（工商管理专业论文）h酒店成本管理分析.pdf

中文摘要 中文摘要 随着世界经济一体化进程的加快，酒店业国际化程度的加深，国内酒店业面 临前所未有机遇与挑战，酒店将如何应对竞争激烈的市场，成为强者? 物竞天择， 适者生存，只有顺应时代潮流，有效利用自身的资源，形成自己的竞争优势，才 能在激烈的竞争中脱颖而出，树立自己的品牌。 尽管存在个体的差异，但将成本控制纳入管理日程，降低酒店的运营成本成 为众多酒店的共识。中小民营酒店也不例外，但如何利用较少的资源，进行有效 成本控制，是中小酒店业成本管理中亟待解决的问题。 本文首先对选题的背景意义、国内外研究现状、研究的思路与框架及本文的 创新点进行了简单介绍。 其次，进行案例介绍；在案例描述中先对酒店整体状况进行了概述，明确了 酒店的规模、市场定位、提供的产品、人力资源情况；其次对成本管理中的现状 进行了阐述。 再次，对案例进行分析；在对h 酒店的经营及现状描述的基础上运用相关成 本控制理论与方法对酒店成本控制中存在的问题进行了分析，同时针对成本控制 各个环节中的问题，提出了具体改进对策。 最后，得出了结论：成本管理对于酒店的发展至关重要，管理者应高度重视， 应将酒店的成本管理纳入战略管理。 本文研究的目的在于提高酒店的成本管理水平，同时也为整个行业的成本控 制提供新的思路。 关键词：酒店；成本管理；内部控制 黑龙江大学硕士学位论文 a b s t r a c t w i t ht h e p r o g r e s s o fw o r l de c o n o mi c i n t e g r a t i o na c c e l e r a t i n g a n dt h e i n t e r n a t i o n a l i z a t i o nd e g r e eo ft h eh o t e li n d u s t r yd e e p e n i n g ，d o m e s t i ch o t e li n d u s t r yi s f a c i n gu n p r e c e d e n t e do p p o r t u n i t i e sa n dc h a ll e n g e s h o w c a nt h eh o t e ld e a lw i t ht h e f i e r c ec o m p e t i t i o ni nt h em a r k e ta n d t ob es t r o n g e r ? n a t u r a ls e l e c t i o np r o v e ss u r v i v a lo f t h ef i t t e s t o n l yb yg o i n gw i t ht i m et r e n d s m a k i n gu s eo fs e l fr e s o u r c e se f f i c i e n t l ya n d f o r m i n gt h e i ro w nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s c a nt h e ys t a n do u ti nt h ef i e r c ec o m p e t i t i o n a n de s t a b l i s ht h e i ro w nb r a n d s a l t h o u g h t h e r ea r es o m ei n d i v i d u a ld if f e r e n c e s ，b r i n g i n gc o s t c o n t r o li n t o m a n a g e m e n ta g e n d aa n dr e d u c i n go p e r a t i o n c o s to ft h eh o t e lm a n a g e m e n ta r et h e c o n s e n s u so fm a n yh o t e l s s m a l l - a n d m e d i u mp r i v a t eh o t e li sn oe x c e p t i o n i ti s a p r o b l e mt ob es o l v e di nt h ec o s tm a n a g e m e n to fs m a l l - a n d - m e d i u mh o t e l sh o w t ou s e f e w e rr e s o u r c e st of o r mm o r ee f f e c t i v ec o s tc o n t r 0 1 f i r s t ，t h i sp a p e rh a ss u m m a r i z e db r i e f l yt h eb a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c eo f t h e s e l e c t e dt o p i c ，t h ep r e s e n ts i t u a t i o no ft h ed o m e s t i ca n df o r e i g nr e s e a r c h ，t h et h i n k i n g a n dt h ef r a m eo ft h er e s e a r c ha n dt h ei n n o v a t i o ns p o t so ft h i sp a p e r t h e n ，t h i sp a p e ri n t r o d u c e dt h ec a s e sw h i c hs u m m a r i z e dt h ew h o l es i t u a t i o no f t h eh o t e la n dd e f i n e dt h e s i z eo ft h eh o t e l ，t h em a r k e tp o s i t i o n i n g ，t h ep r o d u c t s ，t h e h u m a nr e s o u r c e sa tf i r s t ，a n dt h e nt h ep r e s e n ts i t u a t i o no fc o s tm a n a g e m e n tw a s s t a t e d a g a i n ，b a s e do nt h ed e s c r i p t i o no ft h ep r e s e n ts i t u a t i o no ft h er u n n i n go f t h eh o t e l h ，t h i sp a p e ra n a l y z e dt h ep r o b l e m si nt h ec o s tc o n t r o lo ft h eh o t e lb yu s i n gt h er e l a t e d c o s tc o n t r o lt h e o r i e sa n dm e t h o d s i nv i e wo ft h ep r o b l e m si ne v e r yl i n ko fc o s tc o n t r 0 1 i tp u tf o r w a r dc o n c r e t ei m p r o v e m e n ts t r a t e g i e s a b s t r a c t a tl a s t ，w eh a v ef o u n dt h a tc o s tm a n a g e m e n tf o rt h ed e v e l o p m e n to ft h eh o t e li s o fk e yi m p o r t a n c e ，m a n a g e r sn o to n l ys h o u l dp a yc l o s ea a e n t i o nt oi t ，b u ta l s os h o u l d i n c l u d et h ec o s to fh o t e lm a n a g e m e n ti n t ot h es t r a t e g i cm a n a g e m e n t r e s e a r c ho ft h i sp a p e ri sa b o u ti m p r o v i n gt h el e v e lo ft h ec o s tm a n a g e m e n ta n d s u p p l y i n g an e wi d e ao ft h ec o s tc o n t r o lf o rt h ee n t i r ei n d u s t l y k e y w o r d s ：h o t e l s ；c o s tm a n a g e m e n t ；i n t e r n a lc o n t r o l 绪论 。 绪论 一、选题背景及意义 酒店在古时候被称为“亭驿”、“客舍”或“客栈”，酒店是随着社会经济、科 技的发展而发展起来的。从提供简单的食宿到根据客人的需求进行市场细分，从 简单的街头小店到如同仙境的七星级酒店，总有适合你的。时至今日，酒店业已 经成为旅游业中不可或缺的一个环节，中国作为世界上发展最为迅猛和火热的地 区之一，吸引了众多的商务人士、休闲旅行者。( 2 0 1 0 年度旅游业分析报告数据 显示：2 0 0 2 年中国国内旅游总人数为8 7 8 亿人次，2 0 1 0 年为2 1 亿人次，是2 0 0 2 年的2 4 倍；2 0 0 2 年中国国内旅游总收入为3 8 7 8 亿元，2 0 1 0 年中国国内旅游总收 入达1 1 万亿元，是2 0 0 2 年的2 8 倍。 中国酒店业对g d p 的贡献有曰共睹，2 0 1 0 年国内酒店业总产值达2 2 6 0 7 亿 元，占国内生产总值的1 ，其中民营酒店总产值达5 6 9 1 亿；2 0 1 0 年中国酒店排 行榜前3 0 强中，民营酒店有5 家榜上有名；可以说对中国经济的发展，民营酒店 功不可没，民营酒店的发展不容忽视。 随着世界经济“全球化”和“一体化”进程的加速，中国在各个领域开放程 度的加快，中国旅游市场的继续高增长，使得众多境外酒店巨头把在华业务作为 今后企业发展重心。喜达屋酒店集团全球发展总裁s i m o nt u r n e r 说：“我们把中国 视为全球发展策略最为关键的催化剂。”在高端品牌方面，丽思卡尔顿酒店、喜达 屋酒店集团、香格里拉酒店集团等大举进攻，香格里拉集团中国区市场销售副总 裁郑美玲表示：“二三线城市的开发计划在相当程度上取决于该城市对酒店的需求 和当地经济的增长潜力，。在合适的优势地段开设酒店也是我们需要考虑的重要因 素。 国外品牌酒店的进入、国内品牌酒店的重组、市场竞争力的加强，使酒店业 整体上处于供大于求状态，这使得我国酒店业整体面临更加巨大的挑战。 由于人力、财力等方面的局限，民营酒店在建店初期管理模式的选择上多采 黑龙江大学硕士学位论文 取效仿品牌酒店的形式，在运作过程过中又由于体制、人力资源、管理思想的矛 盾导致管理模式不适应、变形发展、甚至夭折。在管理中存在游击式的、随意式 的、自由式的症结；在管理中出现杂糅的现象，即落后的管理思想与现代的管理 方式并存。如何建立有效的管理机制，成为中小民营酒店发展面临的主要问题。 在民营酒店的法则中生存是第一位的，中小民营酒店应该充分利用自己的资 源优势、迅速实现低成本扩张、在夹缝中生存，从而形成自己的竞争优势，真正 成为优秀的本土品牌、国际品牌。加强成本控制是酒店管理的关键，把科学的成 本管理措施与酒店的发展战略、现行体制相结合，对现有的管理体系、成本控制 实施改革，才能挖掘酒店业成本管理上的潜力，才能促进我国民营酒店企业整体 经济效益的提高；才能在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。 本文通过对民营星级酒店财务成本管理现状的描述、问题的分析、提出了相 应的建议，探究如何利用酒店现有人力、财力资源、运用较小的成本，改善酒店 财务成本管理，使之上一个新的台阶，为酒店信息化、程序化管理提供良好的财 务基础及完善的财务数据；为建立现代财务管理机制打好坚实的基础；为创建民 营酒店的低成本运营提供范例。这将有助于更多民营酒店甚至其他类型组织，开 拓管理思路、提升管理水平；有助于中国中小型酒店提高财务管理水平；有助于 将低成本管理与现代企业管理进行结合。使管理更加适应本民族文化土壤和社会 历史背景，因而将会具有较高的实际意义。 二、国内外研究现状 成本控制是现代企业管理的一个重要组成部分，在成本控制的基础上实现差 异化战略才是成功的战略。通过将成本控制理论与企业成本控制相结合来分析， 将更好地指导企业成本控制的实践。 ( 一) 国外成本管理研究现状 1 8 8 0 年的工业革命之后，经济迅速发展，成本管理开始受到广泛的重视。h 梅特卡夫在制造成本、e 加克和j m 质乐斯载工厂会计中分别对成本会计 进行了深入的论述。 绪论 成本管理理论是1 9 世纪2 0 年代后期发展起来的，1 8 8 9 年英国会计师g p 诺 顿在纺织工业簿记中，将成本分为主要成本和间接费用两部分，主要成本按 产品进行分配，间接费用直接转到损益账户中。 2 0 世纪初，随着生产力的迅速发展，新技术方法应运而生。美国工程师弗雷 德里克温斯洛泰勒提出了“以计件工资和标准化工作原理来控制工人生产效率 的思想。“泰勒制 管理方法被广泛应用，其思想是在实践的基础上，通过制定劳 动定额和差别工资制来控制成本。随后“标准成本”、“差异分析和“预算控制 等方法应运而生。2 0 世纪具有代表性的理论主要有： 1 产品生命周期成本理论 2 0 世纪6 0 年代初期产生。产品生命周期成本指：在企业内部及其相关联方发 生的全部成本，具体指产品策划、开发、设计、制造、营销与物流等过程中的产 品生产方面发生的成本，消费者购入产品后发生的使用成本、维护成本，及产品 的废弃处置成本。 2 成本规划 2 0 世纪6 0 年代中期，日本的丰田公司形成的包括协作企业在内的一体化成本 规划活动。这种方法用在产品设计阶段，它要求企业在新产品开发阶段，为满足 整个公司的利益，规划满足顾客质量要求的产品，在一定的中长期目标利润及市 场环境下，决定产品的目标成本。之后的几年里，这种方法不断的丰富和发展， 被广泛应用在企业实践中。圆 3 作业成本管理 2 0 世纪7 0 年代s t a u b u s 教授首次提出了作业和作业会计的概念，8 0 年代以后， 生产自动化程度进一步提高，c o o p e r 和k a p l a n 等人提出了作业成本计算方法。 这种方法将企业发生的各种费用通过成本计算更为精确地分摊到产品成本中，为 企业决策提供更为准确的产品成本信息。 岑玢等现代成本管理的五大理论i j 】商场现代化2 0 0 9 ( 3 ) p 1 5 - 1 6 郝德仁标准成本制度：日本的经验与启示i j 】财绎科学2 0 0 7 ，1 5 ) p i l - 1 2 肖涓涓基于作业成本法的企业预算管理研究【d 】合肥工业大学硕士学位论文? 2 0 0 8 p 5 _ 6 黑龙江大学硕士学位论文 4 全面成本管理 2 0 世纪8 0 年代，o s t r e n g a 全面论述了全面成本管理的理论，该理论认为要 在一个企业中实现全面成本管理，首先要从管理过程分析的角度，全面审视企业 现有的经营过程，并从中寻找存在的问题；其次要持续改善，全面地不断地进行 改进。采用的主要方法有：全面成本管理的管理过程分析、a b c 法则、持续改善 盘占 守o 5 战略成本管理 2 0 世纪8 0 年代，英国学者s i m m o n d s 提出，他认为战略成本管理“用于构建 与监督企业战略的有关企业及其竞争对手的管理会计数据的提供与分析 。美国管 理会计著名学者杰克桑克等人在麦克尔波特研究的基础上，使战略成本管理的理 论方法系统化、具体化。2 0 世纪9 0 年代以后，日本成本管理的理论界和企业界提 出了具有代表意义的战略成本管理模式成本企划。 ( - - ) 国内成本管理研究现状 1 成本管理理论总体研究 1 9 8 3 年l o 月3 0 日，社会科学出版社出版了成本管理手册一书，这是我 国第一部成本管理方面的专著。该书的出版填补了我国在成本管理学术研究方面 的空白。 余绪缨是我国较早从事现代成本管理理论研究的会计理论家。余绪缨主持了 国家自然科学基金项目：以高科技为基础、同作业管理紧密结合的新会计体系研 究。创建一个以“以作业管理”( a b m ) 为基础、以“作业成本计算”( a b c ) 为 中介，以现金流动贯穿始终、财务会计与管理会计融为一体的新会计体系。余绪 缨为代表的课题组成员，在当代财经连续发表了与该课题相关的系列论文， 文中引入了日本的成本企划法，并对美日两大模式进行阐述和分析的基础上，提 出了以维持、改善与革新三层控制为核心的“现代成本管理理论”，特别是对成本 控制方法作了相当多的思考，在学术界产生了重要影响，奠定了我国在这个领域 绪论 后续研究的基础。 陈胜群是继余绪缨之后的代表人物之一，他首先提出了企业成本管理实践的 变革要求等。他在企业成本管理战略书中从企业成本管理实践的变革要求 谈起，对企业成本管理战略的理论进行了详细的分析；以作业为基础的成本管理 战略框架的建立，从作业层面阐述了成本集聚战略的具体实施，质量作业成本管 理的战略拓展；以全生命周期目标成本为基础的战略的框架的建立。 2 酒店成本管理研究 在学术界，酒店成本的研究多以整体研究为主，管理流程控制方接近，研究 较多地借鉴了经济学、管理学的研究体系和方法：自身的研究框架体系和方法还 不完善，主流依然以个别案作模式，提出相应的管理方法。 成本管理理论与实践结合的较为紧密，相关的论著较多如：方伟群在酒店 财务管理操作实务中对成本控制中的财务预算问题进行了详细的论述，他认为 财务预算是酒店经营计划的核心。酒店的所有收入和支出，都必须纳入财务预算， 酒店的一切财务活动，都必须按财务预算进行，酒店、各部门以及部以下单位的 业务经营业绩，都必须以财务预算成情况为准财务预算实行酒店和酒店各部门以 及各班组三级管理。此外书中在存货管理、仓库管理、物资采购管理、物资的进 出仓及管理、物资盘点制度、固定资产及耐用物管理成本费用管理、预算管理等 成本控制环节也进行了详细的阐述。 蔡万坤教授在新编酒店财务管理一书中紧紧围绕现代企业制度“以财务 管理为中心，以顾客需求为动力，以酒店资金运动和业务营运为主体，以酒店学 习和成长为后续动力”的现代财务管理指导思想。在酒店资金筹集、资金营运、 财务控制、资金投入、利润分配和酒店集团的财务管理模式及绩效考核的论述中， 都有明显的体现。 在实用性书籍中，以实际应用为目的，书中以实用性很强的图表、流程、管 理方法为主。如：唯高的餐饮业经营管理实用图表、张野的星级酒店规范化 管理。在书中列举了大量餐饮工作图表、操作标准、流程、制度，大部分图表是 李蕊爱现在企业成本控制研知m 】北京：中国商业出版社，2 0 1 0 7 5 p 3 0 5 - 黑龙江大学硕士学位论文 可以直接应用在工作中的；万光玲在餐饮成本控制中介绍了的a b c 法则，利 润中心、责任中心、预算管理等应用方法，对于实际工作有一定的指导意义。 期刊文章多以一个点或几个点出发进行阐述，同时提出个人见解或解决方法； 如：王岩认为酒店成本控制的点面比较多，如何切实有效地拟定有关的成本控制 分析指标，既能及时、重点地找出成本管理中存在的问题，寻找解决办法：又能 综合判断成本取向，保证酒店获取最大经济利益。陈超认为成本费用控制是财务 管理的个最为关键的环节。酒店业财务管理，应转变成本控制观念，树立全面 成本观念，制定全面成本预算，建立全面完善的成本监督体系。孙胜杰、高金堂认 为：酒店的经营过程就是耗费过程，但控制成本追求收益最大是酒店管理的重要 内容，也是加强财务管理的重要手段，成本控制的具体内容包括采购成本、加工 成本、人力成本和能源成本等。挖掘降低成本的潜力，达到以最少的耗费取得最 大收益是酒店经营管理的目标 。 ( 三) 成本管理理论与实践的发展趋势 第一，资产定义的“成本观 淡出，“未来价值观”将取而代之。第二，基于 改良的会计收益观下的成本配比原则的适用范围将受到限制。第三，成本归属和 成本流转观念不再被强调。第四，不再追求绝对真实的成本理念，而开始注重条 件真实性成本观念。 对于酒店成本管理而言，由于受财务成本理论影响较大，资金的时间价值、 存货的周转、供应商的付款方式等都已经纳入成本管理体系。未来一段时间理论 的研究也会紧跟财务会计的发展趋势。此外先进的信息技术、企业经营战略都会 对酒店的财务成本管理方式产生较大的影响，在理论应用方面将会有较大的结合。 三、研究思路与框架 本文分为四个部分，安排及其内容如下： 第一部分“绪论”，主要阐述论文的研究背景及意义，对当前国内外相关的研 王岩酒店成本控制分析i j 中国乡镇企业会计，2 0 1 0 ，( 1 0 ) p i 3 陈超加强酒店财务管理之成本控制f j l 商业经济2 0 1 0 ，( 15 ) p 1 6 孙胜杰、高金堂浅析酒店财务管理中的成本控n i j 国酗、商务财会2 0 1 0 ，( 3 ) p 1 5 绪论 究进行梳理、归纳、总结。 第二部分即第一章“案例介绍 分别介绍了h 酒店总体情况、酒店财务管理 现状。在管理现状中对酒店财务部门的基本情况、成本的构成项目、成本核算的 方法和成本控制的流程、内容等进行了介绍。 第三部分即第二章“案例分析首先分析目前酒店成本控制的问题；其次根 据这些问题，分析其产生的原因，归纳总结，提出本章的总体设计思路：以现代 酒店餐饮成本控制流程为基点，从制度和方法上加强监控，提高成本控制效果； 对酒店的成本控制制度提出具体的设计内容；在采购、加工、吧台、客房等方面 完善现代酒店餐饮成本控制。 第四部分“总结”，主要总结了本文的主要内容，所做的研究以及得出的结论。 本文的写作框架如下： 酒店总体介绍酒店成本管理现状 i 案例分析 i 成本管理存在的问题 成本管理存在的问题分析 成本管理存在的问题解决 结论 图0 1 论文框架图 四、主要创新点 本文创新之处在于：将成本管理理论应用于h 酒店，根据酒店成本管理存在 7 黑龙江大学硕士学位论文 的问题及成因，引入战略成本管理体系，不只是单纯的从成本管理方法进行改进。 在具体操作过程中，将成本管理与人力资源管理、信息化的应用、现阶段采取的 管理方针、发展战略相结合提出切实可行的解决方案。在完善成本内部控制体系、 改进成本核算方法、变革成本管理流程等方面提出具体的对策。 第一章案例 第一章案例弟一早荣侈u 第一节h 酒店总体介绍 一、酒店概况 h 酒店是由哈尔滨l 大学按四星级标准全额投资兴建的一家集餐饮、客房、 会议、康乐为一体的高级会议型酒店；该酒店也是学府路上唯一的一家四星级酒 店。h 酒店2 0 0 7 年l o 月开业，开业之初，l 大学开自主经营。由于管理不善导致 亏损，2 0 0 9 年初l 大学改变经营方式，变自主经营为租赁经营。酒店整体出租后 更名为h 酒店，h 酒店的组织形式是有限责任公司，由三大股东组成，企业性质 为私营企业。 h 酒店拥有各式客房2 0 1 套、餐位8 8 0 个、大、中、小型会议室4 个。详细 区域分布见表( 1 1 ) 。酒店主要提供客房、餐饮、会议服务。同时提供打字、复印、 传真、购票、停车等辅助服务项目。 表1 一l 酒店区域分布表 楼层区域划分 b 2 员工浴室更衣室 机 房 b l员工餐厅保安室冷冻库停车场 1大堂吧超市商场美容美发厅 2自助餐厅调料库厨房 1 0办公区会议室( 餐厅) 1 2 1 9客房 2 0布草房t 作服间物料库( 总仓) 资料来源：作者整理 二、市场定位 市场定位是指企业针对潜在顾客的心理进行设计创立产品、品牌或企业在目 标顾客心目中的某种形象或个性特征，保留深刻的印象和独特的位置，从而取得 黑龙江大学硕士掌1 立论文 竞争优势。市场定位是否准确关系到酒店的成败，h 酒店的市场定位是较为成功 的。 顾客之所以购买酒店的产品，除了产品本身给顾客带来的效用之外，还因为 酒店产品能为顾客带来更多的附加效用。如酒店的地理位置、设施设备、服务方 式将为顾客带来不同的效用。h 酒店整体上装修档次较高，总体接待规模可达到 5 0 0 _ “0 0 人。在地理位置上，酒店毗邻众多事业单位、高等院校，地利优势较为 显著：潜在顾客收入较高且相对稳定，对消费档次、就餐环境的要求较高；追求 环境的舒适度，服务的全方位；相对说来，对价格的敏感度较低。酒店的硬件设 施基本达到了要求，凭借这两点优势，酒店将市场定位以接待会议和婚宴为主的 中高端市场。 三、定价策略 酒店在整体的定价策略上采取心理定价与差别定价法相结合的策略。 1 客房定价策略 客房价格中等偏上。在定价上策略，采取心理定价与差别定价法相结合，会 议团队价格 协议价格 散客价格。具体价格如( 表1 2 、1 3 ) 所示。 表1 2出差定点酒店房间价格表单位：人民币 房型总间数协议问数门市价( 冗)协议价( 元) 套间 1 91 81 1 6 04 4 8 单人间 2 52 l6 5 62 4 8 标准间 1 5 11 5 16 5 62 4 8 资料来源：作者整理 表l _ 3会议预订酒店房间价格表单位：人民币 房型总问数协议间数门市价( 元)协议价( 元) 套间1 91 81 1 6 03 6 0 单人间 2 52 l6 5 62 2 0 标准间1 5 1 15 l 6 5 6 1 1 0 资料来源：作者整理 餐饮定价采取两种方式，自助餐中档价位；婚宴、宴会定位在中高档价位。 第一章案例 具体价格如表( 1 - 4 、1 5 ) 所示。 表1 一 自助餐价格表单位：人民币 种类成人价格( 兀)儿童价格( 元)备注 1 8 元位9 元位早餐 自助餐位 3 8 元，位1 9 元位午餐、晚餐 资料_ 来源：作者整理 表l _ 5 会议、婚宴餐饮价格表 单位：人民币 种类价格( 冗) 价格( 元)价格( 元)价格( 兀) 会议，桌6 8 8 7 8 88 0 0 8 8 8 l0 8 8 l2 0 0l5 0 0 ，2 0 0 0 婚宴，桌6 8 8 7 8 88 0 0 8 8 8 10 8 8 l2 0 0l5 0 0 2 0 0 0 资料来源：作者整理 由于酒店正确的定位，经营情况比较好：客房年平均入住率达到9 5 以上。 年营业收入平均在2 0 0 0 万元左右。 四、酒店产品 广义上，酒店产品是指酒店向社会提供的、能满足人们需求的有形产品和无 形服务的总称，包括酒店的构成、质量、服务等。 狭义上，酒店产品指物质产品、感觉享受、情感体验等。物质产品包括建筑 物外观、室内家具、食品酒水等；感觉享受指物质产品传递出来的，顾客可以通 过视觉、听觉、嗅觉和触觉等感知到的，即酒店装饰布局风格、音乐、灯光等； 而情感体验则是顾客在心理上所感觉到的利益，如舒适度、满意度。酒店产品 的构成一般包括以下几点： ( 一) 地理位置 酒店地理位置的好坏、交通是否方便、周围环境是否匹配良好，对于酒店建 设的投资额、客源和经营策略等都会产生很大的影响。它决定了酒店的可进入性 环境价值和市场定位。h 酒店坐落于哈尔滨市南岗区学府路，毗邻哈尔滨理工大 学、黑龙江大学、哈尔滨国贸服装城、解放军第二一一医院等企事业单位，交通 便利，地理优势得天独厚。 徐虹饭店企业核心竞争力研究i m 】北京：旅游教育出版社2 0 0 4 p 3 5 1 1 黑龙江大学硕士学位论文 ( 二) 设施设备和产品 1 设旌设备 ( 1 ) 客房服务设施简介：酒店共设有2 0 1 套客房，房间明细见表( 1 6 ) 。每 套客房均设有独立浴室、独立中央空调、国内及国际直拨电话、迷你吧、卫星数 字电视，每间客房可实现宽带上网，房间提供2 4 小时热水、电热水壶、电吹风 等服务用品。 表l 6客房房间明细表 名称数量单位面积 大套间数量 l套80m2 中套间数量8套 5 3m 2 小套间数量2 7套46m 2 大单人标准间数量 4 套5 3m 2 小单人标准间数量l o套46 m 2 大双人标准间数量2 4套3 5m 2 中双人标准间数量 9 7 套 2 5m 2 小双人标准问数量3 0套2 3m 2 资料来源：作者整理 ( 2 ) 餐饮服务设施简介：自助西餐厅，西式餐台两种，分为4 人台和6 人台， 两种餐台共5 0 套，可供2 3 0 位顾客同时用餐。 七间豪华餐饮包房，房间内配置液晶电视机、中式餐桌椅、音响设备。根据 房间的大小不同，包房可满足1 0 位至2 0 位客人的用餐需求。 酒店餐饮部共设三个吧台，提供饮品食品等。 一楼大堂吧：以茶饮为主；提供茶水( 铁观音、红茶) 、西点( 酒店自制的) 、 果脯等食品。 二楼酒水吧台：以啤酒香烟为主；提供中低档啤酒和中高档香烟。 十楼酒水吧台：提供较为丰富的酒水；中高档白酒、红酒、矿泉水、饮料、 啤酒大概有6 0 种左右。 ( 3 ) 会议服务设施简介：酒店共有4 个会议室，大会议室内设有专门典礼舞 第一章案例 台，高级音响、灯光设备，中小会议室的基本会议设施齐备。会议室详细情况如 表( 1 - 7 ) 所示。 表1 7会议室明细表 名称数量单位容纳席位f u - - 1 人会议室l问3 9 0 位间 中会议室i 闻 2 9 0 位间 小会议室2间7 3 位间 贸科米源：作者整理 注：大会议室位于十楼，兼作大餐厅 2 提供的产品 ( 1 ) 餐饮产品：自助餐( 餐厅位于酒店二楼) 提供欧式、韩式及中式佳肴五 十余种，各种花式甜品2 0 余种，饮品提供咖啡、豆浆、果珍、可乐、奶茶等l o 余种，可供2 0 3 位顾客同时用餐。中餐；普通菜品东北菜为主，高档菜品以海鲜 为主。 ( 2 ) 客房产品：客房提供：不同的房间、房间叫起服务、外卖，客房吧台( 房 间内配置小商品：方便面，肠，听啤酒等) 。 ( 3 ) 其它：订票、打字、复印、传真，旅游车票机票代购点、美容美发、地 下停车场综合服务。 五、机构设置及人力资源现状 ( 一) 酒店组织机构 酒店采取的组织结构的类型是直线型职能结构，组织形式采用扁平式。设董 事长名，另外两名股东为执行董事，总经理对董事长负责。组织机构如图( 1 1 ) 所示。 黑龙江大学硕士学位论文 图l 一1 酒店组织机构图 ( 二) 酒店人力资源现状 酒店共有8 个部门，员工11 3 名，员工岗位及工资情况见表( 1 8 ) 。 酒店管理人员学历普遍偏低，部门经理大专学历占4 7 4 2 、高中( 中专) 学历 占4 6 6 5 、初中学历占6 1 2 ，主管的学历为大专、高中( 中专) 的比例分别7 5 4 6 、 2 4 5 4 。员工的学历为大专、高中( 中专) 、初中学历的比例分别为6 5 5 6 、2 2 7 5 、 1 1 6 9 。 第一章案例 i i 表l 一8 酒店机构及职位工资表 部门职位人数月薪 总经理 11 0 0 0 0 总经办 秘书l1 5 0 0 总监l 6 0 0 0 经理23 0 0 0 会计 31 5 0 0 - 2 4 0 0 财务部文员 l1 5 0 0 采购员l1 8 0 0 库管收货4 1 2 0 0 收银员21 5 0 0 总监 l6 0 0 0 行政人力 文员 l1 5 0 0 经理 l3 0 0 0 保安部 队员 91 2 0 0 经理 13 0 0 0 工程部网管i1 8 0 0 。 杂工51 5 0 0 总监 l6 0 0 0 营销部经理 l 3 0 0 0 销售58 0 0 经理 l3 0 0 0 前厅部收银员 21 5 0 0 接待员 21 5 0 0 经理l4 0 0 0 文员4 l5 0 0 客房部 房嫂2 01 0 0 0 卫生员 58 0 0 总监 1 6 0 0 0 经理13 0 0 0 服务员 1 01 5 0 0 领班 21 8 0 0 餐饮部 文员 l1 5 0 0 厨师长l5 0 0 0 厨师1 51 2 0 0 - - 2 0 0 0 杂工 58 0 0 小计 1 1 3 资料来源：作者整理 1 5 黑龙江大学硕士学位论文 六、薪酬结构 酒店在薪酬结构方面以节约为目的，采取市场跟随和成本导向相结合的策略。 ( 1 ) 中高管理层：市场跟随策略；工资紧跟市场行情、节假日发放礼品及奖 金。( 2 ) 普通员工：成本导向策略；普通员工延时工作没有加班费、节假日没有 任何福利发放。 酒店的工资制度分为五种： 第一种，浮动工资，销售部执行底薪+ 提成。 第二种，职务工资，管理部门执行固定工资+ 年限工资。 第三种，岗位技能工资，厨师部内部执行。 第四种，提成工资，客房部、餐饮部执行。 第五种，计时工资，在较大型接待活动时雇佣临时工，按日付工资。 酒店在员工试用期满，签署正式劳动合同后的下月，缴纳三险，即医疗保险、 养老保险、失业保险。养老保险单位承担2 0 ，个人承担8 ；医疗保险单位承担 6 ，个人2 ：失业保险单位承担2 ，个人1 。 整个酒店的人力资源管理体制相对落后，存在薪资方案不合理、福利上差别 对待、考核内容缺乏客观尺度( 奖金发放，全由主管一句话，中间掺杂了人为因 素) 、员工工作绩效与员工的职业生涯规划完全脱离等问题，这些问题的存在让员 工感觉不公平，以致怨声载道、员工流失现象严重。 第一章案例 第二节h 酒店成本管理现状 一、h 酒店财务部门基本情况 ( - - ) 酒店财务部门机构图 图l 一2 酒店财务组织机构图 ( 二) 财务部门人力资源现状 1 成本管理相关人员基本情况 ( 1 ) 成本会计1 人( 职称：中级会计师) ，有酒店工作经验，熟悉本职工作。 ( 2 ) 文员1 人( 普通大学会计本科，有上岗证) ，无工作经验，会计知识不 扎实、会使用简单的办公软件，对财务工作不感兴趣，不热心工作，有拖沓现象 存在。 ( 3 ) 物料库管：两人( 下岗女工) ，无会计知识，有两年以上工作经验，不 愿增加工作量，不愿改进工作流程。能较好完成本职工作，能长期稳定工作。 ( 4 ) 收货员：两人( 下岗女工) ，无会计知识，有两年以上工作经验，不愿 增n - c 作量，不愿改进工作流程。能基本完成本职工作，能长期稳定工作。 2 成本管理相关人员工作量 ( 1 ) 成本会计：培训、指导、监督成本工作；相关部门的沟通，督促，检查。 黑龙江大学硕士学位论文 ( 2 ) 文员：平均每天录入2 0 0 个品种的出入库单据( 包括供应商、日期、单 据号物品名称、单位、数量、单价、金额、收货方) ；根据软件汇总销售表，成本 卡录入：根据厨师手写单据，同期菜品调料价格录入；月末厨房盘点表需仁5 天完成。 ( 3 ) 物料库管：平均每天出入库品种1 5 个1 0 个，登记账簿。 ( 4 ) 收货员：厨房出库零散一般调料一天出库两次以上，大概1 5 个品种左 右，冷库出库也是如此，多时有3 0 个品种。 二、h 酒店财务管理机制 ( 一) 财务管理核算形式 公司实行“财务统一管理核算 的财务管理体制，具体核算形式如下： 第一、在财务部统一领导下，每月统计一次收入、成本、费用等财务指标； 每月由公司财务部按会计制度要求编制报表。 第二、周报及月报要求：周报统计时间范围为本周一至本周日；月报核算时 间为本月1 日至本月最后一日。 第三、存货购进采用实际成本法；从仓库领用商品采用先进先出法；吧台领 用商品的核算采用实际成本法；存货盘点采用永续盘存制。 第四、收入、费用的核算采用权责发生制。 第五、对外业务部门，如税务、工商、银行、财政等相关业务由公司财务部 统一办理。 第六、其他，按照企业会计准则执行。 ( 二) 财务信息化情况 h 酒店在信息化建设方面还处在初级阶段一直沿用原来的设备设施。在网 络营销方面，已经实现网络市场销售、宣传推广、订房管理的初级功能：在客房 管理方面，酒店计算机管理系统可执行入住登记、收银、查询、结账、报表生成 等多种功能；在财务方面应用了部分软件，能够实现凭证的录入、部分报表的生 产功能。 1 8 第一罩粟例 _i i 1 酒店财务部办公设备 打印机：发票打印机1 台( 使用人：审核会计、成本会计、成本文员) ：激光打 印机一台( 使用人：会计、财务经理、财务总监) 。 电脑：7 台，2 0 0 7 年开业时购买。由于房间格局问题，资产会计工作地点在 人力资源部。库管、仓库内不设电脑。 2 酒店使用的财务软件 ( 1 ) 西湖软件：西湖软件包括三个模块，即收入、仓库、审核。仓库模块包 括：采购管理、存货管理、月末处理、基础信息、系统维护、数据分析、查询、 报表中心。主要由文员使用此模块。 审核模块包括：收入报表、收银、总账、客房管理。模块可以自动生成相关 的收入报表。可实现房间查询、客房统计等功能。主要由审核会计员使用此模块。 ( 2 ) 金蝶软件：总账软件可以完成凭证的处理、账簿报表的查询以及期末处 理。在凭证处理中会计科目可直接从科目表中获取，并可自动校验各种平衡关系， 保证录入数据的正确性。 ( 三) 酒店财务工作人员职责 1 财务总监岗位职责 ( 1 ) 执行公司章程和董事会的决议，主持编制并签署公司的财务计划、信贷 计划和会计报表等：( 2 ) 落实完成计划，对执行中存在的问题提出改进措施，指 导各项财务活动，考核生产经营成果，对总经理、董事会负责并报告工作；( 3 ) 对外报税。 2 财务经理岗位职责 现金及银行存款手工帐的登记与核对。 3 会计岗位职责 ( 1 ) 审核原始单据并输入计算机，编制记账凭证；( 2 ) 审核财务各岗位的 会计凭单，保证会计科目使用正确；( 3 ) 做好每月成本费用的核算工作相应账务 处理；( 4 ) 与其他会计岗位核对账目：( 5 ) 月末负责计提各项营业税金及附加； 如实填报税单，经审核无误后，交出纳办理付款；计算并办理各项保险业务；( 6 ) 1 9 黑龙江大学硕士学位论文 月末编制会计报表及财务报表说明。 4 审核岗位职责 根据收银员及系统报表对收入进行审核。( 1 ) 审核前台结算工作：检查前 台收银员的结账报表有无遗漏，各种单据是否齐全；将结账账单与报表逐一核对： 检查收银员为客人所做的“减免单据”、“支出单据”、“杂费单据 的书写原因是 否准确，合理，签字权限是否有效；收银员的现金报告是否与报表相一致； 按 标准核对房价是否符合标准，不符合标准的单据是否有有效签单人签字； 逐笔审 核客房商品等账目输入。( 2 ) 审核餐厅结算工作：逐一核对餐厅结算单是否齐全， 发票金额与账单金额是否一致，发票填写是否齐全；核对冲账调账有无有效签单 人签字；检查餐厅酒水吧台服务员使用的酒水账单是否与收银员结账报告一致， 有无漏号现象，作废账单是否保管完整；检查内部账单是否符合手续，有无有效 签字人签字，有无超标现象。( 3 ) 核对并确认所有账单后，审查投款记录与收银 员报告是否一致。( 4 ) 每天审核工作完毕后，打出软件系统自动生成的房间总收 入报表、前台收入报表、餐饮及其他收入报表，酒店的总收入日报，餐饮明细收 入及汇总；其他收入明细及汇总，月累计情况，年累计情况等内容。( 5 ) 核对酒 水单将四联单对号( 四联单，第一联：收银员；第二联：吧员；第三联：审核； 第四联：服务员) 加菜单( 第一联：收银；第二联：厨师热菜；第三联：厨师凉 菜；第四联：厨师面案；第五联：服务员) 5 餐厅收银员 ( 1 ) 与上一班工作人员做好交接事项，点清钱款数目检查收据发票等物品； ( 2 ) 向客人提供正确无误的消费清单，并请客人签字认可；( 3 ) 严格控制使用发 票、账单不得任意涂改，取消单要有经理签名，并与其他账单一起上交财务，营 业款和单据交财务部审核；( 4 ) 负责香烟的出库与销售。 6 成本会计 ( 1 ) 负责厨房成本控制，及时与库管员、厨师长、餐饮部经理沟通，控制成 本；( 2 ) 成本文员的指导培训、调料库、冷库、物料库管理、指导、改进工作、 成本卡的审核：( 3 ) 负责抽查厨房原材料、仓库材料和吧台商品的盘点情况：( 4 ) 2 0 第一章案例 ii_i 月底组织统一进行仓库、厨房和吧台原材料、库存商品盘点，并负责相关账务处 理；( 5 ) 月底将各部门领用的原材料、库存商品与市场购买单、各仓库发料单相 核对，确保成本核算的真实性；( 6 ) 市场询价，及时核算每月的原材料成本率， 如发现指标波动幅度较大，上报财务负责人；( 7 ) 及时完成成本项目部分凭证编 制和记账工作，并按月将有关科目与总账核对。 7 文员岗位职责 ( 1 ) 负责录入出库入库单据；成本卡的录入；( 2 ) 调料库、物料库、吧台对 账：( 3 ) 吧台报表审核及录入、月末盘点吧台；( 4 ) 负责装订保管会计档案。 8 物料库管岗位职责 ( 1 ) 负责准确及时完成商品调拨记录，出入库账簿、废旧物品帐及填写物品 标识卡；负责物品库的日清月结及与成本月底对账工作，对酒店闲置财产负责保 管，并建立闲置资产备查账；( 2 ) 负责采购申请单的填写，对物料库内物品的质 量与数量负责；( 3 ) 负责物资验收、贮存和发放工作；( 4 ) 负责本岗位的卫生清 扫工作，负责仓库区域的安全工作。 9 收货员岗位职责 ( 1 ) 每日会同厨房人员对采购菜品进行验收，负责填写每日收货记录( 调料、 冷库、物料库入库单) 、每日收货报告汇总表；调料库、食品冷库出库，对调料库、 食品冷库内物品的质量与数量负责：( 2 ) 负责记录调料库、食品冷库出入库账簿； ( 3 ) 负责本岗位的卫生清扫工作，负责仓库区域的安全工作。 1o 资产会计岗位职责 ( 1 ) 负责各部门固定资产及低值易耗品明细账的录入工作，并保证在次月1 5 日前与总账核对无误；( 2 ) 每月到各部门对实物进行盘点一次，保证固定资产账 簿与低值易耗品账簿与实物相符；( 3 ) 对在盘点过程中发