酒店意识ppt课件.ppt

饭店意识,1,饭店的概念,现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业，拥有一定数量的客房，而且具有相应的服务配套设施，有能提供特色佳肴的各类餐厅，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。,2,意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。意识是自然界的直接产物。饭店意识概念：对饭店的特点、运作要求的理解，在饭店人员的头脑中自觉形成的，对饭店经营、管理、服务等应有的行为规范的一种反映。,3,经营：第一是位置，第二是位置，第三还是位置。管理：第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。,4,饭店产品的特点：,1、地理位置的不可移动性。（1）建饭店时要注意对地理位置进行可行性论证。（2）给公关、餐饮、康乐、客房的销售带来困难。2、生产和消费过程的同步性：告诉我们任何一个细节都不能出错，要按质量、标准来工作3、有淡、旺、平季之分。4、饭店产品是有形的和无形的结合。5、饭店是一个高接触的行业（与人打交道），决定了难度。,5,十大酒店意识,1、服务意识；2、安全意识；3、标准质量意识；4、服从意识；5、时间意识；,6,6、效益意识；7、形象意识；8、团队意识；9、全员销售意识；10、清洁保养意识。,7,一、服务意识,定义：全体员工对宾客提供满意服务的愿望和行动。服务意识四项主要的内涵：（一）预测并提前或及时地解决宾客遇到的问题；（二）发生情况，按规范化的服务程序解决；（三）遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足宾客的特殊需求；（四）不应该发生的事情绝不发生。,8,关于服务意识的几个观点,1、客人永远是对的-宾客人意识含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们饭店铁的原则。即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使饭店的利益无损，这是最关键的。-白天鹅宾馆杨小平,9,1、永远是对的,是我们一种经营理意；站在客人的立场上去考虑问题；给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求；要充分理解客人的需求；要充分理解客人的想法和心态：要充分理解客人的误会；要充分理解客人的过错。,10,2、100-1=0含义：一个客人的不满意可以导致100个客人不满意（潜在市场的流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。,晕轮效应：又称“光环效应”、“成见效应”、“光晕现象”，是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以晕轮效应也可以称为“以点概面效应”。是主观推断的泛化、定势的结果。,11,3、投诉客人是个好客人（投诉客人是献给饭店的一份礼物）,知道饭店内部管理存在的不足，以便饭店对症下药。反映了饭店的服务质量及管理水准。投诉客人的三个心理：求尊重，求补偿，求发泄。优质服务的基本内容包括：规范的有效性，服务的个性化，欢迎客人的投诉。不要让客人带着不满离开我们酒店。,12,4、今天你对客人微笑了吗？,希尔顿格言：勤奋、自信、微笑；微笑不需要成本，却创造财富；微笑服务（无声的语言，沟通的桥梁）；标准是露八颗牙；表情要自然、真诚。,13,眼勤、手勤、脑勤、脚勤、（嘴不要勤）嘴要甜、腰要弯；,14,二、安全意识,人身安全；财产安全；保护客人的贵重物品；提供符合标准的硬件与服务；保护客人的人身权与隐私权的义务；必须健全前台登记手续，提醒酒店客人；严防火灾事故*提供真实情况的义务；遵守国家有关法律法规的义务；告知客人有关安全和赔偿方面的义务。,15,防火、防盗、防事故,室外地面应保持整洁，无杂碎物品；玻璃门应有明显的标志；室内地毯保持平整，室内地面洁净无水迹油腻；保证家具、顶灯、回风口的牢固；采取各种措施严防食物中毒；免费为客人提供贵重物品保险箱。；电梯技术；严防盗窃事件的发生；严禁动用客人的物品；避免不恰当的进房；严禁动用客人的物品任何服务项目都应明码标价。,16,三、质量、标准意识,质量：客人对酒店提供的产品、服务所感知的优劣程度。质量意识要重视客人的感觉。标准化的服务是优质服务的基础。卫生标准；操作规范；服务的标准；设施设备标准；礼貌礼节标准；仪表仪容标准等。,17,四、服从意识,没有任何借口西点军校的行为准则一个人只有一个上司；下级服从上级，天经地义，上级尊重下级；上级对下级拥有绝对的指挥权；下级可以越级申诉，但不能越级汇报工作；上级可越级检查，不可越级指挥；一线服从客人，二线要为一线服务，上工序为下工序服务；一线要理解和尊重二线。,18,五、时间意识,结帐快：3分钟；接听电话：3声；餐厅第一道菜：8分钟；投诉处理快：10分钟；参加会议、培训及时：提前5分钟到。,19,六、效益意识,社会效益：绿色饭店，走持续可发展的路；经济效益：控制成本的需要；节约用水；随手关灯；避免任何物品浪费；禁止使用客用品；综合利用饭店的各种物质资源。减量化原则、再使用原则、再循环原则、替代原则。,20,七、形象意识,产品形象：地址、设备设施、建筑、服务、气氛、菜肴；管理者的形象：价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度；员工形象：技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、仪容仪表；,21,八、团队意识,为了共同的目标在一起工作的群体；部门之间的合作；业务环节上的合作；岗位之间的合作；不要把饭店的内部矛盾暴露在客人的面前；我们的意识,22,九、全员销售意识,以“顾客”为中心的销售理意；做好本职工作即营销；直接、间接为客人服务；利用工作机会向客人推荐饭店产品；利用工作机会向客人推荐饭店产品；员工应了解饭店的基本信息；服务方式的创新、客用品的更新换代、服务项目的设立。,23,十、清洁保养意识,保养是最大的节约；卫生是客人最重视的因素；清洁同时必须注意保养；养成及时去渍的习惯；树立整体的清洁意识观念；树立全员清洁保养观念；通过服务去约束客人。,24,结束语（一）,