馆， 提供专家咨询服务，将专家照片及擅长咨询方向分类列出来，这样就使用户能 更直观地有针对性地提问。“”除了专业性外，它的特色还在于不但整合了上海 地区的2 0 多个图书馆的信息资源、人才资源，还在地域与服务的内容方面作了 很大的延伸，也就是它的分布性特点，而且还是目前国内图书馆界第一个提供 专业参考和知识导航的专家系统。 由此可以看出，目前国外数字参考咨询服务已经比较成熟，国内虽然刚刚起 步，但许多图书情报机构已经在这一领域做了宝贵的尝试并取得了一定的成功 经验。 随着数字参考咨询服务的大力开展，数字参考咨询服务质量评价日益成为研 究热点之一，成为数字参考咨询服务管理工作中的重要环节。 6 数字参考咨询服务质量的评价体系研究 3 数字参考咨询服务质量评价 数字参考咨询服务作为一个相对比较新的图书馆数字化公共服务项目，加上 其本身要处理用户不断变化的信息需求，以及处理需求与满足需求过程的动态 性、多变性、复杂性等特点，决定了有很多可变的因素在影响着数字参考服务 的质量。因此无论从成本效益的角度考虑，还是从维护提高图书馆公众形象的 角度考虑，数字参考咨询服务的质量都有必要引起特别的关注。o ”评价作为提 高数字参考咨询服务的质量、体现其价值的有效工具则应积极认真地开展实施。 3 1 服务及服务质量的界定 什么是服务，j s 0 8 4 0 2 的定义是：。为满足用户的需要，供方和用户之间接 触的活动以及供方内部活动所产生的结果。”1 服务本身的复杂性决定了服务 质量也相当复杂。服务在本质上是一种无形过程或行为，同时用户积极地参与 服务的生产和传递过程，这些特性决定了对服务质量的感知较有形产品困难得 多。 服务质量的界定是从有形产品的质量概念引进来的，即指开展一项服务或 活动所达到的成效。但它与有形产品质量的界定有很大不同。有形产品的质量 主要通过技术特性进行界定，并运用技术标准进行评价，而服务质量的界定不 能只通过某一维度( 如技术特性) 进行，否则会导致定义过于狭窄。服务质量 最突出的一个特点是必须有用户认可。质量是赢得用户信赖的最主要因素，是 该项服务得以持续发展的基础。呻1 3 2 数字参考咨询服务评价的必要性 随着信息环境的不断变化，图书馆为了改善自己的服务质量，使有限的资源 最大限度地发挥效用，其服务的质量评价逐渐受到重视。图书馆界逐渐认识到 只有对所提供的服务工作进行切实的评价后，才能有效掌握服务对象的需求， 得到改善服务质量的依据，而数字参考服务的质量评价研究也随着数字参考服 务范围与内容的日趋广泛而日益受到重视。嗌1 “评价”作为科学管理制度的重要组成部分，对改变传统的经验管理有着积 极的作用。开展数字化参考咨询服务质量的评价，作为科学管理的一个重要步 骤，旨在对数字参考咨询活动进行规范，并指明其发展的方向。建立一套科学、 完整、操作性强的评价体系，可以统一规范各种评价原则和评价模式，便于操 作和计量，实现评价的规范化和科学化；同时有助于实现图书馆服务管理功能， 提高咨询工作人员素质，激发工作热情，发挥技术潜能，促进数字化参考咨询 系统的不断完善；另外也有利于提高服务质量。汹1 通过对以往工作的验证与评 价，可以调整工作程序和技术规范，提高咨询从业人员技术水平及工作效率， 追求以最好的服务质量满足用户的需求，赢得用户信任，从而促进服务质量的 7 数字参考咨询服务质量的评价体系研究 全面提高；能够增强图书馆的竞争力，保持参考咨询工作的稳定性。在美国， 已经形成了对整个国家、地区参考咨询服务整体化评价及对参考馆员、参考源 等方面评价的完整体系。但总体而言其评价体系都不太适合我国图书馆界的普 遍情况，在下面的文章中我会介绍一些国外的评价体系并指出其存在的问题。 3 3 影响数字参考咨询服务质量的因素 要对数字参考咨询的质量进行评价，首先要了解构成咨询服务的主要因素， 并对这些因素在咨询过程中扮演的角色及所起的作用加以分析，从而更好地把 握数字参考咨询的特点和规律，制定科学的评价指标。“” 数字参考咨询由以下几大因素构成：技术、信息资源、咨询人员、咨询管理、 咨询用户，这些因素共同作用影响数字参考咨询的结果。 3 3 1 技术 数字参考咨询是在一定的技术平台上开展的，理所当然技术对咨询服务质量 起着关键的作用，如果在咨询工作中的各个信息处理环节上发生技术性问题， 就可能出现乱码信息、信息丢失等问题，从而导致咨询进程的中断或更为严重 的后果；另外智能系统对用户提问分析判断的准确性以及系统运行的稳定性等， 都需要强大网络技术的支持。 3 3 2 信息资源 信息资源是数字参考咨询工作的物质基础，也是影响咨询工作的基本因素， 网络环境下的参考信息源在信息咨询工作中犹为重要。信息覆盖范围的广度和 深度以及信息组织管理形式将对服务质量起决定性作用。馏1 3 3 3 咨询人员 咨询馆员 如果说信息资源对参考咨询服务提供物质基础，那么咨询馆员就是实现参考 咨询的保障。数字参考咨询较传统的咨询服务在专业素养、知识结构、信息资 源的挖掘整合能力、用户需求的解读能力等方面对咨询馆员提出更高的要求， 高质量的咨询来源于高水平的咨询馆员。 咨询专家及学科馆员 在国内很多图书馆已经设有“学科馆员”岗位，由有学科背景兼具情报检索、 信息咨询技能的人员担当；咨询专家一般由有学科背景，具备情报检索技能， 熟悉参考信息源，有丰富咨询经验的人员组成。咨询专家是学科知识与信息 检索技能的完美组合，能满足用户高层次的多学科需求，有效提升咨询结果的 权威性和学术性。他们的知识水平和业务技能，是贯穿于整个数字参考咨询服 务过程的核心。”因此无论是咨询馆员还是咨询专家及学科馆员水平的高低都 直接影响到咨询效果的好坏。 8 数字参考咨询服务质量的评价体系研究 3 3 4 咨询管理 高质量的产出离不开科学的管理，咨询流程设计、咨询人员的职责分配、咨 询队伍的建设与规模都应纳入咨询管理的范畴。只有在科学规范的管理之下， 才能最终确保参考咨询的有序进行。 3 3 5 咨询用户 用户是数字参考咨询服务过程中最难控制和把握的因素，相对于图书馆稳 定有序的业务流程而言是独立的，其不断变化的信息需求，表达问题的清晰度 和准确度，在咨询过程中的合作态度与交互能力，将会对咨询服务质量产生直 接的影响。 3 4 国内外数字参考咨询服务质量评价体系 3 4 1 国外的相关研究概况 2 0 世纪9 0 年代后期开始，国外图书情报领域对数字参考咨询服务的质量评 价进行了大量的研究，目前比较流行的有： s e r v q u a l ( 服务质量评价) 这一服务质量评价模式系美国市场营销学家a p a r a s u r a m a n 、l l b e r r y 和v a z e i t h a m l 等人率先提出，其思想基础在于“全面质量管理( t q m ) ”理念。 这一模式以用户的愿望及期望满意度作为衡量信息服务工作的标准，即：服务 质量( 0 ) = 用户感知( p ) 一用户期望( e ) 。因此又被称为“期望一感知”模型。 在此基础上设计了全面反映服务质量的五个层面：可感知度( t a n g i b l e s ) 服 务设施的外观对用户的影响；可靠性( r e l i a b i l i t y ) 曲行服务的正确和可信 度；响应度( r e s p o n s i v e n e s s ) 一一自觉帮助用户并迅速做出反应；保障度 ( a s s u r a n c e ) 系统性能及其安全性、可信度和易操作；人性化( e m p a t h y ) 一 一方便访问、易于使用并努力迎合用户需要。洲美国有很多图书馆已运用此模 式进行信息服务质量的评估，如t e x a sa & m 大学s t e r l i n gc e v a n s 图书馆、 v i r g i n i a 大学图书馆下属的a l d e r m a n 图书馆和f i s k e r k i m h a l l 精美艺术图书 馆等。 s e r v q u a l 方法曾一度应用于图书馆服务质量的测评中，并且把参考服务( 主 要是传统的参考服务) 作为评估的一个重要方面。“随着数字参考服务的发展， 有关这种模式的服务质量评估也成为一种重要的评估方法。不过，将s e r v q u a l 应用于数字参考咨询服务评价也必须对其评价层面做适当调整。例如，以“可 感知度( t a n g i b l e s ) ”这一标准来说，其本意是指用户对服务物理设施的外观 感受，但在数字化的用户服务背景下，往往淡化了物理设施的概念，用户通过 电话、网络等交流工具就可以足不出户地进行咨询，这时候的“可感知度 ( t a n g i b l e s ) ”就要用新的解释或术语来代替，比如它可以指用户在电话里听 9 数字参考咨询服务质量的评价体系研究 到规范而亲切的服务用语，或者是数字参考系统的友好美观的用户界面等，而 不再是传统意义上的服务设旋及其外观环境等。 l i b q u a l + 计划 由美国研究型图书馆联合会( a r l ) 发起的。l i b q u a l + ”研究计划基于改良 后的s e r v q u a l ，对不同大学图书馆的服务做出以用户调查为基础的大规模评价， 以克服s e r v q u a l 的不足，建立一种更为科学合理的服务质量评价模式。 l i b q u a l + 将决定质量的层面设为四层：服务( s e r v i c e ) 、图书馆整体环境 ( l i b r a r ya sp l a c e ) 、馆藏获取( a c c e s st oc o l l e c t i o n ) 及可靠性 ( r e l i a b i l i t y ) 。并在此基础上提炼出3 4 个问题让用户进行回答，力求更全面、 客观地评价图书馆信息服务的整体质量，同时突出图书馆为用户提供所需信息 资源的服务特色。目前这一模式仍处于不断探讨与完善之中。1 美国“a s k a 虚拟参考咨询台协会”的评价模式 该模式是由美国“a s k a 虚拟参考咨询台协会”( t h ev i r t u a lr e f e r e n c ed e s k a s k ac o n s o r t i u m ) 于1 9 9 7 年最先提出来的一种较全面的数字参考咨询服务的发 展及管理两大类，具体共涉及到1 1 个方面的内容。分别是：方便性、及时性、 明确性、交互性、指导性、权威性、咨询专家的培训、保护个人隐私、服务评 估、其它相关资源和信息的可获得性、宣传和推广。 在该评价体系的指导下，美国图书馆界已经形成了对整个国家、地区数字参 考咨询服务质量的定期、整体性的用户评价机制。例如南伊利诺伊大学m o r r i s 图书馆采用调查问卷的形式对它的即时信息网络聊天参考咨询服务( i m ) 质量 做过调查。调查发现用户在使用的动机、服务过程的感知以及对i m 的优缺点评 价方面存在着较大的差异，这些差异性远非咨询服务提供所能预见到的。可见 用户真实客观的评价是图书馆优质服务、技术创新的动力。 v r d 项目组 1 9 9 7 年，v i r t u a lr e f e r e n c ed e s k ( v r d ) 项目组的专家小组根据参考服务 的管理实践总结了一套列表，后经修改形成了“f a c e t so fq u a l i t yf o rk - 1 2 d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s ”系列指标，这套指标成为。数字参考服务的质 量因素”( f a c e t so fq u a l i t yf o rd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s ) 的雏形。2 0 0 0 年1 0 月v r d 项目提出了“数字参考服务的质量因素( 第4 版) ”，该标准旨在为 包括从幼儿园到高中1 2 年级( k 一1 2 ) 的教育群体和所有用户提出一整套指标， 用于维持参加v r d 项目的机构建立和运行数字参考服务，并使该标准适于其它 领域的参考服务和组织，而并不是专门针对图书馆的数字参考服务来制定的。 该套指标包含两大范畴，总计11 个具体指标项： a 处理用户问题的服务过程：包括问答各个环节中的质量评估指标，主要 数字参考咨询服务质量的评价体系研究 有方便性( a c c e s s i b l e ) 、及时性( p r o m p tt u r n a r o u n d ) 、明确性( c l e a r r e s p o n s e ) 、交互性( i n t e r a c t i v e ) 和指导性( i n s t r u c t i v e ) 。 b 服务的发展与管理：包括在创建和维护服务过程中可能影响到整体服务 质量和用户满意度的政策。分别是：权威性( a u t h o r i t a t i v e ) 、在职培训( t r a i n e d e x p e r t s ) 、保护个人隐私( p r i v a t e ) 、对服务进行评估( r e v i e w ) 、提供可利用 的相关信息( p r o v i d ea c c e s st or e l a t e di n f o r m a t i o n ) 和宣传推广 ( p u b l i c i z e ) 。 在具体评估操作上，v r d 项目组又将每个指标分为三个层次，即：基本层 ( b a s e ) 、当前实践( c u r r e n tp r a c t i c e ) 、发展目标( g o a l ) 。“基本层”是所 有成员单位服务的各项质量指标必须达到的一个及格标准；“当前实践”是所有 成员现行服务达到的水平；“发展目标”则提出了一个最优状态，是所有成员为 提高质量奋斗的目标。评价时可以把上述两大范围的具体指标，按三个层次的 标准进行横向比较。 2 0 0 3 年6 月，v p j ) 项目组又推出了“数字参考服务的质量因素( 第5 版) ”， 该版本的具体指标项目没有变化，只是把原来三个层次的质量标准调整为两层， 即必备层( e s s e n t i a l ) 和建议层( r e c o m e n d a t i o n s ) 事实上，在网络环境下评价质量是相当复杂的，需要多重的评价方法和实现 手段。v r d 项目组所提出的“质量因素”虽然不是专门为图书馆数字参考咨询服 务设立的，但其设立的指标项目和操作思想还是值得借鉴的。“町 “a s s e s s i n gq u a l i t yi nd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s ”p r o j e c t ( 。数 字参考服务中的质量评价”项目) 该项目是由佛罗里达州大学信息应用管理与政策学院和意大利的锡拉库扎 ( s y r a c u s e ) 大学信息学院合作，于2 0 0 1 年3 月2 0 0 2