（工商管理专业论文）XX机场集团公司员工绩效考核体系研究.pdf

题目：x x 机场集团公司员工绩效考核体系研究 篡纛黧 一名：撕蝴 学员姓名：冯新怀学员签名：。 导师姓名：严汉平 导师签名：4 勿u 气f 摘要 2 0 世纪8 0 年代，中国民航开始实施企业化改革，但与一般意义上的企业相 比，民航机场管理又具有其特殊属性，本文以x x 机场集团为研究对象，探讨如 何建立员工绩效考核体系问题。 本文以对x x 机场集团经营状况以及绩效考核中所发生的问题原因分析为出 发点，运用关键绩效指标法，3 6 0 度评价方法，借助层次分析法( a h p ) ，解释结 构模型( i s m ) 重新构建了x x 机场集团绩效考核体系。 本文首先对其绩效考核现在存在问题及原因进行分析，指出该公司绩效管理 存在的问题：考核主观化，不科学；考核结果应用不到位；缺乏反馈机制；缺乏 系统的考核体系等。 、 然后，本文依据x x 机场集团的战略计划，按照科学考核体系建设的要求而 设计的一整套全面的、动态、面向该集团未来发展的员工绩效考核体系。主要包 括考核的目的、原则、考核指标体系，考核主体、考核方式、考核制度、考核结 果反馈与应用以及考核流程。 最后，本文还对x x 机场集团绩效考核如何实施提出具体的辅助措施。 本文不仅为x x 机场集团提供了一个员工绩效考核方案，也为其它机场员工 绩效考核提供了一个解决问题的思路。 另外，本文具有十分重要的理论意义，本文将绩效管理的科学方法应用于机 场管理，为绩效管理的研究提供了很好的应用实例，为今后的绩效管理研究有所 贡献。 【关键词】x x 机场集团绩效考核绩效考核体系机场管理 【研究类型】应用研究 t i t l e ：t h es t u d yo fe m p l o y e e sp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mf o r x x a i r p o r tg r o u p s p e c i a l t y ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：f e n gx i n h u a i t u t o r ：h nh a n p i n g a b s t r a c t 一 s i g n a t u r e ： 一 s i g n a t u r e ： a 1 rc h i n ac o m e si n t of o r c eab u s i n e s se n t e r p n s et ot u r nr e f o r mi n 8 0 so f2 0c e n t u r i e s ，b u tc o m p a r e dw i t ht h eb u s i n e s se n t e r p r i s eo ft h e g e n e r a lm e a n i n g ，t h ep a s s e n g e rj e tf i e l dt h em a n a g e m e n th a si t ss p e c i a l a t t r i b u t ea g a i n t h ep a p e rt a k e sx xa i r p o r tg r o u pa sar e s e a r c ho b je c t e x p l o r i n gh o wt ob u i l du pe m p l o y e e sr e s u l t st oi n v e s t i g a t eas y s t e m p r o b l e m n e p a p e re s t a b l i s h e dt h es y s t e mo fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l w i t ht h e m e t h o d so fi o i ，3 6 0d e g r e e s ，a h p , a n di s mb a s e do nt h ea n a l y s i so f p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mo f x x a i r p o r tg r o u p f i r s t ，w ea n a l y z et h ep r o b l e m so ft h ep r e s e n tp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l s y s t e mo fx xa i r p o r tg r o u p ，s u c ha ss u b je c t i v ea n du n r e a s o n a b l e a p p r a i s a l ，n o n s y s t e m i ca p p r a i s a l ，l i m i t e du s a g e o ft h e r e s u l t s ， n o f e e d b a c km e c h a n i c a c c o r d i n g t ot h i s ，t h i st e x t i n v e s t i g a t e s t h e r e q u e s t b u t m a n u f a c t u r i n go ft h es y s t e mc o n s t r u c t i o nt os e t t l ea c c o r d i n gt os c i e n c e a c c o r d i n gt ot h es t r a t e g i cp l a no fg r o u pi nt h ex xa i r p o r to ft h ew h o l es e t o fo v e r a l l ，d y n a m i cs t a t e ，f a c et ot h a tg r o u pf u t u r ed e v e l o p m e n t ，d e s i g n a ne m p l o y e e sr e s u l t st oi n v e s t i g a t es y s t e m p u r p o s e ，p r i n c i p l em a i n l y i n c l u d e dt o i n v e s t i g a t e ，i n v e s t i g a t ec o r p u s ，i n v e s t i g a t e a c o n t e n t s ， i n v e s t i g a t es 3 7 s t e ma n di n v e s t i g a t et h er e s u l tf e e d b a c ka n da p p l ya n d i n v e s t i g a t ep r o c e s s f i n a l l y b yp u t t i n g f o m t a r dt h ex xg r o u pr e s u l t si na i r p o r tt o i n v e s t i g a t eh o w c o n c r e t em e a s u r ec a r r i e do u tt op u tf o m a r d t t h i st e x tn o to n l yp r o v i d e da ne m p l o y e e sr e s u l t st oi n v e s t i g a t ea p r o j e c tf o rt h ex xa i r p o r t g r o u p ，b u ta l s oi s s i m i l a rt ot h eb u s i n e s s e n t e r p r i s ee m p l o y e e sr e s u l t st oi n v e s t i g a t et op r o v i d eaw a yo ft h i n k i n g f o rs o l v ep r o b l e mf o ro t h e ra i r p o r t s 玎 k e yw o r d s 】e m p l o 、r e e sp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls ) r s t e mf o rx xa i r p o r tg r o u p t h er e s u l t si n v e s t i g a t et h er e s e a r c hr e s u l t st oi n v e s t i g a t e t h ea i r p o r tm a n a g e m e n t s t u d ) ，a 帅e 】a p p l i c a t i o ns t u d y 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留 并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论 文被查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有 关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和 汇编本学位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题 再撰写的文章一律注明作者单位为西北大学。 主主拓萎主乏：一旒，瓿旨剥币虢0 埘 跏刁一编 十 月7 j e 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明 确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：锄舀，铞畅 妥哪气年易b t 诣 1 导论 1 1 选题背景及意义 1 。1 。1 选题背景 在市场经济环境下，越来越多的企业转型为市场化运作，电信、电力和石化 等行业都在政府的管控之下，逐步的进入了市场经济的轨道。参与市场就必然面 临着市场竞争。在市场竞争中，任何一个行业，只有提高核心竞争力才能够抓住 市场，才能抓住机会，不断发展。民航机场随着经济的发展和体制的变化也逐步 的进入市场化运作。 纵观中国民航发展历程，管理体制变化复杂。从5 0 到7 0 年代末，主要是军 队管民航，经营上采取计划经济体制，航空运输规模较小并且发展缓慢。1 9 7 5 年中国民航开始扭亏为盈，7 5 、7 6 两年共获利近3 5 0 0 万元，从而扭转了长期亏 损和依靠国家补贴的被动局面。1 9 8 0 年，邓小平指出民航一定要走企业化的道 路，民航企业化改革开始实施，民航局改为由国务院领导的直属局，成立了新的 地区管理局、国家骨干航空公司和一些区域性的航空公司，运量较大的机场也独 立出来，为各航空公司提供服务，隶属民航总局。随着大中型客机的引进，客观 上要求民航机场有一个与之相适应的发展水平和配套设旌，民航机场出现了前所 未有的兴旺局面：从1 9 9 2 至1 9 9 8 年，这期间国家批准组建了以中国国际、中国 东方和中国南方航空公司为核心的企业集团，并涌现出一批地方性的航空运输企 业，其中一些航空公司进行了股份制改造并在国内外上市。民航机场是民航总局 的直属企业，任然实施政企合一的管理体制，1 9 9 8 年开始实施新一轮的体制改 革，重点是政企、政资彻底分开，民航总局与所属企业彻底脱钩，使企业走向市 场，成为市场主体；实施大公司、大集团战略，进行行业结构调整，组建航空运 输集团。2 0 0 2 年1 2 月2 8 日，首都机场集团公司成立，标志着民航机场属地化 管理开始实施。 在现代市场经济环境下，机场不但是提供交通运输的便利设施，在地区政治、 就业、税收、服务、区域竞争力等方面发挥着不可替代的作用，而且机场作为一 个城市的重要门面和窗口，已经成为一项不可忽视的战略资产，能够促进其他行 业的发展，带动地方经济繁荣，促进地区经济可持续发展。 总体来说，机场主要为当地社会经济发展服务，它具有以下特性： 1 基础性，民用航空在国民经济中属公用事业类，民航机场也是国民经济的基 础性行业，具有基础性和先导性特征，是地区的交通基础公共设施，是提供公共 产品、公共服务的基础性先导部门，对地区的经济社会发展具有拉动和推动作用。 公益性，机场的建设是不以营利为目的的，而是以地区经济社会发展、改革 开放、适应国际需求、实现国家或行业整体目标及服务社会公众为出发点而建设 运营的。虽然机场随其规模的扩大和吞吐量的增长可以实现盈利，但从其建设的 根本目的而言，仍主要是为了改善交通条件，通过枢纽辐射带动相关产业发展， 促进地方经济发展。 社会性( 公共性) ，机场运营和发展所依托的空域和自然资源是国家所有的 公共资源，意味着机场有义务服务于国家和社会，让公众享有舒适、快捷、方便 的航空服务。 收益性，机场具有准公共产品特性，在具有消费的非竞争性与收益的非排他 性的同时，可以通过对特定消费者的收费来弥补投资，获得一定的经济补偿，用 于机场建设和机场日常正常运转。 自然垄断性，自然垄断是只当一种产品或一种服务的生产全部交给一家企业 经营时，对全社会来说总成本最低的特性。由于机场投入较大，就某一城市或地 区而言，通常只有一个机场，所以具有自然垄断性。 从民航机场的特性可以看出，机场应该是一种公益性和收益性并存，以公益 性为主，而收益是为了保证机场经营效率，以实现公众利益最大化，更好地实现 机场的公益性。 由于受管理体制及地区经济发展状况等因素的制约，加之整个行业内普遍存 在的只求规模，不重视经营管理的现象，使得多数机场一直处于亏损或微利经营 状态，造成我国民用机场的发展主要体现在速度上而非质量上，与航空发达国家 的机场行业相比还有很大的差距。从长远来看，机场行业发展需要依赖于人力资 源与技术发展等多种因素。而通过绩效考核促进绩效管理，进而优化人力资源配 置，可以提升机场行业的竞争力。 针对目前我国机场行业的绩效考核水平较为落后的状况，如何按照国家有关 政策法规，实现机场投资主体的多元化，建立现代企业制度，规范法人治理结构， 建立符合现代机场业发展的机场员工绩效考核体系，恰当地运用绩效考核的方 2 法，成为当前我们亟待解决的问题。 x x 机场集团前身是省机场管理集团公司。2 0 0 3 年，民航机场实行属地化改 革，省境内的五机场联合成立机场管理集团公司，后更名为x x 机场集团公司。 目前，成为继北京首都机场集团之后，中国规模最大的机场集团，下辖1 1 个机 场及1 4 家控( 参) 股公司，也是我国除首都机场集团外仅有的跨省域的机场集 团。 x x 机场集团横跨四省区，管理资产4 0 多亿，员工5 0 0 0 多人，所辖机场整 体上规模小，基础薄。联合重组后，集团覆盖西北、辐射全国的航线网络更加完 善，航班结构更趋合理，辖区机场快速发展，旅客吞吐量猛增。其中的一个机场 成为中西部门户枢纽机场，旅客吞吐量己过1 0 0 0 万人次，跨入世界繁忙机场行 列。x x 机场集团公司开始走向世界，与国际接轨。 在发展的过程当中，x x 机场集团绩效考核体系出现严重问题，造成员工对 绩效考核的不满意和顾客对员工行为的不满意。绩效考核体系不能完全反映员工 的绩效水平，绩效考核体系在引导员工行为方面失效。 1 1 2 研究意义 绩效考核作为一种先进的管理方法，近年来在企业管理过程中已经被广泛应 用，为企业发展起到了积极的促进作用。彼得杜拉克说过：“组织的目的是通 过工人力量的结合取得协同效应，并避开他们的不足。美国管理学家劳伦斯克 雷曼指出，“有效的绩效考核系统能够以两种途径通过提高雇员的工作绩效产生 竞争优势。一是指引雇员的行为趋向组织的目标；二是监督雇员的行为以确保目 标实现。这些都是有效的绩效管理的目的，也可以说考核目标的实现最终表现 在组织整体效益的提高。 绩效考核理论已经被广泛应用于各种企业组织中，它既是一种奖惩分配机 制，也是一种极有效的沟通和反馈机制，在组织发展过程中发挥着越来越重要的 作用。 由于民航机场的行业特殊性，员工工作很难进行准确量化评价，加上长期以 业，民航体制变化曲折，现行对员工考核办法存在很大缺陷，员工绩效无法得到 客观的评价，造成了我国机场业的绩效考核水平还很落后，传统的考核办法已经 不能适应行业发展的需要。几年前，厦门机场首次把绩效管理运用于我国民航机 场管理，执行结果不太理想，产生了很大的负作用，最后厦门机场不得不停止这 种先进的考核方法。究其原因，绩效考核的方法运用于机场行业，对绩效考核定 位不清，方法简单，没用结合行业的特殊性，考核过程存在个人偏差，考核人员 知识不够全面等。 本文总结了科学的绩效考核方法，分析了这些方法的特点，内容，原则，方 法，并将其应用于实践，具有以下的理论指导意义。 首先，这是对民航机场绩效考评理论的补充，也是提高机场业经营管理水平、 改变行业经营效益不佳的有效手段，更是我国民航机场业与国际接轨的一种迫切 需要。 其次，对绩效管理理论进行了总结研究，并将其应用于实践，为绩效管理在 民航机场领域的应用提供了一个较好的案例。 本文将绩效考核相关理论与民航机场的特殊属性相结合，研究建立一套科学 有效且有实际操作意义的员工绩效考核体系，具有以下实际意义： 第一，本文运用绩效考核理论工具，结合x x 机场集团的特点，对其绩效考 核体系加以系统研究，使得x x 机场集团的绩效考核体系更加客观，全面，有效。 第二，本文将绩效考核体系应用于民航领域，具有一定的理论意义和较高的 实用价值，而且这一研究也可以为其他同类企业普通员工绩效考核工作提供参考 和借鉴。 1 2 国内外研究状况 2 0 世纪7 0 年代美国管理学家a u b r e yd a n i e l s 提出“绩效管理( p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t ) ”这一概念后，人们展开了系统而全面的研究。学术界中不同的人 对绩效管理所持的观点不同，比较典型的观点有以下三种： 第一种观点认为，绩效管理是管理组织绩效的一种体系。支持这一观点的最 好例证是罗杰斯( r o g e r s ，1 9 9 0 ) 关于在地方政府中实行绩效管理的共同权利范围 体系理论。而布雷德拉普认为绩效管理由计划、改善和考察三个过程组成，并提 出了相应的模型，把2 0 世纪8 0 年代和9 0 年代出现的众多新兴管理思想、原理 和实践结合在一起。 第二种观点把绩效管理视为一个对雇员绩效进行管理的体系。安斯沃思 ( a i n s ，o r t h ，1 9 9 3 ) 和史密斯( s m i t h ，1 9 9 3 ) 提出一个计划、评价和反馈的三步 4 骤循环过程；奎因( q u i n ，1 9 8 7 ) 也设想了一个三步骤的过程，即计划、管理和评 估；而托林顿( t o r r i n g t o n ，1 9 9 5 ) 和霍尔( h a l1 ，1 9 9 5 ) 提出的三步骤是：计划、 支持和绩效考察；海斯勒( 1 9 9 8 ) 总结了绩效管理过程的四个要素：指导、加强、 控制和奖励；施奈尔( 】9 8 7 ) 也提出了五个要素：计划、管理、考查、奖励和发展。 在这些研究成果中有一个共同点，即提倡员工对组织的直接投入和参与，管理者 和被管理者应该在对雇员的期望值问题上形成一致的认识。 第三种观点认为绩效管理是一个组织绩效管理与雇员绩效管理相结合的体 系。麦克菲( m ，f e e ) 和钱帕尼( c h a m p a g n e ，1 9 9 3 ) 、斯托里西森( 1 9 9 3 ) 提出t 绩 效管理循环的理论；罗杰斯提出了一个更为详尽的包括雇员绩效的集体模型；拉 姆勒( r u l n l n l e r ，1 9 9 5 ) 和布拉奇( b r a ，h e ，1 9 9 5 ) 提出了三个相互依赖的绩效层 次：组织、过程和工作实施人；施潘根伯格( 1 9 9 4 ) 提出了一个非常全面的集体模 型，并阐明了绩效的三个层次：组织、过程( 职能) 和团队( 个人) 。这些模型在强 调雇员管理和整体性的同时，更重视对组织绩效的管理。 绩效管理是所有管理工作的核心，一套好的绩效考核制度，能够正确衡量员 工的贡献，激发员工的工作潜力、不断提升个人绩效。西方对绩效考核的研究， 源于1 9 世纪对智力落后者和精神病人的治疗需要。从国外的研究状况来看，随 着科技的进步，绩效考核技术方法总的趋势是在向技术型、定量化方向发展，其 主要标志是心理测试技术与方法的借鉴、统计方法的普遍应用以及计算机应用技 术的开发等。l a n g a n f o x ( 1 9 9 8 ) 等研究了员工的参与程度对考核中员工的满意度 的影响 col a i n s c h a u b r o o k ( 1 9 9 9 ) 研究了过程取向和结果取向的考核方式， 集体取向和个体取向的考核方式对员工满意度和业绩改善程度的不同影响口。 另外，还有很多学者对绩效管理在组织层面的应用做了大量的研究，这些研 究对绩效管理在组织管理中绩效管理提供了理论指导。k i k o s k s i ( 1 9 9 9 ) 研究了多 元文化组织中的有效业绩面谈口。f l i n t ( 1 9 9 9 ) 提出了一个关于组织公平的模型， 用于解释员工对不同业绩管理结果的反应行为h 。 随着我国的一些研究者和企业的实践者日益重视企业的人力资源管理，绩效 考核也受到了许多研究者和实践者的重视。大量的人士对绩效考核的方法和实际 应用技巧作了研究。如张秀芳对企业中员工不同考核主体考核结果的结合作了探 讨3 。孙秋红、张素华对层次分析技术在多维动态考评中的应用作了研究陋。李 5 洪涛、张春云、时勘等介绍了3 6 0 度业绩管理在企业中的实际应用n 8 ：。金键对 目标管理在实践中的应用作了探讨阳3 。陶宽提出了建立关键业绩指标的方法n 0 。 任千里提出了对目标设置的合理性的测量方法1 。雷鸣对企业中销售人员的考核 内容和指标做了探讨n 引。张兵对企业中层干部的业绩考核做了研究n 引，等等。 1 3 研究方法 本文通过对x x 机场集团绩效考核体系的全面分析，并结合我国民航机场基 础性、公益性等特殊属性的实际情况，以关键绩效指标法和3 6 0 测评法的绩效考 核方法为基础，采用头脑风暴法、解释结构模型和层次分析法等系统性方法探讨 了如何建立机场员工考核体系。 ( 1 ) 头脑风暴法，通过讨论，广泛发言，根据资深人员经验，将某些指标进 行抽象。 ( 2 ) 解释结构模型将员工的关键绩效指标用一种模型化，结构化，体系化的 表示出来，描述不同的绩效指标之间的相互关系。 ( 3 ) 层次分析法对指标权重通过数量的描述，使其显得更加具有科学性。 1 4 研究思路和研究框架 1 4 1 研究思路 本文以绩效考核理论为依据，分析x x 机场集团绩效考核的实际情况，站在 机场集团决策层的高度，将集团公司战略目标进行分解，融入每个工作环节，实 现员工的工作目标和集团的战略目标协调一致，使每个岗位上的员工都清楚的知 道自己的工作目标，有着明确的工作方向，以实现绩效考核的导向作用。在分析 机场集团现有绩效考核方法现状与问题的基础上，将之与绩效考核理论相结合， 不死板硬套，以战略目标为导向，对西部机场从业人员提出考核办法，确定考核 指标，尝试建立西部机场员工绩效考核体系，为机场管理提供理论依据。 在对绩效考核体系进行设计时，首先结合关键绩效指标法来设计员工绩效考 核指标和标准，通过专家直观判定法来确定各项考核指标权重，并在此基础上确 定绩效考核量表：其次采用硬性分配法来确定考核结果，并对考核结果如何反馈 及应用在人力资源管理的其它方面；最后对如何有效实施考核体系提出相应的保 障措施，并针对考核体系实施效果做出评价和建议。尝试建立符合本企业实际， 针对性强、可操作性强并与企业发展战略相适应的绩效考核体系。随着企业绩效 6 考核理念的形成以及考核工作经验的积累，再逐步完善考核体系。 1 4 2 框架结构 本论文分为六个部分，各部分之间的结构和逻辑关系如下： 第一章为绪论，介绍本文的选题背景、研究意义、研究方法、研究思路和基 本框架。 第二章为绩效考核理论综述。简要介绍绩效考核理论的概念、作用以及最新 发展，评述与本文研究内容相关的绩效考核理论及绩效考核方法。 第三章分析了目前本企业绩效考核的现状与问题，主要分析了现有绩效考核 的不足之处。首先从内部员工满意和外部顾客满意分析了绩效管理结果的不足， 之后以此为出发点分析了绩效考核体系的问题，也就是产生绩效管理问题的原 因。 第四章阐述了新设计的绩效考核体系。本章分别设计了中层管理人员，基层 管理人员和普通员工的考核指标体系，以及绩效反馈机制。 第五章是绩效考核实施过程。从绩效考核实施的步骤，绩效考核实施的辅助 措施两个方面对绩效考核工作进行了详细的说明和补充。 第六章是本文的结论部分，对本文的工作和本文的不足之处做了说明。 7 匝圈 0 二歪逐通唾二、r 弋西神 至至 图1 1 论文结构框架图 2 绩效考核理论综述 2 1 绩效考核的概念与特点 2 1 1 绩效考核的概念 ( 1 ) 绩效的概念 绩效( p e r f o r m a n c e ) 源自管理。b a t e s & h o l t o n ( 1 9 9 5 ) 指出绩效是一个多 维建构，观察和测量的角度不同，其结果也不同4 | 。相对于不同的对象，绩效 有不同的含义。对组织而一言，绩效就是任务在数量、质量及效率等方面的情况 n ；对员工来说，则是指他们的经过考核的工作行为、表现及其结果，即上级和 同事对自己工作状况的评价。 对于绩效的定义，理论界主要存在不同的观点： 观点一：绩效作为产出，即是行为的结果，是评估行为的有效性的重要方法 n 引。但是行为要受外界环境的影响，而且受员工令体内因的直接控制，只看结果 必然有失偏颇，缺少内外环境的综合考虑。且把绩效作为产出来管理，容易导致 员工行为短期化，不注意团结合作及资源的合理配置。 观点二：绩效作为行为，在评判上似乎比结果导向更公平、合理n 钉j 但缺少 了目标激励，将注意力彻底分散。从现实操作性来说，单纯的行为评判尚未有效 的评判标准，实施困难。 本文所述的绩效，是一个组织或个人在一定时期内的投入产出情况，投入 指的是人力、物力、时间等物质资源，产出指的是工作任务在数量、质量及 效率方面的完成情况，它体现了员工对组织的贡献大小、价值大小。 ( 2 ) 绩效管理的概念 绩效管理( p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ) 这一概念最早由美国管理学家 a u b r e yd a n i e l s 提出。对于绩效管理的定义和规范，国内外存在三种不同的观 点： 第一种，认为绩效管理是管理雇员绩效的系统h 氍。绩效管理，作为人力资源 一部分工作看待时，仅仅针对员工个人绩效的计划、管理、考察、奖励和发展。 第二种，认为绩效管理是管理企业绩效的系统19 。绩效管理，作为管理企业 的绩效系统时，其特征在于它是团体的系统，具有一体化年度管理周期，其中包 括下列三个主要过程一计划、改进和考察。它与战略计划和作业管理难分难解地 9 结合在一起。 第三种，认为绩效管理是综合管理组织和雇员绩效的系统汜。绩效管理，作 为综合管理企业和雇员绩效的系统时，绩效的中心目标是挖掘员工的潜力，提高 他们的绩效，并通过将雇员的个人目标与企业战略结合在一起，来提高公司的绩 效。 总体来说，第三种观点较为全面，它揭示了绩效管理作为一种管理思想和方 法论，其根本目的是不断促进员工发展和组织绩效改善，最终实现企业战略目标。 它的实质是通过持续不断的动态沟通，将个别员的绩效与组织的绩效相结合，最 终提高整个组织的效能，实现部门或企业的目标。 ( 3 ) 绩效考核 绩效考核( p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ) 又叫绩效评估，是定期考察和评价个 人和组织工作业绩的一种正式制度。它是通过对照工作的目标或绩效标准，采用 科学方法，评定员工个人和组织的工作目标完成情况。 绩效考核是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的方法、原理来评定和 测量员工在职务上的工作行为和工作效果。员工绩效考核是“按照一定的标准， 采用科学的方法，检查和评定企业员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定 其工作业绩的一种有效的管理办法”。 ( 4 ) 绩效考核与绩效管理的联系 第一，绩效管理由绩效考核发展而来。 s p a n g e n g e r g ( 1 9 9 2 ) 认为传统的绩效评估是一个相对独立的系统，通常与 组织中的其它背景因素相脱离，如组织目标和战略、组织文化、管理者的承诺和 支持等。n i c k o l s 在1 9 9 7 年发表了一篇题为不要设计你们公司的绩效评估体 系，去掉它! 的文章。不久t o mc o e n 和m a r yj e n k i n s 写了废止绩效评估： 为什么会发生，用什么代替? ，文中给出许多废止绩效评估，而进行绩效管理 的公司实例，一种更加科学的方法代替绩效考核成为必然。在这样的背景环境下， 绩效管理应运而生，有关绩效管理的学术文章相继出现在各种期刊杂志上。 第二，绩效考核是绩效管理的关键环节。 与绩效考核相比，绩效管理是一个系统，具备管理的五项基本职能，只是在 这里被细化成以下几个部分，具体包括：绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效 1 0 反馈与面谈以及绩效结果的应用。 绩效考核工作在整个绩效管理流程中占据较为重要的位置，前期的铺垫在这 一环节得到结果性的呈现。双方依据绩效合约、在工作中的实际表现对考核期内 的员工进行结果考核和工作行为评估。绩效考核讲求用数据和事实说话，因此管 理者需要在平时做好证据的收集工作。 绩效考核作为绩效管理系统的核心部分，是对员工工作绩效进行管理的主要 手段，也是管理人员承担的一项重要管理活动。它是依据既定的标准通过一套正 式的结构化制度和系统的方法来评定和测量员工对职务所规定职责的履行程度， 以确定其工作成绩的一种管理方法。 本文把绩效考核定义为一种衡量、评价、影响员工个人表现的正式系统，以 此来揭示员工工作的有效性及其未来工作的潜能，从而使个人、组织和各方利益 相关者都能获益。 2 1 2 绩效考核的特点 绩效会因时间、空间、工作任务和工作条件( 环境) 等相关因素的变化而不同， 从而呈现出明显的多样性、多维性与动态性，这使得绩效考核工作必须能够全面 反映员工绩效，从多为角度科学刻画员工绩效，指引员工向组织绩效方向行为。 绩效考核具有以下特点： 第一，把实现组织目标视为绩效考核的最根本出发点。 管理不是目的而是手段，绩效考核也是如此。绩效考核不仅是一项重要的人 力资源管理职能，还是保证实现组织目标的有效管理控制手段，一方面组织通过 绩效考核体系把组织目标分解成为个体绩效目标，同时通过绩效考核来衡量组织 现状，并将现状和未来目标进行比较，寻找其中的差距，在此基础上调整和优化 企业的资源( 人力资源只是其中的一项资源) 和管理机制来不断地缩小差距，最 后实现组织目标。所以，实现组织目标才是绩效考核的真正出发点。 第二，员工的职责履行情况是绩效考核的主要依据 “绩效考核”顾名思义就是要考核“绩”和“效”，也就是说考核员工的职 责履行情况，具体来讲就是“工作业绩”和“工作表现”，只不过有些员工的职 责履行情况更多体现在“工作业绩”上，比如说销售人员，有些员工的职责履行 情况更多体现在“工作表现”上，比如说秘书。所以在设置考核指标是要根据不 1 1 同的职位来合理设置，也就是说要把员工的职责履行情况当作绩效考核的主要依 据。 第三，对员工绩效通过量化方式来进行考核 组织实施绩效考核就是希望可以对员工的工作绩效进行量化。一方面，现代 企业的管理精细化程度越来越高，对于员工的绩效，仅仅得出是否理想的定性判 断是不够的，而要对员工的工作绩效进行定量描述。另一方面，现代管理科学理 论和技术( 例如i t 技术) 的日趋成熟也为定量衡量员工绩效提供了理论支持和 技术手段。很多成功的企业的人力资源管理部门就是通过利用现代管理理论和相 应的技术手段，结合企业的实际现状建立一套量化的绩效考核体系。也有的企业 由于受制于自身的管理技术能力，就通过引进外部专业咨询机构来帮助建立科学 有效的绩效考核体系。 第四，员工绩效考核结果直接运用于员工薪酬调整或员工职业发展的决策 中。 绝大部分实施绩效考核管理体系的企业都将绩效考核结果与员工薪酬等级 和职业发展机会之间直接挂钩，他们希望员工能够对绩效考核有足够的重视，同 时根据绩效考核结果来进行薪酬调整和人事任免决策可以体现决策依据的充分 性。一方面，绩效考核结果与员工薪酬相挂钩可以让员工分享企业的经营效益， 或者当企业经营效益不好时可以分担部分经营风险；另一方面，绩效考核结果与 员工职业发展结合起来，可以有效实现员工发展和企业发展的有机结合，有助于 塑造员工和企业“同呼吸共命运”的企业文化。 从以上绩效考核的特点可知，绩效考核是企业管理中十分重要的部分，合理 的绩效考核应该能够引导员工实现企业的战略目的，能够反映员工的绩效结果， 能够对员工绩效进行量化的描述，并使得考核结果能够直接反映在员工所得到的 报酬以及职业生涯升迁中。 2 2 绩效考核的原则、目的及作用 2 2 1 绩效考核的原则 为保证绩效考核结果的真实性与可靠性，必须坚持以下原则。 ( 1 ) 透明公开原则。组织的人事考核标准、考核程序和考核责任都应当有明 确的规定，而且在一段连续时间之内，考核的内容和标准不能由大的变化，至少 1 2 应保持年之内的考核方法具有一致性，考核中应当遵守这些规定。同时，考核标 准、程序和对考核责任者的规定在组织内部应当对全体员工公开。这样才能使员 工对人事考核工作产生信任感，对考核结果也能持理解、接受的态度。 ( 2 ) 客观公正原则。人事考核应当根据明确规定的考核标准，针对客观考评 资料进行评价，尽量避免掺入主观性和感情色彩。也就是说，首先要做到“用事 实说话”。考核一定要建立在客观事实基础上，要客观的反映员工的实际情况， 避免由于光环效应、近因效应、主观偏见等带来的误差其次要做到把被考核者与 既定标准做比较，而不是在人与人之间比较。 ( 3 ) 与组织文化和管理理念相一致的原则。考核内容实际上就是对员工工作 行为、态度、业绩等方面的要求和目标，它是员工行为的导向。考核内容是组织 文化和管理理念的具体化和形象化。在考核内容中必须明确组织鼓励什么和反对 什么，给员工以正确的指引。 ( 4 ) 可行性与适用性原则。可行性是指绩效考核所需的条件为组织所处的环 境许可；适用性是指绩效考核的方法和工具要适应考核目的，考核方案还要适应 不同部门、不同岗位的员工。 ( 5 ) 全面性与完整性原则。全面性是指将员工自评、上级考核、同级考核、 下级考核、客户评价等多层面的考核信息收集起来，根据情况加权综合分析评价， 避免考核缺乏客观性，从而实现多层次、多渠道、全方位考核。完整性是指考核 标准应包括组织层面、部门层面、个人层面等多种信息，不仅关注结果，而且关 注过程；不仅关注“即时绩效”，而且关注“未来绩效” ( 6 ) 时效性与反馈原则。绩效考核是对考核期内工作结果的综合评价，不应 将考核期之外的行为强加于本次的考核结果中。考核后，结果评语一定要反馈给 被考核者本人，应当向被考核者就评语进行说明解释，肯定成绩和进步，说明不 足之处，提供今后努力的参考意见等。同时听取被考核者对考核结果的意见，对 村在的问题，应及时修正或做出合理的解释，缺乏反馈的绩效考核不能发挥其应 有的作用。 ( 7 ) 阶段性和连续性相结合的原则。对各个考核周期的评价指标数据积累要 综合分析，以保证考核的全面性和准确性。 ( 8 ) 针对性与一致性原则。对不同岗位、不同部门要有针对性，且对于同一 个岗位的员工使用相同的考核标准。绩效考核标准即对员工绩效的数量和质量进 行监测的准则旧。绩效考核的标准由三个要素组成：标准的强度和频度、标号、 标度。 标准强度和频度：是指绩效考核标准的内容，即各种规范行为或对象的程度 或相对次数。 标号：是指不同强度的频率的标记符号。 标度：指测量的单位标准。 2 2 2 绩效考核的目的 ( 1 ) 促进企业经济效益。这是每一个企业所追求的，也是绩效考核的根本目 的之一。 ( 2 ) 决定员工的报酬。从泰勒的科学管理诞生到现在，已经有几十年的历史 了，但是直到现在为止，我们在很多企业中仍经常听到分配不公的抱怨声，这也 是绩效考核所要解决的重要问题之一。 ( 3 ) 评价员工的能力与潜力。看看员工的工作能力是否能够胜任该岗位；还 有什么潜力可以发掘。 ( 4 ) 评价员工的工作态度。有能力，但没有很好的工作态度，也无法产生很 好效益。 ( 5 ) 找出员工的不足，在未来的培训中有针对性的进行培训。 ( 6 ) 随着环境的变化，不断的修正职位说明书、任职资格，为未来的招聘、 人事管理等准备资料、打下基础。 这样，绩效考核的内容基本上可以从业绩、态度、能力、潜力、适应性五个 方面入手进行。 2 2 3 绩效考核的作用 ( 1 ) 绩效考核是人员任用的前提。绩效考核是“知人”的主要手段，而“知 人”是“善任”的前提。经过考核，对人员的政治素质、心理素质、知识素质、 业务素质等进行评价，并在此基础上对人员的能力和专长进行推断，进而分析其 适合何种职位，才能做到因岗配人、人尽其才。 ( 2 ) 绩效考核是决定人员调配的基础。通过绩效考核了解人员使用的状况、 人事配合的程度，发现一些人的素质和能力已超过现职的要求，则可晋升其职位； 】4 发现另一些人的素质和能力达不到现职的要求，则应降职；发现还有一些人用非 所长，或其素质和能力己发生了跨职系的变化，则可进行横向调配。 ( 3 ) 绩效考核是进行人员培训的依据。人员培训应有针对性，针对人员的短 处进行补充学习和训练。因此，培训的前提是准确了解各类人员的素质和能力， 通过考核确定员工素质优l u e 及存在的问题，进行培训需求分析。同时考核也是 判断培训效果的主要手段。 ( 4 ) 绩效考核是确定劳动报酬的依据。企业内部的薪酬管理必须符合劳动付 出与报酬相吻合的原则，而准确的衡量“劳”的数量和质量是实行按劳分配的前 提。只有密切工作绩效与组织奖酬之间的关联性，才能使员工感到公平，激励员 工努力工作。 ( 5 ) 绩效考核是激励员工的手段。根据绩效考核结果决定奖罚的对象及等级， 激励先进、鞭策后进，做到奖罚分明，有利于提高员工工作积极性，出色完成组 织目标。按绩付酬并将绩效视为调职、晋升、降职或解雇的依据，彻底打破了“大 锅饭”，伎员工在公平的环境中良性竞争，既与别人在同一客观标准下的收入或 晋升作横向比较，又同自己过去的收入或晋升作纵向比较。如果比较的结果平衡， 他就会感到公平。绩效考核为员工事先设立了考核目标，并辅以具体的考核细则。 当目标设置科学合理时，能使员工产生满足感和成就感。绩效考核还有助于企业 内部营造“比、学、赶、帮、超 的气氛，使员工能够提高各自的绩效，从而提 高企业的竞争力。 ( 6 ) 绩效考核是促进员工成长的工具。工作绩效考核好比一面客观的镜子， 一把公正的尺子。把考核的结果反馈给员工，让员工发现自身的缺陷和不足，可 以帮助员工通过自身的努力逐步改进。 绩效考核过程中主要的参考点是未来。我们不是为了解释过去如何，而是要 将考核结果作为一种资源去规划某项工作或某个职工未来的新可能性，这就是对 职工及工作的开发。彼得杜拉克说过：“组织的目的是通过工人力量的结合去的 协同效应，并避开他们的不足。这也正是有效的绩效管理的目的。也可以说考 核目标的实现最终表现在组织整体效益的提高。 绩效考核的应用范围很广。将绩效考核的结果应用于人力资源计划、招聘、 选拔、薪酬、晋升、调配、辞退等各项具体工作，有助于企业做出正确的热力资 源管理决策；应用于人力资源开发，可以提供员工优掳额优虐势的信息，帮助员 工在现有岗位上创造更加的业绩，加强员工的针对性培训，为员工的职业生涯和 职业道路设计提供建议。 2 3 绩效考核指标、考核方法、考核程序与标准 2 3 1 绩效考核指标 绩效考核指标是指在绩效考核过程中把被考核对象的各个方面或者各个要 素具体为可以测量的考核因素，这种考核因素就是绩效考核指标。制定绩效考核 指标应遵循以下原则妲型： ( 1 ) 与评价对象同质的原则。评价指标是评价对象特征的标准。这就需要评 价指标的内容和标志特征与所评价的对象特征相一致。例如，尺子之所以能有效 地度量物体的长度，是因为它本身具有长度的特征。 ( 2 ) 可考性原则。可考性原则是指设立的指标应该可以辨别，可以比较，可 以测评。同质性是保证评价要素、评价标志和评价标度方向上相互一致的原则： 而可考性则是要求评价标志与标度可操作化的原则。例如“工作经验”本身是一 个难以直接考核的指标，把它表征为“工作实际年限”，就成了一个可以直接考 核的指标。 ( 3 ) 普通性原则。这一原则要求所设立的指标从内容到形式都要能够适合所 有的评价对象，要有足够的代表性，不能仅仅适用或反映个别的评价对象。因此， 要选择评价对象中的那些共性特征作为指标的内容。评价标度要考虑各种对象的 实际情况，使指标的要求具有可接受性，指标的形式具有普遍适用性。 ( 4 ) 独立性原则。一般说来，绩效评价指标体系具有多个层次，独立性原则 要求评价指标在同一层次上应该相互独立，没有交叉。即是说，在同一层次上的 两个指标不能存在重叠或互为因果关系。 ( 5 ) 完备性原则。完备性原则要求所设立的评价指标体系在总体上要能全面 反映评价对象的主要特征，使整体的评价对象都包含在评价指标体系内容之中。 在坚持独立性原则和完备性原则时还要考虑指标的少而精。 ( 6 ) 结构性原则。这一原则要求所设立的评价指标体系在总体上要有条件、 过程、结果三个方面的指标。员工的行为表现是一个复杂的系统，评价时只从 个方面进行往往难以奏效。因此，在绩效评价指标体系中既要有对所取得效率效 1 6 果进行评价的指标，又要有对职责任务完成情况进行评价的指标，还要有对素质 条件进行评价的指标。 2 3 2 绩效考核方法 关于绩效考核的方