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石家庄 th 酒店人力资源管理策略研究 thesis submitted to hebei university of technology for the master degree of business administration research of human resource management strategy of shijiazhuang th inn by fu yunju supervisor: prof. li yanshuang november, 2011 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 i 石家庄石家庄 thth 酒店人力资源管理策略研究酒店人力资源管理策略研究 摘摘 要要 随着世界一体化进程的急剧加快， 社会经济逐步走向繁荣， 中国酒店业迎来了一个崭 新的历史发展时期。伴随酒店业快速发展的同时，整个行业的竞争日益激烈，但国内酒店 多为管理水平低下，无端浪费严重，人力资源作为酒店产品的载体，人力资源管理问题就 显得尤为突出，为此，论文在前人对人力资源管理理论及应用研究的基础上，以石家庄 th 酒店人力资源管理策略为研究主题，采用案例研究法对酒店的人力资源管理活动进行 了深入分析与研究，总结了一些成功经验，提出了一些改进建议。为企业的持续发展奠定 基础； 为其他酒店人力资源管理活动提供有效借鉴； 同时也为酒店行业提升整体管理水平 提供参考，从而促进期酒店业的繁荣，促进国民经济健康发展。 论文采用“案例背景、案例描述、案例分析”的逻辑思路进行展开论述。首先，在文 中绪论部分介绍本篇论文的概况，包括论文的选题背景与意义，论文的研究思路与方法， 及论文的主要内容和结构安排等；其次，对国内外研究现状及成果进行了梳理，以此为论 文的理论依据；然后，对案例企业石家庄 th 酒店概况和酒店人力资源管理现状进行了 客观性描述， 并在理论视角下对 th 酒店现有人力资源管理活动进行一系列的分析； 接着， 在分析结论的基础上， 有针对性的提出一些改进对策， 提倡酒店构建完善的人力资源管理 体系，并说明在实施过程中需注意的问题；最后，在论文的结论部分中，总结了研究结论 及后续研究与展望。 本文结合石家庄 th 酒店在人力资源管理方面的实际情况，详细调查了酒店当前人力 资源状况和现行的人力资源管理策略， 汇总分析其中存在的问题， 根据实际情况制定人力 资源管理对策建议，以此提升 th 酒店的人力资源管理水平，提高企业整体管理水平。 关键词关键词：酒店业 人力资源管理 绩效考核 员工关系 石家庄 th 酒店人力资源管理策略研究 ii research of human resource management strategy of shijiazhuang th inn abstract as the world dramatically speed up the integration process, socio-economic and gradually move toward prosperity, chinas hotel industry is facing a new historical period of development.with the rapid development of the hotel industry, the industry increasingly competitive, but mostly for the domestic hotel management, low levels of gratuitous serious waste of human resources as the carrier of the hotel product, human resources management is particularly prominent,to this end, the paper in the previous human resource management theory and applied research, based on th shijiazhuang hotel human resources management strategy for the research topic, using case study method to the hotels human resource management activities conducted in-depth analysis and research, summary some successful experience, made some suggestions for improvement.to lay the foundation for the sustainable development of enterprises; period of hotel human resources for other management activities to provide effective learning; but also for the industry to enhance the overall level of hotel management to provide a reference, thereby contributing to the prosperity period of the hotel industry to promote the healthy development of national economy. thesis using case background - case descriptions - case analysis, the logic of ideas to start discussion.first, the introduction in the text section of this paper profiles, including background and significance of thesis topics, thesis research ideas and methods, and the papers content and structure of the arrangements; secondly, the research situation and the results were order, as the theoretical basis for the paper;then, the case company - shijiazhuang th hotel overview human resource management and the hotel has been described in the objectivity and perspective in the theory of the th hotels existing human resource management activities through a series of analysis; then, on the basis of the conclusions in the analysis , targeted to make some improvement measures to promote the hotel to build a sound human resources management system, and describe in the implementation process should pay attention to the problem;finally, the conclusion of the paper, summarized the conclusions of the study, and follow-up research and prospects. in this paper, th shijiazhuang hotels in human resource management aspects of the actual situation, the hotel carefully investigate the current human resources situation and the existing human resource management strategies, meta-analysis of the problems which, according to the actual situation of the development of human resources management policy proposals, in order to enhance th hotel human resources management, to improve the overall competitiveness of the hotel. key words: hotel industry，humanresource management，performance appraisal， employee relations 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 iii 目目 录录 第一章第一章 绪论绪论 . 1 1 1-1 论文研究背景 . 1 1-2 国内外研究现状 . 2 1-3 研究目的、方法和意义 . 3 1-4 论文主要研究内容和结构 . 4 第二章第二章 石家庄石家庄 thth 酒店人力资源管理现状酒店人力资源管理现状. 6 6 2-1 石家庄 th 酒店基本情况 . 6 2-2 石家庄 th 酒店人力资源管理现状 . 7 第三章第三章 石家庄石家庄 thth 酒店人力资源管理状况问卷调查酒店人力资源管理状况问卷调查 . 1111 3-1 th 酒店员工问卷调查说明 . 11 3-2 th 酒店员工问卷调查结果 . 11 3-3 th 酒店员工问卷调查分析 . 14 第四章第四章 石家庄石家庄 thth 酒店人力资源管理特征酒店人力资源管理特征、职能及策略分析职能及策略分析 . 1717 4-1 石家庄 th 酒店人力资源管理特征分析. 17 4-2 石家庄 th 酒店流失员工特征分析. 19 4-3 石家庄 th 酒店人力资源管理职能分析 . 22 4-4 石家庄 th 酒店人力资源管理策略分析 . 25 第五章第五章 石家庄石家庄 thth 酒店人力资源管理策略的改进与实施酒店人力资源管理策略的改进与实施 . 3030 5-1 石家庄 th 酒店人力资源管理策略改进对策 . 30 5-2 石家庄 th 酒店人力资源管理策略的实施保障 . 34 第六章第六章 研究结论和展望研究结论和展望 . 3636 6-1 论文的研究工作 . 36 6-2 论文的研究结论与展望 . 36 参考文献参考文献 . 3838 附录附录：thth 酒店员工调查问卷及统计结果酒店员工调查问卷及统计结果 . 3939 致致 谢谢 . 5656 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 1 第第一一章章 绪论绪论 1-1 论文研究背景论文研究背景 二十一世纪的第一个十年已经过去，在这十年里中国经济经历了翻天覆地的变化， 由最初的跟随模仿国外先进企业的经营模式， 逐步发展到了国内与国际企业齐头并进的局 面，并且将进一步走向有中国特色的企业发展之路。在世界经济一体化、国际竞争区域化 趋势下，运用国际先进的经营管理理念，结合企业市场区域的实际情况，探索与企业发展 相适应的管理模式已经成为了必然的选择。 作为国内较早与国际接轨的酒店业面对日益激 烈的市场竞争， 尤其是近年来国际大型酒店集团在国内市场大跨步的发展， 本土酒店面临 的竞争压力与日俱增， 应对这种挑战就必须要改善目前本土酒店相对低下的管理水平， 完 善不规范的酒店运作，提高核心竞争力，建立完善的人力资源管理体系，加大人力资本投 资，有效的激励和使用人才。 此外，当前大的就业环境下，服务业的用工荒现象凸显，作为服务业代表的酒店行 业尤其明显，并且在国家产业格局调整的背景下，未来的服务业必将有着巨大的发展，所 以作为服务业代表的酒店行业的“栓心留人”工作显得尤为重要。酒店的核心竞争力是人 才的竞争，但目前国内多数酒店对人才的漠视，单纯着眼于创造更高的经济效益，使得本 应作为酒店发展基石的人力资源体系出现了无法忽视的缺漏。 企业的发展离不开人才， 简 单的挖潜增效和扩大产能并不能解决企业的根本问题，如何做好人才的“选、用、育、留” 是人力资源的根本工作，但普遍存在的问题是“选、用、育”做好了，最终却留不住人。 本文案例企业的员工流失问题同样严重， 特别是有着较强能力的员工离职率较高， 自有员 工两年内留职率低， 业务繁忙时依赖于临时性应急用工和学校周期性实习生， 使单位被戏 称为石家庄酒店业的“黄埔军校” ，在酒店培养好了后却跑到竞争对手的单位工作，无形 中增加了新员工培训成本和为竞争对手输送人才。 案例企业作为国有企业的体制的代表和 内部现行的一些机制对于留住人才、 用好人才形成了一定障碍； 作为一家非连锁经营的酒 店来说，脱离了服务业要扩张的内在动力来源，员工发展的深度、宽度两个维度的限制明 显。 本文结合石家庄 th 酒店在人力资源管理方面的实际情况，细致调查了酒店当前人力 资源状况和现行的人力资源管理策略， 汇总分析其中存在的问题， 根据实际情况制定人力 资源管理对策建议，以此提升 th 酒店的人力资源管理水平，提高企业整体管理水平。 石家庄 th 酒店人力资源管理策略研究 2 1 1- -2 2 国内外研究现状国内外研究现状 1 1- -2 2- -1 1 国外研究现状国外研究现状 近年来，通过不断的创新与发展，并且经过实践的检验，国际学术界上对人力资源管 理的研究已经有了新的超越，逐步发展为以下几个方面： 1 战略人力资源管理 在上个世纪 90 年代以后，随着人力资源管理在企业之中作用的重要性逐步加强，面 对日益激烈的竞争， 仅仅依靠传统的技术领先、 资金优势和市场规模等已经不能保证企业 拥有足够的竞争能力， 必须依赖于人力资源的优势来给企业提供足够的发展能力。 这种趋 势促使人力资源管理的重心向战略过度， 主要研究方向分为两个。 一个是对传统人力资源 管理所面临挑战的研究，另一个是用战略来定位人力资源的管理职能的研究 【1】 。人力资 源管理部门势必要同企业的其他部门紧密配合，从“职权中心”向“服务中心”转变，在 企业经营中，人力资源管理的战略地位会进一步加强，进而参与到企业战略制定中去 【2】 。 2 国际人力资源管理 随着全球经济一体化的进程的不断加快， 人才竞争的国际化也随之而来， 一些跨过企 业在不同国家与地区的人力资源管理问题逐步显现。近些年的研究主要发展为两个方向： 一是集中管理模式， 这种思维主要认为应该将本国企业的成功经验在国际不同国家与地区 加以推广，以便统一的管理且取得高的管理效率。二是分散管理模式，对于这种思维主张 的是在不同的国家与地区采取与企业本国不同的管理模式， 以更好的适应所在国家的外部 环境。与国内人力资源管理想对比，国际人力资源管理有着更为明显的表现：对于不同国 家的文化、传统、价值观，以及在此基础之上发展而来的法律以及政策的考量是影响国际 人力资源管理工作的最重要因素。 3 人力资源管理效益评估 如何对人力资源管理给组织带来的效益和效率进行测量， 成为近一个时期人力资源研 究的又一重点。人力资源管理在企业的经营中，如果运用得当，将给企业带来日益增长的 收益，但如果操作不当，又将会对企业带来不可估量的损失。准确评估人力资源管理效益 成为企业在人力资源管理中必然的趋势， 通过不断的发展， 已经有以下经过实践检验的人 力资源管理效益评估方法投入到企业的应用中:（1）人力资源指数。 （2）人力资源声誉。 （3）人力资源会计。 （4）人力资源审计。 （5）人力资源案例研究。 （6）人力资源成本控 制。 （7）人力资源竞争基准。 （8）人力资源关键指标。 （9）人力资源效用指数。 （10）人 力资源目标管理。 （11）人力资源利润中心。 （12）投入产出分析。 （13）人力资源指数。 1 1- -2 2- -2 2 国内研究现状国内研究现状 随着我国的改革开放，人力资源管理的概念被引入国内，经过近三十年的发展，我国 已经逐步的探索出了符合国内实际的人力资源管理的相关理论。90 年代中期，张德教授 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 3 编写的中国第一本 nba 教材人力资源开与发与管理 ，结合我国的特殊国情与国际上先 进的人力资源理论，进行了较为系统的归纳 【3】 。进入 21 世纪后，国内的人力资源管理研 究有了新的目标：企业考核制度与业绩管理的改革；企业薪酬制度的改革；企业培训工作 的改进与学习型组织的研究；中国社会保障制度的建设和劳动力、人才市场的培育等等。 国内学者在针对我国人力资源管理模式进行探索的同时， 眼光也瞄准了国际人力资源管理 的前沿，对热点问题进行跟踪与研究，尤其是在组织变革、企业文化、人才测评、学习型 组织、员工满意度等方面有了自己的建树 【4】 。但是就实际操作性和有效性来讲，我国的研 究层面还有待进一步深入， 另外对于研究的创新性与发达国际尚有较大差距。 最紧迫的问 题就是西方的理论成果和我国独有的特色文化是否能够有机的结合在一起？怎样构建与 我国国情相符的企业人力资源管理理论体系？在经济转型时期人力资源管理应发挥怎样 的作用？等等问题还需要我们进一步的探索与实践。 1 1- -3 3 研究目的研究目的、方法和意义方法和意义 1-3-1 研究目的研究目的 本文研究的主要目的是：运用人力资源管理技术及相关理论，对石家庄 th 酒店进行 深入分析探讨， 期望发现一些成功的人力资源管理经验和不足的人力资源管理问题， 并重 点对问题进行深入分析，找到根本原因，从而在国家产业格局调整，大力发展服务业的背 景下， 有针对性地提出切实有效的人力资源管理对策建议， 进而构建全面的人力资源管理 体系， 为企业的持续发展奠定坚实基础； 同时为同行业的其他同类型酒店的人力资源管理 活动提供有效借鉴。 1-3-2 研究方法研究方法 本论文在研究中采用以下研究方法，主要由以下四种： 研究方法 1：案例研究法 这是论文的主要研究方法，本文属于单一案例研究。对案例企业进行深入分析，根据 石家庄 th 酒店的现实情况，运用理论原则和一系列的分析工具对酒店的现有人力资源管 理活动进行分析， 从而肯定有效的管理经验， 指出不足的管理和漏洞， 并提出相应的对策。 研究方法 2：历史文献查询法 公司大量的规章制度和相关数据需要查询， 通过历史文献的查询， 以进一步了解案例 企业的人力资源管理思想和措施；同时一些相关理论基础，也需要使用历史查询法。 研究方法 3：定性与定量相结合研究法 定性研究与定量研究是论文通用的两种研究方法。 在对案例企业众多的人力资源管理 问题进行分类整理，需要采用一种定量与定性相结合的分析方法 研究方法 4：问卷调查法 石家庄 th 酒店人力资源管理策略研究 4 采用问卷调查法，对案例企业进行调查，使人力资源管理问题显化，能够更清楚的分 析案例企业的人力资源管理问题。 1-3-3 研究意义研究意义 首先本课题研究的意义是为完善 th 酒店的人力资源管理策略，优化人力资源管理方 法，解决 th 酒店当前面临的突出问题，使企业在经营管理上有所提升，为 th 酒店持续发 展提供良好的人力资源保障，以便使 th 酒店在内部资源中的人力资源方面取得较强的竞 争优势。 其次通过本课题的研究， 查清影响酒店员工留存的制约因素， 匹配员工激励模式， 为处理类似问题理清解决思路，找到解决人力资源管理策略问题的基本模式、方法。最后 通过本课题研究，为同类型企业的人力资源管理工作提供可借鉴的经验。 1 1- -4 4 论文主论文主要研究内容和结构要研究内容和结构 论文研究的主要内容： （1）论文的绪论部分，介绍论文的选题背景与意义，论文的研究思路与方法，及论 文的主要内容和结构安排等基本概况； （2）对案例企业石家庄 th 酒店进行问卷调查，查找人力资源管理问题的表现； （3）对案例企业石家庄 th 酒店的概况及现有人力资源管理策略进行一系列的分 析，肯定成功的管理经验，同时也指出具体的管理问题； （4）在分析结论的基础上，有针对性的提出一系列改进对策，完善人力资源管理体 系，并说明在实施过程中需注意的问题； （5）论文的结论部分，总结分析结论和对策结论，最后说明此次研究的不足与局限， 及后续研究与展望。 论文基本结构框架如下(见图 1-1)： 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 5 图 1-1 论文结构图 figure1-1the structure of thesis 石 家 庄 th 酒 店 人 力 资 源 管 理 策 略 研 究 案例描述 公司概况 组织机构 人力资源管理 指导原则 “育、留”管理 “选、用”控制 案例研究 案例企业人力 资源管理现状 成功经验 案例企业员工 问卷调查分析 案例企业人力 资源管理现状 hr 特征分析 hr 职能分析 hr 策略分析 对策建议 结论 绪论 主 体 部 分 石家庄 th 酒店人力资源管理策略研究 6 第第二二章章 石家庄石家庄 thth 酒店人力资源管理现状酒店人力资源管理现状 2 2- -1 1 石家石家庄庄 th 酒店基本情况酒店基本情况 2-1-1 石家庄石家庄 thth 酒店简介酒店简介 th 酒店于 1995 年 11 月兴建，占地面积约 7,852 平方米，建筑面积约 4 万平方米， 主楼高 112.05 米，地上 26 层，地下 2 层，裙楼 4 层。1999 年 5 月在河北省工商行政管 理局办理了企业名称和法人注册登记，1999 年 9 月开始营业，2000 年 8 月荣膺国家四星 级旅游涉外饭店称号。酒店注册资本 2.26 亿元，现任股东：hg 集团有限公司、gf 投资公 司。性质为国有企业，是集饮食、客房、娱乐、健身、商务办公于一身的综合性现代化涉 外四星级酒店。酒店地处石家庄市商业金融中心区，位于迎宾大道商业繁华地段，毗邻石 家庄市火车站、长途客运站，占有商务活动及交通之便利。 饮食位于 13 层，设有西餐、潮州菜、上海菜 3 个餐厅，主营粤菜、潮州菜、新海 派菜，兼营湘、川、鲁及本地菜品。共有包房 35 个，可容纳 1300 人同时就餐。康乐位于 4 层，设有保龄球馆、游泳馆、桑拿浴、台球室、乒乓球室、棋牌室、美容美发等。 客房位于 619 层，设有行政房、豪华房、高级房等 15 种房型，共 247 间，386 个 床位。会议设施设有 1 个大会议厅、1 个多功能厅、1 个中型会议室及 8 个楼层会议室。 酒店 2026 层为写字间。此外，还设有商务中心、商品部、洗衣场、停车场、员工 生活用楼等配套服务设施。 酒店现有员工 410 人，其中，正式职工 293 人。领导班子成员 5 人。共设 10 个部门， 分别为总经理办公室、前厅部、市场开发部、房务部、饮食部、财务部、人力资源部、采 购供应部、工程部和安全部。 酒店先后承办了五届国家级吴桥杂技艺术节、 河北香港节、 协办了中央电视台春节歌 舞晚会、全国质监总局会议、全国宣传部长会议、河北电视台春节联欢会、全国少儿春节 联欢晚会等大型文化活动。 开业十年来，酒店积极发扬“团结、奉献、务实、创新”的企业精神，秉承“踏实、 稳健”的经营策略，外抓市场保收入，内抓管理降支出，在激烈的市场竞争中，走出了一 条平稳、持续、健康发展之路。年营业收入四千多万元，经营收入和客房出租率稳居省会 酒店业前六名，取得了经济效益和社会效益、物质文明和精神文明双丰收的骄人成就，树 立了优秀的品牌形象。同时为了提供更好的安全服务，酒店采用世界先进的消防、安防管 理系统。 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 7 2-1-2 石家庄石家庄 thth 酒店组织机构酒店组织机构 th酒店实行董事会领导下的总经理负责制；酒店设有总经理、副总经理、总经理助理、 总经理办公室、市场开发部、前厅部、房务部、饮食部、财务部、人力资源部、工程部、 采购供应部、安全部。如图2-1所示。 图 2-1 石家庄 th 酒店组织机构图 figure 2-1 the organizational chart shijiazhuang th hotel 2 2- -2 2 石家庄石家庄 t th h 酒店人力资源管理现状酒店人力资源管理现状 2-2-1 石家庄石家庄 thth 酒店人力资源管理的总体思路酒店人力资源管理的总体思路 th 酒店总经理认为，酒店的人力资源管理工作主要是要做好以下几个方面的工作： 首先是保证酒店的整体用工需求， 尤其是保证在经营旺季的用工需求， 以便支持各项业务 的服务质量； 其次是充分发挥员工的工作积极性， 使员工自动自发的投入到对宾客的服务 中去，提高酒店的服务质量；三是培养默契协作的团队，利用团队的力量保证工作的顺利 开展；四是每年根据酒店整体效益，酌情给员工提高收入，改善员工的生活；五是按照酒 店整体需要，培养合适的人才补充到适当的岗位，强化业务职能；最后是严格落实酒店人 力资源管理相关规定，强化制度建设，推进执行力养成。 总 经 理 办 公 室 市 场 开 发 部 前 厅 部 房 务 部 饮 食 部 工 程 部 采 购 供 应 部 安 全 部 副总经理 总经理助理 总经理 股东会 监事会 董事会 财 务 部 人 力 资 源 部 石家庄 th 酒店人力资源管理策略研究 8 2-2-2 石家庄石家庄 thth 酒店人力资源部的组织结构酒店人力资源部的组织结构 酒店按照部门相应职责赋予部门相适应的权利且建立适当的组织结构， 人力资源部的 组织结构由人力资源经理、 人力资源经理助理、 人事主管、 招聘调配专员、 薪酬福利专员、 培训发展专员各一人构成， 其中管理层级关系为： 人力资源经理的直接上级为酒店总经理， 直接下级为人力资源经理助理； 人力资源经理助理的直接上级为人力资源经理， 直接下级 为人事主管；人事主管的直接上级为人力资源经理助理，直接下级为招聘调配专员、薪酬 福利专员、培训发展专员。 图 2-2 石家庄 th 酒店人力资源部组织结构图 figure 2-2 shijiazhuang th hotel human resources organization chart 2-2-3 石家庄石家庄 thth 酒店人力资源管理的制度酒店人力资源管理的制度 th 酒店对于人力资源管理制订了一系列的制度，共有三十五项分别是:1、员工手册、 2、劳动组织管理制度、3、劳动定员管理制度、4、酒店管理人员的管理制度、5、劳动力 计划管理制度、6、劳动力调配管理制度、7、劳动力招聘录用管理制度、8、持证上岗管 理制度、9、劳务工管理制度、10、劳动合同管理制度、11、劳动争议管理制度、12、员 工考评管理制度、13、规章制度的管理制度、14、规章制度的管理制度、15、员工技术等 级考核管理制度、16、档案管理制度、17、人力资源工作目标管理制度、18、考勤管理制 度、19、员工奖惩管理制度、20、工资管理制度、21、奖金管理制度、22、人工成本管理 制度、23、社会保险与员工福利管理制度、24、员工工伤管理制度、25、劳动仲裁管理制 度、26、质量检查督导管理制度、27、单身宿舍管理制度、28、员工餐厅管理制度、29、 培训管理制度、30、培训计划管理制度、31、岗位提高培训制度、32、员工外出培训管理 制度、33、接受委托培训管理制度、34、培训追踪评估制度、35、培训经费管理制度。 人力资源经理助理 人力资源经理 薪酬福利专员 招聘调配专员 人事主管 培训发展专员 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 9 2-2-4 石家庄石家庄 thth 酒店人力资源部工作质量标准酒店人力资源部工作质量标准 2-2-4-1 部门的总体质量标准 1、 部门的一切工作为酒店经营管理目标服务，并及时、准确、保质、保量地完成酒店总 经理下达的各项工作指令和任务。 2、 各岗位人员按照岗位职责的要求，努力提高自身业务素质，优质高效地完成本岗位工 作任务。 3、 加强工作计划性。将月度工作计划，分解至每周，落实至各个岗位。 2-2-4-2 培训工作质量标准 1、 按照酒店领导下达的培训工作指令及市旅游局的有关培训工作的方针、政策和要求， 保质、保量、按时完成培训任务。 2、 加强对本部门人员的培训，不断提高培训人员的自身素质和教学水准。 3、 每年年底做好调研工作，围绕酒店经营发展对人才的需求，制订出培训计划。培训计 划应有明确的培训目标和任务。齐全的培训大纲和针对性强的培训内容；制定培训计 划应分层次、分步骤，并有完成计划的各项措施。 4、 聘用优秀师资，运用切合实际的教材，以保证： （1） “岗位资格培训” 、 “岗位提高培训”的完成率为 100%； （2）培训考核成绩合格率为 80-90%； 5、 培训经费管理有制度，有预算、专款专用，严格控制，帐目清楚。 6、 按期做好各类证书的登记、签发工作，无遗漏，无差错。 10、教学设备的保管、使用、维护有制度、有措施、责任到人，完好率 100%。 2-2-4-3 质量检查工作质量标准 1、 常规督导检查： （1）每月要抽查若干部门。 （2）每周对各部门抽查一遍。 （3）检查后，当日填好“检查日报表” 。 2、专题督导检查： （1）每日围绕工作的若干方面，如：服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等， 员工仪容仪表、做出专项督导检查计划进行督导检查。 （2）各部门根据质量督导计划，做出专项督导检查计划进行督导检查。 （3）专题检查后，要写出专项检查记录。 3、明察暗访： （1）不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。 （2）暗访的专家可采取固定邀请形式，每年 2 至 3 次，每次数日，酒店提供食宿，也可 采取不固定形式，每年若干人，免费食宿。 （3）这种形式需采取秘密形式，只有总经理及人力资源部经理及质检主任了解。 石家庄 th 酒店人力资源管理策略研究 10 （4）暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗查报告交人力资源部，整理后直接交总经 理。 4、投诉处理 （1）酒店客人投诉主要来自三个方面： a、店内意见箱投诉。 b、客人在客房填写的宾客意见调查表。 c、店外寄信投诉。 （2）根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理和建议 于每日下午五点前填好宾客投诉日报表上交质检主任，以便汇总于 次日十点前交给总经理。 （3）各部门每周五做一统计分析报质检主任，由其完成一周宾客投诉及 处理情况分析，并填好宾客投诉周报表上报。 （4）各部门于每月 25 日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填 好，并做一投诉情况分析报告，层层上报（含主管级报告） ，最后由 质检主任统一汇总后，写出“酒店宾客投诉分析报告” ，报告内容做 到“四有” ，即：有情况，有数据，有分析，有措施。 （5）投诉报表的制定：科学、真实、准确。 2-2-4-4 劳动工资管理工作质量标准 1、根据各部门考勤情况，及时做好工资发生的汇总、审核工作；准确统计和填写酒店月、 季、年度劳动工资报表；正确掌握和合理分配年度工资总额的预算计划，切实加强工 资总量的宏观调控。 2、按照酒店岗位工资序列表、员工工资标准表和考核发放办法，准确处理本职业务，认 真做好工资、奖金和福利待遇支出台帐，确保记录的完整性。 3、熟悉劳动法规和有关工资福利政策，严密制订内部工资分配方案、奖金实施办法和福 利待遇规定，工作细致周到，无差错。 2-2-4-5 人事管理工作质量标准 1、 围绕酒店经营管理目标，根据缺员部门的申请及实际需要，在人员编制范围和规定时 间内，将符合岗位任职条件的人员及时准确地调配到位；按照国家有关法律要求，签 订劳动合同并做好档案管理工作。 2、 熟悉酒店员工的基本情况（包括出生年月、性别、参加工作和进店时间、学历、职务 或工种等） ，掌握酒店各部门的人员分布和各类用工人数，做好酒店员工进出台帐。 3、 了解和掌握国家的劳动法规和地方的有关政策规定，准确处理本职业务；严格执行酒 店人事调配和人事管理各项制度，处理严谨，减少和避免劳动争议的发生。 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 11 第第三三章章 石家庄石家庄 thth 酒店人力资源管理状况问卷调查酒店人力资源管理状况问卷调查 3-1 thth 酒店员工问卷调查说明酒店员工问卷调查说明 为了更为全面的了解 th 酒店在人力资源管理的现状及存在的问题，特对其员工进行 了问卷调查，问卷直接针对石家庄 th 酒店全体员工，采取不记名形式，由个人独立完成。 问卷涵盖了战略、组织、人力资源概况、薪酬激励、考核、培训发展、职业生涯、员 工关系等内容，共 70 个问题 【5】 。以考核方面为例，涉及到的问题主要有： 1. 您觉得现在公司考核方法能够正确反映您的业绩么？ 2. 您觉得公司对您的考核指标全面么？ 3. 您觉得对您的考核指标合理么？ 4. 您认为工作的业绩或表现对晋升或提薪会有影响吗？ 5. 您的直接上级对您的工作业绩有定期或不定期的反馈吗？ 6. 您对自己工作的职责和工作的考核标准清楚吗？ 本次调查总计发放问卷 293 份。截止 9 月 25 日晚，共计回收问卷 246 份，占公司全 体员工的 83.96%，其中有效问卷 234 份，占回收问卷的 95.12。调查问卷及结果统计见 附录。 3 3- -2 t2 th h 酒店员工问卷调查结果酒店员工问卷调查结果 为了初步了解石家庄 th 酒店在战略方面的现状，探索其战略重心，在战略方面共设 计了 5 个问题，问卷结果如下： 1、有 87.61%的被调查员工认为应当充分了解公司的战略。 2、仅有 8.12 的被调查员工了解公司战略，10.68%人比较了解公司战略。 3、分别有 73.50%、43.59%、70.94%、56.83%被调查员工认为酒店未来 5 年的关键成 功因素是关键人才、战略清晰、服务水平、内部管理水平。 4、分别有 51.28%、72.64%、81.19%、80.76%被调查员工认为同酒店发展要求相比， 酒店的差距主要在在经营成本、服务水平、内部管理水平、激励机制。 5、建立公平合理的薪酬、激励机制，充分调动员工的工作积极性成为被调查员工首 选的酒店目前最需要迫切解决的问题，占比高达 83.76%。 之所以研究组织，并对组织效能进行评估，其目的是为了提高组织的战略实现能力， 确保战略的成功实施。组织方面共设计了 29 个问题，问卷结果如下： 1、有 14.96%的被调查员工在向上级请示工作时，上级经常需要向他的上级请示后才 能给予答复。 石家庄 th 酒店人力资源管理策略研究 12 2、48.00%的管理人员认为需要在本部门人员调配、考核/晋升、年终奖金分配方面更 大的权力。 3、有 43.16%的被调查员工在相关的工作中，能充分行使建议权。 4、有 82.91%的被调查员工认为酒店的管理制度能或一般能得到严格执行。 5、有 88.89%被调查员工认为酒店职能部门能或一般能很好地支持、服务业务部门的 工作。 6、只有 18.38%被调查员工认为酒店日常内部事务处理非常有序。 7、只有 38.89%被调查员工能及时了解到应该知道的相关信息。 8、只有 11.54%被调查员工认为酒店的组织效率是高的。 9、有 15.38%被调查员工认为酒店部门间经常存在推委或扯皮现象。 10、 规章制度不健全、 职责不清成为被调查员工认为的部门间出现推委或扯皮现象首 选原因 有 40.60%被调查的员工这样认为。 11、只有 8.12%被调查员工认为在需要相关部门合作的事务中，各部门间的责任界定 非常明确。 12、有 57.69%被调查员工在碰到需要与相关部门协调的事务时，通常会向自己的直 接上级反映。 13、有 41.88%被调查员工回答有时会出现多个领导分派任务的情况。 14、只有 23.50%被调查员工认为领导对工作提出了明确的要求 。 15、有 29.91%被调查员工能够非常明确自己的工作职责和权力 。 16、有 40.17%被调查员工表示定期的口头汇报成为上级检查员工工作的主要方式。 17、有 38.46%被调查员工认为酒店目前对下属部门的分权状况是集中太多，分权不 足 。 18、只有 23.50%被调查员工认为部门之间没有浓重的本位主义意识。 19、只有 8.55%被调查员工认为不知道向谁汇报工作的情况经常发生 。 20、有 2.56%被调查员工认为高层领导过多地陷入了事务性工作的现象有时会发生。 21、有 44.02%被调查员工认为目前的权力可以把本部门的工作做好，但给予更多权 力可以做得更好。 22、只有 10.68%被调查员工回答高层领导跨过上级直接布置工作的现象经常发生。 23、仅有 3.85%被调查员工回答多个领导同时布置工作的情况经常发生。 24、从小道消息了解酒店重要信息和无从了解酒店重要信息的被调查员工均占 8.97%。 25、有 8.55%被调查员工回答当一项工作由哪个部门负责或哪个部门配合完成时习惯 于找高层领导，由高层领导根据情况决定。 26、有 47.44%被调查员工如果有有关于酒店经营发展的合理化建议，通常的作法是 和领导说，还能得到反馈意见。 27、有 37.18%被调查员工认为酒店中不存在职权缺失现象。 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 13 28、有 41.45%被调查员工认为酒店不存在职权交叉现象。 29、有 41.45%被调查员工认为组织结构不能满足战略的要求，在回答酒店组织方面 存在的主要问题时居第一位 。 为了对 th 酒店在人力资源管理整体的现状有一个概括性的了解，在人力资源概况方 面，针对人力资源制度、员工素质、急需人才及责权匹配等设计了 4 个问题，问卷结果如 下： 1、只有 5.56%被调查员工认为酒店目前的人力资源管理制度很完善。 2、分别有 11.54%和 55.13%被调查员工认为酒店现在人员素质高和比较高。 3、分别有 48.72%和 46.58%被调查员工认为酒店现在最需要的人才是高素质的中层 管理人才和