（工商管理专业论文）长沙电信客户服务中心卓越绩效模式应用研究.pdf

摘要 以1 0 0 0 0 号为主要代表的高效率、高效益、低成本的电子化渠道建设是电信 运营商提升营销服务能力的主要途径。本文针对以呼叫中心为代表的客户服务中 心行业特征和发展趋势进行了分析，对研究背景、研究意义、理论依据、研究思 路、研究内容和技术路线进行了阐述。为此本文综合运用服务管理学、绩效管理、 质量管理等方面的理论知识，以美国波里奇奖的“卓越绩效模式”评审标准为指 引，希望通过推行“卓越绩效模式追求整个客户服务中心的整体运营绩效提升。 本文首先介绍了长沙电信公司和客户服务中心的基本情况，对服务管理、绩 效管理的相关理论和国内外应用研究情况进行说明。在明确了客户服务中心在中 国电信企业运营中的战略地位和发展目标的前提下，对长沙电信客户服务中心运 营绩效的现状进行探析，分析长沙电信客户服务中心运营绩效存在的问题和影响 因素。对客户服务中心提升整体运营能力和营销效果的驱动因素进行全面透彻的 分析后，指明客户服务中心推行卓越绩效管理模式的意义。客户服务中心推行卓 越绩效模式主要包括领导、战略规划、以客户及市场为中心、测量分析和知识管 理、资源管理、过程管理及经营结果七大方面，根据客户服务中心的现状，客户 服务中心将重点加强领导作用的发挥、过程管理与绩效结果的管理。 在客户服务中心实施卓越绩效模式，必须通过建立以绩效为导向的组织文化、 建立健全运营绩效改进组织和制度、制定卓越绩效模式计划、执行卓越绩效模式 计划、评估卓越绩效模式执行效果、卓越绩效模式的持续改进等几个方面来完成， 对实施过程中可能出现的问题和需要关注的问题进行了阐述，说明了如何规避实 施中的风险，提高实施的可行性。 最后对长沙电信客户服务中心0 7 年以来通过推行卓越绩效模式取得的成效 和不足进行了总结，指明了下一步在深入实施推行卓越绩效模式需要做的工作。 关键词：长沙电信；客户服务中心；卓越绩效模式；运营管理 a b s t r a c t t h eh i g h l ye f f i c i e n c y , l o w - c o s te l e c t r o n i cc h a n n e lw i t h1 0 0 0 0a st h em a i n r e p r e s e n t a t i v ei st h em a i ns o u r c ef o rt e l e c o mo p e r a t o r st ou p g r a d ei t sc a p a c i t y t h i s t h e s i sa i m st oa n a l y z ec h a r a c t e r i s t i c sa n dt r e n d so ft h ec u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r i n d u s t r y , t oi l l u s t r a t ei nd e t a i lt h er e s e a r c hb a c k g r o u n d ，s i g n i f i c a n c e ，t h et h e o r e t i c a l b a s i s ，r e s e a r c hi d e a s ，r e s e a r c ha n dt e c h n i c a ll i n e t h e r e f o r e ，i nt h ei n t e g r a t e du s eo f s e r v i c em a n a g e m e n t , p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，q u a l i t ym a n a g e m e n t ，a n do t h e r t h e o r e t i c a lk n o w l e d g e ，t h i sp a p e rp u tt h ee x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d ew h i c hi st h e e v a l u a t i o nc r i t e r i ao fa m e r i c a nb a l d r i d eq u a l i t ya w a r d 勰ag u i d e l i n ea n dh o p et o p u r s u et h ei m p r o v e m e n to ft h eo v e r a l lo p e r a t i n gp e r f o r m a n c eo ft h ew h o l ec u s t o m e r s e r v i c ec e n t e rb yi m p l e m e n t i n gt h ee x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d e t h i sp a p e rf i r s t l yi n t r o d u c et h eb a s i cs i t u a t i o no fc h a n g s h at e l e c o m m u n i c a t i o n s c o m p a n i e sa n dc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e ra n dg i v ead e s c r i p t i o no ft h er e l a t i v et h e o r i e s o fs e r v i c em a n a g e m e n ta n dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n te n dt h er e s e a r c hs i t u a t i o no f t h e i ra p p l i c a t i o n sa th o m ea n da b r o a d u n d e rt h eb a s i so fa nu n d e r s t a n d i n go ft h e s t r a t e g i cp o s i t i o na n dd e v e l o p m e n to b j e c t i v e so fc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e ri nt h e o p e r a t i o no fc h i n at e l e c o m m u n i c a t i o n sc o r p o r a t i o n s ，ia n a l y s i st h ep r e s e n tc o n d i t i o n o ft h eo p e r a t i n gp e r f o r m a n c eo fc h a n g s h at e l e c o m m u n i c a t i o n sc u s t o m e rs e r v i c e c e n t e ra n dg of u r t h e rr e s e a r c ho n p r o b l e m sa n di n f l u e n c i n gf a c t o r se x i s t i n gi nt h e o p e r a t i n gp e r f o r m a n c eo ft h a tc e n t e r ip o i n to u tt h es i g n i f i c a n c eo ft h ei m p l e m e n to f t h ee x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d ei nc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e ra f t e ra c o m p r e h e n s i v ea n d t h o r o u g ha n a l y s i so ft h ef a c t o r st h a tc a nd r i v et h eo v e r a l lo p e r a t i n ga b i l i t ya n d m a r k e t i n ge f f e c t so ft h ec u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r t h ei m p l e m e n to ft h ee x c e l l e n t p e r f o r m a n c em o d ei nc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e rm a i n l yi n c l u d e ss e v e na s p e c t sw h i c h a r el e a d e r s h i p ，s t r a t e g i cp l a n n i n g ，c u s t o m e ra n dm a r k e t - c e n t e r e d ，m e a s u r ea n a l y s i s a n d k n o w l e d g em a n a g e m e n t ， r e s o u r c e m a n a g e m e n t ，p r o c e s sm a n a g e m e n ta n d o p e r a t i n gr e s u l t s a c c o r d i n gt ot h es t a t u so f t h ec u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r ，i tw i l lf o c u s o ns t r e n g t h e n i n gt h ee f f e c t so f l e a d e r s h i pa n dt h em a n a g e m e n to f p r o c e s sm a n a g e m e n t a n dp e r f o r m a n c er e s u l t s t h ei m p l e m e n to ft h ee x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d ei nc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r m u s tb ea c c o m p l i s h e db ye s t a b l i s h i n gap e r f o r m a n c e - o r i e n t e do r g a n i z a t i o n a lc u l t u r e ， b u i l d i n gc o m p r e h e n s i v eo p e r a t i n gp e r f o r m a n c e ，i m p r o v i n go r g a n i z a t i o na n ds y s t e m , i 长沙电信客户服务中心卓越绩效模式应用研究 m a k i n gt h ee x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d es c h e m e ，i m p l e m e n t i n gt h ee x c e l l e n c e p e r f o r m a n c em o d e ls c h e m e ，a s s e s s i n gt h ei m p l e m e n t a r ye f f e c t so ft h ee x c e l l e n t p e r f o r m a n c em o d es c h e m e ，a n di m p r o v i n gi n s t a n t l yt h ee x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d e ie l a b o r a t ep r o b l e m st h a tm a ya r i s ei nt h ep r a c t i c ep r o c e s sa n ds o m eo t h e r st h a tn e e d t ob ec o n c e r n e da b o u t a n de x p l a i n e dh o wt oa v o i dt h er i s ki ni m p l e m e n t a t i o na n d i m p r o v et h ef e a s i b i l i t yo f t h ei m p l e m e n t a t i o n a tt h ee n d o ft h ep a p e r , im a k eac o n c l u s i o no ft h ee f f e c t i v e n e s sa n d i n a d e q u a t e n e s s o fc h a n g s h at e l e c o m m u n i c a t i o n sc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e rb y i m p l e m e n t i n gt h ee x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d es i n c et h ey e a r2 0 0 7 ip o i n to u tt h e w o r k sn e e dt ob ed o n en e x ti nt h ei n - d e p t hi m p l e m e n t a t i o no ft h ee x c e l l e n t p e r f o r m a n c em o c i e k e yw o r d s ：c h a n g s h at e l e c o m m u n i c a t i o n s ；c u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r ；t h ee x c e l l e n t p e r f o r m a n c em o d e ；o p e r a t i n gm a n a g e m e n t i v 插图索引 图1 1国内企业应用绩效管理经历的三个阶段7 图1 2 技术路线1 3 图2 1 长沙电信客户服务中心组织机构图1 5 图5 1 近六个月通话均长和标准差差变化趋势图6 0 图5 2 近六个月通话率及通话率标准差变化趋势图6 0 图5 3 近六个月客户满意率及及标准差变化趋势图6 0 附表索引 表2 1 长沙电信2 0 0 6 年集团1 0 0 0 0 号测评成绩表1 9 表4 1 相对绩效评价模型示例表4 9 表5 i 长沙电信0 7 年1 0 0 0 0 号本地同业拨测排名情况6 l 表5 2 长沙电信1 0 0 0 0 号电话营销业绩表6 3 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法 律后果由本人承担。 作者签名： 日期：少悼，z 月7 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被 查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入 有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编 本学位论文。 本学位论文属于 i 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“”) 作者签名： 导师签名： 日期删年j 月f 日 日期：a 讲7 月日 第1 章绪论 随着世界经济浪潮的不断涌动，当前已经进入到体验服务经济时代，加强企 业服务管理己成为现代企业求生存、谋发展的必然选择和国际趋势。近几年来， 我国电信企业市场竞争十分激烈，已经由原来简单的价格战走向了高层次的服务 竞争时代，国内六大电信运营商均不断加大对于服务工作的投入，特别是加大了 通过电子化渠道的投入，使客户服务与呼叫中心行业的逐渐兴起，在各领域从事 客户服务的机构普遍感到急需一种行业性指导原则，从机构运营和人员从业资格 水平角度，对国内的呼叫中心建设、运营和人员等方面起到积极的指导和规范作 用，以此来规范运营，提高绩效最终来达到提升企业竞争力、推动企业持续发展 的目的。 1 1 研究背景及意义 1 1 1 研究背景 随着知识经济时代的来临，新一轮的管理变革浪潮席卷全球，服务业开始扮 演着越来越重要的角色，服务管理正不断走向前沿，成为世界各国进入知识经济 的一个窗口。我国作为发展中国家，近几年服务业也飞速发展，服务领域的竞争 日趋激烈，服务管理尤其成为企业竞争的新战场，成为知识经济条件下抢占市场 “制高点”的战略利器，许多企业正把战略的视角迅速转向服务管理上来。关于 服务管理的研究也向纵深领域发展，并日益聚集在“运营绩效、客户满意和忠诚 度”上，这种趋势在服务社会到来的今天越发显著。 呼叫中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。作为 位于客户关系管理前端、直接与客户联系和沟通的产业一一呼叫中心，被引入到 国内以后，在短短的几年中，得到了迅猛的发展。面对众多的、来自不同方面和 角度的统计汇总数据，不能不使人感受到呼叫中心这一新兴产业的发展热潮正扑 面而来。 2 0 0 7 年初中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会( c n c c a ) 发布了 1 2 0 0 7 年中国呼叫中心运营标杆管理报告，截至到2 0 0 6 年底，中国总共拥有呼 叫中心座席数二十四万多个，市场总规模达到3 0 8 9 亿元人民币。比2 0 0 5 年底 分别增长1 5 和2 1 。虽然市场规模迅速增长，但目前中国呼叫中心管理水准明 显滞后，为解决这个问题，现阶段国内的很多企业聘用了不少外国的专家到中国 内地工作和培训本地员工，但是这些外国专家和中国工作人员因为文化背景的不 长沙电信客户服务中心卓越绩效模式应用研究 同有时在管理上遇到问题，从而导致大家在工作上产生不必要的误会，因此大 家都需要一段互相适应的时间，所以中国呼叫中心的在运营方面未能达到预期的 效果【l l 。 对呼叫中心进行科学合理及有效的运营管理是当前产业发展中最为突出的问 题。技术、设备可以全盘引进，但运营管理，尤其是适合国内实际情况的运营管 理却不是同样可以引进的。这需要在充分理解、吸收国外几十年呼口q 中心运营管 理实践经验的基础上，融合国内的特色，创造性地构架出具有鲜明特点的国内呼 叫中心运营管理的知识和技能。 中国电信集团公司作为目前在电信市场上的主导电信运营商，在全国所有本 地网均建设有自己的客户服务中心，其目的在于在未来五至十年的发展过程中， 以先进、稳定的呼叫中心系统平台为依托，以企业战略转型为契机，紧抓提升客 户满意度和忠诚度两项核心指标，以员工绩效管理为中心，增强业务处理能力和 营销能力，全力提升一次性服务满意率，深化客户亲和活动，通过创新求发展， 协同促管理，服务创品牌全新塑造中国电信客户服务热线1 0 0 0 0 服务品牌，打造 客服精品工程，充分发挥客户服务中心在客户服务和市场营销中的主渠道作用， 通过优质的客户服务质量形成良好品牌【2 l 。 ， 目前在中国电信集团各本地网客户服务中心运营管理中存在的主要问题： ( 1 ) 与全球、全国一流的客户服务中心的管理和服务水平差异化较大，影响 公司整体服务水平的提升，需要进一步改善 ( 2 ) 距离中国电信集团对于把1 0 0 0 0 号客服中心建设成为低成本高效率高效 益营销服务中心的目标有较大的差距 ( 3 ) 整体运营管理方法普遍采取的是经验管理模式，没有引进国内国外的先 进科学管理理论和方法。 ( 4 ) 差异化服务体系和流程还没有完全建立 ( 5 ) 在渠道体系中定位不清晰、发展方向不明确，营销主渠道作用尚未有效 发挥，没有体现对企业的价值贡献。 ( 6 ) 未对客户服务中心的运营绩效管理进行全面管控，基本停留在绩效考核 阶段。 综上所述，当前客户服务中心的运营尚处于原始的摸索阶段，未能达到运用 科学的管理理论和工具实现高效运营的目的。为此很有必要在当前的情况下，运 用多种管理理论和工具，规划客户服务中心总体战略实施方案与商业模式；制定 客户服务中心全方位运营管理制度；制定客户服务中心服务质量、绩效管理制度 及考核办法；客户服务中心人力资源管理，包括呼叫中心人员的招聘、培训、考 核、激励等；建立客户服务中心运行绩效评价与长期绩效改善机制；通过标杆管 理，对处于运营期的客户服务中心进行权威测试，为企业提供运营的关键指标、 2 工商管理硕士学位论文 数据及与其他客户服务中心的运营比较报告，最终实现在动态竞争环境下客户服 务中心高效运营的目的唧。 1 1 2 研究意义 客户服务中心的发展目标是要成长为中国电信的全方位、全天候客户接触中 心，是公司与客户接触的关键点。对公司而言，客户服务中心是客户信息、市场 动态和信息的收集平台，是各种问题发现和反馈地；对客户而言，客户服务中心 是中国电信的无形窗口，是中国电信为客户提供快速反馈服务的有效途径。在客 户服务中心成长的过程中，必须建立面向客户服务中心的信息反馈体系和沟通机 制，保证内外部信息的及时传递和服务机制和流程的有效共享，加强经营分析能 力，通过对客户接触信息和数据的归纳和分析，提升分析问题、总结问题的能力， 向客户提供售前、售中、售后全方位服务的全方位服务，将其建成高效率低成本 的营销服务中心【4 l 。 目前由于长沙电信客户服务中心缺乏科学的绩效管理方法导致的组织战略执 行不力，十分有必要运用绩效管理、卓越绩效模式等相关理论知识，进行运营绩 效管理体系的研究，以此有望改变客户服务中心比较落后的绩效管理，有效地将 企业战略转化为行动，转变为可衡量的目标和方法，使各部门对公司的愿景、价 值观、中长期策略、关键成功因素与核心职能有所了解并达成共识，进而经由绩 效管理体系运作，持续改善人力资源的执行品质，促进长沙电信整体绩效达成。 推行卓越绩效模式来追求卓越绩效，是企业管理的一项重要创新，对于提高 组织绩效，改进组织工作效率、规范业务运作流程、运转协调、改进组织管理体 制，都具有现实的意义具体的可概括为以下几方面： ( 1 ) 推行卓越绩效模式是全面贯彻落实科学发展观，顺利实现企业战略目标 的重要手段。科学发展观是统领我国经济社会发展全局的重大战略思想和指导方 针而推行卓越绩效模式，既有利于形成客户服务中心正确的业绩导向，又有利 于形成科学合理的“指挥棒”，引导各级管理层重新思考企业战略是什么，如何实 现战略目标，引导各级管理导层、员工真正将工作重心实现同企业的战略部署相 一致，实现以人为本，全面、协调、可持续发展。 ( 2 ) 推行卓越绩效模式是提高企业执行力，推进企业管理体制改革的重要途 径。长沙电信客户服务中心绩效管理运作几年来，业务发展取得了很大的成效， 但与集团、市公司战略要求还有很大的距离；部门之间协调不畅，有令不行，有 禁不止等现象还存在，通过推行卓越绩效模式，构建运营绩效管理体系，能够从 战略的高度帮助整个团队建立卓越绩效管理体系，打通从战略管理到绩效提升的 各种关节，使战略方案更具操作性，从而切实提升企业的执行力和总体绩效 ( 3 ) 推行卓越绩效模式是增强长沙电信i o o o o 号服务公信力，提高员工满意 长沙电信客户服务中心卓越绩效模式应用研究 度，构建和谐企业的重要方式。通过构建卓越绩效模式，吸纳员工的有效参与， 可以增强员工的责任意识、服务意识，提高员工满意度，让绩效管理真正发挥提 高员工绩效、提高部门绩效，进而提高企业整体绩效的目的。 在当前的企业实际经营情况来看，本文的研究将针对长沙电信客户服务与呼 叫中心在运营管理绩效方面进行自我评估、卓越绩效模式建设、以及绩效实施及 持续改进。本文依据以“客户为中心”的服务管理工具，将在促进中国各行业提 高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力方面将发挥一定的作用，其中主要包 含以下两个方面：即从绩效构成的各个要素上改善企业客户服务中心的运营绩效， 增强运营能力，同时加强同业交流与信息共享，尤其对客服领域“最佳实践( b e s t p r a c t i c e s ) ”的信息共享 该推行卓越绩效模式应用研究成果可作为一种管理工具，为各行业客户服务 机构，在其绩效管理、组织与运营规划等方面提供指导，同时为各行业客服中心 管理人员提供知识更新的机会。 通过运用本论文研究成果，同行业的客户服务中心及呼叫中心可以获得以下 成果： ( 1 ) 卓越绩效模式作为一种管理工具，能为企业提供一套系统地管理方法， 帮助管理人员查明阀题所在、评佶员工工作表现、总结绩效改进措施，提供绩效 管理、组织与运营规划等方面的指导。 ( 2 ) 持续改善运营绩效，改善成果将是更高的运营效率及更低的运营成本， 能为各个行业呼叫中心管理人员提供借鉴的经验。 ( 3 ) 提高客户服务机构的认同度，提升客户服务机构在企业中的定位与价值 1 2 服务运营绩效管理理论基础与国内外研究动态 1 2 1 服务运营绩效管理理论基础 1 2 1 1 服务管理的相关理论 l 、服务概念和特征 作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的 实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普科特勒把服务定义为“一方提 供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如，美国市 场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活 动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利 用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及 转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析。服务”的真正本质的基础上， 服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与客户或他们拥有的 4 工商管理硕士学位论文 财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在其定义中，服务不仅 是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。 与有形产品相比，服务具有以下共同特征：( 1 ) 不可感知性，( 2 ) 不可分 离性，( 3 ) 差异性，( 4 ) 不可贮存性，( 5 ) 缺乏所有权嘲。 2 、客户满意理论 客户满意理论又简称为c s 理论，是英文c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 的缩写，最早 始于9 0 年代日本的汽车工业，随后日本及许多发达国家的其他产业包括服务业也 纷纷引进。这一战略的指导思想是：企业的整个经营活动要以客户满意为方针， 站在客户的立场上，按客户的观点来考虑和分析客户的需求。 客户满意理论的主要内容有：( 1 ) 站在客户的立场上而不是站在企业的立场 上去研究设计产品；( 2 ) 不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使客户感到 安全、舒适和便利；( 3 ) 重视客户的意见，客户参与和客户管理；( 4 ) 千方百 计留住客户，并尽可能实现相关销售和推荐销售；( 5 ) 创造企业与客户彼此友好 和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖；( 6 ) 按照以客户为中心 的原则，建立富有活力的企业组织；( 7 ) 分级授权嘲。 3 、客户感知服务质量理论 通过2 0 多年的不懈努力，感知服务质量管理的理论框架已经被基本奠定，主 要内容如下： 。 ( 1 ) 客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强 的差异性【_ ”。在不同的时间、不同的服务提供者所提供的服务是不同的，即使同 一个服务提供者在不同的时间提供的服务质量也存在着差异；不同的客户，乃至 同一个客户在不同的时间对服务质量的感知也是不相同的。 ( 2 ) 客户感知服务质量由客户所追求的“结果质量”( 技术质量) 和“过程 质量”( 功能质量) 两个方面组成。有形产品的质量是可以用一些特定的标准来 加以度量的，消费者对有形产品的消费在很大程度上这样是结果消费；而服务则 不同，客户对服务的消费，不仅仅是对服务结果的消费，更重要的是对服务过程 的消费。服务结果与服务过程相辅相成、不可或缺的，忽视任何一个方面都会给 服务质量带来灾难性的后果。 ( 3 ) 客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的。 与有形产品不同，在绝大多数情况下，服务的生产和消费是无法分割的，服务质 量就是在服务生产和服务消费的互动过程之中形成的，因此，互动性是服务质量 与有形产品质量一个非常重要的区别。 ( 4 ) 客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量。 学者们以前研究客户感知服务质量，包括感知服务质量的构成和度量等，基本上 是从服务接触的角度来进行的，如客户感知服务质量两种最重要的评价方法 s e r v q u a l 和s e r v p e r f 都是如此，尽管两种方法的切入点不同，但其实质是 一样的，都是从服务接接触层面来研究客户感知服务质量问题嗍。 1 2 1 2 企业绩效管理的相关理论 绩效管理的对象是绩效，因此有必要首先对绩效的概念进行探讨。 l 、绩效 绩效指的是输出的结果，即通过与目标、标准、以往结果和其它组织想比较， 对过程、产品和服务进行评价的结果。 绩效包含效率和效果两个层次的意义：效率( e f f i c i e n c y ) 是以产出投入的比 率来衡量，提高效率是指以较少的投入得到较多的产出。效果( e f f e c t i v e n e s s ) 是 指达成组织目标的情况嘲。 绩效可以用财务的和非财务的指标进行表述。 2 、绩效管理 绩效管理是对绩效实现过程各要素的管理。是基于企业战略基础之上的一种 管理活动。是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，并将绩效成绩用于 企业日常管理活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略以及目标的 一种正式管理活动【1 0 1 。 思捷达咨询经过大量的研究和实践，认为国内企业应用绩效管理目前正在经 历三个阶段。如图1 1 第一阶段是绩效考核。这是过去大多数企业对绩效管理的看法，强调指标的 设定并通过考核传递压力；第二阶段是过程绩效管理，从单一考核向包括绩效计 划、绩效辅导、绩效评估、绩效回报、绩效改进全过程转变，强调通过过程管理 产生结果这是目前多数企业对绩效管理的认识；第三阶段是企业绩效管理 ( b u s i n o s s p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t ，b p m ) ，即将绩效管理贯穿于战略执行和日常经 营的循环中，强调通过绩效管理驱动企业运营。随着三个阶段的递进，绩效管理 对企业运营的影响会越来越大，尤其是发展到企业绩效管理阶段，将对企业战略 和运营形成直接推动。 6 过去当前未来 圈1 1国内企业应用绩效管理经历的三个阶段 3 、企业绩效管理( b u s i n e s sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，b p m ) 国际企业绩效管理( b p m ) 标准化组织给企业绩效管理下的定义是：b p m 是 一组集成和闭环的管理和分析流程，这些流程由技术支持，以满足财务和运营活 动的需要；b p m 是设定策略目标，然后衡量和管理绩效以达成目标的业务使能器 ( e n a b l e r ) 核心的b p m 流程包括财务及运营计划、合并报表及报告、建立模型、 分析和制定反映组织战略的关键绩效指标并对其进行监控等。从这个定义可以看 出，企业绩效管理( b p m ) 是战略实施的重要组成部分，是经营管理工具，不从 属于人力资源系统【l t 】。 从上述定义即可看出，b p m 与通常理解的人力资源层面上的绩效管理是有明 显区别的，它是从企业经营层面来有效落实战略，本质上是一个战略执行系统。 如果说执行的关键在于建立战略流程、运营流程、人员流程，那么b p m 的作用 就是将三大流程中与经营目标及实施相关的活动有机整合起来。具体来说，b p m 需要整合三大流程中的以下活动：将战略转化为经营目标；制定经营策略和经营 计划及预算；预测及预算管理；测评及监控战略的实施；进行基于经营目标的业 绩监控；进行业务、人事、财务相结合的经营分析；人员业绩评估及奖惩管理绩 效管理在企业运作中有三个核心用途： ( 1 ) 保证企业战略目标的实现绩效管理是人力资源管理的核心工作。通 过对组织、个人的工作绩效的管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从 而提高组织整体的工作效能，完善人力资源管理机制，最终实现企业愿景目标； ( 2 ) 促进组织和个人绩效的改善_ i 嗣过规范化的关键绩效、工作目标设定、 7 长沙电信客户服务中心卓越绩效模式应用研究 沟通、绩效审查与反馈工作，改进和提高管理人员的管理能力和成效，促进被考 核者工作方法和绩效的提升，最终实现组织整体工作方法和工作绩效的提升； ( 3 ) 为利益分配评判的标准正式的综合考核结果作为物质激励( 工资调 整、奖金分配) 和人员调整( 人员晋升、降职调职) 的依据或阶段的考核结果， 并作为日常精神激励的评判标准。 绩效管理贯穿于整个战略管理过程的始终，是战略规划、业务规划和预算等 战略管理环节的重要内容之一，而战略监控和战略调整两个环节基本由绩效管理 来推动完成。这也就是说绩效管理对于战略实施的意义非常显著，绩效管理主导 和推动了战略实施的进行。 4 、运营绩效管理 在过去，实行企业绩效管理的主要目的是为了获得更高的利润，预算和规划 应用程序、计分卡是其优先采用的手段。但如今，公司业务部门、财务部门和i t 部门的决策入更加希望通过更有效地管理运营和业务流程，来达到创造价值的目 的。 全球领先商务智能以及绩效管理解决方案的管理咨询公司v e n t a n a 研究公司 进而提出运营绩效管理( o p e r a t i o n sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，o p m ) 的理念，认为 o p m 作为一种管理实践，是指企业为实现一系列共同目标、达到更高的经营效益， 去理解、优化和整合各种运营活动。它覆盖了生产和服务型组织的所有流程，包 括供应链管理和客户关系事务。该公司认为运营绩效的根本就是指能让商业链每 个环节都高效运作，以使企业在市场上获得竞争优势【1 2 1 从上述分析可以看出，战略与绩效是两个不可分割的命题，通过绩效管理强 调战略的实施，通过绩效管理考核考察战略的执行。企业需要在具体操作中不断 提升自身战略管理和绩效管理的认识与运作方法，将绩效管理的思想和方法贯穿 战略管理循环的始终，将二者很好的融合，才能有效地发挥这两种管理系统的作 用，并产生整合效应。最终达到改善企业经营管理水平，提高企业效益的目的。 1 2 1 3 卓越绩效模式 1 、“卓越绩效模式”来源 “卓越绩效模式”源自美国波里奇奖评审标准，以客户为导向，追求卓越绩效 是它的管理理念，“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式 适用于企业、事业单位、医院和学校世界各国许多企业和组织纷纷引入实施， 其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越 绩效模式取得出色经营结果的典范【1 3 1 。 2 0 0 1 年起，中国质协在研究借鉴美国波里奇奖评审标准的卓越绩效模式的基 础上。启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的 s 工商管理硕士学位论文 先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方 面的服务。 2 、卓越绩效模式 卓越绩效( p e r f o r m a n c ee x c e l l e n c e ) 通过综合的组织绩效管理方法，使组织 和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为客户和其他相关方创造 价值并使组织持续获得成功。 卓越绩效模式源自于美国波里奇质量奖项的评审准则，奖项于1 9 8 7 年设立， 现时超过5 0 多个国家的质量奖项，都以波里奇质量奖的准则为依据，包括中国全 果质量管理奖。卓越绩效模式将公司管理分为七个部分：领导；战略规划；以客 户及市场为中心；测量、分析和知识管理；以人为本；过程管理；经营结果【1 4 l 。 卓越绩效模式是引导企业持续改进，追求卓越绩效的有效系统方法。卓越绩 效模式中，质量的内涵不仅限于产品、服务质量，而是强调“大质量”的概念，由 产品、服务质量扩展到工作、过程、体系的质量，进而扩展到企业经营的质量； 强调结果导向，非常关注企业经营的绩效，这里的“绩效”不只是利润和销售额， 其中包括了客户满意、产品和服务，财务和市场、人力资源、组织有效性、社会 责任等六个方面的综合绩效；特别关注企业的比较优势和市场竞争力，在比较中 识别自己的优势和改进空间，增强企业的竞争意识，提升企业差异化的竞争能力； 引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟，永无止境地追求卓越；提供了许多可 操作的管理方法，有助于提高企业管理的有效性和效率，如提升组织领导力的方 法，基于全面分析的战略制定和展开方法，评价绩效水平和组织学习的“水平对 比法”等等。 1 2 2 国内外研究动态 1 2 2 1 国内研究动态 中国国内的呼叫中心行业经过七八年的积累和发展，呼叫中心管理理论体系 已经基本建立并且进入完善阶段，专业人才队伍也开始形成一定规模，整个行业 规范日趋成熟。作为行业主管部门的信息产业部也采取了多种手段来规范和推动 行业的发展，其中信息产业部呼叫中心职业标准指导委员、中国信息化推进联盟 这些行业组织的成立为整个产业的健康发展起到了积极促进作用。而c c o s 、 c o p c 、c c c s 行业认证标准在业内的大力推广让呼叫中心终于有了自己的行业标 准。 ( 1 ) 客户联络中心标准体系( c u s t o m e rc o n t a c tc e n t e rs t a n d a r d ，简称 c c c s ”) 源白于中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会，是由其制定，并 授权推广、实施的第一部基于客户联络中心的标准体系2 0 0 6 年1 2 月，c c c s 客户联络中心标准体系被i c m i 国际客户管理学院采纳，作为全球客户联络中心 9 长沙电信客户服务中心卓越绩效模式应用研究 领域的运营绩效及人员资格认证标准。 c c c s 客户联络中心标准体系的开发立足于呼叫中心运营管理现状，同时结 合了全球先进的相关标准和理念它的诞生，为各行业呼叫中心进行标准化、规 范化运营，以及运营绩效认证提供了依据，同时还是一套以“客户为中心”的运 营绩效管理工具，它在促进各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力 方面将发挥重要作用，其中主要包含以下几个方面：改善企业呼叫中心的运营绩 效，增强运营能力；加强同业交流与信息共享，尤其是呼叫中心领域“最佳实践 经验( b e s tp r a c t i c e s ) ”的共享；该标准还可作为一种管理工具，为各个行业的 呼叫中心，在绩效管理、组织与运营规划等方面提供指导。同时，为各个行业呼 叫中心管理人员提供知识更新的机会【”】 ( 2 ) c t i 论坛( h t t p ：w w w c t i f o r u m c o m ) 是定位于c t i 、呼叫中心和c r m 领域的专业性资讯网站。以呼q 中心、互联网和信息咨询等三个产业为基础，以 网络为依托，为各层次用户提供业界全方位的信息、咨询等服务，日益成为用户 获取信息的知识库和厂商最有价值的信息发布平台。 c t i 论坛经过这段时期的发展，目前已成为呼叫中心领域国内领先的专业性 网站，受众群体众多，日访问量呈快速上升趋势。此外，在立足于国内市场的同 时，还与越来越多的国家和地区的行业组织或机构建立了友好的合作关系，成为 全球业界人士了解中国呼叫中心行业的个窗口，普及和推动c t i 、呼叫中心和 c r m 在国内的应用和发展。近期发布了 2 0 0 6 中国呼叫中心产业发展研究报告 和( 2 0 0 7 年中国呼叫中心运营标杆管理报告1 1 州。 ( 3 ) 客户世界机构c c m w o f l dg r o u p 创立于2 0 0 2 年，定位于客户关怀及管 理领域( c u s t o m e rc a r e & m a n a g e m e n t ) 的专业化发展，是一个政府支持的第三 方行业研究及发展机构，中国权威的客户研究资讯机构。 c c m w o r l d 全力关注行业发展，关注呼叫中心、c r m 、服务营业厅、电子化 营销通路等各类客户关怀和管理通路的研究；关注客户生命周期中的识别、获取、 发展、保留与重获各阶段的理论与实践。c c m w o r l d 积极总结行业标杆实践，推 动标杆体系的建立与相关标准的制定；廓清各种混乱概念，促进专业术语统一， 呼吁业界合法权益。致力增强力呼叫中心行业在全社会的认知与影响力，整体推 动国内客户关怀及管理现状的改善，推动c r m 及呼叫中心产业长久、健康、稳 定的发展。客户世乔机构目前是“信息产业都呼叫中心标准指导委员会”及“中国电 子商会呼叫中心与客户关怀管理专业委员会”常务工作的支撑机构。每年主持举办 “中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”( 业界俗称c c m 大会) 及主持“中国客 户关怀标杆企业”的评选i i ”。 国内对于呼叫中心相关运营理论研究的企业正在不断的增多，比较有代表意 义的是中国的几大电信运营商、银行业、家电业、i t 业等运用呼叫中心深入的企 1 0 工而管理硕士学位论文 业对于提高整体管理水平的要求十分迫切，而这一行业的管理咨询机构、外包服 务商也是如雨后春笋一样不断涌