（工商管理专业论文）益阳百江燃气公司营销人员胜任力模型构建及应用研究.pdf

摘要 燃气作为基础建设是一国经济发展水平的重要标志，其在推动社 会技术进步和提高居民生活质量发挥了不可替代的基础作用。而营销 活动对该行业的稳定、健康发展起着十分重要的作用，研究燃气行业 营销人员胜任力模型可以为其招聘与选拔、培训与开发、考核与激励 等工作提供参考。 本文首先对胜任力模型研究进行了梳理，针对国内外胜任力模型 构建的不同角度和应用领域，总结了胜任力模型理论的研究现状，同 时对经典的胜任力模型做了概述，从而奠定了建立胜任力模型的理论 基础。 本文进一步依托益阳百江燃气公司进行实地调研，分析论述了影 响营销人员胜任力的关键因素，从而构建了营销人员胜任力模型，并 探讨了此模型在百江燃气公司营销人员的招聘与选拔、培训与开发、 考核与激励中的具体运用。 。 最后，本文总结了主要的研究结论、创新点和研究局限及进一步 研究方向。 关键词燃气行业，胜任力模型，营销人员素质 a b s t r a c t a st h ei n f r a s t r u c t u r e ，g a si s a ni m p o r t a n ts y m b o lo fac o u n t r y s e c o n o m i cd e v e l o p m e n tl e v e lw h i c hh a sp l a y e da l li r r e p l a c e a b l eb a s i c r o l e i np r o m o t i n gs o c i o t e c h n i c a lp r o g r e s sa n di m p r o v e r e s i d e n t s l i f eq u a l i t y t h em a r k e t i n ga c t i v i t i e sh a v es i g n i f i c a n te f f e c t si nr e t a i n i n gt h es t a b i l i t y a n dh e a l t h yd e v e l o p m e n to ft h ei n d u s t r y ，t h ec o m p e t e n c y m o d e lo tg a s i n d u s t r ym a r k e t i n g s t a f fc a no f f e rar e f e r e n c e f o rr e c r u i t m e n ta n d s e l e c t i o n ，t r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n t ，a s s e s s m e n ta n d e n c o u r a g e m e n t a n d t h er e l a t e dw o r k f i r s t l v ，t h i sa r t i c l ec o o r d i n a t e dc o m p e t e n c y m o d e lr e s e a r c h ，a i m i n g a tm ed i f f e r e n tp e r s p e c t i v e s a n da p p l i c a t i o n f i e l do fc o n s t r u c t i n g c o m p e t e n c ym o d e l a th o m ea n da b r o a d ，t h i sa r t i c l es u m m e du pr e s e 雒c h s t a t u so fc o m p e t e n c ym o d e lt h e o r i e s ，a n d t h ec l a s s i c a lc o m p e t e n c ym o d e l w a ss u m m a r i z e d ，w h i c hl a i dt h ea c a d e m i cf o u n d a t i o nf o rc o n s t r u c t i n g c o m p e t e n c ym o d e l b a s e do nt h ef i e l dr e s e a r c h a r t i c l ef u r t h e ra n a l y z e dt h ek e y i ny i y a n gp a n v ag a sc o m p a n y ，t h i s f a c t o r st h a ti m p a c t i n gt h em a r k e t i n g s t a f f c o m p e t e n c e ，t h e r e b y t h ec o m p e t e n c ym o d e lo fm a r k e t i n g s t a f fw a s b u i l t ，a n dt h es p e c i f i ca p p l i c a t i o n s o ft h em o d e li nr e c r u i t m e n t 觚d s e l e c t i o n ，t r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n t ，a s s e s s m e n t a n dm o t i v a t i o no f m a r k e t i x 瞳gs t a f fi np a n v a g a sc o m p a n yw e r ed i s c u s s e d f i n a l l y ，t h e m a i nr e s e a r c hc o n c l u s i o n s ，i n n o v a t i o n ，r e s e a r c n l i m i t a t i o n sa n df u r t h e rr e s e a r c hd i r e c t i o n sw e r es u m m a r i z e d k e yw o r d sg a si n d u s t r y ，c o m p e t e n c ym o d e l ，m a r k e t i n g s t a f f q u a l i t y 硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 研究背景及意义 第1 章绪论 近年来，随着西气东输工程的实施，在因地制宜、合理利用能源方针的指 导下，我国城市燃气得到了快速发展，无论是气化率还是行业技术的发展水平， 都取得了实质性的突破。具体表现在：城市燃气作为居民炊事用气已形成规 模，设施已基本配套：技术标准规范建设初具规模；城市燃气企业的信息 化系统建设得到一定发展；城市燃气输配系统的合理性、安全性更加完善； 新技术、新工艺、新设备、新材料得到广泛应用。 作为一种城市公共事业，城市燃气是指作为能源供应城镇生活、生产使用 的液化石油气、天然气和人工煤气。城市燃气的发展不仅可以改善城市自然环 境和社会环境，而且必将促进我国经济的快速发展。我国的城市燃气经历了三 个阶段：8 0 年代以前主要是在一些大中城市使用煤气；8 0 年代以后开始普遍用 液化石油气；9 0 年代中期以后天然气在城市逐渐发展起来。天然气已经成为未 来中国城市燃气的发展方向。 城市燃气行业长期稳定的赢利性，使国有企业、港资企业、中央企业、民 营企业纷纷进入该行业，市场竞争日益激烈，竞争格局发生了根本性的改变。 现阶段我国城市燃气行业具有需求稳定、波动小、赢利稳定、风险小和自然垄 断性等特点，吸引着众多投资商。2 0 0 4 年以来，我国推进公用事业投融资体制 改革，鼓励城市燃气资本多元化，使得城市燃气市场呈现明显的地域特征和竞 争强烈的格局( 见表1 1 ) 。 百江燃气属于港资企业，与大陆合作时间较长，较早进入城市燃气市场。 而随着市场竞争者的加入，百江燃气也面临着巨大的挑战，诸如业绩问题，管 理问题等等现象都是迫切需要改善的问题。而公司营销人员对于业绩的提升， 公司竞争力的增强则起到至关重要的作用。如何选择能够胜任此项营销任务的 专业营销人员就对公司的前景有很大的影响。公司具体表现在：第一，采用传 统的人员招聘与选拔，一般比较重视考察人员的知识、技能等表面特征，而很 少有针对动机、特质等深层隐藏的素质的测量；第二，采用传统的企业人员培 训，一般针对岗位进行适应性培训；第三，采用传统的考核观念，简单的将绩 效与工作能力挂钩，不能反映员工对企业的贡献；第四，采用传统的激励制度， 将物质奖励作为激励的唯一方法，没有鼓励到真正对企业做出杰出贡献的营销 硕士学位论文第1 章绪论 人员。而通过胜任力模型，对营销人员胜任素质进行分析，可以为企业选择适 当的员工，帮助员工清楚地认识自己的胜任素质，并针对员工的具体情况，提 供明确的、针对性强的培训，通过对核心能力的考察，帮助企业识别具有核心 动机和特质的员工，留住优秀员工，运用合理的薪酬和激励制度，促使企业员 工不断提高自己的能力，为企业创造财富，也为优秀员工提供晋升的机会，并 帮助他们实现自我。因此，很有必要通过胜任力分析为益阳百江燃气公司营销 人员建立一个胜任力模型。 袁1 1 国内主要城市燃气企业 公司名称企业性质市场占有率 港华燃气港资企业1 6 个城市的管道燃气专营权 百江燃气港资企业8 个城市的管道燃气专营权 中国燃气民营企业8 个城市的管道燃气专营权 华润燃气 国有企业 1 3 个地级市的专营权 3 9 个城市的管道燃气专营权，市场占有份额居国内同行 新奥燃气民营企业 业首位，“西气东输”下游8 个城市的独家运营权 京、沪、津、渝、 地方企业城市燃气销售量占整个燃气行业的3 9 穗、蓉、沈 2 3 个地区级及以上城市的管道燃气专营权，城市燃气销 中石油中央企业 售量占整个燃气行业的1 3 1 2 国内外研究概况 1 2 1 国外胜任力模型研究成果 b o y a t z i s ( 1 9 8 2 ) 提出了绩效优秀的经理的有效胜任力模型，评价了1 2 个 组织4 1 个不同管理岗位2 0 0 0 人的2 1 个特征。该模型认为，要取得良好绩效， 管理人员需要具备6 个方面的胜任力：目标和行动管理( 包括关注影响、概念 的中断使用、效率导向、始发性) ；领导( 包括概念化能力、自信、演讲) ；人 力资源管理( 包括管理群体过程、使用社会权力) ；指导下级能力( 包括培养他 人、自发性、使用单方面的权力) ；其他( 包括客观知觉、自我控制、持久性、 适应性) ；特殊知识( 经理及其特殊社会角色的特殊知识) 。【l j p a v e t t 和i a u 2 ( 1 9 8 3 ) 提出过概念、技术、人际和政治能力四种类型说， 2 硕士学位论文第1 章绪论 前两个与y u k l l 3 1 的分类内容相同，人际能力涉及到同他人一起工作、理解和激 励的能力，政治能力包括构建权利基础等。 c a r l e s s 和a l l w o o d l 4 j ( 1 9 9 7 ) 对澳大利亚大多数管理咨询机构的管理咨询 活动进行研究，发现他们在运用中心技术主要管理人员的工作胜任力时，基本 评定内容为：决策能力、人际能力、计划能力和组织能力。 m o u n t 等( 1 9 9 8 ) 运用人际决策国际公司( p e r s o n n e ld e c i s i o ni n e p d i ) 开 发的“管理能力轮廓”测量工具，测量了2 5 0 名经理人员，结果得到了管理胜任 力的三个维度：人际关系、管理和技术的能力。1 5 b r a y 等( 2 0 0 2 ) 根据评价中心技术，在a t & t 进行了为期八年的研究，从 能力、态度及个性特征等角度出发，总结出二十五项影响经理人员工作成功的 重要因素，包括人际关系能力、言语表达能力、社会敏感性、创造性、灵活性、 组织能力、计划能力、决策能力等。【6 】 h a y ( 1 9 8 9 ) 的研究则归结出以下核心能力特征：责任感、影响力、预见 性、沟通、应变力、多视角、自我意识、概念化等。【7 】 s p e n c e ra n ds p e n c e r ( 1 9 9 3 ) 总结了他们二十年中研究胜任力的成果，提出 了五个通用胜任力模型，包括专业技术人员、销售人员、社区服务人员、管理 人员和企业家，每一个模型都由十多个不同的胜任力组成。其中，企业家的胜 任力模型包括以下几个特征：成就：主动性、捕捉机遇、坚持性、信息搜寻、 关注质量、守信、关注效率；思维和问题解决：系统计划、问题解决；个 人成熟：自信、具有专长、自学；影响：说服、运用影响策略；指导和控 制：果断、监控；体贴他人：诚实、关注员工福利、关系建立、发展员工。 并且，1 9 8 3 年通过对2 1 6 名企业家进行的跨文化比较研究发现，能够区分优秀 企业家与普通企业家的胜任力有七个( 分为四类) ：第一类，成就：主动性、捕 捉机遇、坚持性、关注质量；第二类，个人成熟、自信；第三类，控制与指导、 监控；第四类，体贴他人、关系建立。1 8 j 1 2 2 国内胜任力模型研究成果 1 2 2 1 中高层管理人员胜任力模型研究成果 9 0 年代，香港管理开发中心决定运用胜任特征方法来开发本地经理人员。 请公共实业的高级经理、公有或私有部门的高级经理来评价从文献综述和专家 头脑风暴法获得的3 0 个中层管理胜任特征条目。基于对大约2 0 0 0 多名中层管 理工作的进一步调查研究，m d i 初步尝试得出了一套胜任特征群，最后确定11 个管理胜任特征群( 领导、沟通、团队建设、团队成员精神、结果取向、个人 驱动、计划、效率、商业意识、决策、客户意识) ，每个胜任特征群都有具体的 硕士学位论文 一一 笙! 童堡垒 _ _ _ _ _ _ - 一一 行为描述。例 王重鸣( 2 0 0 2 ) 教授通过对全国5 个城市5 1 家企业的2 2 0 名中高层管理人 员进行结构访谈与量表调查，收集反映经营管理者任职要求的关键行为事件， 并编制成量表，运用基于胜任特征的工作分析方法，经过实证评价，获得高级 管理者的胜任特征结构，并运用结构方程模型等方法进行比较分析，从管理素 质和管理能力两个维度描述管理胜任特征，揭示不同职位层次在胜任特征结构 上存在差异。正职管理者在管理素质维度上具有价值倾向、诚信、正直、责任 意识、权力取向等特征；在管理能力维度上具有协调监控能力、战略决策能力、 激励指挥能力和开拓创新能力等特征。对于副职管理者来说，在管理素质维度 上是由价值倾向、责任意识、权力取向等3 个要素构成，在管理能力维度上是 由经营监控能力、战略决策能力、激励指挥能力等3 个要素构成。u w 时勘教授( 2 0 0 2 ) 根据行为事件访谈的要求，先由专家小组确定效标样本 的选择标准，然后提名参加行为事件访谈的优秀组人选和普通组人选，根据标 准在全国电信系统挑选了陕西、湖北、安徽、北京等地2 0 名通信业高层( 局级) 管理干部，然后根据所设计的行为事件访谈纲要”，由经验丰富的心理学工作 者对被试者进行了行为事件访谈，构建了我国通信业高层管理者的胜任特征模 型，包括影响力、社会责任感、调研能力、成就欲、领导驾御能力、人际洞察 能力、主动性、市场意识、自信、识人用人能力十个因素。u u 仲理峰、时勘( 2 0 0 3 ) 通过对1 8 名家族企业高层管理者的行为事件访谈， 建立了我国家族企业高层管理者胜任特征模型，包括：权威导向、主动性、捕 捉机遇、信息寻求、组织意识、指挥、仁慈关怀、自我控制、自信、自主学习、 影晌他人等十一项胜任特征。而权威导向、仁慈关怀是我国家族企业高层管理 者独有的胜任特征。1 1 2 张卫国( 2 0 0 9 ) 通过对8 家企业的1 2 位高管人员以及4 位管理方面的专家 教授进行半结构化形式的访谈，初步得出胜任力指标，再在此基础上进行问卷 调查，从战略管理的3 个阶段战略制定、战略实施和战略控制与评价分别 展开探讨，并提出了胜任力模型。在战略制定阶段，高管的胜任特征包括：全 局观念、决策判断能力、信息捕捉能力、理性分析能力和变革创新能力5 个要 素；在战略实施阶段，高管的胜任特征包括团队合作能力、协调组织能力、授 权赋能、激励领导能力、人际交往能力和企业文化建设6 个要素；在战略控制 与评价阶段，高管的胜任特征包括洞察力、 务统计能力和承受压力能力5 个要素。1 7 j 张悦靖( 2 0 0 9 ) 从胜任力的内涵着手， 噜 自我反思能力、快速反应能力、财 以高校中层管理干部为研究对象， 硕士学位论文第1 章绪论 采用了多元统计中常用的因子分析方法，对高校中层管理干部的胜任力进行了 量化分析，并从思想品德、领导艺术、职业素养、人际促进四个特征初步构建 了胜任力模型。1 1 8 j 张婉( 2 0 0 8 ) 从中层管理者的自身特点出发，初步建立中层管理者胜任特 征结构，并运用利克特五点量表测量评定各胜任力特征，对于成为优秀中层管 理者的重要程度，借用因子分析法对胜任特征进行内在结构的分析，将模型简 化为7 个因子，共解释方差变异量的7 1 0 6 。1 1 9 1 1 2 2 2 营销人员胜任力模型研究成果 张晓妮( 2 0 0 9 ) 通过对3 0 0 名人寿保险营销人员的开放式问卷调查，建立 了人寿保险营销人员胜任力因素，包括：沟通力、成就欲、人际洞察力、主动 积极、顾客导向、协调能力、自信坚韧、市场敏锐度、思考力、知识技能十个 因素，并在此基础上，提出了基于胜任力的“以培训部为核心，营业区为桥梁、 营业部为基础”的立体培训运作平台。【1 3 1 李君( 2 0 0 9 ) 通过组织专家小组，用行为事件访谈法建立销售员工胜任力 特征模型，包括：主动性、建立人际资源、说服力、坚韧性、成就导向，并以 a h p 法确定各个指标的权重。在胜任力模型初步成型后，再通过“团体焦点访 谈”对销售代表绩效评价，保证了评价结果的科学性和合理性。【1 4 】 1 2 2 3 国内其它胜任力模型研究成果 何昌盛( 2 0 0 9 ) 对物流企业管理人员进行事件访谈，得出初始素质指标， 包括：国际贸易知识、仓储运输知识、相关英语知识、法律法规知识、安全管 理知识、财务成本知识、环境保护知识、团队合作能力、学习能力、风险管理 能力、战略判断能力、激励员工能力、组织协调能力、处理突发问题能力、良 好的抗压心理、良好的身体状态十六个因素。并在此基础上，对物流企业管理 人员胜任力进行问卷调查，后采用t 检验分析法。因此，剔除掉这4 个因素， 分别是环境保护知识、风险管理能力、处理突发问题能力、良好的抗压能力。 剩下的1 2 个指标构成了物流企业管理人员胜任力模型。【1 5 】 杨小东( 2 0 0 9 ) 通过对三级以上医院4 0 名信息人才的关键行为事件访谈， 建立医院信息人才胜任特征模型，包括：医院管理知识、医学基础知识、信息 技术、自学能力、培训他人、外语水平、创造力、协调沟通、工作热情、责任 感、开拓精神、安全保密、自信、求知、竞争意识、情报意识等1 6 项胜任特征。 【1 6 】 梁建春( 2 0 0 7 ) 对组织核心胜任特征理论在人力资源管理活动中的意义进 行了讨论，提出构建组织核心胜任特征模型的重要性。通过对相关研究的综述 硕士学位论文第1 章绪论 和回顾以及对制造企业高层管理者的深度访谈，编制了制造企业胜任特征调 查问卷，根据问卷调查的结果进行统计分析，初步提出制造企业的核心胜任特 征结构维度。t 2 0 苗青，王重鸣( 2 0 0 3 ) 从胜任力角度出发，以企业绩效为导向，整合竞争 力理论研究的若干成果，提出基于企业竞争力的企业家胜任力模型。该模型提 出机遇、关系、概念、组织、战略和承诺六大胜任力因素，主张用企业家胜任 力来提高企业竞争力，预测长期绩效。【2 l j 姚翔，王垒，陈建红( 2 0 0 4 ) 将i t 企业项目管理者的胜任力归为5 个因子： 个性魅力、应变能力、大局观、人际关系处理能力、品格。共解释方差变异的 5 5 9 6 ，并探讨了该模型对i t 企业项目经理的选拔和培训的参考价值。【2 2 】 樊宏，韩卫兵( 2 0 0 5 ) 对评价中心做了介绍，探讨了基于胜任力模型的评 价中心的开发流程及管理策略，分析了其利弊。1 2 3 】 魏钧，张德( 2 0 0 5 ) 研究了国内商业银行的客户经理胜任力模型，通过对 国内三家商业银行进行调研，利用团体焦点访谈法、关键行为事件访谈法，以 及多元统计分析方法和胜任特征评价法，对客户经理胜任力模型进行了深入研 究。运用探索性因素分析和验证性因素分析，得出商业银行客户经理胜任力结 构模型，由2 4 个胜任特征因素构成六大类胜任力模块：把握信息、拓展演示、 关系管理、自我激励、参谋顾问和协调沟通。【2 4 j 叶龙，张文杰，姜文生( 2 0 0 3 ) 论述了胜任力的概念以及如何根据企业的 特点建立管理人员的胜任力模型。【2 5 j 樊宏，韩卫兵( 2 0 0 5 ) 提出未来的组织强调培养员工胜任力，获取、使用、 激励和开发员工胜任力将成为组织人力资源管理的核心。因此，加强胜任力模 型的开发和应用，将员工胜任力整合成组织胜任力，企业必会获得竞争对手不 可复制的核心胜任力。【2 州 彭移风( 2 0 0 6 ) 研究胜任力模型在我国企业建立和应用中存在的问题，并 提出有针对性的对策，对促进企业人力资源管理，提升企业竞争力有重要意义。 【2 7 】 冯明，尹明鑫( 2 0 0 7 ) 回顾国内外胜任力模型构建方法，一般被划分为五 类：行为事件访谈法( 行为法) 、职能分析法、情景法、绩效法和多维度法，对 这五种建模方法进行了介绍，同时对这五种方法进行了简要的对比与分析。【2 8 】 综上所述，虽然我国学者关于胜任力的研究尚处于起步阶段，但是多数研 究充分结合我国的国情，其成果对指导我国企事业单位的力资源管理实践工作 具有重要的现实意义，并奠定了坚实的理论基础。另外，基于我国国情所探讨 6 硕士学位论文 第l 章绪论 出的胜任力模型的研究方法和研究结论也进一步丰富了国际胜任力研究的现有 理论和知识体系。 主要研究内容及研究方法 1 3 1 主要内容 本文的结构安排如下： 第1 章介绍论文的选题缘由与背景，研究百江燃气公司营销人员胜任力模 型的意义，在论述了本论文的研究思路与方法后，提出论文的研究框架与研究 内容； 第2 章基于对文献的参考，综述了目前胜任力模型研究的概况及应用情况， 并参考相关理论改进胜任力模型的构建方法和程序； 第3 章通过对百江燃气公司的了解，实地调查营销人员胜任力，详细分析 了百江燃气公司营销人员构成及素质现状； 第4 章进一步论述了构建这一模型的思路和步骤，并分三个层次解释了益 阳百江燃气公司营销人员胜任力模型的要素： 第5 章为益阳百江燃气公司营销人员胜任力模型的应用。 最后综合性概括了本文的研究结论。 1 3 2 论文研究方法与技术路线 1 3 2 1 研究方法 本文主要采用文献探讨法、调查访谈法、p e s t s w o t 分析和德尔菲法 完成本研究。 ( 1 ) 文献探讨法 理论基础的保证是课题研究的基石。本课题通过检索大量的国内外相关文 献研究，深入了解胜任力研究现状、评价方法及相关理论等。 ( 2 ) 调查访谈法 通过调查问卷市场占有率较高的城市燃气企业进行抽样调查，并选取部分 企业进行实地调研、深度访谈，从而分析城市燃气产业营销人员胜任力现状、 存在问题以及影响因素等。 ( 3 ) p e s t s w o t 分析 借助这两种分析方法，可以充分了解外部环境，如政治、经济、社会以及 技术，并从城市燃气产业的角度出发分析其营销人员面临的外部机会与威胁、 内部优势与劣势，从而制定最适宜的路线来保证营销人员胜任力的飞速提升。 7 硕士学位论文第1 章绪论 ( 4 ) 德尔菲法 本课题将集合在相关方面具有一定研究成果的专家以及企业界经验丰富具 有独到见解的企业家举行多次小型研讨会，收集、整理并综合他们从各自角度 对于城市燃气产业发展现状、出现的问题以及解决之道等各方面的认识、看法 和建议，并在此基础上提出关于此问题的建议及有效措施。 1 3 2 2 技术路线 本论文研究的技术路线如图1 1 所示： 课题背景、意义与 研究方法 v v 文献综述 | 城市燃气产业劂 展趋势 营销人员特质 城市燃气产业营销人员胜任力 模型构建 f v 胜任 力评 价问 卷调 查 田 时目 图卜1 研究技术路线图 8 硕士学位论文 第2 章相关理论基础 第2 章相关理论基础 2 1 胜任力模型定义及作用 2 1 1 胜任力模型的概念 m c c l e l l a n d l 2 9 1 在2 0 世纪7 0 年代建立了第一个为了甄选f s i o 的胜任力模 型。该模型有三种核心胜任力( 1 ) 跨文化的人际敏感性；( 2 ) 人的积极期望： ( 3 ) 快速进入当地的政治网络。 胜任力模型( c o m p e t e n c y m o d e l ) 就是对组织、部门的绩效达标者或成就 卓越者所需的胜任力特征的书面描述。从方法论的角度将其定义为：是对员工 核心能力进行不同层次的定义以及相应层次的行为描述，确定关键能力和完成 特定工作所需求的熟练程度。 胜任力模型是指要完成某一特定的任务角色需要具备的胜任力要素的总 和。胜任力模型为特定的组织水平、工作或者角色提供了一个成功模型反映了 某既定工作岗位中影响个体成功的所有重要的行为、技能和知识因而被当作 工作场所使用的工具。 胜任力模型的理论基础主要是冰山模型( i c e b e r gc o m p e t e n c ym o d e l ) 和洋 葱模型( u n i o nc o m p e t e n c y m o d e l ) 。如图2 - 1 所示的是胜任力模型的冰山模型： 表面的、看 见的 水平面 深层的、隐 看不见的 面 下 图2 1 胜任力“冰山”模型 如图2 1 所示，知识和技能位于“冰山”水面以上，是显而易见的部分，经 过学校或职业性培训便可获得且较容易得到提高，一般以文凭或证书的方式来 9 硕士学位论文 第2 章相关理论基础 标记；特质和动机位于“冰山”水面以下，是隐藏在深层不易观察到的部分，较 难以运用训练加以改变；自我概念是介于表面与深层性才能之间，也不易改变， 但是透过教育训练、心理咨询及经验发展等方式仍是可以逐渐改变的。 胜任力模型的洋葱图，如图2 2 所示，最外面的是知识，代表最为表层的 东西，也是最容易发展的部分；而最里面是核心人格，如动机、特质，这些都 是相对稳定，不容易变化和发展的。 表面：相当 容易发展 核心人格：相当 不容易发展 图2 - 2 胜任力“洋葱”模型 凯洛格创造性地提出了通用胜任力模型一新五力模型”，如图2 3 所示， 尝试性地将胜任力结构归为五大维度和十一项特质，并且每项特征的行为表现 按程度不同划分为五个等级，更重要的是，所有企业任一岗位的胜任力要求都 包含在“新五力模型”内。 夥黝 计划管理 毒晤放a 砂 力 报收集 构性思维 图2 - 3 新五力模型 1 9 9 7 年，m i r a b l e 在冰山模型的基础上，提出了k s a o 理论，将胜任力定 义为能区分高绩效和一般绩效的知识( k ：k n o w l e d g e ) 、技能( s ：s l d l l ) 、能力 1 0 1 警层 a 篓层 硕七学位论文 第2 章相关理论基础 ( a ：a b i l i t y ) 和其他性格特征( o ：o t h e rc h a r a c t e r i s t i e s ) 。 k s a o 模型主要用于对任职者出色完成某一工作任务所需要的各项个性特 征进行描述与综合，可以作为胜任力模型的基础。关键的知识、技能和能力能 够导致一系列产生高绩效而非基本绩效的胜任力，则能够通过联系一系列行为 可以告诉我们是哪种具体的能力或者要素促成了高绩效，同时胜任力可以作为 雇佣、培训、发展员工和最终确定其薪酬的基础。 经过重新组合，k s a o 可以归为两大因素；k 和s 代表的内容可以组合成 为工作知识工作技能；a 和o 所包含的内容可以代表绩效技能。 综上所述，现有的胜任力模型尽管从在形式上表现各异，但从最后提出的 特质来看，有很大的重叠和相互交错。冰山模型和洋葱模型基于能力的可见程 度划分了三个维度，而新五力模型则根据每项特征的行为表现按程度不同划分 为五个维度，k s a o 模型从对任职者出色完成某一工作任务所需要的各项个性 特征划分为四个维度，这四个模型尽管描述的维度不一样，但在下一层次的胜 任力因子却有很大的相似。 2 1 2 胜任力模型的作用 随着人日益成为企业经营管理的核心，对人的内在素质，包括知识、能力、 行为、个性趋向、内驱力等因素与工作绩效之间的联系的研究日益深入，基于 胜任力模型的职位分析、人员招聘与选拔、人员培训、人员考核、人员薪酬与 激励、员工职业生涯规划与职业发展越来越受到理论界及实践界的关注。 ( 1 ) 在职位分析中的作用 基于胜任力的职位分析是以胜任力为基本框架，通过对优秀员工的关键特 征和组织环境与组织变量的两方面分析来确定岗位胜任要求和组织的核心能 力，使“人员职位组织”匹配成为企业获取竞争优势的一个关键途径， 是一种人员导向的职位分析方法，具有更强的工作绩效预测性。 ( 2 ) 在人员招聘与选拔的作用 基于胜任力模型的选拔，通过对员工核心能力的层次划分，有助于企业识 别具有核心动机和特质的员工，在招聘过程中通过考察应聘者是否具备相应岗 位胜任力模型所要求的关键行为和素质，从而提高招聘的成功率，减少企业员 工流失率。 ( 3 ) 在人员培训的作用 基于胜任力模型的人员培训，根据任职的不同阶段和职务的高低不同予以 详细的分类分级，使得培训目标更加明确，针对性更强。 ( 4 ) 在人员考核的作用 硕士学位论文 第2 章相关理论基础 基于胜任力模型的人员考核，预先确定了每个具体工作或职位的工作行为， 并以此为尺度衡量相应职位上员工的工作能力和实绩，发现被考核者是否超过、 持平或者未达到工作要求，可以较为公平地判断员工贡献给企业的才智水平， 促成企业员工自我发展的动力。 ( 5 ) 在人员薪酬与激励的作用 基于胜任力模型的人员薪酬与福利制度，首先对员工的胜任潜力进行评价， 帮助员工了解个人特质与工作行为特点及发展需要，识别企业贡献较大的胜任 力要素，并对其分类分级制定相应的薪酬与激励制度，促使员工努力开发提高 组织绩效的关键技能和行为。同时，企业还可以通过对员工的胜任力评估，发 现每一个个体的能力优势和弱项，从而找到组织整体的能力短板，然后有针对 性地制定能力培养发展计划和激励制度，以各种培养手段提高个体乃至组织整 体的专业能力。 ( 6 ) 在员工职业生涯规划与职业发展中的作用 通过开发胜任力模型，对员工的胜任力潜能进行评价，帮助员工了解个人 特质与工作行为特点及发展需要，指导员工设计符合个人特征的职业发展规划， 并在实施发展计划过程中对员工提供支持和辅导。这样不仅能帮助员工实现自 身的发展目标及职业潜能，也能促使员工努力开发提高组织绩效的关键能力和 行为，实现个人目标与组织经营战略之间的协同，达到员工和企业共同成畏和 发展。 综上所述，胜任力模型对企业的作用，最终还是体现在员工的价值上。员 工是企业的核心资源，通过胜任力模型，为企业选择适当的员工，根据员工所 处的发展阶段和所在职位，帮助员工清楚地认识自己的胜任素质，并针对员工 的具体情况，提供明确的、针对性强的培训，通过对核心能力的考察，帮助企 业识别具有核心动机和特质的员工，留住优秀员工，运用合理的薪酬和激励制 度，促使企业员工不断提高自己的能力，为企业创造财富，也为优秀员工提供 晋升的机会，并帮助他们实现自我。 2 2 胜任力模型构建的程序和方法 2 2 1 胜任力模型构建程序 胜任力模型构建的一般程序如图2 4 所示： 1 2 硕士学位论文第2 章相关理论基础 1 了解经营目标2 确定胜任力3 定义胜任力 内容：企业文化内容：记录绩效例子 内容：描述高绩效行 核心技能+ 设计问卷 为方式 行为方式问卷调查 关注关键胜任 方法：个人访谈方法；小组访谈 s w o t 分析小组讨论 力因素 图2 - 4 胜任力模型构建程序 4 确定胜任力模型 内容：相关人员对胜 任力模型初审 借鉴同行胜任 力型 2 2 2 胜任力模型构建的方法 目前，企业日益重视对胜任力进行科学系统的管理，开发企业自身的“人员 胜任力模型库”。建立胜任力模型的通常需要将三种做法有机结合起来，如表 2 一l 所示。首先对以往胜任力模型的共性和异性进行比较，通过归纳法得出一个 粗超的模型，再结合公司的具体愿景、使命、战略、价值观、工作岗位，利用 推导法得出适合本公司的模型，最后对本公司相关人员进行了解和考察，并且 和本行业相关模型进行横向比较，修订得出本公司最终的胜任力模型。 表2 1 胜任力模型构建方法 实质是一个归纳总结的过程，对以往胜任力因素或者模型的共性和异性进行比较 归分析 纳 优点：有具体的行为做依据，开发出缺点：开发过程耗费时间和精力很 法 的胜任力模型最能贴近企业现实，应用起大，义需要特殊的行为事件访谈能力，操 来的效果好；作难度亦很高 实质是一个逻辑推导过程，其基本步骤是：1 、澄清组织愿景、使命、战略和核 推心价值观；2 、了解岗位角色和职责；3 、推导胜任力； 导 优点：胜任力模型与企业战略及价值缺点：缺乏具体行为做依据，胜任力 法观密切相关，逻辑清晰 模型的描述过于抽象空泛，容易脱离现 实。 通常由专业顾问根据对组织的初步了解，结合通用的胜任力调查项目，提出一组 修 相当数量的胜任力项目。然后由相关人员选择，根据选择频率筛选确定出胜任立模型。 订 优点：省时省力、对于初步引进胜任缺点：通用的成份多，与企业具体的 法 力概念而没有能力在胜任力模型开发上文化、战略结合不够紧密。 人量投资的企业不失为一种有效的方法； 硕士学位论文第3 章益阳百江燃气公司营销人员管理现状分析 第3 章益阳百江燃气公司营销人员管理现状分析 3 1 公司概况 3 1 1 公司发展历程 中国百江集团成立于1 9 9 7 年，专门从事城市燃气开发和控股管理业务。 1 9 9 8 年3 月，百江成立了第一家燃气合资公司长沙百江能源实业有限公司。 随后，百江集团又先后建立了南京百江、扬予石化百江等十几家公司，公司业 务触角伸入到包括江苏、安徽、湖南及贵州在内的长江中、上游及中国西南部 地区，直指目标市场。从开始关注内地燃气市场到目前已经在内地大中小城市 设立3 0 多家合资合作公司，百江一直十分看好内地燃气市场。2 0 0 1 年4 月百 江燃气在香港联合交易所创业板上市。2 0 0 4 年，百江燃气终端用户已达4 5 6 万 户，期内新增用户1 9 4 2 万户，同年底，百江燃气已经成功控股了包括成都在 内的1 1 家天然气公司。2 0 0 5 年1 月3 1 日上午，百江燃气公司全资子公司百江 投资公司与齐齐哈尔市天然气公司合资组建的齐齐哈尔百江燃气有限公司正式 挂牌。2 0 0 5 年2 月3 日，百江投资有限公司一举收购了长春燃气( 6 0 0 3 3 3 ) 的 控股股东长春燃气控股有限公司4 8 的产权，3 月2 4 日，百江燃气斥资1 1 亿 元收购鞍山燃气公司8 l 股权。 随着内地公用行业的进一步开放，百江将以更稳健的作风、更专业的水准 继续推进在中国燃气市场的发展，继续开发有价值的燃气项目，为客户提供高 品质的产品和服务，致力于成为优秀的燃气运营企业。 益阳百江燃气有限公司成立于1 9 9 8 年，是“百江燃气”以液化气为主导产品 的中外合资企业，益阳百江凭借规范的服务和先进的经营管理模式，现已成为 益阳市覆盖区域最广、终端用户最多、规模最大的液化气供应商和服务商之一。 益阳市主城区天然气用户每年以1 2 万户的速度递增，其中液化气销售益阳百 江占有一定的市场份额。据不完全统计，2 0 0 7 年益阳百江销售燃气1 7 5 5 吨， 其中瓶装零售1 4 4 6 吨：瓶装批发2 9 2 吨；气槽批发1 7 吨。近年来城市扩张迅 速、人口增长较快，燃气需求不断增加。经过近十年的发展，益阳百江品牌在 益阳市场有较高的知名度和市场认可度。 3 1 2 公司组织构架 益阳百江燃气公司按区域划分战略业务单元( s b u ) ，如图3 1 所示，其优 1 4 硕f ：学位论文 第3 章益阳百江燃气公司营销人员管理现状分析 点是权利下放，权责清晰，提高了沟通效率，且实现了市场响应速度的加快。 但同时总部对分子公司的管控难度加大，且各个子公司之间的横向协调和沟通 存在障碍。 图3 1 益阳百江燃气公司组织结构图 3 1 3 公司人力资源 公司各类人员结构图3 - 2 如下所示： 6 7 图3 2 益阳百江燃气公司人员结构 中级管理人员 员 基层管理人员 3 1 4 公司业务分布 从公司的零售量来看业务分布情况，益阳百江燃气公司在益阳各地区的业 务分布如表3 1 所示： 硕士学位论文第3 章益阳百江燃气公司营销人员管理现状分析 表3 1 益阳百江2 0 0 8 2 0 0 9 年零售销量统计及2 0 1 0 年零售销量计划表 璜日i单位：吨)赫山区蚤阳区大趣瑚区钥阳高插区 接它盐用西江 2 0 0 8 年实际完成雩售簋量 3 0 0 5 04 0 1 畸03 5 6 + 6 03 7 b 5 04 3 8 q 5 1 8 5 4 5 2 0 0 8 实酥苒中：n 痞霉t 台i l r l p 气12 5 0 5 0 3 5 6 3 0 3 0 3 ，5 02 9 8 5 0 3 5 0 4 0 10 5 5 9 2 0 夺鼙耘黩1 0 0 0 04 5 1 05 3 1 08 0 。0 08 8 0 63 1 6 - 2 6 2 0 0 9 年实际完成零售息基 4 0 5 6 04 9 8 5 04 5 0 6 04 8 0 5 04 5 1 5 4 2 , 2 8 6 7 4 2 0 6 9 实际苒中n 逸零t 吉蠢甩气， 2 9 7 4 03 9 5 5 04 0 1 5 03 9 8 6 03 7 9 3 4 1 8 1 2 3 4 夺鬟爱1 0 8 。2 0 1 ，0 04 9 1 0 8 1 。9 0 7 2 2 0 4 1 4 4 0 2 0 1 0 年计划目标零售兽量 4 8 05 8 05 5 05 4 04 8 02 ，6 3 0 2 0 1 0 自报苒串：n 逸霉惫台矗雨) 3 8 04 5 04 4 04 3 04 0 0 2 - 1 0 0 垂誊翘座1 0 01 3 0i 1 01 1 08 05 3 0 2 0 0 9 y s2 0 0 8 霉售盛量增越警3 s 2 4 2 6 2 7 3 2 2 2 0 0 9 丫s2 0 0 8 ：彰+ ； i 轳。o j 。 心 ，f 】9 1 1 3 4 8 2 0 t 戮争8 1 2 8 - 8 2 一i 8 3 t 2 0 1 0y s2 0 0 9 零售盛曩增减聿1 8 1 6 2 2 t 2 6 1 5 2 0 1 0 孩定) y s2 0 0 9 ，。； ；8 、，j ￥ ；：i hi，2 8 1 4 i 0 8 5 1 2 q h | 枣龟鬣 - 8 2 6 1 2 4 3 4 “ 2 8 t 公司经过对过去两年的业务发展情况，再参考各地区自报的计划目标，然 后与各地区共同核定今年的具体业务量，如表3 - 2 所示： 表3 - 2 益阳百江燃气2 0 1 0 年度目标业务量表 阵一o 。j 、，：一 2 0 1 0 筇梭定目铩零售薏量；。 8 0 07 8 5 0 8 0 08 0 0 8 0 0i 4 , o s o ： 2 0 1 0 核定 藏巾：n 店零蠢t 言青融气氐 6 5 07 0 05 5 。6 s 。6 5 0 丑3 0 0 。：一；，+ i h “。 、，? 夺麓溉最 。j n i3 5 0 ：1 5 0。t 5 0。，。1 5 0 1 5 07 5 0 3 1 5 公司销售情况 销售能力从一个重要方面体现了企业的竞争能力，是企业实现销售的关键 因素之一。益阳百江燃气公司主要市内提供燃气，而现有个体气站七家，面对 各方面的市场压力、销量的降低，个体户为增加收入导致市场混乱。益阳百江 2 0 0 8 - - 2 0 0 9 年零售销售统计及2 0 1 0 年零售销量计划表3 3 如下： 1 6 硕士学位论文 第3 章益阳百江燃气公司营销人员管理现状分析 表3 3 益阳百江2 0 0 8 - - 2 0 0 9 年零售销售统计及2 0 1 0 年零售销量计划表 f顷目f 单位：吨一月= 月三月四月五异赤片七月 月九月+ 月+ 一月+ 二片全年音计4 2 0 0 8 年实际完成零售基星 1 7 1 3 41 2 8 0 21 5 2 6 61 5 9 i a1 5 s 0 si q 2 81 3 27 51 4 3 b 31 4 6 7 2l s 8 ，s 21 7 2 7 22 0 94 9i 8 s 4 5 i 啊- 串：1 售 售3 曩 l 2 6 5t i o 2 21 2 7 耳01 3 1 1 81 2 7 0 01 1 9 5