（工商管理专业论文）湘潭市烟草公司物流配送中心物流管理流程重组研究.pdf

摘要 物流配送中心是烟草行业整个产业链中最重要、最基础的一个环 节，因此对烟草公司配送中心物流管理进行流程重组研究对加大物流 配送建设，进而增强烟草企业的核心竞争力有着重大的意义。本文通 过对湖南省烟草物流发展和湘潭烟草公司物流配送中心相关数据的 调查及分析，得出了烟草物流配送中心管理流程外部与内部流程存在 的问题，进而提出了解决问题的可行性方案，并对其存在的主要问题 进行了详细的说明。在最后，根据方案的实施情况进行了一个总体的 评价。 本文以作者多年的工作实践与烟草物流配送研究为基础，查阅了 大量业务流程重组、物流配送及供应链管理等相关文献资料；借鉴成 功经验，理论联系实际，针对湘潭烟草物流配送中心的现状和流程存 在的问题，深度挖潜，运用物流配送及业务流程重组等相关理论，提 出解决问题的设计方案，进行配送中心的业务流程重组，使湘潭烟草 物流业能够拥有一个完善的配送体系，最大限度的发挥其职能，从而 推动整个湘潭市烟草行业的健康发展。 本文的创新点在于对湘潭烟草物流配送中心现状的分析与业务 流程重组等相关基础理论的有机结合，将定性的各个因素进行定量的 分析，从而优化物流配送中心的效率。 关键词烟草物流，配送中心，业务流程重组 a b s t r a c t t h et o b a c c od i s t r i b u t i o no fl o g i s t i c sc e n t e ri st h em o s ti m p o r t a n ta n d b a s i sl i n ki nt h ew h o l ei n d u s t r yo ft o b a c c o ，t h e r e f o r e ，t h er e s e a r c ho n m a n a g e m e n tp r o c e s sr e e n g i n e e r i n go f t h et o b a c c od i s t r i b u t i o no fl o g i s t i c s c e n t e rh a sg r e a ts i g n i f i c a n c et oq u i c kt h ec o n s t r u c t i o no fd i s t r i b u t i o na n d f u r t h e re n h a n c et h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s so ft o b a c c ob u s i n e s s t h i sp a p e r g e t st h ec o n c l u s i o nt h a tp r o b l e m se x i s tn o to n l yi ni n t e m a lm a n a g e m e n t b u ta l s oi ne x t e r n a lm a n a g e m e n to ft h et o b a c c od i s t r i b u t i o no fl o g i s t i c s c e n t e ra n dt h e ng i v et h ep o s s i b l es o l u t i o nt os o l v ep r o b l e m sa n dt h e d e t a i l e dd e s c r i p t i o nt ot h ee x i s t i n gp r o b l e m sb a s e do nt h ei n v e s t i g a t i o n a n da n a l y s i so fr e l a t i v ed a t at ot h ed e v e l o p m e n to ft o b a c c ol o g i s t i c si n h u n a np r o v i n c ea n dx i a n g t a nt o b a c c ob u s i n e s sl o g i s t i c sd i s t r i b u t i o n c e n t e r i nt h ee n d ，i na c c o r d a n c ew i t ht h ei m p l e m e n t a t i o no ft h e p r o g r a m m e ，ic o n d u c ta no v e r a l la s s e s s m e n t y e a r so fp r a c t i c eb yt h ea u t h o ra n dt h er e s e a r c h e so ft o b a c c o l o g i s t i c sd i s t r i b u t i o na r et h eb a s i st ot h i sp a p e r t h ea u t h o rr e f e r st oa l a r g en u m b e ro fd o c u m e n t sa b o u tb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，a n d l o g i s t i c sd i s t r i b u t i o n ，a n ds u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t i na d d i t i o n ，t h e a u t h o rd e s i g n st h es o l u t i o n so fp r o b l e m sa n dr e e n g i n e e rt h eb u s i n e s s p r o c e s sb yl e a m i n gf r o ms u c c e s s f u le x p e r i e n c ea n dl i n k i n gt h et h e o r y w i t hp r a c t i c e ，a n df a c i n gt ot h en e a r e s ts t a t u sa n dt h ee x i s t i n gp r o b l e mo f t h ep r o c e s si nx i a n g t a nt o b a c c ol o g i s t i c sd i s t r i b u t i o n ，d e e p l yt a p p i n gt h e p o t e n t i a l ，a n dm a k i n gu s eo ft h er e l a t i v et h e o r yo fl o g i s t i c sd i s t r i b u t i o n a n db u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g w h a tid oa b o v em a k e sx i a n g t a n t o b a c c ol o g i s t i c sd i s t r i b u t i o nc a nh a v eas o u n dd i s t r i b u t i o ns y s t e ma n d p e r f o r mi t sm a x i m u mf u n c t i o n ，t h e np r o m o t et h eh e a l t h yd e v e l o p m e n to f t h ew h o l et o b a c c oi n d u s t r yi nx i a n g t a nc i t y t h eo r g a n i cc o m b i n a t i o no ft h e a n a l y s i so nx i a n g t a nt o b a c c o i l d l s 劬u t l o no f l o g i s t i c sc e n t e ra n ds o m er e l e v a n tt h e o r i e sa b o u tb u s i n e s s p r o c e s s r e e n g i n e e r i n gi st h ei n n o v a t i o n p o i n to ft h i s p a p e r t h e q u a 上1 t a t i v e f a c t o r sa r e a n a l y s i s e di naq u a n t i t a t i v e w a y ，f u r t i l e rt o o p t l m l z a t l o nt h ee f f i c i e n c yo ft h ed i s t r i b u t i o no f l o g i s t i c sc e n t e r k e yw o r d s t o b a c c ol o g i s t i c s ，d i s t r i b u t i o n c e n t e r ，b u s i n e s s h l 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：_ 二衅日期：立进年且月粤日 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文， 允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 日期：世卫月孕日 硕士学位论文第1 章导论 1 1 课题来源与研究意义 第1 章导论 1 1 1 课题来源 本课题来源于湘潭烟草物流配送中心物流管理经验及实践。以物流配送中 心管理流程为研究对象，运用流程重组理论对物流配送中心流程做出分折，并 提出物流配送中心优化流程的方案。 “十一五 期间，我们烟草行业的发展面临很多的压力和挑战。我们正式 签署烟草控制框架公约和今后国家反垄断法的出台，将会使烟草行业 的发展面临更加严峻的外部环境。社会主义市场经济体制的不断完善和加入w t o 后对外开放的不断深入，将使国内烟草企业面临外烟市场竞争的严峻挑战，而 烟草行业现代物流系统所支撑的烟草行业物流配送网络的建设成为中国烟草抵 御外烟进驻的一条战略举措。国家烟草专卖局对烟草物流配送网络建设提出了 “电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”总体要求，加快传统商业向现 代物流业的转化。 湘潭市烟草物流配送中心正是处于这种转化的阶段，本人从事烟草物流配 送工作将近十年，积累了丰富的物流管理理论和经验，并参与了湘潭市物流配 送中心的库房改造、送货路线优化、分拣设备规划、数字化仓储等项目。通过 对目前物流配送中心存在问题进行分析，提出行之有效的改进方案，希望能对 物流配送中心的工作起到促进作用。 1 1 2 研究的意义 本人熟悉烟草物流配送中心流程及运作方式，而湘潭市烟草配送中心也正 朝建立优质、高效、低成本现代物流企业这个方向转化，在转化的过程中，也 存在许多现实问题，其中最迫切就是流程重组，因此本课题有助于湘潭烟草物 流配送中心的现代化建设，对以后的全面信息化建设起着促进作用。 1 2 研究现状 1 2 1 国外研究现状 1 9 9 0 年，美国m i t 的h a m m e r 教授在哈佛商业评论里首先提出业务流程 重组( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，b p r ) 的概念。b p r 是指通过对现有 硕士学位论文第1 章导论 流程的重新分析，改进和设计组织流程，以使这些流程的增值内容最大化，其 他非增值内容最小化，从而有效地改善组织的绩效，以相对更低的成本实现或 增加对顾客的价值。b p r 的基本内涵就是以流程为中心，摆脱传统组织分工理论 的束缚，提倡顾客导向、组织变通、员工授权及充分利用信息技术，以适应快 速变化的内外环境。 此后，西方很多学者从各方面作了很多工作，逐步丰富和发展了业务流程 的组理论，专题研究了业务流程重组在管理信息系统中的作用、研究业务流程 重组对于组织结构的要求。实证分析信息系统、组织结构和业务流程重组之间 的相互关系，得出很多有价值的结论。 1 9 9 3 年，美国学者哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 和钱皮( j a m e sc h a m p y ) 共同出版 了一部震动管理学界的著作：重组公司口1 。提出在新的企业运行机制下，改 造原来的工作流程，以拓宽未来的生存发展空间，提高工作效率和顾客满意程 度，进而增强企业竞争力。这一新的管理思想的提出，促使管理学界对传统理 论进行重新审视，工商实业界也着手研究正在运作的流程。流程重组逐渐成为 一种能有效提高组织效率的管理技术。 迄今为止，已经有非常多的学者对b p r 做了不同的定义： d a v e n p o r t 提出了企业流程创新( b p i ) 口1 的概念。他认为流程创新是一种革 命的新方法，这种方法通过使用信息技术和人力资源管理技术对企业的流程进 行创新，可以极大地提高企业的成本、质量等指标。 m a r r o w 等人提出了企业流程再设计( b p r ) h 3 的概念。这种方法是通过检查和 简化企业关键流程中的关键流程中的活动和信息流，达到降低成本、提高质量 的目的。 l o e w e n t h a l 提出了组织重组( 0 r ) 晦1 的概念。他强调以组织核心竞争力为重 点，对业务流程和组织结构进行根本性的再思考和再设计，以实现组织业绩的 巨大提高。 不同的学者根据自己的理解，给出了业务流程重组的定义，可以说众说纷 纭，但是企业流程重组的根本的、划时代的意义在于：对2 0 0 多年前，亚当 斯密提出的一直主宰着管理理论和实践的“分工理论 提出了质疑，主张对企 业流程进行“再工程 设计，并彻底变革企业的组织方式和组织形态。企业流 程重组被认为是继全面质量管理之后的第二次工商管理革命。它实际上是一种 组织改进和变革活动，一种在企业观念、战略、组织和管理方法上都要系统思 考，分析存在的问题，进行全面改进的变革活动。它以“作业流程 为中心， 依照跨部门的作业。 2 硕士学位论文第1 章导论 1 2 2 国内研究现状 b p r 理论在1 9 9 4 年左右进入中国。c i m s 专家、清华大学的陈禹六教授在1 9 9 4 年全国工业工程年会上首先介绍了b p r 的概念。 蔡莉在中国企业再造工程的研究咖中认为中国国情下的企业再造工程的 涵义，是在信息技术渗透的条件下，以系统整合思想为指导。根本性地重新思 考和设计企业的业务流程及其支撑要素。 霍国庆则在企业战略信息管理口1 中指出b p r 的实质是根据企业的目的根 本性地改变企业的运作方式，它所强调的是企业应该做什么而不是过去做什么， 其任务是寻找改进企业的创新性方法。业务流程再造与其说是一种方法论，不 如说是一个概念，是一种思想，是一种着眼于长远和全局、突出发展与合作的 变革理念。 孙淑生等在基于管理集成的b p r ) ) 阳1 认为，b p r 决不是传统的劳动分工理 论的简单的反叛，更强调分工协作基础上的整体性，传统的企业组织形式由于 过分强调了劳动分工，而使得职能部门间的协调非常困难，从而效率低、成本 高，阻碍了企业的发展，只有以流程为导向的企业组织形式才更有利于分工与 协作，因为它面向的是顾客，服务的对象更明确，企业与员工的目标更统一。 2 0 0 2 年，黄艾舟，梅绍祖在超越b p r - 流程管理的管理思想研究嘲 中提出了新的流程管理概念，将流程管理定义为：是一种以规范化的构造端到 端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。 从这个定义可以看出，流程管理将原来b p r 定义中的彻底性、根本性融进了规 范化、系统化中，指出不一定全是彻底的重新设计业务流程，而是应该规范的 对流程进行设计，需要进行重新设计的就进行重新设计，不需要的就进行改进。 同时，流程管理的定义指出，流程管理是一种系统化的方法，是持续的、不断 提升的一种方法，放弃了原来“戏剧性 的提法，现在“持续性的提法显然 更具有现实意义。 2 0 世纪9 0 年代提出的业务流程重组的观念和理论给物流业带来新思想、新 观念、丰富的技术、方法和工具手段，创造巨大的发展机遇，并将业务流程重 组理论应用于物流，进行物流流程重组，这将会使物流发展产生质的飞跃。理 论上，国内学者将物流学的特点结合业务流程重组提出其定义：从顾客需求出 发，以物流流程为改造对象，对物流流程进行根本性的思考和分析，通过对物 流流程的构成要素重新组合，产生了更为有价值的结果，以此实现物流流程彻 底的重新设计，从而获得企业效益的巨大改善。 3 硕士学位论文第1 章导论 1 3 研究方法与研究内容 1 3 1 研究方法 ( 1 ) 理论分析：理论与现实的有机结合 ( 2 ) 实证分析 本文主要根据湘潭市烟草公司实际的相关要求，充分利用本人的物流经验 及行业经验，结合先进的最新技术，在流程重组的基础上，对物流配送中心主 要作业流程进行系统分析，提出改进方案。 1 3 2 研究内容 本论文结合湘潭市烟草公司物流配送中心现状，在综合国内外相关研究的 基础上，对湘潭烟草公司物流配送中心外部及内部流程存在的问题提出了相应 的设计方案，并对方案设计进行了仔细的说明。主要从以下几个方面展开： ( 1 ) 导论。包括课题来源、研究的意义、国内外研究现状的总结、本文研究 的主要方法及主要内容等。 ( 2 ) 业务流程重组的理论基础。首先介绍了业务流程重组的一些相关概念， 然后进一步说明了业务流程重组的实施方法与步骤，最后对其进行了成本和效 果方面的分析。 ( 3 ) 湘潭烟草物流配送中心物流管理现状分析。介绍了湘潭烟草的概况以及 物流配送中心的现状，重点对湘潭烟草物流配送中心外部流程及内部流程存在 的问题进行了详细的说明。 ( 4 ) 湘潭烟草物流配送中心物流管理流程方案设计。此章节是论文的重中之 重，第一节简要的说明了湘潭烟草物流配送中心流程方案设计的指导思想与原 则，在接下来的二三节中，便侧重于针对第三章中物流配送中心内外部流程存 在的问题进一步分析并提出解决问题的最佳方案。 ( 5 ) 方案实施策略与评价。提出了方案实施的策略及过程，并针对方案实施 的难点进行了具体的分析，最后对方案的实施进行了评价。 ( 6 ) 结论与展望。对本文的研究进行了总结，并指出了进一步研究的方向。 4 硕士学位论文 第2 章理论基础 2 1 业务流程重组技术 第2 章理论基础 2 1 1 业务流程重组产生背景及原则 ( 1 ) 业务流程重组产生背景 企业重组理论的产生有深刻的时代背景。2 0 世纪6 0 、7 0 年代以来，信息技 术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长 期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑战。有些管理专家用3 c 理论阐述了这种全新的挑战： 顾客( c u s t o m e r ) 买卖双方关系中的主导权转到了顾客一方。竞争 使顾客对商品有了更大的选择余地；随着生活水平的不断提高，顾客对各种产 品和服务也有了更高的要求。 竞争( c o m p e t i t i o n ) 技术进步使竞争的方式和手段不断发展，发生 了根本性的变化。越来越多的跨国公司越出国界，在逐渐走向一体化的全球市 场上展开各种形式的竞争，美国企业面临日本、欧洲企业的竞争威胁。 变化( c h a n g e ) 市场需求日趋多变，产品寿命周期的单位已由“年 趋于“月”，技术进步使企业的生产、服务系统经常变化，这种变化已经成为 持续不断的事情。因此在大量生产、大量消费的环境下发展起来的企业经营管 理模式已无法适应快速变化的市场。 面对这些挑战，企业只有在更高水平上进行一场根本性的改革与创新，才 能在低速增长时代增强自身的竞争力。 ( 2 ) 业务流程重组的原则 业务流程重组是对现行业务运作方式的再思考和再设计，实施b p r 将会牵 涉到企业的各个层面，是一项系统工程。在具体操作时，应针对企业的k r a ( 支 撑企业目标实现的关键结果领域：k e yr e s u l ta r e a ) 选择相对薄弱的流程作为 改革的切入点，并对组织作相应的调整。通常，物流企业可以从核心业务流程 着手，同时，物流企业的评价体系也应随之调整，保障流程的有效实施。从实 践的角度出发，物流企业实施b p r 应注意以下几个原则： 以目标为导向调整组织结构。在传统管理模式下，劳动分工使各个部门具 有特定的职能，同一时间只能由一个部门完成某项业务的一部分，而业务流程 重组打破了职能部门的界限，由一个或一个工作组来完成业务的所有步骤。随 5 硕士学位论文 第2 章理论基础 着市场竞争的加剧，物流企业需要通过重组为客户提供更好地服务，并将业务 流程重组作为拓展和拓宽市场的机会。 着眼于整体流程最优。在传统的职能管理模式下，业务流程被分割为各种 简单的任务，各职能部门只负责本部门相应的任务，势必造成职能经理们只关 心本部门的局部效率，而忽视了流程的整体效率。b p r 强调的是流程全局最优， 以及整个企业范围内核心业务流程的综合最优。 取得高层领导的支持。高层领导持续性的参与和明确的支持能明显提高业 务流程重组成功的概率。因为业务流程重组是一项改变企业经营模式和人的思 维方式的变革，必然对员工和他们的工作产生较大影响，特别是业务流程重组 常常伴随着权力和利益的转移，有时会引起一些人，尤其是中层领导的抵制， 如果没有高层领导者的明确支持，就很难推行。 选择适当的流程重组切入点。在一般情况下，企业有许多不同的业务部门， 一次性重组所有业务会导致其超出企业的承受能力。所以，应该选择那些可能 获得阶段性收益或者是对实现企业战略目标有重要影响的关键流程作为重组对 象，使企业领导尽早看到预期成果，增强进行变革的信心。 建立通畅的相互沟通渠道。从企业决定实施业务流程重组开始，企业管理 层与员工之间就要不断进行交流，要向员工宣传业务流程重组带来的机会，如 实说明业务流程重组对组织机构和工作方式的影响，特别是对他们自身岗位的 影响及企业所采取的相应解决措施，尽量取得员工的理解与支持。如果隐瞒可 能存在的威胁，有可能引起企业内部动荡不安，从而使可能的威胁成为现实。 2 1 2 业务流程重组的意义 b p r 对企业的改造是全面的、彻底的，大部分的现行体制将被打破、重组。 企业只有重视顾客、关心流程、运行效率高的企业，才能生存在今后的市场中。 业务流程是一组为客户创造价值的相关的活动，它的主要特征是协同，而不是 按职级顺序。流程式管理强调管理面向业务流程，流程决定机构；管理以流程 为中心，将决策点定位于业务流程执行的地方；在业务流程中建立控制程序， 压缩管理层次，建立扁平式管理组织，以提高管理效率。作为一种极其前卫的 管理思想，业务流程重组具有管理理念更新、管理思想解放和流程模式创新的 意义。 当今的市场竞争决定了企业必须充分满足顾客的需求，坚持以顾客为导向。 因此，企业必须建立能够快速了解顾客需求、获得顾客反馈的组织结构，使流 程中每一环节的员工都能够获取最新的资料，了解自身工作对顾客、对整个流 程的贡献。改变过去那种职能林立、各自为阵的结构，员工的业绩也不应该按 6 硕士学位论文第2 章理论基础 照其本职工作完成的结果，而是应该放在整个流程的运行中来评价。要通过组 织、制度来引导员工从顾客的角度出发看待自己的工作，以顾客的满意为评价 标准。一方面，要减少管理的层次，促使组织结构扁平化，减少信息传递的距 离和时延，加快对顾客意见的反馈速度；另一方面，促进信息的横向交流，信 息传递不再需要沿着“金字塔上下流动，而是应该按照流程的需要在部门之 间横向地平行传递。打破传统的树状机构，以网状的多向互联的新型的组织结 构取而代之，通过数据共享，电子化直接传递，减少不必要的重复的监督、检 查和核对等工作。 总之，业务流程重组与并行工程、敏捷制造一样特别强调过程，即如何将 企业的各部门、各环节通过过程的重建组成一个有机的整体，使之成为一个具 有共同目标的系统，实现资源共享以及各部门之间的高度协调。变化管理的方 式及其所选的方法的适当性，对人们进行变化管理的过程及其变革的结果有非 常重要的意义。业务流程重组强调以业务流程为改造对象、以关心客户的需求 和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用 先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术的功 能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程 型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。 2 1 3 业务流程重组的步骤 设计远景：企业高层主管应当从企业战略的高度来考虑b p r 。在信息化项目 启动的第一阶段，高层主管就应当考虑到b p r 的必要性。过去的流程是否需要 做根本的改变? 企业信息化要达到什么目标? 只有对这些问题都有了清晰的认 识，才能推动后续的流程改造有条不紊地进行。 项目启动：在此阶段企业高层主管要确定哪些流程需要重组，设定清晰的 流程重组目标、成立b p r 项目领导小组并制定详细的项目规划。 流程诊断：对现有流程和子流程进行建模和分析，诊断现有流程，发现流 程中的瓶颈，为业务流程重组定义基准。尽管一些专家认为b p r 不应当拘泥于 当前流程，但在实际工作中，忠实地描述现有流程，在此基础上寻找流程重组 的突破口还是最直接的方法。此阶段的工作可以分为两步：首先表述现有流程； 然后分析现有流程。 设计新流程：在分析原有流程的基础上，设计新的流程原型并且设计支持 新流程的i t 架构。此阶段的主要任务包括：定义新流程的概念模型、设计新流 程原型和细节、设计与新流程相配套的人力资源结构、分析和设计新的信息系 统。 7 硕士学位论文 第2 章理论基础 实施新流程：新的流程是否可靠、方便、完善，还有待于这一阶段的检验。 在b p r 实践中得到的经验是：在此阶段，工作方式的变革容易产生一些困惑， 需要通过管理层、项目组和员工之间的广泛沟通来消除矛盾。例如，烟草公司 在实施b p r 的过程中，由于改变了工作方式，引起了采购部门和财务部门的争 议，双方都认为应当由对方来输入一类单据。最后，实施小组的负责人从物流 的合理性考虑，决定由采购部门输入。经过一段时间的训练，终于使得员工熟 悉了新系统，结果工作效率得到很大提高。 流程评估：业务流程重组结束后，就可以根据项目开始时设定的目标对当 前流程进行评估，看新的流程是否达到了预期目标。 持续改善：一次b p r 项目的实施并不代表公司改革的任务完成，整个企业 的绩效需要持续改善才能实现。这种持续的改善实际上就是不断对流程的分析 和改变。按照这里提出的步骤，b p r 可以有规划地进行。但是，这并非成功的保 证。b p r 类似一个乐队以一个全新的风格演奏一支乐曲，既要大胆创新，又要小 心谨慎。不少企业却是大胆有余，谨慎不足，难怪哈默认为美国企业7 0 的b p r 都是失败的 2 2 业务流程重组成本分析 从某种意义上讲，流程重组就是企业的一种组织变革，其中必然要涉及到 组织机构的变更，人员的增减和培训，相关设备及基础设施的建设，重组失败 损失等等，无一不牵涉到资金，这就是流程重组不得不考虑的一个方面，即成 本问题。 流程重组是一项活动，其中既有人力的投入也有物资的消耗，当然有些消 耗是很容易计算出来的，可大部分活动是无法计算和估价的。另外其产品往往 也是无形的，无法简单的按照数量多少来计量，而且其效果也不可能在短时间 内显现出来。所以流程重组的成本计算就不能简单的按照传统的成本核算方式 进行。 “作业消耗资源，产品消耗作业 ，这是美国学者r o b i nc o o p e r 和r o b e r t k a p l a n 于2 0 世纪8 0 年代提出的全新的成本核算思想，它完全不同于传统的 直接以产品数量为基础的成本分析方法。这种思想认为，产品成本的产生源于 作业的消耗，而并非与资源直接相关。所谓作业就是企业为获得产品或提供劳 务而进行的活动。其实质目的就在于使产品增值或产生顾客价值。显然，有些 作业是不能增加产品或顾客价值的，这称为非增值作业，或称为冗余作业，反 8 硕士学位论文第2 章理论基础 之，就是增值作业。 作业成本计算( a c t i v i t yb a s e dc o s t i n g a b c ) 是以作业为中心，通过对作 业以及作业成本的确认、计量，最终计算出产品成本的方法。同时，通过对所 有与产品相关联的作业活动的追踪分析，为尽可能消除“不增值作业”，改进“增 值作业，优化“作业链 和“价值链 ，促使损失、浪费减少到最低限度，为 增加“顾客价值，提供有用信息从而提高决策、计划、控制的科学性和有效性， 最终达到提高企业的市场竞争能力和赢利能力，增加企业价值的目的。作业成 本法( a b c ) 的产生，可称为成本会计解决成本数据准确性、决策相关性等问题的 有效方法之一。它以产品消耗作业、作业消耗资源的成本理念，按照由资源确 定作业成本并由作业确定产品成本的成本计算顺序，获得了优良的成本数据， 从而一改成本会计只能为财务系统提供数据的尴尬境地。作业成本法和业务流 程重组都是当前流行的新型管理思想。业务流程重组与作业成本法结合的基础 如下：一是两者都属于“面向流程的工程；二是两者追求的理念都是“消除浪 费、增加客户价值 ；三是“信息技术的运用”，是企业流程重组和作业成本制 度的必要条件；四是“成本管理范围的扩大 ，是企业流程重组和作业成本制度 的必然结果。 通过利用作业成本法来分析，流程重组的成本不仅局限于制造过程，而是 向前延伸到投资、决策、设计过程，向后延伸到顾客的使用、维修、处置过程。 在这些过程中，将要涉及到产品的信息来源成本、技术成本、。后勤成本、生产 成本、库存成本、销售成本、售后服务成本，和对顾客的维修成本、处置成本。 所有这些成本，企业都应以严格、细致的科学手段进行管理，以增强产品在市 场中的竞争力。 由于企业流程重组充分利用高新技术，如计算机辅助设( c a d ) ，计算机辅助 制造( c a v ) ，弹性制造系统( m s s ) ，管理信息系统( m i s ) 等，使企业产品的成本 结构发生变化：直接人工费、直接材料费所占比例下降，而制造费用的比例则 大幅提高。所以，企业在成本决策时，首先要充分利用高新技术，及时掌握信 息，通过计算机辅助做出成本最优化的决策。所以，流程重组决策不应只着眼 于能否节约材料、能源和劳动力，而应把重点转向它是否有助于使企业的生产 作业计划更富有机动性、灵活性，能否降低制造费用、降低库存和储存成本等。 具体到企业物流管理流程的重组，主要需要考虑避免以下几个方面浪费： ( 1 ) 过量生产，过量生产造成库存积压，从而导致资金积压，其直接费用 是公司为积压的资金所支付的利息，同时衍生出间接的费用，如增加的搬运和 保养的工作量，如果管理不善还会导致损坏和锈蚀，同时还可能导致生产线路 9 硕士学位论文 第2 章理论基础 的混乱等。 ( 2 ) 等候加工的浪费，统计资料表明，一般的加工企业，其产品在生产过 程中有9 5 的时间是在等待，只有5 的时间用于加工。产生上述情况的主要原 因是由于工序没有优化，计划衔接不紧密。 ( 3 ) 搬运的浪费。在搬运的过程中没有产生任何的附加值。加快物流的速 度，合理布置设备，使物料流动畅通，减少停留可以避免搬运的浪费，这也是 物流流程重组中的一个主要任务。 ( 4 ) 动作的浪费。有些动作不能产生价值，是无效的劳动，应把无效的动 作变成有效的劳动，提高劳动生产效率。 另外，还要注意库存的浪费、加工本身的浪费及不合格品的浪费等。 2 3 业务流程重组效果分析 随着企业业务流程的重组，企业管理各有关方面都将发生深刻的变化。主 要从一下几个方面来观察： ( 1 ) 新的业务流程能否与其他流程柔性整合。企业业务流程是一种开放系 统，在对它进行重组的同时，需要对其他因素进行系统考虑，使之能够同步重 组。然而，许多实施b p r 的企业，忽视与其他因素的柔性整合。实施业务流程 重组的，不能只注重业务流程本身的转变，单纯从流程重组后的功能改善角度 来衡量流程重组的效果，要充分考虑转型后的企业流程系统是否与原来的经营 战略相适应。 ( 2 ) 企业组织结构是否将发生根本变化。在传统体制中，各职能管理机构 重叠中间层次多，妨碍企业整体的协调和统一。业务流程重组对企业组织的冲 击是巨大的。在流程重组过程中，利用现代信息技术完全可以取代一些业务而 将中间层职能调整。一项职能从头至尾只有一个职能机构管理，从而使机构不 重叠，业务不重复。现代企业的职能部门数量及管理层次会因此而大大压缩， 企业组织不再是多级管理，而是呈现扁平化趋势。尽管以专业为基础组织的职 能部门仍将存在，但部门之间的边界大大淡化，部门之间的融合将大大加深。 ( 3 ) 是否以顾客满意为导向。从顾客满意做起，是企业重组的一大特征， 顾客开始起决定性作用。如果不了解这一重大变化，企业在激烈的市场竞争中 必然失败，因此，重组工程强调以顾客的需求来决定公司业务的内容，对业务 流程以彻底更新，通过调整、信息反馈、全员参与等持续性改善。来提高顾客 满意度。 l o 硕士学位论文第2 章理论基础 ( 4 ) 是否以组织扁平化为特征。企业实施重组工程是从传统的以职能为中 心、以控制为导向、层次重叠的机械式组织结构转变为以过程为中心、以顾客 为导向、层次扁平的有机式组织结构形态，这样控制幅度增大，中间管理层次 减少，对市场反应更为灵活，工作效率提高，同时大幅度减少管理人员。 ( 5 ) 是否以信息技术为手段。企业重组的实现和完成离不开信息技术的完 善和发展新的业务流程、新的管理思想和新的组织形式都是在信息技术应用的 基础上得以实现。信息技术的真正价值不仅在于它能使传统的工作方法更有效 率，更重要的在于它打破了传统的经营规则，创造出新的工作方式，从而给企 业带来了新的生机，这正是重组工程的核心内容。 ( 6 ) 是否对员工追求的目标产生重大影响。按照新的企业管理运作模式， 业务流程重组必须要与人力资源规划紧密联系。业务流程重组必然会使一部分 员工闲置，另一部分员工需重新掌握新的工具和熟悉新的流程，这些都会引起 员工的强烈不满。若不能及时对其进行工作方式再设计，则会影响成为企业流 程重组的最终效果。一个好的流程应该是可以使每一位员工都能人尽其材，为 每个员工安排一个可以充分发挥个人的积极性和创造性的工作岗位。 另外，如果要长期巩固重组流程的效果，还需要建立一套有效的绩效考核 体系，在实际的流程运作过程中随时进行控制，并依据实际情况的变化及时做 出相应的调整。这些内容将在后面的章节中加以描述。 2 4r f i d 技术 2 4 1r f i d 概述 r f i d ，英文全称为r a d i of r e q u e n c yi d e n t i f i c a t i o n ，即无线射频识别， 最早出现于2 0 世纪8 0 年代，当初被用于无法使用条形码跟踪技术的特殊工业 场合，许多行业和公司利用它来定位、确认及跟踪库存产品或其他目标。 在具体的应用过程中，根据不同的目的和环境，r f i d 系统的组成会有所不 同，但从其工作原理来看，系统一般都由信号发射机、信号接收机、发射接收天 线三部分组成。信号发射机：在r f i d 系统中，信号发射机为了不同的应用目 的，会以不同的形式存在，典型的形式是标签。标签相当于条形码技术中的条形 码符号，用来存储需要识别传输的信息。另外，与条形码不同的是，标签必须 能够自动或在外力的作用下，把存储的信息主动发射出去。标签一般是带有线 圈、天线、存储器与控制系统的低电集成电路。信号接收机：r f i d 系统中，信 硕士学位论文第2 章理论基础 号接收机一般叫做阅读器。阅读器的基本功能就是提供与标签进行数据传输的 途径。 另外，阅读器还提供相当复杂的信号状态控制、奇偶错误校验与更正功能 等。发射接收天线：天线是标签与阅读器之间传输数据的发射、接收装置。 r f i d 技术用于需要跟踪众多货物资源、而人手又有限的仓库管理中是非常现实 的。 r f i d 是一种标签形式，将特殊的信息编码进电子标签，标签被粘贴在需要 识别的物体上。它利用无线射频方式进行非接触双向通信，以达到识别目的并交 换数据，使其最大化满足有效产出和精确性的要求。 2 4 2r f i d 在现代物流管理中的应用及其优势 r f i d 技术在国民经济的各个领域具有广泛的用途。在安全防护领域，r f i d 技术可以用于门禁控制、电子门票、汽车防盗、电子物品监控：在商品销售领 域，r f i d 技术可以用于物流和供应管理、生产制造和装配：在数据管理和统计领 域，r f i d 技术可以用于文档跟踪图书馆管理、动物身份标识、运动计时：在交通 运输领域，r f i d 技术可以用于道路自动收费及交通管理、航空行李处理、邮件 快运包裹处理等。根据a b i 调查公司的报告，r f i d 应用在物流和图书馆最为成功。 物流业广泛使用r f i d 技术，可以实现产品的生产、存储、运输、销售整个 供应链过程的智能化。在生产制造环节应用r f i d 技术，可以完成自动化生产线 运作，实现在整个生产线上对原材料、零部件、半成品和产成品的识别和跟踪， 减少人工识别成本和出错率，提高效率和效益。将r f i d 技术应用于库存管理，企 业能够实时掌握商品的库存信息，从中了解每种商品的需求模式，及时进行补货， 从而提高库存管理能力，降低库存水平。在运输环节，运用r f i d 技术结合g p s 和 g i s ，可实现运程的优化。r f i d 技术的使用还可以使得企业有效整合业务流程， 提高市场应变能力，为客户提供更多的个性化服务，提高客服水平。 物流的管理离不开信息技术的应用。r f i d 电子标签是时下最为先进的非接 触感应技术，因其独有的非接触、阅读速度快、无磨损、寿命长、便于使用等特 点，现正广泛应用于各个行业、领域。采用r f i d 电子标签技术，货场可以收集进 出的货柜车的各种信息，并将数据通过互连网综合传送到物流控制中心。有些重 要的货物，如剧毒品、危险品等，需要对货物从装载、运输、出库和入库等作全 程的物流监测与控制，及时掌握货物的信息，出现不安全的因素时能够及时报警 并记录位置信息，便于人员进行追找。r f i d 技术独有的大批量数据同时采集，无 1 2 硕士学位论文第2 章理论基础 需精确对位等特点，使企业从每天的大量重复作业中解脱出来。每天频繁的大批 量出入库数据通过r f i d 系统实时采集，实时传递，实时核对、更新，既降低了人 工的劳动强度又避免了在重复的人工操作中出现错扫、漏扫、重扫等差错，提高 了工作效率和准确度。r f i d 系统基于人们熟悉的w i n d o w s 或u n i x 平台，通常易 于管理。r f i d 技术用于需要跟踪众多货物资源、而人手又有限的仓库管理中是 非常现实的。 2 5 数字化仓储 数字化仓储就是利用现有成熟的计算机网络和射频识别技术对仓库产品的 入库、存放、调拨、出库、盘点、检索、发货等环节进行管理。将货物以托盘 或包装箱为基本数字化管理单位，即托盘或包装箱上嵌入( 粘贴) 一个电子标 签，实现大批量货物的精准数字化管理。r f i d 技术的应用将成为企业物流出奇 制胜的法宝，将为企业带来实实在在的经济效益，实现了货物的先进先出管理、 仓库库存实时化管理、物料跟踪及图形化管理、优化业务流程，提高工作效率。 数字化仓储可以实现以下几个功能n 叭： ( 1 ) 实现货物的先进先出管理 数字化仓库建成以后，利用r f i d 、无线局域网、数据库等先进技术，可以 实现卷烟托盘货位管理。每一批入库货物的入库时间、存放货位等信息均由系 统自动记录。当货物出库时，就可在此基础上实现货物的先进先出管理。 ( 2 ) 实现仓库库存实时化管理 数字化仓库建成投入运行以来，管理人员和相关部门可以实时、准确地掌 握卷烟配送中心仓库的库存情况。每当有货物进库或者出库，都能及时准确地 反映出来，从而为公司领导和相关部门的经营决策提供了科学的依据。同时， 电访中心可以实时掌握仓库中各类卷烟的品牌、数量情况，确保每天客户订货 以及公司经营的顺利进行。目前，公司的卷烟经营一天就可以完成一个销售循 环( 计划电话订货结算分拣配送) 。 ( 3 ) 实现物料跟踪及图形化管理 在实现卷烟托盘货位管理的基础上，数字化仓库还能实现物料跟踪及图形 化管理。这一功能使库存物料可以直观、迅速地以图形化的方式反映出来，同 时也为卷烟的收货管理、卷烟托盘入库管理、仓库业务管理、卷烟托盘出库管 硕士学位论文 第2 章理论基础 理、接口服务以及为在实现仓库货位管理的基础上实现货物的先进先出管理提 供便利，极大地提高了卷烟配送中心的工作效率。 ( 4 ) 优化业务流程，提高工作效率 数字化仓库建成后，结合计算机技术和托盘管理，在很大程度上优化了卷 烟配送中心的业务流程。入库时，货物在传送带上经扫码后，直接堆放在托盘 上。同时，系统自动为该托盘分配相应的货位，并将相关信息经无线局域网发 送给仓库中的叉车，叉车将该托盘送到相应楼层的货位存放。出库时，叉车根 据系统指示，按照先进先出的原则将目标托盘送到提升机，再送至分拣中心进 行分拣。 1 4 硕士学位论文 第3 章湘潭烟草物流配送中心物流管理现状分析 第3 章湘潭烟草物流配送中心物流管理现状分析 3 1 烟草物流概况 3 1 1 湖南烟草物流发展状况 湖南