（工商管理专业论文）CT公司带宽型业务流程优化的研究.pdf

i 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 摘摘 要要 全面质量管理（tqm）是一个包括理论、工具和培训方法在内的系统，它能达 到快速提供服务并能使企业在急剧变化的市场竞争中降低企业运营成本的目的，从 而提高了企业竞争力。 本文对基于全面质量管理的业务流程优化进行了探讨， 以广州 ct 公司带宽型业 务的业务交付流程为研究对象，并以全面质量管理（tqm）思想为基本理念，结合 pdca 循环和价值流图分析等具体分析工具， 通过对 ct 公司带宽型业务流程进行优 化来实践和验证，最终达到有效压缩 ct 公司带宽型业务交付周期，从而提升 ct 公 司综合竞争力。 本文首先对 ct 公司带宽型业务发展和工程建设的现状进行陈述； 其次对业务流 程优化和全面质量管理的历史发展及其相关性进行回顾，它包括了业务流程优化 （bpi）和全面质量管理的特点、实施方法和趋势。以及两者之间的关联；第三以广 州 ct 公司带宽型业务流程为例，得出了依靠全面质量管理实施流程优化的技术路 线，包括界定问题、确定目标、要因分析、制定措施、监控结果等五阶段。最后得 出结论。 研究发现，采用 pdca 循环和价值流图分析等分析方法，结合全面质量管理的 思想，能有效缩短 ct 公司带宽型业务的提供时间，并能为 ct 公司业务流程的持续 优化提供参考意见。 本文主要贡献在于通过广州 ct 公司优化带宽型业务交付流程的 项目， 对影响 ct 公司业务流程的内因和外因进行了详细分析，证明了论文所建立的 基于全面质量管理的业务流程优化方法的可行性和重要性。通过本文所述工作，对 ct 公司开展带宽型业务业务流程优化，有效压缩业务流程时间等方面的工作提供了 具有实用价值的建议。 关键词： 关键词：全面质量管理 ct 公司带宽型业务 业务流程优化 ii 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 abstract the article research the business process improvement (bpi) base on the totle quality management(tqm). tqm can help the corporation to reduce its operation cost and raise its competitiveness in the inconstant environment. the thesis make the high-value-product in china telecom guangzhou branch as the object of the research, and the research is based on the philosophy of tqm. the research used the method of pdca cycle and the value stream mapping(vsm) to improve the process of the high-value-product. and shorten the lasting time of the product, make the competitiveness of china telecom higher and higher. at first the thesis introduce the background and the condition of the high-value-product of guangzhou telecom; secondly it looks back the history of bpi and tqms development, and the relationship between them, including their feature, the method and trends; third, it lists the road map of how to use tqm to improve the guangzhou telecoms business process, including five steps: defining, measurement, analysis, improvement and control. at the end the thesis drew the conclusion. the research finds that pdca cycle and the value stream mapping(vsm) can reduce the duration of offering the telecoms high-value-product. the bpi for guangzhou telecoms high-value-product proves the possibility and effectiveness of using tqm in bpi, and the practicability of optimizing the telecoms product. keywords: tqm china telecoms high-value-product bpi 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集 体， 均已在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和 借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密， 在 年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本论文属于 1 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 1 绪论绪论 1.1 ct 公司带宽型业务发展现状公司带宽型业务发展现状 在运营商行业内部，一般会把政企客户申请的带宽在 2m 以上，月租在 2000 元 以上的城域网业务、光纤到户业务、数字电路业务和 ddn 专线业务等大客户经常使 用的业务称为带宽型业务。 ct 公司带宽型业务是 ct 公司企业重要的收入增长点之一， 其主要使用者是 ct 公司的中、高端客户。以 ct 公司广州分公司为例，2009 年 1 月至 2009 年 5 月，带 宽型业务为其带来了平均 134 万元/月的新增收益。在信息化社会的今天，带宽型业 务更是客户关注的重要业务，可直接提升其企业的工作效能，特别是对于证券公司、 银行及党政军等政府和企业而言，带宽型业务已经是与日常工作息息相关的“生命 线” ，为客户快速提供带宽型业务的服务，已成为市场的迫切需求。随着三大运营商 重组工作的尘埃落定，以及 3g 牌照的发放，2009 年运营商行业迎来了充满希望和 挑战的一年，运营商市场再次重新被洗牌，形成了 ct 公司、cmcc 公司、cu 公司 三足鼎立的格局，三家企业都具有类似的业务、产品，竞争将更加激烈。使用带宽 型业务的客户是各运营商的战略重点和重要收入来源，在企业转型时期面向中高端客 户的带宽型业务更是运营商行业间的战略争夺焦点，其重要性主要体现在以下几点： 1）客户群的高价值性 ct 公司 2007 年政企客户整体收入 316 亿， 占运营总收入比重的 18%， 其中 “信 息化服务收入”一项中，高端的政企客户所占份额比较大，达到了 40%左右。2009 年上半年政企客户群不断扩大， 收入占运营收入的比重已经达到 33.8%， 同比增长约 13.5%。 2）带宽型业务客户源的稀缺性 以 ct 公司为代表的原固网运营商目前已基本建立了品牌统领的面向客户的经 营体系。ct 公司的一个显著优势在于拥有 90%以上的政企客户渗透率，并且拥有丰 富的客户有线接入资源和客户关系资源。 2 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 而 cmcc 公司的客户群以个人客户群为主， 政企客户和家庭客户相对薄弱。 2007 年 cmcc 公司政企客户整体收入 104 亿，占运营收入的 3.5%；信息化服务收入中来 自高端政企客户的收入份额只有 13%左右。cmcc 公司针对以 ct 公司为首的固网 运营商上马移动通讯业务后对其形成的正面竞争，提出了“移动信息专家”的定位， 并成立集团客户部，针对高端的政企客户市场推出“动力 100”等服务品牌，梳理出 针对不同细分客户群的产品体系和行业应用解决方案。 3）抢夺市场制高点的必然性 ct 公司作为国内最大的固网运营商， 拥有丰富的固网资源， 尤其是在光纤传输、 接入、基础设施方面。固网在安全性、带宽、用户使用习惯等方面的具有天然优势。 在政企客户领域进入时间早，在组织结构、技术支撑、人力资源等方面积累较多经 验，拥有 2 万名集团客户经理和强大的运营支撑队伍，在政企客户关系维护和“一 站式解决方案” 上更具优势， 也必然会捍卫其在 ct 公司带宽型业务方面的主导地位。 而 cmcc 公司在开展全业务运营后，预计也将会依靠自身充足的资源，全力开展高 值的带宽型业务，大力抢夺面向高端客户的带宽型业务市场。 可见在现今的全业务运营时代， 各大 ct 公司运营商的竞争主战场极有可能就在 面向高端客户的带宽型业务市场，提升 ct 公司带宽型业务的开通能力，快速提供服 务和降低成本是关键，ct 公司带宽型业务开通流程的优化势在必行。 1.2 ct 公司带宽型业务存在的问题公司带宽型业务存在的问题 ct 公司目前实行的是职能制的组织结构，在企业内涉及通信项目建设的职能部 门主要有五个:市场部(负责各种公司业务的经营管理工作)、网络运行部(负责维护 通信网络的正常运行)、客响建设中心(负责通信网络的工程建设工作)、网络发展部 （负责项目规划） 、预算资产部(负责财务资产管理工作)，职能部门下设一些生产科 室， 负责日常的工作开展。广州 ct 公司的通信网络工程通常由几个相应的职能部门 各自负责项目的相应部分，再按一定工序完成整个建设项目。 这几年随着地方经济的发展及各行业的发展，客户的个性化需求越来越多，一 方面大客户的带宽型业务需求不断增多，同时，竞争对手的营销策略越来越灵活。 3 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 但广州 ct 公司的工程项目管理仍然停留在比较粗放的阶段， 一些诸如工程不能按时 交付导致客户需求迟迟不能满足，客户对工程质量的满意度低等问题越来越突出。 总结分析这几年来广州 ct 公司通信网络工程种存在的问题，主要有以下几个方面： 1）职能型组织结构明显 ct 公司的通信建设项目虽然已经提倡“项目负责制” ，但在实际的操作过程中， 各级的管理层仍会受到传统管理理念的影响，不自觉的阻碍了项目管理理论的实际 运用。特别是在类似广州等大城市。ct 公司企业管理架构仍然是以职能性组织为模 型搭建，虽然推行了项目管理，但是项目负责人有名无实，各职能部门各自为政。 项目因各部门间配合衔接问题不断出现延期，超支等情况，最终结果是各职能部门 产生“本位主义” ，使得公司内部协调成本增加，并出现客户或 ct 公司前端需求提 出部门对项目建设情况不满意，造成企业内部内耗，并影响了企业在客户中的良好 形象，一定程度上制约了公司的发展。以广州 ct 公司为例，基本上相应的职能部门 分别负责项目建设流程中的其中一个环节，每个职能部室的人员编制都非常少，每 个专业只有一个主管。这屈指可数的几个主管每年都需要全权负责自己本专业的所 有工程。由于这几年广州 ct 公司的工程(特别是和带宽型业务相关的工程)越来越 多，每个主管往往要同时管理好几个工程。因此，各主管对每个工程只能粗放式地 协调管理，非常被动地处理各工程中工程实施人员所反映的问题，根本不可能做到 对工程主动监控，只能被动地在问题出现后才进行横向协调处理，需要消耗更多资 源。 2）项目实施过程中对服务供应商的管理不到位 由于工程负责人（建设中心的专业主管）往往同时管着几个工程，且其本身还 有很多日常职能管理工作，工程负责人所处的这种地位决定了协调工作量大，工程 管理效率不会很高，对每个工程实施有效的跟踪和控制只能依靠工程监理单位，而 ct 公司在数年之前的机构改革中实施了主实业分离，工程的监理和施工服务商均由 ct 公司的实业单位包办，虽然 ct 公司在进行服务商采购时已经采取了公开招标和 邀请招标等方法引进竞争，但每项工程在设计施工监理集成等服务内容上均只采购 一家企业提供服务，且实际参与竞争的基本都是中国通信服务集团下属的关联企业， 4 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 在工程服务提供方面缺乏竞争，导致了工程服务提供商的服务水平跟不上。 3）与项目利害关系人沟通不够，现场服务脱节 目前， 广州 ct 公司宽带建设需求是由各区域分公司的市场前端部门根据当地宽 带业务发展情况提出建设需求，经网络发展部研究论证，确定项目资金后交由建设 中心进行工程建设的。近年来宽带业务的发展非常迅猛，宽带接入网的建设需求较 大，且容易产生需求的变更，在宽带接入项目建设的实施过程中，项目经理与需求 提出方（市场前端部门）及建设地点所在的业主方等有关方面的协调工作一直贯穿 始终，尤其是对客户提出的要求和意见，必须做出及时的答复。在工程的设计施工 阶段，这种沟通是非常频繁的，而且相关的沟通工作还涉及到宽带接入网所在的楼 宇管理处等其他项目利害关系人，如果处理不好，会影响项目负责人与市场前端需 求部门的关系，而且还会影响 ct 公司的企业形象。因此如果项目的监理方工作不到 位，就需要项目经理要时常亲临现场，这一点对同时监管着几个工程且日常事务缠 身的工程建设部主管往往显得力不从心， 从而在一定程度上影响了广州 ct 公司分公 司的市场信誉度。 1.3 ct 公司带宽型业务优化的意义公司带宽型业务优化的意义 随着政府对各大 ct 公司运营商政策的明确和社会改革发展的不断深入， 业务流 程优化（bpi）对企业的生存和发展起着越来越重要的作用。业务流程优化对于一个 企业来说意义重大，一般是在企业的战略转变以至于涉及业务模式的变革、企业内 标准化要求以及企业流程本身存在问题的情况下提出需求。因此，业务流程优化除 了就业务流程本身存在的问题进行解决以外还需要在审视企业战略的基础上，保证 流程面向企业的战略并服务于企业的战略发展要求。 1）不断满足客户需求的必要性 从 2009 年开始，包括 ct 公司在内的各大运营商均开展了全业务的经营，伴随 着国家正式向三大运营商发布 3g 牌照，各运营商之间的竞争越来越全面、越来越充 分。高端客户选择 ct 公司产品及 ct 公司服务提供商的余地越来越大，运营商企业 之间对高端客户的争夺也越来越激烈。这对国内宽带接入业务等带宽型业务的主要 5 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 提供商 ct 公司而言，无疑敲响了一记警钟。业界普遍认为争取、吸引一个新客户的 成本是保住现有客户成本的 5-15 倍，每年的客户关系保持率增加 5 个百分点，可 能使利润增长 85%。如何实现业务流程的优化，提升现有高端客户的服务满意度， 维持其忠诚度，已经成为运营商企业最关注的问题之一。ct 公司集团的管理层也意 识到了这一点，早在 2008 年底就开始逐步推进“光进铜退”和“光覆盖”的工作， 通过光纤到户、光纤到商业楼宇等技术手段，为现有的 ct 公司带宽型业务用户提供 了更多的选择，巩固和提升客户忠诚度，确保在高值 ct 公司业务市场上继续保持领 头羊的地位。 2）ct 公司业务的规模和复杂性 2005 年后，高端客户的带宽型业务量和业务收入出现猛增。数据显示，广州 ct 公司的政企客户业务量以每年 15%的速度递增，业务收入以每年 10%的速度递增， 2009 年业务收入已达到 1.8 亿的规模。而面向高端政企客户提供的带宽型业务产品 也增加到 2009 年底的 15 种，复杂性和规模性要求有设计良好的业务流程来支撑 ct 公司业务发展。 3）ct 公司企业自身创新改革的必要性 最近业务流程外包等日益成为国内运营商企业青睐的运作模式。运营商企业的 运营方式的基本变革对整个客户的端到端流程的一致性和管理水平造成了重大挑 战。这些新建的联盟企业和供应链贯通多个组织职能、第三方合作伙伴和供应商。 运营商企业需要有高度结构化的业务流程以确保能够持续满足客户的需求，同时又 收获运营模式变革带给股东的显而易见的收益。所以面对当前激烈的市场竞争和变 化的企业运营环境， 广州 ct 公司必须重视关键业务流程的改进工作， 形成持续改进， 精益求精的企业文化。以优越的客户感知来提高关键客户的忠诚度，支持企业经济 效益的不断增长。 运营商企业是服务型的企业，提供的是服务性的产品，著名营销大师科特勒为 服务性产品总结了四个特点：无形性、不可分割性、可变性和易消失性。其中可变 性给 ct 公司服务行业的质量管理带来了最大的挑战，对于 ct 公司企业来说，需要 发现服务处理环境中的缺陷和浪费往往很困难。主要是由于：终端产品有形性较差， 6 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 往往是信息或经历；流程可见性较差；浪费和缺陷的可见性较差；流程绩效数据较 难测量。这些缺陷和浪费的成本往往很少得到应有的重视，结果造成运营中担负大 量不必要的与返工和浪费有关的成本而不知情，也不能为股东创造最优的价值。因 此，如何实现卓越的业务流程，减少返工和浪费有关的内耗成本，提升盈利能力， 成为摆在 ct 公司企业的面前的课题。 本文的研究重点在于分析广州 ct 公司带宽型业务交付流程的优化， 并重点围绕 缩短“带宽型业务提供时长”展开工作，在对 ct 公司带宽型业务流程优化的研究中 进一步加强探讨逐步实施全面质量管理（tqm）的可行性、有效性。通过应用 pdca 等 tqm 的概念和方法有效缩短 ct 公司带宽型业务提供周期、提高团队合作能力， 在一定程度上以广州 ct 公司为背景探讨了运营商企业业务流程优化的实施方法和 技术，具有充分的研究意义。 本文通过介绍广州 ct 公司为适应运营商企业运营竞争新形势而展开的流程优 化尝试，展现了将全面质量管理方法用于流程优化的实施过程。ct 公司是国内最大 的固网运营商，而广州 ct 公司的业务收入是全国城市中最高的（不含直辖市） ，广 州 ct 公司的理论探索和实践创新代表着 ct 公司服务企业的前沿。充分具备作为研 究对象的价值与代表性。 本论题对于国内的运营商行业有较强的现实借鉴意义。2010 年，预计信息与通 信服务业务年收入达 10000 亿人民币左右，已经接近当前较高收入的国家如日本等 国，经济效益与当前世界平均水平相接近。运营商行业也一直“在发展中改革，在 改革中发展” ，运营商服务的理念也要不断适应现实要求。服务是运营商的生命线， 服务不仅创造经济效益，也为企业创造社会效益，关系企业发展的未来。而像 ct 公 司等运营商目前正向现代综合信息服务提供商转型，运营商行业的价值链不断延伸、 拓展，任何一个环节的服务质量都足以影响全局。从国内通信服务业的现状看，面 临的问题中技术问题所占比重不大，大部分是业务提供流程的管理问题。持续改进 服务流程应成为运营商的自觉行动，进一步融入到企业文化中，这是提升服务竞争 力是必由之路。作为研究案例的广州 ct 公司作为在国内的通信服务企业，其业务流 程优化的过程必须结合国内的环境制约与文化影响。对这个企业服务过程改造的考 7 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 察与研究，总结出来的经验对国内通信服务企业势必实用性更强。因此，对其研究 也更有现实的意义。 1.4 论文研究内容论文研究内容 本文在已有的国内外的理论和研究成果上，通过案例分析法等实证研究，论证 了全面质量管理是实现 ct 公司业务流程优化的有效方法。结合调查报告、内部数据 等， 介绍了广州 ct 公司带宽型业务流程的现状， 确定了业务流程优化的对象和原则。 通过全面质量管理方法中的界定问题、定量问题、确定问题、制定措施、监控结果 的五阶段方法，结合价值流图、鱼骨图、帕累托图等工具，有效压缩了业务交付周 期和提高了一次交付成功率。通过广州 ct 公司订单业务交付流程优化项目的实例， 验证所提出理论和方法的有效性和可行性。 随着 ct 公司带宽型业务为适应用户需求而不断加快建设步伐， 以追求质量持续 改进和客户满意的全面质量管理体系(total quality management)逐渐受到高级执行 主管的重视，本文以全面质量管理（tqm）思想为指导，结合 ct 公司带宽型业务 资源建设过程的特点，应用全面质量管理（tqm）对 ct 公司带宽型业务提供流程 进行优化，引入新的管理方法和建设模式，以确保工程总体质量目标的实现。本文 借鉴已有的国内外的理论和研究成果，通过文献综述、案例分析研究法等方法，结 合调查报告、内部数据等，通过全面质量管理（tqm）的全面应用实践，得出了有 效压缩 ct 公司带宽型业务工程建设的交付周期的实例， 验证所提出观点和方法的有 效性和可行性。 在框架结构安排上，本文首先对流程优化改造理论的起源、国内外研究的现状。 并进一步提出以用全面质量管理实施 ct 公司带宽型业务流程优化的理论基础。 然后 阐述广州 ct 公司如何将全面质量管理方法应用于流程优化的实例。 首先介绍了广州 ct 公司带宽型业务交付流程的背景；之后论述了广州 ct 公司实施全面质量管理进 行优化的界定问题、要因分析、实施对策、效果检查四个阶段过程和情况；并总结 提出了在此次流程优化项目推进过程中出现的问题和解决对策。 最后阐述广州 ct 公 司将全面质量管理方法应用于 ct 公司带宽型业务流程优化实施的创新带给我们的 8 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 启示， 并探讨实施 ct 公司业务流程优化的有效途径，提出全面质量管理方法在业务 流程优化应用的进一步发展与创新的设想。论文整体结构如下图所述： 图 1-1 论文结构框图 研究背景研究背景第一章 绪论 第一章 绪论 第二章 文献综述 第二章 文献综述 第三章 带宽型业务的影响 因素分析 第三章 带宽型业务的影响 因素分析 内容与框架内容与框架研究方法研究方法 全面质量管理全面质量管理 目的和意义目的和意义 业务流程优化业务流程优化 方法概述方法概述主要特点主要特点定义定义 论全面质量管理在业务流程优化（论全面质量管理在业务流程优化（bpi）中的应用）中的应用 现状分析现状分析确定目标和模型确定目标和模型 第四章 第四章 ct公司带宽型业务 流程优化措施 公司带宽型业务 流程优化措施 第五章 研究结论及展望 第五章 研究结论及展望 带宽型业务的影响因素分析带宽型业务的影响因素分析 ct 公司带宽型业务流程优化措施公司带宽型业务流程优化措施 研究成果与展望研究成果与展望 9 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 2 文献综述文献综述 2.1 全面质量管理综述全面质量管理综述 2.1.1 全面质量管理的定义全面质量管理的定义 全面质量管理理论自上世纪 60 年代提出以后，受到了广泛关注，在经过几个阶 段的发展之后，形成了一个严谨具体的体系，为企业指明了发展方向与操作措施。 同时随着社会经济环境与企业自身发展层次的变化，全面质量管理理论研究也有了 新的发展方向。 全面质量管理在早期称为全面质量控制，即 tqc。以后随着进一步发展而演化 成为 tqm。菲根堡姆(feigenbaum) 1961 年在其全面质量管理一书中首先提出 了全面质量管理的概念:全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并在充分满足 用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、 维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系（feigenbaum，1961） 。菲氏 的全面质量管理观点在世界范围内得到了广泛的接受，但各个国家在实践中都结合 了自己的实际进行创新。特别是 20 世纪 80 年代后期以来，全面质量管理理论得到 了进一步的扩展和深化，其含义远远超出一般意义上的质量管理领域，而成为一种 综合的、全面的经营管理方式和理念。同时全面质量管理的概念也得到了进一步的 发展，在 2000 版标准中对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成 功的管理途径(iso 9000,2000)。这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，也 得到了质量管理界广泛共识。 2.1.2 全面质量管理的主要特点全面质量管理的主要特点 robbins 和 coulter 在管理学中提到，全面质量管理的特点包括以下三 点11： 1）全面的质量概念 用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括:建立和健全有关的规章制度和 10 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 质量保障体系；运用统计方法对产品质量进行数据分析，观察、分析影响产品质量 的因素变化，进行各阶段的质量控制17；运用现代电子技术、通信技术对质量信息 进行处理等；全面的质量是指广义的质量，除了产品的技术性能以外，它还包括服 务质量和成本质量(即价钱要低廉)。并且，它还强调工作质量的重要性。 2）全过程的质量管理 全面质量管理认为，产品的质量决定于设计质量、制造质量以及使用质量。必 须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、制造、检验、运输、储存、应用销 售、安装、使用和维修等各个环节中都要把好质量关。在这一过程中，市场调研以 及与市场要求相适应的产品设计是全面质量管理的起点:原料采购、生产、检验过程 是实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中 得到评判与认可的。 3）全员参加的质量管理 要求企业的全体人员都参加到质量管理工作中来。现代企业的生产过程非常复 杂，其前后工序、各个部门之间的工作是相互影响、相互制约的。这使质量成为“牵 一发而动全身”的问题，它涉及到企业的每一个方面、每一个人，只有充分调动广 大员工的积极性，形成一个保证产品质量的工作体系，并通过质量教育、组织、责 任制、基层活动小组(qc 小组)等活动来落实，这样才能最终保证质量。 2.1.3 全面质量管理的主要观点与实施方法全面质量管理的主要观点与实施方法 在全面质量管理理论的发展过程中，戴明、朱兰和克劳斯比等人都做出了巨大 贡献，他们是公认的全面质量管理理论开拓者和奠基人，而戴明更是被称为质量管 理运动之父。同时，随着全面质量管理（tqm）得到进一步扩展和深化，国际标准 组织对其的定义和原则也逐渐明晰，iso 9000 国际标准是各国质量管理和质量保证 经验的总结，是各国质量管理专家智慧的结晶。在 2000 版 iso 9000 标准中提出了 质量管理八项原则，这八项原则反映了全面质量管理的基本思想。下面就上述的主 要理论或思想进行简要介绍。 1）戴明的全面质量管理思想 在全面质量管理领域，戴明博士最主要的贡献是戴明循环以及十四项管理要点。 11 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 （1）戴明循环 戴明循环又称之为 pdca 管理循环(见图 2-1)，是开展全面质量管理活动的一 种基本方式，一种科学的工作程序，反映了开展管理活动的一般规律性。它的主要 内容是四个阶段和八个步骤，其中四个阶段分别为：计划(plan)、执行(do)、检查 (check)、处理(action)。 图 2-1 戴明循环图 （2）十四要点 要在商业竞争中有立足之地，应把改进产品和服务的质量作为永恒目标； 随时吸收新哲学新方法，以应付日益发展的趋势； 不再依赖检查来保证质量。在有充分依据的基础上，应首先考虑将质量设计 到产品中去，从而取消检查； 采购不应只注重价格。采购必须同产品的设计、制造和销售相结合，并同所 选中的供应商相互协调； 为了改进质量和提高生产率从而不断降低费用，需要不断地改善生产及服务 系统； 进行劳动技能和管理知识的培训与教育； 建立监督机制，监督的目的是有助于人员和机器更好地工作； 消除员工的恐惧感，使每一个员工都能为公司高效地工作； 12 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 消除部门间的障碍，研究、设计、销售、生产人员必须作为一个集体来共同 解决产品或服务中所遇到的问题； 消除口号及传教式告诫，那些告诫会产生敌对关系，大量的质量和生产率低 的原因主要是系统问题，工作人员是无能为力的； 11消除数字限额，鼓励员工创意； 12取消那些使员工无法以其手艺而自豪的制度，监督者的责任应从纯数字转向 质量，取消那些使管理和工程人员无法以其工作成果而自豪的制度，这特别意味着， 废除年度优良率的评定等； 13实施教育和再培训计划，材料和服务的更新需要新的技能； 14公司中的所有员工共同努力完成这种转变。 2）朱兰的观点 朱兰的质量管理观点主要就是著名的“朱兰三步曲” 。从产品的形成过程看，质 量管理要贯穿于由设计、制造、销售、服务等环节构成的产品全生命周期。从管理 的角度看，要搞好质量管理，必须抓住策划、控制和改进这三个主要环节，即质量 策划、质量控制和质量改进。 3）克劳斯比的理论 克劳斯比的贡献在于首次提出了“零缺陷”观点。所谓“零缺陷” ，按照克劳斯 比的解释是:“第一次就把事情做对” 。任何产品都必有预先设定的质量标准， “零缺 陷”的质量管理要求完全合乎标准，标准不准打折扣是“零缺陷”质量管理的原则。 在这个意义上， “零缺陷”己成为了一种管理态度和管理意识，同时也是一种管理哲 学。要做到“零缺陷” ，你就得在质量管理上下功夫，建立并执行严格的质量保证体 系。 4）iso 9000 中全面质量管理的原则 2000 版的 iso9000 中提出：为实现最终管理目标，全面质量管理需要遵循八项 基本原则： （1）以顾客为关注焦点 “组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 13 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 求并争取超越顾客期望” （iso 9000 标准,2000） 。在当今的经济活动中，任何一个 组织都要依存于它的顾客。组织或企业由于满足甚至超过了自己的顾客需求，因而 获得继续生存下去的动力和源泉。 （2）领导作用 “领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与 实现组织目标的内部环境” 。企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的工 作中来，而其中最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。 （3）全员参与 “各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带 来收益” 。全员参与是全面质量管理（tqm）思想的核心，它要求企业上至高层领导、 下至一线员工都以积极的态度加入到全面质量管理（tqm）的实施工作中去。 （4）过程方法 “将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 ” 6 即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来管理。pdca 循 环实际上是研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全 过程去。 （5）管理的系统方法 “将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目 标的有效性和效率。 ” 7当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别 以及确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。 （6）持续改进 “持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。 ”实际上，仅仅做对一件事 情并不困难，而要把一件简单的事情做对成千上万次才是关键。因此，持续改进是 全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了做好持续改进工 作。 （7）以事实为基础进行决策 “有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 ” 有效的决策建立在对数据和 14 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上，因此，作为迄今为止最为科学的质量 管理，全面质量管理也必须以事实为依据，如果背离了事实基础那就没有任何意 义了。 （8）与供方互利的关系： “组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 ”组织和 供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合 作提供基础，以谋取更大的共同利益。 由于 iso9000 主要针对服务行业的质量管理进行了界定，而 ct 公司也是一个 典型的服务性企业，所以 iso9000 标准对于在 ct 公司进行全面质量管理有着重要 的参考作用。 2.2 业务流程优化相关理论综述业务流程优化相关理论综述 2.2.1 业务流程优化及其特点业务流程优化及其特点 业务流程优化（bpi）的概念是由业务流程再造（bpr）演化而来，从 1990 年 开始，bpr 作为一种全新的管理思想，如同一股风潮席卷了整个美国和其他工业化 国家并风靡世界。 一些著名企业已率先委托知名顾问公司为其量身打造业务流程重 组，我国的一些企业也纷纷开始尝试，但众多案例表明，我国大部分企业承受不起 彻底地、根本地、剧烈性地 bpr 的震荡，实施 bpr 往往导致企业的混乱。因此， 企业界及理论界开始重新思考 bpr， 并在结合我国企业的管理水平及实践基础上提 出了 bpi，但业界对 bpi 众说纷纭，也未形成明确、统一的定义。bpi 的运用是中 国大型国企成功进行企业转型的前提，也是不断进行自我完善的最佳工具。从这个 角度出发，bpi 可定义如下：bpi（business process improvement）的目标就是优 化， 通过逐步优化实现渐进式的再造。 在企业一般以业务流程作为优化对象和中心， 以建立标准业务流程为目标，对企业现有业务流程进行分析，保留其符合先进的管 理模式及信息化要求的部分，改进、调整或重建不合理之环节，使新建的业务流程 能够满足企业发展要求， 并通过相关措施来实现优化后的流程能成功应用以提升企 业的竞争力。 15 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 bpi 是依据信息化要求，改进、调整或重建不合理之环节，使其能够满足企业发 展的要求，在进行业务流程优化过程中具有以下几个特点： 1）bpi 是运用系统的观点来优化和改进业务流程中的某个环节或整个业务运作 的过程，其目标是借助各种支撑系统和手段，将已经改进、优化的可以定量化处理 的业务流程固化下来，用技术的手段来保证在企业范围内形成统一、及时的业务运 作和考评。 2）bpi 的方式强调渐进改良，是在充分理解现有支撑系统中所固化的标准流程 的基础上，分析理解企业现有流程、改进现有流程，实现标准流程与现有流程的最 优融合。 3） bpi 在改变程度上强调的是根本性的变革， 其范围跨越企业所有职能与部门， 涉及企业的全部业务流程，因此，bpr 一般不可能从组织的底层和中层开始并延续 下去，它必须由位于组织的顶端的管理层来推动，它是一种完全意义的“革命” 。在 这一点上，bpi 更加自然、人性化一些，它不仅坚持了“让那些需要得到流程产出的 人自己提出流程的改变并在 erp 系统中实现流程的改变”原则，而且是以现有业务 流程为基础的、局部范围内的、非合理流程的优化，它对企业造成的影响是温和的、 可承受的。 4）bpi 的可实现性要明显高于 bpr。企业环境的变化和企业管理的实践成为了 业务流程再造理论的催化剂。1993 年，迈克尔 哈默和詹姆斯 钱皮在其著作企业 再造： 企业革命的宣言 中系统的论述了 brp 的理论、 关键要素和实施的过程。 bpr 被称为具有里程碑意义的第三次管理革命(第一次是泰勒的科学管理，第二次是全面 质量管理运动)。在企业和理论界引起了巨大的反响并掀起了再造的浪潮，到 1995 年，再造咨询业务和相关的服务市场规模达到了 510 亿美元，一些企业也确实通过 再造而受益匪浅。 尽管有许多 bpr 成功的案例，但实际上，bpr 项目的失败率更高。1994 年， bashein，markus 和 riley 在“preconditions for bpr success - and how to prevent failures”一文中指出，约 70%的 bpr 项目失败，效果平平的为 20%一 25%，成功 的只有 5%13。因为在大多数情形下，企业的经营环境变化并不是特别激烈。因此更 16 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 需要的是持续性改进而不是一次性的革命。因此，在对企业流程再造理论反思的基 础上，人们提出了流程优化(bpi)的管理理念。 流程优化理论认为本世纪中企业之间竞争的不再是产品和服务，而是生产产品 和服务的流程。随着以网络为代表的新兴技术手段的应用，用户要求不断提升，企 业的业务流程同样需要持续不断地改进，以新技术为催化剂，以用户为中心，培育 和优化企业流程。流程是一组为客户创造价值的相互关联的活动过程 10。流程优化 通过对企业业务流程进行再思考和再设计，改善企业的成本、质量、服务及速度， 提升企业管理水平。流程优化要面向客户，以过程为核心，充分运用信息技术，实 现组织结构的扁平化。流程优化不仅只是基于业务流程再造，也与全面质量管理理 论有联系。全面质量管理追求流程持续的、渐进的改善，但工作重点放在流程的某 一职能范围内，采取对现有流程变动最少的方式来谋取连续的改善。所以 bpi 的可 实现性要明显高于 bpr。 2.2.2 业务流程优化的方法业务流程优化的方法 业务流程优化的具体方法有许多种。流程优化的实践中倡导使用不同的方法和 工具以寻找最佳的重组应用。常用的流程优化方法和工具有29： 1）全员参与优化法 全员参与优化法不同于传统的设计组优化方式，它不是依靠有限的设计组成员 的参与，而是通过研讨会以及全员参加相结合的方法，使得与所需优化的流程相关 的所有人员都参与到流程优化工作中来。 2）头脑风暴法 常用于决策的早期阶段，以解决组织中的新问题和重大问题。头脑风暴法是通 过讨论会，产生新的想法与建议，它一般只产生解决方案，而不进行决策。具体步 骤包括：招集有关人员，选择一个合格的招集人，选择一个合适的地点，招集人宣 布会议开始，让每个人考虑一段时间之后开始讨论。 3）研讨会法 研讨会法是将所有的相关人员集中在一起，参与讨论流程优化的必要性以及进 行流程优化的方法。许多流程的相关层次和功能，如客户、合作伙伴供应商的相关 17 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 工作等都被相应地进行描述。 4）鱼骨分析法 鱼骨分析法是业务流程分析诊断阶段常用的代表性技术。在对新流程进行策划 之前，项目小组需要对现有流程存在的问题及其原因进行剥离式分析，鱼骨图可以 清楚表达某种结果和可能的原因之间的关系。它通过“脊骨”及其两侧的“大、中、 小”骨，层层展示了事件的因果关系。图 2-2 为鱼骨分析示意图： 图 2-2 鱼骨分析示意图 5）愿景分析法 指的是组织中共同愿望的景象，共同的理想与目标。是对企业目标的全面而清 晰的设想与描绘，包括企业价值、流程、组织架构、信息技术、岗位职责以及企业 环境等。 6）价值链分析法。 价值链方法认为企业活动分为增加价值的基本活动和支持目前和未来的基本活 动的辅助活动。价值链法将企业活动细分，发现与顾客增值无关的活动，取消这些 活动以降低成本，同时向顾客更快捷的服务，提高企业业务流程的运行质量。 7）关键成功因素法 找到能够影响企业业绩的主要因素，有效识别企业自身竞争力。运用关键成功 因素法分析流程的作用和重要性，确定企业流程优化的关键流程区间。 8）约束理论。 约束理论认为任何系统至少存在着一种约束。要提高系统的效能，必须要打破 系统的约束。在企业流程运行中，流程的效率取决于其中最慢的一环，而不是最快 的一环。要提升流程质量就首先要改善最慢的一环，才可以使整个流程得以优化。 18 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 9）基于活动的成本分析法(abc 法)。 abc(activity based costing)法是一种以活动为单位进行成本计算的方法。企 业的经营过程是一系列活动的集合。要完成某种活动，就要消耗一定的成本和时间， 同时也能产生一定的价值。并非所有活动都能产生价值，这些不能产生价值的活动 称之为非增值活动。 2.3 全面质量管理在业务流程优化中的应用全面质量管理在业务流程优化中的应用 2.3.1 全面质量管理全面质量管理 pdca 循环方法的运用循环方法的运用 基于 pdca 的 bpi 方法原理上遵从标准项目管理的方法和拉姆勒-布拉奇的方 法学。 参照拉姆勒-布拉奇方法论， 基于 pdca 的 bpi 方法也是遵循五个阶段:评估、 定义、设计、实施、持续改进，其中在设计与实施的两个阶段则全面应用了 pdca 循环方法，也就是在设计与实施阶段把整体目标进行分阶段分层次实现。总目标分 解为多个子目标，每一个子目标环环相扣，互为因果。每个子目标都通过一个完整 地 pdca 循环来实现，前一子目标的实现是下一目标启动的必要条件，前一子目标 通过 pdca 循环来成功实现后，就滚动至下一子目标，然