（工商管理专业论文）省级烟草管理信息化建设研究.pdf

南京理工大学硕士学位论文 省级烟草管理信息化建设研究 y 6 2 5 0 8 9 摘要 作为新经济标志，信息化催生全新经济生态，并将带来经济社会深刻变革，成为推 动社会经济发展的重要力量。作为国家竞争力基础的企业，通过运用全新的现代管理理 论和信息系统，来培植企业的竞争能力、有效地提高企业的管理效率十分必要，烟草行 业也是如此。本文综合运用现代管理和信息化理论，就省级烟草信息化的分析设计和管 理实施进行了全面研究，并阐述了信息化的实质就是增强企业的核心竞争力。通过对省 级烟草信息化实践实例分析，本文指出烟草信息化建设应该从信息资源规划和业务流程 重组入手。论文共分四个部分：第一章概述企业信息化的外部环境，以及烟草信息化的 发展情况；第二章讨论企业信息化战略及其实施策略；第三章阐述烟草行业特点及信息 化改造框架；第四章分析安徽烟草信息化改造实践及实施效果，最后是建议。 关键词：业务流程再造( b p r ) 信息资源规划( i r p )烟草企业管理信息化 南京理工大学硕士学位论文 竺竺塑兰! 里堡璺些壁兰! ! ! 一 1 绪论 1 1 企业管理信息化的社会环境 信息技术的飞速发展、互联网的诞生及其商业性应用，将我们带入了新经济一网络 经济、全球经济、知识经济时代。科技是经济发展的动力，网络经济给企业带来了巨大 的震撼，企业正在面临的是一个崭新的生存环境，互联网及信息技术将改变企业的经营 方式，这已经成为企业的共识。在这个新经济时代，基于信息化的先进的企业管理理念、 管理思想、管理模式和管理方法得到了不仅是经济界也包括政府在内的高度重视和广泛 应用。 1 9 9 3 年美国率先提出“信息高速路计划”，此后日本、德国等国纷纷仿效提出各自 国家的信息化发展战略。近2 0 年来，世界各国的企业界也都在致力于企业信息化，国 际电子商务浪潮一浪高过一浪。在这种形式下，我国启动了“金”字工程，不失时机地 推进了我国的信息化建设。尤其是近几年，我国政府提出了“以信息化带动工业化”、 “以信息化改造和提高传统产业”的要求，许多企业被社会发展推动着，被自身利益逼 迫着，跌跌撞撞地走上了信息化的道路。这种网络经济环境给企业带来了巨大的影响， 我们可以将其描述为： “大网络”环境形成。企业的竞争环境向全球化发展，经济全球化是大趋势，企业 所处的宏观环境实际上已经不仅仅是通过信息技术连接起来的狭义的网络，而是一个包 括技术环境与经济环境的“大网络”。 改变行业竞争结构。根据竞争战略专家迈克尔波特的观点，一个行业的竞争状况 是由五种作用力( 现有竞争者的竞争、潜在进入者的威胁、替代品的威胁、买方讨价还 价能力、卖方讨价还价能力) 决定的，作用力越强，行业的竞争越激烈。互联网的广泛 应用可以从多个方面改变这五种作用力，也使得竞争更加激烈。 改变客户需求状况。互联网不仅为客户了解产品提供了极大的方便，互联网本身也 是一个理想的产品销售渠道。美国在2 0 0 0 年1 2 月份的购物高峰季节的网上销售额达到 6 l 亿美元，戴尔电脑公司企业网站目前每季度有超过4 0 0 0 万人浏览，通过网站实现的 销售额占公司总收入的4 0 5 0 。在客户服务方面，购物者对网上零售的满意程度度已 经超过了传统购物方式。这种变化要求企业营销战略进行调整以适应新的市场环境。 企业交易模式呈现新面貌。信息技术逐渐渗透到企业活动的各个环节，最为明显的 是销售方式的重大变革，企业间电子商务发展的势头迅猛。互联网已经成为企业经营活 动中必不可少的一部分，“鼠标加水泥”式的公司将逐渐在经济活动中发挥重要作用。 “网络营销”是企业整体营销战略中个有机的组成部分，它不仅仅是通过互联网来销 1 南京理工大学硕士学位论文省级烟草管理信息化建设研究 售产品。网络营销的基本功能还包括提升品牌形象、增进客户关系、改善客户服务、网 上市场调研等方面。 促进企业内部的管理变革。主要表现在：一是抛弃垂直层级组织中大量的中间层， 使传统的等级管理向全员参与、模块组织、水平组织等新型组织模式转变。二是基于互 联网的新的管理方式使得企业内部沟通和协调不再受地理位置的限制，在“虚拟企业”、 “在家上班”等这些时髦概念背后，揭示了从传统的面对面交流方式向更高效的协调方 式的变迁。 客户服务方式的演进。获得新的客户、留住老客户对企业经营成败至关重要。随着 生活节奏的加快，客户对服务及时性的要求越来越高，现在，大多数客户希望在6 个小 时内获得服务响应，甚至有为数不少的客户在寻求获得满意的“即时”服务。传统的服 务方式显然不能满足这一要求，互联网可以解决这一难题。一些服务领先的电子商务公 司已经提出了“6 0 分钟内回复”的承诺来招揽更多的客户，这在传统的客户服务方式 下简直难以想象。另外，传统企业的生产是将需求相近的客户群体作为产品设计、制造 及销售的目标市场，不太考虑客户的个性化需求。新的竞争环境下，满足客户的个性化 需求将成为企业的核心业务。 企业业务流程面临挑战。企业的业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点， 到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。在一个企业中， 业务流程决定了其运行的效率，是企业的“生命线”。在信息技术尤其是网络技术浪潮 的冲击下，企业的传统业务流程弊端尽现，其必然要改头换面，以一个新的形象出现在 人们面前。 在“大网络”环境的影响下，在政府的推动下，烟草行业出于自身发展的需要，在 经过长期酝酿以后，于1 9 9 9 年初果断地提出了“以信息化带动现代化，以信息化改造 传统产业，推动管理变革”的工作思路，以主动实现烟草行业从传统制造业向制造与服 务业并重的战略转变。 1 2 烟草信息化的发展 烟草信息化的发展是同烟草企业管理的发展相对应的。同其它行业企业的发展一 样，烟草企业管理的发展经历了三个阶段，第一阶段是9 3 年以前，通过量的扩张来取 得利税的增长；第二阶段是9 3 年至9 9 年，通过产品结构的调整并进行限产压库带来利 润的增长；9 9 年以后至今是第三阶段，在这阶段企业的撤并重组、集团化运作成了 工作的重心。 与管理发展相对应，烟草信息化的发展也大致经历了三个阶段。9 3 年以前为单机 应用阶段。以安徽省烟草公司为例，早在8 4 年初就统一购置了六台“苹果电脑( 省 公司和所属五家烟厂使用) ，鉴于当时技术和社会环境，计算机只是用于打字和一些简 南京理工大学硕士学位论文 竺竺塑兰竺里堡璺些里兰里塑 一 单报表的处理。 9 3 年至9 9 年为单项业务软件应用阶段。在这一阶段，烟草行业各级烟草公司都相 继成立了信息化工作领导小组和信息化管理办公室。大部分烟厂使用了卷烟生产线数据 采集系统、电视监控系统，许多企业开发出了卷烟工业企业i l s 系统和商业m i s 系统， 国家烟草专卖局各主要业务部门也开发并在全行业推广使用了如财务、统计、销售等单 项业务管理软件。这一阶段烟草工业企业、商业企业的应用发展得比较快，也比较完善。 如工业企业有广东韶关、福建龙岩、安徽蚌埠、湖南长沙、上海、北京、红河等卷烟厂 都建立了自己的l l l i s 系统。有的厂还引进了国外软件，上海、长沙等七家卷烟厂引进了 美国s s a 软件，芜湖卷烟厂引进了美国“四班”软件。商业企业有唐山、马鞍山、苏州、 常州等公司率先开发应用了商业m i s 系统。但总体来说。这一阶段是烟草行业信息化发 展的起步阶段。在这个阶段，卷烟生产自动化水平有了很大的提高，局域网建设得到普 遍应用，虽然此时的信息系统建设大部分还是处于相对的低水平应用和徘徊阶段，对管 理上的产品结构的调整并进行限产压库的中心目标联系不是特别的密切，但它对管理上 的现代化初步起到了促进作用，为以后的企业信息化改造奠定了基础。 9 9 年至今是系统软件应用和计算机广域网普及阶段。在这一阶段，由于信息网络 技术的迅速发展，管理改革上的迫切需要，不谈信息化几乎就无从谈起管理创新和企业 现代化，信息化建设被提到了前所未有的高度。9 9 年8 月在常州召开的全国烟草行业 销售网络建设工作会议拉开了全国烟草管理信息化的序幕。经过将近一年的酝酿，安徽 省烟草公司的信息化建设，以2 0 0 0 年3 月在宿州召开的全省烟草网建会议为标志迅速 启动。这一阶段烟草行业信息化建设有了很大的发展，信息化改造对烟草行业管理变革 所起的支撑和带动作用正在不断地诠释着信息化改造企业的内涵。 1 3 问题的提出 在过去的几年里，信息化专家学者就有关企业信息化建设，从不同的角度进行了广 泛的讨论和研究，形成了许多有价值的理论和观点。安徽烟草处于自身的发展需要进行 了积极的探索和实践，也收到了一定的效果。然而，一切都是在变化之中，在我们将“电 子商务”、“企业信息化”推向高潮的同时，一些问题也随之暴露出来。 一是改革当头，管理环境发生了变化。出于发展的需要，烟草行业正在进行着大规 模的企业撤并重组，原来的省级烟草局( 公司) 被一分为二，省级单独设立了省级工业 公司。原来工商一体的省内集团化运作格局被打破，管理环境发生了变化，信息化面临 调整。二是信息孤岛依然存在。近几年来，全国烟草行业在信息化方面投入了大量的资 金，启动了许多应用项目，开发了许多软件。如电子商务软件，工业e r p 软件，商业 c r m 软件，现代物流系统软件，专卖户籍化管理软件，访销配送软件等等。所有这些软 件都是由不同的软件公司开发的，编码不同，设计体系都不一样。所以信息孤岛问题比 较严重，系统的集成难度比较大。三是现有软件设计不能适应管理变革的需要，有些软 3 南京理工大学硕士学位论文 省级烟草管理信息化建设研究 件设计上过于超前，与实际脱节，被迫停止推广使用；有些软件设计上过份迁就业务上 的个性化需求，“头痛医头，脚痛医脚”，难于带动企业现代化。 面对这些问题我们不禁要问，我们对信息化改造的理论吃透了吗? 对烟草行业的特 点及其信息化发展规律了解了吗? 省级烟草公司应该如何抓信息化建设才能更有效? 近十年来，国内外专家学者对企业信息化改造的理论和方法进行了大量的研究和实践， 取得了许多宝贵的经验和成果，本文首先从理论研究入手，阐述了自己对信息化的理解； 然后结合烟草行业的实际，在分析烟草行业特点的基础上，就烟草行业省级局信息化建 设，主要从信息化建设的目标定位、管理思路、实现途径以及实现方式，提出了一些基 本观点和建议：从信息资源规划和业务流程重组的角度，提出了基本框架；最后，笔者 在分析安徽省烟草信息化改造实践的同时，就下一步省级烟草信息化的改进方向提出了 自己的观点和建议。 4 ! ! 兰三查兰! 圭兰竺兰兰竺垦塑兰! 里堡皇堡皇苎! ! ! ! 一 2 企业管理信息化核心问题研究 企业信息化是运用信息技术以及由信息技术所产生的现代管理思想改造传统企业 的一个过程，研究企业信息化首先要研究企业本身，然后才是信息化。只有将企业应该 干什么弄明白了，尤其是将企业与信息技术的关系、作用弄明白了，信息化才能真正发 挥其作用。研究一个企业要从它的使命、战略定位、核心能力、竞争能力入手，同时还 要特别注意技术手段的运用和实施策略的把握。下面从企业战略与信息化、企业核心竞 争力与信息化、企业信息化核心以及企业信息化实施策略四个方面来阐述企业信息 化战略及其核心问题。 2 1 企业战略与信息化 2 1 1企业战略 美国k e a r n e y 咨询公司曾对4 0 家最成功的企业进行了调查，结果发现：只有1 1 的公司没有企业战略计划，而7 0 的公司既有企业战略计划、又有企业信息系统计划， 其余的公司至少有其中之一。对于成功的企业来说，企业战略规划和企业信息战略规划 几乎是同等重要的。 战略是关于一个组织的长远的、全局的目标，以及组织为实现其在不同阶段实施 的方针和政策。企业战略是企业根据内外环境和可获得的资源情况，以未来为基点，为 赢得持久的竞争优势而做出的事关全局的重大决策和谋略。简单的说，企业战略是企业 实现其长远目标的方法。其本质是在于它的全局性、长远性、预见性、关键性、权变性 和抗争性。而所谓管理，是指在特定环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组 织、领导和控制，以便达成其既定目标的过程。一个“老总”要想使他的企业赢得未来， 他就必须重视战略管理。 从企业战略的角度来看，首先应当明确企业的任务、使命以及长远的发展目标， 这也称为愿景( v i s i o n ) 。其次，要定义企业与外部经营环境的关系，明确基本的对待外 部竞争势力的方法。例如：企业的资金从哪里获得，企业的客户是谁? 合作伙伴是谁? 另外，企业还应当明确实现以上目标的指导性原则、政策，能够起到统一各种意见的作 用，成为企业内部众人做决策的指针。 企业战略从层次上可划分为三个层次：公司级总体战略，事业级竞争战略，职能 级职能战略。公司级总体战略是解决整个企业的总体目标、方针、计划和经营范围、经 营策略问题，他需要对整个企业的资源进行合理配置、优化管理。事业级竞争战略是解 决选择什么样的行业以及企业在这个行业的竞争地位竞争策略问题，相对来说他对企业 5 南京理工大学硕士学位论文 省级烟草管理信息化建设研究 外部的资源关心的比较多。职能级战略主要是解决企业内部的运作效率问题，他是为实 现企业总体战略和竞争战略而展开的，他包括财务战略、人力资源战略、组织战略、技 术研发战略、市场营销战略等等。 从战略的角度来考察企业的信息化，信息化一直是从两条路线在发展，一个从信 息资源的开发管理，另外一个是从技术的更新改造。后来，随着技术的发展以及他对企 业核心能力的影响的逐步扩大，对信息资源的管理和对技术的管理自然地融合到了一 起。用战略信息管理或者是用电子商务管理已不能完全表达信息化战略的含义。因为此 时的信息化已经触及到了企业战略的核心内容。即企业的核心竞争能力( 下文单独讨 论) 。笔者认为，对某些企业来说，作为一种战略今天的信息化已不仅仅是一种职能战 略，他应该是企业事业级竞争战略，甚至是公司级总体战略。 信息化战略是信息资源管理、信息技术管理、业务流程管理、企业战略管理的交 叉。他覆盖了企业管理的全过程，但他又区别于业务管理，区别于企业的战略管理。企 业信息化战略具有自己相对的独立性。 2 1 2 信息化战略 今天，随着信息技术的迅猛发展和普及，企业战略的实现已经离不开信息技术， 企业信息化战略具有自己相对的独立性。美国管理战略专家、哈佛大学教授波特曾经指 出：一个企业所面临的基本竞争势力有5 种：来自予同行业的竞争对手；来自于客户的 竞价能力；来自于供应商的竞价能力；来自于潜在的竞争者：来自于替代商品。而信息 技术正是在企业与这些外部环境因素的竞争过程中发挥作用的。一个常用的例子就是美 国一家医疗用品供应商为了提高自己的竞争能力，用网络将它的客户与自己的信息系统 连接起来，医院消耗的医疗用品随时送到信息系统中，这样他们就可以准确地掌握哪个 客户究竟需要什么商品、需要多少，从而更准确地计划自己的进货、送货的业务。结果 是客户的库存量大大减少了，而他们自己的业务效率也大为提高。双方都从信息系统获 得了极大的效益。正因为信息技术对企业战略的影响关系重大，因此企业应当有正式的 信息化战略。 企业信息战略是由于信息技术的迅猛发展和广泛应用而产生的概念。由于信息技 术在发达国家的部分企业已逐步成为核心技术，信息资源的管理更多地介入了企业战略 管理的层面，8 0 年代之后，信息战略开始成为一些学者的研究对象。9 0 年代以美国一 家著名商学院将信息战略写进它出版的“企业战略管理”教材为标志，信息战略正式成 为企业战略家族的一员。9 0 年代后期，我国学者对企业信息战略进行了理论探讨。 8 0 年代中期，马尔香和霍顿在信息趋势：如何从你的信息资源中获利 ( i n f 叫r e n d s ：p r o f i t i n gf r o my o u ri n f o r m e n t i o nr e s o u r c e s 啪a r c h a n da n d f o r t o n 6 南京理工大学硕士学位论文省级烟草管理信息化建设研究 1 9 8 6 ) 一书中将信息管理过程划分斑5 个除段。i 、文本管疆除段；2 、叁动讫技术管理 阶段：3 信息资源管理阶段；4 、竞争者分析和宽争情报阶段；5 、未来的战略信息管理 ( 知识镑理) 阶段a9 0 馨代后期，我国学者对企业信息战略进行了理论探讨。企业战 略信息镣理( 2 0 0 1 年) 一书褒对我重战壕信崽管理瑷论静发展秘形藏进行强颥惑结的 基础上提出了基于企业信息化的战略信息管理模型。该模型将企业战略信息萤理分解必 信怠技术静战略管理、僚怠资源的娥略管理和电子商务的战略篱理三个方丽。作者从 c l o 的角度将傣息、技本秘战睽联系起来考惠。 从对企业战略层次划分的角度来看，起翅，售爨战略被试麓是一耱酝麓竣糁。德 的特征是围绕企业的信息功能而展开。后米，因为信息技术以及信息技术所带来的全毅 斡管理瑟想莲念对企监战略的影喻关系重大，因此有臻企效的信息战略已经宛全上升到 事业级竞争战略，商的甚至是公司级总钵蒎路。 榴对于企业战略，企业信息化泼略的独立性表现在它突出趣数字技本、耀终技拳 特征。它从信息技术的角度来研究一个企k 如何去改善和提升它对客户的服务质爨、服 务戏本戮及菠务辩闻上秘显挽予竞争对手的麓力。它包括信息技术的投入方向、投入程 度，信感化的实施方法和实施簧略铃。 企业信息战略可以以企业战略为基础来制定，墩可以和企妲战略的某烂重鼗部分 整合起来，或者完全与企业战略合为一体。这要根据舆体的业务内容和信息技术遴用的 毯度亲确定。窝金渡藏臻类纭，企夔信意簸珞氇应当肖其发震嚣标和繇景，丽时膏对企 业信息艇础设施的规划，以及近期的工作虽标、信息部门的职爨、企业的镶患政策等。 为了做好企业的信息战略规划，企业应当由c i o 负责，组织相应的人力，在专家 的指导下进行细致的调套和深入的讨论。也可以先制定几个不同的方案，根据企业的发 震誊拣秘资金投入计划，疆终选出合适弱方案。在就遗程孛，可激麸方案瑟鬟要躲成本、 实现时间、所需要的资源，考虑企业战略发展目标等鼠素，最臌确定茫实施。 2 。1 。3 信息化突破企业战略 企通信怠化逊入企妲管遴钓战略是2 0 毽纪8 0 年代醵后韵事。髓着信息技术的迅 猛发震葶社会的逃步，人棚对售患饯的认识扶模糊逐步走肉港激。8 0 年代屡期，金数 信息化战略作为企业一种职能层面的战略已经成为美国信息管理界研究的热点，例如美 瀚信惑管理学者释r s y n n o t t 和w h g r u b e r 程其出舨的信息资源管理：8 0 年代的机 会与战赂一书中裁掇讨了痿息敬喹阚髦。隧罄信息技术瓣发展莲珏应璃蛇深入，继息按 术对企业的影响也日益加重。同时企业信息化战略也变得厦加复杂，成为与财务战略、 久力资源战略、研发战赂、营销战略同等藿要的职熊战略。根撼企业倍息管理研究的肉 寮，可以把众业信息战蟋划分为信怠技术战略、售慰资源战略、信息安全战略、馕息鳃 7 南京理工大学硕士学位论文省级烟草管理信息化建设研究 织战略、信息服务战略等。这些子战略的提出改变了企业对信息价值的认识，也促生了 企业信息主管( c i o ) 这个角色。 实际上，企业信息战略涉及企业各个业务单位，渗透于其他功能战略之中，是其 他功能战略的突破点。在西方发达国家，企业信息化战略已经成为企业整体战略中的先 行军。从历史角度来看，在市场竞争焦点发生变化并促使企业战略随之变革时，企业信 息化方案变化首当其冲。以产品制造型企业为例，2 0 世纪如年代前，生产制造是企业 间竞争的焦点，信息化的目标主要是改善企业生产效率和提高产品的规模与质量；9 0 年代以后，许多著名企业迫于竞争加剧的压力开始寻求战略变革，并将企业业务的核心 转移到了客户服务上，以此寻求产品的独特价值，如i b m 、惠普等将自己的定位从产品 制造型企业转换为服务型企业，这种变化直接导致了企业对c l 1 、c a l l - - c e n t e r 系统、 大型数据仓库软件及相关信息设备的投资。在投资额上信息化投资也在飞速增加。据统 计，美国企业在信息化上的投资由原来占企业总投资额的9 一1 0 上升到了5 0 。 随着电子商务的兴起，它的表现力使之作为企业信息化终极目标越来越得到人们 的认同。世界零售业巨头沃尔玛利用其全球无以伦比的信息系统，打败了原来最大的竞 争对手玛凯特的案例和美国g e 公司的巨大变化，显然都与电子商务密不可分。电子商 务的优点也使人们对企业发展战略中企业信息化战略的地位和作用开始重新定义和认 识。在新的商业模式和以速度决定命运的新经济法则的约束下，对企业信息化技术在企 业战略规划中影响因素的研究和探索实践使人们认识到：在知识经济时代，有效信息是 企业最重要的稀缺资源，有效信息的获取和应用能力将决定企业的命运。因此，企业信 息化战略不仅是助推企业的船桨，还可以是决定企业整体战略方向的罗盘。 目前，因特网上存在众多因特网内容提供商( i c p ) 、因特网服务提供商( i s p ) 。这 些企业基本上都是网络新技术和风险投资的产物，有着网络经济的特征，先进的信息设 备和特殊的信息服务是其生存的依赖，并构成了这些企业战略的核心内容。基于企业联 盟间实时信息传输的供应链管理( s c m ) 的兴起，也反映了信息技术正在改变企业间的战 略关系，促进了企业间竞争一合作关系的产生和发展。就一些电子商务公司、信息服务 企业、高新技术企业和信息产业，或可说信息化战略正在突破企业战略。 2 2 企业核心竞争力与信息化 2 2 1 核心能力与“信息悖论” 美国经济学家普拉哈拉德和哈默尔于1 9 9 0 年在哈佛商业评论上撰文企业核 心能力，第一次提出了企业核心竞争力的概念。他们认为“就短期而言，公司产品的 质量和性能决定了公司的竞争力，但长期丽言，起决定作用的是造就和增强公司的核心 竞争力。”核心能力和企业能力理论提出以后迅速在企业发展和企业战略理论研究方面 占据主导地位，并得到了学术界和企业界的广泛认可，成为企业经营管理的重要理论之 南京理工大学硕士学位论文 省级烟草管理信息化建设研究 信息化建设对企业的作用一般被描述为降低成本、提高效率、加强竞争力、改善 个性化服务能力等，结合具体的企业还可能会有减少办公人员、节省办公开支、降低库 存、提高出货速度、加快资金周转速度等。归根结底，企业对信息化的认识就是信息化 完成后，企业的效益能够得到较大幅度的提高，企业能力能够大大增强。 麦肯锡公司2 0 0 1 年一项研究报告称，在1 9 9 5 - - 2 0 0 0 年期间，对i t 行业的高额投 资并不是创造美国生产力增长神话的主要力量。在绝大部分经济领域中，对信息化方面 的大幅投资没有起到任何帮助生产力增长的作用。报告称，生产力大幅提高的6 个主要 行业，采取了条形码、电子结算系统、因特网、快速数据处理程序等信息产品，大大提 高了劳动效率。但很多其他行业部门，花大笔资金购买i t 设备，生产效率反而下降了。 报告指出，投资信息化建设是提高生产力的一个必要条件，但绝对不是充分条件。这样 一个“信息悖论”的结果是令人震惊的。实际上，信息化投资失败案例比比皆是，我们 必须谨慎对待这样的“信息悖论”。 2 2 2 识别核心竞争力特征 核心竞争力是企业经营战略的核心内容，培育核心竞争力是企业发展的关键，世 界上很多跨国公司几乎无一例外地是以核心竞争力为支撑发展起来的。举例来讲，什么 是企业核心竞争能力? 精确的数据存贮和分析是菲利浦公司在光学器材生产方面的核 心能力；结构紧凑和方便操作是索尼公司在微型工艺机生产上的特殊控制力；i b m 公司 在s 3 6 0 系列问世之前，产品设计故意强调和其它公司的计算机不兼容，非常强调核心 能力；微软公司的成功在于不断开发更新更强操作平台的能力；英特尔不断推出新的 c p u 的能力绝非其他公司可以比拟；d e l l 的直销能力；海尔集团营销整合能力。因此， 具有活的动态性质的核心能力是企业追求的长期战略目标，是企业持续竞争优势的源 泉，这就是企业的核心竞争能力。 核心竞争能力是企业比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，是企业自己 独有的而其他公司无法模仿和替代的能力。根据企业核心能力定义的表述和对实际企业 核心能力的考察，可以概括其3 大特征：价值性特征、资产特征、知识特征。信息化是 如何在这3 方面影响企业的核心竞争力呢? 1 ) 价值性。核心竞争力富有战略价值，它能为顾客带来长期性的关键性利益，为 企业创造长期性的竞争主动权，为企业创造超过同业平均利润水平的超值利润。在价值 特征方面，应用良好的企业信息系统可以显著降低企业的成本，提高企业的运营效率， 缩短为客户服务的时间，为顾客带来价值。例如联想e r p 的实施使得其成品库存的周转 天数从7 2 天降为2 2 天，一年降低成本1 2 亿元。在实现顾客注重的价值方面，c r m 的 实施无疑为联想的高速发展立下了汗马功劳。在优于竞争对手方面，日本三井集团遍布 南京理工大学硕士学位论文 省级烟草管理信息化建设研究 全世界的情报信息网，使我们对日本战后的迅速掘起的原因管窥一斑。但是这种价值的 提升更多地表现在信息产业和高新技术产业内部，在传统产业例如采矿业、钢铁加工业、 水泥制造业等产业链的低端企业中这种光环并不明显，或者说被生产方法的改进引发的 赞美所淹没在狭隘的范围内。实际上，这些企业提升价值的核心环节是生产而非信息流 通。 2 ) 在资产特征方面，企业核心竞争力为企业独自拥有，难以被其他企业所模仿和 替代，可以将其看作是种专门资产，具有“资产专有性”特征，这种专有性还体现在 积累的自然属性。它具有历史依存性，是企业的“管理遗产”，使仿制者处于时间劣势。 然而企业信息系统因其自身的数字特性和易复制性使之降低了实施门槛和专有程度，除 了像沃尔玛这样的对信息系统有非常好的应用经验的企业外，大部分企业的信息系统不 具备十分有效的壁垒效果。事实上网络的普及和e d i 的应用加强了标准化和规范化力 度，使得信息系统的优势无法像以往那样鹤立鸡群，而变成众多企业的基本资产和经营 平台，除非企业的信息系统总是能够高人一筹，否则将逐渐退出企业核心能力范畴。 3 ) 在知识特征方面，显性知识和隐性知识共同构成了企业的知识资源。显性知识 容易校仿制，但具有方法论特征的隐性知识相对来说较难仿制。如果核心能力必须是异 质的，必须是完全不能仿制和替代的，那么核心能力必须以隐性知识为主，因为隐性知 识不公开、内容模糊、无法传授、使用中难以察觉、复杂而又成体系，核心能力可以被 认为是关于如何协调企业各种资源用途的知识形式。从这一方面看，独特的企业内部使 用的信息系统，如e r p 中的某些子系统无疑可以提升企业对各类知识挖掘、分类、加工 和利用的能力，如果这些知识包含隐性知识的话，良好的信息系统不仅有助于学习型组 织的构建，提高企业组织整体知识水平，还有助于企业核心能力的保持和提升。但是企 业隐性知识显性化与隐性知识的保护本身也是一对矛盾，把握不好力度很有可能使信息 系统成为泄密的源泉。如果企业的核心技术信息被人窃取，无疑会使企业在市场竞争中 丧失优势。 2 2 3信息化塑造企业竞争基础平台 迈克尔波特提出的“价值链分析法”把企业内外价值增加的活动分为基本活动 和辅助活动。基本活动涉及企业生产、营销、成品储运、售后服务；辅助活动涉及人事、 财务、研究与开发、缀织制度等。基本活动和辅助活动构成了企业的价值链。不同的企 业参与的价值活动中，并不是每个环节都创造价值，实际上只有某些特定的经营是价值 链上的“战略环节”。企业要保持的竞争优势，实际上就是企业在价值链某些特定的战 略环节上的优势。这种优势形成了企业的竞争力，但是这种优势是在分阶段变化的，它 和企业的战略定位息息相关，当企业的战略优势被别人赶超时，企业能够迅速作出反应 并取得另一个“战略环节”的优势，这种能力才是企业的核心竞争力。显然企业竞争力 与企业核心竞争力是两个不同的概念，正如普拉哈拉德和哈默尔所说，企业竞争力短期 】0 ! ! 兰三查兰! 圭兰竺兰兰竺望塑兰! 里堡皇些皇苎里! ! 一 效应更强，它表现为企业知名度的迅速高涨，产品销量猛增，产品覆盖面急剧扩大，企 业利润一步登天。而企业核心能力是对长期而言的，它保证了企业长期稳健的发展和扩 张，是企业持续竞争优势的源泉。 虽然不同行业间，企业信息化建设对企业自身能力的提升效果不一，但是信息技 术的应用可以从企业各个方面改善工作效率，如存货、结账、运输、人事安排等。当这 些环节与竞争对手相比具有优势时，就可以说信息化提高了企业竞争力，特别是企业利 用信息化建设周期长这个特点，取得了在时间上优于竞争对手的地位时，这种优势更加 明显。但实际上，企业信息化建设更多的是因为现代通信技术和计算机技术发展应用以 及个体适应社会的需要，大多数企业都会投资信息化建设以适应竞争环境。企业信息系 统在社会信息化水平整体提升的时候更多地表现为一种基本的投入，而不是一个企业区 别另一个企业的独特的价值。随着时间的延续，企业在信息系统投资上的博弈最终会达 到比较平等均衡。一般来说，企业信息化建设构造的企业信息流通平台基础改善了企业 的信息瓶颈，提高了企业对有效信息的甄别和利用能力，为企业建造了一个有利于发挥 自身优势的竞争平台。但企业是否能够战胜对手取决于其自身的其他能力，如营销能力、 人力资本、研发能力等，而非平台本身，因为这种平台极易复制和模仿。 从世界加强企业的成长经验看，企业之间的竞争最终归结为人、管理制度、创新 能力的竞争，成功企业的核心能力就是这3 方面的特殊优势。2 0 世纪印年代开始的信 息化浪潮助推了整个社会的进步，同时也表明：技术领先，以人为本，重视人才培养， 不懈的创新精神，严密有效的管理制度，独特的企业文化是企业所应着重培养和保护的 核心能力。在未来的信息社会，信息技术无疑会帮助企业提升和保持这些能力。 2 3 企业管理信息化核心内容 2 3 1 管理信息化的具体内容 近几年，人们对什么是企业信息化进行了广泛的讨论，形成了许多观点：一、信 息化的本质是指利用信息技术采集、传输、处理、存储、利用有关知识和信息资源，使 企业的竞争力更强和收益更多的一个过程。二、我国强调的企业信息化建设思路是：充 分运用信息技术，改造生产工艺，实现生产过程自动化；改善企业经营管理，实现管理 方式系统化：改进信息系统，实现知识管理网络化；改变营销手段，实现商务运营电子 化。三、企业信息化的实质是在高速网络、多媒体技术、数据库技术等信息技术支撑下， 按照各种统一的数据标准格式，将各种不同的企业信息与市场信息进行加工、汇总、分 类，并将其置于不同保密级别的数据库中，使管理决策能充分地利用信息资源，及时把 握市场机遇，更好地组织企业的物力、人力、资金等资源，进行生产经营活动的人机交 互体系。四、企业信息化的最终日的是提升企业的竞争力，提高企业面对顾客提供服务 的能力。五、企业信息化的内容是“化”企业的核心业务和主导流程；是“化”管理的 粗放为规范和透明，“化”管理的“例外”为“例行”；是“化”人员的素质。六、企业 1 1 南京理工大学硕士学位论文 省级烟草管理信息化建设研究 信息化的核心是信息资源规划和业务流程重组。 然而，讨论问题不能“大而全”，“大而全”总归流于泛泛，我们需要将问题聚焦。 如前所述，相对于企业战略，企业信息化战略突出表现在它的数字技术、网络技术特征。 它是从信息技术的角度来研究一个企业如何去改善和提升它对客户的服务质量、服务成 本以及服务时间上明显优于竞争对手的能力。因此，企业信息化战略是在突出技术性的 同时来把握它的方向性和策略性。它的具体内容包括信息技术的投入方向、投入程度、 信息化实施方法和实施策略等方面。这里方向性是指：要围绕企业未来的运行成本问题、 效率问题来展开讨论，这涉及到客户关系管理、产品质量管理、设备的改造、流程的优 化、机构人员等问题。技术性是说：企业管理全过程的数字化、自动化、计算机化、网 络化，这涉及到技术手段的选择、企业数据规划等内容。策略性是指：投入的多少、实 施步骤、实施保障等内容。然而仅仅作这样的论述还不够清晰，下文将进一步聚焦问题， 探讨企业管理信息化战略实施的切入点，进一步明确企业管理信息化的核心内容。 2 3 2管理信息化战略实施切入点 从企业管理的角度来说，这个切入点，可以是企业战略，整个规划做好了，则一 步步落实细节问题，比如我国某汽车集团面临耵o 冲击开展的产业战略研究；这个切入 点，可以是信息技术，以旧系统的整合、新系统的引入为线索，来带动各方面管理要素 的改善，比如某地铁企业开展财务管理信息系统、项目管理系统、合同管理系统、人力 资源管理系统、知识门户管理系统等5 项信息化的综合建设以赶超香港地铁；这个切入 点，当然也可以是流程，那么就是：聚焦企业关注的问题，以问题为导向，在企业整体 发展战略的指导下，从流程切入，建立持续改进的流程体系以及有力支撑流程运作的管 理配套体系、i t 应用平台。 从信息技术的角度来看，管理信息化战略的切入点应该是：流程优化和数据共享。 即在企业整体战略的指导下，聚焦企业关注的问题，从流程优化和数据共享切入，针对 企业管理的全过程进行信息资源规划和业务流程再造，建立高效的信息支撑平台。通过 信息资源规划发现企业业务流程中的问题，伴随信息支撑平台的建立，促使其再造，以 达到企业战略目标的实现。正如战略数据规划方法学( 美国学者j a n e s m a k i n ) 一书 所说：“对企业的其它组织而言，计算机化的信息乃是具有很高价值的资源这种信 息资源的开发必须有来自最高层的规划，而实施这样的规划又迫切需要一套正规化的， 并且最好是与数据库设计相联系的易于用计算机处理的方法学”。按照m a k i n 的观点， 一个企业要搞信息化，第一步应该是在企业战略目标的指导下进行总体数据规划，建立 数据管理标准。第二步，是在总体数据规划的指导下根据企业的主导业务，开发主题数 据库。第三步，是围绕主题数据库来开发企业独特的业务处理系统。 2 3 3 信息资源规划 南京理工大学硕士学位论文 兰堡塑兰! 里堡璺些里苎里! ! 一 一 我们知道，资源本身并不直接具有价值，只有经过开发利用后的资源才具有价值。 信息与物质、能源、土地一样，作为一种客观存在的资源，它也具有这种特性，即经过 加工、筛选和规划的信息与未经过规划的信息有着本质的不同。只有经过规划的信息资 源，才能准确地对企业的核心业务和主导流程进行优化整合。因此，站在战略的高度， 总体规划组织这些信息，使其直接为企业的目标服务。下面我们来看看企业应应如何进 行信息资源规划。 首先，总体数据规划，是指对企业生产经营活动所需要的信息，从产生、获取， 到处理、存储、传输及利用进行全面的规划，是企业核心竞争力的重要构成因素；是 2 0 世纪8 0 年代初，发达国家为建立“计算机化企业”而提出的理论，是针对当时混乱 的数据环境提出的一种治理方法。 在数据库技术逐渐普及，软件工程方法得到推广的过程中，许多企业开发的计算 机应用系统，上级推广下来的各种应用程序和从软件市场买来的应用软件，一般都不注 意数据的标准化，不能支持数据的共享，进而形成了很多“信息孤岛”。这类数据环境 以数据文件或应用数据库为主体。它并没有经过科学的规划与设计，数据的结构与处理 也不能相互独立，并不是真正意义上的数据库，更不能保证高效率、高质量地利用数据 资源。要从根本上治理这种混乱的数据环境，解决“信息孤岛”问题，就必须开展从数 据元素标准化做起的数据管理工作，将分散、孤立的各类信息变成网络化的信息资源， 将众多的“信息孤岛”进行整合，实现信息的最广泛共享、最快捷流通和最深层次的挖 掘。这就是企业总体数据规划 其次，企业的总体数据规划要在企业的战略目标指导下进行。只有以全局性的观 念和整体性的行动来进行企业的总体数据规划，才有可能达到通过建立企业数据管理标 准，较快地改造企业低档次的数据环境，重建高档次的数据环境作用。 企业的总体数据规划要以业务流程的梳理、优化、重组为基础。数据规划可以发 现业务流程中的漏洞；反之，业务流程的优化又是数据规划的源动力，它蕴含贯穿于企 业信息资源规划的全过程。 2 3 4 业务流程重组 业务流程重组或企业流程再造b p r ( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 是- - i 管理科学。它是2 0 世纪9 0 年代后，针对企业发展到一定程度，内部出现繁复工作程序 和层叠组织机构，影响到企业的有效运作，为解决这一问题而提出的。根据哈默( m i c h a e l h a m m e r ) 与钱辟( j a m e sc h a m p y ) 的定义，b p r 是“对企业的业务流程( p r o c e s s ) 作 根本性( f u n d a m e n t a l ) 再思考和彻底性( r a d i c a l ) 再设计”，其目的是“在成本、质 量、服务和速度等方面取得显著的、戏剧性的改善”，使得企业最大限度地适应以“顾 客( c u s t o m e r ) 、竞争( c o m p e t i t i o n ) 、变化( c h a n g e ) ”为特征的现代经营环境。 南京理工大学硕士学位论文 省级烟草管理信息化建设研究 传统企业是按功能组织，由一个执行管理者领导各个职能领域，各职能领域高度 自治，不同职能之间的交流是有限的。传统企业中的业务流程经常分散于几个职能领域， 随着工作进展从一个领域转移到另一个领域，出现了许多交接环节，这就导致了延迟和 错误。每一个部门都有一连串的工作等待完成，因此，完成一个工作用期所需要的时间 要远远超过实际需要的时间。当事情“陷入这些部门间的夹缝”时，对它们的跟踪就很 困难，根本没有管理人员对价值流整体负责。抛弃那些笨拙、缓慢、“抛过墙就是他人 责任”的业务流程和组织结构，代之以迅速完成工作、能够找到使顾客满意最好方式的、 结合紧密的“有机组织”，这个“有机组织”必须把注意力重点放在顾客身上。这就需 要有一个新的工作流程，尽可能地快、简单和自动化。业务流程的再设计必须先对要完 成的工作进行识别，然后经过设计成立高效率的“有机组织”，通过这个“有机组织” 运用最有力的技术，以最快捷的方式完成这些工作，没有交接，没有部门间界限和关系 的约束。业务流程在设计有时可以使整个响应时间由原来的几星期几天降低到几小时或 几分钟，这大大地提高了企业的快速反应能力。 信息资源规划通过整合信息流，识别彼此衔接的工作活动，并使这些活动成为一 个以服务和满足顾客为目的的整体。如果把一个业务流程的起始和结束活动定义为a 、 b 两点，那么，现实中大多数企业并不是走a b 直线，而是由于众多的职能部门的不相 融的数据而不得不费时费力地走曲线。而信息资源规划的任务就是发现这些曲线，打破 障碍，建立统一、共享的数据库，让业务流程获得所需的所有数据，使其最大限度地向 a b 是短路径靠拢。在计算机化的空间世界里，先进的数据库技术可以使企业以较好的 方式来控制这些相互衔接的活动，这也是流程再造的主要原因。 国外学者对流程优化与重组的方法、技术和工具进行了大量研究，根据企业资源 管理研究中心a m t 资料介绍，流程重组归结起来有2 5 种方法、7 2 中技术和1 0 2 中工具。 流程重组的基本原则是“清除、简化、整合、自动化”。流程重组不是局限于某一具体 的现状流程和目标流程之间的优化，而是在“战略指导、流程体系、管理配套、i t 应 用、其他接口”5 个层面开展工作，它力图“打破部门壁垒，渗透单位边界”。 有效地应用信息技术是流程再造过程中的重要环节。信息技术的一项重要功能就 是能突破时间及空间限制，适时、适地地将信息传给使用者，使包括物流过程和管理过 程在内所产生的信息能够快速传递。流程再造过程中推行e r p 项目一无论是供应链管 理系统( s c m ) ，还是客户关系管理系统( c r m ) 都是一柄双刃剑，用得好了，所向披靡； 用得不好，必然适得其反。 2 4 企业管理信息化的实施策略 一系列调查显示，早期( 尤其是2 0 0 0 年以前) 企业的信息化建设，包括企业管理 信息系统( m i s ) 、e r p 、c i m s 、电子商务以及b p r 的实施，有超过一半的项目不成功或 是达不到最初设定的目标，个中原因不仅仅是由于企业信息化理论不完全成熟，主要原 1 4 南京理工大学硕士学位论文 省级烟草管理信息化建设研究 因是在于人们对信息化本质及其作用认识不到位，实施的方法不当等。在我们国家还存 在一个如何结合我们国家的国情，把握企业信息化实施策略的问题。从企业应用的角度 来看，我们甚至可以说，信息化不是理论问题，不是技术问题，而是如何实施的问题。 信息化实施需要把握如下四个方面问题： 2 4 1 领导的作用 企业信息化是一个事关全局的战略问题，企业的信息资源规划和业务流程重组必 须要在企业的战略规划指导下进行，缺乏高层管理人员的支持和参与，信息化很难有所 作为。信息化是“一把手”工程，“一把手”就是总指挥，他的作用是发动并使其组织 的全体( 或者是各级管理人员) 提高认识、树立信心。“一把手”不一定要懂得技术， 但他必须要清楚信息化企业的基本原理、信息化的战略地位和作用，并且有强烈的将其 付诸实施的意愿。“一把手”要有能力去纠正那些在信息化建设方面不切实际的实施范 围与期望。在组织成员对信息化变革产生抗拒的时候，要能够及时地消除那些由此而引 发的困惑、拖延、怨恨和混乱。 2 4 2 业务部门的作用 企业信息化之前及信息化过程中，其组织结构一般是按照职能来划分的，如生产、 销售、原料供应、财务等每一个业务部门都是按照自己相对独立的职能工作。企业信息 化建设初期的业务需求分析、数据规划、流程重组需要业务部门提出主导意见；信息化 建设后期开发好的软件信息系统也需要落实在业务部门的具体人员使用。如果业务部门 提不出需求，或者在信息化建设过程中不积极不配合，单靠信息部门或者是软件开发商 来推动整个工作，其难度是可想而知的。所以，在企业信息化建设的具体过程中，要强 调，信息化首先是业务部门的事，这是事关全局的事，是业务部门所必须要承担的责任。 2 4 3 统筹规划与统一实施 从整体上来讲，企业信息化是通过对企业全过程信息的优化、整合、再造、疏通， 以达到提升企业核心能力的战略目的的过程。从全局出发，打破部门壁垒，消除职能边 界，建立信息共享，是企业信息化的核心内容和目