（企业管理专业论文）保险业员工服务创新行为及其影响因素研究.pdf

浙江大学硕士学位论文摘要 摘要 随着经济社会的发展进步，服务化趋势日趋明显，企业在各种创新领域面 临强大的竞争压力。在这样的时代背景下，企业尤其是服务业的发展越来越依 赖于服务创新，以打造自身的核心竞争优势。然而，企业内部员工在服务创新 中发挥着重要作用，其行为影响着企业整体的创新潜力与创新成效，这就是员 工服务创新行为。员工服务创新行为是企业服务创新的起始点和源泉。 本研究以保险业为研究对象，采用文献阅读、访谈调查、事例分析与问卷 研究等方法，旨在探讨员工服务创新行为的内涵及其人力资源实践知觉等影响 因素及其作用机制。本研究得出以下主要研究结论：( 1 ) 员工服务创新行为是 一个多维概念，可分为协作共享、知识学习与应用、顾客接近与主动信息探究 四个维度；( 2 ) 人力资源实践知觉对员工服务创新行为有直接影响，同时通过 服务承诺和创造力的中介作用，对员工服务创新行为产生间接影响。 本文的创新点主要体现在：深化了对员工服务创新行为的认识，分析了人 力资源实践知觉在员工服务创新领域中的作用，并且针对具体的保险行业来研 究这个课题。这为服务创新在个体领域上的研究拓展以及企业的员工服务创新 行为管理提供了有价值的参考，从而为进一步完善服务创新相关理论，以及保 险企业的全员服务创新奠定了一定的基础。 关键词：员工服务创新行为；服务创新；入力资源实践知觉；服务承诺；创造 力；保险业 i i i 浙江大学硕士学位论文a b a t r a c t a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fe c o n o m ya n ds o c i e t y , t h es e r v i c i s a t i o nt e n d e n c y b e c o m e so b v i o u sd a yb yd a y e n t e r p r i s e sf a c ef o r m i d a b l ep r e s s u r eo fc o m p e t i t i o ni n v a r i o u sf i e l d so fi n n o v a t i o n b a s e do nt o d a y sh i s t o r i c a lb a c k g r o u n d ，e n t e r p r i s e s ， e s p e c i a l l ys e r v i c ei n d u s t y , w i l lr e l i e sm o r ea n dm o r eo ns e r v i c ei n n o v a t i o nt oc r e a t e c o r ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e h o w e v e r ，i n t e r n a ls t a f f sp l a ya ni n f l u e n t i a lr o l ei n s e r v i c ei n n o v a t i o n i ti s m o s t l yt h ee m p l o y e es e r v i c ei n n o v a t i o nb e h a v i o ra f f e c t w h o l ei n n o v a t i o np o t e n t i a la n dt h ei n n o v a t i o ne f f e c t i v e n e s so ft h ee n t e r p r i s e s i n c e ， e m p l o y e es e r v i c ei n n o v a t i o n b e h a v i o ri st h ei n i t i a lp o i n ta n df o u n t a i n h e a do f e n t e r p r i s e ss e r v i c ei n n o v a t i o n t h i sr e s e a r c ht a k ei n s u r a n c ei n d u s t r ya st h er e s e a r c hs u b j e c t ，a n dt a k e st h e a p p r o a c ho fl i t e r a t u r er e a d i n g ，i n t e r v i e w , c a s ea n a l y s i sa n dq u e s t i o n n a i r e ，f o rt h e p u r p o s eo fp r o b i n gt h ec o n n o t a t i o no fe m p l o y e es e r v i c ei n n o v a t i o nb e h a v i o ra n dt h e i n f l u e n c i n gf a c t o r ss u c ha sh u m a nr e s o u r c ep r a c t i c ep e r c e p t i o n t h er e s e a r c hd r a w s s e v e r a lm a i nc o n c l u s i o n sa sf o l l o w s ：( 1 ) t h ec o n c e p to f e m p l o y e es e r v i c ei n n o v a t i o n b e h a v i o rh a sf o u rd i m e n s i o n s ，i n c l u d i n gs h a r i n ga n dc o l l a b o l a t i o n ，l e a n i n ga n d a p p l i c a t i o no fk n o w l e d g e ，a p p r o a c ho fc u s t o m e r , a n di n i t i a t i v ep r o b eo fi n f o r m a t i o n ； ( 2 ) h u m a nr e s o u r c e sp r a c t i c ep e r c e p t i o nh a sb o t hi m m e d i a t ee f f e c ta n di n d i r e c t i n f l u e n c eo ne m p l o y e es e r v i c ei n n o v a t i o nb e h a v i o r , a m o n gw h i c hc r e a t i v i t ya n d s e r v i c ec o m m i t m e n th a v eam e d i a t i o ne 毹c t t h ec r e a t i v e p o i n t so ft h i s a r t i c l ea r em a i n l yr e f l e c t e di n ：i td e e p e n e dt h e u n d e r s t a n d i n go ft h ec o n n o t a t i o no fe m p l o y e es e r v i c ei n n o v a t i o nb e h a v i o r a n di t a n a l y z e dt h ef u n c t i o no fh u m a nr e s o u r c ep r a c t i c ep e r c e p t i o ni nt h i sd o m a i n i ta l s o s t u d i e dt h i st o p i ci nt h ef i e l do fi n s u r a n c ei n d u s t r y t h e s ec r e a t i v ep o i n t sp r o v i d e v a l u a b l er e f e r e n c et ot h ee x p a n d i n go fs e r v i c ei n n o v a t i o ns t u d yi nt h ei n d i v i d u a l l e v e la n dt h em a n a g e m e n to fe m p l o y e es e r v i c ei n n o v a t i o nb e h a v i o ri ne n t e r p r i s e s t h u s ，i tf u r t h e rp e r f e c t st h es e r v i c ei n n o v a t i o nt h e o r i e s ，a n da l s ol a y sc e r t a i n f o u n d a t i o nf o r t h ew h o l es t a f fi n n o v a t i o ni ni n s u r a n c ei n d u s t r y k e y w o r d s ：e m p l o y e es e r v i c ei n n n o v a t i o nb e h a v i o r ；s e r v i c ei n n o v a t i o n ；h u m a n r e s o u r c ep r a c t i c e p e r c e p t i o n ；s e r v i c ec o m m i t m e n t ；c r e a t i v i t y ； i n s u r a n c ei n d u s t r y v 浙江大学硕士学位论文 图目录 图目录 图1 1 本研究技术路线8 图2 1 服务创新的四维度整合模型1 2 图2 2 员工服务创新行为概念模型一2 7 图4 1 研究模型6 0 x 1 浙江大学硕士学位论文表目录 表目录 表3 1 员工服务创新行为访谈企业与被访谈者信息一4 4 表3 2 员工服务创新行为的表现与特征j 4 6 表3 3 预调研样本基本信息一览表( n = 7 0 ) 4 8 表3 4 员工服务创新行为的探索性因素分析结果1 ( n = 7 0 ，i t e m = 3 2 ) 4 9 表3 5 员工服务创新行为的探索性因素分析结果2 ( n = 7 0 ，i t e m = 2 7 ) 5 2 表4 1 人力资源实践知觉的测量指标j 6 2 表5 1 问卷各部分测量项目的具体来源6 5 表。5 2 调查样本的基本信息分布状况( n = 2 3 5 ) 6 7 表5 3 员工服务创新行为探索性因素分析结果( 调整前，n = 2 3 5 ，i t e m = 2 7 ) 6 9 表5 4 员工服务创新行为探索性因素分析结果( 调整后，n = 2 3 5 ，i t e m = 1 9 ) 7 0 表5 5 创造力的因素分析结果一7 1 表5 6 服务承诺的因素分析结果7 1 表5 7 变量的描述性统计和相关性分析。7 2 表5 8 人力资源实践知觉与服务承诺的回归分析( n = 2 3 5 ) 7 3 表5 9 人力资源实践知觉与创造力的回归分析( n = 2 3 5 ) 。7 3 表5 1 0 人力资源实践知觉与e s i b 的回归分析( n = 2 3 5 ) 7 4 表5 1 1 服务承诺、创造力与e s i b 的回归分析( n = 2 3 5 ) 。7 5 表5 1 2 服务承诺与创造力的中介作用回9 3 分析( n = 2 3 5 ) 7 7 浙江大学研究生学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得逝姿盘鲎或其他教育机构的学位或 证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文 中作了明确的说明并表示谢意。 姗虢勉勃鳞期：刃p 年h 亏日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解逝婆盘堂有权保留并向国家有关部门或机 构送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权逝鎏盘茔 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名： 缸锦 j 答字日期：刃蛑月习日 导师签名： 签字日期：力勿 年阳刁日 浙江大学硕士学位论文致谢 致谢 研究生生涯即将结束，回顾这两年半，充满了太多的感慨，有奋斗，有收 获，有彷徨，更有充实。此时此刻，心情激动万分。 在浙大，我遇到了我的恩师陈学军教授，一位睿智、执着于事业、待人平 和、家庭幸福的好老师，是他带我走入研究的天地、学术的海洋，两年来，导 师坚持每周例会，鼓励、督促我们多看国内外文献，多做读书报告，以便了解 我的研究进展，及时沟通解决一些难题。每当遇到挫折，遇到学术难题时，导 师总以乐观、创新的态度对待，我被这种精神深深感动着，并坚信，我一定尽 自己最大的努力做好研究，不让导师失望，不让自己遗憾! 大量的文献阅读， 培养了我严谨的思维，日益扩展的知识及知识结构，养成了认真细致的做事态 度。我觉得研究生期间对思维的这种训练，在以后的工作和学习中，非常之重 要，是我人生中宝贵的财富。我对陈老师的感激之情难以言表，师恩永难忘! 感谢管理学院研究生恩政的褚如辉、陈璞两位老师，感谢研究生科各位老 师，在我担任0 7 级企管班班长的两年半里，给了我很多帮助，耐心地解答一个 又一个的问题，关心同学们的学习和生活，并且在找工作过程中，也给我们提 供了大量的信息与资源。 感谢我的师母林志红老师，她慈母般的爱让我们感受到一个大家庭的温暖。 感谢我的室友李嘉、蔡炯、董艳，一起学习、一起讨论，共同营造了一个温馨 和谐的寝室氛围。 同时，我深深地感谢我的父母，他们对我的教育和培养、支持和鼓励，是 我不断前进的强大动力! 也感谢我的弟弟、我的师弟师妹们给予我的支持。毕 业之际，敬爱的奶奶去了天堂，现在她一定慈祥地看着我吧，希望她一切都好! 感谢在我论文写作、调研过程中给予我帮助的同学、朋友们，以及默默地 站在我身边永远支持我的人! 要感谢的人实在太多太多了，我怀着感恩的心， 继续启程，踏上有一段新的人生之路! 在此，祝福所有的人! 赵晶锦于浙大紫金港 2 0 1 0 年1 月2 7 日 浙江大学硕士学位论文绪论 1 绪论 1 1 问题的提出 1 1 1 服务创新的推广 全球服务业的迅猛发展以及当代经济的服务化趋势已成为不可阻挡的时代 潮流，服务经济和以创新为主的知识经济时代正在来临，将成为2 1 世纪的主导。 如何在激烈的市场同质化竞争中立于不败之地是当今企业面临的最主要问题，服 务创新被认为是能够提供额外收益和利润的重要途径，已成为企业在竞争中保持 优势并赢利成长的必然选择。服务创新是指一切与服务有关的或针对服务的创新 行为和活动，是企业为了提高服务质量和创造新的市场价值而发生的服务要素变 化，对服务系统进行有目的有组织的动态改变过程；或者是把特定顾客、特定问 题的服务解决方案用于解决其它顾客或其它问题上。服务创新在推动企业尤其是 服务业发展方面具有重要作用，已成为学术界和服务产业界重点关注的创新热点。 服务创新在企业创新实践中越来越普遍。在当今制造业与服务业融合的背景 下，国内外相关研究以及产业实践中已经出现了“制造业服务化”的趋势，包括 创新周期缩短、非r & d 活动与员工创新行为在创新中的作用增强等。随着企业 “软性创新”的需求的增加，尤其在服务型企业，亟需针对性的服务创新理论指 导与实践手段。服务创新正契合了企业的这种需求，它可以采用不同的形式，存 在大量针对顾客的“专门创新”或“定制化创新”，具有明显的不可复制性；服 务创新可以通过不同的方式进行组织，灵活多样，是企业与供应商、顾客以及企 业内部各部门一系列交互作用的结果。 服务创新内涵丰富，可以从广阔的和多维度的角度考察。服务创新需要根据 客户需求，在服务过程中应用新服务思想、新服务内容、新服务方式、新服务手 段等来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率， 扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的价值，最终 形成服务企业的竞争优势，创造良好的经济和社会效益。另外，服务创新活动最 初是一种非正式化、非系统性的活动，战略导向不强，个人创新精神和活动占据 主导地位( 舒伯阳，2 0 0 5 ) 。因此，个人创新也是服务创新的重要内容，在服务 浙江大学硕士学位论文绪论 创新的执行与推广过程中，起着重要作用。 1 1 2 服务创新研究的局限性 迄今为止，关于服务创新的研究大都数在企业层面上进行，主要集中在服务 创新的基础理论与模型( b i l d e r b e e k ，h e r t o g ，m a r k l u n d & m i l e s ，19 9 8 ；h a u k n e s ， 1 9 9 6 ；b a r r a s ，1 9 8 6 ；) ，例如b i l d e r b e e k 等( 1 9 9 8 ) 提出的服务创新四维度模型； 服务创新与技术创新的关系( c h a n ，g o & p i n e ，1 9 9 8 ；蔺雷、吴贵生，2 0 0 4 a ；陈 劲、王安全、朱夏晖，2 0 0 1 ) ；专业化服务创新( p e a r s o n ，1 9 9 7 ；m i l e s ，1 9 9 5 ；h o w e l l s ， 2 0 0 0 ) ，例如旅游企业、物流服务创新等；服务创新模式，例如传统服务创新模 式( h e s k e t t ，s a s s e r & h a r t ，1 9 9 0 ) ，包含集成要素的服务创新模式( s a s s e r , h a r t & h e s k e t t ，1 9 9 1 ) ；服务创新与人力资源管理的关系( s i e n g t h a i & b e c h t e r , 2 0 0 1 ) 等 几大领域。 总结服务创新的研究现状，由于服务创新理论主要是建立在制造业技术创新 研究基础上，缺乏针对性的服务创新理论研究，对服务概念界定的不一致以及不 同服务部门之间的性质差异过大，使得学者们很难总结出服务创新的普遍规律。 服务创新是一种概念性和过程性的创新性活动，其结果是一种无形的概念、过程 和标准，其创新既包括明显的变化，也包含程度较小的、渐进性的变化，传统指 标和方法已很难得到运用，服务创新改进成果难以观察和衡量，因而限制了对它 的研究( 蔺雷、吴贵生，2 0 0 5 ) 。这些特征都使得服务创新在企业层面上的研究 存在很大的局限性。 然而，虽然存在局限，但服务创新在个体层面的研究甚为缺乏，以至于学者 们较少关注员工行为在服务创新领域中的作用，即使有，也是零散且缺乏考究的。 再者，服务创新形式多样，具有明显的顾客导向性，并且很大程度上来自员工的 创新行为，因此企业服务创新的微观行为和内部机理值得深入探索。 1 1 3 研究员工服务创新行为的必要性 企业创新要以员工个体的创造力为基础，员工是创新的主体和内在动力。个 人创新是个人在产品、服务或工作流程、方法上的创意或将创意付之执行的行为 表现( 薛玉品，2 0 0 7 ) ，个人创新代表了个人对组织的贡献，是组织创新过程中 最重要的要素和组织创新的基础( a m a b i l e ，1 9 8 8 ；s h a l l e y , 1 9 9 5 ) ，也是组织创新 2 浙江大学硕士学位论文绪论 的起始点( z h o u & g e o r g e ，2 0 0 1 ) 。 个体创新行为，通过新想法的产生和实施，可能导致组织层面上的创新。具 有创造性的员工在工作中更易产生新颖的可操作的想法，为新产品识别机会，为 现有资源寻找新的使用途径，他们不仅更可能使用创造性的方法解决问题，也能 够为新理念的实施提供充分的计划。因此，员工的创造性绩效为组织创新提供了 原材料( o l d h a m & c u m m i n g s ，1 9 9 6 ) 。许多学者和企业已经开始关注个人创新， 当组织面临新的任务和无前例可循的挑战时，个人可能会采取某些创新行为重新 设定任务目标、方法、资源、时程乃至人际关系等，以达成绩效( w e s t ，19 8 7 ) 。 在当今这个复杂而充满竞争的环境中，员工的创新将直接关系到企业的复兴、 生存和发展。服务创新作为企业创新中的重要方面，除了企业层面的创新，也离 不开个人创新。服务创新具有无形性、顾客导向性、以渐进性创新为主，开发周 期短，没有专门的研发部门，这些特征表明，服务创新没有员工层面上的服务创 新行为是不可能真正成功的。且以往服务创新领域的研究大多在企业宏观层面， 未深入个体行为层面，对企业服务创新行为在员工层面上如何体现及其涵义的研 究，几乎处于空白阶段，而员工在服务创新的各阶段都有重要的作用( 姜燕瑾、 赵晶锦，2 0 0 9 ) 。因此，作为个体层面的员工服务创新行为的研究非常必要，有 助于解释服务创新的运作规律。 1 1 4 保险业员工创新的迫切需求 随着我国保险市场的全面对外开放，外资保险公司大量涌入，促进了保险主 体的多元化发展，保险产品也不断丰富，保险市场繁荣的同时也带来了激烈的竞 争( 李靖华、徐永丽，2 0 0 8 ) 。在这个典型的服务型市场上，服务是保险产品的 重要组成部分，保险企业需要推行保险服务创新，加大保险产品创新力度，促进 销售方式和服务手段的创新( 栗丽丽，2 0 0 5 ) ，为顾客创造新的更高的价值。而 要通过保险服务为顾客创造价值，最终必须通过与顾客直接接触的基层员工和业 务人员来实现，他们的服务行为直接影响着服务质量与顾客的购买行为和忠诚度。 因此，与顾客直接接触或接触较为频繁的员工创新行为，是保险业服务创新的基 础和推进器。 李靖华等( 2 0 0 8 ) 对浙江省内多家保险公司的调研表明，“提高服务质量” 是目前最主要的创新目标，但保险创新面临的主要障碍包括市场信息不足、市场 1 浙江大学硕士学位论文绪论 变化过快、顾客对新产品缺乏反应、人员能力不足、营销渠道单一等内外部因素。 其研究还表明，保险创新的信息资源主要来自于营销前端和竞争企业，而在外资 公司中，企业员工建议被看作是最主要的信息源，且在营销前端、企业决策层和 顾客在提供创新信息方面被认为具有同等作用。创新已不是一个部门的事情，而 是组织全员的问题，创新型人才是保险企业核心竞争力的基础。创新需要更多的 知识和经验积累，它们是概念产生的第一步。可见，保险业对员工服务创新提出 了较高的要求，显示出员工层面上的服务创新行为的重要性。 由于保险业相对于其他行业而言，具有典型的服务型行业特征，对于服务及 其产品的创新较为普遍，表现形式也更为丰富，顾客是积极的参与者，并与企业 内各部门发生交互作用。特别是保险业务员的自主性较大，与顾客的接触较频繁， 对其创新行为的要求也较高，更易表现出员工服务创新行为。因此，探索保险业 的员工服务创新行为具有紧迫性和重要意义。 1 2 研究目的与意义 1 2 1 研究目的 本文以作为典型服务行业的保险业为研究对象，目的是：( 1 ) 探讨员工服务 创新行为( e m p l o y e es e r v i c ei n n o v a t i o nb e h a v i o r ，简称e s i b ) 的内涵及其包含 的维度；( 2 ) 深入分析影响员工服务创新行为的人力资源实践知觉因素及其作用 过程，为服务创新研究在个体领域上的拓展以及企业的员工服务创新行为管理提 供有价值的参考，从而进一步完善服务创新相关理论。 1 2 2 研究意义 员工服务创新行为的研究，是对服务创新研究从企业层面到个体层面的拓展， 也是对企业服务创新行为以及服务创新管理的深入探索，可以将服务创新的内涵 更加具体化和丰富化，对于完善服务创新的研究具有重要的理论价值。由于员工 对人力资源实践的知觉会影响员工的行为，本研究还对保险业的人力资源实践知 觉和员工服务创新行为及其影响机制进行了实证研究，一定程度上拓展了人力资 源管理与创新行为的一般研究。 员工服务创新行为作为企业服务创新的基础，能够为整个企业的服务创新提 4 浙江大学硕士学位论文绪论 供扎实的行为基础和强劲的动力，于企业、于个人都具有重要的实践价值与意义 ( 姜燕瑾、赵晶锦，2 0 0 9 ) 。其一，对服务型企业来说，提供员工服务创新行为 的框架，能够更有针对性地结合企业服务创新战略来管理员工的行为，尤其是员 工服务创新行为。例如，在明确了哪些行为是服务创新所需的之后，企业就会想 方设法来使员工表现出这些行为，更有针对性地培训员工的知识和技能，授权与 营造服务创新氛围，为员工服务创新行为提供所需资源，以使其有意愿且有能力 表现出员工服务创新行为。因此，提供员工服务创新行为表现的具体框架，可以 指导服务企业更有效地进行员工服务创新管理，从而提升企业的服务创新能力。 其二，对个人来说，若员工知道自己被期望和鼓励做出哪些创新行为，如知识学 习、顾客导向等，他会更明确地朝着这个方向努力，主动提升综合能力，与企业 的服务创新要求相结合，比竞争对手企业更好地满足顾客需要，从而有助于实现 个人价值提升与发展。 总之，从员工层面研究服务创新规律，不仅有利于了解这些行为的内涵及其 影响因素，而且为员工及其团队自身的管理提升，更为企业的人力资源管理和服 务创新管理提供科学理论的指导。 1 3 研究的内容 本研究根据文献阅读、访谈调查与问卷研究，提出了员工服务创新行为的概 念。从服务创新的员工个体层面切入，沿着“人力资源实践知觉一服务承诺、 创造力一一员工服务创新行为”的逻辑思路，通过对中国保险业员工的实证调查， 分析其人力资源实践知觉对员工服务创新行为的影响过程，研究人力资源实践知 觉、服务承诺、创造力与员工服务创新行为之间的关系。具体内容如下： ( 1 ) 构建保险业的员工服务创新行为概念，考察主动信息探究、知识学习 与应用、协作共享与顾客接近四个维度的合理性； ( 2 ) 探究人力资源实践知觉对员工服务创新行为的影响，及服务承诺和创 造力的中介作用。 1 4 本文创新点 基于对文献的回顾和对本研究理论与实践意义的分析，结合本文的研究内容 浙江大学硕士学位论文 绪论 与思路，本研究的创新点主要体现在以下三个方面： ( 1 ) 深化了对员工服务创新行为的认识。 关于员工服务创新行为的选题具有一定的独创性，从个体行为层面研究服务 创新，开阔了服务创新研究思路，探索关于服务创新的一个新的研究领域，即员 工服务创新行为研究。国内外有关服务创新的研究极少从员工行为视角切入，更 多的是从企业宏观视角进行研究。本研究转换了理论视角，探索员工层面上的服 务创新行为的独特属性和运作规律，有助于进一步揭示服务创新规律，丰富了服 务创新相关理论。总体来说，员工服务创新行为，是在员工个体层面上的与服务 创新相关的一种行为表现，它与员工的创造力、企业人力资源管理实践、创新氛 围等因素密切相关。本研究对于员工服务创新行为的概念与内涵探讨，力求为服 务创新领域的研究做微薄的贡献。 ( 2 ) 分析了人力资源实践知觉在员工服务创新领域中的作用。 许多研究表明人力资源实践对创造力和创新有显著影响，但这些研究结论似 乎都是“黑箱”式的。n i s h i i ，l e p a k 和s c h n e i d e r ( 2 0 0 8 ) 认为，员工对于人力资 源管理的知觉是先于员工态度和行为的。员工对企业人力资源实践的知觉存在较 大差异，可能导致相同管理措施对不同个体产生差异性影响，这就引起了当前一 些学者开始关注人力资源实践知觉研究。本文对影响员工服务创新行为的人力资 源实践知觉因素及其影响过程进行了深入的实证分析，探索如何激发和管理员工 服务创新行为，并考察了员工的服务承诺与创造力在其中的作用。 ( 3 ) 针对具体行业来研究员s - ) j g t 务创新行为。 由于不同行业的服务特性及其对员工行为的要求不尽相同，本文以保险业为 对象展开调查，通过相关文献阅读和对保险业的深度访谈及典型事迹调查，将员 工服务创新行为分为四个维度，即主动信息探究、知识学习与应用、协作共享与 顾客接近。员工服务创新行为模型的确定，在保险业服务创新研究上，是一次创 新，为以后的员工服务创新行为研究以及服务创新管理奠定一定的理论基础，也 为保险企业的全员服务创新奠定了一定的基础。 6 浙江大学硕士学位论文 绪论 1 5 研究方法与技术路线 1 5 1 研究方法 本论文采用的主要研究方法如下： ( 1 ) 文献研究 为探索员工服务创新行为这个概念，笔者阅读了大量相关的国内外文献和专 著，积累了前人研究的理论与研究方法等成果。首先，在查阅服务创新、创造力 与创新、员工个人创新行为等相关领域的众多国内外文献基础上，从服务创新的 员工行为层面入手，探索员工服务创新行为的概念；其次，根据人力资源实践及 其高绩效系统的相关研究，以及知觉的重要性，确定人力资源实践知觉作为重要 的前因变量。 ( 2 ) 访谈与事件分析 在文献研究的基础上，制定访谈提纲，对保险业员工进行了实地考察与深度 访谈，首先采用行为事件访谈法，通过1 3 名从事保险业的管理者及员工的访谈， 并通过网络寻找了1 0 0 多名保险明星的优秀事迹与服务行为案例，深入了解了员 工的服务创新行为表现；其次对访谈内容进行梳理，归纳提出员工服务创新行为 的四个维度，分析这这些维度的内在联系。另外，在阅读有关组织承诺、员工创 造力的大量文献基础上，结合保险业服务特性，确定了人力资源实践知觉、服务 承诺与创造力这几个关键的研究变量。 ( 3 ) 问卷调查 在文献研究、访谈研究和事件分析基础上，设计员工服务创新行为问卷，用 预调研来验证问卷的信度和效度，然后进行正式调查，对本研究的员工服务创新 行为影响过程概念模型进行全面分析。 1 5 2 本文的技术路线 本研究所采用的技术路线可以归纳为图1 1 。 浙江大学硕士学位论文绪论 8 ( 姗究) o 访谈研究 通过对保险业员工的深度访谈与事例分析，进行 员工服务创新行为的概念开发与问卷设计。 上 研究模型与假设 1 、提出本研究的模型与相关假设 2 、假设人力资源实践知觉、服务承诺、创造力 与员工服务创新行为之间的关系 上土 问卷调查 问卷设计小样本预调研修改问卷正 式调研 u 数据处理和分析 问卷信度效度分析；因素分析；相关分析；回归 分析；中介作用检验等 u 溉 图1 1 本研究技术路线 浙江大学硕士学位论文相关文献评述 2 相关文献评述 基于本研究目的、内容与意义阐述，本章将对相关文献做进一步整理和评述。 主要介绍服务创新的概念及其相关研究，员工服务创新行为相关研究，人力资源 实践知觉、创造力、服务承诺相关研究及三者之间的关系。本章将作为以下几章 进行访谈研究、提出研究假设和模型与实证研究的基础。 2 1 服务创新的概念及模型研究 2 1 1 服务创新的概念及特征 ( 1 ) 服务创新的概念 服务创新是一个比较宽泛的概念，常指一切与服务有关的创新或针对服务的 创新行为和活动( 舒伯阳，2 0 0 5 ) ，是企业为了提高服务质量和创造新的市场价 值而发生的服务要素变化，对服务系统进行有目的有组织的动态改变过程；或者 是把特定顾客、特定问题的服务解决方案用于解决其它顾客或其它问题上。 目前谈及的创新概念大多以制造业为代表，以具体的技术和产品为表现形态， 以研发或专利活动为中心，而服务公司及其部门对于这些传统意义上的创新者而 言，只扮演辅助者角色，或被认为是将制造部门的新想法运用到服务部门的模仿 者( 王红军，2 0 0 7 ) 。由于传统上对服务创新角色定位的局限，它被认为是滞后 于制造业的创新行为。然而，随着服务业与经济服务化趋势的快速发展，制造业 的技术创新向用户导向发展，且为服务创新提供了实现手段( 陈劲、王安全和朱 夏晖，2 0 0 1 ) 。服务不再只是被动接受制造业的创新，新的基于信息技术的服务 推动了整个创新的进程，传统的服务业和制造业的界限将逐渐模糊，服务创新在 服务业和制造业均存在很大的发展空间。 还包括增加顾客价值和提高顾客忠诚度， ( 2 ) 服务创新的特征 服务创新成果不仅包括财务上的收益， 取得战略上的成功。 舒伯阳( 2 0 0 5 ) 、蔺雷和吴贵生( 2 0 0 5 ) 等学者对服务创新的特征进行了总 结，主要包括以下几点：它是一种概念性、过程性的创新活动，具有无形性； 新颖度范围广，是可复制创新和解决特定顾客问题的不可复制创新的混合体； 创新形式多样，包括技术创新与非技术创新( 产品、流程、市场和组织等方面 9 浙江大学硕士学位论文相关文献评述 的创新) 多种形式；顾客导向性明显，创新更多是一种需求推动现象，顾客参 与创新过程，并作为“合作生产者”对创新结果产生重要影响；创新更多的针 对企业层次，这种创新变化可通过扩散在整个产业内得到传播应用；创新过程 较复杂，涉及企业内外部多个主题，“信任关系”是影响服务创新效果的重要因 素，创新成果取决于多方面因素；开发周期短，没有专门的研发部门，组织实 施灵活。其中，“无形性”是服务创新的核心特征。 2 2 2 服务创新相关模型研究 服务企业受制造业创新过程影响的同时，也包含很多自身独特的创新过程 模式。总结前人研究，主要有以下几种模式： ( 1 ) 服务创新的演进阶段模式 美国学者b a r r a s ( 1 9 8 6 ) 总结出银行业、保险业等服务部门中由于技术波 流入而引起的创新遵循一般演变规律，提出了服务创新活动演进周期。由于该周 期与制造业产品生命周期的各阶段顺序相反，因而称为，逆向产品周期”( r e v e r s e p r o d u c tc y c l e ，r p c ) 。在b a r r a s 的模型中，服务创新的生命周期划分为三个相 互接续的阶段，认为服务产业创新的演进规律是从效率增强型的渐进性过程创新 为起点，经过质量改善的根本性过程创新，到出现新服务的产品创新。 逆向产品周期理论具有很强的技术导向性，从研究方法看，属于技术型理 论，从发展演变的角度对服务创新活动进行了较为完整的分析和概括( 舒伯阳， 2 0 0 5 ) 。b a r r a s 模型是一个有关技术对服务业创新影响的阶段理论，仅适用于有 限的那些受技术影响较大的服务部门，而不太适用于以“服务关系”或“服务特 性”为主要特征的部门。尽管该模型存在不足，但它以一种独特的视角揭示了服 务创新的某些重要规律。 ( 2 ) 服务创新的一般过程模式 服务创新过程的一般模式由s u n d b o ( 1 9 9 8 ) 提出，描述了服务企业创新过 程的实施和组织过程。该模式特别适用于那些采用“模块化”或“顾客定制化” 生产方式的服务企业( 舒伯阳，2 0 0 5 ) 。 该模式中将创新过程划分为三个阶段：( 一) 概念阶段。概念的发展以及将 概念转化为可实现的项目。创新概念的来源包括市场或顾客需求、员工的创新想 法，以及与顾客交互作用而产生的概念。( 二) 发展阶段。行为者( 包括顾客、 1 0 浙江大学硕士学位论文相关文献评述 顾问等) 和组织部门( 包括营销、生产、技术等部门) 将创新概念进行具体开发、 实施和使用。该阶段包括员工企业家精神和项目团队两个子阶段。( 三) 保护阶 段。保护其创新成果不被竞争者模仿，尤其是当创新是产品创新时。可运用非正 式化手段( 包括企业形象、品牌等) 和正式化手段( 包括知识产权等) 进行保护。 ( 3 ) 服务业典型创新模式 在具体创新模式上，不同服务企业采取不同的方式，s u n d b o 和g a l l o u j ( 1 9 9 8 ) 对适用于不同性质和类型服务企业的典型模式进行了较为详细的总结和描述。主。 要包括典型的r & d 模式( 工业创新模式) 、服务专业化模式( b a r c e t ，b o n a m y & m a y e r e ，1 9 8 7 ) 、组织型战略创新模式( 又称“创新的组织管理模式”) 、配套创新 模式、“工匠”创新模式、网络创新模式。 ( 4 ) 服务业的定制化创新模式 随着个性化需求的增加，定制化成为现代服务业的重要特征，它是一种服 务提供者和服务消费者之间相互作用、共同生产的过程( 舒伯阳，2 0 0 5 ) 。根据 服务行为中的定制化程度，服务创新可分为五种模式：裁缝制作创新、特定创新、 新组合或体系结构创新、差异化或附加创新、交付或规则创新( h a u k n e s ，1 9 9 8 ) 。 ( 5 ) 服务创新模型的整合 b i l d e r b e e k 等( 1 9 9 8 ) 对服务创新在企业层面的内容进行了总结和归纳， 提出了四维度构想的服务创新整合模型：新服务概念，新顾客界面，新传递系统， 技术应用。这四个维度较为全面地描绘了服务创新的内容，提供了分析服务创新 模式的基本框架。四个维度之间相互关联和作用，分别对应不同的职能活动，目 前，大多数服务创新都是这四个要素综合作用的结果( 蔺雷、吴贵生，2 0 0 4 b ) 。 浙江大学硕士学位论文相关文献评述 现有服务 和竞争性 服务的特 性知识 ( 商业智 力) 现有并相互竞争的服务人 员的能力和技能和态度 ( 人力资源管理) 实际顾客 和潜在顾 客的特性 ( 市场智 力) 图2 1 服务创新的四维度整合模型 资料来源：b i l d e r b e e k ，r ，h e r t o g ，p ，m a r k l u n d ，g ，m i l e s ，i s e r v i c ei ni n n o v a t i o n ：k n o w l e d g e i n t e n s i v eb u s i n e s ss e r v i c e s ( k i b s ) a sc o p r o d u c e r so fi n n o v a t i o n ，t h er e s u l to fs 1 4 s ，19 9 8 ，1l ； 蔺雷，吴贵生服务创新的四维度模型数量经济技术经济研究，2 0 0 4 b ( 3 ) ，3 2 3 7 ( 一) 新服务概念。服务创新受市场变化和顾客需求驱动，观察和准确把 握市场行为、顾客需求，产生新的服务理念或方法，以最便捷和友好的方式将新 服务传递给现有顾客和潜在顾客，它是包含解决问题的创新。一个新服务概念通 常是无形的，与顾客的接触、新技术的应用、竞争对手行动都可能导致概念创新。 ( 二) 新顾客界面。它指的是以何种方式为顾客提供服务以及如何与顾客 和供应商交流。服务企业通过投资顾客关系建设，不断开发新的顾客交互作用方 式，使服务提供者与顾客之间的界面难以被竞争对手模仿，从而获取战略优势。 顾客界面创新大多以i t 技术创新为技术，将导致整个创新过程的再造，如a t m 。 ( 三) 新服务传递系统。它强调创新服务的内部组织安排，通过恰当的管 理和协调，向员工授权，确保他们有效完成工作，开发并传递新服务。它与顾客 界面的创新不可分割，服务的传递需要顾客界面这个平台，而人力资源管理确保 服务的高质量传递并改善顾客界面。服务传递系统的开发设计过程，是一个选择 浙江大学硕士学位论文相关文献评述 和培训开发所需员工的过程，也是一个培训顾客并使其适应新服务的过程。 ( 四) 技术应用。服务创新可以利用一些技术尤其是信息技术，来提升服 务企业的协同能力和反应速度。由于发生在服务业的创新多属于无形的过程创新 或程序创新，且被认为是顾客主导的创新，服务型企业一般并没有正式的研发部 门。员工对新技术的选择性应用等行为，均可导致一定范围内的服务创新。 这四个维度间存在着紧密的关系，新服务概念以新的技术机会为基础，或来 自新的服务生产过程，还可能来自顾客在服务提供中扮演的新角色；服务传递系 统则与顾客界面维度间有密切的关联，两者相互交织并相互支持。从某种意义上 说，任何一项服务创新都是上述四维度的特定组合。一项新服务的出现通常意味 着新服务概念的形成，同时需要开发一个新的服务传递系统，员工也要改变工作 方式以及与顾客间的关联和作用方式，并在必要时使用信息通讯等技术。四维度 中，起到关联作用的主要是市场营销、销售和组织发展。新服务概念的开发、生 产和传递，均需要这些方面的知识，只有通过这些维度的发展及其相互作用，服 务创新才能顺利实现。 四维度整合模型说明，服务创新的发生需要一定的社会经济背景和企业支持 条件，具有商业智力和市场智力，同时需要企业的人力资源管理的配合。在服务 企业，员工与市场是最接近的，因此，员工个人的正式或非正式创新活动和努力 在服务创新过程中占主导地位，在服务提供过程中要求灵活性与创造性，这就对 员工的素质和创新能力提出了要求。服务企业的人力资源管理需要关注员工如何 挖掘新顾客以及与顾客交流的方式，对员工的授权，进行恰当的创新行为评估与 奖励，通过创造开放的学习环境和文化氛围，激发员工创新积极性和创新潜力。 这些研究为后续研究提供了基本框架，但是它们是在企业层面上对服务创新 的归纳，还需要逐渐结合员工行为，来更好地研究企业中的服务创新过程。 2 2 员工服务创新行为相关研究 员工服务创新行为不是孤立的一个概念，而是与服务创新、创造力、创新、 个人创新行为等概念有着千丝万缕的关系，与它们既有联系又有区别。员工服务 创新行为是员工在服务过程中表