店长高效管理.ppt

店长高效管理,如何成为一位优秀餐饮店长,课程大纲:,一、餐饮企业面临问题与店长管理挑战二、高效管理的认知三、优秀店长高效管理的标准四、店长高效管理八大技能,一、餐饮企业面临问题与店长管理挑战,竞争日益增大(竞争是应变能力竞争,应变能力是细节竞争)(2005年商务部公布一个数据,凭什么面对竞争呢?凭自己良好出品,好环境,好服务吗?独特之处,领先之道,人无我有,人有我优,人优我转,人转我变,只有变才能有出路,变是发展的重要筹码.),人员流失大(注重企业文化建设,排班不是按员工人数排,而是按生意情况排,生意200万安排多少人?100呢?有2家酒店企业,1家服务员工资1000元,1家员工工资700元,第一家工资占营业额比例10%,第二家工资占营业额12%,为什么呢?,管理系统缺乏(看板管理,靠系统管理,才是最终出路,引进各类管理系统,建立各类管理系统?什么是系统呢?不在也照样做好.),管理无次序化:发现问题移交适合部门开始界定问题分析问题找问题根源制定解决方法反馈解决方法跟进效果总结方案建立标准定期研讨,员工自律性低(反映在员工工作速度,工作态度,团队带动很重要,好的环境塑造好的团队,好的团队塑造好的员工,好的环境有企业提供,主管带头,员工保持,如企业一套激励和制度,主管不动吗?主管动起来员工不跑吗?各类达标后的奖励.),成本不断增大,利润越来越低;(物价高了,价格要打折,员工工资涨了,社会要求多了,消防,社保,水电费涨,房租涨了,毛利预算,内部浪费,家私损耗.举例:一家酒店餐饮部企业每年电费200万,后来推行资源增值节约了50万,时间段,区域冷气节能灯员工意识物品摆放),二、高效管理的认知,所谓管理，就是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。用有限资源实现自己抱负和目标；,1、什么是管理？,2、管理的金字塔,经验管理阶段,科学管理阶段,文化管理阶段,？,管理的第一个阶段,1）、经验管理阶段所有权和经营权未分离决策没有科学程序缺乏合理的规章制度缺乏合理的分工师傅带徒弟的领导方式人治而非法治的管理理念换领导就换制度管理效果：低效率、低士气,管理的第二个阶段,2）、科学管理阶段所有权和经营权分开依法治企，制度完善，非常严格指挥型的领导方式依靠外部监督进行控制驱动方式为重奖重罚，胡萝卜+大棒理性管理，不讲情面管理效果：高效率，低士气,管理的第三个阶段,3）、文化管理阶段管理重点：人的“行为”人的“观念”控制方式：外部控制自我控制管理手段：制度管理制度+思想方法领导方式为育才型激励手段：外激励为辅内激励为主组织特点：学习型组织管理效果：高效率，高士气,3、管理的误区,误区一：骆驼式管理,误区二：零和定律式管理,误区三：鱼缸式管理,误区四：酒与污水式管理,三、优秀店长高效管理标准,黑猫白猫抓到老鼠就是好猫让部分人先富起来发展才是硬道理说到做到做完与做好敢于承担责任不断学习,四、高效管理者要掌握的8项技能,策划与跟进-目标管理时间管理高效沟通与激励培导技能授权技能建立团队人际关系绩效考核与管理,第一项技能,目标管理策划与跟进策划的优点：1、高瞻远瞩：督导人员可以根据策划而向前迈进，有目的地运作，不会盲目行动。2、分配资源：有了清楚的计划，各种资源都可以正确的分配。3、避开问题：由于事先的考虑，可以避免一些已估计会出现的问题。4、激励下属：可以给予下属既具挑战性又可以完成的目标。5、评估标准：因为订立了下属的工作目标，评估成绩的标准可以比较容易订立。,第一项技能,目标管理策划与跟进策划的方法：1、订立目标配合企业目标，例增加20%的利润增加15%的销售减5%的成本-增加10%的劳动力。高而可达：否则会因为太高而放弃详细明确：如果目标不清楚，员工会无所适从，导致浪费资源。可以度量限定完成时限：必须有时限，才有动力，同时督导进行控制和跟进例,第一项技能,2、筹划行动确定工作方法督导人员的专业知识排列工作次序整个任务细分成规模较小的工序，在被安排先后完成估计时间：如果需一星期完成目标时间三天，则需增加资源衡量资源：人力、技术、原料决定地点：潍坊、威海3、分派工作有心：工作态度，了解投入程度有力：心有余而力不足，工作能力（知识、经验、技术）有时间：注意不要能者多劳过分有人缘：员工配合才能完成，注意人际关系。,第一项技能,目标管理策划与跟进有效目标的特征Specific:明确性Measurable:可衡量性Attainable:可达至性Realistic:现实性Timed:时限性,第一项技能,目标管理策划与跟进制定目标的方法和步骤列出目标筛选目标达成目标过程中可能出现的问题相对应的解决方法具体行动达成日期附：目标计划书样本,第一项技能,目标管理策划与跟进目标与计划的关系1、目标是方向，计划是路线。2、目标三要素：何事、何地、何时3、计划五要素：何事、何地、何时、何人、如何,第一项技能,目标管理策划与跟进以下七点可以帮助你完成行动计划影象化找可以帮你的人谈话保持专注保持应变能力愿意尝试改变适时奖励自己把握现在,第二项技能,时间管理资料统计：1、48%的管理者每天都处在紧张状态中2、80%的管理者每周工作在45小时以上3、83%的管理者每周至少有一天午饭时间加班4、65%的管理者每月至少一个周末在加班,第二项技能,时间失控的原因1、缺乏计划：督导需要完成多项任务，购难度和完成期限。2、缺乏组织：分配工作、其他部门默契，缺东缺西3、用人不当：不了解能力和状况，或没有适当放权，这时必须亲自解决或重新分配。既浪费自己，又浪费他人时间4、缺乏控制：及时跟进，走弯路。5、虚耗时间：个人工作时间，自我约束、社交、等,时,间,齿,輪,視而不見,見而不察,察而不議,議而不決,決而不行,行而不果,果而不總,總而不錄,錄而不視,时间管理,第三项技能,高效沟通与激励,沟通的定义:为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,沟通步骤,步骤一：事前准备,设定沟通目标制定行动计划预备可能的争执进行SWOT分析,步骤二：确认需求,第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认,第一步：有效提问,沟通前准备好要提的问题不断练习提问技巧沟通后总结反馈，取长补短特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通,问题的类型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问题举例,第二步：积极聆听,是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,反省自己是否做过：,别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰,第三步：及时确认,目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论内容的重视,确认是非常重要，又是我们常常忽略的。,如何及时确认,重要沟通要书面记录使用短词短句突出重要信息对涉及时间，地点，人物的加重语气,步骤三：阐述观点,阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点转化作用强调利益,步骤四：处理异议,柔道法：不花费自己的力气而战胜对方,出现异议的好处,表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息,出现异议的原因,对方需要更多信息他们只是在敷衍,步骤五：达成协议,感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝,步骤六：共同实施,积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,人际风格与沟通,人际风格类型支配型-特征,发表讲话、发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、自我为中心,人际风格类型支配型-需求和恐惧,人际风格类型与支配型人相处的窍门,充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位。喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的,人际风格类型表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多,人际风格类型表达型-需求和恐惧,人际风格类型与表达型人相处的窍门,表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到,人际风格类型和蔼型-特征,善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾,人际风格类型和蔼型-需求和恐惧,人际风格类型与和蔼型人相处的窍门,放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素,人际风格类型分析型-特征,天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,人际风格类型分析型-需求和恐惧,人际风格类型与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上促进者和领导者,激励,军无财，士不来，军无赏，士不往。邪人用正法，正法亦邪；正人用邪法，邪法亦正；为了正当目的，可以不则手段；,第三项技能,兔子与胡萝卜故事,兔王遇到难题奖励必要性随意奖励激起不满兔子们学会变脸有规矩才能成方圆注意激励机制改革当规矩被破坏之后胡萝卜也失去激励作用（饥饿的人，第一碗饭是救命，第二碗饭是满足，第三碗饭是毒药）,一些不需要花钱的胡萝卜,天女散花（这里一句夸奖，那里一句表扬）表示关怀（我待你如何？大人对我恩重如山，在下万死不辞,冲员工问候“家人可好”）具有特殊意义礼物让工作充满挑战性刺激（尽管很容易，也对员工说也难）颁发奖状和员工共进午餐给员工自己制定目标的机会鼓励员工献身精神策划员工之间竞争,第四项技能,什么时候需要培导绩效变坏，无法按时完成任务和品质降低不肯对自己的行为负责形成小团体，不愿分担工作对别人恶意批评或消极抵抗违反政策对团队活动缺乏兴趣,第四项技能,培导前的准备成功的关键积极的心态对待员工收集全部事实清楚的确定问题并举出事例想出你将描述情况的词语考虑你将问的问题设想员工会问的问题及举动做好员工发怒甚至过激行为的准备选好时间和场所环境,第四项技能,辅导的步骤陈述目的描述问题-注意语气、对事不对人鼓励员工讲出问题全面分析问题-找出若干条路及美一条出路所对应的结果员工参与解决问题总结问题，积累经验认可协议,第五项技能,授权技能授权的好处：1、腾出更多时间，发挥管理职能2、减少瓶颈3、激励员工、使下属有成就感，全身的投入工作4、发展下属，培养下属尝试新工作，解决新难题5、弥补管理者的不足之处。,第五项技能,授权技能为什么不愿授权？1、缺乏信心:对下属的工作能力存疑，认为爱自己做的最好，不放心下属去处理，督导人员应该放弃完美主义，将水平降低到可以合理和接受的程度，让下属去处理，也可在分配目标时，多花时间去指导和控制其工作。2、害怕挑战：取代自己、对自己造成威胁，每人都有专长，下属做得好是好事，这样企业会更好的工作，而你的工作是管理不是生产，如巴士司机和巴士站的站长。3、失去控制：习惯对部门内的大小事情都清楚，担心放权后失去控制，同时不能立即答复上级的查询，如果上级查询，大可这样回答“我已经指派某某负责，我可以向他查一查，然后立即向你报告。”4、效率假象：感觉自己做半小时，分配给下属可能2小时才能完成，但这样可以使督导人员空出半小时，那个贡献大？5、没合适的人授权,第五项技能,授权注意的问题1、防止反授权：授权不明确。2、防止越权先斩后奏、斩而不奏、越级请示汇报3、防止“弃权”指导权、检查权、监督权等列：下属报告：有关分派我的工作，我碰到一些难题，希望你看一看。,第六项技能,建立团队的优点与他人一起工作可以互相学习在团队中，队员有机会发表自己的意见可以通过其他队员知道更多的有用信息与团队共享荣耀和承受批评个人在团队内的工作安全感比较高相互帮助、相互提携、共同发展,第七项技能,人际关系三种需要信息需要：督导人员与其他员工接触，沟通有关企业信息的需要。控制需要：借助人际关系获得权力及管理其他员工，以完成任务的需要。感情需要：感情上关怀他人及获得他人的爱护，令工作不致太枯燥。,第七项技能,建立良好的人际关系知人之心明了背景、了解别人对自己的印象、观察别人行为的诱因积极之心提出异议、配合行动、加以发挥、表示支持自信之心清楚分析、交流讨论、踏实执行诚恳之心言行一致、