（工商管理专业论文）铁岭供电公司激励性绩效管理体系设计.pdf

东北大学硕士学位论文 摘要 铁岭供电公司激励性绩效管理体系设计 摘要 铁岭供电公司下设供电分公司5 个，农电局5 个，主业在册人员7 4 6 人，剥 离人员5 3 5 人。2 0 0 1 年，铁岭供电公司供电量为5 0 4 0 亿千瓦时，售电量为9 5 1 i 亿千瓦时，同比增长4 3 1 和4 1 7 ；综合线损指标完成7 5 ，同比增长0 1 2 个百分点；内部模拟市场赢利0 7 5 亿元，同比增长2 7 3 2 。 随着电力体制的不断改革，具有几十年历史的铁岭供电公司，正在经历着发 展的新的挑战，作为自然垄断行业，由于长期的计划经济管理体制，相对封闭的 生产作业特点，使企业内部生产关系落后，机制不活，造成企业内部入力资源开 发的问题积攒较多。特别是没有规范的绩效评估体系，使人力资源开发与管理过 程中没有一个统一的标准，现行的薪金、福利、培训、晋升等制度不能发挥对人 员的激励作用。企业的管理中追切地需要有一套与激励机制配套的科学、规范的 绩效管理系统，用以评价员工的业绩，作为人力资源开发的重要依据。 绩效考核在人力资源管理中是很重要的一个环节，因为绩效考核给人力资源 管理各个方面提供反馈信息，它是整个系统必不可少并与各卜部分紧密联系在一 起的，它是工资管理、晋升、人员使用和培训的主要依据，是调动员工积极性的 重要环节。绩效考核是“知人”的主要手段，而“知人”是用人的主要前提和依 据，即绩效考核是人力资源管理与开发的手段、前提和依据。 本论文主要研究在电力体制改革的形势下，铁岭供电公司人力资源管理与开 发过程中的绩效管理问题，对公司绩效管理的现状采用理论联系实际的方法，将 mba 课程中所学到的理论和调查分析方法应用到企业实际中，对铁岭供电公司 的绩效管理现状进行调研、分析，提出适合本企业特点的绩效管理系统设计方案。 本论文结构体系：论文的引言部分将提出本论文研究的意义及研究的思路， 第一部分，介绍了绩效管理的基本概念及理论，第二部分，介绍了铁岭供电公司 现在绩效管理存在的问题，第三部分，分析、解释国内外，关于绩效考核、绩效 考核、自我激励的绩效管理的演进过程，阐述绩效管理的基本理论，介绍其基本 功能，为激励性绩效管理体系的设计提供了依据。第四部分，在对铁岭供电公司 人力资源现状进行分析后，提出为保证建立具有竞争力的激励机制建立的调整目 标。设计出以薪酬制度为核心的绩效考核指标体系的程序，并对各种设计方法综 合运用。最后为结论部分，综合绩效管理理论和设计方法，提出编制绩效考核标 准的原则，制定完善1 9 9 8 年以来一直执行的铁岭供电公司内部模拟电力市场考 东北大学硕士学位论文 摘要 核办法，并提出保证公司激励机制运转的薪酬、培训等制度的配套建立。 在建立与绩效管理相联系激励制度过程中，强调了铁岭供电公司还要适应 电力企业技术密集对人才需求迫切的现实，改变一方面人才短缺，另一方面，又 由于激励人才快速成长的机制不健全的局面，建立企业的人才选拔培养机制，以 员工素质模型的建立为突破口，为技术型员工的成长打开通道，避免唯管理的职 业成长路线造成的人才浪费，建立专业技术带头人、师傅带徒等制度，让年轻人 踏踏实实学技术，走技术成才的道路。 目前，铁岭供电公司的绩效管理还仅仅处在起步阶段，还有大量的工作需要 在工作中改善、细化，在铁岭供电公司建立绩效管理体系还有一个不断调整、修 正的过程，在从绩效考核卜绩效管理+ 自我激励的过程中，要求我们 要把握绩效管理的基本思想，在国有企业改革的过程中深化理解，以真正发挥员 工的作用和积极性为目的，在铁岭供电公司的范围内建立起一套完整科学的绩效 管理体系。 关键词：铁岭供电公司绩效管理体系设计 i i i 东北大学硕士学位论文 a b s t r a c t a c h i e v e m e n ta n de f f e c tm a n a g e m e n t s y s t e m d e s i g n o f t i e l i n gs u p p l yp o w e rc o m p a n y a b s t r a c t t i e l i n gs u p p l yp o w e rc o m p a n y h a v e5b r a n c h e s ，5a g r i c u l t u r ep o w e r d e p a r t m e n t s m a i nw o r ki n c l u d e7 4 6w o r k e r s ，s e p a r a t e5 3 5w o r k e r s i nt h ey e a r so f2 0 0 1 ，t h e c o m p a n ys u p p l i e dp o w e r5 0 4 0m i l l i o nk w h ，s o l d9 5 11m i l l i o nk w h ，c o m p a r e dw i t h l a s t y e a r ，i n c r e a s e d4 31 a n d4 1 7 p e r c e n t t o t a l w i r el o s sf i n i s h e d7 5 p e r c e n t ， i n c r e a s e d0 12p e r c e n t ，i n t e m a li m i t a t em a r k e tp r o f i t e do 7 5m i l l i o ny u a n ，i n c r e a s e d 2 7 3 2p e r c e n t ， w i t ht h ec o n t i n u o u sr e f o r m a t i o no fe l e c t r i c p o w e rs y s t e m ，t i e l i n gs u p p l y p o w e rc o m p a n yi su n d e r g o i n gt h en e wc h a l l e n g e ，a sn a t u r em o n o p o l yi n d u s t r y , f o r l o n gt e r mp l a ne c o n o m i cm a n a g es y s t e ma n dc l o s e dp r o d u c er e l a t i o nf a l lb e h i n d ， c a u s et h e s y s t e ml a c kv i g o r , m a k e al o to fp r o b l e m si nt h e e n t e r p r i s ei n t e m a l m a n p o w e rr e s o u r c e sd e v e l o p m e n t ，e s p e c i a l l yi t h a sn o tn o r m a la c h i e v e m e n ta n d e f f e c t a p p r a i s es y s t e m ，m a k e t h e d e v e l o p m e n t a n d m a n a g e m e n t o f m a n p o w e r r e s o u r c e sh a v en o tau n i f i e ds t a n d a r d c u r r e n ts a l a r y , w e l f a r e ，t r a i n i n ga n dp r o m o t e s y s t e mc a r ln o tc o u r a g et h es t a f f s e n t e r p r i s em a n a g e m e n tn e e das c i e n t i f i cn o r m a l a c h i e v e m e n ta n de f f e c ts y s t e mt oe v a l u a t et h ea c h i e v e m e n t so fs t a f f s ，a n da sa i m p o r t b a s i st ot h ed e v e l o p m e n to f m a n p o w e rr e s o u r c e s a c h i e v e m e n ta n de f f e c te x a m i n a t i o ni sav e r y i m p o r ts t e p i n m a n p o w e r r e s o u r c e sm a n a g e m e n t ，b e c a u s ei tc a ns u p p l yb a c ki n f o r m a t i o ni nm a n ys i d e s ，i ti s n e c e s s a r yi nw h o l es y s t e ma n dc o n n e c tw i t l le a c hp a r ti n t i m a t e l y , i ti sa l s ot h em a i n b a s i so f s a l a r ym a n a g e m e n t ，p r o m o t i o n ，s t a f f se m p l o y m e n t a n dt r a i n i n g ，i ti sa i m p o r t s t e pt oe n c o u r a g e s t a f f si n i t i a t i v e a c h i e v e m e n ta n de f f e c te x a m i n a t i o ni sam a i n m e t h o dt o “k n o w i n gp e o p l e ”，s oi ti st h em e t h o d ，p r e m i s ea n db a s i so fm a n p o w e r m a n a g e m e n ta n dd e v e l o p m e n t t h i sp a p e rm a i ns t u d yi nt h er e f o r ms i t u a t i o no fe l e c t r i cp o w e rs y s t e m ，t h e p r o b l e m so f a c h i e v e m e n ta n de f f e c tm a n a g e m e n ti nt i e l i n gp o w e r s u p p l yc o m p a n y ， a d o p tt h e o r yc o n n e c tw i t hr e a l i t ym e t h o d ，p u tt h et h e o r ya n di n v e s t i g a t ea n a l y s i s 东北大学硕士学位论文 a b s t r a c t m e t h o d ss t u d i e df r o mm b a c o u r s e si n t oe n t e r p r i s er e a l i t y , r e s e a r c ht h ec o m p a n y s p r e s e n ts i t u a t i o n ，p u tf o r w a r d as u i t a b l es y s t e md e s i g ns c h e m e t h ep a p e r ss t r u c t u r es y s t e m ：f o r e w o r ds u g g e s tr e s e a r c hm e a n i n ga n dt h i n k i n g ， f i r s t p a r t ，i n t r o d u c et h eb a s i cc o n c e p ta n dt h e o r y ；s e c o n dp a r t ，i n t r o d u c et h e e x i s t p r o b l e m s o ft i e l i n g c o m p a n y a t p r e s e n t ；t h i r dp a r t ，a n a l y s e t h ee x a m i n a t i o n s d e v e l o p i n gp r o c e s s ，e x p o u n di t sb a s i ct h e o r y , i n t r o d u c e i t sb a s i cf u n c t i o n ，s u g g e s tt h e b a s i sf o rt h es y s t e md e s i g n ；f o u r t hp a r t ，a f t e ra n a l y s i n gm a n p o w e rr e s o u r c e sp r e s e n t s i t u a t i o n ，b r i n go u tar e g u l a t eg o a li no r d e rt o a s s u r ee s t a b l i s h i n gc o m p e t es y s t e m ， d e s i g n ap r o g r a m ，m u l t i p u r p o s eu s ee a c h k i n do fd e s i g nm e t h o d 。t h ef i f t hi s c o n c l u s i o n ，s y n t h e s i z ea mt h e o r ya n dd e s i g nm e t h o d s ，s u g g e s tc o m p i l ep r i n c i p l e ， w o r ko u ta n di m p r o v ei n t e r n a li m i t a t ep o w e rm a r k e te x a m i n em e t h o d ，e x e c u t e df r o m 1 9 9 8 ，a n ds u g g e s tas u i t a b l es a l a r y ，t r a i n i n gs y s t e mt oa s s u r es y s t e mo p e r a t i n g i nt h ec o l l r s eo fs e t u pae n c o u r a g i n gs y s t e mc o n n e c tw i t hm a n a g e m e n t ， t i e l i n gc o m p a n ye m p h a s i si ts h o u l ds u i tt h er e a l i t yo fp o w e re n t e r p r i s en e e dt a l e n t e d p e r s o nu r g e n t ，c h a n g et h et a l e n t e dp e r s o ns h o r t a g e ，o t h e rs i d e ，a st h es y s t e mo f e n c o u r a g ep e r s o nr a p i dg r o w i n gu pi sn o tp e r f e c t ，w es h o u l de s t a b l i s ht a l e n t e dp e r s o n s e l e c t e ds y s t e m ，i m p r o v et h es t a f f s q u a l i t y , o p e nt h et e c h n i q u es t a f f sp a s s a g e w a y , a v o i dc a r e e rg r o w i n gr o u t ec a u s et h ew a s t i n go f m a n p o w e r ，s e tu ps p e c i a lt e c h n o l o g y l e a d e ra n dm a s t e rw i t h p u p i ls y s t e m ，l e ty o u n g e r l e a r n t e c h n o l o g yp a s st h r o u g ha r o a d o f t e c h n i q u e n o w , a c h i e v e m e n ta n de f f e c tm a n a g e m e n ti nt i e l i n gc o m p a n yi ss t i l la tt h e f i r s t s t a g et h e r ea r e al o to fw o r kt oi m p r o v ea n dp a r te s t a b l i s ht h es y s t e mh a v ea c o n t i n u o u s a d j u s t a n dc o r r e c t p r o c e s s ，i nt h e c o u r s eo fa c h i e v e m e n ta n de f f e c t e x a m i n a t i o n m a n a g e m e n t s e l fe n c o u r a g e m e n t ，i nt h ec o u r s eo fw en e e dt og r a s p t h eb a s i ct n n k i n g ，d e e p l yu n d e r s t a n di nt h en a t i o n a l e n t e r p r i s er e f o r m a t i o n ，r e a l l y d e v e l o pt h e s t a f f sa f f e c ta n di n i t i a t i v e ，s e t u pac a s e o fc o m p l e t ea n ds c i e n t i f i c a c h i e v e m e n ta n de f f e c tm a n a g e m e n t s y s t e m k e y w o r d s ：t i e l i n gs u p p l yp o w e rc o m p a n y a c h i e v e m e n ta n de f f e c tm a n a g e m e n t s y s t e md e s i g n v 东北大学硕士学位论文声明 声明 本人声明所呈交的学位论文完全是在导师的指导下完成的， 对一些著作中的理论引用已加以标注和致谢，其中不包含其他人 已经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而 是用过的材料，本论文是本人通过深入调查摸底，所用数据准确， 对本论文提出的有关方案及任何观点均由本人负责，任何人不得 擅自使用 本人签名：疡，接翌汹 日期：2 0 0 3 年2 月1 0 日 东北大学硕士学位论文 引言 铁岭供电公司激励性绩效管理 体系设计 引言 随着国家电力公司改革方案的出台，按照“厂网分开，竞价上网”的改革原 则，区域电力市场在试点的基础上将逐步铺开。国电、南方电网公司和5 个独立 发电公司年底前将正式挂牌成立。业内人士指出，方案的具体操作并不重要，重 要的是通过改革，打破垄断，实现“厂网分开，竞价上网”，引入市场竞争，降 低成本、改善服务、促进发展。 2 0 0 0 年我国发电量和发电装机容量居世界第二位，但人均水平仅为发达国 家的1 0 一2 0 ，还不到世界平均水平的一半。“十五”计划纲要提出了经济年 均增长7 的预期目标，据预测，2 0 0 5 年相应需要发电量1 8 0 0 0 亿千瓦时，年均 增长5 6 5 ，发电装机容量约4 亿千瓦，年均增长4 6 ，到2 0 1 0 年实现国内生 产总值翻一番，发电量将达到2 3 6 0 0 亿千瓦时，发电装机容量约5 2 亿千瓦。这 不仅在增长速度上远远超过发达国家，而且在每年需要增加的发电量和发电装机 容量也大大超过发达国家。 我国电力体制的基本现状是发电、输电、配电、供电一体化运作格局，这种 体制上下游不分，自然产生垄断倾向。而目前改革要走的第一步是“厂网分开”， 即首先打破行业性垄断，通过“厂网分开、竞价上网”彻底切断电厂与电网的资 产纽带，在发电环节引入市场竞争，逐步实现在整个发、输、配、供的电力生产 环节上引入竞争。 伴随着世界范围内的电力体制改革，以东京电力公司等国际大型供电公司为 代表的电力企业，都在国家的调控下，进行着以打破垄断、引进竞争为目的的改 革。各国的改革内容和方式虽然各不相同，但是，面向竞争环境，提供优质、安 全的供电服务成为取得未来竞争优势的基本要求。 中国电力体制改革已经成为下一步改革的重点，在改革的过程中，铁岭供电 公司作为电力生产过程的末端和国民经济密切相关的公益性、直接面对客户的供 应商，将越来越成为改革的焦点。面对这可能的竞争局面，企业的成本降低，效 率提高，是必然的选择。在企业的内部建立高效的管理和运作机制，是铁岭供电 公司这样的国有企业摆脱长期形成的计划经济色彩的首要工作。 东北大学硕士学位论文 引言 在改革的大环境下，铁岭供电公司将越来越面对着进入竞争性市场的挑战。 原来计划经济体制下的固有模式必然会被打破。从国家产业政策和改革的大局上 看，供电企业最终也将打破目前的垄断局面。而从目前供电企业的管理现状来看， 我们没有明显的竞争优势。长期封闭、计划经济的管理模式，造成人浮于事、成 本开支巨大、效率低下、观念落后、服务意识淡薄等现象堆积，给企业的发展带 来较大的压力和阻力。 所以，只有从自身的管理入手，进行管理创新，在内部管理上有所突破。在 人力资源管理上，要改变原来劳动、人事、工资为主要内容的，以“事”为核心 的管理模式，逐步建立起符合现代人力资源管理基本理论，以“人”为核心的人 力资源开发与管理模式。 各个国家的电力企业管理经验为我们提供了参考，但是我们还是应该找到适 合铁岭供电公司特色的管理模式。在人力资源管理和开发工作中，如何有效激励、 考核和开发员工的问题，已经成为今后的工作重点和难点。如何科学分析现有人 力资源状况，进行合理规划，引进现代人力资源管理理论，改变工作理念和思路 显得非常迫切。建立与有效激励机制相配合的绩效管理体系、薪酬制度、人才模 型等人力资源管理基础性工作将是供电企业今后发展重要的机制保证。 铁岭供电公司建立和完善人力资源管理的过程中，由于原有的工作基础较 低，以及人们观念差距较大等原因，决定了这是一个逐步渐进的过程。在这一过 程中，如何建立有效的人才激励机制，是解决在改革的过程中不断出现的人才浪 费与流失，以及由此而造成的人员干好干坏一个样、工资奖金大锅饭、晋升与业 绩无关等现象对员工积极性的挫伤，无法在企业内部形成良好的进取型工作氛围 等等一系列问题的前提和基础。 电力企业是与国民经济和居民生活密切相关的行业，随着电力工业的发展和 电力体制改革的不断深化，在国家政策的牵动下，按照厂网分开、竞价上网的改 革思路，电力企业将不断调整长期计划经济条件下的内部管理模式，打破垄断， 参与国际竞争，寻求更大的发展。 铁岭供电公司年售电量超过5 0 亿千瓦时，各种性质的企业用工人数超过三 千人，作为自然垄断行业，由于长期的计划经济管理体制，相对封闭的生产作业 特点，使企业内部生产关系落后，机制不活，造成企业内部人力资源开发的问题 积攒较多。特别是没有规范的绩效评估体系，使人力资源开发与管理过程中没有 一个统一的标准，现行的薪金、福利、培训、晋升等制度不能发挥对人员的激励 作用。企业的管理中迫切地需要有一套与激励机制配套的科学、规范的绩效管理 系统，用以评价员工的业绩，作为人力资源开发的重要依据。 东北大学硕士学位论文 引言 本论文主要研究在电力体制改革的形势下，铁蛉供电公司人力资源管理与开 发过程中，为了给人才快速成长创造公平、竞争的环境，建立具有激励意义的绩 效管理体系，对公司绩效管理的现状采用理论联系实际的实证分析方法，将mb a 课程中所学到的理论和调查分析方法应用到企业实际中，对铁岭供电公司的绩 效管理现状进行调研、分析，提出适合本企业特点的绩效管理系统设计方案。 东北大学硕士学位论文 第一章绩效管理的基本概念及理论 第一章绩效管理的基本概念及理论 不管是营利性或非营利性的企业组织，都会面临一个共同的问题，就是如何 有效地评估、运用及发展员工的工作能力与技巧，以实现组织目标。除此之外， 不考虑员工对组织贡献的同时，如何从工作上获得内在与外在最大的满足。随着 市场竞争加剧，企业寻求生存的惟一出路在于提升组织效能，也因此使得绩效评 估与管理工作日受重视。 哈佛商学院的一项对2 0 0 家美、德、英企业的研究报告表明：多数长寿企业 都是率先在健全组织结构、加大人力资本、开发人力资源上下工夫、花本钱，才 得以持续经营的。由于市场竞争日趋激烈，现代企业面临着严峻而持久的生存压 力，要想避免落伍或崩溃，需要随时掌握自己企业的人力资源效益水平，以保持 企业必要的活力。 绩效考核在人力资源管理中是很重要的一个环节，因为绩效考核给人力资源 管理各个方面提供反馈信息，它是整个系统必不可少并与各个部分紧密联系在一 起的，它是工资管理、晋升、人员使用和培训的主要依据，是调动员工积极性的 重要环节。总之，绩效考核是“知人”的主要手段，而“知人”是用人的主要前 提和依据，即绩效考核是人力资源管理与开发的手段、前提和依据。 1 1 绩效管理的基本概念 早在1 8 1 3 年美国军队就开始采用文字描述的方式评估各级军官的绩效。企 业界也自1 9 世纪初期开始引进绩效评估制度，不过，早期的绩效管理着生个别 员工的产能，一直到1 9 世纪末期人们才开始注意到组织的绩效问题，在此之前 大多凭感觉或直觉来管理公司。 在8 0 年代以前，各企业大多数都是以绩效评估等方法进行绩效考核，但由 于各种绩效评估方法都有缺点，所以开始结合各种评估方法，将结果导向与行为 导向评估法的优点加以整合，其基本理念在于，希望员工不仅重视目标的完成， 也要看重完成目标的行为过程。也就在这个时候，人力资源学界已逐渐将“绩效 评估”一词改为“绩效管理”。到了9 0 年代，绩效管理已逐渐被设计为改善组织 绩效、激励员工的管理制度。具体而言，绩效管理的任务包括结合薪资与绩效， 改善组织文化、吸引优秀人才、改善训练及发展案及协助完成全面质量管理等。 绩效管理( p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ) 是对绩效实现过程各要素的管理，绩 东北大学硕士学位论文第一章绩效管理的基本概念及理论 效管理是基于企业战略的建立、目标分解、业绩评价，并将绩效成绩用于企业日 常管理活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正 式管理活动。 一个优秀组织的绩效管理应该具有什么样的特点呢? 对世界5 0 0 强的那些 优秀企业大量研究的资料显示：这些全球最优秀的公司，它们的绩效管理都具有 相同的五个基本要素，这五个基本要素是：明确一致且令人鼓舞的战略；进取性 强而可衡量的目标；与目标相适应的高效组织结构；透明而有效的绩效沟通、绩 效评价与反馈：迅速而广泛的绩效成绩应用。这五个基本要素对任何一个优秀组 织的绩效管理来讲都是不可或缺的，缺少其中任何一个要素，都不是真正意义上 的完整绩效管理。 1 2 绩效管理的功能 绩效管理系统应该具有三个重要功能，这三个功能分别是激励功能，沟通功 能和评价功能。一个优秀的绩效管理系统能最大限度地激励员工，能够加强并促 进组织良好的沟通，同时还能客观公正地评价组织的业绩。 激励功能 激励功能是绩效管理系统的核心功能，缺少激励功能的绩效管理系统是没有 生命力的、也是失败的。一个具有激励功能的绩效管理系统，能建立员工的责任 感和使命感，能最大限度地调动员工的积极性并发挥员工的能力和价值，能给优 秀的员工提供最多和最大成长机会，也能给优秀的员工提供最大的回报。 沟通功能 沟通功能是绩效管理系统的纽带功能，它是激励功能和评价功能的基础，缺 少了沟通功能的绩效管理系统，绩效管理的各种工作几乎无法开展。沟通功能的 价值在于它能打通企业横向、纵向和内外部的情感屏障、交流屏障和信息屏障。 良好的沟通和交流在现代企业管理中的位置已经变得越来越重要，一个具有良好 沟通功能的绩效管理系统，能让管理者将最明确的住处和责任传递给员工，能让 员工将最直接的工作效果反馈给管理者，能让各层级人员为达成最大的绩效而努 力减少各种屏障，也能为建立一个信息共享和具有特色企业文化的企业打下坚实 的基础。 评价功能 评价功能是绩效管理系统的基本功能，缺少评价功能的绩效管理系统没有任 何实际意义。一个具有良好评价功能的绩效管理系统，能让管理者在最短时间内 东北大学硕士学位论文 第一章绩效管理的基本概念及理论 获得各层级员工的工作绩效，能发现实际工作与期望目标的差距，能给员工最准 确的客观真实的工作业绩反馈。一个优秀的绩效管理系统就像一把标尺，能在最 短的时间内精确的量度出各个员工的实际工作状况。 1 3 绩效管理的目的 绩效管理系统的主要目的可分为管理性、发展性及策略性等三大类。 1 3 1 管理性目的 组织利用绩效评估结果所获得的信息作为许多管理上的奖惩的依据，例如调 薪、升迁、留任、资遣或对员工的贡献予以表扬。评估视为必要之恶，因为他们 必须要完成这项工作。他们沉得要评估他人，同时把评估的结果反馈给员工是相 当不舒服的。所以他们通常给予员工较高的评级，或给予相同的评级，这使得评 估结果的资讯丧失作为管理决策依据的功能。 1 3 2 发展性目的 绩效管理的第二个目的乃在于协助那些表现良好的员工发展，至于对那些表 现不理想的员工则协助其改善工作绩效。在绩效回馈面谈的过程中通常会讨论到 员工的优点与弱点，甚至会进一步讨论到导致工作出问题的原因，例如技能不足、 动机的问题，或阻碍员工表现因素，并寻求可能的解决方案。 1 3 3 策略性目的 绩效管理系统最后但也是最重要的目的，应该是把员工的行动跟组织的目标 充分地结合。策略执行过程中一项相当主要的方式是，通过明确制定实现该策略 目标所需要的结果、行为方式，以及员工的特质，例如知识与技能：接着则须发 展一套衡量与回馈制度，以使员工该项特质能发挥到最大，充分地执行这些行动， 进而产生所期望的结果。为完成此一策略目标。绩效管理系统应保持一定的弹性， 因为当组织的目标与策略变迁时，相关的行为与特性一定的弹性，因为当组织的 目标与策略变迁时，相关的行为与特性也应跟着调整。 东北大学硕士学位论文第一章绩效管理的基本概念及理论 1 4 绩效管理的过程与步骤 绩效管理是一循环性的管理活动过程，包括界定企业经营目标、设定员工工 作绩效标准、持续监督绩效的进展、执行绩效评估与面谈、绩效评估结果资讯的 使用一一相关人力资源决策、改善绩效问题，以及员工的发展。此一信息的运用 又回过来影响工作内容与目标界定。 步骤一：界定企业经营目标 绩效管理过程首先必须确定每一位员工的工作活动要跟企业的经营目标与 竞争策略有效地结合。员工虽然很努力地工作，如果该项任务并非是组织竞争优 势的关键所在，如此将会是徒劳无功的。所以，企业通常在年度开始之前即须先 制定经营目标，总体目标制定后再逐级而下制定部门及个人目标。部门主管应参 酌公司与部门年度经营目标，跟员工商讨拟定工作任务与目标。组织及部门层次 的目标通常包括三个要素： ( 1 ) 量化的目标，例如营业收成长增加率、市场占有率，及减少待料率多 少个百分点等。 ( 2 ) 完成某一专案的期限。例如开发甲产生、导入电脑整合制造系统、引 进新的预算控制程序，及执行绩效管理等的完成期限。 ( 3 ) 定性的目标与期望，例如强调质量、客户服务、团队、创新、绩效导 向、员工动机，及承诺及发展等。 步骤二：设定员工工作目标：任务与绩效标准 企业及部门的目标制定后，主管即应与同仁共同制定工作目标与绩效标准， 以往的工作任务大多系由主管交付，由于缺少参与以致员工缺乏主动积极性，且 对工作任务也缺少那份与我有关( o w n e r s h i p ) 的使命感，因此，绩效任务与绩 效标准最好由个别员工参酌公司与部门年度目标及职位工作说明书拟定工作目 标，再与主管讨论制定。一个好的工作目标应具有如下特性： 一致性：跟组织的价值以及组织与部门的目标相符合。 精确性：清楚且明确的定义。 挑战性：追求高度的绩效标准与进步。 可量性：可使用定量或定性的指标衡量。 可及性：在员工目前能力及资源条件下可完成。 接受性：工作目标为主管与部属所共同同意，以增进员工的责任感，当然有 时主管必须说服同仁制定比他们认为所可能达到为高的标准。 时间性：工作任务完成的时间点或期间长短。 东北大学硕士学位论文 第一章绩效管理的基本概念及理论 团队性：工作目标除了强调个人成就，还应兼顾团队合作。 步骤三：持续监督绩效进度 工作任务与绩效标准于年初制定后，到年底的绩效评估与面谈这段期间如任 其一片空白，将丧失绩效管理的意义。绩效管理是不断持续进行的活动。因此， 主管应不定期督导员工的绩效进度，并予以反馈，采用正式或非正式的反馈方式 均可，有些企业会增设期中面谈的过程步骤，其目的在于与部属共同讨论半年来 的工作进度、执行方法，以及所遇到的问题，再针对下半年的工作拟定强化的措 施或克服困难的方案，当然如果原先设定的目标由于内外部环境的变化而变得不 切实际时，也可于此时做适当的调整。除了期中面谈此一正式的回馈之外，主管 们应不定期地对员工的工作表现予以回馈，好的表现者给予适当激励，绩效进度 落后或行为不符要求者，则应予适当纠正，不宜采取年终时再算总账的方式，如 此对绩效的改善及绩效目标的完成均无助益。 步骤四：执行绩效评估与绩效面谈 绩效年度结束前，企业通常会执行员工的绩效评估以及绩效面谈，绩效评估 的内容应依据年初锁定的工作目标、绩效标准，与行为要求为准备，绩效评估必 须考虑评估的方法，评估资讯来源、评估等级与评级分配，以及评估的公正性。 至于绩效面谈则是主管应与部属共同讨论年度的绩效再现、绩效改善，或发展计 划。有些甚至包括员工未来生涯发展计划。以往台湾企业很少有绩效面谈的制度， 但最近几年由于外资在台企业的广泛使用，以及企业文化逐渐走向坦诚沟通与对 事不对人的组织气氛，绩效面谈已慢慢为台湾企业所接受。 步骤五：绩效评估资讯的使用 前已谈到绩效管理的目的包括策略性、管理性与发展性三个主要用途，所以 绩效评估所获致的资讯，企业应善加利用于三个方面： 管理决策：包括员工的调薪、奖金、红利、升迁、调动、资遣、解雇，以及 人员遴选的标准等。 找出并解决问题：绩效管理过程应该去界定员工及组织两方面的问题，如果 问题系属员工个人的，则主管应与员工共同拟定绩效改善计划。但极有可能问题 系出在组织层面而非个人，例如有可能系遴选过程不当、部门之间的配合不佳、 工作流程设计不当、生产设备老化，甚至系领导无方或工作任务交付不明确等， 如果是则应采取组织发展方法予以改善。 员工发展：面对快速变迁的环境，绩效管理必须要有前瞻导向，不仅协助员 工在目前工作上要有卓越表现，也应包括未来的工作表现，故应界定员工及组织 系统未来发展需求，协助员工本职及未来工作生涯上才能得到发展。 东北大学硕士学位论文第一章绩效管理的基本概念及理论 1 5 绩效管理的实施方式 1 5 1 绩效标准的类型 绩效标准有三种主要的类型： 特征性标准：着重员工的个人特质。忠诚性、可靠度、沟通能力、领导技 巧等，是最常用来作为评估绩效的特征。这类型的标准，考虑的是员工是怎么样 的一个人，而不是他是否完成被交付的任务。虽然特征性评估工具很容易建构， 但它们并不是有效的工作绩效指标，因为人格特征与工作绩效并无直接关系。 行为性标准：着重员工如何执行工作，这项标准对人际接触的职务尤其重 要，例如百贷公司的警卫或服务员是否对顾客保持愉悦的笑容及友善的态度，对 公司影响甚巨，因此公司可将所期望的行为列表，作为员工绩效考核的标准。 另外，组织采取追求多元价值的文化策略时，由于组织文化的内涵多属抽象 概念，在无具体的指标可用来衡量主管的绩效时，行为性标准应是不错的选择。 结果性标准：着重的是员工完成哪些工作或生产哪些产品，而不是员工如 何完成这些工作，对那些较不需考虑生产或服务过程的工作较适合。 结果性标准最常被批评缺点，是若干定性指标较难以量化，例如我们很容易 弄清律师的接案数或医师的诊察病人数，但每个案的困难度与耗费时问、精力并 不一样，律师的咨询与医师的看诊质量与能力，也难以有效量化。当然，并非每 样工作的质量都无法衡量，例如打字员除了可用每分钟的输入字数衡量其产生力 外，还可用错误率测量其质量。 1 5 2 何时进行评估 评估的时间涉及两个层面，一个是两次评估间的周期长度，另一个是评估的 时点。定期的方式对组织的管理较为容易，大多数组织每半年到一年进行一次正 式的绩效评估。 有些公司以员工到职日作为绩效评估的基准日，这个方式将主管对部属的绩 效评估工作负担分散开来，可免于因绩效评估过于集中于某一段时间，造成主管 工作负荷过大。不过，这个方式将无法把员工个人或工作小组的工作表现，跟以 年度总结的组织绩效相结合。再者，因为组织绩效可能随季节、月份而起伏，在 不同时点评估会有不公平的现象。 一般较常见的做法是在同一段时期对大多数的员工进行评估，通常是在会计 年度或日历年度即将结束时。其主要优点是主管可以比较同一段时期不同部属的 东北大学硕士学位论文第一章缋效管理的基本概念及理论 绩效表现。同样地，最高级主管可以比较不同单位完成目标的情形。其缺点为主 管工作负荷过度集中，不过，这可以通过两个方式来克服，一个是将评估的指标 具体化及明确化，另一个方式是让部属分担部分职责，例如制定绩效标准及提供 完整的工作绩效资料。 1 5 3 由谁来做绩效评估 决定绩效评估的方法之后，接着要思考的是由谁来做绩效评估。最直接的反 应当然是主管来评估，但近年来由于工作的多元化特性，管理哲学由控制观点逐 渐走向员工的承诺，团队合作日趋重要，以及客户服务导向等等的变化，有些企 业也将顾客、同事、自己、部属等纳入担任评估者。 主管 主管系最常使用的绩效评估来源，通常主管对部属的工作最清楚，且最有机 会观察员工的行为及绩效水准；此外，由于部属的工作表现好坏会影响到主管及 部门的绩效，故他们应会有最强的动机去做出正确的绩效评级。不过，有些工作 性质，例如外勤业务工作售货员主管无法有效地观察。再者，亲信关系与作风在 大多数组织中都或多或少存在，而避免偏袒是绩效管理成功的关键所在。可能的 克服方法则是，避免直接主管是惟的评估者，因此上级主管的参与以及其他 评估资讯来源的采用，都是可以考虑的。 同事 部门间的同事或团队成员对于职务的要求具有专业方面的知识，且有很大的 机会去观察被评估者上学的工作行为。此外，同事评估也可以带来与主管评估的 不同观点，因此对员工全面性的绩效评估有帮助，研究结果也显示，同事评估提 供了相当有效度的绩效评估，当然，同事评估也有其不利之处，包括因友谊关系 而导致偏袒的评级，以及如果评估的结果会影响被评者的利益时，评估者与被评 估者都会感到不舒服。 部属 虽然部属无法完全接触到主管所有各个面向的工作绩效，但因他们与主管间 有着诸多的互动关系，对于主管的专业能力、领导风格、工作指导及部属培育等 能力最为清楚，故也是一相当好的评估资讯来源。不过，部属评估如会影响主管 的考绩时，则有可能会出现挟怨报复，或主管为了迎合员工而只重视员工满足而 轻生产力的情形，故仅适宜作为主管发展的用途。再者，部属的评估如不匿名， 也将会出现扭曲的情形，故至少应有三位以上部属参与评估，而且应由第三者处 o 东北大学硕士学位论文 第一章绩效管理的基本概念及理论 理评估结果再转送主管参考，以免影响正确评估。 自己 虽然没有公司完全用自我评估作为资讯来源，但自己最有机会省视自己的工 作行为，以及了解他们自己的产出结果。不过，如果自评是用来作为管理决策( 如 调薪) 的资讯时，员工会倾向夸大其绩效评级。因此，一般企业最常使用的方式 为，在绩效面谈之前，让员工自我评估其工作绩效，再与主管讨论双方绩效评估 结果不一致之处。 客户 服务的特性在于生产( 或服务) 与消费几乎是同时间在进行的。因此，与客 户服务关系密切的工作，主管、同事及部属很少有机会观察员工的行为，反而顾 客拥有充分的资讯，因此客户也是一重要的评估资讯来源，尤其是那些工作性质 与客户关系密切者。不过，由于客户评估资讯的搜集有可能费时且费钱，故通常 除了评估员工的绩效外，更重要的是希望通过搜集这些资讯来改善服务质量，进 而完成市场策略目标。 3 6 0 。回馈 3 6 0 。回馈为最近极热门的绩效管理工具，其方法为将多面向的评估资讯来源 ( 即前述主管、同事、部属、自己及客户) 同时纳入评估的体系中。此一工具的 用意在于让受评者与其他人评价上的差异，更重要的是协助主管认识自己的优缺 点，并拟定自我发展计划，以提升管理者的才能与工作绩效。 1 5 4 决定绩效评估的方法 经过系统化的工作分析，选定适当的绩效指标与评估者，及评估的时间点之 后，接着应考虑发展适合的评估方式。虽然有些工作可以用直接的产出来评估， 但目前为止最广泛使用的绩效衡量系统是主观判断式的。 比较法 比较法系指评估者比较个别员工与其他员工的绩效而予以评级的绩效评估 方法。这类型的评估方法通常是针对员工的绩效或贡献做全面性的评估，再予以 评级并将员工归入不同的绩效组群中，常用的方法有： ( 1 ) 排序法：排序法系主管依据部属的工作表现由最好到最差的方式来排 序。主管也可对特定工作任务员工的表现予以排序，此类方式较适于小型单位： 如受评者人数增加，则宜改