（工商管理专业论文）电力企业IT服务管理研究.pdf

华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 摘要 本文以天津电力的i t s m 项目为最佳实践，通过对多个电力企业的深入 调查，对当前电力企业的i t 服务管理所面临的问题做一个简单的分析。然 后将i t s m 的相关理论与中国电力企业信息化的特点相结合，提出了i t 管理 控制解决方案( i t m c s ) 。该方案将帮助i t 部门建立一套管理控制平台。该 平台能满足来自内外部的日益增长的需求，有助于电力企业业务的拓展。最 后描述了实施i t s m 项目和i t m c s 项目的投资回报。希望本文对电力企业的 信息化发展有一些参考价值，尤其是当电力企业领导制定业务策略和业务计 划时有一定的作用。 关键词：信息技术基础架构库，信息技术服务管理，服务交付，服务支持 a b s t r a c r 1 1 l ep a p e rb a s e do nb e s tp r a c t i c e so ft m j i ne l e c t r i cp o w e ro ni t s mp r o j e c t , a n d t l l c r ca r ed e e p e r 删v s i st of a c i n gp r o b l e mo fe l e , c t r i cp o w e re n t e r p r i s e0 1 1i ts e r v i c e m a n a g e m e n t , t h r o u g hr e s e a r c h i n gm o r ee l e c t r i cp o w e rc o r p o r a t i o n s t h e nc o m b i n i n g t h e s ep r o b l e m si n t o r e l a t i v ei t s mt h e o r i e s , c o n c l u d e das o l u t i o n - i t m c s t h es o l u t i o n w i l lb eh c l pe l e c t r i cp o w e re n t e r p r i s eb u i l du pap l a t f o r mo f i tm a n a g e m e n ta n dc o n t r o l , w h i c hc a nm e e tt h ei n c r e a s i n gr e q u i r e m e n tf r o mi n s i d ea n do u t s i d e , a n dh e l pp r o m o t e b u s i n e s sd e v e l o p m e n to fi x ) w e re n t e r p r i s e f i n a ld e s c r i b i n gt h er o i ( r e t u r n so fi n v e s t m e n t ) o n i m p l e m e n ti t s ma n di t m c sp r o j e c tib o p ct h i sp a p e ri su s e f u lt ot h ei t d e v e l o p m e n to fp o w e re n t e r p r i s e , e s p e c i a l l yw h e nt h ed e c i s i o nl e v e lo fe l e c t r i cp o w e r n l a k eb u s i n e s ss t r a t e g ya n d p l a l l 。 c h e nh a i b i n ( m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n ) d i r e c t e db yp r o f l ic u n b i n k e yw o r d s ：i t i l ，i t s m ，i ts u p p o r t ，i t d e l i v e r y 声明 本人郑重声明：此处所提交的工商管理硕士学位论文电力企业i t 服务 管理研究，是本人在华北电力大学攻读工商管理硕士学位期间，在导师指 导下进行的研究工作和取得的研究成果。据本人所知，除了文中特别加以标 注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得华北电力大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明 并表示了谢意。 学位论文作者签名： 自期：坦蛐 关于学位论文使用授权的说明 本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；学校可以采用 影印、缩印或其它复制手段复制并保存学位论文；学校可允许学位论文被 查阅或借阅；学校可以学术交流为目的，复制赠送和交换学位论文；同意 学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。 ( 涉密的学位论文在解密后遵守此规定) 作者签名 日期 导师签名： 日 期： 吞布三从 而0 7 6 护 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 第一章引言 1 1 选题背景及意义 让我们简单回顾一下i t 系统发展中的三个重要技术：局域网络、客户机服务 器和因特网。局域网使公司部门和项目小组成员共享信息成为可能，而且公司的高 层管理人员可以借助特定工具评估每一个公司部门的业绩，有助于迅速掌握公司的 运营情况并迅速做出响应。随之出现了客户机服务器模式，每一个部门乃至每一 个项目组都可以使用自己的服务器管理本部门的业务，在公司的内部形成了大量垂 直分布的信息系统，系统之间需要网络连接起来，i t 系统的复杂性进一步增加。而 因特网技术的出现，以及电子商务的成熟，使得企业可以提供在线交易，这在拓宽 了公司经营渠道的同时，使事情变得更为复杂。设想一下，你可能在中国的北京通 过一台p c 机提交一笔交易，而该交易会通过网络传送到位于美国纽约的网络服务 器，网络服务器会进一步与位于德国柏林的应用服务器和数据库服务器通信以便完 成这笔交易。每增加一个环节就会增加一份出问题的可能性，同时客户对于我们的 业务系统却提出了更为苛刻的可用性条件，公司业务的全球化使得我们必须提供 2 4 x 7 的可用性。如图卜1 所示为现在公司的典型i t 系统构成。中间任何一个环节 出现问题，都可能直接影响到公司的业务顺利进行，造成重大损失。如何管理并改 善公司的i t 系统，是当今企业面临的重大挑战。 图1 - i 典型企业i t 系统示意图 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 作为电力企业管理运作的有效支撑保障平台，i t 信息系统对于电力企业的发展 起着越来越重要的地位，它是企业保障发展策略有效实施的系统支持平台，对i t 的有效管理已经构成企业发展核心竞争能力的重要组成部分。虽然各级电力公司在 i t 信息系统整体架构已经相对完善，但是在监控管理上却还存在着较大的提升空 间。传统的i t 管理模式已经不能满足快速发展的i t 运维需要，因此需要有一套科 学有效的i t 管理模式来支持对i t 系统的分析、建设、运行维护等方面工作的全面 展开，使各业务系统能够在一个安全、稳定、可持续发展的i t 系统环境中稳步发 展，为企业赢得持续增长的经济效益，力争在科技创新、安全运行、基础管理、服 务体系和科技队伍建设等方面走在行业前列。为此本文结合国际i t 服务管理标准 i t i l ( i t 基础架构库) ，借助先进的服务理念和方法重新调整和组织内部i t 运维活 动，从而提高服务效率，规范服务标准，以精细化管理的模式加强对i t 系统及i t 服务的管控力度，使i t 系统能更好的支持业务系统的发展。 1 2 本文主要研究内容 本论文结合天津电力i t s m 项目的成功实施经验，通过对当前电力企业i t 服务 管理存在的问题进行分析，根据电力企业的信息化特点提出一套适合电力企业i t 服务管理的解决方案，并对i t 服务管理及该方案带来的收益进行阐述。主要对以下 几个方面的问题进行研究( 对应本文的第- - n 第六章) ： ( 1 ) 电力企业信息化发展的回顾与现状 ( 2 ) 电力企业i t 服务管理存在的问题 ( 3 ) i t s m 相关理论介绍 ( 4 ) 提出如何解决电力企业i t 服务管理的方案一i t m c s ( 5 ) i t 服务管理及i t m c s 带来的收益的研究等 本文的基本框架如图1 - 2 所示。 2 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 概述电力企业信息化发展现状 上 分析电力企业在i t 服务管理中存在的 一些问题 上 i t 服务管理相关理论 上 结合电力行业的特点，提出适合电力企 业的r r 服务管理解决方案 上 “ 1 1 r 服务管理收益分析 图卜2 论文基本框架图 1 3i t 服务管理的现状与发展趋势 i t i l 当初只是为英国政府开发的，但是在2 0 世纪9 0 年代初期，它很快就在 欧洲其他国家和地区流行起来。到2 0 世纪9 0 年代中期，i t i l 成为事实上的欧洲 i t 服务管理标准。2 0 世纪9 0 年代后期，i t i l 又被引入到美国、南非和澳大利亚 等国家和地区。2 0 0 1 年英国标准协会( b s i ) 在国际i t 服务管理论坛( i t s m f ) 年会上 正式发布了以i t i l 为基础的i t 服务管理英国国家标准b s1 5 0 0 0 。2 0 0 2 年b s1 5 0 0 0 被提交给国际标准化组织( i s o ) ，申请成为i t 服务管理国际标准。国际标准组织已 接受这个申请，并为此设立了一个专门工作组。该标准有望在2 0 0 6 年前后生效，可 以说，i t i l 已是事实上的国际i t 服务管理标准。i t i l 在不断进行更新，未来i t i l 将会越来越多地加入商业流程，而不仅仅是i t 流程0 1 。商业流程会和i t i l 的流程 地更迅速的融合，会更进一步的合作和沟通。上世纪七八十年代，随着i t 系统成 为西方发达国家行业支撑生产、管理不可缺少的主要手段，这些行业也发现i t 系 统范围不断扩大、复杂性持续加深，给行业i t 系统的运维带来巨大困难，也给企 业的生产和管理带来很大风险，利用何种工具，如何整合i t 运维资源，形成高效 的运行响和服务模式，已经成为一个迫切需求。目前i t i l 作为当今i t 运行服务管 理的主要方法论已经被欧洲、美洲、澳洲、亚洲等的很多行业采用，并且已经在此 基础上形成i s 0 2 0 0 0 0 国际标准，全球已经有1 万多家知名的公司在参考i t i l 的方 法管理自己的i t 系统。随着国内信息化建设的深入和发展，国内行业也遇到了国 3 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 外行业在i t 运行服务方面同样的困难如系统越来越复杂、问题难以定位、缺乏有 效的运行服务管理流程和工具等0 1 。国内不少行业积极探索i t 运行服务管理的实 践，参照国际i t 运行服务的标准和发展趋势，结合行业i t 的运行维护管理的实际 情况，利用国际先进的i t 运行服务管理软件和i t i l 方法论，与国际先进的i t 服 务厂商合作，成功搭建了行业的i t 运行服务平台，从整体上提升了i t 系统的运行 维护管理水平，取得了良好的效果。 1 4 研究电力企业i t 服务管理的价值 i t 服务管理是一项集人员，流程，技术三位一体的管理类的技术项目，因此有 其自身的目的和价值，主要体现在以下几个方面： ( 1 ) 减少复杂性。现代技术更新越来越快，系统越上越多，在解决旧的问题 的同时，也不断带来新的问题，那就是兼容性、集成性方面的问题。这需要从i t 规划的角度对所有系统的内置规则加以梳理和统一，这也是i t s m 价值体现的重要 方面。 ( 2 ) 提高可用性。这是i t i l 和i t s m 非常核心的一部分作用。但我们经常会 遇到的困惑在于如何衡量和计算可用性，i t i l 本身其实并没有给出唯一正确的答 案，但i t i l 的价值在于提供了计算的相关方法，用以产生用户和i t 人员之间的“共 同语言”。 4 ( 3 ) 增加业务相关性。我们可能经常遇到的一个典型例子就是，在采购i t 产 品的时候，会有技术人员和业务人员两部分人员参加，理论上，技术人员负责技术， 业务人员负责商务，确切的说是价格谈判。但是由于我们没有一套内在的共同语言 或者说没有在行业内部建立起技术和业务的相关性，所以结果通常是：价格低者中 标，也就是说，采购结果是以价格因素为主导，为技术采购的产品或服务，技术反 而成了次要角色。而i t i l 和i t s m 正是致力于改变这样一种状况h 】。 ( 4 ) 实现了流程管理。最近十年，对业务功能及流程进行重新设计，已经成 为一个降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度的基本策略。 ( 5 ) 使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程 改变，做出及时反应。某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如关系 经理、筹划指导委员会、用户委员会等，以增进业务与i t 的整合。 以下章节将对以上提及的内容进行详细的阐述。 4 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 第二章电力企业信息化发展现状 电力工业是国民经济建设的基础性、公益性行业，是典型的传统工业，也是人 才密集、技术密集型、资金密集型行业。电力企业的正常运营关系国民经济发展和 人民生活大局，实现安全生产，对社会和人民负责，提升企业服务水平，是人民电业 为人民的具体体现。近二十年来，电力企业积极推进行业的信息化建设，用信息化 推动电力工业现代化发展。计算机技术和信息技术在电力工程设计、建设、生产、 调度、经营、管理、科研等领域都得到广泛用。电网调度自动化、继电保护自动化、 厂站自动监视与控制计算机化、电力工程计算机辅助设计，办公自动化、财务管理、 电力营销、物资设备管理、人才培训等各类用系统纷纷建立起来。按四级构筑的国 家电力信息网络、电力数据网覆盖全国。目前电力信息化在电力行业发挥越来越大 的作用，已经成为电力行业生产和管理不可缺少的重要组成部分。信息化推动着电 力工业化的发展，提高了电力行业产业水平：电力工业现代化又促进电力信息化向 更高水平迈进0 1 。当前电力信息化具有以下几个特点： ( 1 ) 由于电力机构变化，各电力企业调整或重新建立了信息化领导小组以及信 息管理机构，加强对企业信息化建设的领导和管理，信息系统建设逐步规范。 ( 2 ) 电力体制改革和机构变化，带来了企业信息化建设理念的变化。各电力企 业或集团公司均把企业信息化发展战略纳入集团公司的总体发展战略规划，并做相 应调整或重新制定。 ( 3 ) 信息化项目建设更趋向于实用性、安全性、效益性、科学性，注重提高信 息系统投入的实际使用效果和在生产与管理中的效益。 ( 4 ) 整合企业各用系统，积极建设企业的统一平台，实现系统的集成和信息资 源的共享。 ( 5 ) 企业的信息系统安全普遍得到重视，安全项目的投入相对加大。 2 1 电力信息化基础设施建设 根据抽样调查，2 0 0 3 年电力行业拥有计算机数量和更新率以及网络等基础设施 建设得到进一步加强。近两年来，由于光纤通信和数据网的发展迅速，信息网络的 带宽得到改善，部分电力企业广域信息网络由低速率的微波通道转换到较高速率的 国家电力数字网络通道上。企业的信息网络及网络安全建设、企业专业用子系统的 整合、电力营销系统和客户呼叫中心的开发建设、电厂厂级监控系统和企业门户的 建设、电力信息资源数据库和数据中心的建设等信息化建设项目稳步展开“1 。 5 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 2 1 1 电力系统通信 电力通信是电力信息化的基础设施，也是电力生产、管理不可缺的基础设施。 在“引进、消化、开发、创新”的方针指引下，电力通信技术和通信网络有了跨越 式发展。电力通信的主要传输方式从2 0 世纪7 0 年代的电力线载波、8 0 年代的模拟 微波、9 0 年代的数字微波，n - - 十一世纪全国电力系统通信以光纤和数字微波为主， 卫星、电力线载波、电缆、无线电等多种通信方式并存。实现除台湾省外所有省市 和自治区、直辖市的网络覆盖。可承载语音、数据、远动、继电保护、电力监控、 移动通信等业务。全国电力系统已建光纤线路近9 万公里，数字微波通信电路7 万 多千米，电力线载波和卫星通信地球站以及电话交换等系统，形成立体通信网络， 确保电力生产的通信需求和信息化建设的发展。为适电力网络的发展需要，近年加 快了电力光纤通信网络的建设，利用输电线路的优势，建设有电力特色电力光纤网 络。到2 0 0 5 年光纤通信将形成纵横交织的主干网架结构，为电力宽带通信奠定基 础。 2 1 2 电力信息网络及网络安全建设 电力企业信息网络是在原国家电力公司领导下建设，于1 9 9 9 年3 月正式运行的， 经过不断改造和完善，从网络规模、链路质量、运行稳定上都有较大的提高。截止 2 0 0 3 年底，全国各区域、省电力公司的广域网建成，电力企业所属各区域网公司和 省电力公司的办公局域网和区域、省电力公司广域网全部联通。随着电力光纤数据 网络的建设完成，电力信息网在电力数据网上主干带宽提高到6 2 2 1 ，分支带宽达到 1 5 5 m 。电力数据网运行稳定，为跨网业务用提供了条件。在网络建设同时，网络安 全系统建设和网络安全管理制度建设成为电力信息化建设的重点。除继续实施电力 信息安全的示范工程外，从网络层、系统层、用层、数据层、用户层多层面加强网 络安全的建设。一方面，重点加强电力信息网络身份论证、防病毒和防攻击的网络 安全系统建设。另一方面，加强信息网络安全管理，把信息网络安全的管理纳入电 力安全生产体系。实行了信息网络安全运行报告制度和监督管理制度。规范和强化 网络与信息安全的管理，提高网络与信息安全保障工作的能力和水平，建立网络安 全事件预案，提高减灾防灾能力。2 0 0 3 年，国家电网公司发布了关于加强网络与 信息安全保障工作的意见。提出“联合防护，协同处理”、“统筹规划，突出重点” 的安全策略，实行信息安全分级保护。建立信息安全监控体系；加大信息安全资金 投入，进行信息安全人才的培养，提高全员安全意识，加大信息安全技术的研究和 开发工作。2 0 0 4 年，国家电网公司发布电力企业信息网络运行管理规定( 试行) 加强信息网络管理，强调电力公司信息网是公司系统生产、经营、管理的重要工具， 是公司对外交流基础设施，对网络接入、管理、运行、安全一系列的管理规定，规 6 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 范了网络建设和运行管理，确保了网络安全可靠”1 。 2 2 电力信息化应用系统建设 2 2 1 电网调度自动化 8 0 年代以来，电力行业有了很大发展，逐步形成省网、大区电网以及跨大区联网 的格局初步建成了国调、网调、省调、地调四级调度自动化系统，为适大区和跨 大区电网运行环境，加大对电网自动化和信息化、数字化的建设，除电力专用通信 网和以数字微波外，电力光纤数字数据网络初步建成，提高了各级调度问、调度与 电厂变电站所间的信息通信水平。随着电力体制改革的发展，电力市场化机制的逐 步形成，以及三峡首批发电机组的相继投产，我国全国电网联网、跨大区域电力调 度格局逐步形成。我国电力调度自动化的水平取得了较大进步。近两年来，对二十 世纪9 0 年代初建立的s c a d a e m s 系统逐步更新换代改造。电网调度自动化系统的 通道数量和质量、厂站信息质量和设备运行的可靠性均有大幅度提高，确保了跨大 区电网和省网安全调度和优质运行，调度自动化主站相关系统的建设、运行和用水 平得到提升。全国百分之九十以上e m s 用软件( 包括地区局) 通过实用化验收，电 力调度自动化系统在电网安全、优质、经济运行中发挥越来越大的作用。同时，在 对旧系统改造和新系统建设中注意国产化产品的用。全国省级电网调度中心( 除台 湾、香港、澳门外) 更新换代中大部份积极采用国产系统，在地调和县调新建系统 中9 8 用国产自动化系统。电力调度员培训系统、电能量计量系统、调度生产管理 信息系统、水调自动化系统等己成为电力调度自动化的重要组成部分。各类自动化 系统的设备可用率、运行率和合格率均有较大提高。 2 2 2 电力营销系统和客户服务中心 改革后的国家电网公司和南方电网公司注意提高电网管理水平和服务水平。电 力营销业务成为电网公司核心业务之一。电网公司提出了实现“集约型，服务型” 扁平化营销管理模式，加快提高供电质量，提高供电管理水平，提高服务质量。供电 行业的信息化建设直接为行业的生产服务，如：负荷管理系统、用电现场管理信息 系统、供电用户g i s 系统、电力企业与商业银行联网电费实时系统等。近两年各供 电企业加快了电力营销系统和电力客户服务呼叫中心( “9 5 5 9 8 ”呼叫中心) 的建设 速度；电力一银行电费结算系统利用商业银行网点，为用户提供灵活方便的缴费方式 实现了个性化服务。客户可以同城办理交费手续，实现日结日清、加快电费回收。 同时改变了传统的“三卡一台帐”手工管理模式。克服解决数据不统一、数据分散 以及信息孤岛的问题；加强数据安全保护，排除数据安全隐患；注意从系统功能整 7 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 体设计出发，解决数据分散，积极整和各用系统，从而把面向电力用户的服务水平 提高。目前，随着各地方电力公司借助于电力信息网络的覆盖率的提高和网络信息 综合用水平的提高，全国各大中城市逐步建立了电力营销系统。电力公司为强信息 化建设领导，推进电力营销系统和客户服务呼叫中心的建设规范化，出台了电力营 销系统设计规范、“9 5 5 9 8 ”客户服务系统建设规范等文件指导和规范营销系统 和客户服务系统建设，提高了建设质量。 2 2 3 办公自动化系统 办公自动化系统是电力行业用较好的系统。目前国家电网公司及所属区域电网 公司和省电力公司全部建立了办公自动化系统。8 0 以上的网省电力公司实现o a 系 统单轨运行。实现从拟稿、核稿、会签、签发到公文收发、文件流转、文档资料管 理等网上办公全过程的流程网络化。由国电信息中心开发的办公自动化系统在电网 公司所属网省公司推广，2 0 0 3 年积极推进全公司系统0 a 的全国联网运行，加快公 文流转速度，提高工作效率。 2 2 4 电力企业管理信息系统 电力企业加强信息化建设的管理，确保公司信息化建设实现统一领导、统一规 划、统一标准。国家电网公司制定了电力企业信息化发展计划( 2 0 0 4 2 0 0 5 ) 。同 时在通用信息开发平台、统一信息编码、信息网络安全、业务子系统的开发等方面 进行了部署和实施。一批电力业务用系统，如财务管理子系统、人力资源管理子系 统、计划统计管理子系统、安全生产系统等用系统已经或逐步投入使用。南方电网 公司提出利用公司系统先进的通信资源，加速建设覆盖全公司、覆盖管理全过程的 信息化系统。按统一规划、分步实施原则，逐步实现行政管理、电网运行、市场交 易、财务管理等生产经营环节的在线管理，提高公司决策和管理信息化水平的发展 目标。南方电网公司2 0 0 3 年完成了集团公司的信息化规划和本部信息系统总体设 计，逐步完善公司办公自动化系统和信息网络建设。2 0 0 4 年南方电网公司主要建设 电力调度数据网和信息广域网以及数据中心的建设。各省电力公司建设的m i s 系统 在行业改革后面临改造、调整与整合。部分电力企业把行业管理信息系统建设与行 业管理流程的改造密切结合，积极开展电力e r p 建设调查与研究。如上海市电力公 司正式启动电力公司的e r p 管理咨询项目。并积极开展数据准备，开展内部i t 人 员和专业人员的e r p 培训工作。各行业集团公司和各级电力公司，均把财务管理信 息化建设列入行业信息化建设的重点。以财务管理信息系统为核心，整合行业数据 资源和用系统，以资金流、物流和信息流，改造行业信息系统，提高信息系统在行 8 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 业的实际用。部分公司的财务管理信息系统经过几年的努力，完成了从核算型向基 于预算管理、内部控制、会计核算三位一体的财务管理信息系统转化。 2 2 5 电力规划设计数字化 计算机用在电力和水电规划设计单位起步可追溯到1 9 5 8 年。从计算机工程数 字计算发展到采用计算机辅助设计和计算机自动绘图，电力勘测设计和规划目前手 段完全数字化、信息化。电力规划勘测设计行业以信息和网络为支撑，提高技术装 备总体水平和规划设计水平。2 0 0 3 年改革后，电力工程顾问集团公司和水电工程顾 问集团公司的均建立了覆盖规划设计系统行业广域网，加强全国电力和水电勘测设 计系统行业间的网络信息交流与共享，计算机辅助设计和管理信息系统软件基本涵 盖了电力规划研究、勘测设计等主要工作。以数据库为中心、以网络为支撑、以三 维设计为主要特征的集成系统的建成，缩小了与国际先进水平的距离。c a d 软件的 设计，如：水文、水能规划、水工枢纽、坝、厂房、机组、电气等方面，实现各设 计环节的水电规划设计全过程的c a d 用。1 0 0 实现计算机出图。在全国多个大型水 电站的设计中发挥重要作用，电子化报表的计算机生成率达到了1 0 0 。为推进信息 化的用向更高层发展以及实现规划设计部门与生产建设单位的信息统一和资源共 享，目前正联合电力行业的有关部门行业着力开展电力设计的标示系统代码标准化 制定工作。 2 2 0 电力信息资源开发利用 电力信息资源的建设是电力信息化发展的核心。国电信息中, b j n 快了信息资源 的网上数据中心的建设，启动数字化图书馆和电子化图书资料的建设项目，经过三 年的建设，基本形成以国内电力刊物和电力标准为主的数据库检索系统，它包括： 国内外电力科技期刊库，国内外电力法规和相关法规库，国内外电力标准库，国内 外电力学术年会报告库，电力学术文献库，电力科技报告库，电力技术与工程手册 库，近2 0 0 万页码的文献数据库，形成了文献资料中心。并建立包括电力经济、国 内外电力发展动态、电力行业资料、国内外电力统计数据、电力科技成果等数据库 检索系统，初步形成电力资讯中心和数据资料中心，通过“国家电力资讯网”对外 进行服务。电力企业建立了包括电力行业第一门户的“国家电力信息网”和“电力 企业网站”。国电信息中心和电力行业其他单位，除建立自己内部网站外，还根据 信息需求，建立了多个用网站对外开展服务，如“国家电力商务网站”、“国家电力 资讯网站”、“中国发电行业信息网”、“中国供电行业信息网”、“中电新闻网”等不 同功能、面向不同对象的信息网站。同时国家电力监管会成立后就建立了信息网站， 9 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 加大信息公开性。电力行业各集团公司、中国电力行业联合会、中国电机工程学会、 中国电力报社以及各级电力公司等均建立了各具特色的信息门户网站。部分省电力 公司和电力试验研究所积极开展电力科技信息的资源数据库的建设，经过长期的信 息资源建设，积累了大量的科技成果、科技资料、科技会议、标准、法规等文献信 息，建成各类面向电力科技人员的信息资源数据库。南方电网公司建立行业的数据 中心，大量的、即时的信息以其权威性、及时性为行业内部和社会公众服务。在提 供信息服务中逐步由初级信息服务向信息咨询服务方向发展，为行业发展和领导决 策提供辅助支持m ，。 2 3 “s g l8 6 工程”介绍 2 0 0 6 年上半年，国家电网公司“$ g 1 8 6 工程”的出台在整个电力行业产生了巨 大的影响，对国家电网公司及其下属网省公司乃至整个电网系统的信息化建设将会 产生深远的影响。“$ g 1 8 6 工程”是国家电网公司“十一五”信息化规划项目，该工 程将实现四大目标：一是建成“纵向贯通、横向集成”的一体化企业级信息集成平 台，实现公司上下信息畅通和数据共享：二是建成适合公司管理需求的八大业务用， 提高公司各项业务的管理能力：三是建立健全规范有效的六个信息化保障体系，推 动信息化健康、快速、可持续发展：四是力争到“十一五”末，公司的信息化水平 达到国内领先、国际先进，初步建成数字化电网、信息化行业。其主要内容如图2 - 1 所示。 圉国圉囡国国国圉 1 0 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 该工程对电网系统的影响主要表现在以下几个方面： ( 1 ) 各网省公司将会把信息化工作提升到一个相当的高度。一直以来电网的信 息化程度比较高，基础设施比较完善，对管理信息化工作也比较重视，i t 应用水平 比较高，但不同公司的重视程度还是有较大的差异，有一部分网省公司对这部分工 作并不重视。电力企业的“$ g 1 8 6 工程”将会使各网省公司与总公司协调一致，对 信息化工作进一步重视起来，把信息化工作提升到一个相当的高度。 ( 2 ) 电网系统内统一规划、统一标准的工作将会真正落到实处。电网系统内的 统一规划、统一标准问题已经谈了很多年，但因为种种原因一直没有落在实处。整 体推进信息化最大的“拦路虎”就是信息系统的代码不统一。统一的信息代码，是 实现信息系统统一标准的基础和信息资源共享的基础。看似简单的数据交换和信息 共享，由于没有统一的信息平台，形成了公司信息化发展的瓶颈。“$ g 1 8 6 工程”中 构筑的一体化企业级信息集成平台解决了这个问题，“$ g 1 8 6 工程”主要由信息网络、 数据交换、数据中心、用集成和行业门户5 部分组成，对这样一个平台的建设，电 力企业对其提出了明确的要求和界定：首先是起到畅通信息渠道的作用，同时平台 还承担着促进业务集成，整合已建用系统，避免重复建设，降低开发成本，消除信 息“孤岛”等作用，并在生产、经营、管理等各环节实现数据共享，建立行业全局 数据字典等功能。这样以来各网省公司统一规划和统一标准的工作将会真正落到实 处。 ( 3 ) 对信息化用水平落后的网省公司在客观上起到了推动作用。电力企业将会 针对整个系统统一推行一些项目，这对基础设施薄弱、用水平落后的网省公司在客 观上是一个督促和推进。同时也促进各网省公司进一步完善信息化组织机构等保障 体系，目前国家电网公司的信息工作办公室已经成立，但网省公司的信息化组织机 构还很不统一。 ( 4 ) “$ g 1 8 6 工程”中的“1 ”，指的是一体化企业级信息集成平台。公司对其 提出了明确的要求和界定：首先是起到畅通信息渠道的作用。同时平台还承担着促 进业务集成，整合已建用系统，避免重复建设，降低开发成本，消除信息“孤岛” 等作用，并在生产、经营、管理等各环节实现数据共享，建立行业全局数据字典等 一系列作用。“s g l 8 6 工程”中的“8 ”，就是按照电力企业级信息系统建设思路，依 托公司行业信息集成平台，在公司总部和公司系统，建设财务( 资金) 管理、营销 管理、安全生产管理、协同办公管理、人力资源管理、物资管理、项目管理、综合 管理等八大业务用。“s g l 8 6 工程”中的“6 ”，指的是六个保障体系：信息化安全防 护体系、标准规范体系、管理调控体系、评价考核体系、技术研究体系和人才队伍 体系。这些体系的建立将为公司的信息化建设提供必需的资源、技术、管理和人才 保障建成后的六个保障体系将以电力企业通信网络为基础，覆盖公司总部、直属 单位及网省公司、地市公司三级体系结构( 如图2 2 所示) ，形成高速、畅通、安全、 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 可靠的电力企业信息网。 ，图2 - 2 国家电网公司三级体系图 以上简单的对当前电力行业的信息化的发展历程进行了一个简单的回顾，目的 是让我们在以后做解决方案时考虑电力行业信息化的特点。下面将简单分析一下电 力企业在i t 的管理中面临的机遇与挑战。 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 第三章电力企业在i t 服务管理中面临的挑战与机遇 电力企业的i t 基础设施与业务应用经过多年的系统建设，已形成了相当的规模。 随着信息化建设的不断深化，电力企业生产效率的生产效率不断提高，同时，i t 系 统日趋多元化，规模越来越大、复杂程度越来越高，对i t 系统的可用性、可靠性都 提出了新的要求，同时对业务自身的持续发展也提出了迫切的需求。而随着电力行 业信息化的发展，电力业务系统对i t 系统的依赖越来越大，i t 系统逐渐从以前的 简单支持系统，变成影响电力企业发展的生产系统。因此，如何保证电力企业i t 系统的高效稳定运行，就成为当今i t 部门面临的重要课题。下面我将从三个层面对 当前电力企业i t 服务管理所面临的问题进行分析。 3 1 电力企业l t 服务管理面临的挑战 首先，电力企业的i t 系统规划与业务战略目标脱节，目前诸多行业的i t 系统建 设往往不能得到行业管理人员的高度重视，前期规划常常仅为解决短期问题，缺乏 与行业发展战略相结合的长期统筹规划，常常是业务发展先于系统建设，出现大量 的补丁工程，造成投资浪费，效率低下，不能促进甚至阻碍战略目标的实现；其次， 是重硬平台，轻软平台。很多行业在进行i t 系统建设的过程中对于设备的价格，性 能，技术方案等“硬平台”搭建关注程度很高，但往往忽略了整个系统中重要的流 程( 管理) 体系与人员管理等“软平台”的建设，造成责任互相推诿，运作效率 低下，员工满意度低，增加不必要的“隐形成本”支出；第三，缺乏复杂系统运维 管理经验。随着i t 与行业业务发展的紧密结合，客户的i t 系统也日渐庞大复杂， 对于一些大型企业来说，i t 系统更是因其涉及的设备种类繁多、分布地域广阔而对 全系统的运营和维护管理提出了近乎苛刻的要求，很多行业的i t 部门缺乏全系统运 营和维护管理工作经验；第四，职责单一，服务被动。i t 部门除了确保信息系统安 全、稳定、可靠运行之外，还将面临着如何管好、用好这庞大的i t 系统，为业务部 门提供有效的决策支持的挑战，现有行业的i t 部门职责通常以单一的系统运维为 主，服务被动，在主动服务方面缺乏经验阳3 。 3 2 从运维的角度分析i t 服务管理面临的问题 作为i t 系统的使用者：经常会被i t 故障“折磨”，却难以获得有效的支持；经 常因业务延误受到责罚，而i t 问题才是“罪魁祸首”；经常感到与i t 维护部门“沟 1 3 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 通”如此困难，而尝试自己“操刀”处理各类事件。 作为i t 系统的维护者：经常忙于四处“救火”，而“火势”永远无法得到有效 控制；经常在半夜被叫起，解决i t 问题；经常面对“火情”却找不到合适的工具 “扑救”，而感到有些“束手无策”。 作为i t 运维部门经理：经常为考核下属花费了大量时间和精力，却得不到理解； 经常为如何提高部门运维水平而“殚精竭虑”；经常为流失技术骨干“愁苦不已”， 而需要反复解决那些“老”问题；经常身陷大量的管理琐事，而没有时间进行管理 上的思考。 作为高层管理者：经常对i t 建设方向“踌躇不前”，对i t 的投资收益感到“一 言难尽”；经常对i t 选型感到“束手无策”，往往在“一团漆黑”中做出决定：经 常要充当“裁判”，来处理业务部门与i t 维护部门大量的纠纷。 3 3 从系统的角度分析l t 服务管理面临的问题 首先，电力企业的i t 系统缺乏规范化，缺乏规范的标准和科学有效的流程，没 有缺乏统一的用户接口，信息的沟通不够，形成信息孤岛，无法进行信息共享。其 次是缺乏智能化，自动化程度低，监测手段有限，工作量大，资源不足，同样错误 多次发生“。第三是系统复杂化多厂家、多管理平台、风格千差万别，界面操作复 杂、使用难度较大。最后是人员、技术管理有待改进，技术储备不足，新员工成长 较慢，影响工作效率和服务满意度，缺乏必要的技术和管理手段来进行知识库积累 没有准确的量化数据来反映工作成绩和有效的激励机制。 3 4 电力企业i t 服务管理面临的机遇 以上介绍了当前以及未来的企业发展对其i t 系统架构提出的挑战。尽管各个地 区和网省公司面临着上述如此千差万别的i t 环境外部环境，但可喜的是：随着我 国市场经济改革的不断深入发展，电力行业面临着前所未有的发展机遇，政策环境 不断改善，市场需求不断增加、购买能力不断提高，不过，发展的同时我们也必须 同时看到行业面l 临的来自于市场竞争、技术发展、客户需求等方面的挑战。为了有 效面对这些挑战，提升行业核心竞争能力，电力企业迫切需要不断提升管理能力与 运作水平，从而尽快建立相对于竞争对手的差异化竞争优势1 。作为行业管理运作 的有效支撑保障平台，i t 信息系统对于行业的发展起着越来越重要的地位，它是行 业保障发展策略有效实施的系统支持平台，为行业的流程运作、人员管理、知识管 理以及财务管理等方面提供有效保障，i t 信息系统已经成为确保行业战略目标有效 实现的重要基础平台，对i t 的有效管理已经成为行业发展核心竞争能力的重要组 1 4 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 成部分。 我们需要面对的问题是应对i t 架构及其管理的复杂性，克服服务质量提升的阻 力，提高低水平的资源利用率，减少成本，提高适应变化的灵活性，科学地管理风 险，弥补企业转型战略与i t 架构调整的鸿沟，促进公司财务状况的提升，最终达到 使i t 服务架构支持企业转型战略的优先目标上。挑战和机遇并存。首先迎接挑战 并克服困难的人必将积累超乎旁人的宝贵经验和资源，取得市场先机，甚至有可能 占据本领域的领导地位。 解决上述难题并不是无章可循。下面介绍一种在国际间流行的服务管理理论 - i t i l 。这种理论已经为欧美的服务管理理念广泛接受，并奉为事实上的标准。以 下我们就其产生的背景，包含的基本理论作一个简短论述。 1 5 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 第四章l t 服务管理有章可循一i t s m 相关理论介绍 4 1 i t i l 简介及其诞生的背景 。借助i t 技术的迅猛发展，企业可以将其产品及服务快速投入市场。传统的等 级制的组织架构越来越难以应付不断快速变化的市场。决策机制随着越来越多的决 策权力逐渐下放给操作层人员而发生了变化。在i t 架构上，异构和分布逐渐成为 其主要特点。一种新型的管理理论面向扁平的组织结构，或者水平跨越等级制组织 架构的流程( p r o c e s s ) 势在必行。i t 服务管理( i ts e r v i c em a n a g e m e n t i t s m ) 的运行流程正是诞生于这个背景下。i t i l ( i ti n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ) 诞生于1 9 8 0 年，由英国政府发起，委托c c t a ( c e n t r a lc o m p u t e ra n dt e l e c o m m u n i c a t i o n sa g e n c y ) 组织，后成立o g c ( o f f i c eo fg o v e r n m e n tc o m m e r c e ) 专f 1 负责英国政府和其它公 共事业组织对i t 资源的有效及低成本利用“”。目前i t i l 已经成为i t 行业服务管 理的理论基础。在此基础上建立的非赢利性i t s m 论坛( i t s m f i ts e r v i c e m a n a g e m e n tf o r u m ) 已成为公认的i t s m 的权威性社区。i t i l 是基于流程的方法论。 i t 部门可用其检查是否用一种可控的和训练有素的方法为最终用户交付所需的i t 服务“”。i t i l 合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有i t 组织，无论其规 模大小，或采取何种技术。i t i l 被用来建立和交付服务管理流程这些管理任务可被 某些服务及系统管理工具所简化。i t i l 对i t 服务管理实践中涉及的许多重要问题 进行了系统的分析，包括全面的检查清单( c h e c k l i s t ) ，任务，程序，责任等与任 何i t 服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数i t 服务组织的主 要行为。i t 服务组织可以借助i t i l 的指导建立和拓展自己的i t 服务流程。在i t i l 的基础上，各商业织也建立了许多i t 服务管理框架( 如图4 - i 所示) 。这些管理框 在市场上的不断普及，是使i t i l 成为事实上的行业标准的原因之一“”。 1 6 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 l 分析 设计 i t 焉；髫洱善乏 c m m 、；盲嚣釜等青 开发法论 o 实施 r + 运营维护 l l i b t t 积是 盼釜奄萤鼍目曲 i t 月匣务管理方法论缺失 报废 + 图4 1i t 应用生命周期图 4 2i t 服务和质量 企业组织常常依赖于其i t 服务，并且希望i t 服务不仅能够支持本组织目前的业 务，还能够为本组织制定新的业务目标提供可能性。i t 服务不仅仅局限于对技术和组 织内部的支持，还需要考虑所提供服务的质量以及和客户之间的关系。i t 服务供应涉 及到对i t 架构的完全管理包括维护和运行“”。与“产品”不同，“服务”的提供贯穿 于和客户的互动中。只有当服务被提供时，才能体现其存在和价值。服务的质量取决 于服务提供者与其客户间互动过程中某些协议的实现程度。客户如何感知服务的优劣， 服务提供者如何考虑所提供的服务，两者都很大程度上取决于他们的经验和期望。提 供服务的流程是生产和使用的一种组合方式，通过流程使服务提供者和客户同时参与 服务的过程。客户对服务的感知主要来自于服务供应的过程。客户通常用以下问题评 价服务的质。所提供的服务是否达到期望? ( 质量可衡量性) 。能否在多次服务中得 到同样的质量? ( 质量稳定性) 。服务所需成本是否合理? ( 质量与成本) 服务是否 达到客户期望主要取决于客户在多大程度上赞同所交付的服务内容，而不是服务提供 者提供了多“好”的服务。因此开展有效的和持续的客户对话机制极为重要服务质 量取决于服务完成客户需求和期望的程度“。为了能够提供所需的质量，服务提供者 应该持续评估服务经验，了解客户对未来的期望。不同客户考虑的内容和方式都不尽 相同。因此优质服务都是为客“户量身定做”的，这也是服务区别于产品的主要特点。 i s 0 8 4 0 2 对质量的定义是：“质量是一个产品或服务就其具有