（工商管理专业论文）A公司基于胜任力模型的监督主管培训开发体系研究.pdf

南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作 所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含 任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉 及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学 位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 年，1 月瑁 摘要 摘要 随着中国经济发展的不断加快，国际化大公司的不断涌入，绩效文化被越 来越多的公司所采纳。作为绩效管理的重要支持，基于胜任力的人员培训和发 展已成为人力资源方面的研究热点之一。角色和职责的定义，胜任能力模型的 选择，胜任能力的测评，差距分析，培训课程的设计和开发，职业发展道路的 设计等等，基于胜任力模型的人员培训开发体系的设计和实施成为帮助企业实 现其组织胜任力，从而获得竞争优势的重要方法。 本文以胜任力理论，人力资源培训与开发一般理论及基于胜任力的人力资 源培训与开发等理论为基础，以a 公司服务业务基层管理者监督主管的培 训和发展为对象，分析和阐述了电梯服务业务部门如何在新形势下对其监督主 管进行人力资源培训和开发问题。 本文共分六章。第一章( 即本章导论部分) 是问题的提出，主要是对研究 背景，研究方法等进行阐述：第二章是对胜任力理论、人力资源培训与开发一 般理论及基于胜任力的人力资源管理理论及研究进展进行阐述和回顾，其中包 括胜任力的相关知识，胜任力模型建立的常用方法及它们对人力资源管理理论 和实践的意义；第三章是对电梯企业服务业务及监督主管现状分析进行研究和 阐述，包括电梯业，特别是其服务业务的发展现状，服务业务发展的特点及对 监督主管这一群体提出的挑战；第四章是对基于监督主管胜任力模型的培训开 发体系的设计基础进行研究和阐述，包括构建基于胜任力模型的培训开发体系 的环境和条件分析，如组织环境，及监督主管胜任力模型的建立，如监督主管 的角色和职责，监督主管胜任力模型的确定以及现任监督主管胜任力测评等； 第五章是对基于胜任力模型的监督主管培训开发体系的设计与实施研究，包括 监督主管培训开发体系培训模块的设计和实施，监督主管职业生涯发展道路的 设计和实施；第六章是结论及启示。 各企业在基于胜任力的人力资源培训开发体系的设计和实施上，可能会采 用不同的工具和方法，但是整体的设计和分析思想是基本相同的。本文的研究 结果对基于胜任力的人力资源培训开发实践具有一定的现实指导和借鉴意义。 关键词：胜任力模型电梯企业监督主管培训与开发监督学校 a b s t r a e t a b s t r a c t r e s e a r c ho nac o m p a n y sc o m p e t e n c ym o d e l - b a s e ds e r v i c es u p e r v i s o r s t r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n ts y s t e m w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fc h i n a se c o n o m ya n dt h ei n c r e a s i n gi n p u to f g l o b a lc o m p a n i e s ，t h ep e r f o r m a n c ec u l t u r eh a sb e e nd e p l o y e db ym o r ea n dm o r e c o m p a n i e s a sam a j o rs u p p o r tt op e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，t h er e s e a r c ha n d p r a c t i c eo fc o m p e t e n c ym o d e l b a s e dh u m a nr e s o u r c e sd e v e l o p m e n th a sb e c o m ev e r y h o ti nt h ef i e l do fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t b yd e f i n i n gt h er o l ea n d r e s p o n s i b i l i t y , b u i l d i n gu pa n ds e l e c tac o m p e t e n c ym o d e ld o i n gc o m p e t e n c y a s s e s s m e n ta n dg a pa n a l y s i sa n dd e s i g n i n gt r a i n i n gc o u r s e sa sw e l la st h ec x t l e e rp a t g t h ed e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no fac o m p e t e n c ym o d e l - b a s e d t r a i n i n g a n d d e v e l o p m e n ts y s t e mf o ras p e c i f i cg r o u po fp e o p l eh a v ep l a y e da ni m p o r t a n tr o l ei n h e l p i n ge n t e r p r i s e s r e a l i z et h e o r g a n i z a t i o n a lc o m p e t e n c i e sa n d t h e na c h i e v e c o m p e t i t i o na d v a n t a g e s b a s e do nt h e o r i e so ft h ec o m p e t e n c y , t r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n ta sw e l la s c o m p e t e n c y b a s e dh u m a nr e s o u r c e sd e v e l o p m e n t , t a k e nac o m p a n ys e r v i c e s u p e r v i s o r st r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n ta sr e s e a r c hs u b j e c t , t h i st h e s i sa n a l y z e sa n d d i s c u s s e sh o we l e v a t o rs e r v i c ef u n c t i o n st ot r a i na n dd e v e l o pt h e i rs e r v i c e s u p e r v i s o r su n d e r t h en e wc i r c u m s t a n c e s t h i st h e s i sc o n s i s t s o fs i xc h a p t e r s c h a p t e ro n ei st h ei n t r o d u c t i o no ft h e r e s e a r c h ；c h a p t e rt w o i st h er e v i e wo ft h e o r i e so fc o m p e t e n c y ，g e n e r a lt r a i n i n ga n d d e v e l o p m e n ta n dc o m p e t e n c y - b a s e dh u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n ta n dt h e i ru p d a t e s ； c h a p t e rt h r e ei s t h ea n a l y s i so fe l e v a t o ri n d u s t r ya n di t sb u s i n e s s ，e s p e c i a l l yi t s s e r v i c ec u r r e n ts i t u a t i o na n dt h ei n c r e a s i n gc h a l l e n g e sf o ras e r v i c es u p e r v i s o ra n di t s t e a m ；c h a p t e rf o u ri st h er e s e a r c ho nt h eb a s i so fd e s i g n i n gs e r v i c es u p e r v i s o r s c o m p e t e n c ym o d e l - b a s e dt r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n ts y s t e m ，s u c ha so r g a n i z a t i o n a l e n v i r o n m e n tc h a n g e s ，s e r v i c e s u p e r v i s o r s r o l ea n dr e s p o n s i b i l i t y , c o m p e t e n c y m o d e l ， c o m p e t e n c ya s s e s s m e n t ，e t c ；c h a p t e rh v ei s t i l er e s e a r c ho fs e r v i c e s u p e r v i s o r st r a i n i n g m o d u l e s d e s i g na n di m p l e m e n t a t i o n ，i n c l u d i n gt r a i n i n g a b s t r a c t c o u r s e s ，t r a i n i n gm e t h o d s ，t r a i n i n gi m p l e m e n t a t i o na n da s s e s s m e n ta sw e l la st h e d e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no fs e r v i c es u p e r v i s o r sc a r e e rp a t h ；c h a p t e rs i xi st h e c o n c l u s i o na n df u t u r ep r o s p e c t i ti sp o s s i b l ef o rd i f f e r e n ti n d u s t r i e sa n dd i f f e r e n te n t e r p r i s e st od e p l o yd i f f e r e n t m e t h o d sa n dt o o l si nd e s i g n i n ga n di m p l e m e n t i n gc o m p e t e n c ym o d e l - b a s e dh u m a n r e s o u r c e st r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n ts y s t e m s ，b u tt h ew a yt or e s e a r c h ，a n a l y z e ，d e s i g n a n di m p l e m e n tc a l lb es i m i l a r t h ed e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no ft h es e r v i c e s u p e r v i s o r st r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n ts y s t e mr e s e a r c h e di nt h i st h e s i si ss i g n i f i c a n t f o rd i r e c t i n go t h e rc o m p a n i e st od e s i g na n dd e v e l o pt h e i ro w nc o m p e t e n c yb a s e d t r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n ts y s t e m sf o rt h e i re m p l o y e eg r o u p si ns i m i l a rs e r v i c e s e c t i o n s i ta l s oc a nb er e f e r r e dt oc o m p l e m e n ta n di m p r o v et h o s et r a d i t i o n a lt r a i n i n g s y s t e m s k e yw o r d s ：c o m p e t e n c ym o d e l e l e v a t o rc o m p a n ys e r v i c es u p e r v i s o r t r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n ts u p e r v i s o rs c h o o l i l i 目录 第一章导论。 目录 1 1 研究背景和研究意义1 1 1 1 研究背景1 1 1 2 研究意义2 1 2 研究对象和研究方法3 1 2 1 研究对象的界定3 1 2 2 研究方法3 1 3 研究内容和研究框架4 1 3 1 1 3 2 研究内容4 研究框架4 第二章胜任力理论与培训开发理论综述。 。6 2 1 胜任力及胜任力模型6 2 1 1 胜任力研究的起源6 2 1 2 胜任力的定义和内涵。7 2 1 3 胜任力模型及建模方法8 2 1 4 胜任力模型研究进展9 2 2 企业人力资源培训与开发一般理论1 1 2 2 1 培训开发理论的提出与发展1 1 2 2 2 培训开发理论的基本概念辨析1 2 2 3 胜任力研究在人力资源管理与开发中的应用1 3 2 3 1 胜任力研究在人力资源管理的应用1 3 2 3 2 美国胜任力模型在人力资源开发中的发展与应用1 5 2 4 基于胜任力模型的人员培训和开发体系1 8 2 4 1 基于胜任力模型的人员培训和开发体系的内涵1 8 2 4 2 基于胜任力模型的人员培训体系的特点1 8 2 4 3 基于胜任力模型的人员培训体系的构成。2 0 第三章电梯企业服务业务及监督主管现状分析2 4 3 1 电梯企业及其服务业务的发展现状2 4 3 1 1 电梯制造业的发展现状2 4 i v 目录 3 1 2 服务业务的特点和现状2 5 3 2a 公司及其服务业务2 7 3 2 1a 公司业务发展 3 2 2a 公司服务业务发展现状2 8 3 2 3a 公司服务业务发展面临的问题和挑战2 8 3 3a 公司监督主管现状及面临的挑战2 9 3 3 1 监督主管现状。2 9 3 3 2 监督主管面临的挑战 3 0 第四章基于胜任力模型的监督主管培训开发体系的设计基础。3 1 4 1 构建基于胜任力模型的监督主管培训开发体系的环境与条件分析3 1 4 1 1 一般组织环境分析3 1 4 1 2a 公司维保业务的市场环境分析和组织应对战略。3 3 4 2 监督主管胜任力模型的建立3 4 4 2 1 监督主管岗位的角色和职责3 4 4 2 2 监督主管胜任力模型的由来3 6 4 2 3 母公司监督主管胜任力模型、特点及其适应化调整3 6 4 3 现有监督主管胜任力的评估和差距分析3 8 第五章基于胜任力模型的监督主管培训开发体系的设计实现。4 0 5 1 监督主管培训开发体系的培训模块设计和实施4 0 5 1 1 监督主管培训需求分析4 0 5 1 2 监督主管的培训内容和课程设计4 1 5 1 3 监督主管的培训方法设计4 3 5 1 4 监督主管培训准备和实施：4 4 5 1 5 培训效果评估4 5 5 2 职业生涯发展道路设计和实施4 6 5 2 1 职业生涯发展道路与培训的相互作用4 6 5 2 2 监督主管职业生涯发展道路4 7 第六章结论和启示4 8 6 1 主要结论4 8 6 2 启示和展望4 8 参考文献 v ! ；o 目 录 致谢。 5 2 个人简历掣5 3 v i 第一章导论 第一章导论 随着中国经济发展的不断加快，国际化大公司的不断涌入，绩效文化被越 来越多的公司所采纳。作为绩效管理的重要支持，同时作为基于胜任力的人力 资源管理的重要组成部分，基于胜任力的人员培训和开发已成为胜任力研究在 人力资源方面应用的研究热点之一。本论文将在该领域对胜任力理论及人力资 源培训开发理论进行探索和比较深入的研究，并根据笔者实际参与的a 公司监 督学校项目进行实证研究，希望能为将来的学术研究和企业实践提供一些参考 和借鉴。 1 1研究背景和研究意义 1 1 1 研究背景 企业的竞争现已发展为人才的竞争，越来越多的企业，特别是跨国企业为 了获得竞争优势，已经或开始利用胜任力模型来改进和提升企业的管理。a 公 司就是这样一个公司。 a 公司是是全球最大的电梯公司，拥有1 5 0 多年历史，其总部设在美国。 a 公司在全球电梯业始终起着举足轻重的作用。1 9 8 4 年a 公司在中国成立第一 家合资公司，到目前已经发展到八家合资公司，三个品牌和六大制造基地。该 公司的理想就是要使a 公司成为卓越服务的领导者，其目标是服务第一，产品 第一和业绩第一。而人员是实现这些目标的关键。 a 公司的业务主要分为两块：一块是新梯业务，另一块是服务业务，也被 称为维护保养业务，简称维保业务。就全球市场来讲，维保业务占整体公司业 务的大部分，这也就是说，一个成熟的市场的重点在维保业务这部分，这正 是a 公司在中国未来发展和成长的空间。基于此公司战略，2 0 0 6 年5 月公司 高级管理层开始提出监督学校项目，将人员培训和开发的目标锁定在监督主管 这一群体上。 监督主管这一岗位在电梯服务业务中的重要地位，可以从该项目的发起 人，该公司服务部部长的话中看出：“监督主管做的好坏，决定着整个公司维 保业务的成败。随着中国电梯需求的不断扩大，电梯的服务业务也得到了迅 第一章导论 速发展，一个监督主管人均负责台数已达上百台，有的接近1 0 0 0 台。这对监 督主管各方面的能力都提出了严峻考验和有力挑战。而监督主管群体又具有特 殊性：这一群体的重要性在以往被忽略，没有得到相应的重视；现有监 督主管的教育背景和工作经历决定了他们无法满足目前和未来业务发展和变 化对他们能力的要求。 笔者于2 0 0 6 年底开始接触该项目，并于2 0 0 7 年初正式加入该项目，全面 参与了其设计和实施。通过参加这个项目，笔者开始对胜任力理论和其在人力 资源管理和开发方面的实践产生了浓厚的兴趣，并决定以此作为m b a 毕业论文 的研究方向。 1 1 2 研究意义 企业人才的竞争，从某种意义上来讲也是企业人员培训和发展的竞争。因为 企业获得优秀人力资源的渠道基本上有两个：一个是人才市场招聘；另一个就 是对现有人员进行培训和发展。由于行业，企业或职位的特性，企业不可能在 任何时候都能招聘到合适的人选，因此从长远来看，对现有人力资源进行培训 和开发是获取竞争优势的关键。 a 公司监督学校是一个人力资源开发项目，它在基于胜任力模型的监督主 管培训开发体系设计与实施上，相对于其他在此领域的研究和实践，该体系的 研究具有如下特点： ( 1 ) 国内大部分基于胜任力的研究和胜任力模型都是针对知识型员工和中 高级管理者的，如总经理、副总经理、销售经理、研发人员、人力资源管理人 员、教师等等，而监督主管培训开发体系是针对电梯服务业务的一线管理者， 即最直接的管理者一监督主管这一群体，并且这些人员大部分都是从技工做起 的，很多没有受过高等教育。 ( 2 ) 国内很多基于胜任力的研究和实证分析都是站在人力资源部门的角度 上来进行的，而这个项目是由职能部门根据公司战略和职能要求组织设计，开 发，实施和进行培训效果评估的，因此更能体现组织层面和职能部门的要求和 特点，这为人力资源管理者的实践提供了另一个研究视角。 ( 3 ) 很多基于胜任力的人员分析和研究只是建立了一个培训体系，或者停 留在培训需求的分析和策划上，尚未看到一个类似于a 公司监督主管培训开发 体系，从组织战略的确定，胜任力模型的建立，培训的设计和开发，到培训的 2 第一章导论 最后实施，都在基于胜任力的人力资源开发方面做了有益的尝试，而监督学校 项目在培训的具体设计上，包括人员的选择，培训方法和思路等，对其他企业 实践也有一定的参考价值，在此过程中遇到的挑战和总结的经验将为以后的研 究和实践提供宝贵的借鉴经验。 1 2 研究对象和研究方法 1 2 1 研究对象的界定 本文中所讲的监督学校( s u p e r v i s o rs c h 0 0 1 ) ，是a 公司服务部一个人力 资源开发项目，其培训和发展对象为维修监督主管( s e r v i c es u p e r v i s o r ) ， 简称监督主管。维修监督主管是电梯行业服务业务中的一个工作职位，是服务 业务的基层管理者。一个监督主管管理3 2 0 个维修技工，向维修经理汇报。 这一工作群体不同于领班，领班仍然是直接操作者，需要计算工时，而监督主 管不同，他们是一线管理者。 本文以电梯服务业务中监督主管的培训开发体系为研究对象，对监督主 管的培训与开发进行深入研究。监督学校是一个人力资源发展项目，该项目的 目标是要培养和发展监督主管对目前特别是未来工作的胜任力，从而提高个人 和组织绩效，获得竞争优势。它采用的是基于胜任力模型的人员培训与发展设 计，引入其母公司的监督主管胜任力模型并进行本土化和适应性调整，而不是 缺什么，补什么的传统培训。 1 2 2 研究方法 本文采用理论研究和实证研究相结合的方法。 ( 1 ) 理论研究：全面分析胜任力、人力资源培训与开发以及基于胜任力的 人力资源管理理论，基于胜任力的人员培训与开发，对公司人才战略发展的意 义等。 ( 2 ) 实证研究：通过a 公司的监督学校项目，提出基于胜任力的人员培训 和发展设计思路和参考内容。 3 第一章导论 1 3 研究内容和研究框架 1 3 1 研究内容 本论文就基于胜任力的人员培训和开发进行比较详细的研究，全文共分六 部分进行阐述： ( 1 ) 第一章为导论。主要是对研究背景，研究方法等进行阐述。 ( 2 ) 第二章为胜任力理论与培训开发理论综述。主要是对胜任力理论，人 力资源培训与开发的一般理论，及基于胜任力的人力资源管理理论及研究进展 进行阐述和回顾，包括胜任力的相关知识，胜任力模型建立的常用方法及它们 对人力资源管理和开发理论和实践的意义。 ( 3 ) 第三章为电梯企业服务业务及监督主管现状分析。包括电梯业，特别 是其服务业务的发展现状，服务业务发展的特点及对监督主管这一群体胜任力 提出的挑战。 ( 4 ) 第四章为基于胜任力模型的监督主管培训开发体系的设计基础。包括 构建基于胜任力模型的培训开发体系的环境和条件分析，如组织环境及监督主 管胜任力模型应用体系的设计基础，如监督主管的角色和职责，胜任力模型的 建立，现任监督主管胜任力测评等。 ( 5 ) 第五章为基于胜任力模型的监督主管培训开发体系设计实现。包括培 训课程和培训方法的设计开发，培训实施与培训效果评估，监督主管职业生涯 发展道路设计等。 ( 6 ) 第六章为结论及启示。 1 3 2 研究框架 本文的结构框架图如图1 1 所示。 4 第一章导论 导论 研究背景与意义ll 研究对象与方法| i 研究内容和框架 胜任力与培训开发理论综述 胜任力及胜任 力模型 培训与开发 的一般理论 人力资源管 理应用 基于胜任力的培 训和开发体系 电梯企业服务业务及其监督主管现状分析 电梯企业及其服务 业务的发展现状 a 公司及其 服务业务 a 公司的 监督现状 基于胜任力模型的监督主管培训开发体系的设计基础 构建监督主管培训和开发 体系的环境与条件分析 监督主管胜任力 模型的建立 现有监督主管 胜任力评估 基于胜任力模型的监督主管培训开发体系的设计实现 监督学校培训模块 设计和实施 监督主管职业生涯发展 道路设计和实施 结论与启示 图1 1 本文的结构框架图 资料来源：本文作者自己设计 5 第二章胜任力理论与培训开发理论综述 第二章胜任力理论与培训开发理论综述 胜任力理论及培训开发理论是基于胜任力的人员培训开发研究的理论基 础。在这一章中，我们将对胜任力的基本理论以及研究进展、企业人力资源培 训与开发一般理论、胜任力研究在人力资源管理，特别是在人力资源开发方面 的应用，及基于胜任力的培训与开发体系等进行阐述。 2 1 胜任力及胜任力模型 2 1 1 胜任力研究的起源 胜任力( c o m p e t e n c y ，又称胜任特征) 的研究最早可追溯到“管理科学之父力 泰勒( t a y l o r ) 对“科学管理的研究，称之为“管理胜任力运动( m a n a g e m e n t c o m p e t e n c i e sm o v e m e n t ) 。泰勒所进行的“时间一动作研究 就是对胜任力 进行的最早分析和研究。 2 0 世纪6 0 年代后期，美国国务院感到以智力因素为基础选拔外交官f s i o ( f o r e i g ns e r v i c ei n f o r m a t i o no f f i c e r s ) 的效果不理想，许多表面上很优 秀的人才，在实际工作的的表现却令人非常失望。在这种情况下，美国哈佛大 学的著名心理学家戴维麦克利兰( d a v i dm c c l e l l a n d ) 博士应邀帮助美国国 务院设计一种能够有效的预测实际工作业绩的人员选拔方法。在项目进行过程 中，麦克利兰博士奠定了胜任力研究的关键性理论和技术。 1 9 7 3 年，麦克利兰博士在美国心理学家杂志上发表了“测量胜任力而 不是智力( t e s t i n gf o rc o m p e t e n c er a t h e rt h a nf o ri n t e l l i g e n c e ) 的文 章，对以往使用智力和能力倾向测验来预测工作成功与否的可靠性提出了质疑。 他指出：传统的智力和能力倾向测验不能预测职业成功或生活中的其他重要成 就，这些测验对少数民族和妇女是不公平的，并且人们主观上认为能够决定工 作成绩的一些人格，智力，价值观的功能方面因素，在现实中并没有表现出预 期的结果。因此，他强调回归现实，从第一手资料入手，直接发掘那些能真正 影响那个工作绩效的个人条件和行为特征，为提高组织效率和促进个人事业成 功做出实质性的共享，他把这种直接影响工作业绩的个人条件和行为特征称为 胜任力，并提出要用胜任力测试的方法代替智力和能力倾向测试。同时他还给 6 第二章胜任力理论与培训开发理论综述 出基于胜任力的有效测验的六个原则( 假设) ：最好的测验是效标取样 ( c r i t e r i o ns a m p l i n g ) ；测验应能反映个体学习后的变化；应该公开并 让被测试者知道要测试的特征；测验应该评价与实际的绩效相关的胜任力 ( c o m p e t e n c i e si n v o l v e di nc l u s t e r so fl i f eo u t c o m e s ) ；测验应该包 括应答性行为和操作性行为两个方面( o p e r a n ta n dr e s p o n d e n tb e h a v i o r ) ： 应该测试操作性思维模式( o p e r a n tt h o u g h tp a t t e r n s ) ，以最大程度的概 括各种行为。该文的发表，使胜任力研究成为学术界和管理实践者关注的焦点， 纷纷从多种角度对胜任力进行深入研究，并取得了丰硕成果。 2 1 2 胜任力的定义和内涵 m c c l e l l a n d 将胜任力界定为：胜任力是能够区分在特定的工作岗位和组织 环境中绩效水平的个人特征。随后学者们又提出了许多胜任力的定义，但是至 今学术界也没有一个统一的定义，较有影响并得到较多学者认同的定义有： ( 1 ) 与工作或工作绩效或生活中其他重要成果直接相似或相联系的知识、 技能、能力、特质、或动机。( m c c l e l l a n d ，1 9 7 3 ) ( 2 ) 个体的潜在特征( 如：动机、特质、技能、自我形象、社会角色、或 者其运用的知识体等) ，可以使其在工作中产生高效或卓越绩效。( b o y a t z i s ， 1 9 8 2 ) ( 3 ) 能将某一工作( 或组织、文化) 中表现优异者与表现平平者分开来的 个人的潜在的、深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、 某领域的知识、认知或行为技能任何可以被可靠测量或计数的并且能显著 区分优秀绩效与一般绩效的个体特征。( s p e n c e ra n ds p e n c e r ， 1 9 9 3 ) ( 4 ) 个体的潜在特征，它与一定工作或情境中的，效标参照的，有效或优 异绩效有因果关系。( s p e n c e ra n ds p e n c e r ， 1 9 9 3 ) ( 5 ) 与一项工作的高绩效相联系的知识、技能、能力和特征。( m i r a b i l e ， 1 9 9 7 ) 国内对胜任力给出的定义有： ( 1 ) 能把某职位中表现优异者和表现平平者区别开来的个体潜在的、较为 持久的行为特征。这些特征可以是认知的、意志的、态度的、情感的、动力或 倾向性的等等。( 仲理峰、时勘，2 0 0 3 ) ( 2 ) 是在特定的组织环境、文化氛围和工作活动中，绩优者所具备的有利 7 第二章胜任力理论与培训开发理论综述 于有效工作的个体特征和可预测的、指向工作绩效的行为特征。( 章凯肖莹， 2 0 0 4 ) 到目前为止，对胜任力的界定还没有一个统一的定义，但是得到大家普遍 认同的主要有四种观点：胜任力是指绩优者具备的知识、技能、能力和特质； 胜任力是指任何直接与工作绩效有关的特质、特点或技能：胜任力是工作情境 中个体的价值观、动机、个性和态度、技能、能力和知识等关键特征；胜任力 包括职业、行为和战略综合三个维度：职业维度是指处理具体的，日常事务的 技能；行为维度是指处理非具体的，任意事物的技能；战略维度是指结合组织 战略的管理技能。 总结学者们的研究，胜任力具有以下三个重要特征：行为特征与工作 情境相关的关键行为，能够把绩优者区分出来的特征；情境特征在一定的 工作情境中表现出来的特征，是具有动态性的特征；绩效特征与工作绩效 有密切的联系，甚至能够预测员工的未来绩效。 胜任力通常被分为六个层次，由低到高依次是：动机、特质、自我概念、 社会角色、技能和知识。其中知识和技能胜任力是可以看见的，相对较为表层 的个人特征，而社会角色，自我概念，特质和动机胜任特征则是个性较为隐蔽， 深层和中心的部分。根据其显现程度不同，胜任力可以被分为两类：即外显胜 任力和内隐胜任力。人们将胜任力模型形象的比喻成漂浮于水中的一座冰山。 外显胜任力主要包括知识和技能等，是胜任力冰山结构中的水上部分，这部分 胜任力容易被感知和后天培养，是对胜任者基础素质的要求，是有效执行工作 所必须的，所以外显胜任力也被称为基准性胜任力( t h r e s h o l dc o m p e t e n c y ) ， 它不能把绩优者区分出来；内隐胜任力主要包括价值观、态度、自我形象、个 性、动机等，是胜任力冰山结构中的水下部分，这部分胜任力不易被感知并且 难以培养，是区分绩优者和绩效平平者的关键因素，因此内隐胜任力也被叫做 鉴别性胜任力( d i f f e r e n t i a t i n gc o m p e t e n c y ) 2 1 3 胜任力模型及建模方法 胜任力模型就是针对特定职位表现优异要求组合起来的胜任力结构。建立 胜任力模型，是人力资源管理与开发理论和实践的逻辑起点，是一系列人力资 源管理与开发技术( 如工作分析、招聘、选拔、培训与开发、绩效管理等) 的 重要基础，为胜任力理论在政府和企业的人力资源管理实践提供了标准和桥梁。 8 第二章胜任力理论与培训开发理论综述 由于学者们对胜任力模型的构成要素一胜任力定义不同，因此对胜 任力模型也有多种描述： ( 1 ) 胜任力模型是一组相关的知识，态度和技能，他们影响一个人工作的 主要部分，与工作绩效相关，能够用可靠标准测量和能够通过培训与开发而改 善。( d a v i dm c c l e l l a n d ，1 9 7 3 ) ( 2 ) 胜任力模型描绘了能够鉴别绩效优异者与绩效一般者的动机、特质、 技能和能力，以及特定工作岗位或层级所要求的一组行为特征。( p a t r i c i a m c l a g a n ，1 9 9 7 ) ( 3 ) 胜任力模型描述了有效地完成特定组织的工作所需要的知识、技能和 特征的独特结合。( r i c h a r dsw i l l j a m s ，1 9 9 8 ) 以及引入组织胜任力后的 ( 4 ) 胜任力模型识别了驱动组织绩效的关键成功因素。( l u c i aa n d l e p s i n g e r ，1 9 9 9 ) 目前，胜任力研究( 建立胜任力模型) 的方法主要有：问卷调查法、行为 事件访谈法( b e h a v i o r a le v e n ti n t e r v i e w ，b e i ) 、文献研究法、工作分析法、 专家小组讨论法、关键事件技术、全方位评价法、胜任力模型数据库专家系统 和直接观察法等。目前得到公认且最有效的方法是戴维麦克利兰结合关键事 件法和主题错觉法而提出来的行为事件访谈法( b e i ) 。 通过胜任力分析建立胜任力模型的步骤包括： 第一、确定绩效标准。绩效标准是工作标杆，是衡量和区分绩优者和绩效 平平者的标准，也是建立胜任力模型的基础。 第二、选择效标样本。根据第一步确定的绩效标准，选择绩优者和绩效普 通者，即后面分析研究的对象。 第三、获取效标样本有关的胜任特征的数据资料。 第四、分析数据资料并建立胜任力模型。对第三步所收集上来的数据资料 进行统计分析，鉴别出能区分绩优者和绩效平平者的胜任力，并建立胜任力模 型。 第五、验证胜任力模型。 2 1 4 胜任力模型研究进展 尽管m c c l e l l a n d 的研究集中在教育领域的应用，但更多的兴趣是其在工商 9 第二章胜任力理论与培训开发理论综述 企业的应用。从那时起不同人群的胜任力模型分析就成为人力资源管理领域研 究的热点之一。s p e n c e ra n ds p e n c e r 总结了他们在2 0 年中研究胜任力的成果， 提出了五个通用胜任力模型，包括专业技术人员、销售人员、社区服务人员、 管理人员和企业家。在国内，胜任力模型研究也取得了很多成绩：王继承、时 勘( 2 0 0 2 ) 研究了我国通信业管理干部的胜任力，得出我国通信业管理干部的 胜任特征模型包括十项胜任特征：影响力、社会责任感、调研能力、成就欲、 领导驾御能力、人际洞察能力、主动性、市场意识、自信、识人用人能力；仲 理峰、时勘( 2 0 0 2 ) 研究了我国家族企业高层管理者的胜任特征模型，包括威 权导向、主动性、捕捉机遇、信息寻求、组织意识、指挥、仁慈关怀、自我控 制、自信、自主学习、影响他人等十一项胜任特征；张炜、王重鸣( 2 0 0 3 ) 探 讨了高技术创业者的胜任力；王重鸣、陈民科( 2 0 0 2 ) 研究了正、副职总经理 的胜任力模型，正职总经理的胜任力包括价值取向、诚信正直、责任意识、权 利取向、协调监控能力、战略决策能力、激励指挥能力和开拓创新能力，而副 职则包括了价值取向、责任意识、权利取向、经营监控能力、战略决策能力和 激励指挥能力；徐芳( 2 0 0 3 ) 研究了研发人员的胜任力模型， 包括成就导向、 影响力、概念性思维和分析性思维、主动性、自信心、人际理解、注重次序和 质量、团队合作和协作、专业知识、客户服务导向等1 0 种要素。另外，国内学 者也对人力资源管理人员、营销人员、证券经纪人、教师、飞行员等的胜任力 模型进行了研究和探讨。 尽管我国学者在胜任力研究领域取得了令人瞩目的成绩，但是应用研究领 域比较狭窄。在胜任力模型研究方面，目前仅仅涉及到高层管理人员、人力资 源管理人员、营销人员、研发人员、证券经纪人、教师和飞行员，其他企业人 群的胜任力模型及其在人员和培训的发展中的应用探讨很少或者尚未开始研 究。 很显然，不同的行业，不同的组织，不同的职位，其胜任力模型都会不同。 特别值得注意的是，当一个组织面临新的外部环境挑战，改变其产品或服务， 或面临客户对不同产品和服务的喜好倾向时，其开发的胜任力模型很快就会变 得过时，所以也需与时俱进，不断更新和完善。 1 0 第二章胜任力理论与培训开发理论综述 2 2 企业人力资源培训与开发一般理论 企业员工的培训工作需要一定的理论作指导，在理论上对员工培训工作认 识含糊，会导致培训工作的盲目性。员工培训工作的指导理论是随着生产技术 的进步、企业规模的扩大而逐步发展起来的。 2 2 1 培训开发理论的提出与发展 国外对企业人力资源培训的研究与管理学的研究基本上是同步的。美国古 典管理学家、科学管理之父泰勒( f r e d e r i c kw t a y l o r ) 在1 9 1 1 年出版的科学管理 一书中提到，企业管理层不懂得用科学来进行管理，不懂得工作程序、劳动节 奏和疲劳因素对生产率的影响。尤其是工人缺少培训，没有正确的操作方法和 合理的工具，大大影响了劳动生产率的提高。此后，一些学者也相继发表了一 些关于培训的文章和理论专著或章节，将心理学应用于工业生产领域的原理与 原则，着重探索环境、生理、心理等因素对工业生产中人的劳动效率的影响， 研究人机系统的最佳配合、环境因素的影响、劳动的科学组织、职业生涯的选 择、教育培i ) l i 、安全生产、群体管理等问题。对“培训与发展 作为工业与组 织心理学的研究课题的系统研究是从2 0 世纪6 0 年代开始的。1 9 6 1 年，麦格希与 赛耶( m e g e h e e p w t h a y e r ) f l j 版了企业与工业中的培训一书，提出了将 三种分析法应用于企业选拔合格人员、编制培训计划、设计培训方法等。所谓 三种分析法即组织分析、任务或经营分析和人员分析。组织分析强调对整个组 织与组织目标、资源与资源的分配等方面的分析；任务分析，其目的是决定工 作运行过程的活动以及完成任务的工作条件；人员分析则是明确需要接受培训 的人员及培训的内容。 戈德斯坦( i l g o l d s t e i n ) 于1 9 8 6 年编写组织中的培训：需要评估、发展与 评价，主要讨论了培训需要评估与评价、培训技术等问题，他还着重讨论了