（工商管理专业论文）hj公司员工绩效管理研究.pdf

江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论丈 摘要 绩效管理对组织管理发挥的重要性己成为全球范围的业界共识。这不仅是因 绩效管理对组织战略目标的实现起到重要作用，而且绩效管理对员工的发展和组 织竞争力的增强具有重要的现实意义。对绩效管理的研究也越来越受关注。绩效 管理作为一个系统，包括绩效计划、绩效实施、绩效考评、绩效反馈和绩效结果 利用等一系列管理环节，系统的构建涉及到对绩效管理系统目的的选择及对绩效 管理的层次和流程进行分析等过程。 人员作为企业人才因素的核心，对改善企业的经营绩效，建立企业的核心竞 争优势，传承企业的文化和理念起着至关重要的作用。因此，如何设计一套科学 的适应企业发展需要的绩效管理方案，对员工进行准确的考评，是当前企业人力 资源管理面临的一个全新而重大的课题。 本文是应用绩效管理的相关理论知识比较全面、系统地对h j 公司绩效管理现 状以及存在的问题进行了分析，并对如何有效实施的绩效管理进行了相应的研究。 应用平衡记分卡( b s c ) 和绩效关键指标( k p i ) 相结合，层层分解公司战略目标。 为更好实现战略目标，并对各部门岗位职责进行分工，设计出k p i 绩效考评表， 构建出h j 公司绩效管理体系。笔者希望本文能对“事转企”的国有企业改进绩效 管理体系有所帮助。 关键词：绩效管理，关键绩效指标，绩效考评 a b s t a c t t h es i g n i f i c a n c et h a t p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n th a s b e e n r e c o g n i z e d i n m a n a g e m e n tp l a yr o l ei no r g a n i z a t i o n t h ew o r l d ，w h i c hn o t o n l yp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n th a sa ni m p o r t a n c ei nr e a l i z i n go r g a n i z a t i o ns t r a t e g y ，b u t a l s oi th a s r e a l l s t l c s i g n i f i c a n c e i n p r o m o t i n ge m p l o y e e - s e l f d e v e l o p m e n ta n db r i n g i n g o r g a n i z a t i o nc o m p e t i t i o n t h ei n v e s t i g a t i o no fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n th a sb e e n d e v e l o p e d a sas y s t e m ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti s c o m p o s e db yas e d e so f m a n a g e m e n ts e g m e n t s i n c l u d i n gp e r f o r m a n c e p l a n ，p e r f o r m a n c ee x e c u t i o n p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ，p e r f o r m a n c ef e e d b a c k ，u t i l i z a t i o no f e v a l u a t i o n r e s u l t s ，e t c e s t a b l i s h i n gp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi n v o l v e sm a k i n go p t i o no ft h ep u r p o s eo f i ta n da n a l y z i n ga r r a n g e m e n t & p r o c e s so f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n te t c t h es t a f fi st h ec o r eo ft h eb u s i n e s se n t e r p r i s et a l e n t e dp e r s o nf a c t o r ，s p r e a d i n g t h ec u l t u r ea n dp r i n c i p l e so fa c c e p tt h eb u s i n e s se n t e r p r i s e st o r i s et og ot oc l o s et h e l m p o r t a n tf u n c t i o nt o w a r d si m p r o v i n gt h em a n a g e m e n tr e s u l t so f t h eb u s i n e s se n t e r p r i s e ， t h ec o r ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g eo ft h ee s t a b l i s h m e n tb u s i n e s se n t e r p r i s e t h e r e f o r e h o w d e s i g nt h er e s u l t se x a m i n a t i o np r o j e c tt h a tas e to fo r i e n t a t i o nb u s i n e s se n t e r p r i s eo f s c i e n c ed e v e l o p st h ed e m a n d ，c a r r y i n go nt h ea c c u r a t ee x a m i n a t i o nt os t a 印sr e s u l t s i s an c wb u y l m p o r t a n tt o p i ct h a tt h ec u r r e n tb u s i n e s se n t e r p r i s eh r m a n a g e m e n t t h et r e a t i s ed e p i c t st h es t a t e so fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n to f h ac o m p a n ya n d a n a l y z e si t sp r o b l e m sb ya p p l y i n gr e l e v a n tt h e o r i e sr o u n d l ya n ds y s t 锄a t i c a l l y a n d g l v e si n v e s t i g a t i o no nh o wt oe x e c u t ev a l i dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tf o ru jc o m p a n y i nt h ei n v e s t i g a t i o n ，b a l a n c e ds c o r ec a r d ( b s c ) a n d k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t i o n ( k p i ) a r el i n k e dt od i s a s s e m b l et h es t r a t e g i ct a r g e tb y h i e r a r c h yo fl a y e r i no r d e rt or e a l i z e t h eh jc o m p a n ys t r a t e g y ， e n d u e dr e s p o n s i b i l i t y & o b l i g a t i o n ，k p ie v a l u a t i n gf o m i s d e s i g n e d ，e t c ，w h i c hm a k eu po fw h o l ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts v s t e i i lo fn j c o m p a n y t h ea u t h o rh o p et h et r e a t i s ew o u l db eb e n e f i c i a lt oa m e l i o r a t ep e 响h n a n c e m a n a g e m e n tf o rs t a t ec o m p a n y k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，k p i ，c h e c k i i 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 1 1 研究背景 第1 章绪论 在市场经济条件下，在人类跨入2 1 世纪的今天，人力资源已经成为企业发展 的关键因素，被认为是投资回报率最高的一种资源。那么作为人力资源开发与管 理的重要组成部分一绩效管理，对一国一地的经济增长起着越来越重要的作用， 也直接影响一个企业的经济效益。人的作用日渐凸显，在工业革命时代，人围绕 机器转，成了资本积累的附庸。在信息技术时代，高新技术的发展使劳动者在社 会生产中的地位发生了质的变化，人作为价值增值的主要源泉发挥的作用超越了 资本所能创造的财富效应。 人力资本成了人类财富和经济进步的源泉。人是生产力诸要素中最重要的要 素，企业中人心的向背和员工对工作的投入程度在很大程度上决定了企业的兴衰 与成败。如何能保持企业员工的工作责任感，激励他们的工作热情，减少人才的 流失，己成为困扰企业高层领导、人力资源经理和部门主管的一个曰益尖锐的问 题。企业管理从根本上来讲就是对人的管理心1 。 对h j 公司来说，目前正处在由事业单位向企业转制的不稳定时期，面临的社 会环境比较复杂，现代企业之间的竞争，归根到底是人的竞争，员工如何适应新 的企业管理模式? 如何使员工成为企业的核心竞争力? 已成为公司人力资源管理 重要内容。 1 2 研究的目的及意义 绩效管理作为一种行之有效的企业管理手段，在激励员工进取精神，增强企业 活力和竞争力，促进企业发展和提高企业市场地位方面，发挥着至关重要的作用。 如何突破工业经济时代的人事管理模式，建立和完善员工绩效管理体系，并使之 发挥作用，最大限度地发挥员工的积极性和创造性，让员工都要保证其工作能够 有效促进企业战略的有效实施，是企业具有持续竞争力的重要源泉， 1 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 h j 公司是2 0 0 4 年由事业单位转制为企业单位的，现有员工近1 0 0 0 人，公司 主要职能是为上海市城市废弃物处理场防渗系统建设、垃圾渗沥液处理、封场覆 盖施工、调节池加盖除臭、垃圾沼气收集发电和灭蝇除臭技术运营等提供服务， 公司的发展可以分为转制前和转制后两个阶段。在转制前，公司基本上以“市场 垄断 方式进行经营，加上公司的行业特性，公司的经营目的，并非是以赢利为 导向的，而较多的是实现城市行政管理中的服务功能。但改制以后其经营的目的 与任务发生了本质上的变化，成为企业性质的经济实体，自谋发展之路，自行参 与市场竞争。怎样改进绩效体系，提高整个公司的绩效，成为公司参与市场竞争 成败的关键因素。 本论文通过对公司转制后的员工绩效管理体系研究，对公司在运作发展过程 中员工的工作成效与业绩表现状况作以明确、客观、准确的认识和把握，利用较 为先进的人力资源管理理论的有关岗位评价、科学考核等一系列理论和实际操作 方法，找出影响公司员工绩效提高的诸多不利因素，设计出符合公司实际，与形 势发展相适应的绩效考核体系，为公司内部分配方案制订、员工调配等物质奖励 和精神激励提供合理、客观的依据，使公司能适应新形势的变化，最终提高公司 全体员工的工作业绩，不断增强公司参与市场的竞争力，提升公司企业文化的吸 引力，更好地实现公司的战略目标，并为其他企业绩效管理提供借鉴。 1 3国内外研究现状及发展趋势 1 3 1国外绩效管理研究现状 绩效管理利于调动员工积极性、鼓励创新、进行团队合作的组织文化和工作 气氛，作为一种管理思想和方法论，其根本目的是不断促进员工发展和组织绩效 改善，最终实现企业战略目标。在这一背景下，2 0 世纪7 0 年代后半期，随着人们 对人力资源管理理论和实践研究重视，绩效管理逐渐成为一个被广泛认可的管理 理论。”。纵观绩效管理理论形成发展，其大致可分为两个阶段： 第一个阶段是上世纪7 0 9 0 年代的绩效评估的反思重估阶段。在这个阶段， 针对绩效评估出现的种种弊端，人们开始对其重新认识其不足和局限性，并对其 进行重新定位。斯潘伯格( s p a n g e n b e r g ) 认为传统的绩效评估是一个相对独立的 2 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 系统，通常与组织中的其他背景因素相脱离，如组织目标和战略、组织文化、管 理者的承诺和支持等。而这些背景因素对于成功地实施绩效评估有着非常重要的 作用。正因为传统的绩效评估对于提高员工的满意度和绩效的作用非常有限，对 完成组织目标的作用也不大，所以导致了绩效管理系统的发展。 第二个阶段是绩效管理理论体系的丰富发展阶段，该阶段承始于绩效评估的反 思。英国学者罗杰斯( r o g e r s ) 和布瑞得鲁普( b r e d r u p ) 把绩效管理看做是管理组织 绩效的系统。他们从组织角度来考虑目标制定、绩效改进和考查计划。他们认为 绩效管理通过决定组织战略以及通过组织结构、技术事业系统和程序等来加以实 施，而在这个过程中个体员工虽然会受到影响，但不是绩效管理所要考虑的主要 的对象。 绩效管理理论在西方国家得到了系统全面的发展。综观绩效评估的废立与绩 效管理的确立，从n i c k o l s 和t o mc o e l l 等提倡的绩效评估的废止为开端，涉及 到组织整体文化的变迁，包括指导、反馈、薪酬和晋升决定以及法律的阐述等内 容。绩效管理与绩效考核之间无论是基本概念，还是实际操作二者都有较大差异。 但是，绩效管理与绩效考核又是一脉相承、紧密联系。绩效考核是绩效管理不可 或缺的一部分。通过绩效考核，可以为组织的绩效管理改善提供资料，帮助企业 不断提高绩效管理的水平和有效性，使绩效管理真正帮助管理者改善管理水平， 帮助员工提高绩效能力，获得理想的绩效目标。 1 3 2国内绩效管理研究现状 相比之下，国内对绩效管理的研究相对比较滞后，国内学者对企业人力资源 管理的研究起步于2 0 世纪9 0 年代，一批从海外留学归来的学者首先把西方先进 的企业人力资源管理思想和理论引入国内。在此期间人力资源绩效管理理论也有 了很大的发展，绩效管理的重要性已得到普遍认同。最初，绩效考评、绩效考核、 绩效管理并没有区分，直到现在，很多企业将绩效考核或评价等同于绩效管理， 强调规范绩效管理，也仅仅局限于绩效考核的理解与应用，事实上，“绩效管理” 和“绩效考核”这两个术语的内涵并不相同。绩效管理是一个完整的系统，这个 系统包括几个重要的构件：绩效计划、绩效辅导、绩效实施、绩效评价、绩效反 3 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 馈等闭环管理过程。绩效考核只是当中一个环节。 黄津孚在总结国内外研究成果的基础上，建立对企业从效益一活力一素质三个层 面进行总体评价的理论和分析模型，对企业的综合实力以及竞争力进行分析。从 而对绩效的原因和结果以及具体成因进行了分析。 李大勇用分形理论对企业管理绩效进行多维评价，揭示分维数与企业管理绩效 的内在联系，而分形方法可以从数据序列中直接计算出分维来综合评价绩效，不 需要权数，克服权数人为干扰因素而且数据庞大，越能显示出优势性。 虽然国内外对绩效管理进行了多方面的应用研究，解决了一些企业的实际问 题，但鉴于我国目前企业绩效管理应用状况不理想的现状，这方面的研究力度还 需进一步加强h 吲。 1 3 3 绩效管理研究发展趋势 随着经济、社会、文化环境的变化以及人自身的发展，绩效管理研究具有新的 发展趋势1 。 其一，从目标导向到过程管理。传统的绩效评价单方面强调目标的设置与分解， 现在的绩效管理趋势不仅强调目标设置和分解，更强调从绩效计划、辅导到评价和 激励的全过程管理和监控，尤其要突现管理者的沟通、反馈、辅导和激励的作用。 其二，从结果导向到发展导向。传统的绩效管理或是仅仅关注工作任务和结果 的完成水平，或是更多强调绩效目标完成与薪酬激励之间的关系；现在的绩效管 理趋势除关注上述方面之外，更加关注员工的行为表现和投入程度，更加强调员 工的个人成长和发展。 其三，从单向评价到系统评价。传统的绩效评价主要是人力资源部门或员工直 接上司的单一评价，忽视了员工工作生活的生态系统性特征。当今的“生态系统 论 认为，个体发展的生态系统包括宏观、外观，中观及微观四大系统，基于此， 需要从上级、下级、同事、自、客户、供应商及合作伙伴等多个侧面来评价员工 和管理者的绩效和行为。 4 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 1 4 本文研究的主要内容和方法 1 4 1论文研究主要内容和框架结构 由于本人所在的h j 公司长期处在事业体制运作模式下，根据公司现状以及新 形势下急需解决的问题，通过对公司员工绩效管理的现状进行调研，分析公司绩效 管理体系存在的问题，提出相关的解决措施，改进公司绩效管理。本文研究采用查 阅文献、访谈、开展问卷调查等方法，结合国内外现代企业绩效管理的基础理论 指导，采取“收集资料一分析研究一完善改进”的研究路线，重新设计h j 公司员 工绩效管理体系。具体研究内容包括对h j 公司行业发展趋势的分析，研究公司的 战略定位与员工个人发展的关系，为员工绩效管理提供目标方向；研究由于h j 公 司战略目标、经营环境的变化和体制转换对员工绩效管理提出的挑战；对h j 公司 总体营运框架、员工思想动态、执行力、沟通协调机制等基本情况进行调研；分 析影响员工绩效提高的相关因素；对h j 公司员工绩效管理体系现状进行评价，找 出现有绩效计划、绩效考核、绩效反馈等存在的缺陷与不足，并对员工绩效管理 进行明确的定位。根据现今的绩效理论成果及发展趋势，研究分析适合公司实际 发展情况的员工绩效管理体系，重点建立一套新的绩效考核体系，解决公司在新 形势下发展的绩效瓶颈，使个人的发展与企业的发展更好地结合在一起，更好地 提升公司的持续发展能力。 本论文各章主要内容 第一章绪论。本章主要介绍论文研究目的和意义、国内外研究现状、发展动 态、发展趋势及本文的研究思路和主要内容。 第二章绩效管理研究理论基础。本章主要介绍绩效管理的概念、涵义及实质 以及绩效管理在企业中的重要性。 第三章h j 公司员工绩效管理现状及问题分析。本章主要介绍h j 公司组织机 构与人员结构状况以及绩效管理现状、存在问题分析等情况。 第四章h j 公司绩效管理体系设计。本章主要涉及如何分解战略目标、组织 结构调整、部门职责分工、员t k p i 考评指标以及员工绩效考评和结果应用等内容。 第五章h j 公司绩效管理保障措施。 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 一一一 第六章结论与展望。 本论文主要框架如下表所示。 论文框架 6 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 1 4 2 论文主要采取的研究方法 1 文献研究法 通过中国知网、万方数据库、中国期刊网、i n t e r n e t 等网络手段，收集和分 析国内外关于企业员工绩效管理的研究文献，并对收集到的资料进行归类、阅读、 提炼，供本研究借鉴和参考。 2 系统分析法 以系统科学的思想为指导来分析影响公司员工绩效改进的宏观因素和微观因 素，并研究因素间的相互联系，确定其相互之间的重要度，将先进的研究成果与公 司的具体实际相结合，建立符合公司实际的绩效管理体系。 3 实证研究法 借鉴国内外案例分析经验成果，结合h j 公司相关案例，发现问题、分析问题， 归纳和总结出具有共性的东西，探索影响员工绩效改进的因素和解决措施。 4 理论和实践相结合 将研究工作与公司的具体实际相结合，进行实证研究，在实践中丰富和完善，研 究出具有科学性和实用性的成果。 7 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 第2 章绩效管理研究的相关理论基础 2 1 绩效和绩效管理的概念 2 1 1 绩效概念 时至今日，人们对绩效这一概念的认识有好多种。绩效是一个多维建构，观 察和测量的角度不同，其结果也会不同口1 。目前对绩效的界定主要有三种观点。 1 把绩效看作为一种结果 结果绩效可以用诸如产出、指标、任务、目标等词表示。在吸取前人研究结 果的基础上，把绩效定义为在特定的时间里，由特定的工作职能或活动产生的产 出记录。把绩效定义为产出的结果与人们日常的感受相符合，便于人们理解同时 把结果作为绩效在进行绩效评估时操作性强，可确定具体明确的指标，如生产总 量、销售量等等，容易保持评估的客观性。 2 把绩效看作为个体的行为 如果结果产生的过程我们无法控制和评定，那由行为最终形成的结果还能是 可靠的吗? 随着人们对绩效问题研究不断深入，人们对绩效是工作成绩、目标实 现、结果、生产量的观点不断提出挑战，普遍接受了绩效的行为观点，即“绩效 是行为”。支持这一观点的主要依据是许多工作结果并不一定是个体行为所致，可 能会受到与工作无关的其他影响因素的影响，员工没有平等地完成工作的机会， 并且在工作中的表现比一定都与工作任务有关过分关注结果，会导致忽视重要的 行为过程，而对过程控制的缺乏会导致工作成果的不可靠性，不适当地强调结果 可能会在工作要求上误导员工。 3 把绩效看作为胜任特征或称胜任力 随着知识经济的到来，对绩效的研究也不再仅仅关注于对历史的反应，而是 更加关注于员工的潜在能力，更加重视素质与高绩效之间的关系。将绩效不再作 为“追溯过去、“评估历史”的工具，而更关注未来应该讲，这个界定更适合于 知识工作者，更接近与绩效管理的真正意图一一关注未来。即绩效= 做了什么( 实 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 际收益) 十能做什么( 预期收益) 。把绩效看作为胜任特征的看法符合现在有些企 业和管理者提出的“向前看”的绩效标准。即通过测量个体的胜任力来说明个体 的绩效。 因为拥有这些胜任力的员工拥有获得成功的更大可能性。在各组织越来越看 重“可持续发展”的今天，对员工胜任力的考察日益受到重视【8 】o 综上，本论文认为，绩效既应该包括工作的结果，也应该包括达成结果的过 程中的关键行为。因此，员工的工作绩效，准确的定义是指他们那些经过考评的 工作行为、表现及结果。工作绩效被组织和员工共同关注，但是关注的角度却不 同。实际上，组织不同的发展时期或同发展时期、不同层次的员工，绩效有它不 同的含义。对组织而言，绩效就是工作任务在数量、质量及效率等方面完成的情 况：而对员工个人来说，绩效则是上级和同事对自己工作情况的评价。员工工作绩 效的高低直接影响组织的整体效率和效益。 2 1 2 绩效管理概念 企业的绩效管理是通过建立企业战略目标、分解目标、绩效的辅导、绩效考 评、并将绩效考评成绩用于企业日常管理，激励员工持续改进业绩，并最终实现 企业战略目标的全过程。绩效管理包含三层涵义：一是组织和个人就目标及如何 达到目标需要通过有效、开放的沟通达成共识；二是绩效管理不仅强调结果导向， 而且重视达成目标的过程管理；三是在达到目标的过程中不是简单的任务管理， 它特别强调沟通、辅导和员工能力提高、员工个人发展。 2 2 绩效管理的基本原则 绩效管理对于企业发展非常重要，有效的绩效管理能激发员工的工作潜能、 使组织运转通畅、促进组织目标的完成。因此有效的绩效管理具有如下原n - 1 实用性原则 在制定企业的绩效管理制度时，应充分考虑企业人力资源管理的水平及企业 的经营特点和行业特点，还需考虑绩效管理方案制订和实施所需的人力、财力和 物力。考评工具和方法是否适合员工的素质特点。 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 2 客观公平原则 员工的实际工作表现和职务说明书中对工作内容的描述是绩效评价的依据， 无论用什么方法进行绩效评价，都要以此为客观依据，对考评者实事求是地做出 评价。同时，应在考评中一视同仁，避免人为因素使绩效评价结果与员工的实际 工作绩效有较大的差距，影响绩效评价结果的可信度。为此，要建立科学适用的 考评指标体系和考评标准，应尽量采用客观公正的尺度，尽量使用绝对考评方法。 3 全面原则 绩效评价的结果是为了提高员工的工作绩效，所以在绩效评价要素的选择方 面，应尽量能够概括所需绩效评价工作岗位的工作内容和任职者的素质要求是否 符合岗位的要求。在现代企业中实行的考评方法，基本上都是多层次、多渠道、 全方位的考评。 4 公开原则 绩效评价工作应是公开的，要对评价的标准、考评的程序、考评的方法及时 间的选择等等公开宣布，使员工心里有数，积极参与到考评中来，而不是被动地 等着上级考评。同时，考评的结果也应该是公开的，这样有利于员工的横向和纵 向的比较，明确自己在整个企业中的绩效水平，自己可以确定今后的努力方向。 公开和公平原则是绩效评价的两个基本原则。 5 相对稳定原则 绩效评价的要素和绩效评价方法及绩效评价的频度一旦制定出来，就要保持 其实施在一定的时段内的持续性，朝令夕改，员工没有归属感，不利于长久地激 励员工，更不利于组织的稳定性。所以，在制定绩效评价方案以前，应进行充分 的调查和详细的设计，并请专家进行论证，以保证实施的有效性。但这并不意味 着绩效评价的内容和方法是一成不变的。随着科学技术的发展，生产方式的变化， 工作内容也在变化，相应的绩效评价内容和方法也在变化，必须及时地丰富、完 善及改进现有的绩效评价方式以适应实际情况的变化，才能使绩效评价系统持续 地良性循环，稳定地提高员工的绩效旧。1 0 1 。 1 0 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论丈 2 3 绩效管理的作用 无论企业处于何种发展阶段，绩效管理对于提升企业的竞争力都具有巨大的 推动作用，进行绩效管理都是非常必要的。绩效管理不仅能促进组织和个人绩效 提升、而且还能促进管理流程和业务流程的优化、最终保证组织战略目标的实现。 1 促进组织和个人绩效的提升 绩效管理通过设定科学合理的组织目标、部门目标和个人目标，为企业员工 指明了努力方向。管理者通过绩效辅导沟通及时发现下属工作中存在的问题，给 下属提供必要的工作指导和资源支持，下属通过工作态度以及工作方法的改进， 保证绩效目标的实现。 另一方面，绩效管理通过对员工进行甄选与区分，保证优秀人才脱颖而出， 同时淘汰不适合的人员。 2 促进管理流程和业务流程优化 企业管理涉及对人和对事的管理，对人的管理主要是激励约束问题，对事的 管理就是流程问题。所谓流程，就是一件事情或者一个业务如何运作，涉及因何 而做、由谁来做、如何去做、做完了传递给谁等几个方面的问题，上述四个环节 的不同安排都会对产出结果有很大的影响，极大的影响着组织的效率。 3 保证组织战略目标的实现 企业一般有比较清晰的发展思路和战略，有远期发展目标及近期发展目标， 在此基础上根据外部经营环境的预期变化以及企业内部条件制定出年度经营计划 及投资计划，在此基础上制定企业年度经营目标。 对于绩效管理而言，企业年度经营目标的制定与分解是比较重要的环节，这 个环节工作质量对于绩效管理能否取得实效是非常关键的，绩效管理能促进和协 调各个部门以及员工按着企业预定目标努力，形成合力最终促进企业经营目标的 完成，从而保证企业近期发展目标以及远期目标的实现q 5 1 。 2 4 绩效管理内容 绩效管理所涵盖的内容很多，它所要解决的问题主要包括：如何确定有效的 目标? 如何使目标在管理者与员工之间达成共识? 如何引导员工朝着正确的目标 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 发展? 如何对实现目标的过程进行监控? 如何对实现的业绩进行评价和对目标业 绩进行改进? 绩效管理中的绩效和很多人通常所理解的“绩效不太一样。在绩 效管理中，我们认为绩效首先是一种结果，即做了什么；其次是过程，即是用什 么样的行为做的；第三是绩效本身的素质。因此，绩效考核只是绩效管理的一个 环节1 6 1 8 1 。 绩效管理是通过管理者与员工之间持续不断地进行的业务管理循环过程，实 现业绩的改进，所采用的方法为p d c a 循环，如图2 - 1 所示： 图2 1 绩效管理体系循环图 在后面章节中的绩效管理体系设计将按照下图所示的逻辑思路进行。在管理 者与员工之间达成共识确定企业战略目标后，如何引导员工朝着正确的目标努力， 如何对实现目标的过程进行监控，如何对实现的业绩进行评价和对目标业绩进行 改进。如：图2 2 2 4 1 绩效计划 绩效计划是被考评者和考评者双方对应该实现的工作绩效进行沟通，在明晰 责、权、利的基础上达成共识并拟订为书面的内部协议的过程。绩效计划的设计 从公司最高层开始，将绩效目标层层分解到各级子公司及部门，最终落实到个人。 1 制定绩效目标 绩效目标分为两种 1 2 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 ( 1 ) 结果目标：指做什么，要达到什么结果，结果目标的来源于公司的目标、 部门的目标、市场需求目标、以及员工个人目标等。 ( 2 ) 行为目标：指怎样做 确定一个明智的目标就是既要确定要实现什么结果又要确定怎样去做，才能 更好地实现要达成的目标。 t 。1 。4 。 i 目标分解) 工作分析 岗位说明书 门上长r r 绩效计划 辽 j r 绩效实施与管理i 卜徽栅汐 。 u 介 绩效考评结果应用：薪 酬制定、培训、人事调 整、员工职业规划等 i j 图2 2 绩效管理p d c a 循环流程图 2 明智的目标( s m a r t ) 原则 s ：具体的( s p e c i f i c ) 反映阶段的比较详细的目标 m ：可衡量的( m e a s u r a b l e ) 量化的 a ：可达到的( a t t a i n a b l e ) 可以实现的 r ：相关的( r e l e v a n t ) 与公司、部门目标的一致性 t ：以时间为基础的( t i m e b a s e d ) 一一阶段时间内 最后，绩效计划过程结束时，经理人和员工应该就绩效指标以及具体考评标 ， 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论丈 准等重要问题达成共识，同时经理人应协助员工制定具体行动计划并最终形成绩 效协议书，双方签字认可n 9 3 。 2 4 2 绩效实施与管理 绩效实施与管理是对绩效计划的落实和在为促进组织实现目标的过程中进行 辅导、监控、纠偏等职能的管理过程，是整个绩效管理的关键。一是在实施管理 过程中必须本着认真、负责的态度收集、分析和汇总数据信息，为绩效考评的制 定提供客观、公正的事实依据，为绩效改善提供正确的诊断策略；二是必须持续 不断地开展绩效沟通，通过持续不断的绩效沟通，可以及时根据现实环境的变化 变更绩效目标，从而保证目标的动态性和可操作性；而且还有利于协调绩效管理 在实施过程中由于人为因素干扰所产生的不利问题，积极稳妥的推进绩效管理的 实施。 2 4 3 绩效考核评估 绩效考核是一种正式的员工评估制度，也是人力资源开发与管理中一项重要 的基础性工作，旨在通过科学的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行 为和工作效果。 绩效考核、评估是一种监督手段，也是一种激励手段，它本身是对计划、任 务执行情况的检查监督，同时也会与各种利益挂钩，因此具有激励作用。具有很 大的导向性和行为的预期性，考评评估的结果，将直接影响到下一轮的工作行为 甚至行为的价值取向。 2 4 4 绩效反馈与应用 绩效反馈主要是根据绩效考评的结果，通过考评者与被考核评者之间的沟通， 对被考评者值得肯定的方面进行嘉奖，对不足之处找出改进的方法与措施。绩效 反馈是在考核者和被考核者之间架起一座沟通的桥梁，使考评公开化，确保考评 的公平和公正，有利于被考核者了解到自己工作中的不足，排除目标冲突，改善 绩效。通过绩效反馈面谈既表达了组织对员工的关心，增强员工的组织归属感和 1 4 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 工作满意感，也有利于帮助员工查找绩效不佳的原因所在，进一步与员工一起制 定下一绩效周期的计划，来提高员工绩效，推动员工个人职业生涯的发展。被考 核者要勇于在绩效反馈时提出自己的不同见解或对考核结果提出质疑，并要求得 到满意的答复，最终完成对考核者意见的认同啪1 。 绩效考核结果主要应用于：用于报酬分配和调整，用于职位变动，用于员工 培训和个人发展计划，作为员工选拔和培训的效标等方面。 2 5 绩效管理常用的方法 目前，在公司中经常应用的绩效管理方法很多，常用的绩效管理方法如下。 2 5 1 关键绩效指标法 关键绩效指标法( k e yp e r f o r m a n c ei n d ic a t o r ，k p i ) 是指组织宏观战略目 标经过某种方式层层分解产生的可操作性的战术目标，它是衡量组织战略实施效 果的关键指标，其目的是通过关键绩效指标( k p i ) 将组织战略转化为具体的内部 过程和活动，所以，有人说关键绩效指标是连接个体绩效和组织绩效的桥梁，是 进行绩效沟通的基石。 组织关键绩效指标的产生，不是凭某些管理者的想像，而是由专家、管理者和 职工群策群力，是集体智慧的结晶，其中专家的作用尤其重要。确立关键绩效指 标的常用方法有标杆基准法，关键成功要素分析法，策略目标分解法等。 关键成功要素( c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r s ，c s f ) 是一个定性的概念，是指组织 实现战略目标的关键领域。它将组织战略目标转化为明确的行动内容，使组织目 标变为具体行动目标，如市场领先、技术创新、顾客满意、服务优秀等。在明确 关键成功要素的基础上，才能进一步确认关键绩效指标心。 2 5 2 平衡记分卡法 平衡记分卡( t h eb a l a n c es c o r e c a r d ，b s c ) 是由哈佛大学教授r o b e r tk a p l a n 于1 9 9 2 年发明的方法2 2 1 ，b s c 引发了一次绩效管理革命。 平衡记分卡最突出的特点是：将组织的远景、使命和发展战略与组织的业绩 l s 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 评价系统联系起来，把组织的使命和战略转变为具体的目标和测评指标。平衡计 分卡以组织的战略为基础，把各种衡量方法整合为一个有机整体，在传统财务考 核指标的基础上，兼顾了其它三个即顾客方面、学习与成长方面、内部流程方面 的绩效反映。其四个方面的内容分别为： 1 顾客方面：顾客如何看待我们? 组织为获得长远的财务业绩，就必须创造 出让顾客满意的产品和服务。 2 学习与成长方面：我们能否继续提高并创造价值? 这个方面的观点为其它 领域的绩效突破提供手段。 3 内部流程方面：我们必须擅长什么? 这是平衡记分卡突破传统绩效考核的 显著特征之一。 4 财务方面：我们怎样满足组织的所有者? 作为一个独立存在的组织，必须 以赢利作为生存和发展的基础。 平衡计分卡虽然是一个有效的绩效管理方法，但它不适用于追求短期效果， 更适用于追求核心竞争力提升和持续增长的长期效果。 平衡计分卡四个方面及其相互间的关系如图2 - 3 所示： 2 5 33 6 0 度考核法 3 6 0 度考核法心引。又称“全方位考核法”，起源于2 0 世纪9 0 年代，最早被英 特尔公司提出并实施运用。 3 6 0 度反馈也称为全视角评价或多维度评价。由被评价者的上级、同事、下级 和( 或) 客户( 包括内部客户、外部客户) 以及被评价者本人担任评价者，从多 个角度对被评价者进行3 6 0 度的全方位评价，这使得评价结果更加客观全面和可 靠，再通过反馈程序，达到改变行为、提高绩效等目的。 3 6 0 度反馈建立在管理学、心理学和行为科学的理论基础之上。3 6 0 度绩效评 价的主要目的，可以是对员工进行行政管理，如工资确定、提升、奖金的分配或 绩效评价等，也可以是服务于员工的职业发展、测定顾客和消费者相关的行为及 感知、连续性计划、组织变革、组织文化评价、创新等等。实践证明，当用于不 同目的时，同一评价者对同一被评价者的评价会不一样；反过来，同样的被评价 1 6 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 者对于同样的评价结果也会有不同的反应。当3 6 0 度反馈的主要目的是进行行政 管理，服务于员工的提升、工资确定时，评价者往往就会考虑到个人利益得失， 所做出的评价相对来说难免会有一定的误差；而被评价者也就会怀疑评价者的准 确性和客观性。如果3 6 0 度反馈的主要目的是服务于员工的职业发展时，评价者 所做出的评价会更加客观和公正，而被评价者也更愿意接受评价的结果。 图2 - 3 平衡计分卡四个方面及其相互间的关系 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 第3 章h j 公司员工绩效管理现状及问题 3 1h j 公司概况 3 1 1h j 公司简介 h j 公司现有员工总数1 2 0 0 人，属于上海市城市建设投资开发有限公司环境版 块中唯一从事环境技术科研和工程施工的专业公司。拥有市政公用工程总承包二 级、房屋建筑工程总承包三级、环保工程专业承包三级、建筑防水工程专业承包 二级等资质。作为“中国2 0 1 0 年上海世博会指定环境卫生服务商”唯一从事环境 类建设的专业单位，公司一直致力于城市环境卫生类型工程建设运营和科技研发 工作，主营业务涵盖城市废弃物处理场防渗系统建设、垃圾渗沥液处理、封场覆 盖施工、调节池加盖除臭、垃圾沼气收集发电和灭蝇除臭等。公司于2 0 0 4 年由事 业单位转制为企业，公司的发展可以分为转制前和转制后两个阶段。在转制前， 公司基本上以“市场垄断”方式进行经营，加上公司的行业特性，公司的经营目 的，并非是以赢利为导向的，而较多的是实现城市行政管理中的服务功能。但改 制以后其经营的目的与任务发生了较大的变化，成为企业性质的经济实体，自谋 发展之路，逐步参与市场竞争。但公司体制的转型，并不意味着员工自身的观念 随之转变。员工对绩效管理存在抵触情绪、绩效考核没有达到预计效果等原因， 对公司的绩效管理形成巨大的挑战和压力，怎样改进绩效管理体系，提高整个公 司的绩效，成为公司参与市场竞争成败的关键因素。 3 1 2h j 公司组织机构与人员结构 公司采用职能式组织框架结构( 如图3 1 ) ，最高管理层为董事会和总经理， 其次是副总经理、总会计师和总工程师，下设四部一室二中心即：党群工作部、 人力资源部、计划财务部、业务保障部、办公室、技术运营中心、工程建设中心。 其中工程建设中心分设三个项目部：技术运营中心分设四个项目部，一个设备维 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 护项目部和一个制药生产项目部，还有两个运营项目部。 图3 一l 组织机构 公司在册职工总数：1 2 0 0 人，其中管理人员以大专以上学历、中级职称技术 人员为主，大专以上学历占公司总人数的3 3 3 3 ：技术工人主要以中级工、外来 务工为主，其中外来务工人员占公司总人数的2 5 0 0 。 1 9 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 表3 2 人员结构 人员类型技术类型 数量( 人) 占在岗职工总数的百分比 高级职称 2 01 6 7 管理人员 中级职称 1 9 0 1 5 8 3 高级技9 币 5 0 4 1 7 技师 4 03 3 3 技术工人 高级工 8 06 6 7 中级工 1 2 01 0 0 0 3 2h j 公司绩效管理现状 h j 公司虽然已转制为企业，但其绩效管理乃沿用传统的管理模式。与公司现 在的发展不适应发展，存在众多弊端，在此现对公司现行绩效管理体系作一个简 单的概述。 1 绩效计划 每年公司通过公司的年度工作计划，下发给相关职能部门，然后职能部门再 根据公司的计划制定自己的年度工作计划。公司每位员工并没有制定个人的年度 工作计划，只是为自己部门的工作目标根据部门负责人的工作安排进行落实。 2 绩效管理与实施 虽然，每年公司都会与职能部门签订目标管理责任书，但是部门与员工之 间并没书面的绩效计划书，在管理与实施中，比如说安全方面、生产方面、财务 方面都是针对公司日常布置的工作完成情况进行检查，或者根据公司的规章制度 对照检查，很多工作都是临时性的，并没有根据年度的工作目标进行。每位员工 也只是在规定的时间内完成部门负责人布置的相关工作。 3 绩效考核评估 公司每季度都会对各职能部门进行考评，考评主要是由公司的领导班子听各 职能部门工作季度汇报，并结各职能部门平时布置的工作的完成情况，进行打分 ， 2 0 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 考评，得出分值百分比。现有的考评方式、方法比较单一。 4 绩效结果应用 公司领导以书面的形式告知各职能部门绩效考评的扣分情况以及绩效薪兑现 情况，绩效薪兑现情况即是职能部门负责人的季度薪酬，职能部门根据自己得出 的百分比分数乘以季度绩效薪发放额度得出的绩效兑现数。职能部门负责人按总 经理的5 0 进行兑现，一般管理人员按2 0 进行兑现。绩效考评结果只与薪酬挂钩， 比较片面。 3 3h j 公司绩效管理存在的问题 h j 公司由于没有建立科学、系