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工商管理硕士学位论文 hq 公司呼叫中心管理现状及对策研究 硕 士 研究生： 张 导 师： 姜明辉 申 请 学 位：工商管理硕士 所 在 单 位： 答 辩 日 期：2008 年 9 月 授予学位单位：哈尔滨工业大学 a dissertation for the degree of mba study on management of hq companys call center candidate： zhang yang supervisor： jiang minghui academic degree applied for： mba affiliation： date of defense： june , 2008 degree- offering- institution： harbin institute of technology 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 摘 要 随着社会生产力的发展，企业的管理观念已从产值中心论，销售额中 心论，利润中心论，发展到今天的客户中心论。企业发展的中心以顾客需 要为出发点，如何有效满足顾客需求、提升顾客满意度以保持长期竞争优 势，已成为企业发展的核心问题。 构建呼叫中心就是利用先进的科技手段和管理方法，满足顾客需求， 提高顾客满意度和忠诚度，最终实现客户价值最大化。近几年我国的 it 行业发展迅速， 竞争激烈， 越来越多的 it 企业认识到了客户服务的重要性， 重视呼叫中心的建设。但是由于我国引入呼叫中心的时间比较短，管理发 展还很不成熟，在呼叫中心的管理中还存在着很多问题。 针对 it （information technology）企业呼叫中心管理中的实际问题， 以 hq 公司呼叫中心为案例，从概念、发展阶段、管理模型、职责范围等方 面详细分析了 it 企业呼叫中心的管理模式。 采取理论分析与案例实证分析 相结合方法， 对 hq 公司呼叫中心的管理进行了系统分析， 发掘呼叫中心管 理中的核心问题。结合现代管理理论，针对 hq 公司的实际情况，对如何加 强企业呼叫中心的人员管理、流程管理、工具管理提出了合理的策略。 关键词 it；呼叫中心；策略 - i - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 abstract with social productive development, enterprises management idea from the output value center theory, the sales volume center theory, the profit center theory, has changed to customer center theory. today enterprise developments center is take the customer needs as the starting point , how to meets the customer need, to promote the customer degree of satisfaction to maintain the long-term competitive advantage effectively, has become the enterprise development the core question. first，the paper is in view of it (information technology) company call center actual problem, from definition、stage of development、model of management、range of duties by the case of it company call center introduced the it enterprise call center operation management survey in detail. on the base of paper has carried on the system analysis and the ponder to the hq corporation call centers operation management. according to the authors experience in working practices, combined with modern call center management theory on how to strengthen the it companies call center operation and managementit is of great significance to the development of other sectors of call centers. keywords it，call center，method - ii - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 目 录 摘 要 . i abstract.ii 第 1 章 绪论.1 1.1 选题背景 .1 1.1.1 企业管理中心理念的转换 .1 1.1.2 it企业呼叫中心的重要性 .2 1.1.3 it企业呼叫中心存在的主要问题.3 1.1.4 国内外呼叫中心发展现状 .5 1.2 论文的目的及意义 .7 1.3 论文的方法及内容结构.7 第 2 章 呼叫中心运营管理概述 .9 2.1 呼叫中心的概述 .9 2.1.1 呼叫中心的概念 .9 2.1.2 呼叫中心的基本结构.9 2.1.3 呼叫中心的发展及未来趋势 .11 2.2 呼叫中心管理因素概述.13 2.2.1 呼叫中心推动因素 .13 2.2.2 呼叫中心人力管理 .14 2.2.3 呼叫中心流程管理 .15 2.2.4 呼叫中心技术管理 .15 2.3 it企业呼叫中心的管理模型及职责.17 2.3.1 it企业呼叫中心的管理模型 .17 2.3.2 it企业呼叫中心的职责范围 .18 2.4 本章小结 .19 第 3 章 hq公司呼叫中心管理现状分析 .20 3.1 hq公司及呼叫中心的基本情况 .20 3.2 hq公司呼叫中心管理现状分析 .23 3.2.1 呼叫中心人员管理基本情况 .23 3.2.2 呼叫中心流程管理现状.26 3.2.3 呼叫中心技术工具现状.27 - iii - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 3.3 hq公司呼叫中心管理中存在的问题.28 3.4 本章小结 .30 第 4 章 hq公司呼叫中心管理对策研究 .31 4.1 hq公司呼叫中心人员管理对策研究.31 4.1.1 hq公司呼叫中心组织结构的对策研究 .31 4.1.2 hq公司呼叫中心人员招聘对策研究 .35 4.1.3 hq公司呼叫中心人员培训对策研究 .37 4.1.4 hq公司呼叫中心人员激励的对策研究 .38 4.2 hq公司呼叫中心业务流程管理的对策研究 .41 4.2.1 流程管理的目标 .41 4.2.2 流程六步制定法 .41 4.2.3 电话呼叫的基本流程.42 4.2.4 web呼叫的基本流程.45 4.2.5 流程的改进方法 .48 4.3 hq公司呼叫中心技术工具管理的对策研究 .48 4.3.1 实现呼叫中心知识库.49 4.3.2 实现呼叫中心crm的管理 .50 4.4 本章小结 .52 结 论 .53 参考文献 .54 哈尔滨工业大学硕士学位论文原创性声明 .56 哈尔滨工业大学硕士学位论文使用授权书 .56 致 谢 .57 简 历 .58 - iv - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 第 1 章 绪论 1.1 选题背景 1.1.1 企业管理中心理念的转换 随着企业生存与发展的竞争已由过去资金、技术、产品、销售为主要 竞争的格局逐渐向客户战略转换。人们谈企业核心竞争力之时，在资本市 场日益完善的情况下，资金不再是企业发展难题。企业竞争的维度体现在 三个方面：生产、运营、服务。目前产业内产品同质竞争非常激烈，同行 业技术相差不大， 导致企业间的销售竞争进展到最核心的竞争服务1。 在市场同质现象越来越严重的情况下，企业越来越重视客户的研究，把客 户服务战略和企业发展战略联系起来。 回顾企业的竞争，企业管理中心观念经历了如下四个阶段如图 1-1 所 示： 产 值 中 心 论 销 售 额 中 心 利 润 中 心 论 客 户 中 心 论 图 1-1 企业管理中心经历 第一阶段：产值中心论。市场状况表现为产品供不应求的卖方市场， 这一阶段企业的中心概念就是产值管理。 第二阶段：销售额中心论。随着现代化大生产的发展，产值不再是主 要矛盾，企业管理就是销售额管理，对外强化推销观念，对内实行严格质 量管理。 第三阶段：利润中心论。激烈的质量竞争使得产品的成本不断提高， 促销活动使得销售费用上升，企业销售额不断增长的同时，实际利润却在 不断下降。管理的重点转向了利润的绝对值，管理中心又从市场移向了以 利润为中心的成本管理。 第四阶段：客户中心论。利润中心管理过分强调利润而淡化了客户需 - 1 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 求，导致了客户的不满和销售滑波。同时，随着工业经济社会向知识经济 社会的过渡，经济全球化和服务一体化成为时代的潮流，客户对产品和服 务的满意与否， 成为企业发展决定性因素。客户满意就是企业效益的源泉。 从客户角度来看，其采购产品和选择服务比以往更加理性，更关注能否得 到良好的，具有个性的服务。 在企业管理以客户为中心的背景下，管理领域提出了客户关系管理理 论。客户关系管理(customer relationship management crm )起源于以客户 为中心的管理思想， 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式， 是辨识、获取、保持、增加和管理有价值客户及其关系的一种概念和技术。 它不但是以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实 践，也是以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产 力的管理软件。 呼叫中心是企业接触客户最广泛、也是客户联系企业最便捷的渠道， 所以呼叫中心获得的客户信息最丰富、全面和客观；企业呼叫中心的建立 大大强化了企业客户关系管理系统；呼叫中心与客户关系管理系统融合， 实现了客户管理、客户挽留，为客户创造了价值，真正体现了现代营销以 客户服务为中心的营销理念2。 呼叫中心能更好地把潜在客户与企业的联系推进一步， 通过电话交谈， 客户可以确认网络上的信息是及时有效的，与企业打交道是可信赖的，每 一次与企业的接触都加深了这种信赖。企业可以通过呼叫中心对客户进行 服务支持，使客户对产品的满意程度提高。 在以客户为中心的企业价值理念下，呼叫中心得到了越来越多企业的 认同，呼叫中心在我国各个行业得到了良好的发展。 1.1.2 it 企业呼叫中心的重要性 我国的 it 市场经过多年的发展，已经进入相对的饱和期。当 it 市场 达到相对饱和状态时，面对客户企业的服务要求开始变为“精”“深”， 原有的市场模式正经历着一场深入的变革。服务竞争已成为提高企业市场 份额和竞争力的关键。呼叫中心将成为 it 企业服务竞争的有效工具。 在当前市场情况下，我国 it 企业的产品销售大多是与服务捆绑在一 起，目前大部分企业没有将产品价格和服务价格进行明码标价，但售后服 务的时间长短不同，产品的价格也不同，这说明服务的价值事实上已成为 - 2 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 组成产品价格的一个重要部分， 客户也都希望购买到服务好的产品。 因此， 提升服务价值将成为 it 企业增加产品销售价格的有效策略。 it 企业利用呼叫中心解决售前、售中和售后服务问题，利用呼叫中心 来挽留老客户和开发潜在客户，已成为众多 it 企业的共识。it 企业在不 断发展，服务在不断延伸，为了保证企业在不同发展阶段都能够为客户提 供良好的服务，企业需要建立一套能适应自身不断发展的客户服务体系， 建立呼叫中心已是越来越多的 it 公司的一项基本任务， 也同时被越来越多 的 it 公司纳入到企业战略发展规划中。 1.1.3 it 企业呼叫中心存在的主要问题 中国呼叫中心市场虽然已经启动，但是其发展仍然面临着各种各样的 问题，有些问题成为制约企业呼叫中心良性、快速发展的巨大障碍3。 （1）企业呼叫中心定位不准 对于呼叫中心，企业有两种错误：首先 是盲目，在没有对企业自身规模和业务特点、市场情况进行认真分析的情 况下就投入大量资金建设呼叫中心系统；二是急躁，认为呼叫中心应该由 “成本中心”转为“利润中心”，实现赢利。这两种做法都是片面的，对 it 企业呼叫中心的发展只会起到相反的作用。呼叫中心的性质要企业整体 战略的具体布局而决定。所以作为企业一定要先制定好呼叫中心的发展战 略，才能促进呼叫中心的未来发展。 （2） crm 没有在呼叫中心真正起到作用 虽然近年来大多数企业逐渐 认识到了以“ 客户为中心”的重要性，但是， 由于一些行业目前仍然存在 着较大程度的垄断性经营优势，在这些领域的市场中尚未充分引入竞争机 制，直接导致了其服务意识还停留在较低的水平。呼叫中心产业的最大特 点是：呼叫中心的建立动机是源于服务方面的需求，这种服务的意识随着 竞争的加剧而不断增强。企业只有真正认识到“ 客户是企业的生存之 本”，关注客户的需求，为客户提供优质的服务，才能真正地体验到呼叫 中心在企业与客户之间的重要性，从而有效地加以应用。 客户关系管理(customcr relationship management，crm)，就是为企 业提供全方位客户管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户价 值最大化。crm 帮助企业最大限度地利用客户资源，并将这些资源主要应 用于老客户和潜在客户身上。它通过拓展业务新渠道，改进客户价值、满 意度、赢利能力和顾客忠城度。crm 是关系营销理论中顾客关系最为基础 - 3 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 的工作。企业利用呼叫中心的计算机终端，建立并保存客户数据库，进行 客户市场细分， 对主要客户进行直接有效地关系管理。 由于我国企业长期 在卖方市场下没有形成健全的市场反应机制， 以及企业信息化建设薄弱等， crm 在进入我国之后不能完全发挥作用。面对快速发展的呼叫中心市场， 我国出现众多的 crm， 但真正能为企业呼叫中心所用的很少，crm 软件 没有针对企业呼叫中心的实际情况，由于不适用造成呼叫中心不能很好地 进行客户关系管理。 （3）管理水平低下 我国呼叫中心的理念和技术都是从国外引进来 的，目前只是潜意识地运用 crm 理念，没有真正从国内市场和客户需求 出发。许多企业对呼叫中心的理解十分片面，认为个呼叫中心只要具备 硬件设备以及人工座席等基本组成部件就可以投入运作，而没有考虑呼叫 中心在企业的地位和作用，没有相应的绩效评估和日常管理标准。管理上 的空洞造成了技术上的浪费，许多企业花费大量资金建立了呼叫中心，却 仅仅起到咨询热线的作用，而利用呼叫中心呼出功能扩大销售等最有用的 功能却不能发挥作用。 目前, 我国呼叫中心管理的滞后已经成为制约其发展的瓶颈。我国呼 叫中心在发展中比较偏重技术和设备等硬件因素，很少研究如何有效地运 营和管理呼叫中心。虽然有不少企业创建了呼叫中心，但只有为数不多的 在发挥正常的作用。很多企业在追求技术领先的同时，忘记了建设呼叫中 心的价值在于把呼叫中心发展成为企业的利润源泉，而实现这重要转变 的关键在于有效的运营管理措施的实施。只有运营管理到位了，才能挖掘 呼叫中心更大的应用空间。 （4）人员流动性大且中高级人才短缺 目前，在国内的呼叫中心产业 中，无论是设备提供商、运营服务商, 还是呼叫中心应用企业, 人员流动 性都相对较高。此外，在呼叫中心产业中普遍缺乏中高级技术、市场和运 营管理等方面的人才。出现这种情况的主要原因在于呼叫中心在国内才刚 刚发展起来，从业人员相当有限并且普遍缺乏实践经验。虽然有国外的成 功经验可以借鉴，但毕竟各方面还要与国情相适应，在短时间内还不可能 出现大量的、掌握先进技术和运营管理的人才群体。另外，国内还没有建 立起针对座席代表相应的教育和培训体系。 呼叫中心是人与人交流的中心， 其员工是受过高等教育和具有高技能的。顾客首先接触到的是座席代表， 其态度、情绪以及语音语调等谈话技巧都会影响到客户对呼叫中心的满意 度。因此，企业自身应建立完善的培训制度培养合格的座席代表和高技能 - 4 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 的呼叫中心管理人员。 1.1.4 国内外呼叫中心发展现状 （1） 国外呼叫中心的发展 世界上第一个具有一定规摸的呼叫中心是 泛美航空公司在 1956 年建成并投入使用的， 其主要功能是可以让客户通过 呼叫中心进行机票预订。随后 at外职业生涯指工作本身赋予的职 - 38 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 位、职责等外在的东西，它随着工作的变动而变动。对于座席代表来说应 该有内外充分结合的职业生涯的规划。 职业生涯是每个人职业发展的历程， 如果在员工的成长与发展中，给予员工必要的指导和帮助，员工就会用业 绩和忠诚回报企业。 把呼叫中心员工的职业生涯规划提上日程，通过帮助座席代表明确个 人职业生涯目标和企业目标，给予个人发展、空间和机会作为推动个人工 作积极性的激励，从而达到企业持续发展的目的。 呼叫中心员工在企业中的职业生涯发展从两个方面来考虑: （1）呼叫中心外部发展规划 hq 公司呼叫中心的座席代表技巧与经 验其实是多方面的，许多提供技术知识的座席代表的专业知识可能是公司 内最拔尖的;许多提供客服、 营销的座席代表对客户的熟悉与关系的维护在 公司其他部门也是优秀的。在公司内部座席代表的职业发展除了走向呼叫 中心管理或资深座席之外，进入到技术、销售等领域都可以是职业发展的 选择。 （2） 呼叫中心部内选拔规划 在部们内其他岗位职业发展选择性毕竟 比较少，多数情况下只能让座席代表有机会从事呼叫中心管理工作。在这 种情况下，就应建立相应呼叫中心内部的晋升机制。所有主管级干部一律 从座席代表中选拔。没有与客户直接打交道经验的人不能直接管理座席代 表，表现最优秀的座席代表才能获得提拔。减少由于外聘所带来的内部人 员的不稳定。新招聘人时尽量从座席代表招起，即使是有经验如果不是与 本企业直接相关，也从座席代表做起。合理的选拔考核机制。当然不是每 个人都适合做管理工作，尤其是呼叫中心的管理工作。座席代表设计人人 都可以参加的培训考察计划，不计时限，只有完成了所有模块就可成为下 次提拔的候选人。把呼叫中心的座席代表分为:初级座席代表、中级座席代 表和高级座席代表，对每个层次的座席代表进行考核，按照不同的情况进 行相应的升级，对于升级后薪酬进行相应的调整，后期的值班长从高级座 席代表中来选聘。 4.1.4.2 培训激励措施 人才是企业最基本也是重要的资源，采用什么手段激励员工发挥积极 作用，是很多企业在探讨的问题。实践证明，培训激励是调动员工发挥积 极性行之有效的途径，是提升员工自我竞争力的手段之一，是丰富自身内 涵的必要过程。 培训必须着眼于员工需要。激励员工的基础是采取恰当的措施，有针 - 39 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 对性地满足员工的需要。那么，要想通过培训来激励员工就必须使培训的 内容能够满足员工的培训需求。了解、把握员工的培训需求是培训能否有 效的源头与前提。 hq 公司呼叫中心原有的培训更多注重的是对业务知识、沟通技巧等方 面的业务知识培训，而忽略了对于培训的结构化设计。呼叫中心培训结构 化的设计所起的作用非常关键。 (1)加强对员工的呼叫中心现场管理知识的培训。 (2)加强对优秀员工的外部培养与内部培养的结合。 4.1.4.3 文化激励措施 企业文化是企业大多数员工所认同的价值观念、行为准则等意识形态 和物质形态，它是企业众多文化中的主导文化，是企业进行文化管理的结 果。 管理在一定程度上就是用一定的文化塑造人， 企业文化是在一定社会、 经济、文化背景下产生的企业经过一段时间所形成和发展起来的稳定、独 立的价值观，并以此为核心而形成的行为规范、道德准则、群体意识和风 俗习惯，是人力资源管理中的一个重要机制，只有当企业文化能够真正融 入每个员工个人的价值观时， 他们才能把企业的目标当成自己的奋斗目标， 因此用员工认可的文化来管理，可以为企业的长远发展提供动力。一个企 业的文化，尤其是优秀的企业文化会改变整个职工对企业的根本看法，会 把职工凝结成一股力量，为企业的生存和发展做出自己的贡献，可以激发 全体职工的热情，统一企业职工的意念和欲望，齐心协力地为实现企业战 略目标而努力是吸引和留住人才的非常有效的工作环境。企业家要注重与 职工的情感交流，构建人性化文化氛围，使职工真正在企业中得到心理上 的满足和价值上的体现。 基于呼叫中心的特点， 在 hq 公司呼叫中心要考虑到人性化的文化的建 立。这里要做到几个方面的综合运用: (1)创造良好的工作环境 呼叫中心的环境布置非常的重要， 包括对墙 体的颜色、座席的布置都非常的讲究，各种温馨的布置，适合的环境让员 工的心理压力得以缓解。 保证环境的安静，噪音会大大的降低工作的效率。 (2)对员工日常的关心 对于员工日常工作细节的关心， 座席代表的工 作就是与客户进行语言的交流，在呼叫中心常备一些润喉片、感冒药之类 的药品，由管理人员亲自来给他们分发，有时为员工倒上一杯水，让他们 感到大家庭的温暖、公司对他们的重视，可以激发他们的工作行为。 (3)各类活动的举办 每个月几次的各类活动，设立活动基金，让大家 - 40 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 在工作之外彻底的放松。hq 公司的技术人员较多，可以组织大家喜爱的棋 牌类比赛，还可以定期安排员工进行旅游。 4.2 hq 公司呼叫中心业务流程管理的对策研究 对呼叫中心而言，服务是不同的人在不同的时间应对客户不同的需求 完成的，但是服务工作的效果是希望保证质量和效率的，这就需要把服务 工作进行步骤分解，对每一个关键步骤制定要求，这就是流程化。有了流 程，呼叫中心的服务管理就有了基础，有了标准。这就是服务流程建立的 必要性。同样，对于 hq 公司呼叫中心管理者来讲，为保证管理的一致性， 为设定一个管理工作的标准， 也需要对管理类工作制定相应的流程。 因此， 呼叫中心总是有很多流程，为使制定的流程能够起到预期的作用，流程需 要专门的管理。 4.2.1 流程管理的目标 “流程”是指相关行为的结构化组成，它们结合在一起，共同为客户 创造价值”公司需要好的流程来满足客户和获取高额利润。 首先为了呼叫中心的全体员工能够对流程管理有共同的认识，必须制 定流程管理的目标： （1）提高客户满意度 面对连续三年的客户满意度下降，呼叫中心必 须改变这种局面。通过流程的制定，使每一个员工都能在一定程度上提高 效率，同时提高客户的满意度。 （2）增加收入 通过流程的建设，呼叫中心的服务有了可以遵循的规 律，在规律中进一步探索，就可以找到改进的方法，最终实现 hq 公司呼叫 中心的从成本中心向盈利中心的过度。 （3）降低经营成本 具有了流程后，hq 公司呼叫中心的运营效率将 会有比较大的提高，在提高效率的同时降低了经营的成本。 企业通过定义工作价值、全程追踪工作流、衡量企业响应、并且排除 失败的诱因可以实现这些目标。 4.2.2 流程六步制定法 要了解流程如何为客户创造价值，必须遵守六步法： - 41 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 1、理解客户所表达的需求类型 2、考虑“什么对客户最重要” 3、了解造成绩效下降的原因 4、了解什么行为能够为客户创造价值 5、确定目标 6、区分价值需求和故障需求 4.2.3 电话呼叫的基本流程 在 hq 公司呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实 现流程和知识流程。针对这三个面向客户的流程分别作了具体的设计。 （1）核实流程；核实流程是对服务客户确认的流程，是服务实现的预流程 图 4-2 呼叫中心服务流程 - 42 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 （2）服务实现流程；服务实现流程是客服代表对客户提供服务的流程。 图 4-3 客户服务流程 - 43 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 （3）知识流程；知识流程是对相关知识进入知识库的流程的总结。 图 4-4 呼叫中心知识库流程 - 44 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 4.2.4 web 呼叫的基本流程 hq 公司的呼叫中心具有 web 功能， 客户可以通过网页上的功能键直接接受 客户服务。所以同时必须制定 web 服务的流程。 （1） 商务咨询流程 图 4-5 web 呼叫服务流程 - 45 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 （2） 维修维护服务流程 图 4-6 呼叫中心维护服务流程 - 46 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 （3）投诉服务流程 图 4-7 呼叫中心投诉流程 （4）客户自助查询流程 图 4-8 呼叫中心客户自助查询流程 - 47 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 4.2.5 流程的改进方法 流程的改进包含几个环节：识别、设计、执行、控制和改善。 （1） 识别需要制定流程的工作 在流程中， 确定呼叫中心服务的客户、 服务渠道和方式， 服务类别等。 识别出 hq 公司呼叫中心需要建立的服务流 程。 （2）设计流程 设计的环节，需要把握几点：符合实际、可操作性、 有效性。在设计服务流程时，尤其要站在客户的角度去思考这样的步骤和 程序是否有利于客户的体验。设计之后、执行之前，也可以在小范围内进 行测试和检验，根据测试结果做适当调整，使设计的流程最合适。 （3）流程的执行 流程设计时就考虑实际的可操作性。已设计好的具 可操作性的流程，要真正落实，按设计的那样进行执行，需要加以监督。 对设计好的流程需要在使用者范围内进行培训，保证使用者正确理解和掌 握流程。 （4）控制流程 也是一个需要关注的问题。不管是执行的初期，还是 正常运营中的执行，都需要对流程的执行情况进行监控，保证实际的流程 是按预先设定的进行。 （5）改善流程 在控制流程的过程中，会发现原先设计的流程可能存 在问题或不足，或随着时间的推移、情境的改变或要求的提高，原先设计 的流程出现了不适宜的地方，那就需要不断地改善流程。这个时候，就需 要找出问题，分析原因，采取措施。只有不断地发现问题、找到问题的根 本原因、及时采取有效的措施，流程才能够不断地改善，绩效才能不断地 提高。 识别、设计、执行、控制和改善，是流程管理的重要环节，一环扣一 环，不断循环，hq 公司呼叫中心的流程才能够保持有效，才能够在运营中 发挥其重要作用。 4.3 hq 公司呼叫中心技术工具管理的对策研究 hq 公司呼叫中心的关键技术除了计算机电话集成（cti）与呼叫分配 技术（acd）之外，已发展网上呼叫、文本交谈、自动传真与邮件处理等延 伸客户信息管理系统。这为客户提供快速接入、智能路由与信息受理起了 - 48 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 有效的保障，使客户对呼叫中心的满意度得到提升。 但是 hq 公司呼叫中心的业务处理能力不断增加，管理难度也随着加 大，因此相应的运营管理辅助工具也应产生。目前通用的自动化管理系统 包括：录音系统、培训系统、劳动力资源管理系统、常见问题库、客户关 系管理系统等。 在这方面 hq 公司的呼叫中心还处于空白的状态， 继续发展。 特别是呼叫中心的知识库管理，hq 公司呼叫中心不同种类的工作岗 位，必须依靠不同的专业知识支撑，要使工作不受影响地延续和循环，必 须形成知识管理系统和相应维护流程，对知识库进行有效的管理，包括知 识的提升，转移，评估等。 因此 hq 公司需要结合呼叫中心的业务发展规划、 将来在企业中的定位 与需要承担的责任等因素，从而配备相应的费用预算满足呼叫中心业务的 不断深化。 对于 hq 公司的呼叫中心的当前情况， 最急需解决的就是呼叫中心的知 识库技术功能和客户信息管理系统（crm）. 4.3.1 实现呼叫中心知识库 4.3.1.1 呼叫中心知识库的设计 （1）设定明确的目标 要明确知识库建设的目的和想要达到的效果。 hq 公司呼叫中心期望知识库所能发挥的作用主要包括： 增强员工之间的知 识交流、提高来电处理效率、统一业务处理流程、保持信息界面一致性、 与业务培训形成互补并有效缩短培训周期等等。除此之外，hq 公司呼叫中 心的知识库应该可以显示客户的分类、查询客户投诉及后续处理的进展情 况，形成闭环跟踪与监督预警机制等等。 （2）明确适合的内容 明确了知识库建设的目的，接下来依据目的来 决定 hq 公司呼叫中心知识库所应包含的内容。 为了提高来电处理效率以及 信息的一致性，知识库中应该包括企业所有的产品信息、价格信息、渠道 信息、帐单信息、服务及保修信息以及 faq 等；为了规范业务流程的遵守， 知识库中应该包含相关的流程信息；为了与业务培训形成互补，知识库中 还应该包括相关的培训课件、培训教材、自助测试题库及考试系统等；为 了实时了解客户信息以便与进行客户关系维护或产品推荐，知识库还应该 与企业 crm 系统进行衔接，随时取得系统的客户信息挖掘与分析情况；为 了对客户投诉以及工单的后续处理进行跟踪与监督，知识库还应该与企业 - 49 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 的内部流程系统进行衔接，以便能够实时回复客户的询问，并保证后续处 理的及时性。 （3） 建立完善的承载平台与系统 完善的知识库必然需要完善的知识 库平台系统来支撑。界面友好、运行稳定是最基本的要求。此外还应该做 到内容分类逻辑合理、内容查询准确高效、权限控制安全严格、模块定制 升级方便快捷等。hq 公司具有开发数据库的能力，完全可以在数据库的层 次解决此问题。 （4）建立完善的管理制度 知识库的内容都很重要，直接关系到服务 的质量。因此知识库的信息收集、更新、维护、清理、权限控制、审核与 发布都应该建立完善的管理制度并责任到人。 4.3.1.2 呼叫中心知识库的功能规划 呼叫中心知识库系统为呼叫中心咨询员提供了快速便捷地发现知识的 平台，使组织内部有效的实现了知识的共享。主要功能应包含以下几点： （1）完善的功能和内容管理（1）完善的功能和内容管理权限 对售后、售前、通用、管理、互联 网用户等提供了基于业务属性的权限，不同的用户具有不同的功能权限。 系统对每一篇知识文档都可以灵活设置内容权限。从而达到使不同用户只 操作与自己相关的知识。 （2）完善的知识撰写、审核、发布的知识更新维护流程 提供给呼叫 中心员工维护、审核、审批发布知识文档的功能。知识库通过知识的维护 流程，消息通知，设定文档有效期归档机制，动态实现更新。 （3）更加快捷的浏览查询机制。（3）更加快捷的浏览查询机制。用户可以从多个视角快速定位所需 信息，如角色、产品、人员、问题等方面，用户只需要简单操作就可以获 得所需知识。 （4）面向互联网用户和呼叫中心内部用户的服务机制。（4）面向互联网用户和呼叫中心内部用户的服务机制。系统使用了 两台发布服务器，一个面向互联网，一个面向内部用户。在安全机制上实 现物理隔离，并可以定期做数据同步。从而达到为内外部用户同时服务的 目的。 4.3.2 实现呼叫中心 crm 的管理 呼叫中心客户关系管理就是在经营呼叫中心客户的忠诚度。呼叫中心 客户忠诚度代表某个呼叫中心客户愿意继续购买该呼叫中心产品和服务的 倾向的大小，忠诚度越高，该客户继续购买使用呼叫中心对应电信企业的 - 50 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 相应产品的倾向性越大，反之越小。而同时，实行客户关系管理又是降低 企业运营成本的有效手段。 为了 hq 公司呼叫中心今后发展成为企业的盈利 中心、营销中心，呼叫中心应着力发展 crm。 4.3.2.1 客户关系管理的原则 呼叫中心建立有效的客户关系管理必须遵循以下原则: （1） 建立密切的客户关系确立为运营管理的重要任务 呼叫中心所有 的功能都应服务于增强呼叫中心的客户关系。 （2） 应根据客户价值需求来定义客户关系 在“以客户为中心”的呼 叫中心客户关系管理实践中，客户需求创造价值，由客户与呼叫中心各自 价值增值确定客户关系。 （3） 应在市场竞争和合作中测量和改进客户关系 客户关系充满了竞 争与合作。呼叫中心应该相应地管理其竞争与合作的客户关系。 （4） 呼叫中心客户关系管理应将客户看作资源和资产 对客户进行资 源和资产的管理。 （5） 重视客户忠诚度 呼叫中心客户关系管理应将呼叫中心客户忠诚 度的管理与提升作为中心内容。 （6）合理共享客户信息 不同的人员和部门所有的权限不同，在信息 安全的基础上，加强沟通、减少内耗。 （7） 监督到位 规范服务对呼叫中心的坐席工作人员 crm 都量身定制 了相互监督、相互合作的服务规范，使的工作人员知道自己的工作态度， 不仅接受内部的监督，同时接受广大群众的监督，从而通过日益标准化的 工作，提高企业的效率和生存能力。 （8）科学的数据分析 对客户数据进行分析，评价客户的价值，确定 价值客户的消费特点，挖掘客户的消费潜力。 4.3.2.2 实现客户关系管理的基本措施 客户数据的收集，以及客户数据库的建立，是客户关系管理运营的基 础。 hq 公司呼叫中心目前最急需的客户关系管理方面的对策就是建立基础 数据。 建立客户的基本数据、静态数据相对容易，对客户的动态数据、特性 数据的掌握和储存就有一定的难度。动态数据是随着变化的、随机的，需 要呼叫中心坐席代表不懈地对客户跟踪，不断地在与客户沟通中刷新。客 户代表可以利用呼入机会刷新数据，并且需要系统和业务流程能够实现。 - 51 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 对于客户数据的管理，最关心的是客户数据中是否含有足够的、有用 的信息。也就是说，有用信息含量是客户数据的核心。提高客户数据中有 效信息含量， 是客户关系管理日常基础工作， 也是 hq 公司呼叫中心客户代 表一项长期的任务。为了建立客户信息基础，搭建 crm 平台，需要注意一 下几点： （1）把握沟通时机 建立数据与客户沟通是十分重要的，但是合适的 沟通时机，是保证沟通成功的必要条件。沟通的时机是指与客户沟通的时 间、地点、环境状况、情绪状态等。掌握好这几点才能更有效的沟通。 （2）客户关系管理需重视客户信息反馈 客户关系管理能否持续运 营，是决定客户关系管理是否最后