（工商管理专业论文）J市商业银行质量管理体系构建研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 随着我国金融体制改革的不断深入，特别是银行业开放过渡期的结束，中国银行业 的发展面临着诸多机遇和挑战。面对严峻竞争形势，如何提升中国商业银行的核心竞争 能力，是中国整个银行业面临的十分重要而紧迫的课题。 j 市商业银行历经十年风雨，为当地经济发展做出了显著贡献，自身规模和实力也 有大规模的提升，为进一步规范银行的管理，提升服务质量，提高工作效率和银行的市 场竞争力，该行在2 0 0 6 初决定导入国际质量管理体系。 本文针对j 市商业银行的特点，结合其质量管理现状和相关需求，对该行质量管理 体系的构建和实施进行了研究。首先，通过对j 市商业银行的发展情况进行描述，提出 了导入质量管理体系的需求。其次，在对我国城市商业银行进行了特征和行业分析后， 对j 市商业银行的现状进行了诊断调查和分析，发现存在的问题。再次，对该行的质量 管理体系进行设计，在体系试运行和外审后，进行了效果评价。最后，总结了在该行实 施质量管理体系时需要注意的一些问题。 实施质量管理体系，j 市商业银行的金融产品质量和服务质量得到了大幅度提升， 进一步规范了银行的内部管理制度，经营管理水平实现了质的飞跃，综合竞争力进一步 加强，极大提升了社会影响力和知名度。 关键词：质量管理体系；城市商业银行；银行管理 j 市商业银行质量管理体系构建研究 t h er e s e a r c ho ne s t a b l i s h m e n to fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mo fj c i t y c o m m e r c i a lb a n k a b s t r a c t w i t ht h ec o n t i n u a li n - d e p t hp r o g r e s so ft h ef i n a n c i a ls y s t e mr e f o r mo fo u rc o u n t r y ， e s p e c i a l l yw h e nt h et r a n s i t i o n a lp e r i o do ft h eb a n k i n go p e ni so v e r ，t h eb a n k i n gi n d u s t r yo f c h i n ai sc o n f r o n t e dw i t hm a n yo p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e s d u et ot h es i t u a t i o no ff i e r c e c o m p e t i t i o n ，i th a sb e c o m eav e r yi m p o r t a n ta n dp r e s s i n gt a s kf o r t h ew h o l eb a n k i n go fc h i n a o nh o wt oi m p r o v et h ec o r ec o m p e t e n c eo fc o m m e r c i a lb a n k so fc h i n a jc i t yc o m m e r c i a lb a n kh a se x p e r i e n c e dt e ny e a r so fs a i l i n gi na l lw e a t h e r sa n dm a d e o u t s t a n d i n gc o n t r i b u t i o n st ot h ed e v e l o p m e n to fl o c a le c o n o m y ，a n da tt h es a m et i m e ，i t so w n s i z ea n ds t r e n g t ha r ea l s oi m p r o v e dt oal a r g ee x t e n t i no r d e rt of u r t h e rs t a n d a r d i z et h e m a n a g e m e n to ft h eb a n ka n de n h a n c et h ew o r ke f f i c i e n c ya n dm a r k e tc o m p e t e n c eo ft h eb a n k ， t h i sb a n km a d ed e c i s i o nt oi m p o r tt h ei n t e r n a t i o n a lq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma tt h e b e g i n n i n go f 2 0 0 6 b ya i m i n ga tt h ec h a r a c t e r i s t i c so fjc i t yc o m m e r c i a lb a n ka n di n t e g r a t i n gi t sp r e s e n t s i t u a t i o na n dr e l e v a n tr e q u i r e m e n t so fq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t h i sp a p e rm a i n l yf o c u s e so nt h e r e s e a r c ho ft h ee s t a b l i s h m e n ta n di m p l e m e n t a t i o no ft h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mo ft h i s b a n k f i r s t l y ，t h r o u g ht h ed e s c r i p t i o no fd e v e l o p m e n ts i t u a t i o no fjc i t yc o m m e r c i a lb a n k ， t h i sp a p e rp r o p o s e st h er e q u i r e m e n to fi m p o r t i n gt h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m s e c o n d l y ， a f t e rt h ec h a r a c t e r i s t i c s - r e l a t e da n di n d u s t r i a la n a l y s i so nt h ec i t yc o m m e r c i a lb a n k so fo u r c o u n t r y ，t h i sp a p e ra i m st oi m p l e m e n td i a g n o s i sr e s e a r c ha n da n a l y s i so nt h es t a t u si nq u oo fj c i t yc o m m e r c i a lb a n ka n df i n do u tt h ee x i s t i n gp r o b l e m s t h i r d l y ，t h i sp a p e ri m p l e m e n t st h e d e s i g no ft h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mo ft h i sb a n k ，a n da l s oi m p l e m e n t st h er e s u l t e v a l u a t i o na f t e rt h et r i a lo p e r a t i o no ft h es y s t e ma n de x t e r n a la u d i t f i n a l l y ，t h i sp a p e r s u m m a r i z e ss o m ei s s u e st h a tt h i sb a n ks h a l lp a ya t t e n t i o nt ow h i l ei m p l e m e n t i n gt h eq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e m t h r o u g hc a r r y i n go u tt h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，t h eq u a l i t yo fb o t hf i n a n c i a l p r o d u c t sa n ds e r v i c eo fjc i t yc o m m e r c i a lb a n ka r ci m p r o v e dg r e a t l ya n dt h ei n t e r n a l m a n a g e m e n tr e g u l a t i o n so ft h eb a n ki sf u r t h e rs t a n d a r d i z e d w h a t sm o r e ，t h em a n a g e m e n t l e v e lo fo p e r a t i o nr e a l i z e st h eq u a l i t a t i v el e a pa n dt h ec o m p r e h e n s i v ec o m p e t e n c ei sf u r t h e r s t r e n g t h e n e d ，a n dt h e r e f o r et h es o c i a li n f l u e n c ea n dr e p u t a t i o na r ei n c r e a s e dt oal a r g ee x t e n t k e yw o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ；c i t yc o m m e r c i a lb a n k ：b a n km a n a g e m e n t 独创性说明 作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得大连理 工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 作者签名： 沙7 豆i 大连理工大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版权使用 规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论 文。 作者签名： 导师签名： 盟年月旦日 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1 绪论 1 1 背景 j 市商业银行2 0 0 1 年9 月经人民银行沈阳分行批准成立，是以城市信用社为基础， 地方政府出资为主，同时吸纳民营企业参资入股的地方性股份制金融企业。具有独立法 人资格，注册资本3 4 2 6 8 万元，实行“一级法人、两级经营”的管理体制。 作为一个地方金融企业，该行一直把“服务地方、服务市民、支持经济转型作为 经营指导思想，并坚持把这一思想贯穿于实际工作中，逐步摸索出了一条具有自身特色 的创新之路，较好的适应了市场和顾客不断变化的需要，实现了各项业务的超常规、跨 越式发展，综合竞争力持续增强，得到了j 市政府、大中小企业和广大市民的全力支持， 在吸收存款、发放贷款、办理结算、开办中间业务等方面取得了巨大的成就，为j 市地 区的经济转型和社会进步做出了卓越贡献。 在管理方面，该行勇于开拓，不断创新，积极探索现代商业银行发展的新路子，已 建立了股东大会、董事会、监事会和高级管理层为主体的公司治理架构，逐步完善了各 项制度，初步建立并实施了公司治理，基本形成了现代商业银行管理体制和组织架构， 在辽宁省内甚至东北地区走在了前列。 经过多年的努力奋斗，该行在全国城市商业银行队伍中的地位也不断上升。2 0 0 5 年6 月在深圳召开的全国城市商业银行工作会议暨全国城市商业银行发展论坛第六次会 议上，该行在全国城市商业银行一类行的排名上升至第六位。资产质量在全国城市商业 银行中排名第2 3 位，在东北地区1 5 家城市商业银行中排名第一位。 1 2 问题的提出 1 2 1 外部压力 中国银行业在过去的2 0 年中，有令人信服和满意的增长，但由于历史和体制性原 因，与外资银行相比，尚有较大距离。按照w t o 协议，2 0 0 6 年底中国取消对外资银行 经营业务的地域限制，同时开放中国居民个人的人民币业务。届时，外资银行在人民币 业务的范围和领域方面将与中资银行完全一样，不再受限。这样，外资银行将从沿海到 内陆，从大城市到中等城市，从发达地区到欠发达地区广设分支机构。 外资银行进入中国将对我国银行群体形成较大冲击，对低成本、少风险、高效益的 中间业务的抢夺；对大型跨国公司、外商投资企业、国内外向型企业、大型集团公司以 及高新科技企业等优秀客户群的抢夺；人民币业务领域的竞争，直接对我国银行发展造 j 市商业银行质量管理体系构建研究 成压力。而外资银行同时将吸纳大量的本土银行高级管理人才，用各种优厚的物质条件 以及先进的人才管理方式来挖掘“金融精英”，而国有商业银行受工资、福利、社会保 障等条件限，对一些资深职员和高级管理人才缺乏吸引力，在未来的人才竞争中，如果 不能很好地完善培育、激励机制，有可能形成优秀人才大量外流，这将间接对我国银行 发展造成压力。 因此，外资银行的涌入，对国内银行的业务经营机制、激励机制、分配机制、以处 理巨额不良贷款为核心的风险管理机制和以产权明晰为基础的发展机制等方面都将形 成一种挑战，国内银行如果不加快发展进程，将面临市场竞争、人才流失和风险累积的 巨大压力，从而影响自身的发展。 1 2 2 内部需要 经过近十年的发展，j 市商业银行作为城市商行的一员，伴随着我国城市商业银行 队伍的成长而壮大，从最初的城市信用社的简单组合；至l j 2 0 0 1 年完成股份制改造、走上 j 下规化股份制发展道路；在2 0 0 2 - - 2 0 0 3 年大力发展业务，巩固经营；在2 0 0 4 年学习了其 他城市商业银行处置不良资产的先进经验后，进行了科学的不良资产处置，得到了市政 府的全力支持，剥离了7 6 ，5 9 2 万元的不良资产；2 0 0 5 年，该行进行了增资扩股工作，提 高了资本充足率。 2 0 0 6 年，该行的发展进入了一个新的阶段。面对国有商业银行的改革和外资银行的 进入等一系列新情况，j 市商业银行将实现质量、规模、效益同步发展，实现可持续发 展，以进一步完善公司治理为重点，继续健全各类专门委员会，实现管理体制、内部控 制、财务管理、人力资源、信息系统、企业文化的全面规范和完善：要继续进行股份制 改造和公司治理机制建设，从产权制度、决策机制等方面进一步健全和规范；要以业务 拓展和风险管理为中心，健全组织架构，完善规章制度，加强合规建设，强化内控机制， 建立决策、执行、监督相互制衡的内控和风险管理体系：要一如既往地支持j 市的经济 建设，围绕j 市的经济转型工作，以防范金融风险为前提，选择一批优质项目和具有发 展潜质的民营企业给予资金上的支持和帮助；要积极丌发业务品种，逐步满足人们不断 提高的消费需求和投资需求，提高j 市商业银行的知名度和顾客的信任度。 1 2 3 问题的提出 虽然在中国银行业对外资银行开放后，在短时间内外资银行尚不会在该市开设分支 机构。但是，外资银行的涌入，势必会冲击四大国有银行和各大股份制银行，从而迫使 这些中国的主要银行加大对中小城市金融市场的重视程度，问接导致在这些中小城市的 大连理工大学专业学位硕士学位论文 金融业竞争加剧。所以，j 市商业银行如何在完善自身管理的同时，也能够应对激烈的 竞争环境，为客户提供最好的银行服务，一直是j 市商行认真面对和研究的问题。 为了进一步规范银行的管理，在提升自身管理水平的同时，也能够提升服务质量， 提高工作效率和银行的市场竞争力，从而吸引更多客户、扩大业务量的目的，j 市商业 银行于2 0 0 6 年初决定引入i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系，准备通过借用国际标准的方法， 通过制定方针和目标，重新梳理业务流程，优化机构设置使传统管理逐步转变为科学管 理，使无序管理变为有序管理，并形成了一个整体、严密、有效的管理体系；在理念上 确保该行员工理解并满足客户的要求；通过不断评估管理体系及其效能，能够更了解市 场活动和客户的需求，做到持续改进；通过强调所有员工的参与，将巩固行内各部门之 间的联系：确保行内每个员工都能胜任自己的工作，减少行内的问题，并鼓舞员工的士 气和动力，最终打造精品银行。 1 3j 市商业银行实施质量管理体系的意义 银行业是服务行业同时又是风险行业，对于商业银行来说，i s 0 9 0 0 0 系列标准的核 心内容是：建立健全商业银行的质量管理体系，以满足顾客及其他受益者各方面的质量 要求为目标，形成对资产质量、经营质量、服务质量具有很强约束力的文件化的质量体 系，强化银行内部质量管理；突出地强调“以顾客为中心”，“以市场为导向”，严格 遵循金融市场的推动原则，并通过不i 割断的质量体系审核及管理评审，加强银行内外部 的质量管理。 对于j 市商业银行来说，实施该体系将有助于银行建立以顾客为中心的经营理念， 从意识上重视顾客，提高服务质量，提高市场竞争能力：同时还可以有效地克服职责不 清、制度不严、执行不力的弊端，提高管理的水平和效率，加强内控和防范j x l 险的目的； 并可以以认证的方式用于外部质量保证，通过外部相关机构对其能力进行评价，向其服 务的接收方证明其能力程度。具体来说有以下现实意义1 1 j ： ( 1 ) 有助于j 市商业银行自身管理水平的提高 2 0 0 6 年底中国取消对外资银行经营业务的限制之后，国内银行业不仅面临着国内同 业的竞争，也面对具有国际先进管理水平的外资商业银行的有力挑战。通过推行 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系可以更好地借鉴当今业界最先进的管理模式、管理思想和管 理方法，使国内银行与固阴：金融业接轨，建立起适应国际竞争的经营管理模式。 ( 2 ) 有助于j 市商业银行赢得市场 随着我国m 场经济的发展，企业融资渠道更加多元化，居民消费水平和投资方式趋 向多样化，提高 = 1 ) 125 13 口较强( o8 一1 ) 347 2 0 f - - - q 般f o6 一0 8 91014 3 3 一较目j ( 0 3 一06 ) 4 4 4 43 9 2 6 口到( = 03 ) 5 45 24 6 5衄亏j ：f j ( 0 )2 2127 0 6 5 一全：訇城f o j _ 芗! + 。耳i 叫牢 o 3 303 7o5 1 大连理一r 大学专业学位硕f ：学位沦义 南充、焦作以及马鞍山等的小型银行( 资产规模在5 亿一8 亿美元) ，见图2 5 。这也从一 个侧面说明，小型城卉了商业银行也完全可以是一种盈利性很高且具有长期稳定性的商业 模型，规模扩张：市、“捆绑”重组并非中圈城市商业银行未来发展的惟一模式。 j 、型城商行( 1 0 0 锄 亿以f - ) ，2 0 家糍 大型城阳乱 亿一1 0 0 0 f g 家 图2 52 0 0 5 年盈利能力最强的3 6 家城商行的规模分布 f i g 2 5t h es c a l ed i s t r i b u t i o no ft o p 3 6c i t yc o m m e r c i a lb a n k sw i t hb e s tp r o f i t a b i l i t yi n2 0 0 5 通过对我国城市商业银行在资产状况、资产质量和盈利能力三方面的分析，可以看 出，城市商业银行的规模扩张速度较快，资产负债增幅相对平稳；商业银行在资产质量 改善方面做了大量努力，不良贷款比率持续下降；近年来，城商行盈利能力显着提升， 亏损而大幅减少。但整体规模有限，资产质量较差，抗风险能力弱，生存压力较大。 ( 2 ) 城市商业银行运营管理现状分析 公司治理亟待完善 良好的公司治理是企业生存和发展的基础，中国银行的改革之重也在公司治理【1 引。 但是在城市商业银行这片特殊的领域罩，虽然已经普遍建立起了较为规范的公司治理架 构，但股东大会、董事会、监事会和管理层相互制衡、相互协调的机制还不完善，实际 运行中“三会”制度并未产生三权制约的实际效果。主要体现在与政府的关系上。大部 分城市商业银行的股权结构中，地方政府财政处于相对控股地位，为此地方政府从自身 的目标出发给予城市商业银行很多特殊照顾。但另一方面，政府也在城市商业银行的发 展中扮演了障碍角色。地方政府“一股独大”的控股地位也导致城市商业银行三会( 董 事会、监事会和股东代表大会) 形同虚设，股东大会、监事会等权力部门无法对银行代 理人形成有效的监督，各个专业委员会的作用不能充分发挥。 资产规模小、不良率高，资本不足 中国最大的城市商业银行上海银行资产规模仅为1 8 3 9 6 9 亿元，最小一家商业银行 的资产规模尚不足1 0 亿元。在实力上与四大国有商业银行及十家股份制商业银行相差 j 市商业银行质量管理体系构建研究 悬殊，更无法与大的外资银行较量。同时，城市商业银行组建之初就承接了大量城市信 用社在不规范经营时期所形成的不良资产尽管在当地政府的支持下，通过资产置换、 增资扩股、利润消化等方式，虽然城市商业银行的资产质量有了很大改善，这些不良资 产规模在逐年降低但目前数量仍然偏高，但还不容乐观。各城市商业银行在资产质量 良莠不齐，差距悬殊。城市商业银行抗风险能力极弱，有的已处于破产状态。 市场定位出现偏离，品牌形象不够突出 城市商业银行的定位应该是市民的银行，就是服务于地方经济、服务于地方市民、 服务于中小企业。并依据这一定位开展自己的特色业务营造自己的品牌优势：这是市场 需求和市场分工决定的也已在城市商业银行界形成共识。但从整体上看，近几年城商 行定位问题没有明显改观，在业务经营中很少体现出正确的市场定位。这突出表现在很 多城市商业银行热衷于跟国有银行和股份制商业银行争抢大顾客、大项目，市民的需求 不能及时满足，中小企业顾客不断流失，始终无法营造自己的品牌优判1 3 】。 科技实力相对薄弱，金融创新能力不强1 1 4 1 先进的信息技术是拉动商业银行发展的有力保障，计算机与通信技术的进步，带动 了商业银行科学技术应用的进步。然而，绝大多数城市商业银行由于资金实力不强、技 术基础薄弱、观念因循守旧等原因，对科技投入不够信息技术相对于国内其他商业银 行来讲显得较为落后，与国外商业银行相比更存在明显差距。国有商业银行、股份制商 业银行等金融机构在科技应用方面主要由总行统一规划、开发，重复投入少、费用低、 推广快，基本上实现了全国、全省通存通兑，同时推出网上银行这一新型服务方式，为 顾客提供快捷安全的服务。城市商业银行因资金实力及开发水平制约，新科技应用存在 成本高、水平低、推广慢，即使开发了新产品并推广出去，也存在区域限制，形成不了 有竞争力的拳头产品。 产品单一，业务狭窄 银行业不仅有信誉、形象的竞争，还有金融产品业务的竞争。其它商业银行在国际 业务、银行卡、中间业务等方面上处于不断攀升阶段，还可充分利用总行开发的产品快 速参与激烈的市场竞争。而城市商业银行尚处在发展的初期阶段，实力弱小，制约繁多， 金融产品单一陈旧，业务不全，现实状况严重制约了城市商业银行的市场整体竞争能力。 人才匮乏，人员流失压力大 人力资源是银行第一资源，制约城市商业银行发展一个内部因素在于人才问题。由 城市商业银行是各城市信用社合并而来，其从业人员整体专业理论水平和技术水平低、 素质不高，经营管理水平的提高受到制约【1 5 l 。同时由于地方政府的介入，大部分城市商 业银行用人行政色彩较浓，缺乏有效的激励机制，从而使其在竞争中处于不利的境地。 大连理丁大学专业学位硕十学位论文 市场开放后，外资银行将突破地域和数量的限制在中国设立分支机构，对国内管理 和专业人才的需求将很旺盛。其良好的培训机制、优厚的报酬和科学公平的人才管理方 式必将吸引大批国内银行界的管理和专业人才。因此国内银行业从现在起就要对人才实 行系统、科学地管理，建立良好的激励、福利、教育培训和学习机制，在吸引人才、稳 定人才、发展人才的同时，也要防止人员流失给银行经营带来的风险。 服务水平参差不齐 服务水平的高低反映了一个银行的管理水平高低、员工业务熟练程度、服务态度及 其主观努力情况等，并从一个侧面体现了银行竞争力的大小。虽然目前各家城市商业银 行普遍强调提高服务质量，但是服务的概念还比较狭隘，有的只限于改进窗口服务、厅 堂服务等。经营理念还比较落后，以顾客为中心的思想不能贯穿到产品、管理、人员等 各个方面，还只限于前台和外勤人员。而且，由于服务理念落后，服务手段单一，还没 有实施“差别化”分类服务，未有效运用8 0 2 0 原则对客户进行区分，优质客户抱怨的 情形时有发生，降低了顾客满意度。面在市场竞争激烈、顾客选择余地大大增加的今天， 城市商业银行只有依靠自身优势提高服务质量，真j 下为顾客提供全方位、多角度、立体 性的综合服务，提供真正满足顾客需求的差别化服务，提升服务的附加值，才能留住顾 客并获得收益，才能在激烈的市场竞争中争得一席立足之地1 1 6 1 。 所以，从整体看来，城市商业银行正处于快速发展扩大阶段，但由于受其本质特征 限制，规模远小于国内四大国有商业银行和股份制银行，并存在诸如资产质量差、管理 水平低等很多问题，在面对国内四大国有银行、股份制商业银行以及外资银行竞争时， 不解决这些问题，城商行的发展就会有问题，会影响我国银行业体系的完整性。 2 3j 市商业银行质量管理现状分析 2 3 1 经营状况分析 ( 1 ) 公司治理结构 自成立以来，该行即按公司法的要求建立了股东大会、董事会和监事会为基本架构 的公司治理体制，并聘任了行长经营班子。股东大会、董事会、监事会，在董事会下设 了风险管理、财务管理、审计与关联交易控制、提名和薪酬考核四个专门委员会，行长 经营班子职责明确，初步形成了各负其责、各司其职、协调运转、有效制衡的现代企业 法人治理结构。为了逐步完善公司治理体制，2 0 0 5 年该行积极推进产权多元化改革。通 过引入战略投资者，增加股本金2 1 4 1 8 万元，法人股股东数量从原来的8 家增加到1 2 家，并成功引入了外地股东，基本实现了股权多元化。 j 市商业银行质量管理体系构建研究 同时该行按照银监会信息披露方面的有关规定，切实加强透明度建设，及时为监管 部门提供各类经营信息，及时编写年度报告以供社会各界了解该行的经营状况。 ( 2 ) 主营业务 负债业务：该行在2 0 0 5 年充分发挥了点多面广接近群众的优势，通过大力吸收 对公存款、实施差别化服务、加大宣传力度、完善绩效考核制度等方式，充分调动了员 工组织低成本存款的积极性，保证了储蓄存款的持续增长。 资产业务：作为一家地方性银行，服务地方经济一直是该行的使命。自该行成立 以来，该市哪里有建设项目，哪里就有该行的身影；在保证规模适度、稳步、合理增长 的同时，严格把握贷款投向，以质押和网点小额抵押贷款为主要投放对象，从优选择大 额度贷款，对高风险行业和餐饮i 娱乐等行业的贷款投放加以限制。 中间业务：随着业务规模的不断扩大，该行意识到单纯依靠传统的存贷款业务已 经满足不了银行发展和广大顾客的需要，因此中间业务得到了大力的开拓发展。继2 0 0 3 年发行借记卡“金通卡”、2 0 0 4 年研发开办了代理保险等业务后，2 0 0 5 年该行又陆续 研发了代收网通固定话费、代收有线电视费等代理业务。 资金业务：开办了商业承兑汇票回购式转贴现业务等，于2 0 0 5 年8 月成功加入 全国银行间同业拆借市场，取得了信用拆借交易资格。 ( 3 ) 财务指标分析 经过多年的努力奋斗，该行有了较大的发展。该行所有者权益从0 3 年的1 2 ，8 5 0 万元 增加到0 5 年的3 5 ，2 5 0 万元，资本充足率由0 3 年的o 1 1 急速上升到0 5 年的7 0 1 。该行 2 0 0 5 年实现拨备前利润5 8 0 7 万元，经济效益居j 市首位。截至2 0 0 5 年1 2 月末，该行的存 款总额达到7 6 2 2 亿元，在全市金融机构的市场占有率为2 7 ，位居第一位；贷款总额 达到了4 3 亿元，在全市金融机构的市场占有率为2 7 ，位居第一位，实收资本3 4 ，2 6 8 万 元，资本充足率7 0 1 ，不良贷款余额3 3 ，3 2 6 力元，不良贷款率为7 7 5 。 表2 4j 市商业银行0 3 年一0 5 年资产负债变化 t a b 2 4t h ec h a n g e so f a s s e t sa n dl i a b i l i t i e so fjc i t yc o m m e r c i a lb a n k sf r o m2 0 0 3t o2 0 0 5 大连理丁大学专业学位硕士学位论文 7 。 - r | c _ _ l ：n 。 ： i - i a 2f ) 0 “ r j r j 0 。1 2 0 0 5 q ，, 0 3 年东2 0 0 4 印东 3 9 4 畔。7 ( j 1 1 1 3 资尢充拦率 f j 1 l 。，- 2 9 弓a “6 鼋了o | ， i n 麦，d 资本幺：，r i i 一 h i ) 5 “n 2 3 2 组织结构及部门职责分析 该行总部设置1 4 个部室，图2 6 为该行未实施质量管理体系时的组织结构图。 图2 6 该行术实施质龄管理体系时的组织结构图 f i g 2 6t h eo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r a lc h a r to f t h i sb a n kw h e nq u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e mi sn o ti m p l e m e n t e d j 市商业银行质量管理体系构建研究 该行的组织架构采取总行、支行( 经办行和管辖行) 两级级管理模式，每个管理层 面的部门设置按照职能块的划分，上下级之间实行部门对1 ：3 管理。在实际工作展开时存 在职责交叉或错位等现象，现以公司业务部和客户服务部、研究发展部和人力资源部为 例进行分析。 ( 1 ) 公司业务部和客户服务部 公司业务部部门职责 主要负责落实总行的年度信贷经营计划，负责全行公司业务计划的分解和落实、计 划执行检查、分析和考核，推进经营目标的实现；保证全行公司信贷业务的基础工作管 理，检查、督促本行公司业务的贷款调查、贷款条件及担保、抵押等的落实，以及合同 谈判签约、贷款发放后的跟踪管理、本息回收等工作；负责组织、考核全行企业存款工 作，总结成绩，分析不足，确保全行企业存款市场份额等。 客户服务部部门职责 主要负责全地区大客户及重点客户的筛选和存贷款营销工作；全行中间业务产品的 开发、推广及营销工作：负责全行中间业务的协调与管理工作等。 存在问题 公司业务部负责的公司信贷业务同客户服务部大客户存贷款营销工作从根本上来 说是一样的，都是该行同企业的业务往来。但是按照该行企业存贷款业务开展的过程， 企业存贷款营销、办理和管理应由一个部门统一实施，否则不便于管理。 ( ，2 ) 研究发展部和人力资源部 研究发展部部门职责 主要负责拟定该行中长期发展规划、拟定有关该行发展和管理的改革方案、拟定绩 效考核方案并组织考核、计算该行资本充足率以及完成由研发部组织的全行性综合会议 的组织筹备等项工作。 人力资源部部门职责 主要负责人力资源管理制度、政策、程序的制定、解释和执行工作；人力资源战略、 人才规划、员工招聘计划的制定；负责人力资源的开发，员工的选拔、录用、考核、调 配、奖惩工作；负责人员编制、机构设置的核定工作等。 存在问题 按人力资源管理的流程，本应负责全行人力资源的开发、培训、考核等人力资源方 面的工作。但在该行，最为熟悉人员和岗位情况的人力资源部，却不负责全行的绩效考 核工作，易导致考核机械性，不利于被考核工作真实情况的反映。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 3 3 主要业务过程分析 该行的主要业务过程为资产业务、负债业务、中间业务、资金业务和对客服务等， 通过访谈调研，发现该行主要业务过程存在部分员工对客服务意识不强的问题，而且该 行以职能划分的部门致使业务过程展开存在一定的问题，未考虑过程特性，存在工作硬 性划分现象。现以对客服务过程、公司信贷过程为例对主要业务进行分析。 ( 1 ) 对客服务过程 该行的对客服务主要分为存款业务和贷款业务，其中管辖行和经办行作为该行的营 业网点，是该行同顾客交流的直接渠道，但服务意识不强。该行所有网点( 3 6 家) 普遍 没有明确为客户提供引导和咨询服务，如建立统一规范的咨询台、设置咨询员等；同时 也未有效运用8 0 2 0 管理原则对银行客户进行有侧重的维护，未进行v i p 客户标识或单独 提供v i p j 艮务。这些都有可能降低客户满意度，导致优质客户流失。 ( 2 ) 公司信贷过程 该行的信贷业务分为公司信贷和个人信贷两部分，分别由公司业务部和个人业务部 负责，其中公司类信贷过程较为繁琐。 原流程为信贷员调查企业_ 公司业务部审核复查_ 风险管理部审核一审贷委员会 批准_ 监督部发放放款通知单一支行放款，主要问题是涉及部门较多，过程较繁杂，办 理周期长，不利于顾客快速获得贷款，不能满足顾客需求。 2 4j 市商业银行质量管理与i s 0 标准要求的比较 经过调研分析，该行目前的质量管理与i s 0 9 0 0 1 国际标准的要求相比尚有一定的差 距，按i s 0 9 0 0 1 国际标准结构，主要问题有： ( 1 ) 在文件控制部分，该行虽然制定了一本文件汇编，用以说明业务操作过程，但 还没有形成有层次的、完整的文件系统，文件的规范化和一致性较差，而且文件大多数 没有处于受控状态，分辨不出是否为有效版本，且口头传递和沟通现象存在。对记录表 格没有进行统一管理，随意性较大，特别是在支行。且有些表格功能概念设置不清，对 管理过程的作用意义不大，没有规定保管期限。 ( 2 ) 在管理职责部分，该行没有形成一个总体的质量发展方向，且缺少持续改进的 管理承诺，对提高服务质量缺乏目的性，对顾客也没有明确的承诺。银行内部各业务部 门职责不够明确，在具体行使职能时出现“齐抓共管 或者“互相推诿”现象，如公司 业务部和客户服务部关于大客户营销业务的问题：银行组织架构和部门之间的权属关系 不够明确，未形成科学的协调与制约机制，如人力资源部和研究发展部关于考核的问题。 j 市商业银行质量管理体系构建研究 ( 3 ) 在资源提供部分，对于人力资源：银行没有形成规范化的各部门岗位职责内容， 且职责内容的可适用性还有待完善，也未建立各岗位任职说明书；培训考核工作尚需加 强。对于硬件设施、基础环境等没有系统的维护管理规定，如没有定期对业务操作系统 进行保障其稳定性和可靠性的漏洞测试；对服务环境管理的关注度不够，办公区的定置 摆放、服务区的环境标识和维护在检查中应作为重要检查项目。 ( 4 ) 在服务实现部分，该行对顾客的重视程度不够，没有主动建立和顾客沟通的渠 道定期或分主题收集顾客需求以提供有针对性、特色的服务，如支行的问题。该行的研 发能力不强，创新意识薄弱。商业银行内部控制制度建设还不够全面、细化，不少制度 规定还比较粗略、模糊。内部控制制度执行、落实的刚性较差，上传下达的折扣较大。 ( 5 ) 在测量改进分析部分，该行没有定期对顾客进行满意度调查跟踪和统计分析， 无法为产品质量和服务质量改进方向提供基础。在业务活动中虽然产生了大量的数据， 但没有规定对一些相对固定、具体的数据种类作增值性的分析活动，各部门统计技术的 运用不足。对于服务活动中的不合格现象应有明确的文件化的对内对外处理流程，对不 合格处理应分级授权，留有记录，不仅要纠正还应运用纠正措施尽可能从根源上解决问 题。 2 5j 市商业银行质量管理分析结论 将j 市商业银行的经营和管理现状同国内城市商业银行的整体情况相比较，可以发 现该行在公司治理和资产质量等方面走在了国内城市商业银行的前列，较好的解决了 “公司治理亟待完善 和“资产规模小、不良率高，资本不足 的问题。该行还坚持“市 民银行 的定位，始终致力于服务于地方经济、服务于地方市民、服务于中小企业，并 依据这一定位开展自己的特色业务，取得了长足的发展，营造了自己在当地的品牌优势。 但是，该行依然存在着“科技实力相对薄弱，金融创新能力不强”、“产品单一， 业务狭窄”、“人才匮乏，人员流失压力大”等共性问题；另外，该行在具体管理方面 也存在一些个性问题，如部门职责、对客服务、内部控制、文档控制、设备设施、基础 环境等与i s o 国际质量管理标准要求还存在一定的差距。 探究这些问题的根源，一方面是受资源不足这一客观条件制约所造成的，如科技实 力相对薄弱、产品单一等：但另一方面，是主观意氓不足、管理手段不够、水平不高造 成的，主要体现在： ( 1 ) 是没有树立“顾客至上 的服务理念 该行相当一部分员工依旧停留在计划经济体制下的行政化管理的状态中，不主动了 解顾客需求，不理会顾客感受。这将直接或间接导致顾客流失。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 ( 2 ) 没有形成完善的质量意识，未运用过程方法进行管理 该行虽然对工作有一定的质量要求，但没有运用系统的管理思想，进行全行运营过 程的统一规划安排。各部门在工作中只关注自己的工作，不理会对其他部门的影响，没 有意识到过程的重要性。仅依靠职能进行部门划分，造成工作开展不流畅，部门职责相 互交叉，存在扯皮现象，管理工作还停留在粗放化管理层次上，不到位，如对设备设施 的管理；不细致，如对文件的管理。 而质量管理体系正是要求组织从顾客的角度出发，运用过程管理方法，系统的进行 组织管理，这可以从本质上提高该行的管理水平，解决存在的问题。所以，该行要求导 入质量管理体系，是一个适宜的决策。 j 市商业银行质量管理体系构建研究 3j 市商业银行质量管理体系构建和实施 3 1 质量管理体系构建的方法和原则 3 1 1 质量管理体系方法 质量管理方法是一种系统管理方法。核心是利用质量方针和质量目标将所有的部 门、人员和资源、过程组成一个大系统，去满足顾客的需求和期望。首先，把组织的质 量管理当作一个系统，对这个系统提出要求( 质量方针和质量目标) 。其次，它根据质 量方针和质量目标来构建质量管理体系，运用过程方法，使系统内所有要素都与系统结 合起来，形成过程网络、组织机构、全员参与等等。再次，它使用持续改进的方法，对 系统进行改进，追求系统的最大功效( 测量、分析和改进) 。最后，它充分利用控制论、 信息论的方法，不断接受顾客和其他相关方的信息和资源，保持系统的持续运行。 不管是建立和实施质量管理体系，还是保持和改进现有的质量管理体系，都应当按 i s o 标准所给出的八个步骤去进行1 17 j ： ( 1 ) 确定顾客和其他相关方的需求和期望； ( 2 ) 建立组织的质量方针和质量目标； ( 3 ) 确定实现质量目标必需的过程和职责； ( 4 ) 确定和提供实现质量目标必要的资源； ( 5 ) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； ( 6 ) 应用这些测量方法确定每个过程的现行有效性和效率； ( 7 ) 确定防止不合格并消除产生原因地措施； ( 8 ) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 在本文中，该行的质量管理体系构建包括了( 1 ) 一( 5 ) 步骤，实施包括( 6 ) 一( 8 ) 步骤。 3 1 2 核心原则 八项质量管理原则可以指导一个组织在长时期内通过关注顾客及其他相关方需求 和期望而达到改进总体业绩的目的，是组织文化的重要组成部分l l 引。 ( 1 ) p a 顾客为关注焦点 就是一切要以顾客为中心，没有了顾客，产品销售不出去，市场自然也就没有了。 所以，无论什么样的组织，都要满足顾客的需求，顾客的需求是第一位的。要满足顾客 需求，首先就要了解顾客的需求。另外。作为一个组织，还应该了解顾客和市场的反馈 大连理工大学专业学位硕士学位论文 信息，并把它转化为质量要求，采取有效措施来实观这些要求。想顾客所想，这样才能 做到超越顾客期望。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。 ( 2 ) 领导作用 作为组织的领导者，必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，积极的营造 一种竞争的机制，调动员工的积极性，使所有员工都能够在融洽的气氛中工作。领导者 应该确立组织的统一的宗旨和方向，就是所谓的质量方针和质量目标，并能够号召全体 员工为组织的统一宗旨和方向努力。 ( 3 ) 全员参与 全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还 有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬 业精神的教育，还要激发员工的积极性和责任感。没有员工的合作和积极参与，是不可 能做出什么成绩的。 ( 4 ) 过程方法 组织在运转的过程中，有很多活动，都应该作为过程来管理。过程方法的原则不仅 适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。过程应该是增值的，组 织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 这里的增值不仅是指有形的增值，还应该由无形的增值，比如银行的服务过程，就 是为前来银行的顾客提供了相应的服务，让顾客达到自身目的的同时为这些服务付出报 酬，这就是增值。 ( 5