（工商管理专业论文）东营市政工程公司质量管理研究.pdf

摘要 在我国的基本建设中，市政企业承担着重要的任务，如何持续稳定地提高工 程质量，促进企业经济效益的增长，是摆在市政企业面前的一道长期研究课题。 特别是像东营市政工程公司这样的中小型企业，处于从计划经济向市场经济的过 渡时期，必须以质量求生存，以质量谋发展，尽快在市场经济大潮中占领一席之 地。论文以本人所在的东营市政工程公司为研究对象，分析质量管理中存在的问 题，运用先进的管理思想和管理理念，提出解决问题的对策。 实施质量经营战略，首先从培育双质量为中心的企业文化做起，形成强大的 质量优先文化氛围，推进全面质量管理的开展。继续推行i s 0 9 0 0 1 质量管理体系， 引进目标管理，提高安全管理意识，形成多种管理体制相容的一体化管理和责、 权、利统一，控制与激励并存企业与顾客、公司与社会平衡的运行机制，提高 企业在市场竞争中生存和发展的能力。 全文包括6 部分： i 引言 简单介绍市政工程质量的重要性及质量管理研究的重要意义。 2 东营市政工程公司质量管理现状 介绍东营市政工程公司及其工程质量现状，从管理模式、管理手段及质量观 念三个方面分析东营市政工程公司质量管理存在的问题。 3 质量管理的基本理论 介绍质量管理的发展历史及当今世界质量管理的丰富思想 4 影响市政工程质量的因素分析 从不同的视角对影响市政工程质量的因素进行分析。 5 质量改进对策 提出东营市政工程公司质量改进的五个对策。 结论 推行全面质量管理要走适合本企业的道路，逐步摸索质量改进的有效途径， 把先进的管理思想和具体的实践结合起来，大胆创新，勇于实践。 关键词：质量；质量管理；市政工程：工程质量 a b s t r a c t a tt h ei n f r a s t r u c t u r eo fo u rc o u r l t r y ，m u n i c i p a le n t e r p r i s ei sc h a r g e dw i t ha l l i m p o r t a n tm i s s i o n i t sal o n g - t i m e s t u d i e dp r o b l e mo fm u n i c i p a le n t e r p r i s e st h a tt o i n c r e a s et h ee n g i n e e r i n gq u a l i t yu n c e a s i n g l y , a n de v e nm o l er a i s et h ee c o n o m i c b e n e f i t e s p e c i a l l ya sa m e d i u m s i z e da n dp i n t s i z e de n t e r p r i s e d u n gy i n gm u n i c i p a l a d m i n i s t r a t i o ne n g i n e e r i n gc o m p a n yi sf a c e dw i t ht h ei n t e r i mo fp l a n e de c o n o m y t u r nt om a r k e te c o n o m y , m u s te x i s ta n dd e v e l o pu p o nt h eq u a l i t y , o c c u p yag o o dp l a c e a tt h em a r k e te c o n o m y t h es t u d y i n go b j e c to fm yt h e s i si sj u s ta c c o r d i n gt ot h e c o m p a n yis e r v e d ，d u n gy i n gm u n i c i p a la d m i n i s t r a t i o ne n g i n e e r i n gc o m p a n y ， a n a l y z i n gt h ep r o b l e mo fm u n i c i p a le n g i n e e r i n gq u a t i t ym a n a g e m e n t , b r i n g i n gu pt h e c o u n t e r m e a s u r eo f s o l v i n gt h ep r o b l e m 、i t ht h ea d v a n c e dm a n a g ei d e aa n dt h e o r y t op u tq u a l i t ym a n a g e m e n tt a c t i ci np r a c t i c e ，t h ee n t e r p r i s ec u l t u r ew i t hq u a l i t y s u p p o r ts p i r i tm u s tb eb r e e df i r s t ，as t r o n gq u a l i t yf i r s tc u l t u r ea t m o s p h e r eb es h a p e d a n dt q mm u s tb eb o o s t e db ye n t e r p r i s e i s 0 9 0 0 1q u a l i t ys y s t e ma n dm b oc a nb e a p p l i e d ；s e c u r i t ym a n a g e m e n tc o n s c i o u s n e s sm u s tb eh e i g h t e n e d ，ac o i l s i s t e n tt o t a l m a n a g e m e n tw i t hv a r i o u ss y s t e m s w o u l db ef o r m e d ，a n dt h i sc a nf o r ma r u n n i n g - s y s t e m ，w h i c hu n i t ed u t y , p o w e ra n db e n e f i t , c o m b i n ec o n t r o la n di n s p 证t ， b a l a n c ee n t e r p r i s ea n dc l i e n t ，c o m p a n ya n ds o c i e t y , p r o m o t et h ee n t e r p r i s e sg r o w i n g r a p i d l y , b o o s t t h ee x i s t i n ga n dd e v e l o p i n ga b i l i t ya tt h em a r k e tc o m p e t i t i o n t h ew h o l et h e s i si n c l u d es i xp a r t s ： lf o r e w o r d t h i sp a r tw i l li n t r o d u c et h ee s s e n t i a l i t yo f m u n i c i p a le n g i n e e r i n gq u a l i t ya n dt h e i m p o r t a n tm e a n i n go f q u a l i t ym a n a g e m e n ts t u d y 2q u a l i t ym a n a g e m e n ta c t u a l i t i e so fd o n gy i n ga d m i n i s t r a t i o nm u n i c i p a l e n g i n e e n n gc o m p a n y i n t r o d u c i n gd o n gy i n ga d m i n i s t r a t i o nm u n i c i p a le n g i n e e r i n gc o m p a n ya n di t s e n g i n e e r i n gq u a l i t yi n s t a n c e a n a l y z i n gt h eq u a l i t ym a n a g e m e n tp r o b l e mo fd o n g y i n ga d m i n i s t r a t i o nm u n i c i p a le n g i n e e r i n gc o m p a n ya c c o r d i n gt om a n a g e m e n t m o d e ，m a n a g e m e n tm e a n sa n dq u a l i t yn o t i o n 3b a s i ct h e o r yo f q u a l i t ym a n a g e m e n t i n t r o d u c i n gq u a l i t ym a n a g e m e n tg r o w i n gh i s t o r ya n dt h ea b u n d a n c ei d e ao f q u a l i t ym a n a g e m e n to f t h ew o r l d 2 4i n f l u e n c ef a c t o ra n a l y s i so f m u n i c i p a le n g i n e e r i n gq u a l i t ym a n a g e m e n t a n a l y z i n gt h ei n f l u e n c ef a c t o ro f m t m i c i p a le n g i n e e r i n gq u a l i t ym a n a g e m e n tb y d i f f e r e n tv i s u a la n g l e 5q u a l i t yu p s w i n gt a c t i c s t ot a b l ef i v eq u a l i t yu p s w i n gt a c t i c sf o rd o n gy i n ga d m i n i s t r a t i o nm u n i c i p a l e n g i n e e r i n gc o m p a n y c o n c l u s i o n s a c t u a l i z i n gt q m ，t h ew a y t h a tf i tac o m p a n yw o u l db et a k e n ，a v a i l a b i l i t yt r a c k o fq u a l i t yu p s w i n gi sq u e s t e df o rg r a d u a l l y ，a n da d v a n c i n gm a n a g e m e n tt h e o r yi s c o m b i n e dw i t hp r a c t i c e t oi n n o v a t eb o l d n e s s p r a c t i s eb r a v e l y k e y w o r d s ：q u a l i t y ；q u a l i t ym a n a g e m e n t ；m u n i c i p a le n g i n e e r i n g ； e n g i n e e r i n gq u a l i t y 3 大连理工大学m b a 学位论文 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下开展研究工作所 取得的成果。除文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得大连理工大学或其它教育机 构的学位或证书而产生的成果( 如学位论文等) 。对本文的研究做出重要贡献的 个人和集体均已在文中以明确的方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果， 并愿为此承担一切法律责任。 学位论文作者签名：姒戤 日期； 2 一；年呵月) 日 东营市政工程公司质量管理研究 1 引言 质量是一个永恒的主题，质量问题，始终存在于商品经济的发展过程中，随 着生产力的提高，科学技术的进步，解决质量问题所依据的理论、所采用的手段 和方式也在不断演变。质量管理，就是在不断总结实践经验基础上逐渐发展完善 起来的。 产品质量是一个国家教育、科学技术水平的综合反映，是一个民族精神文明、 物质文明的具体体现，也是一个企业经营水平、经济实力的重要标志。提高质量， 降低消耗，就意昧着劳动生产率和经济效益的提高，意味着社会财富和国民收入 的增加。“无论是解决产品质量低劣问题还是解决物资消耗过高问题，其最有效 的途径就是在企业中深入开展、全面推行质量管理“。 市政工程主要包括城市道路、给排水管道、电力照明、通讯网络、供热管网 等城市基础设施，是一种比较特殊的产品。近年来，国家在基本建设领域的投资 不断扩大，对市政工程质量的要求也越来越高，质量正逐渐成为影响施工企业生 存和发展的关键因素，它的重要性主要体现在四个方面： ( 1 ) 与人民生活息息相关。市政工程的质量时刻影响着广大市民的生活，关 联着千千万万户家庭的舒适和安宁，牵动着人们的切身利益。人们需要平坦舒适 的道路、桥梁，这样出行才方便快捷；城市需要畅通的给水、排水管道，电力设 施，通讯设旌，燃气管道等等，这个城市才能正常运转；广大居民追求生活质量 的提高，需要广场、绿地、公园，满足人们休闲娱乐的需要。这些都反映了人们 对这种产品质量的要求和期盼，以这种要求和期盼作为生活的保障。美国质量管 理专家朱兰博士形象地比喻这种保障为人们在现代社会生活中赖以生存的“大 堤”。提高产品质量，并加固这座“大堤”，从而给人们带来利益，保障健康和幸 福；给社会带来利益，保障安定和繁荣富强，给企业带来利益，保障企业的生存 和发展。 ( 2 ) 与市场竞争息息相关。“质量是企业的生命”，每一位真正具有战略眼光 的企业家都懂得这一句格言的深刻合义。在市场经济日益完善的今天，优胜劣汰 是竞争的必然结果。施工企业有切身的体会，市场竞争作为种具有很强艺术特 征的经营活动，从表面看，它体现着企业家的智慧、灵感和魄力，但最终起决定 作用的是其背后的实力支点。没有实力的支撑，无论采用多么巧妙的公关活动和 市场开发策略，所能起到的作用往往都是有限的。构成企业市场竞争实力的内容 是多方面的，但最直接最主要的，就是产品质量。 东营市政工程公司质嚣管理研究 ( 3 ) 与企业的经济效益息息相关。追求盈利，讲求经济效益是作为旋工企业 一种很自然、很正常的事情，经济效益的大小，会直接影响施工企业的生存和发 展。施工企业要取得经济效益，必须承揽到更多的工程，这些工程的取得，靠的 是对社会负责，对业主负责，靠得是信得过的工程质量。工程质量上去了，业主 满意了，还会承揽到更多工程任务，形成良性循环。另外，现在的工程也讲究优 质优价，好的质量自然应有好的收益。 ( 4 ) 与整个社会的经济效益息息相关。国家每年投入巨资用于基础没旋的建 设，如果这些投入没有发挥其应有的经济效益，出现了许多的“豆腐渣”工程， “烂尾”工程，今年建，明年修，这对整个社会是多么大的浪费。东营市的道路 通畅完善是全省有名的，良好的基础设施，为东营市的社会经济发展插上了翅膀， 吸9 1 了大量外资外商来此投资兴业，使东营市成为山东省近几年来发展最快的城 市之一，这些与东营市良好的基础设施建设是分不开的。 因此，质量管理研究有非常重要的意义，能使企业不断提高工程质量，取得 在市场竞争中生存的权力：可以降低质量成本，合理有效地利用资源；还能全面 提升企业素质和企业形象。“质量改进是现代质量管理的精髓，可以消除客户和 生产者之间对质量要求的差距，使质量效果达到前所未有的水平”1 。” 国内外质量管理的研究起源于机械制造行业，随着多年来研究的深入，逐渐 在国民经济的各个领域开展起来，但对于施工企业，特别是市政施工企业质量管 理问题的探讨，国内外却少有文献涉及。东营市政工程公司作为向市场经济转轨 时期的施工企业，面临许多挑战，如何能够持续不断地改进工程质量，以质量求 生存，向质量要效益，在市场经济不断发展的今天，构建以质量为中心的企业核 心竞争力，是公司管理层需要探索的首要问题。通过这些年来的实践，公司在质 量管理方面积累了大量的经验和教训，保存了许多工程管理的资料，使得对于质 量管理的分析研究成为可能。 2 塞笪卫堕三堡竺型堕重篁：型! 壅 2 东营市政工程公司质量管理现状 2 1 公司简介 东营市政工程公司是一家国有施工企业，施工资质为市政二级。同时，又是 一个事业单位，组织和人事均由上级主管部门管理，中层以上干部的任免均要市 委组织部批准备案，单位行政级别为副处级，单位正职由市委组织部门考核任免， 人事管理上与一般的行政事业单位决无二致。 东营市政工程公司行政上隶属于东营市政公用事业管理局，但在业务上又归 口市建委管理，形成多头领导。公司现在有正式职工8 5 人，全部为在编人员， 组织机构由市委组织部编制委员会批准设立，自公司1 9 8 3 年成立以来没有变化， 如图2 1 所示。 图21 东营市政工程公司组织机构围 f i g u r e2 1t h eo r g a n i z a t i o no fd o n gy i n gm u n i c i p a i e n b i n e er in g0 0 m p a n y 从组织机构图可以看出，东营市政工程公司是一个典型的小而全企业，以工 程施工为主，兼而生产工程中使用的成品和半成品。这类企业是计划经济下遗留 一3 东营市政工程公司质量管理研究 的产物，是这几年改制的重点和难点，山东省大多数地市的市政施工企业还是这 种组织结构形式。东营市政工程公司除在编人员以外，在施工季节，各下属单位 根据实际需要招募临时工和农民工，工程量最多的年份人数可达6 0 0 人以上，公 司正式职工主要为管理人员和工程技术人员。公司主要以承揽城市道路、管网及 小区配套工程为主。东营市市区分为东、西城区，东城为市直机关所在地，西城 是胜利油田生产生活基地和工商企业聚集地，东营市政工程公司是市属企业，施 工范围2 0 0 0 年以前主要是在东城，大部分的工程，建设单位是市政公用事业局， 由于这几年市场竞争比较激烈，政府对市直企业的保护正慢慢弱化东城这个市 场逐渐被蚕食，公司不得不开辟别的市场。从2 0 0 1 年开始，东营市政工程公司 分别在东营开发区、滨州市、沾化县通过投招标承揽了几个工程，2 0 0 2 年，公 司通过投招标在市政公用局外承揽的工程量首次超过在市政公用局内部。 东营市政工程公司从2 0 0 i 年进入滨州市新区进行城市道路工程施工，两年 来，依靠质量和信誉，滨州项目部在滨州市的建筑市场上逐渐站稳了脚跟，有了 自己的一席之地，为公司创造了可观的经济效益。2 0 0 2 年，在新开工程投标未 中的情况下，滨州市新区建设指挥部又将两个末列入招标项目的工程交由东营市 政工程公司滨州项目部施工，体现了指挥部对东营市政工程公司的充分信任。滨 州项目部的成功，是实施质量经营战略，持续改进工程质量的结果，为今后在全 公司开展质量改进活动积累了经验。 东营市政工程公司施工技术装备比较齐全，现有各类大中型设备8 0 余台套， 总功率约5 0 0 0 千瓦，机械化作业程度较高，企业规模和施工能力在市政企业中 属中下游。自公司成立以来，完成了东营市东城区大部分道路、桥涵及水、电、 热力等的建设任务，工程一次交验合格率1 0 0 ，优良品率3 8 5 。近六年来，共 完成l 8 项优良工程，其中，省优工程2 项，中国市政工程金杯奖l 项。公司于 2 0 0 1 年1 月5 日通过i s 0 9 0 0 2 质量保证体系认证，在质量管理规范化和制度化 上迈上了一个台阶，通过这两年质量体系的运行，促进了工程质量管理水平的提 高。 2 2 工程质量现状 2 2 ，1 工程质量情况统计 从1 9 9 7 年到2 0 0 2 年，东营市政工程公司完成工程项目共3 9 项，见附录东 营市政工程公司历年工程质量统计表， 其中优良工程1 5 项，工程优良率3 8 。5 不包括未向市质监站报检的小型项目。 合格率1 0 0 。六年工程总量1 7 8 8 4 1 4 东营市政工程公司质量管理研究 其中：工程优良率= 优良工程数 工程数 x 1 0 0 优良工程量 工程量优良率2 j 磊i j i i r 1 0 0 “ 将上面的数字绘成示意图2 2 ，再现优良率的变化趋势。 1 9 9 7 年1 9 9 8 年1 9 9 9 年2 0 0 0 年2 0 0 1 年2 0 0 2 年 图22 工程优良率变化示意图 f i g u r e2 2t h ec h a n g in gc h a r to fh i g hq u a i i t ye n g i f l e e r i n gr a t ；0 从上面的统计资料可以发现，1 9 9 8 年和2 0 0 0 年工程优良率较高，其它年份 稍差，2 0 0 1 年达到低谷。 - 5 - 加舳加m 0 东营市政工程公司质量管理研究 2 2 2 工程实例 为了更深入地了解东营工程市政公司工程质量状况，下面介绍两个工程实 例。 ( 1 ) 2 0 0 1 年潍河路道路工程 2 0 0 1 年是东营市政工程公司工程量比较大的一年，承揽了十几项工程，其 中由第三工程处承担的潍河路道路工程，预算造价1 1 0 0 万元，其中包括建设单 位供材路灯、电缆等。与建设单位签订的施工合同中约定，该工程质量标准为优 良，若达不到优良，对施工单位处以工程造价1 0 的罚款，后经协商改为5 。 该工程在城区道路中算是比较大的一个项目。为了干好这项工程，第三工程处抽 凋了耩兵强将，组成了潍河路工陧项目部，集中人力、物力、财力确保工程达到 优良标准。 该工程从3 月份开工，至1 0 月中旬由市政公司三处承担的道路工程内容已 基本完成。由于园林绿化处要在道路两侧绿化带中搞绿化，该工程一直未能达到 验收条件。东营市地处黄河冲积平原上，城区内土壤碱性较大，绿化时需挖走原 土，从外地运来耕植土填上，并采取其它排碱、隔碱措施。在园林处进行绿化施 工期间，第三工程处既未采取有效措施，也没有协调园林处和其它部门加强施工 管理，保护已经完成的工程，造成了绿化施工对已完工程的破坏。2 0 0 2 年1 月 3 0 日，由市工程质量监督站、市政公用事业局、市政设计院、市政工程监理公 司及市政工程公司联合对潍河路工程进行验收，结果令人失望工程难以达到 优良工程的要求。通过对工程的实测和外表观察，质量监督站在验收回执中提出 以下问题：( 1 ) 部分路段实测平整度超标。( 2 ) 全路路边石松动、移位严重。( 3 ) 路灯灯墩大部分出现歪斜现象，灯杆与地面不垂直。( 4 ) 收水井口垃圾未清理干 净，造成摊水不畅，雨水检查井口多处出现错位，从井外向内渗水。( 5 ) 一处路 面内发现草袋子，影响路面质量。 质监站提出的这五个问题，三个是出于后期绿化施工造成的，两个是原先施 工质量问题。该工程最后的结果是，对上述问题全部进行了整修，历时二个月， 2 0 0 2 年4 月1 日重新进行了验收，才被评为合格工程。 ( 2 ) 2 0 0 2 年府前街西延工程 府前街西延工程也是由第三工程处承担施工的，府前街是东营市东城的一条 主- t - a ，位于市政府办公楼前，故有此名。西延工程是市计委下达的2 0 0 2 年计 划任务，是实现东西城对接的一部分，也是为黄河工贸园配套的项目，工程的建 设单位是市政公用管理事业局，要求质量标准也是优良。浚工程干2 0 0 2 年4 月 6 东背市政丁程公司质量管理研究 上旬动工，因各方面原因进展并不顺利，到9 月上旬道路狄土路基才完成，达 到摊铖水泥稳定碎石路基条件。但在进行水泥稳定碎石摊铺时出现了问题，在郑 州路i ：q 处，出于测量误差和摊铺机操作手失误，有约5 0 0 0 平方米路面超高，严 重处超出设计标高2 0 毫米，造成下道工序沥青混凝土面层摊铺无法顺利进 行。出现这个质量事故以后，公司领导非常恼火，责成第三工程处立即整改。三 处府前街项目部派出三十几个工人，由技术负责人带领，用了四五天的时间，对 路基高出设计部分进行人工凿除，以保证不影响后续施工正常进行。 在这次质量事故中，第三工程处损失了约1 1 1 5 吨的水泥稳定碲石利。按2 0 0 1 年工程的综合结算价7 5 元吨计算，仅材料费一项的损失为8 3 6 2 5 元。虽后期 经公司领导多方做工作，该工程竣工验收时仍被评为优良工程，但这次质量问题 不仅造成了大量的人力、物力损失，对市政工程公司声誉的负面影响也是巨大的。 2 3 质量管理存在的问题 下面，从质量管理模式、质量管理手段及思想观念三个方面探讨一下东营市 政工程公司质量管理中存在的问题。 2 3 1 质量管理模式 东营市政工程公司的质量管理秉承了计划经济时期的模式，前几年，旌工任 务主要由市政公用事业管理局下达，市政局既是建设单位又是行政主管部门，市 政公司与市政局之间很难说是- - 4 十纯经济合同关系。市政工程很大一部分是所诏 “形象工程”、“献礼工程”和“政绩工程”。作为政府下的“事业单位”，这些工 程基本上成了一些行政命令式的任务，很多是“有条件要上，没有条件也要上” 的违背客观规律的项目，不讲经济效益，只重政治影响，许多工程出现了质量问 题，给国家和企业造成了很大的损失。这种施工环境下，公司内部逐渐形成了一 些质量管理的错误认识和做法，导致在管理活动中，质量没有被放在重要的位置 上，反正不管工程质量如何，最后总能交工验收，也总能结算。 近几年，随着我国逐步由计划经济转向市场经济，以及建筑法、招标投 标法的颁布实施，情况有所改观。但市政企业传统的粗放式施工模式却一直延 续。在东营市政工程公司，领导对工程质量也非常重视，只是找不到真正解决问 题的办法。施工企业的质量管理与生产企业不同，主要靠质量监督站、监理公司 在施工过程中进行监督，施工中，往往是被动地应付检查，发现了问题就草草整 改一下，不去从内部管理中找解决问题的办法。真正应该负责质量管理的内部职 能部门，无法发挥其应有的作用，造成了资源的浪费和质量管理的混乱。 一7 ， 东营市政工程公司质量管理研究 东营市政工程公司的工程由公司统一承揽，经营科负责工程投标、对外预结 算工作，三个工程处负责工程施工，干那项工程由公司领导班子协商安排，施工 人员根据需要随时调整。公司机械作业队承担施工机械的后勤保障任务，水泥制 品供应站为施工提供混凝土预制件、预拌混凝土等，沥青拌合站主要承担沥青混 凝土拌合料的生产，2 0 0 1 年又购置了一套水泥稳定碎石拌合设备，生产路面基 层用水泥稳定碎石内保厂和加油站为机械设备提供维护和加油服务。工程处针 对不同工程组成项目部，项目部的构成一股如图2 3 所示。 图2 ，3 项目部组织机构图 f i g u r e2 3 t h eo r g a n i z a t i o f io fa ne n g i n e e ri n gi t e mb r a n c h 项目部对于“五大员”的设置，是按照项目法施工中对岗位的要求，在施工 组织设计中的体现。公司8 5 名职工中，能够到现场参与工程施工的人员仅仅二 十几人，大部分职工为后勤人员，其中财务人员就有1 5 人，事业单位人浮于事， 干得没有看得多的现象在这罩表现得尤为突出。由于施工管理人员不足，常常一 人多职或用不县各资格的人来代替。项目部没有人、财、物权，只是现场施工的 组织者，一般施工员、材料员是不可或缺的，质检员、资料员和安全员则是可兼 任的，所以在施工中很难起到质量和安全检查的作用。工程处基本上也没有人、 财、物权，人员、设备、物资、资金由公司统一调配，说到底还是计划经济下的 集中统一管理，这种方式的优点是可以集中优势兵力打歼灭战，缺点也显而易见， 环节多，效率低，运转不灵活，漏洞较大。造成下属施工单位缺少责任感，积极 性、主动胜受到挫伤，也影响到经济效益。特别是公司工程较多时，推诿扯皮的 情况就出现了，这种管理方式下，计划显得尤其重要。 焉葛厨母 图 东营市政工程公司质篮管理研究 2 32 质量管理手段 为了提高工程质量，东营市政工程公司也采取了一些手段，这些手段列。质量 改进起到了一定的作用，但却未能从根本上解决存在的问题。 ( 1 ) i s 0 9 0 0 2 质量保证体系认证 东营市政工程公司自2 0 0 0 年7 月份运行i s 0 9 0 0 2 质量保证体系，2 0 0 1 年1 月5 日通过北京8 1 质量体系认证中心的审核。质量保证体系的实施，促进了企 业质量管理水平的提高，正在慢慢改变企业粗放式管理的模式。但经过两年来的 运行，发现了一些问题。 ( 2 ) 与工程处签订质量责任状 从1 9 9 7 年开始，几乎每年都要和工程处、施工保障单位签订质量责任状， 规定每个工程处、保障单位全年的质量目标。由于责任状没有做到“责、权、利” 的统一，没有便于操作的考核措施，年终很难考核落实，最后，责任状成了一纸 空文。 ( 3 ) 职能科室定期对在建工程进行质量检查 东营市政工程公司的质量管理职能科室是技术质量科，定期组织人员对各个 工程进行质量检查，对检查中发现的问题除现场提出，及时解决外，还以检查通 报和下发纠正措施要求表的形式，指导工程处和项目部整改。由于公司自上而下 对内部管理不太重视，没有有效的约束机制，工程处对这种内部检查，往往是应 付的多，真正改正问题的少。 ( 4 ) 8 步完善试验设各和检测手段 近几年来，试验室的建设得到了公司的重视，试验设备、仪器逐步完备，基 本上能满足内部试验和检测的要求，管理不断科学化、规范化，2 0 0 0 年被省检 测总站评为规范化市政三级试验室。但作为内部管理的手段，所起到的作用也是 有限的，并且常常受到各种人为因素的干扰。 ( 5 ) 应用统计技术 自2 0 0 0 年7 月份东蕾市政工程公司实行i s 0 9 0 0 2 质量保证体系以来，按照 g b t 1 9 0 0 2 9 4 的要求，在公司内部陆续应用了一些统计技术，如因果图法、排 列国法等，这些应用主要是在产品生产当中，用于分析不台格品出现的原因，不 合格品出现的规律等。这些应用并不太成功，有二个方面的原因，其一，统计技 术作为一门较复杂的科学，普通技术人员难以熟练掌握，市政公司的技术人员分 析问题、解决问题的能力还有待提高；其二，市政公司生产的定型产品不够多， 样本数量不够大，无法严格地用统计技术来分析问题。 9 一 东营市政工程公司质量管理研究 2 3 3 质量管理中的错误观念 在东营市政工程公司，存在一些关于质量管理的错误观念，下面列举几个进 行分析： ( 1 ) 好的质量要有大的花费，而不好的质量不需要花太多的钱。其实这不过大 多数管理阶层的詹口：改进质量太贵了，我负担不起。这是完全错误的。这和质 量只有直接成本的观点是一洋的错误，每一个管理者都应该懂得质量管理的真正 意义第一次就把事情做好，永远是比较便宜的。而真正花费太多钱的，是为 了纠正出现的错误和质量问题的费用，这笔费用有时是难以用金钱来衡量的。质 量是用不符合要求的代价衡量的。 ( 2 ) 要求质量只是质管部门的人该做的事情。在东营市政工程公司，出现了 质量问题，大家通常不愿追究领导和施工人员的责任，却认定这是质检员或质量 管理部门的错，施工人员也振振有词地以为自己每天干这么多具体的工作，出现 点问题是难免的，质量管理人员应该能检查出来。其实作为质量管理人员能做的 仅仅是用各种可行的方式，尽量客观准确地测试和评估施工人员所做的工作是否 符合标准和要求，他们并不能替施工人员把工程干好。日本质量管理专家古烟友 三说：“质量管理并不只是依靠一部分专家所做的事，而是必须由实际负责制造 产品的全体员工一起来做的工作。1 。”美国质量管理专家托马颠皮哼l 德克在质 量工程师的职责一文中也写到：“质量工程师的职责绝不应当包括别人应负的 工作质量的责任“”。 ( 3 ) 所有的质量问题都是操作工人造成的。在市政公司我们常常听到一些工 程管理人员抱怨民工素质太差，技术工人太少，旅工人员士气低落，造成工程质 量很差。事实上，管理失误才是造成质量不良的根本原因。在第一线上的工人或 后勤服务人员的表现固然很容易被挑出错误，但他们的一举一动却受管理者的计 划及行动所左右，他们只不过被动地接受管理者的安排，而真正决定旖工质量好 与坏的是这些安排不当的管理人员。 ( 4 ) 工程中不怕出错误，出现了改正就是了。而事实却是，当出现了问题再 进行改正时，其成本是远远大于预防错误的成本，在工程进行中不采取预防措施， 这种惰性观念使许多工程质量问题频出，纠正的成本加大，问题出现了，手忙脚 乱，来不及处理，甚至于影响到后续工序的施工。 2 3 4 质量管理主要存在的问题 通过以上分析，发现东营市政工程公司在质量管理中主要存在八个方面问 题： 一1 0 ， 东营市政工程公司质量管理研究 ( 1 ) 高层管理人员的管理思想不能适应形势发展的需要，计划经济体制下形 成的管理思想、管理模式需要改进。中层管理人员不善于学习，心浮气躁，管理 手段、方法落后，整体素质亟待提高。 ( 2 ) 人员的结构不合理，施工管理人员太少，后勤人员过多，人浮于事，缺 乏有效的激励机制和约束机制，调动不起施工管理人员的积极性和创造性。 ( 3 ) 全公司没有形成以质量为中心的企业文化，在产品形成过程中，质量没 有被放在重要的位嚣上。质量管理仅仅是少数人的事，大多数人没有意识到质量 与自己的关系。 ( 4 ) 质量体系不完全适应质量管理的要求，没有起到应有的作用。 ( 5 ) 质量责任制没有做到责、权、利的统一，不能完全落实，甚至形同虚设。 ( 6 ) 质量工作没有计划、缺乏目标，走一步说一步，于到哪儿算哪儿，不能 形成全员努力，心往一处想，劲往一处使的局面。 ( 7 ) 没有建立必要的质量管理信息系统，信息闭塞，反应迟钝，接受新恿想、 新技术、新工艺的能力差。 ( 8 ) 质量成本观念落后，多数的投入用在了解决质量问题上了。 东营市政工程公司质量管理研究 3 质量管理的基本理论 3 1 质量管理的发展历程 质量管理科学的发展以社会对质量的要求为原动力。按照质量管理在工业发 达国家实践中的特点，一般分三个发展阶段： 3 1 1 质量检验阶段 质量检验阶段从2 0 世纪初至3 0 年代末，其主要代表是泰勒( 8 5 6 1 9 1 5 ) ， 他t 9 1 2 年科学管理原理一书的出版，在管理史上是一件划时代的事件，不 仅改进了管理手段，对人们管理思想的影响也是深远的。 这个阶段的质量管理，是靠检验把关的质量职能，即从产品中挑出废品，这 可以保证出厂产品的质量，但却有管理效能差的弱点，表现在以下三方面： ( 1 ) 当出现质量问题时，容易造成扯皮、推诿和责任不明。 ( 2 ) 属于“事后检验”，无法在生产过程中起到预防和控制作用，一但发现废 品，已是既成事实，很难补救。 ( 3 ) 要求对成品进行全数检查，但全数检查并不等于就百分之百的准确。全 数检查有时在经济上也并不合理，因为这样做会增加检验费用，还会延误交货期 限。从技术上看有时也是不可能的，如进行破坏性检查时。 3 1 2 统计质量控制阶段 2 0 世纪4 0 年代至5 0 年代末从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控 制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式，质量管理强调“用 数据说话”，强调用统计技术进行科学管理，这是质量管理科学开始走向成熟的 一个标志，为严格的科学管理和全面质量管理奠定了基础。 但是，在统计质量控制阶段，由于过分强调质量控制的统计方法，忽视了质 量管理的各种组织管理活动，人们误认为“质量管理就是统计方法”。人们对数 理统计方法的原理又感到深奥莫测，误认为“质量管理是统计学家的事情”因 而对质量管理产生了一种“高不可攀”、“望而生畏”的感觉。这在一定程度上也 影响了质量管理统计方法的进一步推广，限制了它的作用进一步发挥。 3 1 3 全面质量管理阶段 这个阶段是从2 0 世纪6 0 年代至今，提出全面质量管理( t q m ) 的代表人物是 美国费根堡姆( a v f e i g e a b a u m ) 与朱兰( j m j u r a n ) 等。全面质量管理主要就是 “三全管理”，即全面的质量、全过程和全员参加，是系统科学全局观点的反映， 所以有些专家学者又称全面质量管理为质量系统工程。 1 2 东营市政工程公司质量管理研究 全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的最高境界。“全面质量 管理就是把生产技术、经营管理、数理统计、思想教育结合起来，建立起从产品 的开发设计、生产制造到销售服务的一整套质量管理活动体系，同时采用最经济 的手段，保证生产出满足用户需要的优质产品”。 全面质量管理是以质量为中心的全面管理，其基本指导思想为： ( 1 ) 强烈地关注顾客； ( 2 ) 坚持不懈地改进； ( 3 ) 改进组织中每项工作的质量； ( 4 ) 精确地度量； ( 5 ) 向雇员授权“】。 t q m 理论虽然产生于美国，但真正取得成效却是在日本等国。出于文化背景 的不同，在t q m 的实践中，日本的企业和美国的企业是不同的。日本是实施t q m 的代表，在日本又叫全员质量管理。日本企业质量管理的成功得益于美国著名质 量管理专家爱德华戴明。戴明的p d c a ( p l a n ；d o ：c h e c k ：a c t i o n ) 循环，是 个“自我批评，自我改进”的过程。戴明的质量管理思想使f l 本企业进行了“一 次质量革命”。 近年来，t q m 又有新的发展，其基本思想和方法可简单归纳如下： ( 1 ) “四全管理”，即全面质量、全过程、全员参加、全面综合运用各种有效 的现代管理方法。 ( 2 ) “四个第一”，即质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一。 ( 3 ) “四种观点”，即预防、改进、管理因素为主，不排斥严格质量检验、防 检结合、综合治理的观点；切用事实和数据说话的观点；下道工序是用户，过 程控制一次成功的观点；用最经济的方法为用户提供满意的产品和服务的观点。 ( 4 ) “四大支柱”，即p d c a 循环科学工作程序、q c 小组活动、标准化和质量 教育培训工作。 ( 5 ) “四种方法”，即数理统计分析法、重点因素分析法、人机刳法环全面控 制、t 鲫新老7 种工具运用。 此外还有方针目标管理、建立健全质量保证体系、搞好t q m6 项基础工作、 促进企业管理7 项基础工作建设等等w 。 推行全面质量管理，是现代企业质量管理的必然选择。“全面质量管理是生 产技术水平和商品经济高度发展的产物，理论和实践都充分说明，全面质量管理 不仅是一个管理哲学，也是建设质量体系的一系列原则，又是实现个单位质量 东营市政工程公司质盈管理研究 目标的科学途径。虽然全面质量管理本身也有一个不断完善和提高的过程，但它 的思想和原则不论过去、现在还是未来都是适用的，而且随着生产和技术的发展 将会显示出更强的生命力。如果说质量是一个永恒的主题，全面质量管理同样也 是一个永恒的主题”1 。” 在广大质量管理工作者的不懈努力下，全面质量管理的理论不断完善、发展， 使之成为现代企业切实有效的质量管理方法，促进了企业产品质量的提高和整个 社会的进步。 3 2 质量管理思想的丰富与发展 近年来，随着生产力水平的不断提高、科学技术的进步以及计算机的广泛应 用，许多新的管理思想不断涌现，丰富和发展了全面质量管理理论。 3 21 目标管理 目标管理( m b o ，m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e s ) 是管理人员通过与下层共同努 力，把重点放在实现组织目标之上的一种管理程序。“目标管理通常由上层开始， 随着上层为整个组织建立目标之后，再将目标分解到中层管理人员和基层管理人 员，他们又分别为本部门建立目标。因为所强调的东西从工作本身转向工作成果， 因此m b o 能使组织更好地挖掘其港力。”。 目标管理的概念1 9 5 4 年由美国纽约大学高级教授、著名管理学家德鲁克在 其名著管理实践中提出。m 8 0 综合了以工作和以人为中心的管理技能及管理 制度。主要包括以下四个方面： ( 1 ) 企业的目的和任务必须转化为目标，经营管理者必须通过这些目标对下 级进行领导。 ( 2 ) 一个领域没有特定的目标，这个领域必然会被忽视。 ( 3 ) 如果没有方向一致的分目标来指导每个人的工作，则企业规模越大、人 员越多时，发生冲突和浪费的可能性就越大。 ( 4 ) 每个管理人员和工人的分目标就是对企业总目标实现的要求，同时也是 他对企业总目标的贡献。管理人员对下级进行考核也是根据这些分目标o ，。 m b o 的基本思想是：根据管理组织在一定时期的总方针，确定总目标，然后 将总目标层层分解，逐级展开。通过上下协商，制定出各层次、各部门以至每个 人的分目标。使总目标指导分目标，用分目标保证总目标，从而建立起一个自上 而下层层展开、自下而上层层保汪的目标体系。最终把目标完成的情况，作为考 评管理绩效的依据。可见，m b o 是将管理组织要达到的目标，与各项管理工作和 1 4 东背市政工程公词质量管理研究 成员的职责密切地结合起来，从而形成种全员参加、全程管理、全面负责、全 面落实的管理方法“。 m b o 最大的优点就是它产生特定的、看得见的目标，体现为成果性、自控性。 个人能按目标的指向去工作，各部门可以在这些目标的基础上进行协作。评价工 作不再按工作态度、成绩或拖拉、病假等一般标准，而是以个人参与的目标为基 础进行判断。m b o 的第二个优点是