（工商管理专业论文）H省移动通信公司专业技术人员绩效管理研究.pdf

中文摘要 随着中国期入w t o ，巾翻电辖市场嬲竞争将空赫激烈， 中爨l | 毽信企监将丽峻匿外阕行强有力鹣撬战秘市殇辫源潦 争夺，特别是人力姿源鲍争夺。若想在市场竞争巾立予不 敢乏逸，中蓬魄信企鼗必须努力撼离入力资滁管蘧水平， 建立现代管理制度，充分开发和到期企业的人力淡源，掇 升岛己盼练台竞争力。中霹瞧信龛逢甄遭霓卡年稔发震， 为邋应竞争的器嚣，遴雩亍，政企分开、电信霞组等一系别 改革，蒋嬲是深纯了劳穗、入事、分蕺三顼制度酶改革， 逐步建立了符会现代企监制度要求的入力资源管理体系。 健怒 毯黪霞有臻羝企犍人为瓷源篱理方覆鳇释漾隧来竞垒 根除，霭辩在实际工作中逐步完穆。 本文以 蛰移动t 通信公司为恻，遮罐褒代人为姿源餐 理麴理论莉诊断技术，就绩效管矬中工作分橱，绩散计划， 续效实穗与管璎，绩焱考梭帮绩效爱骥等透蓊分瓣研究， 有针对拣魄讨论了在新形势f ，公司专监技术人员绩效镂 瑾过翟中存在静逮熬、暴露及解决办法。本文采懑收集瓷 料、面谈翻闽卷调查等方法，对公司专监拽本人爨绩效簿 瑾器方嚣存在魏滔纛进撂调奁，对海卷谖查熬续黎进霞了 信艘、效度、栩关、潮归等定量分新，验证存在澜越及菠 遮陡。在戴基黜之上，分辑翘蘧瀚漾蠢，捷爨解凌麴接灏。 并根据本人在实际工作中熊经验，结合人力滋源铸淫酩勰 论，提塞公霹专业技术天受绩鼗篱淫酶系统摸登。 本文的研究对正在处予转受酚段豁中爨电信金勉专渡 鼗术久羹赡绩效管黧j ! 捧具有一定蕊参考赞德。 关键溪：移动遴箍专监接寒又受续效管理诊溪分瓣 a b s t r a c t w i t hc h i n ae n t r a n c et o w 。r o ，c o m p e t m o n i nt e l e c o m m u n i c a t i o n m a r k e t sw i l lb em o r ei n t e n s i v e a l lt h ed o m e s t i cc o m p a n i e si nt h i sf i e l d w i l lf a c eu pt o s t r o n gc h a l l e n g ea n ds c r a m b l e f o rm a r k e tr e s o u r c e s ， e s p e c i a l l yh u m a nr e s o u r c e s ，f r o mf o r e i g nc o m p a n i e s t ob es u c c e s s f u li n m a r k e tc o m p e t i t i o n ，c h i n e s et e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n i e ss h o u l dt r yt o i n c r e a s et h e i rc o m p r e h e n s i v ec o m p e t e n c e ，f o re x a m p l e ，i m p r o v eh u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n tl e v e l ，a n ds e tu pm o d e mm a n a g e m e n ts y s t e m i n f a c t ，t om e e tt h ed e m a n do fc o m p e t i t i o n ，c h i n e s et e l e c o m m u n i c a t i o n s h a v ec a r r i e do u tas e r i e so fr e f o r m s ，s u c ha ss e p a r a t i n gg o v e r n m e n tf r o m e n t e r p r i s e s ，r e o r g a n i z a t i o no fi n s t i t u t i o n s ，e s p e c i a l l yd e e p e n i n gl a b o r s ， p e r s o n n e la n dd i s t r i b u t i o ns y s t e m sr e f o r m a t i o n ，a n da s e to fh u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n ts y s t e m ，c o n f o r m i n gt om o d e me n t e r p r i s es y s t e m s d e m a n d ，h a sb e e ne s t a b l i s h e d b u tm a n yd e f e c t si n r e l a t i o nt oh u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n to fp r e v i o u ss t a t e o w n e de n t e r p r i s e s ，h a v en o tb e e n e r a d i c a t e dt h o r o u g h l y ，w h i c hs h o u l db ei m p r o v e di nt h ef u t u r ew o r k hm o b i l ec o m m u n i c a t i o nc o m p a n yi st a k e ne x a m p l ef o ri nt h i sa r t i c l e s u c ha s p e c t so fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta sp e r f o r m a n c ea n a l y s i s ，p l a n ， e x e c u t i o ne x a m i n a t i o na n df e e d b a c ka r ea n a l y z e db a s e do nm o d e m h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n tt h e o r ya n dd i a g n o s t i ct e c h n o l o g y t h o s e p r o b l e m sa n dr e s o l u t i o nr e s u l t e di nt h ec o u r s eo fm a n a g i n gp r o f e s s i o n a l t e c h n i c i a na r ed i s c u s s e di nt h i sa r t i c l et o o t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t o fp r o f e s s i o n a lt e c h n i c i a ni nhp r o v i n c ea n dq u a n t i t a t i v ea n a l y s i so f r e l i a b i l i t y ，a v a i l a b i l i t y , c o r r e l a t i o na n dr e g r e s s i o no fq u e s t i o n n a i r er e s u l t s a r es t u d i e d f u r t h e r m o r e ，as e to fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mo n p r o f e s s i o n a lt e c h n i c i a ni sp u tf o r w a r db a s e do np r a c t i c a le x p e r i e n c ea n d h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n tt h e o r y t h er e s e a r c hi nt h i sa r t i c l ec a ng i v es o m er e f e r e n c et op e r f o r m a n c e m a n a g e m e n tw o r ko np r o f e s s i o n a l t e c h n i c i a na tt h et u r no fc h i n e s e t e l e c o m m u n i c a t i o n k e y w o r d s ：m o b i l e c o m m u n i c a t i o n ，p r o f e s s i o n a l t e c h n i c i a n ， p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，d i a g n o s ea n a l y s i s 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得苤鲞盘茔或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 楚 签字日期：2 州工年月拥 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解鑫凄盘茎有关保留、使用学位论文的规定。 特授权墨凄盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 楚灼裤 导师签名： 妻悟薹 签字日期：五触z 年厂月，矿侣 签字日期：2 ，。2 年r 6 月2 0 日 第一章绪论 1 1 公司概况 第一章绪论 中国移动通信集团公司是遵照党中央、国务院关于政企分开、邮电分营、 电信重组的要求，在原中国电信总局移动通信资产整体剥离的基础上重新组 建的国有重要骨干企业，于2 0 0 0 年4 月2 0 日正式成立，由中央直接管理。 截止2 0 0 1 年底，中国移动通信集团公司资产总额超过3 0 0 0 亿元，员工 总数为1 l 万左右，在全国1 8 个省( 区、市) 设有全资子公司，并在境外成 功上市，由其控股的中国移动( 香港) 有限公司在国内1 3 个省( 省、市) 设 立了全资子公司，先后为国家吸纳1 6 0 多亿美元的外汇，市值已接近1 0 0 0 亿美元，成为中国在境外上市公司中市值最大的公司。2 0 0 1 年7 月，中国移 动通信集团公司被美国财富杂志评为全球5 0 0 强。 经过1 3 年的建设与发展，中国移动集团公司已建成覆盖范围广、业务品 种多、通信质量高的综合通信网络，主要经营移动话音、数据、i p 电话和多 媒体业务，并且有计算机互联网国际联网单位经营权和国际业务经营权，除 提供基本话音服务外，还提供传真、短信服务、手机银行、w a p 、g p r s 等 多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”等著名服务品牌，网号“1 3 9 、1 3 8 、 1 3 7 、1 3 6 、1 3 5 ”已家喻户晓。 1 3 年来，在党中央、国务院的正确决策和领导下，中国移动锐意改革， 开拓进取，不断提高企业核心竞争能力，始终在我国移动通信领域发挥主导 作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。截至2 0 0 1 年年底，中国移动通 信集团公司网上用户已突破1 亿大关，中国移动已成为全球首家突破一亿用 户的g s m 运营商；中国移动的网络规模、技术水平和! 世务水平已跨入世界 同行的前列，网络己覆盖全国所有地( 市) 和9 8 以l ：的县( 市) ，交换容 量超过1 3 7 亿户，并与境外9 0 个国家和地区的1 5 2 个g s m 运营商开通了国 际漫游业务；公司积极引入移动智能网技术，大力丌发移动互联网应用平台， 与金融界、众多信息服务商等社会各界j 1 1 泛合作，大力丌发面向移动电话客 户的各种信息应用，使移动电话客户通过手机便可以轻松浏览因特网。”l 五” 期间，中国移动将加快移动互联网的发展，积极推进基础网络向宽带化发展， 通信业务向多元化发展，支撑系统向集巾化发展，决策系统向网络化发展， 以移动信息化促进社会信息化。“十五”期术，力争移动电话客户超过1 8 亿 户，网络交换容量达到2 2 5 亿户，并成为具有国际竞争实力的通信企、i k 。面 第一章绪沦 向未来，中国移动通信集团公司将按照国家培育一批具有国际竞争实力的大 型企业集团的要求，肩负“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的使命，瞄 准“创世界一流通信企业”的战略目标，发扬“改革创新、只争朝夕、艰苦 创、i k 、团队合作”的企业精神，不断提高企业的管理水平、决策水平和服务 水平，以适应中国加入w t o 以后丽临的国际竞争。 h 省移动通信公司是遵循中央政企分开，邮电分营，电信重组的要求， 在原中国电信h 省公司整体剥离的基础上新组建的通信企业，成立于1 9 9 9 年8 月，下辖十一个地市分公司，并于2 0 0 0 年l o 月，成功实现境岁 上市， 隶属中国移动通信集团和中国移动( 香港) 有限公司的双重领导。经过一年 多的独立运营，公司在原有业务基础上，相继开通了来电显示、呼叫转移、 中文短信、手机炒股、“移动q q ”、“掌中彩”、“移动梦网”、“g p r s ”等十 几项业务，1 5 0 0 多个销售网点遍及全省所有市、县和乡镇，并为客户提供营 业厅，银行代收，1 8 6 1 8 充值卡等多种便捷交费方式，开通了2 4 小时服务热 线和大客户服务，网络覆盖全省所有市、县及大部分乡镇、农村。截止2 0 0 1 年底，拥有客户已达3 7 0 多万，实现业务收入4 8 亿元，利润8 5 亿元，是h 省移动通信领域的龙头企业。 h 省移动通信公司以分营和一卜市为契机，大力推行现代企业管理制度， 人力资源管理方面发生了根本性的变化，实行了竟聘上岗，人员分流等政策。 经过一系列的改革，员工的竞争意识，危机意识加强了，企业劳动生产率稳 步提高，在与同行业竞争中处于有利地位。 作为公司宝贵人才的专业技术人员。具有年龄层次合理，人员素质和技 术水平较高等特点，尤其是具有十几年网络管理、维护、优化的经验积累， 他们是公司网络质量领先的技术保障，是公司核心竞争力之一。可以说公司 专业技术人员绩效管理的好坏，将直接影响到公司的业务发展，及公司的经 济效益和社会效益。本文将重点对公司专业技术人员绩效管理这个问题进行 讨论。 1 2 公司专业技术人员绩效管理研究的必要性 1 2 1 专业技术人员介绍 首先简要介绍一下移动通信系统，移动通信系统如图1 1 所示。 第一章绪论 图1 1 移动通信系统组成 其中， 配套设备：包括电源、空调、传输等设备。 附加业务及增值业务设备：包括计费、数据、短信等设备。 基站部分( b s s ) ：为移动电话与交换机提供通路。 交换部分( n s s ) ：包括交换机和数据库。 公众电话嘲( p l m n ) ：主要指市话、长途等其它电信网络。 专业技术人员，主要是从事通信设备及配套设备的安装、调试、维护及 维修工作，保证移动通信设备的正常运行，并在此基础上，对网络设备进行 系统优化，提高设备利用率及网络质量，为移动通信业务的开展提供优质、 稳定、高效的网络平台，是移动通信企业核心竞争力的重要组成部分。根据 移动通信系统的组成，技术人员可分为以下几类：交换设备维护，基站设备 维护，电源、空调维护，传输设备维护，及其它设备维护，包括数据设备、 计费殴备、短信设备等的维护。 在市场经济时代，企业的竞争就是技术的竞争，就是技术人才的竞争。 移动通信公司属于高科技信息产业中的技术密集型企业，争业技术人员起着 举足轻重的作用，因为他们是公司技术开发和创新的主力军，是公司持续发 展的推动力。h 省移动通信公司经过十几年的发展，拥有了一大批具有多年 电信实践经验，熟悉电信网络的建设、维护、优化且有丰富的网络管理经验， 年寓力强的专业技术人员队伍，具有中国联通公司等竞争对手无法企及的技 术人才优势。但是随着电信市场竞争的h 趋激烈，对专业技术人才的争夺电 同益达到自热化，高薪、高职成为技术人才流动的巨大吸引力，如何留住人 才，用好人才，建立发挥人才最大潜能的人力资源管理机制，成为h 省移动 通信公司亟待解决的问题。 1 2 2 公司专业技术人员绩效管理现状 h 省移动通信公司从原有的国有垄断企业中分离出来，并且成功地在境 第一章绪沦 外上市，推行了一些企业改革制度，但是旧的国有企业特别是国有蕉断企业 人力资源管理方面的弊端并未根除，尤其是专业技术人员绩效管理方面，基 本上沿袭了计划经济时期的模式，存在着干部能上不能下，职工能进不能出， 工资能升不能降，升迁靠资历，管理凭经验，分配平均主义等许多不完善的 地方，企业缺乏活力和创新，人才流失严重。具体表现在以f 几个方面： 一、工作分析不明确，岗位职责不清 公司在组织结构、岗位设置、人员配备等方面沿袭了旧有企业的传统模 式，缺乏科学地分析和创新，致使组织结构不科学，工作流程不顺畅，岗位 职责描述模糊，责任划分不清，没有岗位说明或者内容描述不详细，导致工 作中存在着推诿扯皮现象。 二、工作缺乏计划| 生，随意性大 公司的战略目标不能层层分解，落实到各岗位，使员工绩效管理没有计 划，没有目标，没有评估标准和绩效反馈，停留在粗放型的经验管理水平上， 企业发展和员工绩效不能紧密地结合，员工的主观能动性没有充分发挥。 三、绩效标准不明确，奖罚不明，激励作用不明显 由于绩效标准不明确，奖罚标准亦不明确，奖罚随意性大，员工干多干 少一个样，干好干坏一个样，同：【不同酬，不同工同酬，分配平均主义，员 工潜能未充分发挥，严重挫伤了员工的工作积极性，员工的工作积极性和主 动性没有得到充分发挥，公司内部人才竞争的局面未形成。 由于绩效管理中缺乏有效的激励机制，公司人才不能脱颖而出，致使公 司在抱怨人才缺乏韵同时，大量人才+ 又从公司流失，严重地影响了公司竞争 力的提高。 四、缺乏双向沟通，员工对绩效管理缺乏认同感 公司的目标、计划、绩效评估等政策的执行，更多采取的是自上而下的 命令形式，公司管理者与员工缺乏对绩效管理的有效沟通，造成了两大弊端： 一是管理文件脱离实际，在执行过程中与实际不符；二是负工缺乏对公司目 标的深刻了解和认识，甚至对自己所从事岗位的目标也不甚了解，这样，势 必影响员工在公司的工作热情，致使员工绩效低下，严重影响公司整体绩效 的提高，导致公司日标无法令面实现。 五、绩效管理缺乏系统眭 公司的绩效管理并末形成个闭环管理的系统，绩效计划、实施、反馈 没有形成规范化的制度，1 i 作随意性大。绩效管理的实施，只是自上而下的 第一章绪论 单向行为，各种文件公布之后，缺乏有效的监督、检查、反馈和改进。绩效 管理应是一个系统的、持续改进的过程，如果形不成闭环系统，难免不会使 之流于形式。 以，l ：问题的存在严重制约着公司的发展，只有认真地研究公司绩效管理 存在的这些问题，找出问题的根源，加以解决和完善，才能重新发挥技术人 员的积极性，使公司在激烈的市场竞争中立r 不败之地。 1 2 3 专业技术人员绩效管理研究的必要性 人类进入2 1 世纪后，信息化与全球化浪潮滚滚而来，正以巨大的力量推 动着世界经济从工业经济向知识经济转变，这标志着企业的市场竞争将以智 力资源较量取代自然资源较量，意味着拥有知i ： 的人将拥有更多的成功机遇， 人力资源将作为重要的生产力被推上社会经济的历史舞台。因此，中国加入 w t o 之后，外国企业跟国内企业决战的第一战役，争夺的并非是产品和市场， 而是人才。信息通信产业作为2 1 世纪知识经济的龙头产业，在中国市场上蕴 含着巨大的商机和潜力。入世后，中国通信市场的竞争较其他产业将更加激 烈，对人力资源的争夺将尤为突出。特别是新兴的电信企业，为尽快占领市 场，实现公司的发展壮大，急需熟悉电信市场的管理人员和熟悉电信技术及 网络技术，具有多年电倍设备维护经验的高素质的专业技术人员。因此电信 企业中，具有多年维护经验并受到过各级专门技术培训的技术人员，将成为 电信企业的争夺对象。如何留住这些人，并使其发挥重大作用是目前电信企 业面临的首要问题。因此，中国电信企k 要取得生存和发展，创建世界一流 通信企业，必须抓紧建立现代企业制度，加强对人力资源管理问题的研究， 着手人力资源的开发利用，这是摆在中国通信企业面前迫在眉睫的课题。 绩效管理是人力资源管理的核心。企业要留在人才，提高自身的市场竞 争能力，确立自己的核心竞争优势，就必须加强内部管理，建立一套有效的 绩效管理体系，提高对人才的吸引力，并充分发挥人才最大的主观能动性， 为企业的发展做出贡献。 研究h 省移动通信公司专、i k 技术人员绩效管理存在的问题，它的必要性 主要来源于两个方面的压力： 一、外部环境 1 、加入w t o ，公司将面i | j 更加激烈的竞争。 随着中国加入w t o ，r 国移动通信公司将逐步接受1 i ；：| = 界经济一体化所带 来的挑战和机遇，企业不仅需要保护自己的国内市场免遭国际竞争者的侵入， 同时还必须努力将自己的经营窄川覆盖到整个国际市场。但是，较之发达圈 第一章绪论 家的电信公司，中国移动通信公司在经营、管理、服务等方面存在着较大差 距。随着外国电信运营商加入中国电信市场的竞争，对高层管理人才和专业 技术人才的争夺势必r 趋激烈，如何吸引人才，留住人才，用好人才，是摆 在人力资源管理、绩效管理相对落后的中国移动通信公司面前的首要任务。 2 、电信体制改革的深化对公司员工稳定的要求。 近几年来，电信体制改革力度不断加大，邮电分营，政企分开，电信重 组，寻呼剥离，移动业务分离等，使原有的中国电信业务分为几家公司经营， 造成人员调配，岗位变换频繁，及相应引起的工资待遇水平的差异，在很大 程度上影响着员工职业生涯的t i t 我设计。在竞争激烈的形势下，公司业务发 展任务依旧沉重，员工承受的压力日益增大，加之传统观念严重，缺乏灵活 的应变能力，员工思想一直处于动荡、不稳定状态，需要尽快建立有效的人 力资源管理机制，完善绩效管理系统，稳定员工队伍，提高公司的凝聚力， 促进公司各项业务的发展。 3 、满足利益相关群体需要的要求。 在当今的经营环境中取得成功的关键是企业在满足投资者或财务方两需 要的同时，还要注重满足其他利益相关群体其中包括顾客、员工以及社 会的需要。成功的企业往往都是通过人力资源管理实践来对员工进行有效的 绩效管理和提供适当的报酬，提高工作绩效，从而得以创造出高质量的产品 和服务，使相关群体的利益都得到满足。这是中国移动通信公司实现“创建 世界一流的通信企业的战略目标”的必由之路。 二、内部环境 1 、公司在人力资源方面矛盾突出。 ( 1 ) 人才1 短缺。公司职工中本科以上学历占全部员工人数的1 8 ，其中硕 士以上高级专业人员更是屈指可数，真正懂技术、会管理、善经营的人才十 分缺乏，这从一定程度上制约着公司的长远发展。 ( 2 ) 人员过剩。虽然经过电信业务分营，中国移动公司的劳动生产率较原 中国电信有大幅度提高，但人员过剩问题仍未解决，同时人员素质较低，人 浮于事，效率低下，严重制约着公司的持续发展。 人力资源方面的矛盾要求公司必须完善人力资源管理制度，建立、健全 绩效管理系统，通过绩效管理对员工进行优胜劣汰，充分调动员t 的积极性。 2 、公司长年受计划体制的影响，管理方法陈旧、落后，员1 ：思想观念陈 旧，竞争意识薄弱，对绩效管理缺乏足够的认识。在新的竞争形式下，要求 公司上1 _ _ - 必须转变观念，树立“以人为木”的人力资源管理硼念，逐步建立 第一章绪论 和完善与公司改革发展相适应的科学的绩效管理系统，不断增强公司的整体 竞争能力。 专业技术人员是h 省移动通信公司移动通信网络建设与维护的核心力 量，是技术创新的源泉。移动通信网络是移动通信各种业务开展的物理支撑， 网络质量的优劣直接影响着各种移动业务开展得好坏，它是移动通信公司重 要的核心竞争力。专业技术人员是网络维护的基本力量，他们工作绩效的高 低直接影响着网络质量水甲的高低，关系着企业的生存与发展，因此专业技 术人员是公司绩效管理的重中之重。做好专、i 业技术人员绩效管理的研究工作， 发现问题，解决问题，逐步完善公司的绩效管理系统，从而达到留住人爿+ ， 吸引人才，发挥人= ；j 最大作用的目的。本文正是基于此展开讨论的。 1 3 2 1 5 ：文研究的思路及文章结构 1 3 1 本文的研究思路 本文以h 省移动通信公司为例，以专业技术人员绩效管理为研究对象， 在充分搜集公司相关资料的基础上，采用面谈法和问卷调查法，对该公司专 业技术人员绩效管理现状进行诊断分析。在通过访谈查找问题的基础上，进 行问卷调查，对调查结果进行效度、信度、相关、回归等定量分析，验证存 在的问题及其普遍性，给出绩效管理与员工满意度的相关系数与回归方程。 结合人力资源管理理论及公司实际情况分析问题存在的原因，给出相应的对 策。最后结合实际工作提出公司专业技术人员绩效管理系统模型，并对绩效 管理系统模型进行简单评估。 1 3 2 文章结构 文章的结构如下： 第一章绪论，介绍公司概况及目前专业技术人员绩效管理现状，指出公 司专业技术人员绩效管理研究的必要性，介绍文章的研究思路和方法。 第_ 章绩效管理基本理论，本章简叫扼要地介绍了人力资源管理，绩效 管理和人力资源管理诊断方法的基本概念和理论，为以后章节的分析论e 打 下理论綦础。 第t 章公司绩效管理珍断分析，首先收集公司绩效管理相关文件，进行 分析，发现较为突出的问题；其次采用访淡方式，对问题进行深入调查、分 析、归纳；最后采用问卷调奄对问题的普遍性进行分析，结合公司绩效管理 第一章绪论 的问题，设计、修改问卷，并组织实施。 第四章调查问卷结果的数学分析，使用s p s s 软件，对调查结果进行定 量分析，采用效度分析、t 检验分析、相关分析和回归分析等方法，验证存 在的问题，得到绩效管理的诸多方面对员工满意度影响的回归方程。 第五章诊断报告，陈述h 省移动通信公司专业技术人员绩效管理存在问 题，分析原因，给出相应对策。 第六章专业技术人员绩效管理系统模型，针对存在问题和研究结论，以 s 市分公司网管优化中心为例，结合绩效管理理论，提出具有实际意义的绩 效管理系统模型，并对其进行简单的自我评价。 第一：章绩敛管理的基本理论 第二章绩效管理的基本理论 2 1 人力资源管理概论 人力资源管理将成为2 1 世纪管理学的核心，特别是中国管理学的核心。 人力资源管理在中国日益受到重视并非偶然，是国际、国内因素影响的结果。 首先，高新技术的发展提高了人力资源在生产中的地位。高新技术的发 展改变了工业革命的传统格局，劳动者在生产中的地位迅速上升。无论是知 识的创新，还是高科技成果的应用，劳动再次超越资本成为价值增值的主要 源泉。在知识经济时代，企业中的人力资源管理也必须突破工业经济时代的 模式，才能构建新的激励机制，才能最大限度地发挥劳动者的积极性和创造 性，企业才能形成具有持续发展的竞争力。 其次，世界经济一体化带来了管理文化的多元化。工业革命以来，资本 一直努力以各种方式走向世界，占有领土和资源、输出商品、输出资本都是 曾使用过的手段，而高新技术的发展才真正使世界经济一体化成为现实。外 资企业的进入，不仅提高了企业的技术水平，也；带来了管理理论和管理方法 的革命。对于各类企业来讲，借鉴各困的人力资源管理经验也就成为必然。 第三，传统体制的转型l _ f _ l 最深刻的变革是人的变革。2 0 年经济体制改革 的经验告诉我们，最深刻的变革是人的变革，是人的价值观念的变革，是人 们利益获取方式的变革和人们行为方式的变革。对于国有企业来讲，2 0 年的 经济体制改革已经为企业人力资源管理体系的建立扫清了主要的外部障碍。 经济体制改革进行到了今天，。已经对企业内人力资源管理提出了要求，要求 企业的管理制度必须对外部体制变革做出回应，从而形成宏观与微观的互动。 这就是人力资源管理在我国日益得到重视的最重要的原因。 第四，人力资源管理是企业获得竞争优势的工具。一个企业获得相对其 竞争对手的优势，就必须创造出比其竞争对手质量更好的产品或服务，提供 竞争对手所不能提供的创新性的产品或服务，或者以更低的成本提供与其竞 争者相同的产品或服务。有一一项研究考察了3 5 个行业中9 6 8 个企业的人力资 源管理水平与生产力水平的关系，主要考察的是企业的员丁激励计划、绩效 管理系统和员工参与决策等方而对生产力水平的影响。该研究的结果表明人 力资源管理水平与企、的生产力水平之问存在着强烈的正相关关系，对企业 人力资源管理水平的评估高出一个标准差，生产力水平就高出5 个百分点。 人力资源管理与企业竞争优势的关系如图2 1 所示。 第二章绩效管理的基本理论 圈2 1 人力资源管理与企业竞争优势 2 1 1 人力资源管理的含义和作用 一、含义 人力资源管理是组织的项基本管理职能。它是以提高劳动生产率、工 作生活质量和取得经济效益为目的而对人力资源进行获取、保持、评价、发 展和调整等一系列管理的过程。它是研究组织中人的具体管理和开发问题， 具有实用性和可操作性。 二、作用 人力资源是现代食业的核心资源之一，人力资源的三种特性即人力资源 的价值有效性、人力资源的稀缺性( 表现为疑性稀缺和隐性稀缺两方面) 、人 力资源的难以模仿性( 更主要来源j ：企业独特的发展历史、文化氛围以及特 异能力的积累) 决定了它在企业竞争优势中有着不可替代的作用。因为只有 那些有价值的、稀缺的、同时又难以被模仿的人力资源，才可能构成企业的 持久竞争优势。人力资源管理是将人力资源转化为企业持久竞争力的有效手 段。 d 圆圆圆 第二章绩效管理的基本理论 2 1 。2 人力资源管理与绩效管理 企业的人力资源管理是一个有机系统，这个系统中的各个环节紧密相联 ( 见图2 2 ) 。绩效管理在这个系统中占据核心的地位，起着重要的作用。 绩效管理是将企业的战略目标分解到各个业务单元，并且分解到每个人，通 过对每个员工的绩效进行管理、改进和提高从而提高企业整体的绩效，企业 的生产力和价值随之提高，企业的竞争优势也就由此而获得。 2 2 绩效管理概述 图2 2 人力资源管理系统 绩效管理定义为管理者确保员工的：【作活动以及工作产出能够与组织的 f 1 标保持一致这样一个过程。绩效管理是企业赢得竞争优势的中心环节所在。 绩效管理过程模型如图2 3 所示，个人特征一一技能、能力等是绩效的 原材料。原材料是通过员工的个体行为转化为客观结果的。只有当员t 具备 必要的知识、技能以及其他特征的时候，他们才能执行某些行为。客观结果 是指i 司衡量的、可见的：工作产出，它们是员工或员工工作群体行为的产出结 果。公司的各子公司、各职能部1 1 j 、各工作网队以及币个员工的活动必须与 公司的战略曰标保持致。在理想的情况f ，绩效管理系统将会确保组织内 第二章绩效管理的基本理论 的所有活动都支持组织的战略目标。环境约束在绩效管理中作用于个人行为 影响员工的绩效。 图2 3 组织的绩效管理模型 从图2 3 中可以看到，员工必须具有某些特定的特征，同时采取一系列 的正确行为，才能取得某些结果。为了获得竞争优势，员工的个人特征、行 为及其结果又都必须与公司的战略目标密切联系起来。而在工作环境巾所存 在的一些约束因素常常阻碍了员工采取某些行为。表2 一l 针对如何建立有效 的绩效管理系统提出了一些建议。有效的绩效管理系统都能够尽可能精确地 对绩效标准( 例如员工的行为以及销售额等等) 的达成水平进行衡量。此外， 有效的绩效管理系统还能够通过将绩效标准与公司内部和外部的顾客需求联 系起来而发挥一种战略职能。有效的绩效管理系统中还包括一个根据环境约 束所产，卜的影响而调整绩效管理系统的过程。 第章绩效管理的基本理论 表2 1 关于如何设计有效的绩效管理系统的建议 l 、在界定雨i 衡量绩效的时候力求精确。 以有价值的结果为中心米对绩效进行界定。采川能够根据行为发生的相对频率来 加以界定的那些绩效结果。 将员一【：能够给一种产i = j i 矗或服务带来价值增值的各种方式都包括到绩敛标准中来 ( 例如数量、质量、及时性、成本有效性、人际影响力等等) 0 在绩效评价中将一些超出要求的行为也包括进来，这些行为超出了完成1 ：作的必 需或者带来了更大的价值增值( 例如帮助自己的同事、积极主动地维修破损的设备等 等) 。 2 、将绩效的维度与满足公司内部和外部顾客的需要联系起来。 内部顾客对绩效的界定应当与公司外部顾客的满意度结合起来。 、 3 、衡量以及纠正环境约束所带来的影响。 通过访谈、调查以及观察等方式来对实际的或感觉到的环境约束进行监控。 2 2 1 绩效管理的目的 绩效管理的目的：战略目的、管理目的以及开发目的。 一、战略目的 绩效管理应当将员工的工作活动与组织的目标联系起来。 二、管理目的 组织在多项管理决策中都要使用到绩效管理信息( 尤其是绩效评价的信 息) ：薪资管理( 加薪) 决策、晋升决策、保留解雇决策、临时解雇、对 个人绩效的承认等等。 三、开发目的 绩效管理的第三个目的是对员工进行进一步的开发，以使他们能够有效 地完成工作。在绩效评价过程中所提供的反馈就是要指出员工所存在的弱点 和不足。绩效管理系统并不仅仅是要指h 员工绩效不佳的方面，同时还要找 出导致这种绩效不佳的原因所在比如说，存在技能缺陷、动机问题或者 是某些障碍抑制了员工提高绩效等等。 作为一个有效的绩效管理系统，其日的是将员工的活动与组织的战略目 标联系在一起，并且为组织对员工所做出的管理决策提供有效而且有用的信 息，同时还要向员工提供有用的丌发反馈。 第二章绩效管理的基本理论 2 2 2 绩效管理的作用 绩效管理是一种止企业员工完成他们工作的提前投资。通过绩效管理员 工们将知道企业希望他们做什么，可以做什么样的决策，必须把 i 作于到什 么样的地步，何时管理者必须介入。有效的绩效管理，对每个人包括员工、 管理者和组织都有明显的好处。 对管理者：绩效管理可以 1 、 使不必介入到所有正在进行的各种事务中( 过细管理) 。 2 、 通过赋予员工必要的知识来帮助他们进行合理的自我决策，节省 时间。 3 、减少员工之间冈职责不明而产生的误解。 4 、 减少当需要信息时却没有信息的局面。 5 、通过帮助员工找到错误和低效率的原因来减少错误和差错： 对员工：会因为对工作及工作职责有更好地理解而受益。 对组织：如果组织及其内部下属单位的目标都很清楚，并且它们同每位 员工的任务都相互关联，那么组织将会更有效率。当员工们都知道自己的工 作对公司成功的重要性，那么员工的士气和生产率将会提高。 2 2 3 绩效管理是一个系统 我们必须认识到绩效管理是一个系统，它必须同大系统中的其他各部分 联系起来即同组织的其他职能联系起来。系统是指由许多相互作用、协同工 作、相互依存的构件组成，以实现某种目标的共同体。绩效管理系统的构件 有： 一、绩效管理的基础性工作一一工作分析 j ：作分析就是明确每一个工作岗位的工作目标、职责和任务、权限、绩 效标准，以及工作条件，对从业人员的要求( 教育水平，培洲，经验等) 。工 作分析的结果提供了与工作岗位相关的信息，形成工作说明书和工作规范。 如图2 4 所示，通过进行工作分析所获得的信息，实际上成为具有内在联系 的几种人事管理活动的基础。 通过工作分析，可以使各个岗位的工作职责清晰化，减少推诿扯皮现象， 从而使岗位的绩效管理清楚、明确，便于评估。 二、绩效计划 绩效计划就是一个关于工作目标和标准的契约；或者理解为是管理者和 员工共同沟通，对员工的j j 作目标和标准达成一致意见，形成契约的过程。 第一二章绩效管理的基本理论 图2 4 工作分析所获信息的应用 绩效计划是员工和管理者开始绩效管理过程的起点。员工和管理者共同 就员工将做什么、需做到什么程度、为干1 么、何时做等问题进行识别、理解 并达成共识。 在员工的绩效契约中，至少应该包括以下几方面的内容： l 、员工在本次绩效期间内所要达到的工作目标是什么? 2 、达成目标的结果是怎样的? 3 、这些结果可以从哪些方面去衡量，评判的标准是什么? 4 、从何处获得关于员工工作结果的信息? 5 、员工的各项 ：作目标的权重如何? 建立绩效契约是一个双向沟通的过程。通过员工和管理者的沟通，使双 方明确以下内容： 1 、在公司总体目标下，员工的岗位工作目标。 2 、员一的一l ：作职责和内容。 3 、员工的主要工作任务、完成任务的标准。 4 、管理者在员工工作中所提供的支持和帮助。 以上内容应记录在员工的绩敬管理手册，作为绩效评估时的考核标准。 三、绩效实施与管理 绩效实施与管理贯穿 ：整个绩效期| 1 i j ，它直接影响着绩效管理的成败。 绩效实施与管理就是要时刻关注员工的工作过程，纠f 员工的工作偏差， 指导其工作，并根据组织目标的调整修正员工的绩效计划。绩效实施与管理 的过程中年要做的事情有两个：一是持续的绩效沟通；二是对工作表现的记 录。 第：章绩效管理的基本理论 ( 刁持续的绩效沟通 持续的绩效沟通就是一个双方追踪进展情况、找到影响绩效的障碍以及 得到使双方成功所需信息的过程，是一个确保双方全年追踪工作进展情况、 将问题解决在萌芽状态以及管理者和员工都了解最新进展的方法。 员工和管理者通过沟通共同制定了绩效计划，达成了绩效契约，但这并 不等于说后面的绩效计划执行过程就会完全顺利，需要不断的双向沟通。这 种持续绩效沟通的目的主要有以 i 三点： l 、为了适应环境中变化的需要，适时地对计划做出调整。在绩效期开始 时制定的绩效计划很可能随着环境因素的变化变得不切实际或无法实现。通 过在绩效实施过程中员工与管理人员的沟通，可以对绩效计划进行调整，使 之更加适应环境的需要。 2 、员工在执行绩效计划的过程中需要了解到相关的信息。主要有以下两 类： ( 1 ) 关于如何解决工作中的困难的信息。在制定绩效计划时很难清楚地预 期到所有在绩效实施过程中所能遇到的困难和障碍，因此，员工在执行绩效 计划的过程中可能会遇到各种各样的困难。他们希望此时能得到相应的资源 和帮助j ( 2 ) 关于自己工作做得如何的信息。员工都希望在工作过程中能不断地得 到关于自己绩效的反馈信息，以便不断地改进自己的绩效和提高自己的能力。 因此持续的绩效沟通是员工不断改进和提高自己绩效的过程。 3 、管理者在员工工作过程中需要及时掌握工作进展情况的信息，了解员 工在工作中的表现和遇到的困难，协调团队中的工作，并作为绩效评估的依 据。及时了解信息还可以避免发生意外事情时措手不及，在事情变得棘手之 前进行处理。 沟通的方式多种多样，大致分为正式和非正式两种。正式的沟通方式是 指在正式的情境下进行的事先经过计划和安排，按照一定规则进行的沟通。 在绩效管理中常用的正式的沟通方式有：书面报告，如工作同志，周报，月 报，年报等；会议，如管理人员与员工一对一的面谈等。非j 下式沟通包括走 动式管理，丌放式办公，小型聚会，聊天等形式。 对于员工，无论何种形式的正式沟通，都会让他们产生紧张的感觉，在 表达的时候都会受到限制，很多真实的想法无法表达出来。而非正式的沟通 方式则更容易让员工开放地表达自己的想法，沟通的气氛也更加宽松。非正 式沟通的形式丰富多样，而目非常灵活，不需要刻意去准备，也不受到时问、 空间的限制。利用非1 二式沟通解决问题可以非常及时，同时拉近主管人员与 第二章绩效管理的基本理论 员工之间的距离，利于建立起和谐、融洽的合作关系。 工作表现的记录 对员工的工作表现信息进行收集和记录，是为了绩效评估有充足的客观 依据，确保评估结果的公平、公正；同时为改进和提高员工的绩效和工作能 力提供事实依据，帮助员工不断的改进绩效，提高工作效率。 四、绩效评估 绩效评估就是评定和估价员工个人 二作绩效的方法。通过绩效评估，主 要是改进和提高被评估者的绩效和能力水平，同刊也提高被评估者的自我管 理、自我提高能力。绩效评估时多采取自我评估与主管评估相结合的方式， 即对各个评估项目，首先进行自我评估，然后主管人员再进行评估。评估结 果由被评估者和主管人员进行沟通确定。这样可以提高员工的自我意识，使 之更好的认识到自己的优点和不足；促进员工对绩效评估过程的支持；有助 于主管人员发现员工在自我认识和对绩效评估认识上的问题；识别员工自身 的培训和职业发展的需求。 评估的原则 1 、一致性：在一段连续时间之内，考评的内容和标准不能有大的变化， 至少应保持一年之内考评的方法具有一致性。 2 、客观性：考评要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环效应、居 中趋势、偏见等带来的误差。 3 、公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考评标准。 4 、公开性：员工要知道自己的详细考评结果。 ( j 绩效评估方法 常用绩效评价方法有：比较法、特性法、行为法、结果法和质量法。表 2 2 对这五利t 绩效衡量方法进行了总结。在实际工作中可根据情况选择使 用。 应当注意的问题 绩效评估应当注意避免的问题有： 1 、缺乏明确的工作绩效评价标准。没有绩效评价标准，就无法得到客观 的工作绩效评价结果，而只能是主观的印象或感觉。 2 、工作绩效评价标准彳i 贴切或主观性太强。工作绩效评价标准应当建立 在对工作进行分析的基础之上，这样才能确保绩效评价标准是与工作密切相 关的。 3 、工作绩效评价标准不现实。工作绩效评价标准应是具有定激发潜力 第：二章绩效管理的基本理论 作用的工作目标，其中合理的、具有挑战性的目标具有最大激励作用。 4 、工作绩效评价标准的可衡量性太差。工作绩效评价要具有客观性和可 比性，就必须使实际绩效相对于标准的进展程度或者标准的完成情况是可以 衡量的。可以衡量的绩效标准既包括数量上的标准，也包括质量上的标准， 如每l o o o 件售出的产品中只能有1 0 件退货或每接到l o o 个询问就必须能够 售山1 0 件产品等，就是可衡量的数量标准，而计划完成程度或未完成程度就