（工商管理专业论文）电子商务环境下广东电信卡业务流程再造的研究与设计.pdf

北京交通大学硕士学位论文 摘要 广东电信卡发行量越来越大，在日益加剧的竞争环境中，其业 务流程的弊端逐渐显现：价格受到流通环节的控制：经营成本高； 用户需求信息反映慢；制卡环节效率低等等。问题的根源是业务流 程太长，信息传递慢，各类信息关联性低所造成的。 为研究方便，本文介绍了广东电信卡类业务发展状况和管理组 织架构，以2 0 0 卡为例，将广东电信卡业务流程分为卡生产管理、 配送管理、销售和售后服务四大流程，逐一进行分析。 对于卡生产管理流程，本文从广东电信的组织架构、制卡过程、 库存管理等角度分析其现状和弊端，重新设计出新的业务流程，包 括并且提出了建设制卡管理、卡激活管理、卡调拨管理、卡转库管 理，卡冲库管理，卡退赔管理等，并且根据现有的网络资源提出了 卡管理系统的技术方案和技术要点。 对于配送管理流程，本文指出了目前广东电信在送货上门服务 方面缺乏统一管理，从提高服务形象和公司政策两方面论述了建立 一套完整的卡配送流程的必要性。新的流程按照用户和业务管理两 个角度分为订购和订单管理两个子流程。根据使用习惯，本文分别 为这两个子流程提出了语音服务系统和管理网站两个技术方案。 对于销售流程，本文从实物卡性质，渠道管理两个方面分析了 现状和弊端，提出了销售电子卡的新模式，分别在网站和电子销售 终端两种途径上实施。 对于售后服务流程，本文将卡类售后服务分为咨询和修正两种 类型，指出目前存在的效率低下、管理不统一的弊端，建议建立管 理网站，以达到资源共享、快速处理投诉，提高用户满意度的目的。 最后，本文得出结论，认为广东电信应该尽快充分利用网络资 源，借助自动高效的管理系统和电子商务网站实现卡类业务流程改 造。 关键词：电子商务业务流程再造电信卡 北京交通大学烦士学霞论文 a b s t l a c t c i r c u l a t i o no fg u a n g d o n gt e l e p h o n ec a r dh a sm o r ea n dm o r e s h o n c o m i n g s ， bf i n d 搬es o 耋u t i ，t h i se s 醯yd i v i d e st 如p r o c 龉si n t 心 f o l l rc o m p o n e n t s ：p r o d u c t i o nm a n a g e m c n t ，d 畦i v e r ym a 芏l a g e m e n t ，s a e s a n 巷毪蠡。卜s a l e f o fp r o d t l 。垃鳓 戮鑫n a g e 珏l 锺t 势f o e e s s 瓢se s s a ya 趋巍l y z 嚣氆e s i t u 撕。王la n dc h a l l 粕g e 是r s t l y a n dt h e n 瓣一d e s i 辨n e wb u s i n e s s p c e s s e s ， n c l u d i n 墓搬en e wp r o d u c t i ( mp c e s s ，c a r d8 c t i v a t i o 黔 m a n a g e m e n t ， c a r d sa 1 1 0 c a t i o n m a n a g e m e n t ， c 甜d sm m s f e r m a 勰a g e m e 嫩，a 1 1 ds oo n b 丑s i so nt h ee x i s 疽n g 勰t w o 巍r e s o u r e e s ，尊c a 砖 m a n a g e m e n ts y s t e ms h o u l db eb u i l dt oa c h i e v et 重l en e wb u s i n e 8 s p r o c e s s 。 f o r 畦痰i v 嚣r y 辩勰蠢g e m o n tp c e s s ，t 越s3 娃i c l eh a dp o i 嫩e do u t 也嚣 p r e s 锶tg 诅a n g d o n g 据l e c o i 船u n 主e a 主i o nl a c k出eu n i f 沁a t i o n 氆a 薹擅g e 攫e 矬l 撖氆es 测i c eo fd e l i v e 囊n g 窖d st o 趣e 曲。鹅t o p 。t h e n e wp r o c e s sm a yb ed i “d e di n t om eo r d e ra n dt h eo r d e r 南m l m 黝a g e m e n ta c c o r d j n gt o 礅e u s e ra n dm eb u s i n e s sm 蝴g e m e n t t w o t e c h n o l o g i e sp l a n sa 糟p r o p o s e dt or e a i i z em e n e wd e 8 i g n f o rs a l e sp r o c 嚣s s e s ，糕se s s 姆张鑫 y z e 氇e 曲艇【c o m i 臻拶o f 氆嚣 s t a m 8q u o 噩硷n 撒l r eo f 确y s i e 甜e a 叠s ，e h a 珏n e l 趣a n a g e m e n t 稳娃 拶嫦o s e 珏e w 礅o d e io f 贼e 也ee | 蜘越cc a r d s 歉e 8 nb e e a l i z e do 珏t h e w 姥s i 把s 戤懑越e e 溉cs 曩e st e 船i 珏啦s f o ra n e 珈s a l ep r o c e s s ，w h i c hw i l lb ed i v i d e di n t oa d v i s o r y 鳓d 删i 囊c 8 t i o n ，i si n e 瓶c i e c i e s ，硼i 妫r m 豫a n a g e m 黜工tp f o p o s o 畦 e s t a b l i s h m e n to f 搬em a n a g e m 翩1 tw e b s i t et oa c h i e v or 。s o u r c es h a r i n g a r 破f a p i dh 8 n d 鞋n go f c o m p l a i n 耄sa n d 矗n f 技o v eu s e rs a _ 畦s 硅e t i o 娃。 f i n a l l y ，也ep a p e rc o n c l l l d e dt h a tg u a n g 曲n 瑟t e l e c o m e 斑o u l d 璩淼e 是l l 鞋s eo f h et e l e e 鞠撼痢e 融i o 珏s 拽鲢w o 盘r e s o u 咒e s h r o 珏始 e 掰c e n t8 谦。黼森e 龊曩n a g e m 翎s y s t e 搬s 翘de e o e 精ew e b 把s 协 镪黼s 受强饿i 积sb 珏s i 扭e s sp 瓣c e 8 s e s k e yw b r d s ：毯c o 艘n e r ；c e b u s i 酲e s sp r o c e s sr e e n g i n e 商n g t e l e 廿h o n ec a r d 独创性声明 y 铋戆褥彝 本人声明，所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研 究工作及取得的研究成果。尽本人所知，除了文中特别加以标注和 致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得北京交通大学或其他教学机构的学位或证书而使用 过的材料。与我一起工作的同志对本研究所做的任何贡献已在论文 中作了明确的说明并表示了谢意。 本人签名：! 互玺竺 日期：型互年上月旦日 绪论 l 绪论 1 1 研究背景及意义 电信卡是广东电信预付费业务的主要产品。电信卡业务以其功 能齐备、资费灵活优惠、使用方便等特点丽越来越被用户喜爱与接 受。这几年来，广东电信卡业务发展蓬勃，年发行张数由1 9 9 5 年的 不到1 0 0 0 万张发展到2 0 0 5 年的将近l 亿张。目前，在欧美发达国 家，电信卡已逐步取代传统长途电话业务。 在电信卡业务不断发展以及行业竞争越来越激烈的情况下，其 传统业务流程的不足之处就逐渐显现出来：价格受到流通环节的控 制；经营成本高；用户需求信息反映慢：制卡环节效率低等等。这 些问题的出现主要是因为业务流程太长，信息传递慢，各类信息关 联性低所造成的。 属于信息时代的今天，电子商务发展迅速，这种以互联网为主 要服务手段的全新商务模式可以从以下几方面提高生产企业的商业 效率：( 1 ) 加速收缩供应链( 2 ) 实现合理库存管理( 3 ) 加快运 输过程( 4 ) 提供更丰富、精确、快速的信息。 电子商务在我国发展迅猛，1 9 9 3 年引入概念，1 9 9 6 年出现了 第一笔网上交易，2 0 0 4 年增长率为7 3 7 ，营业额达到4 8 0 0 亿人 民币，约为全球电子商务营业额的2 。在广东，2 0 0 4 年广卅i 电子 商务交易额达到2 6 0 亿，深圳突破3 3 0 亿元，3 年增长了1 5 5 倍。 从基础条件来看，目前中国电子商务的发展环境正在日趋好转， 但尚存在一些制约因素。截止到2 0 0 5 年6 月，中国网民数量达到 1 0 3 0 0 万，巨大的网民数量为电子商务的开展提供了无限的空间。 物流方面，截止到2 0 0 4 年末，我国已建立的各类配送中心1 0 0 0 多 家，许多外国物流企业和运递业巨头也纷纷进入中国。支付方面， 2 0 0 4 年中国网上购物网上支付总金额达到6 8 亿，预计2 0 0 5 年将达 到1 5 7 亿。 j b 京交通犬学硕士学位论文 1 2 研究意义 基于新形势和新闻题的出觏，研究电子商务环境下电信卡业务 流程再造问题怒中国电信当前十分紧迫和有意义的事情。如果新业 务滚程蠢稀爱电子裔务疆高裔渡效率，健透盟务发震，掰可为莛短 业务的流程再造提供参考和借鉴。 从功缝上嚣，电售卡主要分为话费卡襄支孛雩卡。纛嚣蘸枣嚣上 则以前学为主流。而话赞卡业务流程中主要包括卡生产管理流税、 噩a 送流程、销售滚程、德后服务流程等雌大滚程。因此本文主要是 分析目前话费卡的圈大流程中存在的问题，探讨在电子商务环境下 怎样解决这些问题，并设计出解决的方案。简鼹论述如下： ( 1 ) 卡生产管瑾流程。翳前该流程中静铺卡流稳主要靠手工 单完成效率低下，难以适应剧烈竞争条件下企业的市场的快速反应 夔要求了。基j | ：嚣要一个统一浆管理乎蠢，实联叛熬嗣卡浚翟，缩 短需求收集的谂径，可以让各级电信卡管理部门直接操作，甚黛是 经销商域者用户，壹接将制卡嚣求反映到最终管理部门队及制卡厂 商，这样就可以保证制卡的及时性，使企业服务适应市场的快遮变 化。 裁卡| 蔓看静库存管理遣存簌阉题，一方面务级管理革位对薛存 管理各自为政，信息不能共享，也不能与销售、配送流程进行有效 熬售感沟遥，露存量逶嚣罄是魄实舔震黉多，逡成仓瘴戆渡费。瑟 另一方面，对于库存积压过期卡的处理，也增加了企业成本。因此 本文将撵讨如餐在电予藏务乎套上燎复杂的库存营理与测卡管璇、 销售管理、配邀管理、财务管瑷结合起来等，通过电子化处理过程 对进库、库存、出库的电信卡进行协调期优化蛰理调度，以便程最 短的对闯内、戳最少豹入力取褥最好静效莱 ( 2 ) 配送流程。电信卡配遴是指电信卡从仓库到销售渠道末端 藏震户瓣工终。嚣蘸配遴工 睾逐没有完整酶蠹嚣，支都分壤况怒销 售渠道末端或用户根据自己的情况来领卡或买卡。这样的状况其实 是与中黧迄售蠲户至上耀心服务黪寨罄不超豫救，圆瓣瞧会因为没 有提前得到销售需求而加大了库存的压力。因此本文将研究一个新 的配送流程，利用电子化手段，及时锝到精确的销售需浆，并将锩 2 绪论 售需求及时地形成工单，传达到相应的配送人员手中，以最快的速 度完成配送或销售过程，同时销售需求也要反映到库存管理以及制 卡流程中去，为整个电信卡管理的统筹规划提供有效的信息。 ( 3 ) 销售流程。目前电信卡的销售流程采用传统模式来销售实 物卡，销售渠道长，销售过程受制因素多，最终售卡价格难以控制； 实物卡的载体卡片需上游供应商生产，难以降低电信卡成本，同时 对于过期卡只能采用销毁或贴标签的方式处理，更增加了商品成本。 因此本文将探讨一个新的销售流程，利用电子商务平台实现电信卡 的电子化销售，电子化支付，目的是缩短销售渠道、节省制卡成本。 ( 4 ) 售后服务流程。目前电信卡业务的售后服务流程主要包括 咨询和业务数据修正两大类，咨询流程关键依靠知识库的管理，目 前全省的知识库管理各自为正，造成解释口径的不统一，影响了广 东电信的服务形象。数据修正业务关键是审批与数据调整，目前整 个流程依赖于手工操作，效率低而且管理混乱，严重影响售后服务 质量，因此本文将讨论一个新的售后服务流程，立足于建立一个管 理网站，统一管理知识库和审批流程，提高售后服务效率和质量。 1 3 研究方法 首先通过研究当前形式下现有的电信卡业务流程的特点，分析 其利与弊，详细确定新流程所要解决的问题。 其次，了解当前电子商务新技术情报，结合新流程分析，确定 具体的电子商务模式和技术手段 再者，研究业务流程中相应的企业人员的素质以及用户的需求， 分析电子商务平台实现时的界面形式。 在研究过程中，资料主要由如下几部分组成： ( 1 ) 通过对电信相关企业的调研，了解当前的业务流程资料， 卡业务资料与数据。 ( 2 ) 查阅互联网上有关电子商务新技术介绍资料与实现案例。 ( 3 ) 通过市场调研、用户访问确立业务流程新需求 ( 4 ) 查阅前人关于电信卡业务流程的著述。 北京交通大学硕士学位论文 1 4 论文结构 本文按照掇出离题、解决问题的慧路震开论述，第一章绪论， 提出了问题，第二章引述了解决问题的相关理论，介绍了相关业务 知识，姨第三露歪l 第六肇详绸论述卡类备受务浚程兹戮虢耪存在淹 题，并风提出了新的流程和系统实施方案，第七章得出结论。论文 基本缝橡翔圈l l 所示。 厂 提出问题 理论研究 广东电信卡粪业 务奔缓及维织 卡生产溅程现 状及存在问题 t 设计新流程 兰一 新流程的系统 实现 配送流毪瑷凝 及襻在问题 设计新流程 新流程的系统 实现 锦蔷流程瑰袄|l 售矗霰务流程瑶 及存在问顾l1 状及存在问题 设计新流糨 搴 新流程的蒜统 实现 设计新流程 芰一 新流程的系统实 现 结论 图1 1 论文基本结构 4 理论综述与电翁卡业务现状 2 理论综述与电信卡业务现状 2 。l 电子商务粤业务流稷改造 简单地讲，电子商务是指利糟电子网络进行的商务活动。1 9 9 7 年i l 月6 西至7 舀在法凿蓠都麓黎，国鼯商会举行了毽器奄子鬻务 会议( 眦w o r l d b u s 玳e s s a g e n 蚤a f o r 琵怎c t r o n l c 关予 电子甍务最权威豹糍念阐述：电子亵努( e 聪c 疆囤n i c e 0 黼醚嚣r 鞋) ，趋拯对熬个贸易活动实魏墩子他。从涵蘧藏围方凰 可以定义为；交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或崴接 颟谈方式避荨亍的任弼形式的商业交翁；从技术方蕊可以定义为：电 予商务怒一种多技术的熊台体，包括交换数据( 如电子数据交换、 电予安b 牛) 、获褥数据( 筵枣数括鬻、电子公告瓣) 戳及自动捕获数 据( 条形确) 等。 美爨学者瑞维卡拉秘塔帮安德鲁t 悉颊援在毯髓豹专萋电子懿 努豹翦渗串掇璐：广义娥讲，瞧予商务楚一秽现钱亵避方法。这 琴申方法邋避改善产斑和月鼹务质量、提高服务传递速度，满足政府组 织、厂麓翻酒费者的建低成本的需求。邀一概念媳熙予通过计算视 网络寻找信息以支持决策。一般地讲，今天的电子商务通过计算机 酗络将袋方和卖方的信怠、产懿鞫菔务器联系越来，而未来静嘏予 商务者通过构成信息高速公路的无数计髯机网络中得一条将买方和 卖方联系越来。” r r ( 倍怠技术) 行救怒电予裔务静整搂设计辫释设备瓣壹搂露l 遣喾。缀多公蜀鄂认燕媳予藏务楚利用现蠢豹计算机硬件设备、软 髂设备髑鄹终蓦硝设施，逶过一定题协议连接起来的电予随络环境 进行各神器样商务活动 电子巍务在实现过程中涉及到的环萤狠多，一个典鍪的电予商 务流程通常包禽了个人用户、众业用户、电子商场、网上锻行、c a 认证中心、配送中心、电子钱包、数字签名稻魄予涯书等部努，渗 及的技术非常广泛，其中通信网络技术发浸为窝瑗电予糯务酶挺擞 北京交通大学硕士学位论文 了基础环境。目前电子商务的通信环境包括数据通信网、电话网上 盼数据逶信监务、分组交换数据两、数字数据阚d d n ，桢中继、综 合泣务数字两( 裕d n ) 提供的数据娩努、宽带综合、擅务数字阐 ( b i s d n ) 、甚小型螅球懿( v s 艘) 馊躅数据业务、燹殴数据透信 嬲、琢e 辩e t 。 电子商务环境下，信息技术褥以充分的发展和应用，许多企业 原有的业务流程已经逐溺鼹露嫩舅装，不缆适应薪的技术环境，甚 至阻碍了业务的发展。因此对原有业务流程的改造迫在眉睫。 业务流程改造又称垒垃流程掰设计，是指企娩对臻有的业务流 獠的关键环节进行分祈桶蓬薪设计，_ | 三i 期通过信惫系统韵应用来获 取突破牲翡进鼹。最晕餐尊l 毙蕊念豹是美匿鹣珏釉e r 潜士。链予 l 姻0 年在埝锉襄竖浮浚发表瀚“疑。馓蠹矗渤窖鼢威：礴n t a u t o m a t e ，o b l i t e f a t e ”提醒了世人，我们现在习以为常的企业溅程， 多是擞挺早年的溅念发展褥成的，毒些甚至是2 0 墩纪秘裁已经毒程 的事物，许对流程其实早融没有价值，但我们习以为常，仍继续遵 循，着想臻真正翮臻信息技术，就要熏薪设计作敛流稷，除去不必 要的步骤。这篇文章发表以后，企业流程稃造运动从此展开。 企垃滚程箨逡是锋对流程毽企垃瑟富熬。流稷型缀缓楚指缓缀 绞瓣各耱浚程为蘩磷来设器罄门，决定入爱静分王，在藏蒺疆上建 立和完善缀织的各项技能。组织内部由若于滚程构成，两企、监灼资 澈是蠢跟的，金逝滚毽霉涟不豫憝改遗掰蠢鲶滤稷，一方覆，嫠棼 所有流程都需要改造，应该保持流程一定程度的稳定性，另方砸， 群造需瑟包括硬件和软 孛豹一定祭俘，如果条件不成熟，即使有明 显的再造流程的需要，也不能进行，因此应该将有限的资源集中农 核心流糕豹再造上。核心潍程般来落都宵可羧之处，改进稳方法 有缀多，戳生产企堑鞠瑙遗流程瀚优纯为铺，弱前琵较常觅静有： 楚燕生产、敏捷囊造，准时生产，全瑟矮爨管理等。总熬寒浚，鞭 逡滚毽熬方式露氛瑟次廖黢交，台劳、消除、舞动他等。蔟中次黪 改变是指改变缀成流稔的活动的先后次序，即活动的逻辑关系，以 臻短工作黠闻，撼高顾客的媚应发；合并是指棚嘲或耦豢似的流稷 部分或者全部并成个流程；消除是指把一些增值不大的流程或者 流程上的节点翔驭废徐；自动能燕将流稽中豹部分工作弱信息技术 6 理论综述与宅信卡韭务瑗状 蕊戮童动的读取、传递、娥莲，最终露戮极大懿掇褰工作效率。 流程释造可以归纳为四个层面：组织结构的改革，管理系统的 改革，a 磐管理静泼革，髂惠技零黪盛零。其中爨惠技术可以减少 作业流程的步骤并增进不同部门的协调。应用计算机科技可减少流 稷步骤，将蔚后顺痔的运髂模式，改成“左右平行”的运 乍模式， 信怠技术的应用则可| 奠增进流程内部不同部门的协调，如电子邮件、 局域网、群件、知识管理软件、数据库等技术。糟能一并应用共闻 匏计算裰资源于透信科技，弱程褥益彰。雩茨次，金盐骞三耱方式逡 用信息技术进行流程再造，若作业流程涉及先后顺序，则采用第 耱方式，鄹可运臻计算瓠秘技翔共享数攘瘁寒篱纯终韭程序，第二 种方式是利用远距离通信科技增进部门减的协调，如计算机网络、 通信网络等豹应用。第三毋孛方式就是综合以上两种方式，同时运用 计算机技术和远程通信技术，不懊可减少作业步骤，又可增进部门 间的协调。 2 2 电信卡业务及管理 2 2 1 卡类监务分类与2 0 0 卡 邀绩卡选务怒广东电镶浚入豹一令嚣袋组成部分，占毙约为l o 。2 0 0 5 年广东电信收入3 0 0 多亿，电信卡收入则占了3 0 多亿。 按照结算方式，广东电信收入可分为嚣付费及预付费两种收费模式， 在预付费收费模式中，卡炎业务占了9 0 的韭务蹩。 根据功能，电信卡可分为四大类型：话费卡、支付卡、上网卡 和冀谴杼液代发卡。话费卡主要溺予逶话，焉户鬣卡在话橇上通诿， 广东电信根据相应资费扣减卡上的金额。支付卡生要用于支付电信 费雳，翔户霹逶避趣逶搡终，爱卡上兹垒簇交缀家庭电话费。上潮 卡主要用于支付上网费用，用户凭卡帐号拨号上网，广东电信根据 楗盛资费翔减卡上金额。其蚀行欺代发卡是其他行业委托广东电信 发行的用于扣减该行业费用的卡，例如海关卡。目前发行量最大的 落费卡，约占所有卡总和的9 7 。按照禽额的管理方式，话费卡分 为离线式话费卡帮在线式话费卡。前者帮l c 卡，话费存储在卡芯片 7 北京交通大学硕士学位论文 上，需爱在特定终端上才能使用，后者即帐号卡，话费存储在尉台 餐理系绞上，可戳在经餐话疆土镶霹，戮慧发袋非常迅遮，在谗赘 卡中占了绝大部分的份额。 根掇基标密户及使用功能的划分，广东电信1 9 长号式话费卡又寿 2 0 0 卡、2 0 i 卡、挚6 8 2 。l 卡、1 7 9 0 9 卡等龋牌。其中2 。i 卡是对长卡， 县有亲情号码优惠的特蚀，9 6 8 2 0 1 卡怒舆有区域优惠特性卡，邋宜 激区域健镄， 7 p 潞卡剿主要嗣予毽弼发话，这三蓊卡熬是有钟翳 性的发行，发行最比较少。而发行量最大的则是2 0 0 卡，2 0 0 5 年发 行量越过? o 万张，蕊獗僮趣遵2 。证，是卡裳渡务牧入鳇主要寒 源。 2 0 0 卡晶煺熬有8 年历史，在广东其裔缀熬鼹簿鳃名度。经过 多年静产品特憨改逢，2 卡功能强大，计费方式灵活，主要包括 以下几个特性： ( ) 2 鼗务是鸯帮鼹嚣平裔疆谈麴一释涎过在鼗壤号管理蕊 智能通话、充值业务，2 0 0 卡就魑存放2 0 0 业务帐号和密码的卡片。 ( 2 ) 2 蔓务可支撩时长、次数、霞尽、雾雩段等维度遴牙翔爨 金额 ( 3 ) 支持灵涟蛇兖德方式耧灵活黪究谯饯鬈 ( 4 ) 支持简短拨号和次拨号，确户只需在前面稍缓9 6 8 2 0 0 即可，光霈记帐罨密码。 ( 5 ) 凝蚕设诗藕美，海容事鬻，美裔暖藏贽篷，2 。0 卡叛爰蕊 | 疑背表谢如图2 一l 所永 理论综述与电信卡业务现状 图2 1 a2 0 0 卡版正面图2 1 b2 0 0 卡版背面 2 2 2 电信卡管理组织结构 对于超过3 0 亿元收入的卡类业务，广东电信专门有一个机构进 行管理，分为省、市、县三级，部分县级地区下面还设有支局，她 们纵向受上级业务指导，横向受各级市场部行政领导，名称稍有差 别。为研究方便，本文统一称为( 省、市、县、支局) 级卡管理 中心，由于名称近似，在一部分章节中直接简称x ( 省、市、县、 支) 局。组织结构说明如图2 2 所示： 北京交通大学硕士学位论文 图2 2 卡类业务管理组织结构图 2 3 电信2 0 0 卡业务流程 经过调研发现，与蔟他商晶一样，广东电信2 0 0 卡的业务流程 可划分先生产管理、镄毽、客户服务三大类。黛产管理浚程主簧是 实现收集卡发行需求管理，制卡工单管理，成品卡发货管理，库存 管理等奠k 务流援；销售流程可分为配送鄂销售点销售鼹灌申流程。配 送流程主要实现对用户订卡以及送货管理。客户服务流程主要辩用 户的投诉建议处理工作的管理。流程之间的关系描述如图2 3 所 示。 1 0 理论综述与电信卡业务现状 箧鎏霪鋈剥鎏鍪黎篓燮鬟i 鬻壁篓塑 需求收集 i 带u 卡 发货 库存 销售点销售l i 竺兰竺竺 厂雷碾f 夏研趸日 垫 图2 32 0 0 卡业务流程关系图 针对以上流程，本文逐一剖析，分析现状，找出弊端，提出改 造或优化的新流程，并提出利用电子商务技术实现的方案。 北京交通大学硕士学位论文 3 卡生产管理流程及改造 3 1 现有生产流程 月前广东电信卡生产管理流程主要包括两部分功能：制卡管理 和库存管理。制号管珲是指从卡发行数量需求到卡成品的制作过程， 库存管理则包括各级卡管理中心的库存录入、库存盘点等管理。下 而详细介绍。 3 1 1 制卡管理 制卡管理的整个流程分为3 部分：制卡需求收集一 印制一 卡 运输。 制卡需求的收集工作如图3 1 所示： 整个收集工作从最底层的支局到分局到市局再到省局，经过4 个层次的汇总和收集，流程十分漫长。调查中还发现，各地的经济 和管理水平不同，需求工单的汇集和上报方式各异，发达地区基本 是都是电脑操作，用电子文档上报，而欠发达地区用的还是传真上 报。流程的漫长和操作的不统一，造成了需求收集的效率就很低， 生产跟不上需求，造成营销机会的错失和生产的浪费。 图3 1 制卡需求收集过程 图3 1 制卡需求收集过程 卡生产管疆流程及改造 卡帮铡的工 乍滚稷谎鞠翔蚕3 2 艨示。 全省制卡需求收集完成后，省级卡管理中心制作生产工单，省 智能潮平螽檬据工肇生裁稳应数蘩翡卡数撵，餐据壤号霸密码，莠 且做帐号激活工作，然后将数据交给卡厂印刷制作。这个过程存在 竣下弊爨：( 1 ) 幽予工蕈爨集中摄交粒，对予卡数据数生成和卡体 的印制都是一个相对集中丽大量的工作，生产强度过于集中会造成 效率的降低。( 2 ) 耳前卡数据都悬明文递交给卡厂的，存在一定的 安全问题。( 3 ) 帐号激活就意味蔫该帐号已经可以使用，从激活翻 卡安全运输到申请单位有一定的时间和距离，很容易发生谶打现象。 匣一单 至恒 豳3 2 僦卡流禚 卡运输过程说明如图3 3 所示： 卡厂穰据工单的地区爱求，将成品卡运输蓟番市卡管璀中心， 各市级卡篱理中心根据需求收集单将卡分解到各分局，备分局同样 辍撵需求举将卡分解蜀各支届。这氇是一个漫长瓣历程，援专籍 要经过四次分解才能到达真正的需求单位，对于村限的人力物力无 疑是一令滚费。 网3 3 卡运输过程 北京交通_ 人学硕士学位论文 3 1 2 卡库存管理 蓬饕各级卡管理中心煞卡痒枣管璎爨不统一熬，窍豹建嚣实臻 单机管理，进行简单的进库、出摩登记和库存褒询，蠢些地区还傍 霹在纸震帐本的管理水平上。广东电信的卡库存镑理与其德行业窝 品的库存管理有一个很大不同就是其食库数量很多，从省级到县级 约有2 0 0 个，丽为了保诞对卡市场充是的供应，繇一个仓库都必须 僳证有定数蘸的各种类鍪、面值的卡存詹，这对于整个广东电信 聪言是一个缦藤静残本。 3 2 新流程设计 锌辩黻上游分祈，本文重新设计了系弼的卡生产流程，孩一& 髭利用电子嘉务的技术，提供个统一、联网处理款镑瑾模式，提 高整个铡卡滚程的效率，提衰卡簿存鹃监控能力，麸露掇舞卡生产 对市场需求的反应速度，降低管理成本。 原有流程涉及到省、市、县、支弱飓级管理鼷次，考虑到研巍 的简便性，新流稷中每一级将采用相似的业务流獠、统一的业务单 攒：各级之闯炎存在上下级关系，氇就是说忽貉葫显的省、市、县、 支届的概念，缀与级之阔必存畿上级和下级的关系。如胬3 4 所示： j 霾酾嚣i k 一x 一 亘壹亟j 图3 4 卡管理鳃织缨均篾亿图 1 4 卡生产管理流程及改造 在简化管理机构以后，本文将研究重点放在业务流程管理上， 将原有流程细分为6 个子流程，各流程的执行顺序为：制卡管理一 卡激活管理一 卡调拨管理一 卡转库管理一，卡冲库管理一 卡退 赔管理，各流程关系结构说明如图3 5 所示： 图3 5 卡生产管理流程关系图 3 2 1 制卡管理流程 该业务流程主要完成市局向2 0 0 卡生产厂家定制2 0 0 卡并入库 的业务功能，主要用于市级卡管理中心，其流程如图3 6 所示： 北京交通大学硕士学位论文 魁 系统窦动整残王零 圈3 6 a 制书申请流程图 1 6 是 l 送厂巍错卡过程酶) 下缓仓霹数据生成 l 下级惫露努懿验牧入疼 是 下级攮务确认 胬3 喝b 懿卡工单流程匿 卡生产管理流程及改造 主要流程说明： ( 1 ) 幽下级行政单位的业务部门填写并趣上级行政单位提交 制卡申请单，各级单位都可以提交需求申请，因为联网处理，申请 单可以得到快速的审批，各级卡管理中心也可以及列1 地掌攒本级总 俸甏求，狠撬实际愤提可敬忽路汇集需求静操作，快速形成工单， 加快制卡过程。 ( 2 ) 经壶上级主管擎绽率懿邋遘螽，该级主篱部门褥壤据裁 卡申请单形成一份制卡工单；如果审核不通过，则鬻申请单位重新 提交申请，戏取消该次申请。在这一步中，僖息的及馈是及时的， 下级部门可以及时地作出申请的更最。 ( 3 ) 该制卡工单经过相关业务部门审核以后，发送到智能网 平台生成卡数据，包括襁号翱密码。卡数据经过加密系统加密，生 成密文数据，由生成人、制卡人签名后发送相关卡生产厂家。由于 数攒是签名潮密戆，因魏遣勰凌了安全程弱润题。 ( 4 ) 卡生产厂家收到密文数据，放在生产机上自动解密，完 成印制，根据卷卡工单将卡嶷接运绞键卡审谴单位入库，避免了卡 经过多次运输，节约了成本。 与原有漩程不同的是，卡激活工作不在卡数据生成的同时进霉亍， 而是在销售的时候潦作，避免了卡暇号失窃盗打的现象。 为了实现以上流程，系统设计和工单设计应包括以下参数： 孛请部分：单攒流承号、痔号、枣请单位、串请入、审请弱羯、 卡类型、卡版编号、规格、截止有效期、备注、审核意见、审核人 签名。 定制部分：单据流水号、序号、单位名、申请单编号、卡类型、 瑟篷、数量、卡叛缀号、怒格、截杰套效簸、卡号毅、冬注、审棱 人、数据生成人、制卡人签名。 3 2 。2 卡激活管理 2 0 0 卡瓣数据生藏默是楚不能马上使鼹戆，需要在鸳能网平台 上进行帐号激活后才能打电话。当带局购置了一批2 0 0 卡，入库后 应该向省局掇请激活该批2 0 0 卡，因此市公司将通过发激活工单的 7 北京交通大学硕士学位论文 方式向省墒申请，如图3 7 所示 自动生成濑活工革 l i t # 级业务蛊管审鹰 省局业务主管审查 阕3 7 a 自动激活工单处理流程阁 墅3 7 b ：人王 2 0 0 卡激溪娃琏漉器餮 1 8 卡生产管理流程及改造 主要业务流程说明： ( 1 ) 根据各局具体情况，激活方式可分为人工和自动两种方 式。方式一：人工方式市局业务部门根据2 0 0 卡的购入情况填 写2 0 0 卡激活工单；方式二：自动方式系统在卡出库( 销售) 时发现未激活的2 0 0 卡将自动根据该批卡的情况生成激活工单。 ( 2 ) 为了管理的规范性，2 0 0 卡激活工单必须经过本局业 务主管的审核，填写审核人； ( 3 ) 2 0 0 卡激活工单在上交省局前，还要本局财务部门 的审核，填写财务部门审核人； ( 4 ) 2 0 0 卡激活工单经过省局的审核； ( 5 ) 智能网平台技术人员根据激活工单办理激活手续，填写 激活操作人、激活时间； ( 6 ) 约束：未经激活的2 0 0 卡不能销售，但是可以转库。 为实现以上流程，系统设计和工单设计应包括以下参数： 工单流水号、填报单位、申报人、申报时间、电话、传真、局 名、面值、起始卡号、结束卡号、数量、申请激活时间、备注、审 核人、财务部门确认。 3 2 3 卡调拨管理 本流程主要完成下级行政单位从上级行政单位调拨卡入库的业 务流程，适用于市级以及以下各级的调拨入库情况，如图3 8 所示： 1 9 北京交通大学硕士学位论文 是 c 重 图3 - 8 a ；电话卡需求申请流程圈 是 厂神 图3 8 b ：电话卡调拨审核流程图 2 0 卡生产管理流程及改造 本级业务填领发表 本级仓库出库 k 。1 。1 1 1 下级仓库入库 + 下级财务确认 图3 8 c ：电话卡领发流程图 主要业务流程说明： ( 1 ) 由下级单位的业务部门根据卡的类型按月或按季度填写并 向上级单位提交需求申请表( 如图3 8 a 所示) ； ( 2 ) 上级行政单位的业务部门负责审核该需求申请，如果审核 通过，将生成一张调拨单，发往下级行政单位确认；如果审核不通 过，将取消该次申请，并要求下级行政单位重新提交需求；( 如图3 8 b 所示) ( 3 ) 经审核通过需求后，下级行政单位将获取上级行政单位下 发的调拨单。由下级行政单位的业务部门和财务部门共同确认该调 拨单；如果确认通过，则由下级行政单位将该单据的确认结果反馈 给上级单位备卡；如果确认不通过，则该次调拨取消，由下级行政 单位重新提请需求； ( 4 ) 下级行政单位根据调拨单中确认的数量，可分一次或多次 到上级行政单位领取卡；( 如图3 8 c 所示) ( 5 ) 领卡时，下级行政单位的领卡人员要根据调拨单相关业务 2 1 j b 京交通大学硕士学位论文 部门领取领( 发) 表，领( 发) 褒中将记录本次发卡的数量等信息； 每张领发表必须对应一张调拨零，但一强调拨零可对应几张颁发表。 ( 6 ) 下级行政单位的领卡人员到仓库根据领( 发) 表领取卡， 由仓库镑理人员宠成领( 发) 袭中的实发信息，交由领卡人签名确 认； ( 7 ) 下级行政单位的领卡人员领回卡后，填写入库单并执行入 库功麓； ( 8 ) 在完成入库的同时，安完成对领( 发) 表中数据的确认， 妇果发璐不符的馕强要追究镀卡大妁责经。 ( 9 ) 根据定制的时间期限，到期未提交需求申请，或者未领卡 系统应绘出提示：如果蠢未审批的项目也应给出提示 为实现以上流程，系统设计和工单设计应包括以下参数： 需浓率报帮分：擎箨流承号、：溪掇攀位、壤缀西黧、卡类黧、 卡面值、本次需求数量、填表人、单位主管、桉准单位主管、联系 邀话。 调拨单部分：单据流水号、分公司代码、卡类型、卡面值、需 求数量、填表人、联系魄话、传囊、分公司业务部f 1 意见、分公司 财务部门意见。 领( 发) 表部分：单据流水号、请领单位、请领日期、卡名称、 卡类墅、卡恚号、卡面鬣( 元) 、零价戒零、数量、金额、应较金额、 酬金、制单人、发卡人、发卡单位、启始流水号、终止流水号。 3 2 4 卡转瘁管理 零淡程主要完成下级孳亍竣蕈经良上级雩亍致攀霞转移痒存静渡务 流程，通用于市级以及以下各级向上级的转库情况，见图3 9 ： 生产管理滤程及改造 a a 图3 9 卡转瘁滚程 主要业务流程说明如下： ( 1 ) 在转库时，下级行政单位麴业务人员提出串请，填写转库 荜，在转库革中壤麓清楚需要自一l 二缓行政擎位转痒静卡类和数量等 信息。 ( 2 ) 在下级行政单位的业务人员填写转库单后，其业务主管进 牙窜竣；热栗业务烹甓宰核不嗣意，这个转瘁单会由业务人员进行 修改，祷由业务主篱审核，矗到间意通过： ( 3 ) 业务审核同意后，由同级财务人员谶行审核；如果财务人 员审核不同意，这个转库单会由业务人员进行修改，直到同意通过； ( 4 ) 黠务宰接溺意蜃，垂上缀行政单霞黟娩务主管进撂审孩； 如果上级业务主管审核不同意，这个转库筚豳到出下级业务人员去 修改，直到同意通过： 北京交通大学硕士学位论文 ( 5 ) 上级业务审核同意后，f j ：= i 上级行政单位的财务人员进行审 梭；弼采上级财务审棱不同意，这个转瘁单回鄹由下级业务人员去 修改，畿副同意通过； ( 8 ) 上级财务宰核溺意后，巍下缀行致擎位熬仓簿久员遴行窭 露； ( 7 ) 下级出摩层，这个转麾单就可以由上缓行政单位鲍仓露人 爨进行入蓐。 为实现以上流程，系统设计鞠工单设计应包括以下参数： 单据流水号、出瘁单位、国摩日期、入库单位、入库日期、卡 类蓬、卡名称、卡悫号、卡校譬、卡蔷馑( 元) 、数量、赛始流求号、 终丘流水鸯。 3 。2 s 卡冲库管理 出予存在误搽俸或疼存溟整等原毅，蠢对候螫对汪撵l 乍鹃爨入 瘁擎遴行狰减，遮藏是冷瘁。砖簿滚糕主簧竞减备级行政擎霞潜入 库单和出库单进行冲库的业务流稳，适用于市局的2 0 0 卡依4 卡入艨 摹、各级单位的销售出痒单，如图3 1 0 艨示； 卡生产管瑗流程及改造 摹凝。攀筏监务翩举 r 级单筏业务羲管审? 接 a a 上_ 缴望伍财务_ 凡员审核 - ?” i 一下j 磐警壤i 鬻蓐i ：堂疆一 懑3 。1 0 卡挣瘁浚理 主要漉程浚骥： ( 1 ) 在冲库时，由下级行政肇位的业务人员提出申请，填写冲 摩单，在、砷痒单中填写清楚需要冲痒的如库( 入库) 单号，对应的 卡类和数鬣等信怠就是需簧冲库的卡信息。 ( 2 ) 填单后，由下级行政单位的业务主管进行审核；如果业务 主管审核不同意，这个冲岸单会密鲎务人员遗行注镑； ( 3 ) 业务审核同意后，由同级行政单位的财务人员j 拽行审核； 躲巢怼务入是审核不藏意，这个净瘁单会囱鲎务人员送行注镁； ( 4 ) 财务审核同意后，由上级行政单位的业务主管谶行审核； 始鬃上级业务主篱审核不嗣意，这个冲摩单回到出下级业务人员去 ，宅销： 北京交通大学硕士学位论文 ( 5 ) 上级业务主管审核同意后，由上级行政单位的财务人员进 行审核；如果上级财务人员审核不同意，这个冲疼单翻至圭下级业 务人员去注销； ( 6 ) 上级财务审核同意后，转库单就可以幽下级行政单位的仓 痒人员进行出筛或者入瘁； 为实现本流程，系统设计和工单设计应包括以下参数： 革糖流承号、出( 入) 疼擎攥号、 孛痒单链、津露会计嗣傍、 制单人、审核人、财务审核人、上级单位审核人、上级单位财务审 孩人、本缓单位仓库出疼人。 3 2 。6 卡退戆管理 当出现电信卡过期鼗费用信息不正确等愤况时，需要从库存中更 换这些上缴的已报废的卡，这时就需要使用退赔出库功能来完成该 项业务。如图3 1 1 所示： 是 图3 1 l 卡退赔处理流程 卡雯产管理流程及敬造 主要流程说明； 1 ) 电退卡率请天或攀绽壤写并囊各缀鳖务罄门撬交矮( 发) 裘； ( 2 ) 经过业务部门确认该申请，如果审核不通过，将取消该次 申请； ( 3 ) 运卡窜请大或擎位爨嚣孝务嫠门窭示该领( 发) 衰，由薅务 部门进行审核； ( 3 ) 财务部门确认后，遐卡申请人或单位可凭领( 发) 表到仓 露镢取卡，由仓库管理人员完成领( 发) 袭中的实发铸恩，交由镀 卡入签名确认； 为实现以上流程，系统设计和工单设计应包括以下参数： 单据滚本譬、请领单位、谚矮基羧、卡名懿、卡娄愁、专恚号、 卡面值( 元) 、单价成本、数量、金额、艨收金额、酬金、制单入、 发卡人、发卡单位、启始流水号、终止流水号。 3 3 新流程实现方案及相关技术 为了支持以上流程的实现，本论文根据广东电信圈前拥有的网 络凌源提出建设一套翅实露嚣麴卡管理系统黪方寨。 3 3 1 系统缩构说明 2 0 0 帐号卡是储值卡，具有现金价谯，困姥其系统操作的安全 缓楚决定系统续籀茨第一要素。受镶 歪系统镬霜静专麓洼，应该采 用c s 结构。服务器全省集中一套，放置在省级卡管瑷部，而客户 端分布在下属单位的各个业务点上。 据调查，爨蘸广东电信书管理机构与三个数据专嬲有关联，分 澍跫o 峻网，d c n 网和d d n 网，省缓稳梅同靖拥有3 个阏酌接入， 其他机构的接八状况不一，有的可以接o a ，有的可以接d c n ，有 的可以接d d n 等等。因此为了保证全省都能连接系统，应该在省 北京交通丈学硕士学位论文 级卡管理部将服务器同时接入3 个网，分配3 个艘地址，丽客户端 剿穰据接入网络访蠲相斑的遗蟪。系统如图3 一i 2 描述： 霪3 1 2 卡餐爨系绞结褥瘸 3 3 2 系统自动升级功熊 窀辖市场豹竞争是裁蒸懿，常汤黪嚣求交健楚浚遴熬，堑务流 程的调燮也要必要的，因此系统的功能也会随之丽变，目前各地的 技术人员水平参差不齐，因此系统本身应该考虑稳序的远稔自动升 级， 囊淤舞级技术可采爝垦裁擞软憝皇貔更耨方式，裂是版本号麴 管理，当客户端软件启动时，自动比较最新版本和自身版本，如果 不相符，刘下载更掰文件鑫动安装升级。 ”营生产警理淹程及改造 3 。3 3 卡数据加密 亩予露l 卡厂不最电信黪馥l 橡，卡蘩援扶餐熬溺平台传送绘制卡 厂静过耩蠲翡线路井韶潮络的，鞠挖数撵应该娶鸯器密转辍。銎魏翻 卡厂有4 家，数漫不多，分布分数。为保 曛密钥的专用性，应该采 瘸密钥卡鸯曩密的方式对数撂进行热密。 密钥卡是省级卡管理部统一制作发行，密钥需疆保密存放，制 卡厂领取密钥需要经过波务部门审核签名盏章。由于数鬟不多，采 用对称密钥的方式则可。 j b 京交通大学硕士学位论文 4 卡配送流程及改造 4 1 目蓠状凝 电憾卡配送是撂邀信卡扶仓疼型锩壤渠遭寒璇或客户躲王作， 也就是通常所说的送货上门服务。目前戳送工作还没有完整的流程， 大部分情况是销售渠道末端或用户根据自己的悔况来领卡或买卡， 氇有部分魏区实现了送缀上门的服务，但通常采用的蹙简单静电话 定购，卡管理中心临时委派一个业务管理人员，兼职接听订购电话， 手工生藏送卡工单，交隧域营销天员送赞上门，一久一糗，每天经 理的订单非常少，也没有工单闭环管理，缺乏脓控和考核。这样的 状况其实是与中国电缤耀户至上鼹心服务的宗黩不相稔豹，弱嚣誊毽 会因为没有提前得到销售需求而加大了库存的膳力。最近，广东电 信总经遐提出的灏八大承诺，包括了一条送卡上门的服务承诺，从 数量和时闻上对送卡上门的管理提出了很高的簧求，因此建立一个 新的配送流程是势在必行的。 4 2 电话卡配送新流程设计 4 2 。l 设计源翔 擞援以上瓣基蔻状况抟分援，薮载滚程在设计时嚣蒙遵循以下 的原则： ( 1 ) 方便客户订购原则。棚对于基煎传统侮卡渠道，电话卡配 送监务佟为直销的一种形式，大大节约了销售成本，为了吸弓| 鼹多 的用户选择订购的方式来买卡，流程中客户的订购方式必须是方便 使翔稻溅证静。卡配送渡务送豹都是实物卡，觚卡类客户靛使麟习 惯来看，实物卡的客户绝大大部分用户都习惯使用电话，因此订购 方式主黉采用彀话订购夔方式。 ( 2 ) 符合考核工作原则。一个新流程的有效实施，必须有套 完整的考核枫制，目前广东电信的考核怒层级式魄，省级考核审级、 3 0 卡配送流程及改造 市级考核县级、县级考核片区经理( 注：广东电信根据地理区域划 分片区，每一片区有专人负责