（工商管理专业论文）论商业银行开展网上银行业务.pdf

论文摘要 计算机技术的发展，是从1 9 4 6 年起步的，而就在这5 0 年的发展过程中， 大约每隔十年就会掀起一场革命，带来一种全新的计算模式。从“集中式计 算时代”到“客户机朋匣务器计算时代”再发展到如今的“以网络应用为核心的 无所不在的计算时代”。信息技术的发展不单纯是技术上的进步和成长，必将 带来整个社会行为模式的转变，处于信息技术发展浪潮中的银行业同样必然将 经受着不断的挑战和变迁。如今网络正日益深入经济金融的各个领域，正呈“无 不入网”的发展趋势，面对着愈来愈多的竞争和挑战，银行开展网上银行业务 是必然选择，网上银行业务正是信息革命在世纪之交贡献给金融领域的最新创 意，是促进电子商务发展的核心要素，是连接金融、电子贸易的桥梁和纽带。 但是，我国网上银行业务起步较晚，发展中还面临着许多问题。网上银行业务 街发展状况将直接影响我国电子商务的发展前景；关系到我国商业银行能否把 握住这一发展契机，增强竞争实力，打入国际市场，并最终发展成为大型国际 化商业银行由此可见，研究商业银行开展网上银行业务的意义，分析网上 银行业务的内容及其技术解决方案，探讨在我国发展网上银行业务的思路和对 策，具有现实意义。 全文共分四章。 第一章共有三节，为网上银行业务概述。 从信息技术的发展入手，阐述了信息技术的发展使社会信息化、银行客户 科技化、机构趋同化、银行非中介化，导致了银行经营环境的演变、使银行面 f 艋着愈加激烈的竞争，商业银行的盈利水平普遍下降面对着新的环境，银 行如何寻求发展之路? 那就是充分发挥其信息的优势和创新的动力。也正是在 这种机遇和挑战中，网上银行业务应运而生。 在本章中，进一步分析了商业银行开展网上银行业务的意义所在，即：网 上银行业务是电子商务发展的前提和基础；有利于商业银行加强经营管理，增 强竞争力；开展网上银行业务的社会效益。最后概括了网上银行业务的特点和 优势。这一章是本文的综述部分。 第二章共分四节，主要分析网上银行业务的主要内容。 本章在第一章的基础上深入分析了网上银行业务的内容。首先是公共信息 服务。信息技术的发展带来了新型网络公共信息服务，在分析传统公共信息服 务的特点及缺陷基础之上，突出了网上银行业务中公共信息服务的特点和优 势其次是零售银行业务。在分析账户信息服务，转账、支付服务，贷款业务，“ 投资业务过程中，着重体现对传统银行业务内容的丰富和延伸。再次是公司业 务。着重阐述在现金管理、全球性关系管理、综合服务业务方面为公司客户提 供一种方便、快捷、安全的的全新服务方式。最后是市场分析与发展客户关系。 银行业的生命周期以及银行业的发展趋势都表明了以客户为导向的时代的到 来，在这个时代里，银行成功吸引客户的关键就在于能了解客户的需求。银行 充分利用站点分析技术( w e ba n a l y s i s ) 进行客户信息采集并进行数据“挖掘”、 市场分析，使业务部门能挖掘出潜在客户，企划部门也能针对客户需求设计新 、的金融热点，进行业务刨新，为客户提供“量体裁衣”的高附加值服务，不断 改善客户关系。 第三章共四节，分析网上银行的技术实现方式，重点分析网 上银行业务安全性的实现。 2 在第二章充分展示网上银行业务内容的基础上，本章进一布讨论r 网上银 行业务的技术方案设计。从网上银行业务的技术要求入手，阐述了实现网上银 行业务的三大核，d 技术：w e b 技术、网上银行服务平台、安全技术。由于安全 问题是关系到网上银行业务发展前途的关键技术因素，所以着重对此进行论 述，并针对网上银行业务的安全性要求：信息保密性、客户身份的确定性、不 可否认性、交易过程的完整性四个方面，提出了网上银行业务安全防范方案。 第四章共三节，提出我国商业银行开展网上银行业务的思路 及对策。 通过对国内、外网上银行业务的发展状况的比较，揭示了我国网上银行业 务的发展现状及面临的主要问题：i n t e m e t 市场的垄断机制造成i n t e r n e t 运行质 量不高及网络资费的居高不下；网上交易观念发展不足；我国的市场还很不成 熟，信用体系不健全，交易行为缺乏自律和社会监督；我国的网上银行支付缺 乏统一的技术标准、缺乏统一的认证体系；我国还缺乏对这种新型业务进行金 融监管的规范和标准。但不能让困难阻止我国网上银行业务发展的脚步，需要 各方齐心协力逐步克服这些困难。首先，政府要营造良好的经营环境，主要是 应在加大对网络基础设施的建设力度的同时，打破i n t e m e t 产业的垄断，引入 竞争；创造良好的政策、法律环境等。而人民银行应健全立法、加强监管，主 要是在放宽准入的同时加强监管。、而作为网上银行业务的发展主体一一商业银 行应更新观念，及时上网，全面发展网上银行业务。特别要注意针对我国i n t e r n e t 用户的特点和我国电子商务的发展趋势进行业务设计，全面开展网上银行业 务。同时要制定完善的技术解决方案和逐步建立有效的信用评价模式，并不断 开发人力资源，提高员工素质。 二十一世纪是网络的时代，人们的生活和行为方式都将围绕网络而发生变 化，网上银行业务也必将成为商业银行重要的服务内容。而网上银行业务的发 展将为我国商业银行扩大业务范围，进入国际市场，开展国际竞争，并最终成 为大型国际化商业银行提供了发展的契机。 4 a b s t r a c t t h ed e v e l o p m e n to fc o m p u t e rt e c h n o l o g ys t a r t e df r o m19 4 6 ，d u r i n gt h e p a s t 5 0 y e a r s ，i t r a i s e sar e v o l u t i o ne v e r y1 0 y e a r sa n dg e n e r a t e s an e w c o m p u t i n gm o d et h ed e v e l o p m e n to ft e c h n o l o g yc h a n g e st h es o c i a lb e h a v i o r m o d e ，t h eb a n k i n gc a nn o tb eo u ta l s o n o w n e t w o r kh a sp e n e t r a t e d i n e c o n o m i c a la n df i n a n c i a lf i e l d sd e e p l y a n dt h eb a n & i n gi sf a c i n gm o r ea n dm o r e c o m p e t i t i o na n dc h a l l e n g eu n d e rt h eg r e a tp e r c u s s i o nf r o me b u s i n e s sa n dw i t h t h er i s eo fn e wn e e do fc u s t o m e r s ，t h eb a n k s ，p a r t i c u l a r l yb a n k sa l lo v e rc h i n a ， s h o u l da d j u s tt h e i rb u s i n e s st om e e tt h en e we n v i r f f n m e n t ，d e v e l o p i n gb u s i n e s s o ni n t e r a c ti st h en e c e s s a r yc h o i c e i n t e r n e tb a n k i i l gi st h ef o c u so fe b u s i n e s s ， i h eb r i d g e 、o ff i n a n c ea r i d 、e i ；赫耐c 、甘甜芒鬯潞矾黼酣b a n k i n gi nc h i n ar i s e s l a t e l y , a n dn o wt h e r ea r ea l s oal o to fo b s t a c l e so ni t sw a y s oi ti sv e r yi m p o a a n t t os t u d yt h es i g n i f i c a n c eo fi n t e r n e tb a n k i n g ，a n a l y z et h ec o n t e n t so fi n t e r n e t b a n k i n ga n dt h et e c h n o l o g yp r o j e c ld i s c u s st h et h o u g h ta n dc o u n t e r m e a s u r eo f d e v e l o p i n gi n t e r n e tb a n k i n gi nc h i n a t h i sa r t i c l ec o m p r i s e sf o u rc h a p t e r s t h ef k s t c h a p t e ri s t h es u m m a r yo fi n t e m e tb a n k i n gt h i sc h a p t e r e x p a t i a t e st h eb a c k s r o u n do fi n t e m e tb a n k i n g ，t h es i g n i f i c a n c eo fd e v e l o p i n g b a n k i n gb u s i n e s so ni n t e r n e t ，a n ds u m m a r i z e st h ec h a r a c t e r i s t i c sa n da d v a n t a g e s o f i n t e r a c tb a n k i n g t h es e c o n d c h a p t e rf o c u s e s o nt h ec o n t e n t so fi n t e m e t b a n k i n g - - i n f o r m a t i o ns e r v i c e s ，p e r s o n a lb a n k i n gb u s i n e s s ，c o r p o r a t eb a n k i n gb u s i n e s s ， m a r k e ta n a l y s i s t o d a y , “k n o wy o u rc u s t o m e r ”h a sb e e nac o m m e r c i a l i m p e r a t i v ef o rb a n k sw h ot r y a n df i g h tc o m m o d i t i s a t i o no fp r o d u c t sw i t h 1 s u p e r i o rs e r v i c e s oi ti si m p o r t a n tu s i n g “w e ba n a l y s i s t oc o l l e c tt h e c u s t o m e r 。si n f o r m a t i o na n dt h r o u g h “d a t am i n i n g ”t od i s c o v e rt h el a t e n t c u s t o m e r s ，i no r d e rt oi m p r o v et h er e l a t i o n s h i p b e t w e e nt h eb a n ka n dt h e c u s t o m e r s t h et h i r dc h a p t e rm a k e st h et e c h n o l o g yp r o j e c to fi n t e r n e tb a n k i n g ， i n t r o d u c e st h r e ek e r n e lt e c h n o l o g i e s ：w e b ，p l a t f o r ma n ds e c u r i t yi m p l e m e n t a t i o n s e c u r i t yi s t h ek e yt e c h n o l o g yo ft h ef u t u r eo fi n t e r n e tb a n k i n g ，s oi d i s s e r t a t ei tp a r t i c u l a r l y , f i n a n yip r o m o t et h es e c u r i t yp r o j e c t t h r o u g ht h ec o m p a r i s o no fi n t e r n e tb a n k i n gi nd o m e s t i ca n do v e r s e a ，t h e f o u r t hc h a p t e ro p e n so u tt h em a j o rp r o b l e m st od e v e l o pi n t e r n e tb a n k i n gi no u r c o u n t r y t h e nip r o m o t et h et h o u g h t a n dc o u n t e r m e a s u r et or e s o l v et h ep r o b l e m s f i n a l l yip r o s p e c tt h es p l e n d i df u t u r eo f i n t e r n e tb a n k i n gi no u rc o u n t r y 2 论商业银行开展网上银行业务 第一章网上银行业务概述 第一节信息技术的发展和银行经营环境的演变 一、信息技术的发展及特点 起步于1 9 4 6 年的计算机技术，在其发展过程中，大约每隔十年就会掀起一 场革命，带来一种全新的计算模式。总体上说，信息技术的发展经历了三个阶段1 ： 第一阶段是“集中式计算时代”，即从1 9 4 6 年第一台计算机的诞生到7 0 年代末， 当时计算机是种昂贵且结构复杂的科学计算租信息处理工具；第二阶段是“客 户机，服务器计算时代”，即分布式计算时代，其代表产品是来自不同厂家、品种 繁多、不断更新换代的计算机系统，运用计算机进行信息采集、处理、存储、交 换，计算机应用广泛普及：第三阶段是“以网络应用为核心的无所不在的计算时 代”，即数字化革命时代，其代表是因特网的兴起，它将全球各个角落的计算机 连为体，构成巨大的、高速的计算机信息网络，其中蕴藏着取之不尽的信息资 源。 “动态技术和静态制度之间的辩证斗争和冲突导致了经济组织体系经历 了历史的变迁和调整”2 。信息技术的发展不单纯是技术上的进步和成长，也是 信息技术渗透到其他行业，一步步社会化的过程。处于信息技术发展浪潮中的银 行业同样必然将经受着不断的挑战和变迁。 参见张琪“迎接数字革命的挑战”金融电子化，1 9 9 9 年第7 期 ：参见w w 。拉坦，诱致性制度变迁 l 论商业银行开展网上银行业务 二、银行经营环境的演变 信息技术的飞速发展和广泛应用正从根本上改变着银行的经营珂 ( 一) 社会信息化、银行业务处理无纸化 人类社会的经济发展从2 0 世纪7 0 年代末期逐渐从工业化社会向后工业化 社会即信息社会转换。表现之一是资源数字化，小到个人档案资料，大到 图书馆的亿万馆存都已经数字化：表现之二是工具手段的高科技化，计算 机己成为家庭和企业必不可少的工具。伴随着信息技术的发展，银行业务 处理逐步走向无纸化。 ( 二) 银行客户科技化、客户要求越来越高 随着信息技术的普及，银行的客户正逐渐向高科技转型，他们熟练地掌握 计算机技术，愿意接受电子化金融产品。美国一家管理咨询公司b o o z a l l e n & h a m i l t o n 的咨询报告中指出：目前已有2 0 0 万个美国家庭使用p c 机进入银行业务，并预计到本世纪末，这个数字将达到1 6 0 0 万，而这些 客户代表了银行3 0 的盈利。尤值一提的是，美国银行家协会刊物指出， 使用互联网已是美国年轻人的生活习惯，银行要抓住新一代客户，必须提 供网络服务。1 ( 三) 机构趋同化、银行业务竞争加剧 由于先进的计算机技术的广泛应用，金融机构的信息处理和传递能力大大 提高，导致金融机构原有分工格局发生深刻变化，非银行金融机构甚至工 商企业向银行业渗透。例如，在贷款领域，商业银行的支配地位慢慢消失， 证券业逐步成长壮大起来，蚕食着国内外贷款的地盘；在支付领域，非银 行金融机构刨办的可转让支付命令账户( n o w ) 等使可开设支票的活期 参见约翰。弗劳尔网络经济 论商业银行开展网上银行业务 存款账户失去了其独有的优势 ( 四) 银行非中介化、银行出现生存危机 信息技术的进步直接推动资本市场的发展，资本市场上不断下降的交易成 本和不断丰富的交易品种使金融市场的吸引力不断增大，呈现出金融市场 逐渐替代金融中介机构的发展趋势。银行作为传统的金融中介机构，正面 临着巨大的挑战。例如，微软公司的总裁比尔盖茨就曾提出“银行恐龙 论”1 。虽然，他后来有解释说，“银行恐龙论”主要是指在新时期传统的 银行业务和系统显得过时，而非银行真正消失。但银行生存出现危机可见 一斑。 由此可见，信息技术的发展正在不断改变着银行的经营环境，使银行面临着 愈来愈激烈的竞争，商业银行的盈利水平普遍下降迫使银行必须不断调整其 经营行为。特别是近几年兴起的d 田巳即嘎t 气势如虹，给传统银行地薏毒了新的一 冲击和挑战，使机构趋同化的现象加剧、非中介化趋势加强、银行业务“老化” 等等，加剧了银行业业已激烈的竞争局面，正是在这一背景下，网上银行业务应 运而生。 第二节开展网上银行业务的意义 一、网上银行业务是电子商务发展的前提和基础 电子商务是指综合运用现代信息技术和网络技术，依托网络( 主要是 i n t e r n e t ) ，按照一定的标准和商务规则，以整个交易实现电子化这一高效率、 ”银行是恐龙总有一天会消失的” 论商业银行开展隔上银行业务 低成本方式所进行的各种商业贸易活动。商业银行是电子商务活动的参与蕾，它 与买卖双方一样通过电子技术手段被连接在电子网络之中，商业银行作为”* n 方完成商务活动的服务机构，对电子商务活动的参与主要体现在货州支付 和清算上。虽然银行在电子商务活动中只是一个服务机构，但匕起着5 - 、。从 方的纽带作用，是电子支付和结算的最终执行者。离开了网上银行服务，切电 子商务活动都无法实现，“网上购物”将变成“网上看物”了。因此，可以说网 上银行业务是电子商务发展运作的核心，对电子商务的顺利进行和发展壮大起着 至关重要的作用，网上银行业务的发展与否直接影响着电子商务的发展前景。 二、有利于商业银行加强经营管理，增强竞争力 信息技术的发展使传统银行业的经营环境发生了巨大的变化。国际金融市场 _ 的一体化、证券化趋势，使银行传统的融通资金中介人、信用中间人的角色被大 大削弱；国际商贸、电子商务等的发展使人们对银行的服务质量、效率、能力提 出更高要求。现代银行只有不断开拓领域，提供创新服务才能更好地在市场中保 持有利地位。目前，从世界趋势看，银行业的竞争重点已不再是产品价格之争， 而是更多地转向提高支付结算系统的竞争力上。只有通过高质、高效的支付系统， 才能将各种金融产品更快更好地送给客户，占有更大的市场份额。那么开展网上 银行业务到底能为现代银行带来什么? 其一，有利于提高银行业综合服务水平。通过开展网上银行业务，有利于银 行更及时、便利地向客户发布有关政策、利润的调整、汇率的变化、新服务介绍、 广告服务等各种信息，而且表现方式将多种多样；有利于使银行传统产品的内容、 形式将得到更加丰富的表现和进一步的延伸：有利于拓宽服务领域，为客户提供 咨询、理财等高附加值服务，为客户创造和包装个性化的金融产品，满足多层次 客户的金融需求，不断改善客户关系。 论商业银行开展网上银行业务 其二，有利于节省银行建立、运营的成本，提供更具价格竞争力的金融服务。 据国外统计资料1 显示，银行通过各种服务手段完成每笔交易所花费的费用情况如 下： 营业点1 0 7 美元 电话银行0 5 4 美元 a t m0 2 7 美元 p c0 1 5 美元 i n t e r n e t0 0 l 美元 从上述对比中可以看出，网上银行的服务费用只是普通营业费用的l 。这 主要是由于其采用开放技术和软件，利用电子邮件提供服务，使开发和维护费 用都极大地降低。因此网上银行可以提供更具价格竞争力的金融服务。此外，网 上银行能够比电话银行、a t m 和早期的企业终端服务提供更生动、灵活、多种多 样的服务。与营业点相比，网上银行提供的服务更加标准化、规范化，避免了由 于个人情绪及业务水平不同而带来的服务质量的差别，可以很好地提高银行服务 质量。 一 其三，促进国际银行业走向开放、标准和自由化，减少贸易壁垒，放松政策 管制，在公并、公平、公正的基础上展开国际金融活动。同时对资金的控制权将 从集中于少数垄断集团走向分散。 其四，银行内部组织结构将发生很大改变。组织层颟将减少，有利于减少管 理层次，改善银行内部的管理手段和管理方法，解决银行内部管理的规范化问题， 全面加强银行内部的经营管理，提高工作效率。 其五，银行内部人员结构将发生根本性变化。人员将不仅精简，而且更加专 业化，将主要由金融专家、网络技术专家、消费问题研究专家、甚至艺术家等等 组成。专业化人员结构将带来整体服务水平的提高。 资料来源：w w w i n t e r n e t - b a n k i n gt o m 论商业银行开展网上银行业备 三、商业银行开展网上银行业务的社会效益 网上银行业务作为高科技时代的产物，是促进电子商务发展的核心要素，是 连接金融、电子贸易的桥梁和纽带。它对当前经济增长有着十分重要的促进作用。 其一，网上银行业务中的电子货币作为一种信用货币，是商业银行介入信用 消费、开展个人消费信贷的有效途径，对促进消费市场的发展，扩大居民的消费 需求，拉动经济增长起着巨大的促进作用。而且网上支付和消费，有利于支付成 本降低，从而带动消费总成本的降低。 其二，网上银行业务中的电子货币作为一种全新的货币形态，有助于减少现 金流通，加速资金周转，提高资金利用率，促进经济发展。网上银行中的电子货 币吸取了以前所有信用工具的伍点丽又抛弃了其缺点，以电子网络为依托突破了 传统货币的局限性，它跨越时空，能为社会提供最广泛的结算服务，能弥补现钞 和票据的许多不足，减少社会的现金流量，有效地提高货币流通速度，节约社会 劳动，加速商品流通和生产发展，从而推动各国经济的发展和全球经济一体化的 进程。 一 其三，网上银行业务作为_ 种金融创新产品，推动着金融业的电子化、现 代化和国际化。网上银行业务是高科技的结晶，它的高技术含量以及对新设备、 新技术的综合应用推动着金融业的电子化和现代化，网上银行将逐步取代传统银 行服务方式成为金融业的主旋律。、同时网上银行业务为商业银行各项传统业务发 展赋予了新的色彩，丰富了其经营内容，拓宽了其服务领域，有利于加强商业银 行内部的协作与配合，有助于银行间的联合经营，有利于国内银行与国际金融业 的接轨。 其四，网上银行采集的信息，能全面综合地反映出社会各行业、各部门的经 济发展状况，网上银行业务可以保有客户消费记录，通过“数据挖掘”，对客户 6 论商业银行开展网上银行业务 信息进行整理分析，形成能有效地反映出人们的市场消费行为、消费心理、消费 结构和消费趋势的隐含模式，可以使相关部门通过调节商品生产和分配，来保持 国民经济总需求和总供给的平衡，从而防止产品过剩或供给不足。 第三节网上银行业务的特点和优势 网上银行业务实际上是银行业务在网络上的延伸，是信息革命在世纪之交贡 献给金融领域的最新创意。具体来说，它是传统银行运用公共网络提供金融服务， 开展传统的银行业务( 包括：资产、负债业务及表外业务) 的交易处理、相关服 务，通过它来发展个人银行业务、企业银行业务等。网上银行业务不同于传统意 义上的银行业务，主要有以下几方面特点及优势： 一 。、”“ 一、以网络为基础 网络技术的飞速发展是网上银行业务诞生的必要条件。到目前为止，世界上 已有1 8 0 多个国家加入因特网，遍布全球的2 0 0 多万台计算机互联，据分析家预 测，到2 1 世纪，全球将有l o 亿人上网。网络技术的不断发展和完善，使上网越 来越方便、快捷，从而给网上银行业务的发展提供了广泛的网上生存发展空间。一 二、无时间障碍，无空间阻隔 网上银行业务是一种能提供全球每年3 6 5 天，每天2 4 小时的全天候服务， 银行客户可以在任何时间、任何地域通过上网而获得相同水准的服务，而不必象 以前那样受限于时间、地点，拘泥于柜台前的等待，从而使银行与客户更为贴近， 引自计算机世界网站n 盐n p l 血叫叫d 姐c 1 1 “i m e m e t 的发展与思考” 7 论商业银行开展网上银行业务 为客户提供了极大的便利，银行在大大提高效率和服务质量的同时，也极大减少 了人力、物力，节省了交易成本。 三、创新、发展很快 网络技术发展迅猛，更新换代很快，加上社会经济的不断发展，使人们对金 融产品及服务的需求也不断发展，并日趋个性化。而网上优势使新产品推广及应 用速度、更新换代速度加快，从而使网上银行业务能够不断推陈出新以满足消费 需求的变化。 四、运作媒介有别于传统 人类所使用的货币从最初的实物货币到信用货币，信用货币又从纸币逐步转 变为信用卡，现在，与网上银行业务的发展相适应，货币形态将向电子货币转换。 传统银行业务中的“现金流动”，“票据和单据流动”转变为“电子数据流动”， 电子信用卡、电子支票、电子钱包等网络支付被广泛使用。 五、业务运作的自由度更大，竞争也更激烈 网上银行业务的开展超越地域、时空，金融业全面自由及金融市场全球开放， 网上银行业务的运作将有着极大的自由度。但同时，也意味着银行业的竞争也已 不在是传统意义上的竞争，竞争将更为激烈。 总之，网络正日益深入经济金融的各个领域，正呈“无不入网”的发展趋 论商业银行开展网上银行业务 势，面对着愈来愈多的竞争和挑战，银行开展网上银行业务是必然选择。有专家 指出：“下一世纪还未提供网上银行业务的银行将面临被迫出局的危险。”1 可见， 开展网上银行业务对银行具有极为重要的战略性地位。商业银行要避免被淘汰出 局，必须及时开展网上银行业务，而首当其冲的是要设计好在网上推行的业务。 引自市场与电脑网站w w w m a r k e t - r m p u t e r c o r n “电子商务专栏” 9 论商业银行开展同络银行业务 第二章网上银行业务 第一节公共信息服务 一、传统公共信息服务的及特点及缺陷 银行的公共信息服务，意指提供给客户共同使用的具有普遍意义的信息服 务。它主要包括银行概况、业务概览及办理指南、利率汇率及其他有关政策信息、 顾问咨询服务、新闻动态等。旨在增强金融服务的多样性，为客户提供一个了解 银行的窗口，享受到便利的服巯。 公共信息服务并非一个崭新的概念，其存在历时已久。但传统银行的公共信 息服务和新型的网上银行信息服务有着极为显著的差别。 传统的银行信息服务 新型的网上银行信息服务 0 论商业银行开展网上银行业务 由上述比较不难发现，传统银行公共信息服务多采用宣传小册子、公告板、 年报等纸张形式，或电视、报纸等有偿公共媒体等方式。但无论采取以上何种方 式，都无可避免的存在着以下缺点： 其一，缺乏及时性。采用任何有形的信息传递方式，由于信息制作手续繁琐， 不可避免的带来较大的时滞，而信息不及时是信息服务的一个致命弱点。 其二，成本高。如：宣传手册，为增加普及性和便利性，必须大量印制，海 量的纸张印刷必然带来高成本，同时也缺乏选择性和创造性；电视作为一种有效 的大众传媒，其音响和画碾效果易给观众留下深刻印象，但收费昂贵，尤其是黄 金时段；顾问咨询多为人员现场咨询，人力成本高。 其三，信息单向传递，缺乏反馈。传统的信息服务只是从银行流向客户，客 户对信息的接收、理解很难反馈到银行，银行同时也丧失了了解客户，挖掘潜在 客户，不断改进服务的机会。 h 一 在这样一个以客户为导向的时代，缺乏有效的信息服务就意味着顾客的丧 失，传统的银行信息服务已越来越不适应信息时代经济发展的需要，银行必须进 行革新，努力发展新型的网络信息服务。 二、新型网络公共信息服务 ( 一)新型网络公共信息服务的特点 新型网络公共信息服务是基于w e b 机制的，将文本、声音、图象等多种 类型信息有机的结合起来，在银行主页上生动的呈现出来。它具有如下特点： 其一，信息发布及时。首先，由于网络信息发布是基于超链接( h y p e r l i n k ) 的超文本( h y p e r t e x t ) 系统，各种相关信息是有机的结合在一起的，以电子方式 进行存储。增加一类信息服务无非是增加一个链接，更新信息内容则是修改该链 接所对应的电子文档，操作简便易行。其次，银行主页上的信息发布是由银行自 论商业银行开展网上银行业务 身来维护的，因此，银行在任何时候都可以更新它，而不必拘泥与第三方的限制。 对于银行汇率、股票的行情，甚至可以做到实时信息发布。 其二，表现形式多样化。网上银行提供的新型信息服务充分地利用了信息技 术，将静止的图形、文字乃至声音、影像融于一体，更丰富生动，极具创造力和 感染力。 其三，信息获取更方便、快捷。客户只需拥有一台联网的终端，在家电信息 化后，甚至不需要专门的终端，可以直接通过电话、电视机等上网，处理银行业 务，足不出户就可随时获取银行发布的最新消息，一改传统的时间、地点、信息 源的限制。基于w e b 的图形化、超链接的信息发布和获取系统，将带领客户方 便的进入他所要了解的信息主题，新的链接有将引入新的信息服务。从而最大限 度的为客户集成了视觉和听觉辅助效果来获取信息，而且极其自由灵活。 其四，信息双向流通，利于及时获取反馈信息。w e b 的交互式机制使信息 双向流通变为现实。网上银行信息拉布使客户能非常方便地同信息提供者一一银 行进行交流，客户不仅可以从银行的w e b 服务器上获取信息，同时还可以把自 身的信息回送到服务器，使银行能尽可能多的掌握客户信息。这是银行进行市场 分析的前提和基础。 ( 二) 网上银行公共信息服务的内容 网上银行的信息服务可分为如下三个阶段： 基本阶段：如同一电子分支机构，提供银行的组织机构、规章制度、新闻动 态、公告、专刊等，借以让客户了解银行。在这一阶段绝大部分信息是与物理实 体机构相关，如：银行总行及分支机构地址、电话、传真，a t m 机地点、营业时 间等：在为发展公共关系方面，有如：新闻发布、时事通讯、站点信息、欢迎致 辞等方面信息服务，一般大银行比中小银行做得更好；此外，还提供公司财政金 融信息、股票行情等方面信息，但较少银行宣传产品、服务的价格信息，由此足 论商业银行开展网上银行业务 见银行竞争的核心并非产品价格之战；最后，银行还提供金融市场信息、经济报 告、经济增长分析甚至提供一些工作机会等等。 中间阶段：提供一些交互服务，如：搜索引擎，下载各种报告，到其他站 点的热线链接等 高级阶段：发布广告信息，提供讨论组，信息订阅以及一些客户化的信息。 在现阶段，根据加利福尼亚大学e d u a r d od i n i z 博士美国网上银行的调查报 告( w e bb a n k i n gi nu s a ) 1 表明：所有网上银行都提供第一阶段服务，6 4 的银 行提供第二阶段服务，只有1 0 的银行提供高级阶段的服务，。可见，在公共信息 服务领域，网上银行还有很大的发展潜力。 第二节零售银行业务 零售银行业务系统是针对个人或家庭开办支票及储蓄账户、银行卡、贷款、 投资、转账支付等各项业务，为个人客户提供一种足不出户、轻松便捷的全新理 财方式。零售银行业务系统将存款、贷款、信用卡、投资等集合在一起，这种方 ， ， 式与传统方式相比，使个人理财更简单、更便捷、更有组织性，从而帮助客户充 分掌握自己的财务状况，做出最适合的财务安排，以获取最大收益。 一、账户信息服务 银行为客户提供多种类型的账户，客户可以根据自己的需要，灵活的选择信 用卡、支票账户、储蓄账户、个人退休金账户( i r a ) 、等。支票账户是指存户可 论商业银行开展网上银行业务 随时存取和支付的存款，这种存款主要用于交易和支付用途的款项，支用时使用 支票；储蓄账户主要是储户存储货币并取得利息收入为将来盘赫睁南碉这些账户 的特点与传统银行业务相似，但网上银行业务的运作机制使其能提供丰富便捷的 服务。 ( 一) 灵活的开户方式。用户随时随地都可在一台连网的终端上按要求填 写开户申请表格，点击鼠标发送即完成申请，而不必象传统银行那样，客户必须 到银行柜台才可开户。同时网上开户有利于降低银行的经营成本，提高服务水平。 ( 二) 便捷的账户信息服务。网上银行可以充分利用的优势，不 仅可以提供简单的余额查询，还可以根据客户需要，逐月甚至每日回报账户余额、 交易记录、综合财务报表等，便客户主动查询为银行主动服务。这对于传统银行 业务是很难实现的。 二、转账、支付服务 电子商务的发展推动网上支付、转账的需求，如果网上购物没有网上支付业 务的支持，将很难得到广泛发展。因为对消费者而言，到邮局汇款可能比到书店 买书还要麻烦。电子商务必须和网上支付结合起来，才能相得益彰，共同发展。 当然，网上支付必须有相应的网络支付工具才能实现。 网络支付工具通常有以下几种类型 ( 一)银行卡。银行卡包括信用卡、借记卡等，是一种很普遍支付工具。 本身具有方便、安全、快捷的特点并兼有存取款、转账及消费等多种功能。而且， 胃卡从发卡审批、账户管理到信用控制均通过电脑管理，具备了作为网络支付 一其所必需的技术支持。随着技术的发展，信用卡的卡基由磁条发展为能够大量 资料来源：m v w i r i o 。m c - b a r d d n gc o r n 堡塑些垦堡墅垦里圭垦堑些箜 读写数据、更加安全、可靠的智能卡。 ( 二) 电子支票。电子支票是网上银行常用的一种电子支付工具。支票一 直是银行大量采用的支付工具之一。将传统支票改变为带有数字签名的电子报 文，即为电子支票。网上银行通过电子支票这一媒介实现向用户提供电子支付服 务。 ( 三) 电子现金。电子现金是以电子化数字形式存在的现金货币。电子现 金比现实现金( 纸币和硬币) 有更多的优点，无需承担较大的存储风险、高昂的 传输费用、较大的安全保卫和防伪投资。电子现金的发行方式包括存储性质的预 付卡( 即电子钱包) 和纯电子系统形式的用户号码数据文件等形式。电子钱包是 用户可以购买的特定销售方可接受的预付卡，一般用于小额支付；纯电子数字化 现金没有明确的物理形式，以用户的数字号码的形式存在，通过公钥或私钥加密 系统保证现金的安全传输。 那么，银行是如何进行支付服务的呢? 下面以信用卡为例。 固 付款信息 i 卜认证信息 1 5 圈 论商业银行开展网上银行业务 ( 1 ) 持卡人通过i n t e m e t 由银行主页中下载电子钱包( e w a l l e t ) 软件，随 后通过i n t e r n e t 在线获得银行认证中心( c c a ) 批准的信用卡网上交易电子证书； 银行同时与网上商户签订接受该卡进行网上支付的协议书，并由认证中心( m c a ) 在线发给商户网上交易电子证书。 ( 2 ) 持卡人在网上浏览商品、购物，并选择电子钱包中的借记卡进行网上 支付。 ( 3 ) 持卡人的订货信息通过i n t e m e t 传递给商户，而支付信息( 卡号、密 码、金额) 加密后通过i n t e m e t 上传银行，经银行确认后，给持卡人和商户答复 ( 批准或拒绝此笔交易) ( 4 ) 银行同时从持卡人账户中扣除货款，划入商户账中。 ( 5 ) 商户得到银行肯定答复后，向持卡人供货。 当然，网上支付不仅限于网上购物，网上转账、签发电子支票等都会给客户 带来极大方便。 三、贷款业务 网上银行贷款业务包括汽车贷款、住房贷款、教育贷款等多种业务品种。银 行可以充分利用i n t e m e t 的特点，在银行w e b 站点上生动、详尽的介绍消费信 贷的品种、特点、申请方式等相关情况，同时提供各种贷款计算器，让客户根据 自己的需要和银行利率设计分期付款的具体安排。 下面以住房贷款为例加以详细说明。 在传统银行业务中，获得住房贷款通常手续繁杂，令人困惑。而网上银行的 ：款手续将大大简化，使客户能真正享受到便捷的服务。 ( 1 ) 组织资信材料，包括信用报告和财务证明。信用报告提供申请人的 1 6 论商业银行开展网上银行业务 信用历史资料；在财务证明中列明工作及收入状况、财产状况、已有贷款及信用 额度等，提供申请人的财务状况。 ( 2 ) 获取资格。利用银行提供的贷款计算器进行评估，如假定首付金额、 每月支付额、贷款期限及贷款利率等，计算出客户的购买力及可获得的贷款额。 ( 3 )选择贷款品种，如固定利率贷款亦或浮动利率贷款? ( 4 )启动贷款程序，提出贷款申请，银行根据资信证明批准或拒绝此申 请。 四、投资业务 网上银行的投资业务充分利用i n t e r a c t 的特点，将比传统时投资业务更丰富、 更容易客户化。一般的，网上银行的投资业务包括投资服务和信息、工具两部分。 ( 一)投资服务 ( 1 ) 专家投资建议提供投资哲学、如何制定个人投资计划、教育投资计划、 退休投资计划等。让客户获得“通货膨胀将减小购买力和投资回报率、收益和风 险成正比、投资组合可以降低风险”等基本投资理念；帮助客户制定投资计划以 实现期望的投资目标。 ( 2 ) 提供股票、债券、双边基金等多种投资产品及服务。 ( 3 ) 提供投资服务的收费情况。可以运用金融工程技术，针对客户实际需 要，为客户量身订作金融工具和产品。 ( 4 ) 网上投资申请服务。 ( 二) 信息和工具 1 7 论商业银行开展网上银行业务 网上银行发布股票、债券等市场信息以及财经新闻、经济形势分析、公司财 务分析等各种经济信息，为客户提供丰富广博的信息源。此外，还提供多种投资 分析工具、投资计算器，自动监控与报警系统等，辅助客户制定投资计划。 五、其它综合业务 i n t e m e t 上蕴含着无限商机。网上银行业务可整合多种非金融服务，发展网 上商务，使网上商务和网上银行业务相互促进，共同发展。银行可在网上推出网 上商店、机票预订以及代理收费等多项服务。这些服务不属于银行的传统业务范 围，但银行可以借助i n t e m e t 的便捷和网上支付转账系统的优势来吸引更多的客 户，从而推动网上银行业务的发展。 第三节公司业务 公司银行业务系统是针对企业开办现金管理、资金调拨、综合服务等各项业 务，为公司客户提供一种方便、快捷、安全的的全新服务方式。 一、现金管理 现金管理是7 0 、8 0 年代作为银行的表外业务发展起来的银行为公司理财的 业务，在网上银行中优先发展现金管理业务有以下原因：( 1 ) 传统的现金管理服 复下仅要通过增值网进行，企业还必须在专门的工作站上安装专门的财务软件， 、t 对企业来讲很不方便，当企业要跟不同银行打交道时，这点尤为突出。通过网 论商业银行开展网上银行业务 上银行提供现金管理服务使企业不再受增值网和财务软件的束缚，企业有了更多 选择，银行也因此拓宽了市场。( 2 ) 现金管理需要大量的信息传递和交流，高效 率、低成本的i n t e r n e t 是最佳的信息服务工具。 现金管理主要包括两方面的内容： ( 1 ) 财务镜像服务( m i r r o ra c c o u n t i n gs e r v i c e ) 财务镜像服务在保证能满足企业资金运转需求的情况下追求高效益。其基本 做法是把公司中各子公司、分支机构和相关账户的富余资金集中管理。在保证各 方资金需求的同时通过集中管理资金，可以用以高效益投资，也可通过分支机构 间相互融资降低对银行的信用需求。国外把这项服务成为财务镜像的原因可能取 自于银行对公司财务的明晰的管理： ( 2 ) 资金监督服务 资金监督服务是指企业可随时随地在线查询其账户余额和交易信息，而且银 行可以根据企业的需求随时向企业回报账户信息及合并报告。企业也可根据自身 的需求设计信息回报的内容及格式，最大限度的满足企业的需求。如招商银行的 企业银行业务即属此类。 二、全球性关系管理 全球性关系管理是一些国际大银行推出的面对跨国企业的服务项目，向企业 提供全面的系统化的金融服务，包括国际结算、风险控制、贸易融资及丰富的信 息服务。全球关系管理服务为跨国公司的各种贸易需求提供广泛的解决方案，简 化国际贸易交易过程的复杂性。同时可提供金融专家服务，对时间、金钱、人力 进行优化管理等。 论商业银行开展网上银行业务 i n t e m e t 的无国界特点极其适合全球关系管理服务的要求，虽然，目前全球 关系管理服务还未能完全实现，但i n t e r n e t 的引入将带来效率的极大提高和成本 的大幅度降低，这是网上银行业务发展的一种方向。 三、综合服务业务 公司银行业务面对的企业类型千差万别。银行可以根据业务的营销重点，结 合不同类型的企业提供适当的服务，甚至可以在网上银行中推出多个业务子系统 以服务于不同类型的企业。如：( 1 ) 对进出口公司，银行提供国际结算业务。进 出口公司通过i n t e m e t 申请开设信用证，银行通过i n t e m e t 通知公司进行信用证支 付，通报出口收汇情况等。( 2 ) 对证券公司，银行提供清算业务，利用网上银行 的转账功能实现证券公司与交易所之间、证券公司与其各营业部之间的资金清算 业务。此外，银行还可j 蘑过i n t e r r t e t 为企业提供各种非金融服务，借此增强吸引 力。 第四节市场分析与发展客户关系 随着信息技术的发展和社会经济的变迁，银行间的竞争愈来愈激烈，竞争 的焦点已不再是网点数量、产品价格之