（企业管理专业论文）中国电信的企业文化建设研究.pdf

中国电信的企业文化建设研究 摘要 企业文化是企业生存与发展的动力和源泉，越来越受到中国企业界的广泛关 注和重视。一大批优秀的中国企业已经把企业文化作为打造企业竞争力和建立现 代企业制度的重要组成部分，将企业文化建设作为现代企业生存与发展的基础工 程来抓。 随着电信体制改革的进行，中国电信面对其他运营商的竞争和挑战，仅靠先 进的技术和完善的管理是不够的，必须通过企业文化建设，来提升自己的核心竞 争力，提高用户市场的占有率。 本文研究了在中国电信的发展过程中，企业文化的发展变化，重点研究了企 业文化建设的现状、存在问题及具体对策。本文首先介绍了企业文化的含义、概 念、特征等，从理论上介绍了目前企业文化研究的最新成果和发展动态，分析了 企业文化和核心竞争力的关系。然后，以中国电信企业文化的变迁为主线，简要 回顾了在中国电信的发展过程中，企业文化的变迁，并对各阶段的企业文化特点 进行了分析。本文的重点是对中国电信现有的企业文化建设情况进行系统的研 究，从精神、制度、行为三个层面进行了阐述，总结了中国电信企业文化的优势 和不足，指出了企业文化建设存在的关键问题。同时，对四个主要运营商的企业 文化特点进行了对比。最后，阐述了中国电信进一步推进企业文化建设的必要性， 提出了企业文化建设的具体建议和措施。 本文坚持了辩证与发展的观点，主要采用系统分析、理论阐述，辅以实证的 方法展开了研究。本文的意义在于通过对中国电信的企业文化建设研究，为中国 电信建立适应企业发展需要的企业文化提供参考和借鉴，从而提升中国电信的核 心竞争力。 关键词：中国电信，企业文化，行为，制度，精神 t h er e s e a r c ho nc h i n at e l e c o me n t e r p r i s ec u l t u r e d e v e l o p m e n ts t r a t e g y a b s t r a c t e n t e r p r is ec u l t u r eist h ep o w e ra n ds o u r c eo ft h ee n t e r p r is e s s u r v i v a la n dd e v e l o p m e n t a n di t i sg e t t i n gm o r ea n dm o r ew i d e s p r e a d c o n c e r na n da t t e n t i o no fc h i n e s ee n t e r p r i s e s al a r g en u m b e r o f o u t s t a n d i n gc h i n e s ee n t e r p r i s e sh a v e m a d ec o r p o r a t ec u l t u r e a st h e c o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e s a n d r e g a r d e de s t a b l i s h i n g m o d e r n e n t e r p r i s es y s t e ma s a ni m p o r t a n tp a r to fb u i l d i n gm o d e r ne n t e r p r i s e s y s t e m ，i ti sa sab a s i cp r o j e c to f m o d e r ne n t e r p r i s es u r v i v a la n d d e v e l o p m e n t w i t ht h et e l e c o ms y s t e mr e f o r m ，c h i n at e l e c o mw i l lf a c ec o m p e t i t i o n a n dc h a l l e n g eo fo t h e ro p e r a t o r s i t sn o te n o u g ht oo n l y d e p e n do n a d v a n c e dt e c h n o l o g ya n dc o m p l e t em a n a g e m e n t t h e ym u s ti m p r o v et h e i rc o r e c o m p e t i t i v e n e s st h r o u g ht h eb u i l d i n go fe n t e r p r i s ec u l t u r ea n de n l a r g e t h em a r k e ts h a r e t h i st h e s i sh a v es t u d i e dd e v e l o p m e n ta n dc h a n g eo ft h ec o r p o r a t e c u l t u r ed u r i n gt h ec h i n at e l e c o md e v e l o p i n gc o u r s e ，a n dm a i n l yr e s e a r c h e d t h ep r e s e n ts i t u a t i o n ，p r o b l e m sa n ds p e c i f i cc o u n t e r m e a s u r e so fc o r p o r a t e c u l t u r ed e v e l o p m e n t t h i sp a p e rf i r s ti n t r o d u c e dt h em e a n i n go fc o r p o r a t e c u l t u r e ，c o n c e p t s ，f e a t u r e s ，e t c ：t h e o r e t i c a l l yd e s c r i b e dt h el a t e s t a c h i e v e m e n t sa n dd e v e l o p m e n t so ft h ec u r r e n tc o r p o r a t ec u l t u r e ， a n a l y z e d t h er e l a t i o n s h i po ft h e c o r p o r a t e c u l t u r ea n dc o r e c o m p e t i t i v e n e s s t h e n ，t h e s i s h a dt h e c h a n g eo fc h i n e s e t e l e c o m e n t e r p r i s e sc u l t u r ea st h em a i nli n e ，m a d eab r i e fr e v i e wo fc h i n at e l e c o m c o r p o r a t ec u l t u r ec h a n g ei nt h ec o u r s eo fd e v e l o p m e n t ，a n da n a l y z e d e n t e r p r i s e sc u l t u r a lc h a r a c t e r i s t i c so fv a r i o u ss t a g e s t h i sp a p e ri s t h ef o c u so nas y s t e m a t i cs t u d yo fc h i n at e l e c o m se x i s t i n gc o r p o r a t e c u l t u r ec o n s t r u c t i o nf r o mt h es p i r i t ，s y s t e m ，a n db e h a v i o r ：s u m m e du p a d v a n t a g e s a n ds h o r t c o m i n g so ft h ec h i n e s e t e l e c o m m u n i c a t i o n s e n t e r p r i s e sc u l t u r e ：p o i n t e do u tt h ee x i s t e n c ek e yi s s u e so ft h e e n t e r p r i s ec u l t u r eb u i l d i n g m e a n w h i l e ，t h ef o u rm a j o ro p e r a t o r so f c o r p o r a t e c u l t u r ec h a r a c t e r i s t i c sw e r e c o m p a r e d f i n a l l p a p e r e x p o u n d e do nt h ec h i n e s et e l e c o me n t e r p r i s e st of u r t h e rp r o m o t et h en e e d f o rc u l t u r a lc o n s t r u c t i o n ，p o i n t e do u t s p e c i f i cr e c o m m e n d a t i o n sa n d m e a s u r e so ft h ee n t e r p r i s ec u l t u r eb u il d i n g t h i sp a p e ra d h e r e dt ot h ed i a l e c t i c a la n dd e v e l o p m e n tp o i n to fv i e w ， a n dm a i n l yu s e do fs y s t e m sa n a l y s i s ，t h e o r e t i c a le x p l a n a t i o n s ，s u p p o r t e d b ye m p i r i c a lm e t h o d s t h es i g n i f i c a n c eo ft h i sa r t i c l el i e si np r o v i d i n g r e f e r e n c ef o rc h i n at e l e c o mt oe s t a b l i s he n t e r p r i s ec u l t u r es o a st o e n h a n c ec h i n at e l e c o m sc o r e c o m p e t i t i v e n e s st h r o u g ht h er e s e a r c h o nc h i n at e l e c o me n t e r p r i s ec u l t u r ec o n s t r u c t i o n k e yw o r d s ：c h i n at e l e c o m ，c o r p o r a t ec u lt u r e ，b e h a v i o r ，s y s t e m ，s p i r i t 独创声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其 他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含未获得 ( 洼；地逡直墓他盂墨挂别直明数! 奎拦亘窒2 或其他教育机构的学位或证书使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明 确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：1 喷签字日期：纱矿厂年f 明f 夕日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人 授权学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用 影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权中国科学技术信息 研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通过网络向社会公 众提供信息服务。( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：少1 素 签字日期：沙，脾f 明fp 日 新粹芳钞 签字日期：，年，明t e t f 、 中国电信的企业文化建设研究 1 绪论 1 1 研究的背景和意义 企业文化是一种客观存在的文化现象，它作为一门应用性和实践性学科，是 随着企业的发展、社会环境的变化、时代的变迁而不断变化发展的。从企业文化 学的兴起，至今不过三十年左右的时间，但它引起企业界的广泛关注和研究，其 根本原因是由于它给企业带来的有形的和无形的、企业的和社会的双重效益。 企业文化在美国兴起的时候，是一种管理思想或者说是一种管理模式，而今 却是存在于企业内的文化。在多年的发展过程中，现代企业积累了深厚的文化底 蕴，值得深挖和提炼。同时，现在企业的发展壮大，势必存在多元文化的冲突和 矛盾，企业越大，管理的难度越大，这将直接影响公司的经营效率和竞争力。但 如果对其进行因势利导，加以整合和提炼，使之融为一体，形成统一的价值观和 经营理念，将极大的提升企业的凝聚力和经营管理效率，同时使企业的知名度和 美誉度得到提升，进而提升企业的核心竞争力。 加入w t o 以后，中国电信面临着与国际接轨的严峻课题，以及由经济全球 化和网络时代带来的挑战。目前，电信行业的语音移动化、i p 化的趋势加快， 电信运营商面临利润下降、通信量竞争的局面，企业文化竞争将成为电信企业之 间竞争的重要领域。n 3 在这种新形势下，中国电信必须与时俱进地建立适应当今 市场竞争格局的企业文化。因此，我们对中国电信的企业文化研究也显得尤为必 要了。 1 2 本文命题的研究现状 在我国的一些大型国有企业中，有自己传统的、独具特色的经营理念，如鞍 钢宪法、大庆铁人精神等，当时虽未冠之以企业文化的概念，但实际上发挥着企 业文化的价值功能和整合功能。后来，随着人们对精神激励作用的客观认识和对 物质激励手段的运用，人们迅速从精神控制的桎锆中觉醒起来，这些“企业文化 也由于未能适应时代的变化而逐渐衰落了。 从八十年代末到九十年代初，随着我国改革开放的进一步深入，在引进外资， 引进国外先进技术和管理的过程中，企业文化作为一种管理模式又被引入我国的 企业中。一时间，许多企业都风起云涌地搞起了企业文化，在全国掀起了企业文 化的热潮。但是，由于多数企业单纯注重企业文化的形式，忽略了在这些形式下 中国电信的企业文化建设研究 面的内涵和基础，导致了企业文化建设的误区。 建国以后，电信发展经历了艰苦创业、跨越式发展等几个阶段。2 0 0 0 年5 月1 7 日，中国电信集团公司正式挂牌成立，开始公司化运作；2 0 0 2 年5 月1 6 日，重组后的中国电信集团公司挂牌成立。电信市场形成了以中国电信、中移动、 中网通、中联通、中铁通和中卫通等为经营主体的“5 + 1 新的竞争格局。 中国电信经过几十年的发展，在生产经营过程中也逐渐形成了深厚的企业文 化。但是，由于以往电信经营环境、经营业务的特殊性，使得这种文化既有一般 企业文化的特点，又有其自身独特的方面。在不同的发展阶段，中国电信的企业 文化、技术水平、网络规模、服务对象都体现了当时的政治、经济、企业经营的 特点。经历了拆分重组后的中国电信，面对风云变换的国际、国内电信市场，开 始了一系列的变革，而倍受关注的就是企业文化和人力资源管理的变革。 随着国家电信体制改革的推进，当前国内理论界对电信行业改革、战略发展、 运作机制等的研究比较多。近几年，少数电信系统内的专家对中国电信企业文化 相关的课题进行了研究。2 0 0 1 年，作为现代电信企业经营管理丛书的一个重要 方面，李立涛编著了电信企业文化一书，对中国电信企业文化的历史和特点 进行研究，讨论了中国电信企业文化与人力资源改革、企业文化如何服务于电信 转型等课题。中国电信北京研究院肖金学教授的中国电信企业文化思考，提 出了企业文化建设的未来目标融全球性与中国特色于一体的新型企业文化。 但是，系统的阐述中国电信企业文化的演变过程，分析中国电信企业文化建设存 在的问题及改进措施的研究比较少。 1 3 本文的体系结构 本文开始首先介绍了论文的背景和相关结构。第二章，按照由浅入深的方式， 从企业文化基本理论开始，介绍了企业文化的含义、概念、特征等，对目前电信 企业文化研究的最新成果和发展动态进行了简要介绍。 从邮电一体到邮电分营，电信行业的格局在不断发展变化。因此，本文的第 三章，重点描述了中国电信的发展变化和中国电信企业文化的变迁，并对各阶段 的企业文化特点进行了分析。在第四章中，对中国电信从2 0 0 2 年以来的企业文 化建设进行了系统阐述和分析。从精神、制度、行为三个层面对中国电信的企业 文化体系进行了研究，得出了中国电信企业文化的优势和不足之处，重点对中国 电信的企业文化存在的问题进行了分析。第五章，对目前主要运营商的企业文化 2 中国电信的企业文化建设研究 进行了比较分析。最后，结合中国电信面临的竞争形势和转型目标，阐述了持续 推进企业文化的必要性，并就中国电信的企业文化建设提出了自己的建议。 本文的研究框架见下图卜l 所示。 企业 文化 l 相关 理论 一卜 ；中国 ! 电信 ：企业文化的概念 ：企业文化的特征 i 。一、。 。，。，。：。，。，i l 一一一一。“。”。“”。1 ：企业文化的功能 l ，。，。 一一一，。i 一_ “ - 。“一 ! 企业文化的变迁过程 ；传统企业文化的特点 i 中国电信面临的国内外环境分析 中国电信企业文化体系分析 ： 一，一o 中国电信企业文化优劣势分析 l 一一一一j 一。一。“一1 1 h ；中国电信企业文化问题分析 r 主要运营商企业文化概述 l 主要孽芦摩拿半文化整一一j f 丕亚i 瓦熹泛晶盔要茁一l i 全芈亭馋建乎即建议二j 图卜1 研究框架图 1 4 研究方法及创新之处 本文以当前关于中国电信企业文化的文献资料为基础，结合中国电信发布的 企业文化资料和行业文件，以及各运营商企业文化建设的实际来开展研究。企业 文化是随着企业环境、企业发展的变化而不断变化的。基于企业文化的这一特性， 中国电信的企业文化建设研究 本文在写作过程中坚持了不断变革的发展观；在论断方面，坚持了系统分析的方 法，在分析问题方面，主要以理论分析的方法为主。 本文以中国电信企业文化的发展与变化为切入点，通过对不同时期中国电信 企业文化的描述，说明了中国电信企业文化的发展过程。论文重点对中国电信的 企业文化现状进行了系统分析，指出了中国电信的企业文化建设存在的问题和不 足。在此基础上，对几个主要的电信运营商的企业文化进行了对比研究。围绕如 何提高中国电信的核心竞争力这一根本性问题，结合“建立面向客户的运营模式， 向综合信息服务提供商战略转型”的目标，有针对性的提出了电信的企业文化建 设的对策。 4 中国电信的企业文化建设研究 2 企业文化的认识及相关理论 2 1 企业文化理论的产生 企业文化理论的产生，既有必然原因，也有直接原因，是企业管理实践和理 论发展的结果。乜3 第二次世界大战以后，世界经济变幻莫测，动荡不安，而资源 贫乏的日本却在激烈而错综复杂的国际竞争中不仅安然渡过了触动全球的石油 危机，而且经济出现奇迹，日本的生产率增长是美国的4 倍。 日本式经营管理日益受到世界的重视并引起世人瞩目。美国的管理专家威 廉大内和理查德帕斯卡尔，在1 9 7 3 - 1 9 7 4 年间考察了二十多家日本企业和美 国企业，他们发现设在美国的日本企业管理方法和美国企业大不一样，但管理却 很成功，在这些企业里就职的美国雇员都说：“这是我工作以来最好的地方 。口3 同时，他们也考察了美国设在日本的企业，这些企业都试图把典型的美国经验移 植到日本，结果惨遭失败。通过比较研究，他们发现：日本企业之所以成功，是 因为他们更重视管理的软性因素，更重视把先进的科学技术与本民族的文化传统 相结合，重视培植企业自身的“社风、“经营理念 和“价值观 等。因此，他 们分别撰写了z 理论一美国企业界怎样迎接日本的挑战和日本企业管理艺 术等书，提出了7 s 模式，即战略、结构、制度、人员、作风、技能和最高目 标。美国企业比较重视前三个因素，即硬性因素；而日本企业在重视前三个因素 的同时，更重视后四个因素，即软性因素( 文化因素) ，这是日本企业取得成功 的关键之所在。 2 2 企业文化的概念及特征 2 2 1 文化的含义 了解什么是“文化 ，弄清其基本内涵，是研究企业文化的逻辑起点。文化 是一个内涵深邃、外延宽广的概念，既有广义与狭义之分，也有宏观与微观之别。 从广义去理解，人类有史以来，凡是与人的思想、行为及人工制品相联系的都是 文化；从狭义去理解，又特指精神产品及行为方式。从宏观上看，文化可以指民 族的、宗教的、社会的：从微观上看，它又可以指社会中的某一特定群体。“3 总 之，文化是一系列习俗、规范和准则的总和，起着规范、导向和推动社会发展的 作用。 5 1 当然对“文化 一词的探讨还在不断深化，在此基础上演绎出文化学， 它是对人类社会的各种文化现象进行系统研究的科学。 中国电信的企业文化建设研究 2 2 2 企业文化的概念 美国麻省理工学院教师一爱德加沙因e d g a rs c h e i n 认为：企业文化是 在企业成员相互作用的过程中形成的，为大多数成员所认同的，并用来教育新成 员的一套价值体系，包括价值观念，共同意识，职业道德，行为规范和准则等。 同日裔美籍学者威廉大内从组织角度研究了日本的企业及其成功模式，提出企 业文化是指导企业制定员工和客户政策的宗旨。 国内学者认为企业文化就是企业在各种社会活动及经营活动中，努力贯彻并 实际体现出来的以文明取胜的群体竞争意识，包括价值观，道德精神追求，生活 习俗，思维方式等。口1 因此，企业文化是企业的灵魂，是企业全体员工在企业内 部环境和一定社会环境影响下，经过企业领导者的长期倡导和员工的长期实践所 形成的为企业大多数员工所具有的价值观念、信念、态度、行为准则、道德规范 和习惯的总和。糟1 从以上对企业文化的定义，可以看出企业文化主要的构成包含三个层次：表 层为企业形象、企业的风气、传统、习惯等行为层；中层为员工行为准则、 道德规范、态度及思维方式等制度层；深层为企业的价值观念、员工的信仰、 企业的愿景、企业使命、企业目标、企业经营思想和经营原则以及企业精神等一 一精神层。企业文化的三个层次是依次递进、相互影响的关系：深层是企业文化 的核心，决定着整个企业文化的方向、本质、层次：而表层文化和中层文化是受 深层文化决定的。 2 2 3 企业文化的特征 企业文化是个多元的体系，用辩证的观点，从不同的层面或角度观察，可以 概括出企业文化具有以下的特征： 1 个异性 由于不同的企业所处的社会、地理、经济、民族文化等外部环境以及企业内 部的组织构架、制度规范、企业家的管理风格、员工的整体素质、自身经营管理 特点等因素不同，决定不同的企业形成不同风格的企业文化，也就是企业文化的 差异性。一3 也正是受这些造成企业文化的差异性因素的影响，使得企业个异性文 化在培育和传播相对较难( 特别在不同企业之间，甚至会造成文化的冲突) ，而 相对共性文化的培育和传播较为容易，但个性文化一旦形成就会产生巨大感召 力、凝聚力和对外辐射力，这就是企业文化的魅力和生命力之所在。 6 中国电信的企业文化建设研究 2 共识性 企业文化是共同的价值判断和价值导向，即多数员工的“共识 。n 们优秀的 企业文化特别强调集团和群体的思想，追求“一体化 和“共同愿景”，反对用 个别人的意识取代整体意识。当然，企业文化所追求的相对“共识 ，开始往往 比较集中地体现在企业少数代表人物身上( 比如企业的英雄、模范、标兵等) ， 而任何一种积极的企业文化的形成，总是以少数人具有的先进思想意识为起点向 外发散，通过领导者的积极倡导和身体力行，使之渗透在企业每一个员工的行为、 每件产品的制造过程、经营管理的每一环节中，进而形成多数人的“共识，从 而带动整体企业文化进步和创新。可以说，企业文化是由“个识 发展到“共识 的，而且这是企业文化理论和实践探索的重点。 3 非强制性 企业文化不是强制人们遵守各种硬性的规章制度和纪律，而是强调在文化上 的“认同 ，强调人的自主意识和主动性，通过启发人的自觉意识达到自控和自 律。n 订对少数人而言，一种主流文化一旦发挥作用，即使他们并未产生认同或 共识，也同样受这种主流文化氛围、风俗、习惯等非正式规则的约束。“非强制 性 是针对认同企业文化的人员而言的，“强制性 是针对不认同企业文化的人 员而言的。可见，企业文化与传统管理对人的调节方式不同：传统管理主要是外 在的、硬性的制度调节；企业文化主要是内在的文化自律与软向的文化引导。 4 相对稳定性 文化的生成呈现长期性，文化的作用具有延绵性。一种积极的企业文化，居 核心地位的价值观念的形成往往需要很长时间，需要先进人物的楷模作用，需要 领导者的耐心倡导和培育等。一旦形成，它就会成为企业发展的灵魂，不会朝令 夕改，不会因为企业产品的更新、组织机构的调整和领导人的更换而发生根本性 的变化，它会长期在企业中发挥作用。n 2 3 当然，稳定性是相对的，“适者生存， 优胜劣汰 ，企业文化是在不断适应新的环境中得以进步并充满生机和活力的。 2 3 企业文化的功能 企业文化作为一种新的管理方式，不仅强化了传统管理方式的一些功能，而 且还具有很多传统管理方式不能完全替代的功能。企业文化主要有以下方面的功 能： 1 凝聚功能 7 中国电信的企业文化建设研究 由于企业文化体现着强烈的“群体意识”，它其实就是一根纽带，把员工个 人的追求和企业的追求紧紧联系在一起，像磁石一般，将分散的员工个体力量聚 合成团队的整体力量，这是实现和拢管理最重要的途径。企业文化比企业外在的 硬性管理方法更具有一种内在凝聚力和感召力，使每个员工产生浓厚的归属感、 荣誉感和目标服从感。n 3 1 企业文化的这种凝聚功能尤其在企业的危难之际和创业 之时更显出其巨大的力量。 2 导向功能 企业文化的导向功能主要表现在企业价值观对企业主体行为，即企业领导者 和广大员工行为的引导上。n 钉由于企业价值观是企业多数人的“共识，因此， 这种导向功能对多数人来讲是建立在自觉地把自己的一言一行经常对照企业价 值观进行检查，纠正偏差，发扬优点，改正缺点，力求使自己的行为符合企业目 标的要求。如：中国电信的企业价值观中把顾客看得很重要，都有着强烈的创新 意识，这种价值观就引导员工为顾客提供一流的产品和服务，引导员工在工作中 不怕风险和失败，勇于打破旧框框，实现产品、技术和服务的创新。 3 激励功能 企业文化能够最大限度地激发员工的积极性和首创精神，使他们以主人翁的 姿态，关心企业发展，贡献自己的聪明才智。在企业文化的激励下，员工积极工 作，将自己的劳动融化到集体事业中去，共同创造，分享企业的荣誉和成果，本 身又会得到自我实现及其他高层次精神需要的满足，从中受到激励。n 印因此，一 种积极的企业文化具有良好的激励功能，能够使员工士气步入到良性循环轨道， 并长期处于最佳状态。 4 约束功能 企业文化对员工行为具有无形的约束力。它虽然不是明文规定的硬性要求， 但它以潜移默化的方式，形成一种群体道德规范和行为准则以后，某种违背企业 文化的言行一经出现，就会受到群体舆论和感情压力的无形约束，同时使员工产 生自控意识，达到内在的自我约束。 5 协调功能 企业文化的形成使得企业员工有了共同的价值观念，对众多问题的认识趋于 一致，增加了相互的共同语言和信任，使大家在较好的文化氛围中互相交流和沟 通，减少各种摩擦和矛盾，使企业上下左右的关系较为密切、和谐，各种活动更 8 中国电信的企业文化建设研究 加协调，个人的工作心情也比较舒畅。 6 塑造形象作用 企业文化比较集中地体现了企业的基本宗旨、经营哲学和行为准则。n 司优秀 的企业文化通过企业与外界的每一次接触，包括业务洽谈、经济往来、新闻发布、 参加各种社会活动和公共活动，甚至通过企业制造的每一件产品、企业员工在社 会上的每一次言行，向社会大众展示着本企业成功的管理风格、良好的经营状态 和积极的精神风貌，从而为企业塑造了良好的整体形象。 7 网罗人才，留住人才 在当今社会，知识经济时代的来临使人才成为企业生存和发展的关键。作为 企业，只凭高薪是无法满足知识型员工的高层次需求的。只有企业文化才会对他 们起到很强的吸引作用，使他们产生强烈的归属感。企业对人才的争夺真正体现 在不同企业文化的竞争上。各种人才通过对公司企业文化的了解和认识，选择适 合自己发展的公司。很多人才都是因为青睐一个公司的企业文化而选择进入该公 司的。n 钉企业的人才争夺战中，真正起关键作用的是企业文化。 9 中国电信的企业文化建设研究 3 中国电信的企业文化发展 3 1 中国电信集团公司简介 中国电信集团公司( 以下简称：中国电信) 是特大型国有通信企业，中国最 大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、 通达世界各地。n 8 3 成员单位包括遍布全国的3 1 个省级企业，在全国范围内经营 电信业务，可以提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际 及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信 息服务的需求。 中国电信由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股公司的试点， 注册资本1 5 8 0 亿元人民币。中国电信主要经营国内、国际各类固定电信网络设 施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息 服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务 相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售 和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他 业务。 中国电信体制改革始于1 9 9 5 年，先后经历了邮电分营( 1 9 9 8 年) 、移动剥 离( 1 9 9 9 年) 、南北拆分( 2 0 0 2 年) 三次改革。南北拆分后，新组建的中国电信 集团公司挂牌成立当年，即2 0 0 2 年就入选财富“世界最受赞赏企业”；2 0 0 3 年中国电信再次入选，同时创造了中国企业入选“世界最受赞赏企业第9 名的 最好成绩：2 0 0 4 年度和2 0 0 5 年度中国电信获选财富杂志世界5 0 0 强企业。 在权威专业杂志亚洲电信2 0 0 3 年度的评选中，中国电信更以绝对优势获得 “亚洲最佳新兴市场运营商 称号。中国电信股份有限公司被业内权威杂志投 资者关系授予“2 0 0 3 年亚洲新上市公司最佳投资者关系奖”。在机构投资者 杂志2 0 0 5 年度亚洲投资者关系评选中，中国电信股份有限公司董事长兼c e o 王 晓初获选为2 0 0 5 年度中国区最佳c e o 奖项。在欧洲货币杂志2 0 0 4 年度、 2 0 0 5 年度亚洲最佳管理公司评选中，中国电信获选为中国区电信行业最佳管理 公司奖项。2 0 0 6 年资本杂志第一届资本中国杰出企业成就奖评选中，中国 电信获选为中国杰出电讯企业奖项。 3 2 中国电信的企业文化变迁 i o 中国电信的企业文化建设研究 中国电信的企业文化是中国电信在长期的生产经营活动中形成的，为全体员 工接受、认同与信守的具有企业特色的精神财富的总和，它包括：企业哲学、企 业精神、企业道德、企业风尚、企业民主、企业目标、企业制度和企业文化载体 等。中国电信经过几十年的发展，在生产经营过程中也逐渐形成了深厚的企业文 化。但是由于以往电信经营环境，经营业务的特殊性，使得这种文化既有一般电 信企业文化的特点，又有其自身独特的方面。建国以后，中国电信的企业文化发 展可以分为一下几个阶段： 1 艰苦创业阶段( 1 9 4 9 1 9 7 8 ) 在当时社会政治环境下，在“人民邮电为人民 的基本要求下，邮电企业准 军事化作风明显：纪律严明、令行禁止；具有良好的团结协作精神；以党、国家 和民族利益为重，艰苦奋斗、甘于奉献。因此，也有了“人民的千里眼、顺风耳 的美誉。n 们“迅速、准确、安全、方便 的服务方针至今留在很多邮电人的脑 海中。 2 跨越式发展阶段( 1 9 7 9 2 0 0 0 ) 改革开放以来，邮电企业借改革的东风，实现2 0 年跨越式发展，形成了具 有中国电信特色和很强创业特征的企业文化。主要文化理念包括：“人民邮电为 人民 的服务宗旨、“快速、准确、安全、方便的服务方针、“全程全网、联 合作业 、“一切为用户，满意在邮电”等。 3 公司化新纪元( 2 0 0 0 - ) 中国电信集团公司成立以来，以推进国家信息化发展为己任，以建设世界级 现代电信企业为目标，以推进现代企业制度为手段，把发展作为第一要务。啪1 以“全面创新、求真务实 为核心和灵魂的中国电信企业文化核心理念体系逐步 形成。 2 0 0 2 年，中国电信南北分拆，“5 + 1 竞争格局的形成，使中国的电信市场 进入全面竞争时代。面对激烈的市场竞争，中国电信对自己的企业文化进行了全 面诊断和审视，将企业文化建设转向以客户服务为导向，提倡“用心服务、用户 至上 ，真诚为客户服务等。 3 3 中国电信传统企业文化的特点 企业文化总是随着企业和社会文化的发展而发展。中国电信的百年发展历史 铸就了中国电信深厚的文化底蕴：主要组成部分包括中华民族传统文化，电信行 1 1 中国电信的企业文化建设研究 业文化和企业特色文化。 1 顺应时势 在每个历史时期，中国电信企业文化总是顺应时势，积极响应党和国家号召， 弘扬主旋律，唱响最强音。悠久的历史给中国电信留下了深刻的烙印，使中国电 信的现有文化呈现出多元化的显著特征，其中有优秀的因子，也有部分消极的成 分。 2 强势文化 中国电信传统企业文化带有典型的计划经济色彩，是一种根深蒂固的强势文 化，强调统一性和同一性大于创造性和创新性，这种文化本身的刚性很大，不容 易改变。中国电信企业文化在长期独家经营的状态下，经营的垄断形成了文化的 垄断，突出表现为“老大 心态、轻市场、粗放经营、没有真正以客户为导向， 缺乏主动营销和主动应对竞争的意识。这种垄断不仅对中国电信内部的影响极其 深刻，对包括电信用户在内的社会各界的影响也是极其深刻的。 3 被动推动 在独家经营时期，全国电信一个网络，全程全网，网络优势明显，统一协作 性强。既然大家的网联在一起，也就必然遵守很多共同的规则，也就必须要了解对 方的工作方式，适应对方的工作方式。久而久之，大家就越能“心往一处想”，企 业文化中的共同点也必然会越来越多。 4 轻视服务 由于中国电信承担普遍服务的义务，与政府关系紧密，“机关作风 严重。 长期粗放投资，不计成本，没有合理的预算规划等，铺张浪费现象严重。因为在 市场中处于垄断地位，重网络技术轻市场，集聚了大量优秀的网络运维和网络管 理人才，但缺乏市场人才，没有全面市场导向的机制和意识。服务文化尤其缺乏， 人们往往批评电信的服务不好，作为大型服务性企业，它关系着企业的生死存亡， 兴衰成败。 1 2 中国电信的企业文化建设研究 4 中国电信的企业文化现状分析 加入w t o 后，中国通信行业正在经历巨大的变革，中国电信正面临着日益 激烈的竞争局面。挑战与机遇并存，中国电信作为一个超大型的国有企业，仅靠 先进的技术和完善的管理是不够的，必须通过企业文化的战略，来提升自己的核 心竞争力，提高用户市场的占有率，因为现代企业之间的竞争归根到底是文化的 竞争。 经历了拆分重组后的中国电信，面对风云变换的国际、国内电信市场，开始 了一系列的变革，而倍受关注的就是企业文化的变革。由于历史的原因，根深蒂 固的价值观念、行为方式等使得员工安于现状，对企业文化的建设持观望甚至反 对的态度。”o 中国电信在建设新的企业文化时会遇到一些阻力，因此，中国电信 在员工中广泛宣传公司企业文化建设的重要性，让员工了解经营环境的变化以及 公司的企业文化现状。从2 0 0 2 年开始，中国电信开始对企业文化进行诊断和重 构，特别是围绕“以客户为中心”对企业文化内容进行了多次修改，分别形成了 “中国电信企业文化纲要( 2 0 0 4 版) ”和“中国电信企业文化纲要( 2 0 0 6 版，见 图4 一l 所示) ”。同时，企业文化建设的相关举措也不断推出，通过企业文化的宣 贯和践行，员工对新的企业文化认同度大大提高。 零磐翼黟盏纂嚣_ 鬻铲】圈l 稳健经营，持续 提升企业侪值 精确管理，科学 配置骨泺 关爱员工，让每 块空子发光 回报社会，做有 责任+ o 的企业公 民 图4 1 中国电信企业文化纲要 一客务共 为服在赢一。越，共 一诺卓作求一承供夸丰一时他；蚕种 一月， i t 鲁一 一外辑雌。 一 一m m m 【l 一# $ n 一 一* 务* 一日真 斟 一 采n 嘉 一 蝴ii侧iil_1厂慨l愫r慌忙峨l陋l产l 中国电信的企业文化建设研究 在新的竞争形势下中国电信这几年正在进行一场渐进式的“企业文化革命”， 通过打造中国电信新文化来塑造新电信人，其思想观念发生了很大的转变，思维 方式也得到很大的调整，员工价值观也发生很大变化，创新意识得到很大的唤醒。 “既然改变不了环境，就应该主动改变自己”的认识得到了员工的共识。 4 1 中国电信的企业文化体系 中国电信经过改革的洗礼和深刻反思，积极跟踪国际通信技术的发展走向， 以国际一流电信运营商为标杆，在加大企业内部的改革力度的同时，不断探索中 国电信的发展模式和企业文化内涵，逐步形成了自己的企业文化体系。 4 1 1 中国电信企业文化核心理念精神层 中国电信企业文化的精神层应包含：企业使命、战略目标、核心价值观、经 营理念。企业使命表明企业的目的和价值。战略目标是企业在履行使命过程中确 定的相对具体的阶段性任务。核心价值观是员工普遍认同的、指导企业运营和员 工行为的根本原则，他集中反映了中国电信管理者为了电信的有效运营大力倡导 并身体力行的主要思想理念。经营理念是中国电信在企业日常生产经营活动中所 应遵循的基本价值导向。 1 企业使命：让客户尽情享受信息新生活 中国电信的企业使命从2 0 0 2 年以后进行了两次调整：0 2 年确立的“共享与 世界同步的信息文明更多的是从中国电信自身业务的层面进行描述。为了进一 步体现中国电信以客户为本，致力于服务和改善人们生活的基本价值定位，中国 电信2 0 0 6 年对企业使命又进行了修改。崇高的使命向中国电信提出了更高的要 求：增强应对市场竞争的危机感；增强企业战略转型的紧迫感；增强与国际接轨 的责任感。 2 战略目标：做世界级综合信息服务提供商 “世界级”企业是中国电信不断追求的目标，主要表现为价值优、规模大、 能力强。做优价值是做世界级企业的核心目的，做大规模是做世界级企业的主要 目标，做强能力是做世界级企业的根本保障。 中国电信的战略目标表明，中国电信要在较高的组织效率基础上，依靠在市 场营销、运营管理、资源利用或创新实践等领域的竞争优势；通过多业务、多网 络、多终端的融合及价值链的延伸，挖掘客户价值，提升竞争层次，为客户提供 便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务；成为电信全业务的提供者、 1 4 中国电信的企业文化建设研究 互联网应用的聚合者、中小企业信息通信技术服务的领先者，进而成为基于网络 的综合信息服务价值链的主导者；实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列 世界同行前列。 3 核心价值观：全面创新求真务实以人为本共创价值 作为一家有着百年渊源的大型企业集团，中国电信在长期的经营实践中形成 了一系列内涵丰富、特色鲜明的价值理念。在企业转型的新形势下，面对日益激 烈的市场竞争，面对客户更加理性和多元化的选择，中国电信需要健全完善与企 业使命及战略目标相适应的、全集团统一的核心价值观。见图4 - 2 所示。 薄 命 务 搿 喜 瓠 移 、眵 图4 - 2 核心价值观结构图 中国电信要立足于综合信息服务提供商的战略定位，以积极主动的全面创新 促进企业战略转型。要在继承原有优秀文化传统的基础上，对行业优秀传统的积 淀和升华，在经营实践中不断探索、提炼和总结电信行业的发展规律，并以此指 导企业的经营实践；要以精确管理全面提升企业的基础管理水平，促进各项工作 实施标准化、数量化、流程化和信息化，在精确管理中追求卓越。 从共同创造到共同分享是价值最大化的必由之路。共创价值需要从企业内 部、客户、合作伙伴三个方面进行良好的合作，达到共赢的目的。首先，企业内 部团队合作的目的就是要创造“i + 1 2 的企业整体价值最优。其次，要以客户 1 5 中国电信的企业文化建设研究 为中心，积极培育和发展业务，在为客户创造价值中提升企业价值，实现企业与 客户的共同成长。再次，要充分利用自身资源优势，针对合作伙伴的不同类别， 建立差异化的多种合作模式，互惠互利、广泛开展合作，及时满足客户的多样化 需求。 4 经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长 、 追求企业价值与客户价值共同成长，是企业永续经营、基业常青的内在要求。 从客户感知出发，围绕客户消费行为的本质需求寻找商机，并针对性地挖掘利用 企业资源，实现从生产管理流程向以客户为中心的服务流程转变。既要善于从客 户的需求中，探索提供综合信息服务的新途径，通过满足客户的个性化需求来开 拓市场，确保企业在激烈的市场竞争中立于不败之地；又要紧紧把客户维系好， 把客户需求理解透，把客户的根扎深，只有这样，才能够把企业做大，才能真正 构建起牢固的防御体系。 4 1 2 中国电信企业文化行为准则制度层