（工商管理专业论文）gs公司质量管理研究.pdf

i 目目录录 摘摘要要. .iii iii summarysummary. .iv iv 第一章第一章引言引言. .1 1 1.1 论文研究的背景.1 1.2 研究问题的提出.1 1.3 研究方法、基本思路.2 第二章第二章 质量管理质量管理. .3 3 2.1 质量的定义.3 2.2 质量管理的历史与发展.3 2.3 iso9000 质量管理标准.5 2.3.1 iso9000 标准的主要内容.5 2.3.2 iso9000 标准总体要求.5 2.3.3 iso9000 质量管理体系的八项管理原则.5 第三章第三章 gsgs 公司质量管理现状及存在的问题公司质量管理现状及存在的问题. .8 8 3.1 gs 公司简介.8 3.2 gs 公司质量管理现状.9 3.2.1 公司质量管理组织结构.9 3.2.2 公司质量管理基本方法.9 3.3 gs 公司质量管理存在的问题.10 3.3.1 质量管理组织结构不合理.10 3.3.2 公司人员素质参差不齐.11 3.3.3 岗位人员配置不合理.11 3.3.4 以顾客为中心的质量方针未得到真正落实.12 3.3.5 激励机制不完善.12 3.3.6 公司持续改进的动力不足.12 3.3.7 公司全员参与质量管理的主动性不强.13 3.4gs 公司质量管理存在问题的分析.13 3.4.1 质量管理的组织结构不合理的分析.13 3.4.2 公司人员素质问题分析.15 3.4.3 岗位人员配置问题的分析.15 3.4.4 质量方针未得到贯彻问题的分析.17 3.4.5 激励机制不完善问题分析.17 3.4.6 持续改进的动力不足问题分析.18 3.4.7 全员参与质量管理的主动性不强问题分析.18 第四章第四章gsgs 公司质量管理设计公司质量管理设计. . 20 20 4.1 设计的总体思路.20 4.2 组织结构设计.20 4.3 公司 5 年质量目标设计.22 4.4 iso9000 质量管理体系贯彻落实.22 4.4.1 各级领导质量管理职责（详细内容见附录）.22 4.4.2 各部门质量工作职责（详细内容见附录）.22 4.5 质量成本评价体系的建立.22 ii 4.5.1 质量成本评价体系的建立的目的.22 4.5.2 质量成本评价体系的建立.23 4.5.3 质量成本评价体系的实施.26 第五章第五章 gsgs 公司质量管理改进后的保障措施公司质量管理改进后的保障措施. .28 28 5.1 保障措施的目的.28 5.2 保障措施的内容.28 5.2.1 组织保障.28 5.2.2 完善分配制度.28 5.2.3 提供良好的沟通渠道.29 5.2.4 抓好团队建设.29 5.2.5 建立企业质量文化.30 第六章结论第六章结论. .31 31 致致谢谢. .32 32 主要参考文献主要参考文献. .33 33 附录一：各级领导质量管理职责和各部门质量工作职责.35 iii 摘摘摘摘要要要要 随着全球化市场竞争越演越烈， 质量对一个企业的可持续发展和生存都具有重要 意义。本文根据 gs 公司在生产中出现的顾客投诉增多，质量赔款明显增加等现象提 出问题，从质量管理理论出发，以 iso9000 标准内质量管理五大原则为基础，论述企 业在生产运作中出现的质量管理问题，指出质量管理过程中存在的不足，如组织结构 不合理、人员素质问题、岗位人员配置、质量方针未得到贯彻、激励机制不完善等。 本文根据 gs 公司存在的质量管理问题，结合公司具体的实际情况，提出修订公司的 质量目标、建立公司新的组织结构、规范各级组织的质量工作职责、建立质量成本评 价体系的观念，以实现公司的质量管理真正是以顾客为中心，以提高顾客满意度为目 的，全员参与质量管理，持续改进，逐步提升公司的管理水平。为了保证上述提出的 观点得到良好的贯彻和执行，本文还提出建立质量保证体系，完善分配制度、建立良 好的沟通渠道、抓好团队建设和建立企业质量文化等建议。 本文研究的成果不仅可直接用于 gs 公司，也可以用于其它具有与 gs 公司相同 类型的企业（劳动密集型企业） 。 关键词关键词：质量，质量管理，iso9000 标准，质量成本 分类号：f270 iv summary along with the more and more fierce competition in the globalized market, quality is crucial for the survival and sustainable development for the company. according to the phenomenon, for example, more complaints during the procession, more increase of the claim for the quality and etc, this article, oriented in the theory of quality management and on the base of five principles for quality management included in iso9000, discourses the quality management problems appeared in the procession and points out the sufficiency in the quality management like the imprope organization structure, employee quality, post configuration, insufficient implementation of the quality guideline, incomplete motivate mechanism, and etc. according to the quality management problems and based on the reality of the company, this article brings forward an amendment of the quality target, establishment of a new organization structure, standardization of the operation duty for quality in different posts, setting up the concept of the quality-cost evaluation system, in order to realize the quality management oriented in the clients, aimed at the improvement of the customers satisfactory, all staff participated, continuous improved and finally level up the management quality progressively. to ensure the implementation and execution of the targets above, it also proposed to establish the quality guarantee system, complete the distribution policy, build the well-communication channel, concentrate in the team building, create the quality culture and etc. the conclusion is not only adopted by guizhou wire rope inc, but also suitable for those labor-intensive enterprises alike. keykeykeykey wordswordswordswords：quality ，quality management ，iso9000 standard ，quality cost classificationclassificationclassificationclassification number:number:number:number: f270 贵州大学工商管理硕士学位论文 1 第一章第一章第一章第一章引言引言引言引言 1.11.11.11.1 论文研究的背景论文研究的背景论文研究的背景论文研究的背景 当全球经济大潮的影响遍及企业界时， “质量”已成为世界贸易网络共同的商业 语言，而且质量概念及质量管理方法也由于受到全球性的经济与社会力量的影响， 而 从根本上发生了改变。 质量的提升现在不但意味着良好的性能、 服务、 设计和实惠性， 也代表着产品价值的递增。顾客越来越注重质量，他们评判质量时不仅依据产品的整 体价值评判，而且还考虑提供产品公司的实力。 目前，以全球研发与设计、全球采购、全球生产、全球销售与服务为标志的全球 化经济不断冲击着中国的制造业。 中国的生产加工型企业为了更好地适应新的市场环 境，都在把产品质量作为打开市场的“金钥匙”并以持续快速发展作为企业的第一要 务。 面对顾客对产品质量和价格的日益挑剔， 企业需要不断努力寻找自己的生存空间。 显然，提高管理水平，改进产品品质，进一步转变质量观念则是中国国内加工制造企 业的面对竞争，获得竞争优势的最重要工程，也是最好的竞争策略。新的形势要求钢 丝钢绳企业不断增加新技术和新产品的研发，稳定提高产品质量，降低生产成本。 因 此，贵州钢绳股份公司（以下简称 gs 公司）作为劳动密集型企业的代表，是典型的 全竞争型的加工型企业，要在市场上立足，必须在产品质量上下足功夫，大力提高产 品质量的保证能力，这样才能在残酷的市场竞争中立于不败之地 1.21.21.21.2 研究问题的提出研究问题的提出研究问题的提出研究问题的提出 gs 公司是一家拥有几十年发展历史的企业，为专业生产钢丝绳和钢丝的中小型 制造厂商，主要从事钢丝绳、钢丝产品研究、生产、销售及进出口业务，是国内该领 域技术实力最强、生产能力最大、市场占有率最高的企业。公司拥有省级技术中心， 已承担并完成多项国家重点技术创新项目，公司“巨龙”牌“钢丝绳”、“回火胎圈钢丝” 是贵州省名牌产品。公司自主开发的海洋打捞用镀锌钢丝绳、三捻钢丝绳等一系列高 难度产品先后填补了国内空白，一批高技术含量的产品先后用于葛洲坝工程、三峡工 程、宝钢等多个国家级重点工程，并出口到欧美、澳大利亚、西班牙等海外国家 gs 公司不断改进产品结构与发展方式，在日益激烈的竞争中，根据自身独特的 市场定位，在全国范围内设立了销售分公司。现在公司已发展成为加工配套、出口贸 易双管齐下的局面，稳定了公司的业务结构并为未来进一步发展赢得了空间。 贵州大学工商管理硕士学位论文 2 2006 年 gs 公司实现销售收入 12.83 亿元，实现利润总额 3400 万元，质量投诉 414 起， 质异赔款 909978.56 元， 万元赔款率为 7.1%。 2007 年 gs 公司销售收入达 14.7 亿元，实现利润总额 3551 万元，质量投诉 454 起，质异赔款 1102817.26 元，万元赔 款率为 7.5%。以上数据显示 gs 公司随着企业的发展壮大，销售额不断增加，其赔款 额在增加，万元赔款率成上升趋势，这对于利润比较薄的加工制造型的企业来说， 在 市场竞争日趋激烈的今天，企业不仅在经济上需要解决产生的产品质量问题，在企业 未来发展的道路上更是需要良好的企业品牌形象来支撑。 要解决企业在发展过程中产品质量出现波动问题， 必须彻底分析企业的质量管理 方面存在的问题。本文通过对 gs 公司存在的问题的思考，介绍和讨论质量、质量管 理的概念，运用质量管理的原则和质量管理的理论，分析公司质量管理和质量控制过 程中出现的问题，提出相应的改进措施，探讨公司质量管理水平提升思路，并给类似 的企业一些借鉴意见。 1.31.31.31.3 研究方法、基本思路研究方法、基本思路研究方法、基本思路研究方法、基本思路 本为利用现代企业质量管理理论，以质量管理体系的基本原则、方法为基础，根 据企业经营的实际情况对当前企业在质量管理过程中存在的问题， 结合实际案例分析 说明进行论述， 提出解决问题的意见和办法，给 gs 公司和类似的企业在稳定发展 的基础上实现质量管理的持续改进，产品实物质量得到稳定提高，稳步提高顾客满意 度，从而降低因产品质量带来的经济损失，提高企业在市场中的竞争力。 贵州大学工商管理硕士学位论文 3 第二章第二章第二章第二章 质量管理质量管理质量管理质量管理 2.12.12.12.1 质量的定义质量的定义质量的定义质量的定义 产品质量是指“一组固有属性满足要求的程度” 。该定义包含两方面：一是物的 固有属性，二是满足程度；物的固有属性揭示了质量的本质，满足程度是指使用这些 物的属性的相关方对有关的属性的态度， 这构成了质量的实质内涵。 在现实的生产中， 特别是对市场而言，要求质量的定义是明确、可量化的，即只有具体的物品，包括实 物和服务等有形和无形的物品。对于特定的阶段，虽然各个消费者群体对质量的要求 有差异的， 但诸如行使国家权力的质量管理机构为了广大消费者的利益会对特定产品 规定相应的质量标准，因此，从实体角度而言的产品质量，作为质量的一个子集， 是 指产品能够满足消费者的使用要求所具备的特性，其特性包括性能、可靠性、产品寿 命、安全性、经济性、外观设计等方面。顾客对这些特性的要求是不断变化的，比如 产品的外观设计就是最为明显的一项。 而对于钢绳行业的产品则对产品的可靠性和产 品性能有着更高的要求。 产品质量是企业各方面工作的综合反映， 产品质量的好坏取决于企业工作的质量 水平高低。提高产品质量，不能孤立地就产品质量抓产品质量，而必须从改进工作质 量入手，在提高工作质量上下功夫。离开了工作质量的改善，提高产品质量是不可能 的。 2.22.22.22.2 质量管理的历史与发展质量管理的历史与发展质量管理的历史与发展质量管理的历史与发展 人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量检验。 这 个阶段是指从开始出现质量检验一直到 19 世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营 的家庭手工业作坊为止的一段时期。这段时期，受小生产经营方式或手工业作坊式生 产经营方式影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计 和简单的度量衡器测量而定。 工人既是操作者又是检验者， 且经验是靠 “师傅带徒弟” 的方式口授手教进行的，因此，有人又称为“操作者的质量管理” 。 资产阶级工业革命成功后，机器工业时代取代了手工作坊式生产，质量管理也得 到了迅速的发展。自从 20 世纪 20 年代提出质量管理的概念以来，质量管理的发展大 贵州大学工商管理硕士学位论文 4 致经历了四个阶段： 第一阶段，质量检验阶段事后把关。通过严格检验来保证工序间和出厂产品 的质量，是这一阶段执行质量职能的主要内容。质量检验所使用的手段是各种各样的 检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。1875 年“泰勒诞生”， 美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动” ，强调工长在保证质量方面的作用，于 是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。1940 年以后，由于企业的规模扩大， 这一职能又由工长转移给专职检验人员， 大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂 长领导，负责全厂各生产单位和产品检验工作。专职检验的特点是检验活动与其它职 能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门，通过专职检验，从产成品中挑出废 品，反馈质量信息，从而预防今后出现同类废品。后来，又使用百分比抽样方法， 但 这种抽样方法片面认为样本和总体是成比例的，因此，抽样的样本数总是和检查批量 数保持一个定的比值，如百分之几或千分之几。但随着样品批量的增大，抽样检验就 要越来越严格，从而造成相同质量的产品因批量大小的不同而受到不同的处理。 第二阶段，统计质量阶段事中控制。20 世纪 50 年年代，美国著名质量管理 专家戴明提出质量改进的观点，强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题，强调 最高管理层对质量管理的责任，并形成了“戴明十四法” ，开始开发提高可靠性的专 门方法，可靠性工程开始形成。1958 年，美国军方制定了 milq8958a 等军用质 量管理标准，提出了“质量保证”的概念，这一概念在西方工业社会产生了广泛的影 响。战后日本、英国等很多国家纷纷采取质量控制统计方法，变“事后检验为事前控 制”的方法，使质量管理职能由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担， 这 标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。 第三阶段，全面质量管理阶段。20 世纪 60 年代，美国质量管理大师朱兰和费根 堡姆首先提出全面质量管理的概念，他们认为，产品质量的形成除了与生产过程密切 相关外，还受到企业生产经营的其它环节和全体员工的很大影响，仅靠生产过程的质 量控制显然难于全面管好质量，更无法实现质量的全面预防控制。 20 世纪 70 年代初，日本质量管理专家田口玄一博士提出三次设计理论，特别强 调设计在提高产品质量方面的作用。田口认为，产品质量首先是设计出来的，其次才 是制造出来的，质量检验并不能提高产品质量，只有在设计上下功夫，才能实现真正 的预防控制。 贵州大学工商管理硕士学位论文 5 第四阶段，iso9000 质量体系管理阶段质量管理的标准化。1987 年，国际标 准化组织（iso）提出 iso9000 国际质量管理标准，把质量管理推进到标准化管理阶 段，并在国际上掀起一股实施 iso9000 质量管理体系的热潮，是否实施该标准甚至成 为进入市场的“敲门砖” 。到 2003 年年底，iso9000 标准正式升级到 2000 版。 与四个阶段同时并存且影响较大的质量管理理论还有克劳士比提出的“零缺陷” 的质量管理、摩托罗拉公司提出的“六西格玛”质量管理、日本人提出的“质量经营” 理论和计算机辅助质量管理等。 2.32.32.32.3 iso9000iso9000iso9000iso9000 质量管理标准质量管理标准质量管理标准质量管理标准 2.3.12.3.12.3.12.3.1 iso9000iso9000iso9000iso9000 标准的主要内容标准的主要内容 该标准规定了质量管理体系要求， 其主要是证实组织有能力稳定地提供满足顾客 和适用的法律法规要求的产品；另外通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程 以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 2.3.22.3.22.3.22.3.2 iso9000iso9000iso9000iso9000 标准总体要求标准总体要求 组织应按照本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持 续改进其有效性。组织应： 识别质量管理体系所需要的过程及其在组织中的应用； 确定这些过程的顺序和相互作用； 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方法； 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监 视； 监视、测量和分析这些过程； 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。 2.3.32.3.32.3.32.3.3 iso9000iso9000iso9000iso9000 质量管理体系的八项管理原则质量管理体系的八项管理原则 在 iso9000 标准的质量管理体系中规定了八项管理原则，其主要内容如下： 基于事实的决策方法决策在活动实施之前选择最佳运作方案、 包括制定目 贵州大学工商管理硕士学位论文 6 标、 确定需要解决的问题和实现目标需要进行的活动、 方案的可行性评估等。 有效的决策是以事实为依据，建立在数据和信息分析基础上的。 以顾客为中心的原则组织依存于顾客， 因此， 组织应当理解顾客当前的和 未来的需求和期望，满足顾客要求并争取超越顾客期望。如果一家企业能在 生产经营过程中，始终以顾客为关注焦点，真正奉顾客为上帝，以在最佳时 机为顾客提供优质的产品或服务为追求， 对顾客的各种需求做出灵敏的反应， 在关注顾客、了解顾客、满足顾客方面永远比竞争对手行动快一点，做得好 一点，他就能把握竞争的先机，去得竞争的主动性，赢得竞争的胜利。 过程方法原则将相关的资源和活动作为过程进行管理， 可以更高效地得到 期望的结果。组织为了有效地运作，必须识别并管理诸多相互关联的过程以 及过程之间的相互作用，这就是“过程方法” 。采用过程方法的好处有：第一 可以掌握企业内与产品实现相关的全部过程，清楚过程之间的内在联系，通 过控制活动能获得预测、具有一致性的改进结果，特别是可使企业关注并掌 握按优先次序改进的机会；第二能把资源的投入、管理的方式和要求、测量 方式的改进活动相互有机的结合起来，并做出恰当的考虑和安排，从而有效 地使用资源，降低成本，缩短周期。 领导作用原则组织的质量管理活动主要包括制定质量方针和目标、 规定职 责、建立体系、实现策划控制和改进等。质量方针、质量目标是组织宗旨的 重要组成部分，而与产品实现有关的活动构成了组织的运作方向。当运作方 向与组织的宗旨一致时，组织才能实现其宗旨。领导的主要作用主要体现在 使组织的动作方向与宗旨一致，并创造一个全体员工均能充分参与实现组织 目标的内部环境，将本组织的宗旨、方向贯穿于活动中，是质量职能活动和 质量任务的分配者，为员工提供所需要的资源，并在关键时候进行决策，可 以说在质量管理体系中具有重要的地位。领导对质量的认识和理解，直接影 响着组织内良好质量风气的形成，质量方针的落实以及是否能够实现持续改 进。 全员参与原则人是管理活动的主体， 也是质量管理的客体。 组织的质量管 理是通过组织内各个职能部门、各层次人员参与产品实现过程及支持过程来 进行的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。人人充分 贵州大学工商管理硕士学位论文 7 参与是组织良好运作的必然条件， 而全员参与主要是调动全体员工的积极性。 管理的系统方法原则针对设定的目标， 识别、 理解并管理一个由相互关联 的过程所组成的系统，有助于提高组织的有效性和效率。质量管理系统的构 成要素是过程。对构成质量管理体系系统的过程予以识别、理解并管理，可 使过程相互协调，使职责、权限、能力对应，以便最大限度地实现预期的结 果。 持续改进原则持续改进是 “增强满足要求的能力的循环活动” ， 是组织的一 个永恒的目标。市场需求是持续改进的前提，顾客对过程结果的质量要求也 在不断提高。因此就要用一系列的改进过程对组织的质量管理体系、过程、 产品等进行持续改进、以达到提高组织质量管理的有效性和效率，实现质量 方针和质量目标，增进顾客和其它相关方的满意度。 互利的供应链关系原则随着生产社会化的不断发展， 生产活动分工越来越 细，专业化程度越来越高。一种产品往往通过多个组织分工协作，即通过供 应链来完成。 企业与企业之间的竞争已经演变成供应链与供应链之间的竞争， 一旦供应链不完整，企业的整个生产流程就会断裂，所有的生产活动都将停 止。因此企业在强调责任及要求时，也要建立一种互利的供应链关系。在市 场经济条件下，企业所从事的经营活动都是以赢利为目的。企业与各方的多 赢要求企业与各方的良好合作，联合起的反应，促使企业与链上各方均增强 创造价值的能力，获得更大的效益。 贵州大学工商管理硕士学位论文 8 第三章第三章第三章第三章 gsgsgsgs 公司质量管理现状及存在的问题公司质量管理现状及存在的问题公司质量管理现状及存在的问题公司质量管理现状及存在的问题 3.13.13.13.1 gsgsgsgs 公司简介公司简介公司简介公司简介 gs 公司是经贵州省人民政府批准，由贵州钢绳（集团）有限责任公司以优良资 产，按照公司法，联合水城钢铁（集团）公司、长征电器公司、武汉人和置业公司、 遵义南北铁合金公司等五家法人单位共同发起设立的股份制企业,公司已于 2004 年 5 月在上海证交所上市(股票代码：600992)。公司现有员工 3600 人，其中大专以上学历 550 人，中级以上职称 105 人。公司年产金属制品 18 万吨，年销售收入超过 10 亿元。 公司拥有一流的设备、先进的质量管理体系。主体生产设备由德国和日本引进。 97 年获 iso9000 质量管理第三方认证 ， 2004 年又顺利通过 iso9000， 2000 版的换版。 公司拥有同行业最大的 4000kn 整绳破断拉力实验设备。 能生产6mm202mm 各种 结构规格的钢丝绳和0.15mm9.0mm 各种用途的商品钢丝。具有生产高强度、高 韧性、特粗、特长、特殊结构和特殊用途钢丝绳的突出优势，在全国率先研制和采用 高性能的聚丙烯绳芯材料。生产的巨龙牌圆股、